电子商务客户服务：成功的技巧和工具

在现代在线业务领域，客户服务是客户互动的中心。 糟糕的客户服务互动会玷污企业并导致灾难性的社交媒体危机。 加强公司的电子商务客户服务应该是他们业务成功的首要任务。

电子商务客户服务为在线买家提供了一个框架。 此外，它在评估客户依赖的各种渠道以确保立即响应方面发挥着重要作用。 在利用适当的工具的同时结合良好的客户服务将有助于您的组织蓬勃发展。 但这还不是全部。 令人满意的客户服务、正确的工具、详细的客户旅程地图以及最佳的转化率优化策略可以显着提升您的业务。

无论您是老手还是刚开始创业，总有进步的空间。 在本文中，我们将介绍几种帮助您的组织提供出色电子商务客户服务的策略。

电子商务客户服务技巧 #1：最大化自助服务的好处

据《哈佛商业评论》报道，81% 的消费者更愿意在联系客户服务之前尝试自行解决问题或获得问题的答案。 时间和可访问性是关键因素，精心设计的自助服务选项可提供快速简便的解决方案。

一些主要的好处是：

• 他们每周 7 天、每天 24 小时可用。
• 它们比雇用个人帮助便宜。
• 它们通过避免重复回答基本问题并专注于更困难的客户问题，使员工能够提高工作效率。

Shinesty 的体验总监 Antonio King 通过跟踪消费者参与度和客户生命周期价值，证明了卓越的客户服务对其利润的影响。

King 解释说，他们专注于客户的努力而不是客户的满意度，因为低努力的体验更好地决定了客户的信任。 他还表示，将客户忠诚度与客户服务联系起来是令人敬畏的一步，以至于认识到继续减少客户工作的方法。

有必要记住，没有任何自助服务技术是一次性设置的，需要频繁更新。 尽管如此，花点时间还是值得的。 请记住让您的所有自助服务工具都易于访问且适合移动设备使用。

电子商务客户服务技巧 #2：实施知识库

关于上一步，精心编写且易于访问的知识库应该是任何自助服务方法的基础。

究竟什么是知识库？ 它是一个集中式存储库，其中包含常见问题、教程和帮助台指南。 它的目标是让人们无需寻求帮助即可轻松解决问题。

外部或内部受众都可以从知识库中受益。 在某些情况下，企业会准备对其行业中的任何人有用的知识库，而不仅仅是他们的客户。

此外，知识库可以提供有价值的见解。 如果您选择包含报告功能的知识库工具，您将能够查看用户正在搜索和发现的内容、他们用于搜索的词、您的知识库中的任何差异等。您可以使用该数据来改进内容您的知识库，以及您的服务或产品。

电子商务客户服务技巧 #3：提供主动的客户服务

客户在查看您的网站时可能不知道您的帮助和关怀方面。 他们可能会有疑问，但不确定将他们引向何处。 或者，他们可能会认为联系支持人员太费时，并转移到竞争对手公司。 即使您的网站具有服务功能，也必须将这些功能告知您的客户。

依靠流行的内容管理系统（如 WordPress）来设计您的网站，并使用它来创建高转化率的登陆页面以更轻松地吸引访问者。 这样做将使您可以更好地控制网站的元素和内容。

此外，在您的网站上创建 CTA 以利用主动的客户支持。 阐明访问者可以在哪里提交服务请求，并包括有关您的联络中心的期望的常见问题解答。

建立一个弹出式副本，将客人的注意力引导到实时聊天仪表板。 这将引导消费者使用您的客户服务功能，让您与他们互动并取悦他们。

例如，游戏平台 Soltiaired 的团队发现，虽然他们拥有知识库，但添加可访问的客户支持进一步提高了他们的客户满意度和随后的用户保留率。

电子商务客户服务技巧 #4：制定多渠道战略

大多数在线卖家现在在各种平台上提供服务。 客户可以通过这些渠道以及电子邮件或社交媒体发送他们的问题。 名单可以继续下去。

无论您是在线零售商还是传统零售商，人们都希望您提供全渠道服务。 根据最近的一项研究，大多数店内消费者会在手机上查看评论，而不是与销售人员交谈。

对于任何公司来说，保持广泛的通信选择都可能很困难。 这可能会损害您团队的响应能力，并且许多在线商店可能不会为多个平台准备不同的操作员。

因此，除了显然遵循活动结果之外，最好的做法是直接询问您的客户。 你可以给他们发一份问卷，问他们，“你选择哪些客户服务渠道？” 这些答案将帮助您更好地了解客户的口味。

