Layanan Pelanggan E-commerce: Kiat dan Alat untuk Sukses

Dalam lingkup bisnis online modern, layanan pelanggan adalah pusat di mana interaksi klien berputar. Interaksi layanan pelanggan yang buruk dapat menodai bisnis dan menyebabkan krisis media sosial yang membawa malapetaka. Memperkuat layanan pelanggan e-commerce perusahaan harus menjadi prioritas utama mereka untuk kesuksesan bisnis.

Layanan pelanggan e-commerce menyediakan kerangka kerja untuk pembeli online. Selain itu, ini memainkan peran penting dalam mengevaluasi berbagai saluran yang diandalkan klien untuk memastikan tanggapan segera. Memasukkan layanan pelanggan yang baik sambil memanfaatkan alat yang tepat akan membantu organisasi Anda berkembang. Tapi itu tidak semua. Layanan pelanggan yang memuaskan, alat yang tepat, peta perjalanan pelanggan yang terperinci, dan strategi pengoptimalan tingkat konversi yang optimal dapat meroketkan bisnis Anda secara signifikan.

Apakah Anda seorang veteran atau baru memulai bisnis, selalu ada ruang untuk perbaikan. Dalam artikel ini, kita akan membahas beberapa taktik untuk membantu organisasi Anda dalam menyediakan layanan pelanggan e-commerce yang luar biasa.

Tip Layanan Pelanggan E-commerce #1: Maksimalkan Manfaat Layanan Mandiri

Seperti dilansir Harvard Business Review, 81% konsumen lebih memilih untuk mencoba mengatasi masalah mereka atau mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri sebelum menghubungi layanan pelanggan. Waktu dan aksesibilitas adalah faktor penting, dan opsi swalayan yang dirancang dengan baik memberikan solusi yang cepat dan mudah.

Beberapa manfaat utamanya adalah:

• Mereka tersedia 24 jam sehari, tujuh hari seminggu.
• Mereka lebih murah daripada menyewa bantuan pribadi.
• Mereka memungkinkan karyawan menjadi lebih produktif dengan menghindari menjawab pertanyaan dasar secara berulang dan berfokus pada masalah pelanggan yang lebih sulit.

Direktur pengalaman Shinesty, Antonio King, telah menunjukkan pengaruh layanan pelanggan yang luar biasa terhadap keuntungan mereka dengan melacak keterlibatan konsumen dengan nilai seumur hidup pelanggan.

King menjelaskan bahwa mereka telah berkonsentrasi pada upaya klien daripada kepuasan klien karena pengalaman upaya yang rendah lebih menentukan kepercayaan pelanggan. Dia juga menyatakan bahwa menghubungkan loyalitas pelanggan dengan layanan pelanggan telah menjadi langkah yang menakjubkan, sampai pada titik mengenali cara untuk terus mengurangi upaya klien.

Perlu diingat bahwa tidak ada teknologi swalayan yang dibuat satu kali dan memerlukan pembaruan yang sering. Namun demikian, ada baiknya untuk meluangkan waktu. Ingatlah untuk membuat semua alat swalayan Anda mudah diakses dan mobile-friendly.

Tip Layanan Pelanggan E-commerce #2: Terapkan Basis Pengetahuan

Tentang langkah sebelumnya, basis pengetahuan yang ditulis dengan hati-hati dan mudah diakses harus menjadi dasar dari setiap pendekatan swalayan.

Apa sebenarnya basis pengetahuan itu? Ini adalah repositori terpusat yang berisi pertanyaan umum, tutorial, dan panduan meja bantuan. Tujuannya adalah untuk memudahkan orang menyelesaikan masalah tanpa harus meminta bantuan.

Audiens eksternal atau internal dapat memperoleh manfaat dari basis pengetahuan. Dalam beberapa kasus, bisnis menyiapkan basis pengetahuan yang berguna bagi siapa saja yang terlibat dalam industri mereka, bukan hanya klien mereka.

