고객 여정 지도: 모범 사례 + 준비된 템플릿

고객의 상호 작용이 더욱 복잡해짐에 따라 고객 여정 지도를 만드는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 여정 지도를 사용하면 고객을 명확하게 파악할 수 있습니다. 고객이 전환 목표를 달성하고 제품 또는 서비스를 구매하는 과정을 이해하는 데 도움이 됩니다.

사용자 여정을 매핑하려면 고객과 고객 접점에 대한 깊은 이해가 필요합니다. 그래야만 훌륭한 고객 경험을 만들 수 있습니다.

이 기사에서는 고객의 기대를 충족시키기 위해 고객 여정 매핑에 대해 알아야 할 모든 것을 설명합니다. 그러니 더 이상 지체하지 말고 시작해 봅시다.

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고객 여정이란 무엇입니까?

고객 여정 맵이 무엇인지 정의하기 전에 고객 여정 자체가 무엇인지 살펴보겠습니다. 고객 여정은 고객이 회사 및 해당 제품 또는 서비스와 상호 작용하는 일련의 과정을 의미합니다. 이 여정은 일반적으로 고객이 브랜드를 인지하는 순간부터 시작됩니다.

고객 여정 지도란 무엇입니까?

고객 여정 맵은 고객 여정의 단계를 시각화한 다이어그램입니다. 고객이 전환 목표를 완료하기 위해 거치는 프로세스를 보여줍니다. 이 목표는 구매 수행, 양식 제출, 계정 생성 또는 기타 모든 것이 될 수 있습니다. 사용자 여정 지도는 고객의 비즈니스 경험과 목표 달성 여부를 이해하는 데 도움이 됩니다.

소셜 미디어, 이메일, 웹사이트 등 모든 접점을 고려하여 각 단계에서 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 파악하는 것이 가장 좋습니다. 이렇게 하면 고객이 원하는 조치를 취하도록 권장하는 방법을 이해할 수 있습니다.

사용자 여정 매핑 프로세스에는 대상 고객을 조사하고 그들의 요구 사항을 이해하기 위한 피드백을 수집하는 작업이 포함됩니다. 이러한 통찰력 없이는 고객 경험을 효과적으로 개선할 수 없습니다.

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고객 여정 지도 작성이 필수적인 이유는 무엇입니까?

고객 여정 지도를 작성하면 고객 성공 전략을 최적화할 수 있습니다. 이는 고객 경험을 개선하여 수익을 높이는 데 도움이 됩니다.

이제 사용자 경험 맵의 다른 이점을 살펴보겠습니다.

1- 고객 유지율 증가

사용자 여정 지도는 고객 경험을 개선할 수 있는 영역을 찾는 데 도움이 됩니다. 이렇게 하면 고충을 최소화하므로 고객이 경쟁업체를 대신하여 귀하를 떠나는 것을 방지할 수 있습니다. 고객의 32%는 한 번의 나쁜 경험 후에 좋아하는 브랜드를 포기할 것입니다.

사용자 여정 매핑을 사용하면 이탈 가능성이 있는 고객을 식별할 수 있습니다. 이러한 고객의 행동을 추적하고 이해하면 고객이 떠나기 전에 이를 감지할 수 있습니다.

2- 고객 중심 사고방식 구축

여정 매핑을 사용하면 조직 전체에서 고객 중심 사고방식을 구축할 수 있습니다. 모든 부서에서 고객의 요구를 고려하여 목표를 정의하는 데 도움이 될 수 있습니다. 마케팅, 영업 및 서비스 팀은 고객 중심 전략을 개발할 수 있습니다.

3- 비용 절감

구매자 여정 지도는 고객 서비스 비용을 줄이고 서비스도 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객의 제안, 일반적인 이의, 애로사항을 모니터링할 수 있습니다. 따라서 고객 서비스에 문의하는 고객의 수를 줄일 수 있습니다.

또한, 더 나은 고객 경험은 추천을 증가시킬 것입니다. 입소문 마케팅은 사람들이 광고보다 추천을 더 신뢰하기 때문에 고객 확보 비용을 낮출 것입니다.

