E-Commerce-Kundenservice: Tipps und Tools zum Erfolg

Im modernen Online-Geschäft ist der Kundenservice das Zentrum, um das sich die Kundeninteraktionen drehen. Schlechte Kundenservice-Interaktionen können ein Unternehmen ruinieren und zu katastrophalen Social-Media-Krisen führen. Die Stärkung des E-Commerce-Kundenservice eines Unternehmens sollte für den Geschäftserfolg oberste Priorität haben.

Der E-Commerce-Kundenservice bietet einen Rahmen für Online-Käufer. Darüber hinaus spielt es eine wichtige Rolle bei der Bewertung verschiedener Kanäle, auf die sich Kunden verlassen, um eine sofortige Reaktion zu gewährleisten. Die Einbeziehung eines guten Kundenservices bei gleichzeitiger Nutzung der entsprechenden Tools wird Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen. Aber das ist nicht alles. Ein zufriedenstellender Kundenservice, die richtigen Tools, eine detaillierte Customer Journey Map und die optimalen Strategien zur Conversion-Rate-Optimierung können Ihr Geschäft erheblich in die Höhe treiben.

Egal, ob Sie ein Veteran sind oder gerade ein Unternehmen gründen, es gibt immer Raum für Verbesserungen. In diesem Artikel gehen wir auf verschiedene Taktiken ein, um Ihr Unternehmen bei der Bereitstellung einer hervorragenden E-Commerce-Kundenbetreuung zu unterstützen.

E-Commerce-Kundenservice-Tipp Nr. 1: Maximieren Sie die Vorteile von Self-Service

Wie von Harvard Business Review berichtet, ziehen es 81 % der Verbraucher vor, selbst zu versuchen, ihre Probleme anzugehen oder Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, bevor sie sich an den Kundendienst wenden. Zeit und Erreichbarkeit sind kritische Faktoren, und durchdachte Self-Service-Optionen bieten schnelle und einfache Lösungen.

Einige der wichtigsten Vorteile sind:

• Sie sind 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche erreichbar.
• Sie sind günstiger als die Einstellung einer persönlichen Assistenz.
• Sie ermöglichen den Mitarbeitern, produktiver zu sein, indem sie das wiederholte Beantworten grundlegender Fragen vermeiden und sich auf schwierigere Kundenprobleme konzentrieren.

Der Erfahrungsdirektor von Shinesty, Antonio King, hat die Auswirkungen eines außergewöhnlichen Kundenservice auf den Gewinn nachgewiesen, indem er die Kundenbindung anhand des Customer Lifetime Value verfolgt.

King erklärte, dass sie sich eher auf die Kundenbemühungen als auf die Kundenzufriedenheit konzentriert haben, da eine Erfahrung mit geringem Aufwand das Kundenvertrauen besser bestimmt. Er sagte auch, dass die Verbindung von Kundentreue mit Kundenservice ein beeindruckender Schritt gewesen sei, um Möglichkeiten zu erkennen, den Aufwand des Kunden weiter zu reduzieren.

Es ist zu beachten, dass keine Self-Service-Technologie einmalig eingestellt ist und häufige Updates erfordert. Trotzdem lohnt es sich, die Zeit zu investieren. Denken Sie daran, alle Ihre Self-Service-Tools einfach zugänglich und mobilfreundlich zu gestalten.

E-Commerce-Kundenservice-Tipp #2: Implementieren Sie eine Wissensdatenbank

Über den vorherigen Schritt sollte eine sorgfältig geschriebene und leicht zugängliche Wissensdatenbank die Grundlage jedes Self-Service-Ansatzes sein.

Was genau ist eine Wissensdatenbank? Es ist ein zentralisiertes Repository, das allgemeine Fragen, Tutorials und Helpdesk-Richtlinien enthält. Sein Ziel ist es, es den Menschen leicht zu machen, Probleme zu lösen, ohne um Hilfe bitten zu müssen.

Sowohl externe als auch interne Zielgruppen können von Wissensdatenbanken profitieren. In einigen Fällen erstellen Unternehmen Wissensdatenbanken, die für alle in ihrer Branche tätigen Personen nützlich sind, nicht nur für ihre Kunden.

