Serviciul clienți pentru comerț electronic: sfaturi și instrumente pentru a reuși

În sfera modernă a afacerilor online, serviciul pentru clienți este centrul în jurul căruia se învârte interacțiunile cu clienții. Interacțiunile slabe ale serviciului pentru clienți pot păta o afacere și pot duce la crize dezastruoase ale rețelelor sociale. Consolidarea serviciului pentru clienți de comerț electronic al unei companii ar trebui să fie în fruntea priorității lor pentru succesul în afaceri.

Serviciul pentru clienți de comerț electronic oferă un cadru pentru cumpărătorii online. În plus, joacă un rol important în evaluarea diferitelor canale pe care se bazează clienții pentru a asigura un răspuns imediat. Încorporarea unui serviciu bun pentru clienți în timp ce folosiți instrumentele adecvate va ajuta organizația dvs. să înflorească. Dar asta nu este tot. Un serviciu satisfăcător pentru clienți, instrumentele potrivite, o hartă detaliată a călătoriei clienților și strategiile optime de optimizare a ratei de conversie vă pot crește semnificativ afacerea.

Indiferent dacă sunteți veteran sau doar începeți o afacere, există întotdeauna loc de îmbunătățire. În acest articol, vom trece peste mai multe tactici pentru a vă ajuta organizația în furnizarea de asistență excelentă pentru clienți în comerțul electronic.

Sfatul nr. 1 pentru serviciul clienți e-commerce: maximizați beneficiile autoservirii

După cum a raportat Harvard Business Review, 81 % dintre consumatori preferă să încerce să-și rezolve problemele sau să obțină singuri răspunsuri la întrebările lor înainte de a contacta serviciul pentru clienți. Timpul și accesibilitatea sunt factori critici, iar opțiunile de autoservire bine concepute oferă soluții rapide și ușoare.

Unele dintre principalele beneficii sunt:

• Sunt disponibile 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână.
• Sunt mai puțin costisitoare decât angajarea asistenței personale.
• Acestea permit angajaților să fie mai productivi, evitând să răspundă în mod repetitiv la întrebările de bază și concentrându-se pe probleme mai dificile ale clienților.

Directorul de experiență al Shinesty, Antonio King, a demonstrat efectul unui serviciu excepțional pentru clienți asupra profitului lor, urmărind implicarea consumatorilor cu valoarea de viață a clientului.

King a explicat că s-au concentrat mai degrabă pe eforturile clienților decât pe satisfacția clientului, deoarece o experiență cu efort redus determină mai bine încrederea clienților. El a mai afirmat că legarea loialității clienților cu serviciul pentru clienți a fost un pas uimitor, până în punctul de a recunoaște modalități de a continua să reducă efortul clientului.

Este necesar să rețineți că nicio tehnologie de autoservire nu are setare unică și necesită actualizări frecvente. Cu toate acestea, merită să puneți timp. Nu uitați să faceți toate instrumentele dvs. de autoservire pur și simplu accesibile și adaptate pentru dispozitive mobile.

Sfatul nr. 2 pentru serviciul clienți e-commerce: implementați o bază de cunoștințe

Despre pasul anterior, o bază de cunoștințe scrisă cu atenție și ușor accesibilă ar trebui să fie fundamentul oricărei abordări de autoservire.

Ce este mai exact o bază de cunoștințe? Este un depozit centralizat care conține întrebări obișnuite, tutoriale și instrucțiuni pentru biroul de asistență. Scopul său este să simplifice pentru oameni rezolvarea problemelor fără a fi nevoiți să ceară asistență.

Publicul extern sau intern poate beneficia atât de bazele de cunoștințe. În unele cazuri, întreprinderile pregătesc baze de cunoștințe utile oricărei persoane implicate în industria lor, nu doar clienților lor.

De asemenea, o bază de cunoștințe poate oferi informații valoroase. Dacă alegeți un instrument de bază de cunoștințe care include funcții de raportare, veți putea vedea ce caută și descoperă utilizatorii, cuvintele pe care le folosesc pentru a căuta, orice diferențe în baza dvs. de cunoștințe etc. Puteți utiliza acele date pentru a îmbunătăți conținutul a bazei dvs. de cunoștințe, precum și a serviciilor sau produselor dvs.

Sfatul nr. 3 pentru serviciul clienți de comerț electronic: oferiți un serviciu proactiv pentru clienți

Clienții ar putea să nu fie conștienți de aspectele de ajutor și îngrijire în timp ce vă verifică site-ul. Ar putea avea îndoieli, dar nu sunt siguri unde să-i îndrume. Alternativ, aceștia pot decide că contactarea asistenței necesită prea mult timp și se pot muta la o companie rivală. Chiar dacă site-ul dvs. are funcții de servicii, este esențial să vă informați clienții despre acestea.

