Eコマースカスタマーサービス：成功するためのヒントとツール

公開: 2021-09-02

現代のオンラインビジネスの分野では、顧客サービスはクライアントとのやり取りが中心となっています。 不十分な顧客サービスの相互作用は、ビジネスを傷つけ、悲惨なソーシャルメディアの危機につながる可能性があります。 企業のeコマースカスタマーサービスを強化することは、ビジネスの成功のための彼らの優先事項の最優先事項でなければなりません。

Eコマースカスタマーサービスは、オンライン購入者にフレームワークを提供します。 さらに、クライアントが迅速な対応を確実にするために依存するさまざまなチャネルを評価する上で重要な役割を果たします。 適切なツールを活用しながら優れたカスタマーサービスを組み込むことは、組織の繁栄に役立ちます。 しかし、それだけではありません。 満足のいくカスタマーサービス、適切なツール、詳細なカスタマージャーニーマップ、および最適なコンバージョン率の最適化戦略は、ビジネスを大幅に急上昇させる可能性があります。

あなたがベテランであろうとビジネスを始めたばかりであろうと、常に改善の余地があります。 この記事では、組織が優れたeコマースカスタマーケアを提供するのを支援するためのいくつかの戦術について説明します。

目次

Eコマースカスタマーサービスのヒント＃1：セルフサービスのメリットを最大化する

Harvard Business Reviewの報告によると、消費者の81％は、カスタマーサービスに連絡する前に、自分で問題に対処したり、質問に対する回答を得たりすることを好みます。 時間とアクセス可能性は重要な要素であり、巧妙に作成されたセルフサービスオプションは、迅速で簡単なソリューションを提供します。

主な利点のいくつかは次のとおりです。

  • 24時間年中無休でご利用いただけます。
  • 彼らは個人的な援助を雇うよりも安価です。
  • 基本的な質問に繰り返し答えることを避け、より難しい顧客の問題に集中することで、従業員の生産性を高めることができます。

シャイネスティの経験ディレクターであるアントニオ・キングは、顧客の生涯価値に対する消費者の関与を追跡することにより、彼らの利益に対する卓越した顧客サービスの効果を実証しました。

キングは、努力の少ない経験が顧客の信頼をよりよく決定するので、彼らは顧客満足よりも顧客の努力に集中していると説明しました。 彼はまた、顧客の忠誠心と顧客サービスを結びつけることは、顧客の努力を減らし続ける方法を認識するという点で、畏敬の念を起こさせるステップであったと述べました。

セルフサービステクノロジーは1回限りの設定ではなく、頻繁に更新する必要があることを覚えておく必要があります。 それにもかかわらず、時間をかけることは価値があります。 すべてのセルフサービスツールを簡単にアクセスでき、モバイルフレンドリーにすることを忘れないでください。

Eコマースカスタマーサービスのヒント＃2：ナレッジベースを実装する

前のステップについては、注意深く作成され、簡単にアクセスできるナレッジベースが、セルフサービスアプローチの基盤となるはずです。

知識ベースとは正確には何ですか？ これは、一般的な質問、チュートリアル、およびヘルプデスクのガイドラインを含む一元化されたリポジトリです。 その目標は、人々が支援を求めることなく問題を簡単に解決できるようにすることです。

外部または内部の聴衆は両方とも知識ベースから利益を得ることができます。 場合によっては、企業は、クライアントだけでなく、業界に携わるすべての人に役立つナレッジベースを用意します。

また、ナレッジベースは貴重な洞察を提供できます。 レポート機能を含むナレッジベースツールを選択すると、ユーザーが検索および発見しているもの、ユーザーが検索に使用する単語、ナレッジベースの不一致などを確認できます。そのデータを使用してコンテンツを改善できます。あなたの知識ベースだけでなく、あなたのサービスや製品の。

Eコマースカスタマーサービスのヒント＃3：プロアクティブなカスタマーサービスを提供する

顧客はあなたのウェブサイトをチェックしている間あなたの助けと世話の側面に気づいていないかもしれません。 彼らは疑問を持つかもしれませんが、彼らをどこに向けるべきかわからないのです。 あるいは、サポートへの連絡に時間がかかりすぎると判断し、ライバル企業に転居する場合もあります。 Webサイトにサービス機能がある場合でも、それらについて顧客に通知することが不可欠です。