电子商务客户服务技巧 #5：减少响应时间

人们更喜欢网上购物，因为它既快捷又方便。 他们可以立即进行比较并将物品送到他们的前门。 此外，如果客户有问题，他们希望得到及时的答复。 那些来到您的网站进行快速购买的人不想等待答案。

正如 Statista 报道的那样，“缺乏速度”是第二大最常见的客户服务投诉，仅次于“缺乏效率”。 让客户通过各种渠道联系您的客户服务团队是不够的。 速度和可访问性的平衡对于高绩效团队至关重要。

借助功能完善的全渠道客户服务计划，您将能够在短时间内通过多个渠道以稳定的质量水平为客户提供服务。

电子商务客户服务技巧 6：使用社交媒体接触客户

买家比以往任何时候都更多地使用社交媒体。 他们上传假期或晚宴的照片，以及与首选品牌的互动。

没有社交媒体的电子商务客户服务策略存在很大缺陷。 Facebook、Instagram、Twitter 等顶级社交媒体网络已经发展成为帮助现有客户和吸引新客户的强大工具。

聘请社交媒体经理来监控客户在社交媒体上对您公司的评价。 在公共平台上解决他们的后顾之忧，将有助于您的公司树立稳固的品牌形象。

此外，向客户发送周年纪念或生日祝福并在社交媒体上标记它们可以提高客户忠诚度。 作为社交营销方法的一部分，您还可以组织活动并使用个性化礼物或优惠券代码奖励客户。

电子商务客户服务技巧 #6：提供实时聊天

整个客户体验都围绕着这个想法：快速找到产品，在几秒钟内购买，然后送货上门。 在您的实时聊天频道模型中满足此客户期望。 消费者可以立即得到他们问题的答案，而您通过社交互动获得了客户的信任。

如果您还没有尝试过实时聊天，您会惊讶于它的功能。 它可以帮助您查询收入、处理发票、交付问题和售后协助。 通过利用体验中预先编写的内置功能，实时聊天可以帮助团队成员在他们的响应中更具建设性和可靠性。

Fire-chats 也可能是一个机会的金矿，所以查看你的聊天记录，看看是否有机会回应客户的反馈或跟进聊天期间提出的问题。

电子商务客户服务技巧 #7：不要让客户重复自己

正如 HubSpot Research 报告的那样，三分之二的购物者表示等待或向不同的代表解释相同的信息是获得客户支持最麻烦的部分。

为了快速帮助客户，您的员工需要一个集中的通信基础设施。 买家也希望如此，尽管他们以不同的方式体验它，例如向贵公司的多个人描述他们的问题或等待。 如果他们曾经明确表示过，那么您就可以通过一种易于联系到任何可能参与解决问题的面向客户的工作人员的方式对其进行跟踪。

电子商务客户服务技巧 #8：通过智能报告跟踪最重要的

从商业角度来看，电子商务中有很多需要监控的地方。 所有这些都可以简化为帮助台中一些与消费者相关的关键绩效指标。 客户满意度、每天的整体对话和标签洞察是电子商务中跟踪的重要指标。

借助详细的知识库和 Internet 站点，您可以有效地减少交互。 测试以查看定制答案或最小化响应时间是否可以提高客户满意度。 鼓励您的团队在出现热门话题时对其进行标记，以便您可以对产品进行更改或起草新的知识库文档。