Juga, basis pengetahuan dapat memberikan wawasan yang berharga. Jika Anda memilih alat basis pengetahuan yang menyertakan fitur pelaporan, Anda akan dapat melihat apa yang dicari dan ditemukan pengguna, kata-kata yang mereka gunakan untuk mencari, perbedaan apa pun dalam basis pengetahuan Anda, dll. Anda dapat menggunakan data tersebut untuk meningkatkan konten basis pengetahuan Anda, serta layanan atau produk Anda.

Tip Layanan Pelanggan E-commerce #3: Berikan Layanan Pelanggan yang Proaktif

Pelanggan mungkin tidak menyadari aspek bantuan dan perhatian Anda saat memeriksa situs web Anda. Mereka mungkin memiliki keraguan tetapi tidak yakin ke mana harus mengarahkan mereka. Atau, mereka mungkin memutuskan bahwa menghubungi dukungan terlalu memakan waktu dan pindah ke perusahaan saingan. Meskipun situs web Anda memiliki fitur layanan, penting untuk memberi tahu pelanggan Anda tentang fitur tersebut.

Andalkan sistem manajemen konten populer seperti WordPress untuk merancang situs web Anda dan menggunakannya untuk membuat halaman arahan dengan konversi tinggi untuk menarik pengunjung lebih mudah. Melakukannya akan memungkinkan Anda untuk memiliki kontrol lebih besar atas elemen dan konten situs web Anda.

Selain itu, buat CTA di situs web Anda untuk memanfaatkan dukungan pelanggan proaktif. Perjelas di mana pengunjung dapat mengirimkan permintaan layanan dan sertakan FAQ tentang apa yang diharapkan dari pusat kontak Anda.

Buat salinan pop-up yang mengarahkan fokus tamu Anda ke dasbor obrolan langsung. Ini akan mengarahkan konsumen untuk menggunakan fungsi layanan pelanggan Anda, memungkinkan Anda untuk berinteraksi dan menyenangkan mereka.

Tim di platform game Soltiaired, misalnya, menemukan bahwa meskipun mereka memiliki basis pengetahuan, menambahkan dukungan pelanggan yang dapat diakses semakin meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan mereka dan selanjutnya retensi pengguna.

Tip Layanan Pelanggan E-commerce #4: Kembangkan Strategi Multisaluran

Mayoritas penjual online sekarang menawarkan layanan mereka di berbagai platform. Pelanggan dapat mengirimkan pertanyaan mereka melalui saluran tersebut, serta melalui email atau media sosial. Daftarnya bisa terus bertambah.

Apakah Anda seorang pengecer online atau tradisional, orang mengharapkan kehadiran omnichannel dari Anda. Menurut sebuah studi baru-baru ini, sebagian besar konsumen di dalam toko akan melihat ulasan di ponsel mereka daripada berbicara dengan tenaga penjual.

Mempertahankan berbagai pilihan komunikasi bisa jadi sulit bagi perusahaan mana pun. Ini dapat mengganggu respons tim Anda, dan banyak toko online mungkin tidak menyiapkan operator yang berbeda untuk berbagai platform.

Jadi, selain jelas mengikuti hasil kampanye, tindakan terbaik adalah bertanya langsung kepada klien Anda. Anda dapat mengirimi mereka kuesioner dan bertanya kepada mereka, “Saluran layanan pelanggan mana yang Anda pilih?” Jawabannya akan membantu Anda mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang selera pelanggan Anda.

Tip Layanan Pelanggan E-commerce #5: Kurangi Waktu Respons Anda

Orang lebih memilih belanja online karena cepat dan mudah. Mereka dapat langsung membuat perbandingan dan mengirimkan barang ke pintu depan mereka. Selanjutnya, Jika pelanggan memiliki pertanyaan, mereka mengharapkan tanggapan yang cepat. Mereka yang datang ke situs Anda untuk melakukan pembelian cepat tidak ingin menunggu jawaban.