WordPressのような人気のあるコンテンツ管理システムを利用してWebサイトを設計し、それを使用してコンバージョン率の高いランディングページを作成し、訪問者を簡単に引き付けます。 そうすることで、Webサイトの要素とコンテンツをより細かく制御できるようになります。

さらに、WebサイトにCTAを作成して、プロアクティブなカスタマーサポートを利用します。 訪問者がサービスリクエストを送信できる場所を明確にし、コンタクトセンターに何を期待するかについてのFAQを含めます。

ゲストのフォーカスをライブチャットダッシュボードに向けるポップアップコピーを作成します。 これにより、消費者はカスタマーサービス機能を使用できるようになり、相互作用して喜ぶことができます。

たとえば、ゲームプラットフォームSoltiairedのチームは、知識ベースはあるものの、アクセシブルなカスタマーサポートを追加することで、顧客満足度とその後のユーザー維持率がさらに向上することを発見しました。

Eコマースカスタマーサービスのヒント＃4：マルチチャネル戦略を策定する

現在、オンライン販売者の大多数はさまざまなプラットフォームでサービスを提供しています。 顧客は、これらのチャネル、および電子メールやソーシャルメディアを介して質問を送信できます。 リストはどんどん続く可能性があります。

あなたがオンラインまたは従来の小売業者であるかどうかにかかわらず、人々はあなたにオムニチャネルの存在を期待しています。 最近の調査によると、ほとんどの店内の消費者は、営業担当者と話すよりも、代わりにモバイルでレビューを確認します。

幅広いコミュニケーションの選択肢を維持することは、どの企業にとっても難しい場合があります。 これはチームの応答性を損なう可能性があり、多くのオンラインショップは複数のプラットフォーム用に異なる工作員を準備しない可能性があります。

したがって、明らかにキャンペーンの結果に従うことに加えて、最善の行動はクライアントに直接尋ねることです。 アンケートを送信して、「どのカスタマーサービスチャネルを選択しますか？」と尋ねることができます。 答えはあなたがあなたの顧客の好みのより良い理解を得るのを助けるでしょう。

Eコマースカスタマーサービスのヒント＃5：応答時間を短縮する

人々はそれが速くて簡単であるという理由でオンラインショッピングを好みます。 彼らは即座に比較を行い、アイテムを玄関に届けることができます。 さらに、お客様からの質問がある場合は、迅速な対応を期待しています。 すぐに購入するためにあなたのサイトに来た人は、答えを待ちたくありません。

Statistaが報告したように、「スピードの欠如」は、「効果の欠如」に次ぐ2番目に多いカスタマーサービスの苦情です。 顧客がさまざまなチャネルを介してカスタマーサービスチームに連絡できるようにするだけでは不十分です。 スピードとアクセシビリティのバランスは、パフォーマンスの高いチームにとって不可欠です。

完全に機能するオムニチャネルカスタマーサービススキームを導入すると、複数のチャネルを通じて短時間で安定したレベルの品質でクライアントにサービスを提供できるようになります。

Eコマースカスタマーサービスのヒント＃6：ソーシャルメディアを使用して顧客に連絡する

バイヤーはこれまで以上にソーシャルメディアを使用しています。 彼らは休暇やディナーパーティーの写真をアップロードし、好みのブランドと交流しています。

ソーシャルメディアを使用しないeコマースカスタマーサービス戦略には大きな欠陥があります。 Facebook、Instagram、Twitterなどのトップソーシャルメディアネットワークは、現在の顧客を支援し、新しい顧客を引き付けるための強力なツールに進化しました。

ソーシャルメディアマネージャーを雇って、クライアントがソーシャルメディアであなたの会社について何を言わなければならないかを監視します。 パブリックプラットフォームで彼らの悩みに対処することは、あなたの会社が確固たるブランドイメージを確立するのに役立ちます。

さらに、記念日や誕生日の願いをクライアントに送信し、ソーシャルメディアでタグ付けすることで、顧客の忠誠心を高めることができます。 ソーシャルマーケティングアプローチの一環として、イベントを企画し、パーソナライズされたギフトやクーポンコードで顧客に報酬を与えることもできます。