Bazați-vă pe sisteme populare de gestionare a conținutului, cum ar fi WordPress, pentru a vă proiecta site-ul web și pentru a-l utiliza pentru a crea pagini de destinație cu conversie ridicată pentru a atrage vizitatorii mai ușor. Acest lucru vă va permite să aveți mai mult control asupra elementelor și conținutului site-ului dvs.

În plus, creați CTA-uri pe site-ul dvs. pentru a utiliza asistența proactivă pentru clienți. Clarificați unde vizitatorii pot trimite cererile de servicii și includeți întrebări frecvente despre ce să vă așteptați de la centrul dvs. de contact.

Creați o copie pop-up care direcționează atenția oaspeților dvs. către tabloul de bord chat live. Acest lucru îi va determina pe consumatori să folosească funcționalitățile tale de servicii pentru clienți, permițându-ți să interacționezi și să-i încânte.

Echipa de la platforma de jocuri Soltiaired, de exemplu, a descoperit că, deși aveau o bază de cunoștințe, adăugarea de asistență accesibilă pentru clienți a îmbunătățit și mai mult rata de satisfacție a clienților și, ulterior, păstrarea utilizatorilor.

Sfatul nr. 4 pentru serviciul clienți de comerț electronic: Dezvoltați o strategie multicanal

Majoritatea vânzătorilor online își oferă acum serviciile pe diverse platforme. Clienții își pot trimite întrebările prin acele canale, precum și prin e-mail sau rețelele sociale. Lista ar putea continua și mai departe.

Indiferent dacă ești un retailer online sau tradițional, oamenii se așteaptă la o prezență omnicanal de la tine. Potrivit unui studiu recent, majoritatea consumatorilor din magazine ar căuta în schimb recenziile de pe mobil decât să vorbească cu un agent de vânzări.

Menținerea unei game largi de opțiuni de comunicare poate fi dificilă pentru orice companie. Acest lucru poate afecta capacitatea de răspuns a echipei dvs. și este posibil ca multe magazine online să nu pregătească diferiți operatori pentru mai multe platforme.

Așadar, pe lângă faptul că urmăriți în mod evident rezultatele campaniei, cel mai bun curs de acțiune este să vă întrebați direct clienții. Le puteți trimite un chestionar și le puteți întreba: „Pentru ce canale de servicii pentru clienți optați?” Răspunsurile vă vor ajuta să înțelegeți mai bine gusturile clienților dumneavoastră.

Sfatul nr. 5 pentru serviciul clienți e-commerce: reduceți timpul de răspuns

Oamenii preferă cumpărăturile online pentru că sunt rapid și ușor. Ei pot face instantaneu comparații și pot primi articole la ușa lor din față. În plus, dacă un client are o întrebare, se așteaptă la un răspuns prompt. Cei care au venit pe site-ul dvs. pentru a face o achiziție rapidă nu doresc să aștepte răspunsuri.

După cum a raportat Statista, „lipsa vitezei” este a doua cea mai frecventă plângere de serviciu pentru clienți, imediat după „lipsa eficienței”. Permiterea clienților să contacteze echipa dvs. de servicii clienți prin diverse canale este insuficientă. Echilibrul dintre viteza si accesibilitate este esential pentru o echipa performanta.

Cu o schemă omnicanal de servicii pentru clienți care funcționează perfect, veți avea capacitatea de a servi clienții cu un nivel constant de calitate într-un timp scurt pe mai multe canale.

Sfatul nr. 6 pentru serviciul clienți de comerț electronic: utilizați rețelele sociale pentru a ajunge la clienți

Cumpărătorii folosesc rețelele sociale mai mult decât oricând. Încarcă imagini din vacanțele sau dineurile lor și interacțiunile cu mărcile lor preferate.

Strategia de servicii pentru clienți în comerțul electronic fără rețelele sociale este foarte defectuoasă. Rețelele de socializare de top, cum ar fi Facebook, Instagram, Twitter etc., au evoluat în instrumente puternice pentru a ajuta clienții actuali și pentru a atrage alții noi.

Angajați un manager de social media pentru a monitoriza ce au de spus clienții despre compania dvs. pe rețelele sociale. Abordarea grijilor lor pe o platformă publică va ajuta compania dvs. în stabilirea unei imagini solide de marcă.

În plus, trimiterea clienților de urări de aniversare sau ziua de naștere și etichetarea lor pe rețelele sociale poate spori loialitatea clienților. De asemenea, puteți organiza evenimente și recompensa clienții cu cadouri personalizate sau coduri de cupon ca parte a abordării dvs. de marketing social.

