Servizio clienti e-commerce: suggerimenti e strumenti per avere successo

Nella moderna sfera del business online, il servizio clienti è il centro attorno al quale ruotano le interazioni con i clienti. Interazioni scadenti del servizio clienti possono offuscare un'azienda e portare a disastrose crisi dei social media. Il rafforzamento del servizio clienti di e-commerce di un'azienda dovrebbe essere al primo posto della loro priorità per il successo aziendale.

Il servizio clienti e-commerce fornisce una struttura per gli acquirenti online. Inoltre, svolge un ruolo significativo nella valutazione dei vari canali su cui i clienti si affidano per garantire una risposta immediata. Incorporare un buon servizio clienti sfruttando al contempo gli strumenti appropriati aiuterà la tua organizzazione a prosperare. Ma non è tutto. Un servizio clienti soddisfacente, gli strumenti giusti, una mappa dettagliata del percorso del cliente e le strategie di ottimizzazione del tasso di conversione ottimali possono far salire alle stelle la tua attività.

Che tu sia un veterano o che tu stia appena avviando un'attività, c'è sempre spazio per miglioramenti. In questo articolo, esamineremo diverse tattiche per aiutare la tua organizzazione a fornire un'assistenza clienti di e-commerce eccezionale.

Suggerimento n. 1 per il servizio clienti e-commerce: massimizzare i vantaggi del self-service

Come riportato da Harvard Business Review, l'81% dei consumatori preferisce tentare di affrontare i propri problemi o ottenere risposte alle proprie domande da solo prima di contattare il servizio clienti. Tempo e accessibilità sono fattori critici e le opzioni self-service ben congegnate forniscono soluzioni facili e veloci.

Alcuni dei principali vantaggi sono:

• Sono disponibile 24 ore al giorno, sette giorni alla settimana.
• Sono meno costosi rispetto all'assunzione di assistenza personale.
• Consentono ai dipendenti di essere più produttivi evitando di rispondere ripetutamente a domande di base e concentrandosi su problemi dei clienti più difficili.

Il direttore dell'esperienza di Shinesty, Antonio King, ha dimostrato l'effetto di un servizio clienti eccezionale sui loro profitti monitorando il coinvolgimento dei consumatori con il valore della vita del cliente.

King ha spiegato che si sono concentrati sugli sforzi del cliente piuttosto che sulla soddisfazione del cliente poiché un'esperienza a basso sforzo determina meglio la fiducia del cliente. Ha anche affermato che collegare la fedeltà dei clienti al servizio clienti è stato un passo impressionante, al punto da riconoscere modi per continuare a ridurre lo sforzo del cliente.

È necessario tenere presente che nessuna tecnologia self-service è un'impostazione una tantum e richiede aggiornamenti frequenti. Tuttavia, vale la pena dedicare del tempo. Ricorda di rendere tutti i tuoi strumenti self-service semplicemente accessibili e ottimizzati per i dispositivi mobili.

Suggerimento n. 2 per il servizio clienti e-commerce: implementare una base di conoscenza

Per quanto riguarda il passaggio precedente, una base di conoscenza scritta con cura e facilmente accessibile dovrebbe essere il fondamento di qualsiasi approccio self-service.

Che cos'è esattamente una base di conoscenza? È un repository centralizzato che contiene domande comuni, tutorial e linee guida per l'helpdesk. Il suo obiettivo è rendere semplice per le persone risolvere i problemi senza dover chiedere assistenza.

Sia il pubblico esterno che quello interno possono trarre vantaggio dalle basi di conoscenza. In alcuni casi, le aziende preparano basi di conoscenza utili a chiunque sia impegnato nel loro settore, non solo ai loro clienti.

Inoltre, una base di conoscenza può fornire preziose informazioni. Se scegli uno strumento della knowledge base che include funzionalità di reporting, sarai in grado di vedere ciò che gli utenti stanno cercando e scoprendo, le parole che usano per cercare, eventuali disparità nella tua knowledge base, ecc. Puoi utilizzare quei dati per migliorare il contenuto della vostra base di conoscenza, così come i vostri servizi o prodotti.

Suggerimento n. 3 per il servizio clienti e-commerce: fornire un servizio clienti proattivo

I clienti potrebbero non essere a conoscenza del tuo aiuto e degli aspetti di cura mentre controllano il tuo sito web. Potrebbero avere dubbi ma non essere sicuri di dove indirizzarli. In alternativa, possono decidere che contattare l'assistenza richiede troppo tempo e trasferirsi in un'azienda rivale. Anche se il tuo sito web dispone di funzionalità di servizio, è essenziale informare i tuoi clienti su di esse.