Auch eine Wissensdatenbank kann wertvolle Erkenntnisse liefern. Wenn Sie sich für ein Wissensdatenbank-Tool mit Berichtsfunktionen entscheiden, können Sie sehen, was Benutzer suchen und entdecken, Wörter, die sie für die Suche verwenden, etwaige Unterschiede in Ihrer Wissensdatenbank usw. Sie können diese Daten verwenden, um den Inhalt zu verbessern Ihrer Wissensdatenbank sowie Ihrer Dienstleistungen oder Produkte.

E-Commerce-Kundenservice-Tipp Nr. 3: Bieten Sie einen proaktiven Kundenservice

Kunden sind sich Ihrer Hilfe- und Pflegeaspekte möglicherweise nicht bewusst, wenn sie Ihre Website besuchen. Sie könnten Zweifel haben, wissen aber nicht, wohin sie sie führen sollen. Alternativ können sie entscheiden, dass die Kontaktaufnahme mit dem Support zu zeitaufwändig ist und zu einem Konkurrenzunternehmen verlagern. Auch wenn Ihre Website über Servicefunktionen verfügt, ist es wichtig, Ihre Kunden darüber zu informieren.

Verlassen Sie sich auf beliebte Content-Management-Systeme wie WordPress, um Ihre Website zu gestalten und verwenden Sie sie, um hochkonvertierende Zielseiten zu erstellen, um Besucher einfacher zu fesseln. Auf diese Weise haben Sie mehr Kontrolle über die Elemente und den Inhalt Ihrer Website.

Erstellen Sie außerdem CTAs auf Ihrer Website, um proaktiven Kundensupport zu nutzen. Klären Sie, wo Besucher Serviceanfragen stellen können, und geben Sie häufig gestellte Fragen dazu an, was Sie von Ihrem Contact Center erwarten können.

Erstellen Sie eine Popup-Kopie, die den Fokus Ihrer Gäste auf das Live-Chat-Dashboard lenkt. Dies führt dazu, dass Verbraucher Ihre Kundenservicefunktionen nutzen, sodass Sie interagieren und sie begeistern können.

Das Team der Spieleplattform Soltiaired stellte beispielsweise fest, dass es zwar über eine Wissensdatenbank verfügte, aber durch das Hinzufügen eines zugänglichen Kundensupports die Kundenzufriedenheit und in der Folge die Benutzerbindung weiter verbesserte.

E-Commerce-Kundenservice-Tipp Nr. 4: Entwickeln Sie eine Multichannel-Strategie

Die Mehrheit der Online-Händler bietet ihre Dienste mittlerweile auf verschiedenen Plattformen an. Kunden können ihre Fragen über diese Kanäle sowie per E-Mail oder soziale Medien senden. Die Liste ließe sich beliebig fortsetzen.

Egal, ob Sie ein Online- oder ein klassischer Einzelhändler sind, die Leute erwarten von Ihnen eine Omnichannel-Präsenz. Laut einer kürzlich durchgeführten Studie würden die meisten Verbraucher in Geschäften die Bewertungen stattdessen auf ihrem Handy durchsehen, anstatt mit einem Verkäufer zu sprechen.

Für jedes Unternehmen kann es schwierig sein, ein breites Spektrum an Kommunikationsmöglichkeiten aufrechtzuerhalten. Dies kann die Reaktionsfähigkeit Ihres Teams beeinträchtigen und viele Online-Shops bereiten möglicherweise nicht unterschiedliche Mitarbeiter für mehrere Plattformen vor.

Abgesehen davon, dass Sie natürlich die Kampagnenergebnisse verfolgen, ist es am besten, Ihre Kunden direkt zu fragen. Sie könnten ihnen einen Fragebogen zusenden und sie fragen: „Für welche Kundenservicekanäle entscheiden Sie sich?“ Die Antworten helfen Ihnen, den Geschmack Ihrer Kunden besser zu verstehen.