Sfatul nr. 6 pentru serviciul clienți de comerț electronic: oferă chat live

Întreaga experiență a clienților se învârte în jurul acestei idei: găsiți rapid un produs, cumpărați-l în câteva secunde și primiți-l la ușă. Îndeplinește această așteptare a clienților în modelul tău de canal de chat live. Consumatorii primesc răspunsuri imediate la întrebările lor, iar tu câștigi încrederea clienților prin interacțiunile sociale.

Dacă nu ați încercat încă chatul live, veți fi uimit de ceea ce poate face. Vă poate ajuta cu întrebări privind veniturile pentru gestionarea facturilor, întrebări privind livrarea și asistență postvânzare. Chatul live poate ajuta membrii echipei să fie mai constructivi și de încredere în răspunsurile lor, utilizând funcții pre-scrise încorporate în experiență.

Fire-chaturile pot fi, de asemenea, o mină de aur de oportunități, așa că revizuiește-ți transcrierile chat-ului pentru a vedea dacă există vreo șansă de a răspunde la feedback-ul clienților sau de a urmări problema discutată în timpul chat-ului.

Sfatul nr. 7 de serviciu pentru clienți pentru comerțul electronic: nu faceți clienții să se repete

După cum a raportat HubSpot Research, două treimi dintre cumpărători spun că așteptarea în așteptare sau explicarea aceleiași informații diferiților reprezentanți este partea cea mai agravantă a obținerii de asistență pentru clienți.

Pentru a ajuta clienții rapid, angajații dumneavoastră au nevoie de o infrastructură de comunicații centralizată. Cumpărătorii își doresc acest lucru, deși îl experimentează în moduri diferite, cum ar fi descrierea problemelor lor mai multor persoane din compania dvs. sau așteptarea în așteptare. Dacă l-au clarificat o dată, depinde de tine să ții evidența într-un mod ușor de contactat pentru orice lucrător care se confruntă cu clienții care ar putea fi implicat în rezolvarea problemei lor.

Sfatul nr. 8 pentru serviciul clienți de comerț electronic: Urmăriți cele mai importante prin raportări inteligente

Sunt multe de monitorizat în comerțul electronic din punct de vedere al afacerilor. Toate acestea pot fi reduse la câțiva indicatori cheie de performanță ai consumatorilor din biroul dvs. de asistență. Fericirea clienților, conversațiile generale pe zi și statisticile etichetelor sunt valori esențiale de urmărit în comerțul electronic.

Cu o bază de cunoștințe detaliate și un site de internet, puteți reduce în mod eficient interacțiunile. Testați pentru a vedea dacă răspunsurile personalizate sau reducerea timpului de răspuns pot crește satisfacția clienților. Încurajează-ți echipa să eticheteze subiectele fierbinți pe măsură ce apar, astfel încât să poți face modificări produsului sau să redactezi un nou document de bază de cunoștințe.

Sfatul nr. 9 pentru serviciul clienți de comerț electronic: acționați în funcție de feedback-ul clienților

Uneori, companiile nu reușesc să ofere servicii excelente pentru clienți, deoarece nu înțeleg pe deplin ce conține. Ei nu înțeleg așteptările și domeniile publicului țintă.

Pentru orice afacere de comerț electronic, feedback-ul clienților este neprețuit. Consumatorii dumneavoastră au un punct de vedere distinct asupra bunurilor și serviciilor dumneavoastră. Ei vă pot indica orice probleme pe care le aveți sau vă pot spune unde progresați.

Primul pas către îmbunătățirea serviciului pentru clienți este să căutați feedback. Al doilea pas și cel mai esențial este să luați măsuri. Când oamenii îți vorbesc despre problemele pe care le-au avut, ai grijă de ele. Apoi demonstrați că ați făcut acest lucru atât celor care le-au dezvăluit, cât și altora.

De asemenea, orice spun clienții tăi, trebuie să răspunzi politicos și pozitiv. Acesta este un aspect esențial al serviciului pentru clienți din comerțul electronic pe care trebuie să-l stăpâniți dacă doriți să vă creșteți vânzările.

Sfatul nr. 10 pentru serviciul clienți de comerț electronic: puneți-vă în pielea clientului dvs

Fă-ți timp pentru a vedea cum este să fii clientul tău. Dacă este dificil să găsești informații sau dacă personalul tău este lipsit de respect, consumatorii tăi probabil vor avea o experiență proastă. Asistența dvs. pentru clienți poate fi complet automatizată prin configurarea unui call center automatizat și poate fi cea mai simplă platformă de gestionat pentru angajații dvs., dar dacă este stresant pentru clienți, veți avea probleme.