Seperti dilansir Statista, "kurangnya kecepatan" adalah keluhan layanan pelanggan paling umum kedua, tepat di belakang "kurangnya efektivitas." Memungkinkan pelanggan untuk menghubungi tim layanan pelanggan Anda melalui berbagai saluran tidak cukup. Keseimbangan antara kecepatan dan aksesibilitas sangat penting untuk tim yang berkinerja tinggi.

Dengan skema layanan pelanggan omnichannel yang berfungsi sempurna, Anda akan memiliki kemampuan untuk melayani klien dengan tingkat kualitas yang stabil dalam waktu singkat di berbagai saluran.

Tip Layanan Pelanggan E-commerce #6: Gunakan Media Sosial untuk Menjangkau Pelanggan

Pembeli menggunakan media sosial lebih dari sebelumnya. Mereka mengunggah gambar dari liburan atau pesta makan malam mereka dan interaksi dengan merek pilihan mereka.

Strategi layanan pelanggan e-commerce tanpa media sosial sangat cacat. Jaringan media sosial teratas seperti Facebook, Instagram, Twitter, dll., telah berkembang menjadi alat yang ampuh untuk membantu pelanggan saat ini dan menarik pelanggan baru.

Sewa Manajer Media Sosial untuk memantau apa yang klien katakan tentang perusahaan Anda di media sosial. Mengatasi kekhawatiran mereka di platform publik akan membantu perusahaan Anda membangun citra merek yang solid.

Selain itu, mengirimkan ucapan selamat ulang tahun atau ucapan selamat ulang tahun kepada klien dan menandainya di media sosial dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Anda juga dapat mengatur acara dan memberi hadiah kepada pelanggan dengan hadiah atau kode kupon yang dipersonalisasi sebagai bagian dari pendekatan pemasaran sosial Anda.

Tip Layanan Pelanggan E-commerce #6: Tawarkan Obrolan Langsung

Seluruh pengalaman pelanggan berkisar pada ide ini: temukan produk dengan cepat, beli dalam hitungan detik, dan kirimkan ke pintu Anda. Penuhi harapan pelanggan ini dalam model saluran obrolan langsung Anda. Konsumen mendapatkan jawaban langsung atas pertanyaan mereka, dan Anda mendapatkan kepercayaan pelanggan melalui interaksi sosial.

Jika Anda belum mencoba obrolan langsung, Anda akan kagum dengan apa yang dapat dilakukannya. Ini dapat membantu Anda dengan pertanyaan pendapatan untuk menangani faktur, pertanyaan pengiriman, dan bantuan pasca-penjualan. Obrolan langsung dapat membantu anggota tim menjadi lebih konstruktif dan andal dalam tanggapan mereka dengan memanfaatkan fungsi bawaan yang telah ditulis sebelumnya dalam pengalaman.

Obrolan api juga bisa menjadi tambang emas peluang, jadi tinjau transkrip obrolan Anda untuk melihat apakah ada peluang untuk menanggapi umpan balik klien atau menindaklanjuti masalah yang diangkat selama obrolan.

Tip Layanan Pelanggan E-commerce #7: Jangan Membuat Pelanggan Mengulangi Dirinya Sendiri

Seperti dilansir HubSpot Research, dua pertiga pembeli mengatakan menunggu atau menjelaskan informasi yang sama kepada perwakilan yang berbeda adalah bagian yang paling menjengkelkan untuk mendapatkan dukungan pelanggan.

Untuk membantu pelanggan dengan cepat, karyawan Anda memerlukan infrastruktur komunikasi terpusat. Pembeli juga menginginkan hal ini, meskipun mereka mengalaminya dengan cara yang berbeda, seperti menjelaskan masalah mereka kepada banyak orang di perusahaan Anda atau menunggu penangguhan. Jika mereka sudah menjelaskannya sekali, terserah Anda untuk melacaknya dengan cara yang mudah dijangkau oleh pekerja yang menghadapi pelanggan yang mungkin terlibat dalam menyelesaikan masalah mereka.