Eコマースカスタマーサービスのヒント＃6：ライブチャットを提供する

カスタマーエクスペリエンス全体は、このアイデアを中心に展開されます。つまり、製品をすばやく見つけ、数秒で購入し、ドアに届けます。 ライブチャットチャネルモデルで、この顧客の期待に応えます。 消費者は彼らの質問に即座に答えを得る、そしてあなたは社会的相互作用を通して顧客の信頼を得る。

ライブチャットをまだ試したことがない場合は、ライブチャットで何ができるかに驚かれることでしょう。 請求書の処理、納品に関する質問、および販売後の支援に関する収益の問い合わせを支援します。 ライブチャットは、エクスペリエンス内で事前に作成された組み込み関数を利用することにより、チームメンバーの応答をより建設的かつ信頼できるものにするのに役立ちます。

ファイアチャットもチャンスの宝庫になる可能性があるため、チャットの記録を確認して、クライアントのフィードバックに返信したり、チャット中に提起された問題をフォローアップしたりする機会があるかどうかを確認してください。

Eコマースカスタマーサービスのヒント＃7：顧客に繰り返しさせないでください

HubSpot Researchが報告したように、買い物客の3分の2は、待機するか、同じ情報をさまざまな担当者に説明することが、カスタマーサポートを受ける上で最も厄介な部分であると述べています。

顧客を迅速に支援するために、従業員は一元化された通信インフラストラクチャを必要としています。 バイヤーもこれを望んでいますが、会社の複数の人に問題を説明したり、保留にしたりするなど、さまざまな方法で経験しています。 彼らが一度それを明らかにした場合、彼らの問題の解決に関与しているかもしれない顧客対応の労働者に簡単に連絡できる方法でそれを追跡するのはあなた次第です。

Eコマースカスタマーサービスのヒント＃8：スマートレポートを通じて最も重要なものを追跡する

ビジネスの観点からeコマースで監視することはたくさんあります。 これらすべてを、ヘルプデスク内のいくつかの消費者関連の主要業績評価指標に減らすことができます。 顧客の満足度、1日あたりの全体的な会話、およびタグの洞察は、eコマースで追跡するための重要な指標です。

詳細な知識ベースとインターネットサイトを使用すると、相互作用を効果的に減らすことができます。 カスタマイズされた回答または応答時間の最小化が顧客満足度を高めることができるかどうかを確認するためにテストします。 製品に変更を加えたり、新しいナレッジベースドキュメントを作成したりできるように、注目のトピックが発生したときにチームにタグを付けるように促します。

Eコマースカスタマーサービスのヒント＃9：クライアントのフィードバックに基づいて行動する

時々、企業はそれが何を含んでいるかを完全に理解していないために優れた顧客サービスを提供できないことがあります。 彼らは彼らのターゲットオーディエンスの期待とドメインを理解していません。

どのeコマースビジネスでも、顧客からのフィードバックは貴重です。 あなたの消費者はあなたの商品やサービスに対して明確な視点を持っています。 彼らはあなたが抱えている問題を指摘したり、あなたがどこで進歩しているのかを教えてくれます。

カスタマーサービスを改善するための最初のステップは、フィードバックを求めることです。 2番目の最も重要なステップは行動を起こすことです。 人々が彼らが抱えている問題についてあなたに話すとき、彼らの世話をしてください。 次に、それらを開示した人と他の人の両方にそうしたことを示します。

また、顧客が何を言おうとも、あなたは丁寧かつ前向きに対応しなければなりません。 これは、売り上げを伸ばしたい場合に習得しなければならないeコマースカスタマーサービスの重要な側面です。

Eコマースカスタマーサービスのヒント＃10：顧客の立場に立つ

時間をかけて、クライアントになるのがどのようなものかを確認してください。 情報を見つけるのが難しい場合、または担当者が無礼である場合、消費者はおそらく悪い経験をするでしょう。 コールセンターの自動化を設定することでカスタマーサポートを完全に自動化でき、従業員を管理するための最も簡単なプラットフォームになりますが、クライアントにストレスがかかると問題が発生します。