电子商务客户服务技巧 9：根据客户反馈采取行动

有时，公司无法提供出色的客户服务，因为他们没有完全理解其中包含的内容。 他们不了解目标受众的期望和领域。

对于任何电子商务企业来说，客户的反馈都是无价的。 您的消费者对您的商品和服务有不同的看法。 他们可以指出您遇到的任何问题或告诉您在哪些方面取得了进展。

改善客户服务的第一步是寻求反馈。 第二个也是最重要的步骤是采取行动。 当人们告诉您他们遇到的问题时，请注意他们。 然后向披露他们的人和其他人证明你已经这样做了。

此外，无论您的客户说什么，您都必须礼貌而积极地回应。 这是电子商务客户服务的一个重要方面，如果您想增加销售额，就必须掌握它。

电子商务客户服务技巧 #10：为客户着想

花一些时间看看成为您的客户是什么感觉。 如果查找信息具有挑战性或您的人员不尊重您，您的消费者可能会有不好的体验。 您的客户支持可以通过设置呼叫中心自动化实现完全自动化，并成为为您的员工进行管理的最直接的平台，但如果对客户来说压力很大，您就会遇到问题。

最佳电子商务客户服务工具

一旦您选择了最适合您业务需求的电子商务平台，就该决定最合适的电子商务客户服务工具了。 有很多选项，其中大部分都涵盖了客户服务的所有关键部分，但我们挑选了一些最受欢迎和使用最广泛的选项。

LiveHelpNow 是一种全渠道客户支持软件，可通过实时聊天、ChatBot、短信/文本、电子邮件、票务和 Facebook Messenger 促进实时客户服务通信。 该平台还允许客户通过自助知识库和监控过去和现在服务查询的支持门户来自助。

但是，在阅读工具列表之前，我们必须再次提醒您，工具还不够。 您必须结合许多元素来提供最佳的电子商务客户服务，即使用网站访问者跟踪服务。

Kayako：Kayako 是具有电子商务特定功能的客户支持应用程序。 例如，它拥有 Facebook 和 Twitter 工具包，可帮助客户服务代表监督社交媒体查询。 还有一个共享的收件箱元素，它在一个地方收集所有用户请求。 这样，代表可以使用单一界面掌握所有客户遇到的情况。

Hubspot 服务中心： Hubspot 通常是所有营销资产、工具和评估的标尺。 他们的服务中心是客户服务的一站式商店和一款出色的软件。 它可以合并到 Hubspot CRM 和 Hubspot 软件的其余部分中。 即使您没有它，使用 Hubspot 的 Hub 的明显优势是您可以从单个仪表板进入整个信息领域，从而节省您的决策时间。

Zendesk：近年来，Zendesk 已成为许多公司的第一个在线客户服务协会。 它被一些最著名的科技公司使用，例如 Uber 和 Shopify，它为购买过程的每个阶段提供全面的客户支持解决方案。

Salesforce Commerce Cloud：如果您正在寻求一揽子交易以确保接触客户并准确提供他们的期望，SF Commerce Cloud 是您的理想之选。 该平台已被世界上一些最知名的零售商（例如 Callaway 和 Ethan Allen）使用，以提供跨所有渠道的完美购买体验。 它可用于各种任务，包括宣布新品牌网站、获取客户洞察以及与可用的最佳 CRM 之一结合。

Gorgias：电子商务中客户支持和销售之间的重叠为获得新鲜、忠诚的消费者带来了许多可能性。 Gorgias 主要通过与三个最常用的电子商务平台的简单同化来实现这一点：Shopify、Magento 和 BigCommerce。

Engati：是一个聊天机器人平台，为我们的客户提供适当的结构来构建强大的聊天机器人。 您可以为网站创建最好的聊天机器人，而无需任何编码或编程。

ViiBE：ViiBE 是一种无需下载的可视化辅助技术，并集成到所有专用于技术支持中心和售前/售后流程的 CRM 中。 借助实时视频流、AR 和协作工具，它有望实现最佳的远程诊断。 ViiBE 的解决方案可帮助公司降低成本和二氧化碳排放量，同时提高客户满意度和 NPS。

交给你

您的客户关怀水平严重影响您电子商务的健康。 因此，必须制定一项策略来确保客户拥有令人难以置信的购物之旅。

通过精心调整的电子商务客户服务，您可以努力丰富您为客户提供的体验，同时建立稳固的品牌声誉。