E-Commerce-Kundenservice-Tipp Nr. 5: Verkürzen Sie Ihre Reaktionszeit

Die Leute bevorzugen Online-Shopping, weil es schnell und einfach ist. Sie können sofort Vergleiche anstellen und sich Artikel bis vor die Haustür liefern lassen. Wenn ein Kunde eine Frage hat, erwartet er außerdem eine schnelle Antwort. Diejenigen, die Ihre Website besucht haben, um einen schnellen Kauf zu tätigen, möchten nicht auf Antworten warten.

Wie von Statista berichtet, ist „Mangel an Geschwindigkeit“ die zweithäufigste Kundenservice-Beschwerde, direkt nach „mangelnder Effektivität“. Es reicht nicht aus, Kunden über verschiedene Kanäle die Kontaktaufnahme mit Ihrem Kundenservice-Team zu ermöglichen. Die Balance zwischen Geschwindigkeit und Erreichbarkeit ist für ein leistungsstarkes Team unerlässlich.

Mit einem perfekt funktionierenden Omnichannel-Kundenservicesystem haben Sie die Möglichkeit, Kunden in kurzer Zeit mit gleichbleibender Qualität über mehrere Kanäle hinweg zu bedienen.

E-Commerce-Kundenservice-Tipp Nr. 6: Nutzen Sie Social Media, um Kunden zu erreichen

Käufer nutzen Social Media mehr denn je. Sie laden Bilder von ihren Ferien oder Dinnerpartys und Interaktionen mit ihren bevorzugten Marken hoch.

Die E-Commerce-Kundendienststrategie ohne Social Media ist sehr mangelhaft. Top-Social-Media-Netzwerke wie Facebook, Instagram, Twitter usw. haben sich zu leistungsstarken Tools entwickelt, um bestehende Kunden zu unterstützen und neue zu gewinnen.

Stellen Sie einen Social Media Manager ein, um zu überwachen, was Kunden über Ihr Unternehmen in den sozialen Medien sagen. Ihre Sorgen auf einer öffentlichen Plattform anzusprechen, wird Ihrem Unternehmen helfen, ein solides Markenimage aufzubauen.

Darüber hinaus kann das Versenden von Jubiläums- oder Geburtstagswünschen an Kunden und das Markieren in sozialen Medien die Kundenbindung erhöhen. Sie können im Rahmen Ihres Social-Marketing-Ansatzes auch Events organisieren und Kunden mit personalisierten Geschenken oder Gutscheincodes belohnen.

E-Commerce-Kundenservice-Tipp Nr. 6: Live-Chat anbieten

Um diese Idee dreht sich das gesamte Kundenerlebnis: schnell ein Produkt finden, in Sekunden kaufen und an die Haustür liefern lassen. Erfüllen Sie diese Kundenerwartung in Ihrem Live-Chat-Kanalmodell. Verbraucher erhalten sofort Antworten auf ihre Fragen, und Sie gewinnen das Vertrauen der Kunden durch soziale Interaktionen.

Wenn Sie den Live-Chat noch nicht ausprobiert haben, werden Sie erstaunt sein, was er tun kann. Es kann Sie bei Umsatzanfragen unterstützen, um Rechnungen zu bearbeiten, Lieferfragen und After-Sales-Unterstützung. Live-Chat kann Teammitgliedern helfen, konstruktiver und zuverlässiger in ihren Antworten zu sein, indem vorgefertigte integrierte Funktionen innerhalb der Erfahrung verwendet werden.

Fire-Chats können auch eine Goldgrube an Möglichkeiten sein. Überprüfen Sie daher Ihre Chat-Mitschriften, um zu sehen, ob es eine Möglichkeit gibt, auf Kundenfeedback zu reagieren oder die während des Chats angesprochene Angelegenheit weiterzuverfolgen.

E-Commerce-Kundenservice-Tipp Nr. 7: Lassen Sie Kunden sich nicht wiederholen

Wie von HubSpot Research berichtet, sagen zwei Drittel der Käufer, dass das Warten in der Warteschleife oder das Erklären derselben Informationen den verschiedenen Vertretern der nervigste Teil des Kundensupports ist.