Affidati a sistemi di gestione dei contenuti popolari come WordPress per progettare il tuo sito Web e utilizzalo per creare landing page ad alta conversione per attirare più facilmente i visitatori. Ciò ti consentirà di avere un maggiore controllo sugli elementi e sui contenuti del tuo sito web.

Inoltre, crea CTA sul tuo sito web per utilizzare l'assistenza clienti proattiva. Chiarire dove i visitatori possono inviare richieste di servizio e includere domande frequenti su cosa aspettarsi dal contact center.

Stabilisci una copia pop-up che indirizzi l'attenzione del tuo ospite sulla dashboard della chat dal vivo. Ciò porterà i consumatori a utilizzare le funzionalità del servizio clienti, consentendoti di interagire e deliziarli.

Il team della piattaforma di gioco Soltiaired, ad esempio, ha scoperto che, pur disponendo di una base di conoscenze, l'aggiunta di un'assistenza clienti accessibile migliorava ulteriormente il tasso di soddisfazione dei clienti e, di conseguenza, la fidelizzazione degli utenti.

Suggerimento n. 4: per il servizio clienti di e-commerce: sviluppare una strategia multicanale

La maggior parte dei venditori online offre ora i propri servizi su varie piattaforme. I clienti possono inviare le loro domande attraverso questi canali, nonché tramite e-mail o social media. L'elenco potrebbe continuare all'infinito.

Che tu sia un rivenditore online o tradizionale, le persone si aspettano da te una presenza omnicanale. Secondo un recente studio, la maggior parte dei consumatori in negozio guarderebbe invece le recensioni sul proprio cellulare piuttosto che parlare con un venditore.

Mantenere un'ampia gamma di scelte di comunicazione può essere difficile per qualsiasi azienda. Ciò potrebbe compromettere la reattività del tuo team e molti negozi online potrebbero non preparare operatori diversi per più piattaforme.

Quindi, oltre ovviamente a seguire i risultati della campagna, la cosa migliore da fare è chiedere direttamente ai tuoi clienti. Potresti inviare loro un questionario e chiedere loro: "Quali canali di servizio clienti scegli?" Le risposte ti aiuteranno a comprendere meglio i gusti dei tuoi clienti.

Suggerimento n. 5 per il servizio clienti e-commerce: riduci i tempi di risposta

Le persone preferiscono lo shopping online perché è facile e veloce. Possono fare immediatamente confronti e farsi consegnare gli articoli alla porta di casa. Inoltre, se un cliente ha una domanda, si aspetta una risposta rapida. Chi è venuto sul tuo sito per fare un acquisto veloce non vuole aspettare risposte.

Come riportato da Statista, la "mancanza di velocità" è il secondo reclamo più comune del servizio clienti, subito dietro la "mancanza di efficacia". Consentire ai clienti di contattare il team del servizio clienti tramite vari canali non è sufficiente. L'equilibrio tra velocità e accessibilità è essenziale per una squadra ad alte prestazioni.

Con uno schema di servizio clienti omnicanale perfettamente funzionante in atto, avrai la possibilità di servire i clienti con un livello di qualità costante in breve tempo su più canali.

Suggerimento n. 6 per il servizio clienti e-commerce: utilizzare i social media per raggiungere i clienti

Gli acquirenti utilizzano i social media più che mai. Stanno caricando foto delle loro vacanze o cene e interazioni con i loro marchi preferiti.

La strategia del servizio clienti e-commerce senza social media è altamente imperfetta. I principali social network come Facebook, Instagram, Twitter, ecc., Si sono evoluti in potenti strumenti per assistere i clienti attuali e attirarne di nuovi.

Assumi un Social Media Manager per monitorare ciò che i clienti hanno da dire sulla tua azienda sui social media. Affrontare le loro preoccupazioni su una piattaforma pubblica aiuterà la tua azienda a stabilire una solida immagine del marchio.

Inoltre, inviare ai clienti auguri di anniversario o compleanno e taggarli sui social media può aumentare la fedeltà dei clienti. Puoi anche organizzare eventi e premiare i clienti con regali personalizzati o codici coupon come parte del tuo approccio di marketing sociale.