Tip Layanan Pelanggan E-commerce #8: Lacak Yang Paling Penting Melalui Pelaporan Cerdas

Ada banyak hal yang harus dipantau dalam e-commerce dari sudut pandang bisnis. Semua ini dapat direduksi menjadi beberapa indikator kinerja utama terkait konsumen di meja bantuan Anda. Kebahagiaan pelanggan, percakapan keseluruhan per hari, dan wawasan tag adalah metrik penting untuk dilacak dalam e-niaga.

Dengan basis pengetahuan dan situs internet yang terperinci, Anda dapat mengurangi interaksi secara efektif. Uji untuk melihat apakah jawaban yang disesuaikan atau meminimalkan waktu respons dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Dorong tim Anda untuk menandai topik hangat saat topik tersebut muncul sehingga Anda dapat membuat perubahan pada produk atau membuat draf dokumen basis pengetahuan baru.

Tip Layanan Pelanggan E-commerce #9: Bertindak Atas Umpan Balik Klien

Terkadang, perusahaan gagal memberikan layanan pelanggan yang sangat baik karena mereka tidak sepenuhnya memahami apa yang dikandungnya. Mereka tidak memahami harapan dan domain audiens target mereka.

Untuk bisnis e-commerce apa pun, umpan balik pelanggan sangat berharga. Konsumen Anda memiliki sudut pandang yang berbeda tentang barang dan jasa Anda. Mereka dapat menunjukkan masalah apa pun yang Anda alami atau memberi tahu Anda di mana Anda membuat kemajuan.

Langkah pertama untuk meningkatkan layanan pelanggan adalah mencari umpan balik. Langkah kedua dan paling penting adalah mengambil tindakan. Ketika orang-orang memberi tahu Anda tentang masalah yang mereka alami, jagalah mereka. Kemudian tunjukkan bahwa Anda telah melakukannya kepada mereka yang mengungkapkannya dan orang lain.

Juga, apa pun yang dikatakan pelanggan Anda, Anda harus menanggapinya dengan sopan dan positif. Ini adalah aspek penting dari layanan pelanggan e-commerce yang harus Anda kuasai jika Anda ingin meningkatkan penjualan Anda.

Tip Layanan Pelanggan E-commerce #10: Tempatkan Diri Anda pada Posisi Pelanggan Anda

Luangkan waktu untuk melihat bagaimana rasanya menjadi klien Anda. Jika sulit untuk menemukan informasi atau personel Anda tidak sopan, konsumen Anda mungkin akan mengalami pengalaman buruk. Dukungan pelanggan Anda dapat sepenuhnya diotomatisasi dengan menyiapkan otomatisasi pusat panggilan dan menjadi platform paling mudah untuk dikelola bagi karyawan Anda, tetapi jika itu membuat klien stres, Anda akan mengalami masalah.

Alat Layanan Pelanggan E-Commerce Terbaik

Setelah Anda memilih platform e-niaga terbaik untuk kebutuhan bisnis Anda, inilah saatnya untuk memutuskan alat layanan pelanggan e-niaga yang paling sesuai. Ada banyak pilihan, dan sebagian besar mencakup semua bagian penting dari layanan pelanggan, tetapi kami telah memilih beberapa yang paling populer dan banyak digunakan.

LiveHelpNow adalah perangkat lunak dukungan pelanggan omnichannel yang memfasilitasi komunikasi layanan pelanggan real-time melalui Live Chat, ChatBot, SMS/Teks, Email, Ticketing, dan Facebook Messenger. Platform ini juga memungkinkan pelanggan untuk membantu diri mereka sendiri dengan basis pengetahuan swadaya dan portal dukungan yang memantau pertanyaan layanan di masa lalu dan saat ini.