Um Kunden schnell zu helfen, benötigen Ihre Mitarbeiter eine zentrale Kommunikationsinfrastruktur. Käufer möchten dies auch, obwohl sie dies auf unterschiedliche Weise erleben, z. B. indem sie ihre Probleme mehreren Personen in Ihrem Unternehmen beschreiben oder in der Warteschleife warten. Wenn sie es einmal deutlich gemacht haben, liegt es an Ihnen, es so zu verfolgen, dass es für jeden Mitarbeiter mit Kundenkontakt, der an der Lösung seines Problems beteiligt sein könnte, leicht zu erreichen ist.

E-Commerce-Kundenservice-Tipp Nr. 8: Verfolgen Sie das Wichtigste durch intelligentes Reporting

Aus geschäftlicher Sicht gibt es im E-Commerce viel zu überwachen. All dies lässt sich in Ihrem Helpdesk auf wenige verbraucherbezogene Key Performance Indicators reduzieren. Kundenzufriedenheit, Gesamtgespräche pro Tag und Tag-Einblicke sind wesentliche Metriken, die im E-Commerce verfolgt werden müssen.

Mit einer ausführlichen Wissensdatenbank und einer Internetseite können Sie Interaktionen effektiv reduzieren. Testen Sie, ob individuelle Antworten oder eine Minimierung der Reaktionszeit die Kundenzufriedenheit erhöhen können. Ermutigen Sie Ihr Team, heiße Themen zu markieren, sobald sie auftauchen, damit Sie Änderungen am Produkt vornehmen oder ein neues Wissensdatenbankdokument erstellen können.

E-Commerce-Kundenservice-Tipp Nr. 9: Handeln Sie nach Kundenfeedback

Manchmal bieten Unternehmen keinen exzellenten Kundenservice, weil sie nicht vollständig verstehen, was darin enthalten ist. Sie verstehen die Erwartungen und Domänen ihrer Zielgruppe nicht.

Für jedes E-Commerce-Unternehmen ist Kundenfeedback von unschätzbarem Wert. Ihre Verbraucher haben einen eigenen Standpunkt zu Ihren Waren und Dienstleistungen. Sie können Sie auf Probleme hinweisen oder Ihnen sagen, wo Sie Fortschritte machen.

Der erste Schritt zur Verbesserung des Kundenservice besteht darin, Feedback einzuholen. Der zweite und wichtigste Schritt besteht darin, Maßnahmen zu ergreifen. Wenn Leute dir von Problemen erzählen, die sie hatten, kümmere dich darum. Zeigen Sie dann sowohl denjenigen, die sie offengelegt haben, als auch anderen, dass Sie dies getan haben.

Was auch immer Ihre Kunden sagen, Sie müssen höflich und positiv reagieren. Dies ist ein entscheidender Aspekt des E-Commerce-Kundenservice, den Sie beherrschen müssen, wenn Sie Ihren Umsatz steigern möchten.

E-Commerce-Kundenservice-Tipp Nr. 10: Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden

Nehmen Sie sich etwas Zeit, um zu sehen, wie es ist, Ihr Kunde zu sein. Wenn es schwierig ist, Informationen zu finden oder Ihr Personal respektlos ist, werden Ihre Kunden wahrscheinlich eine schlechte Erfahrung machen. Ihr Kundensupport kann durch die Einrichtung einer Callcenter-Automatisierung vollständig automatisiert und für Ihre Mitarbeiter die am einfachsten zu verwaltende Plattform sein, aber wenn es für Kunden stressig ist, haben Sie Probleme.

Beste E-Commerce-Kundenservice-Tools

Sobald Sie die beste E-Commerce-Plattform für Ihre Geschäftsanforderungen ausgewählt haben, ist es an der Zeit, sich für das am besten geeignete E-Commerce-Kundendiensttool zu entscheiden. Es gibt viele Optionen, und die meisten decken alle wichtigen Aspekte des Kundenservices ab, aber wir haben einige der beliebtesten und am häufigsten verwendeten herausgesucht.

LiveHelpNow ist eine Omnichannel-Kundensupport-Software, die eine Echtzeit-Kundendienstkommunikation über Live-Chat, ChatBot, SMS/Text, E-Mail, Ticketing und Facebook Messenger ermöglicht. Die Plattform ermöglicht es den Kunden auch, sich mit einer Selbsthilfe-Wissensdatenbank und einem Support-Portal zu helfen, das vergangene und aktuelle Serviceanfragen überwacht.