Suggerimento n. 6 per il servizio clienti di e-commerce: offri una chat dal vivo

L'intera esperienza del cliente ruota attorno a questa idea: trova rapidamente un prodotto, acquistalo in pochi secondi e ricevilo a casa tua. Soddisfa questa aspettativa del cliente nel tuo modello di canale di chat dal vivo. I consumatori ottengono risposte immediate alle loro domande e tu guadagni la fiducia dei clienti attraverso le interazioni sociali.

Se non hai ancora provato la chat dal vivo, rimarrai stupito da ciò che può fare. Può assisterti con richieste di entrate per la gestione di fatture, domande sulla consegna e assistenza post-vendita. La chat dal vivo può aiutare i membri del team a essere più costruttivi e affidabili nelle loro risposte utilizzando funzioni integrate predefinite all'interno dell'esperienza.

Le chat di fuoco possono anche essere una miniera d'oro di opportunità, quindi rivedi le tue trascrizioni della chat per vedere se c'è qualche possibilità di rispondere al feedback dei clienti o di dare seguito alla questione sollevata durante la chat.

Suggerimento n. 7 per il servizio clienti e-commerce: non costringere i clienti a ripetersi

Come riportato da HubSpot Research, i due terzi degli acquirenti affermano che aspettare in attesa o spiegare le stesse informazioni ai diversi rappresentanti è la parte più irritante dell'assistenza clienti.

Per assistere rapidamente i clienti, i tuoi dipendenti richiedono un'infrastruttura di comunicazione centralizzata. Anche gli acquirenti vogliono questo, anche se lo sperimentano in modi diversi, ad esempio descrivendo i loro problemi a più persone della tua azienda o aspettando in attesa. Se lo hanno chiarito una volta, sta a te tenerne traccia in un modo facile da raggiungere per qualsiasi lavoratore a contatto con i clienti che potrebbe essere coinvolto nella risoluzione del loro problema.

Suggerimento n. 8 per il servizio clienti e-commerce: tieni traccia dei più importanti tramite i report intelligenti

C'è molto da monitorare nell'e-commerce da un punto di vista aziendale. Tutto questo può essere ridotto a pochi indicatori di prestazioni chiave relativi al consumatore nel tuo helpdesk. La felicità dei clienti, le conversazioni giornaliere complessive e le informazioni sui tag sono parametri essenziali da monitorare nell'e-commerce.

Con una knowledge base dettagliata e un sito Internet, puoi ridurre efficacemente le interazioni. Verifica se le risposte personalizzate o la riduzione al minimo dei tempi di risposta possono aumentare la soddisfazione del cliente. Incoraggia il tuo team a taggare gli argomenti caldi man mano che emergono in modo da poter apportare modifiche al prodotto o redigere un nuovo documento della knowledge base.

Suggerimento n. 9 per il servizio clienti e-commerce: agire in base al feedback del cliente

A volte, le aziende non riescono a fornire un servizio clienti eccellente perché non comprendono appieno ciò che contiene. Non capiscono le aspettative e i domini del loro pubblico di destinazione.

Per qualsiasi attività di e-commerce, il feedback dei clienti non ha prezzo. I tuoi consumatori hanno un punto di vista distinto sui tuoi beni e servizi. Possono indicare eventuali problemi che stai riscontrando o dirti dove stai facendo progressi.

Il primo passo per migliorare il servizio clienti è cercare feedback. Il secondo e più essenziale passo è agire. Quando le persone ti parlano di problemi che hanno avuto, prenditi cura di loro. Quindi dimostra di averlo fatto sia a coloro che li hanno divulgati sia agli altri.

Inoltre, qualunque cosa dicano i tuoi clienti, devi rispondere in modo educato e positivo. Questo è un aspetto cruciale del servizio clienti e-commerce che devi padroneggiare se vuoi aumentare le tue vendite.

Suggerimento n. 10 per il servizio clienti e-commerce: mettiti nei panni del tuo cliente

Prenditi del tempo per vedere com'è essere tuo cliente. Se è difficile trovare informazioni o se il tuo personale è irrispettoso, i tuoi consumatori avranno probabilmente una brutta esperienza. L'assistenza clienti può essere completamente automatizzata configurando un'automazione del call center ed essere la piattaforma più semplice da gestire per i tuoi dipendenti, ma se è stressante per i clienti, avrai problemi.