Namun, sebelum membaca daftar alat, kami harus mengingatkan Anda kembali bahwa alat saja tidak cukup. Anda harus memasukkan banyak elemen untuk memberikan layanan pelanggan E-commerce terbaik, yaitu menggunakan layanan untuk pelacakan pengunjung situs web.

Kayako: Kayako adalah aplikasi dukungan pelanggan dengan fitur khusus e-niaga. Misalnya, ia memiliki toolkit Facebook dan Twitter yang membantu perwakilan layanan pelanggan mengawasi permintaan media sosial. Ada juga elemen kotak masuk bersama, yang mengumpulkan semua permintaan pengguna di satu tempat. Dengan begitu, perwakilan dapat tetap mengetahui semua pertemuan pelanggan menggunakan satu antarmuka.

Hubspot Service Hub : Hubspot sering menjadi penguasa semua aset pemasaran, alat, dan penilaian. Pusat Layanan mereka adalah toko serba ada untuk layanan pelanggan dan perangkat lunak yang fantastis. Itu dapat dimasukkan ke dalam Hubspot CRM dan perangkat lunak Hubspot lainnya. Bahkan jika Anda tidak memilikinya, keuntungan nyata menggunakan Hubspot adalah Anda akan memiliki akses ke seluruh bidang informasi dari satu dasbor, menghemat waktu Anda saat membuat keputusan.

Zendesk: Zendesk telah menjadi asosiasi pertama untuk layanan pelanggan online bagi banyak perusahaan dalam beberapa tahun terakhir. Ini digunakan oleh beberapa perusahaan teknologi paling terkenal, seperti Uber dan Shopify, dan menawarkan solusi dukungan pelanggan yang komprehensif untuk setiap tahap proses pembelian.

Salesforce Commerce Cloud: Jika Anda mencari kesepakatan paket untuk memastikan Anda menjangkau klien Anda dan memberikan apa yang mereka harapkan, SF Commerce Cloud adalah alat untuk Anda. Platform ini digunakan oleh beberapa pengecer paling terkenal di dunia (seperti Callaway dan Ethan Allen) untuk memberikan pengalaman pembelian yang sempurna di semua saluran. Ini dapat digunakan untuk berbagai tugas, termasuk mengumumkan situs merek baru, memperoleh wawasan pelanggan, dan menggabungkan dengan salah satu CRM terbaik yang tersedia.

Gorgias: Tumpang tindih antara dukungan pelanggan dan penjualan dalam e-commerce membawa banyak kemungkinan untuk mendapatkan konsumen baru yang setia. Gorgias terutama menyelesaikan ini melalui asimilasi sederhana dengan tiga platform e-commerce yang paling banyak digunakan yang tersedia: Shopify, Magento, dan BigCommerce.

Engati: adalah platform chatbot yang memberi pelanggan kami struktur yang tepat untuk membangun chatbot yang kuat. Anda dapat membuat chatbot terbaik untuk situs web tanpa memerlukan pengkodean atau pemrograman apa pun.

ViiBE: ViiBE adalah teknologi bantuan visual tanpa mengunduh dan terintegrasi ke dalam semua CRM yang didedikasikan untuk pusat dukungan teknis dan proses pra/purna jual. Ini menjanjikan diagnosis jarak jauh terbaik berkat streaming video langsung, AR, dan alat kolaboratif. Solusi ViiBE membantu perusahaan mengurangi biaya dan emisi CO2 sambil meningkatkan kepuasan pelanggan dan NPS.

Ke Anda

Tingkat layanan pelanggan Anda sangat mempengaruhi kesehatan e-commerce Anda. Akibatnya, sangat penting untuk memiliki strategi untuk memastikan bahwa pelanggan memiliki perjalanan belanja yang luar biasa.

Dengan layanan pelanggan e-niaga yang disesuaikan dengan baik, Anda dapat berusaha untuk memperkaya pengalaman yang Anda berikan kepada klien Anda sambil membangun reputasi merek yang solid.