Cele mai bune instrumente de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic

Odată ce ați ales cea mai bună platformă de comerț electronic pentru nevoile dvs. de afaceri, este timpul să vă decideți asupra celui mai potrivit instrument de serviciu pentru clienți pentru comerțul electronic. Există o mulțime de opțiuni, iar cele mai multe dintre ele acoperă toate părțile cruciale ale serviciului pentru clienți, dar am ales câteva dintre cele mai populare și utilizate pe scară largă.

LiveHelpNow este un software omnicanal de asistență pentru clienți care facilitează comunicațiile în timp real ale serviciului clienți prin Live Chat, ChatBot, SMS/Text, E-mail, Ticketing și Facebook Messenger. Platforma permite, de asemenea, clienților să se ajute cu o bază de cunoștințe de autoajutorare și un portal de asistență care monitorizează solicitările de servicii trecute și prezente.

Cu toate acestea, înainte de a citi lista de instrumente, trebuie să vă reamintim din nou că instrumentele nu sunt doar suficiente. Trebuie să încorporați multe elemente pentru a oferi cel mai bun serviciu posibil pentru clienți de comerț electronic, și anume utilizarea unui serviciu de urmărire a vizitatorilor site-ului.

Kayako: Kayako este o aplicație de asistență pentru clienți cu caracteristici specifice comerțului electronic. De exemplu, are seturi de instrumente Facebook și Twitter care îi ajută pe reprezentanții serviciului pentru clienți să supravegheze interogările rețelelor sociale. Există, de asemenea, un element de inbox partajat, care colectează toate solicitările utilizatorilor într-un singur loc. În acest fel, reprezentanții pot rămâne la curent cu toate întâlnirile cu clienții folosind o singură interfață.

Hubspot Service Hub : Hubspot este adesea conducătorul tuturor activelor, instrumentelor și evaluărilor de marketing. Centrul lor de servicii este un ghișeu unic pentru asistența clienților și o bucată fantastică de software. Poate fi încorporat în Hubspot CRM și în restul software-ului Hubspot. Chiar dacă nu îl aveți, avantajul aparent al folosirii Hubspot’s Hub este că veți avea acces la un întreg câmp de informații dintr-un singur tablou de bord, economisind timp atunci când luați decizii.

Zendesk: Zendesk a devenit prima asociere de servicii pentru clienți online pentru multe companii în ultimii ani. Este folosit de unele dintre cele mai cunoscute corporații tehnologice, cum ar fi Uber și Shopify, și oferă o soluție cuprinzătoare de asistență pentru clienți pentru fiecare etapă a procesului de cumpărare.

Salesforce Commerce Cloud: Dacă sunteți în căutarea unui pachet pentru a vă asigura că ajungeți la clienții dvs. și oferiți exact ceea ce se așteaptă, SF Commerce Cloud este instrumentul pentru dvs. Această platformă este folosită de unii dintre cei mai cunoscuți retaileri din lume (cum ar fi Callaway și Ethan Allen) pentru a oferi o experiență de cumpărare fără cusur pe toate canalele. Poate fi folosit pentru diverse sarcini, inclusiv anunțarea de noi site-uri de marcă, obținerea de informații despre clienți și combinarea cu unul dintre cele mai bune CRM-uri disponibile.

Gorgias: Suprapunerea dintre suportul pentru clienți și vânzările în comerțul electronic aduce numeroase posibilități de a câștiga consumatori proaspeți, fideli. Gorgias realizează acest lucru în primul rând prin simpla asimilare cu trei dintre cele mai utilizate platforme de comerț electronic disponibile: Shopify, Magento și BigCommerce.

Engati: este o platformă chatbot care oferă clienților noștri structura adecvată pentru a construi chatbot robusti. Puteți crea cel mai bun chatbot pentru site-uri web fără a fi nevoie de codare sau programare.

ViiBE: ViiBE este o tehnologie de asistență vizuală fără descărcare și integrată în toate CRM-urile dedicate centrelor de suport tehnic și proceselor pre/post-vânzare. Promite cea mai bună diagnosticare la distanță datorită fluxurilor video live, AR și instrumentelor de colaborare. Soluțiile ViiBE ajută companiile să reducă costurile și emisiile de CO2 crescând în același timp satisfacția clienților și NPS.

Este randul tau

Nivelul de asistență pentru clienți influențează puternic sănătatea comerțului dvs. electronic. Drept urmare, este imperativ să existe o strategie care să asigure că clienții au o călătorie de cumpărături incredibilă.

Cu un serviciu pentru clienți de comerț electronic bine ajustat, vă puteți strădui să îmbogățiți experiența pe care o oferiți clienților dvs., construind în același timp o reputație solidă a mărcii.