I migliori strumenti per il servizio clienti per l'e-commerce

Dopo aver scelto la migliore piattaforma di e-commerce per le tue esigenze aziendali, è il momento di decidere lo strumento di servizio clienti di e-commerce più adatto. Ci sono molte opzioni e la maggior parte di esse copre tutte le parti cruciali del servizio clienti, ma abbiamo selezionato alcune delle più popolari e ampiamente utilizzate.

LiveHelpNow è un software di assistenza clienti omnicanale che facilita le comunicazioni del servizio clienti in tempo reale tramite Live Chat, ChatBot, SMS/Testo, e-mail, ticketing e Facebook Messenger. La piattaforma consente inoltre ai clienti di aiutare se stessi con una knowledge base di auto-aiuto e un portale di supporto che monitora le richieste di servizio passate e presenti.

Tuttavia, prima di leggere l'elenco degli strumenti, dobbiamo ricordarti ancora una volta che gli strumenti non sono semplicemente sufficienti. È necessario incorporare molti elementi per fornire il miglior servizio clienti di e-commerce possibile, in particolare utilizzando un servizio per il monitoraggio dei visitatori del sito web.

Kayako: Kayako è un'applicazione di assistenza clienti con funzionalità specifiche per l'e-commerce. Ad esempio, ha toolkit di Facebook e Twitter che aiutano i rappresentanti del servizio clienti a supervisionare le query sui social media. C'è anche un elemento di posta in arrivo condiviso, che raccoglie tutte le richieste dell'utente in un unico posto. In questo modo, i rappresentanti possono rimanere aggiornati su tutti gli incontri con i clienti utilizzando un'unica interfaccia.

Hubspot Service Hub : Hubspot è spesso il dominatore di tutte le risorse, gli strumenti e le valutazioni di marketing. Il loro Service Hub è uno sportello unico per l'assistenza clienti e un fantastico software. Può essere incorporato in Hubspot CRM e nel resto del software Hubspot. Anche se non ce l'hai, l'apparente vantaggio dell'utilizzo dell'Hub di Hubspot è che avrai accesso a un intero campo di informazioni da un'unica dashboard, risparmiando tempo quando prendi decisioni.

Zendesk: Zendesk è diventata la prima associazione al servizio clienti online per molte aziende negli ultimi anni. È utilizzato da alcune delle più note società tecnologiche, come Uber e Shopify, e offre una soluzione di assistenza clienti completa per ogni fase del processo di acquisto.

Salesforce Commerce Cloud: se stai cercando un pacchetto per assicurarti di raggiungere i tuoi clienti e fornire esattamente ciò che si aspettano, SF Commerce Cloud è lo strumento che fa per te. Questa piattaforma è utilizzata da alcuni dei rivenditori più famosi al mondo (come Callaway ed Ethan Allen) per fornire un'esperienza di acquisto impeccabile su tutti i canali. Può essere utilizzato per varie attività, tra cui l'annuncio di nuovi siti di marchi, l'acquisizione di informazioni sui clienti e la combinazione con uno dei migliori CRM disponibili.

Gorgias: La sovrapposizione tra l'assistenza clienti e le vendite nell'e-commerce offre numerose possibilità per acquisire consumatori freschi e fedeli. Gorgia lo realizza principalmente tramite la semplice assimilazione con tre delle piattaforme di e-commerce più utilizzate disponibili: Shopify, Magento e BigCommerce.

Engati: è una piattaforma di chatbot che fornisce ai nostri clienti la struttura adeguata per costruire chatbot robusti. Puoi creare il miglior chatbot per i siti web senza bisogno di codifica o programmazione.

ViiBE: ViiBE è una tecnologia di assistenza visiva senza download e integrata in tutti i CRM dedicati ai centri di assistenza tecnica e ai processi pre/post vendita. Promette la migliore diagnosi remota grazie a flussi video live, AR e strumenti collaborativi. Le soluzioni di ViiBE aiutano le aziende a ridurre i costi e le emissioni di CO2, aumentando la soddisfazione del cliente e l'NPS.

A voi

Il livello del tuo customer care influenza pesantemente lo stato di salute del tuo e-commerce. Di conseguenza, è imperativo avere una strategia per garantire che i clienti abbiano un incredibile percorso di acquisto.

Con un servizio clienti di e-commerce ben adattato, puoi sforzarti di arricchire l'esperienza che offri ai tuoi clienti mentre costruisci una solida reputazione del marchio.