最高のEコマースカスタマーサービスツール

ビジネスニーズに最適なeコマースプラットフォームを選択したら、次に最適なeコマースカスタマーサービスツールを決定します。 たくさんのオプションがあり、それらのほとんどはカスタマーサービスのすべての重要な部分をカバーしていますが、最も人気があり広く使用されているものをいくつか選びました。

LiveHelpNowは、ライブチャット、チャットボット、SMS /テキスト、電子メール、チケット、およびFacebookMes​​sengerを介したリアルタイムのカスタマーサービス通信を容易にするオムニチャネルカスタマーサポートソフトウェアです。 このプラットフォームでは、顧客がセルフヘルプのナレッジベースと過去および現在のサービス問い合わせを監視するサポートポータルを利用することもできます。

ただし、ツールのリストを読む前に、ツールだけでは不十分であることを再度思い出してください。 可能な限り最高のEコマースカスタマーサービスを提供するには、多くの要素を組み込む必要があります。つまり、Webサイトの訪問者を追跡するためのサービスを使用します。

カヤコ：カヤコは、eコマース固有の機能を備えたカスタマーサポートアプリケーションです。 たとえば、カスタマーサービス担当者がソーシャルメディアクエリを監視するのに役立つFacebookおよびTwitterツールキットがあります。 すべてのユーザーリクエストを1か所に収集する共有受信トレイ要素もあります。 そうすることで、担当者は単一のインターフェイスを使用して、すべての顧客との出会いを把握できます。

Hubspotサービスハブ： Hubspotは、多くの場合、すべてのマーケティング資産、ツール、および評価の支配者です。 彼らのサービスハブは、カスタマーケアと素晴らしいソフトウェアのワンストップショップです。 これは、HubspotCRMおよびその他のHubspotソフトウェアに組み込むことができます。 持っていない場合でも、Hubspotのハブを使用することの明らかな利点は、単一のダッシュボードから情報の全フィールドにアクセスできるため、意思決定の時間を節約できることです。

Zendesk：Zendeskは、近年、多くの企業にとってオンラインカスタマーサービスへの最初の協会になりました。 UberやShopifyなど、最も有名なテクノロジー企業の一部で使用されており、購入プロセスのすべての段階で包括的なカスタマーサポートソリューションを提供します。

Salesforce Commerce Cloud：クライアントに確実にリーチし、クライアントが期待するものを正確に提供するためのパッケージ取引を探している場合、SF CommerceCloudはあなたのためのツールです。 このプラットフォームは、世界で最も有名な小売業者（CallawayやEthan Allenなど）によって使用され、すべてのチャネルで完璧な購入体験を提供します。 新しいブランドサイトの発表、顧客インサイトの取得、利用可能な最高のCRMの1つとの組み合わせなど、さまざまなタスクに使用できます。

Gorgias：eコマースでのカスタマーサポートと販売の重複は、新鮮で忠実な消費者を獲得するための多くの可能性をもたらします。 Gorgiasは主に、Shopify、Magento、BigCommerceの3つの最も使用されているeコマースプラットフォームとの単純な同化によってこれを実現します。

Engati：は、堅牢なチャットボットを構築するための適切な構造をお客様に提供するチャットボットプラットフォームです。 コーディングやプログラミングを必要とせずに、Webサイトに最適なチャットボットを作成できます。

ViiBE：ViiBEは、ダウンロードなしのビジュアルアシスタンステクノロジーであり、テクニカルサポートセンターおよび販売前/販売後のプロセス専用のすべてのCRMに統合されています。 ライブビデオストリーム、AR、およびコラボレーションツールのおかげで、最高のリモート診断を約束します。 ViiBEのソリューションは、企業がコストとCO2排出量を削減すると同時に、顧客満足度とNPSを向上させるのに役立ちます。

あなたに

カスタマーケアのレベルは、eコマースの健全性に大きく影響します。 結果として、顧客が信じられないほどの買い物の旅をすることを確実にするための戦略を持つことが不可欠です。

適切に調整されたeコマースカスタマーサービスを使用すると、確固たるブランドの評判を築きながら、クライアントに提供するエクスペリエンスを充実させることができます。