Bevor wir die Liste der Tools durchlesen, müssen wir Sie jedoch noch einmal daran erinnern, dass Tools nicht nur ausreichen. Sie müssen viele Elemente einbeziehen, um den bestmöglichen E-Commerce-Kundenservice zu bieten, nämlich die Verwendung eines Dienstes zur Verfolgung von Website-Besuchern.

Kayako: Kayako ist eine Kundensupportanwendung mit E-Commerce-spezifischen Funktionen. Es verfügt beispielsweise über Facebook- und Twitter-Toolkits, die Kundendienstmitarbeitern helfen, Anfragen in sozialen Medien zu überwachen. Es gibt auch ein gemeinsames Posteingangselement, das alle Benutzeranfragen an einem Ort sammelt. Auf diese Weise können die Mitarbeiter über eine einzige Benutzeroberfläche alle Kundenkontakte verfolgen.

Hubspot Service Hub : Hubspot ist häufig der Herrscher über alle Marketingressourcen, Tools und Bewertungen. Ihr Service Hub ist ein One-Stop-Shop für die Kundenbetreuung und eine fantastische Software. Es kann in das Hubspot CRM und den Rest der Hubspot-Software eingebunden werden. Selbst wenn Sie es nicht haben, besteht der offensichtliche Vorteil der Verwendung von Hubspots Hub darin, dass Sie von einem einzigen Dashboard aus Zugang zu einem ganzen Informationsfeld haben, was Ihnen Zeit bei der Entscheidungsfindung spart.

Zendesk: Zendesk ist in den letzten Jahren für viele Unternehmen der erste Verband für Online-Kundenservice geworden. Es wird von einigen der bekanntesten Technologieunternehmen wie Uber und Shopify verwendet und bietet eine umfassende Kundensupportlösung für jede Phase des Kaufprozesses.

Salesforce Commerce Cloud: Wenn Sie ein Pauschalangebot suchen, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Kunden erreichen und genau das bieten, was sie erwarten, ist die SF Commerce Cloud das richtige Tool für Sie. Diese Plattform wird von einigen der bekanntesten Einzelhändler der Welt (wie Callaway und Ethan Allen) verwendet, um ein einwandfreies Einkaufserlebnis auf allen Kanälen zu bieten. Es kann für verschiedene Aufgaben verwendet werden, einschließlich der Ankündigung neuer Markenseiten, der Gewinnung von Kundeneinblicken und der Kombination mit einem der besten verfügbaren CRMs.

Gorgias: Die Überschneidung von Kundenbetreuung und Vertrieb im E-Commerce bietet zahlreiche Möglichkeiten, neue, treue Verbraucher zu gewinnen. Gorgias erreicht dies in erster Linie durch einfache Anpassung an drei der am häufigsten verwendeten E-Commerce-Plattformen: Shopify, Magento und BigCommerce.

Engati: ist eine Chatbot-Plattform, die unseren Kunden die richtige Struktur zum Aufbau robuster Chatbots bietet. Sie können den besten Chatbot für Websites erstellen, ohne dass Sie Codierung oder Programmierung benötigen.

ViiBE: ViiBE ist eine visuelle Assistenztechnologie ohne Download und integriert in alle CRMs für technische Supportzentren und Pre-/After-Sale-Prozesse. Es verspricht beste Ferndiagnose dank Live-Videostreams, AR und kollaborativen Tools. Die Lösungen von ViiBE helfen Unternehmen, Kosten und CO2-Emissionen zu reduzieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und den NPS zu erhöhen.

Zu dir hinüber

Der Grad Ihrer Kundenbetreuung hat großen Einfluss auf die Gesundheit Ihres E-Commerce. Daher ist eine Strategie unerlässlich, um sicherzustellen, dass die Kunden eine unglaubliche Einkaufsreise haben.

Mit einem gut angepassten E-Commerce-Kundenservice können Sie sich bemühen, das Erlebnis, das Sie Ihren Kunden bieten, zu bereichern und gleichzeitig einen soliden Markenruf aufzubauen.