4- 매출 증대

사용자 경험 지도는 고객의 고충을 더 잘 처리하여 사람들이 전환할 가능성을 높이는 데 도움이 됩니다. 최고의 고객 경험을 제공하기 위해 접점을 최적화하는 방법을 발견할 수 있습니다.

UX 여정 맵은 더 많은 판매를 위해 웹사이트를 개선하는 방법에 대한 통찰력을 제공합니다. 방문자가 원하는 것을 빠르게 찾을 수 있습니까? 웹사이트를 원활하게 탐색할 수 있습니까? 행동 촉구가 충분히 명확합니까? 웹사이트에서 마찰을 제거하면 전환이 증가할 것이라고 확신할 수 있습니다.

5- 고객 만족도 향상

사용자 여정 매핑을 통해 최고의 고객 경험을 제공할 수 있으므로 만족도가 높아집니다. 고객과 감정적 인 관계를 형성하는 데 도움이되며 직원은 탁월한 고객 지원을 제공합니다.

6- 목표 시장 이해

사용자 여정 매핑의 또 다른 이점은 고객의 인구 통계 및 심리 통계를 더 잘 이해할 수 있다는 것입니다. 이렇게 하면 타겟 청중을 알게 되고 잘못된 사람들에게 노력을 낭비하지 않을 것입니다.

사용자 여정을 매핑하여 제안에 관심이 있는 고객 유형과 고객의 요구 사항 및 문제점을 파악할 수 있습니다. 따라서 적절한 고객에게 마케팅 노력을 집중할 수 있습니다.

7- 고객 서비스 전략 개선

고객 여정 매핑을 통해 사전 예방적 고객 서비스를 구현할 수 있습니다. 고객 경험에서 만족과 마찰의 순간을 식별할 수 있습니다. 따라서 보다 효과적인 고객 서비스 전략을 계획할 수 있습니다.

사전 예방적 고객 서비스의 예는 배송 지연에 대해 고객에게 알리기 위해 개인화된 이메일을 보내는 것입니다.

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고객 여정 지도에는 무엇을 포함해야 합니까?

고객 여정 지도가 어떻게 생겼든 다음은 포함해야 하는 핵심 요소입니다.

1- 구매자 페르소나

페르소나는 여정을 경험하는 고객이며 여정 지도는 고객에 관한 것이어야 합니다. 더욱 매력적인 사용자 여정 지도를 만들려면 각 지도에 대해 하나의 페르소나만 선택해야 합니다.

2- 시나리오 및 기대

시나리오는 매핑하려는 경험을 나타냅니다. 이는 페르소나의 목표 및 경험을 통한 기대와 관련되어야 합니다. 예를 들어, 시나리오는 제품을 반품하는 것일 수 있으며 고객의 기대에는 명확한 반품 정책이 포함될 수 있습니다.

시나리오가 항상 실제는 아닙니다. 또한 예상되는 여정을 설명할 수도 있습니다(예: 아직 설계 단계에 있는 제품의 경우).

여정 지도는 일반적으로 프로세스 또는 일련의 이벤트와 관련된 시나리오에 사용됩니다.

3- 여정 단계

여정 지도에는 고객 여정의 모든 단계가 포함되어야 합니다. 이러한 단계는 시나리오마다 다릅니다. 지도에 필요한 정보를 정리하는 데 도움이 될 것입니다.

예를 들어 전자 상거래 시나리오의 경우 단계는 다음과 같을 수 있습니다.

1. 브랜드 발견
2. 옵션 비교
3. 제품 구매
4. 제품 사용
5. 경험 공유

4- 생각, 감정 및 행동

각 여정 단계에 대해 고객의 행동, 생각, 감정을 포함해야 합니다.

행동은 고객의 행동과 목표에 도달하기 위해 취하는 단계입니다. 모든 상호 작용에 대한 자세한 단계별 목록을 언급할 필요는 없습니다.

행동 외에도 고객 조사를 통해 수집된 정보를 사용하여 고객의 생각과 동기를 설명합니다.

그런 다음 경험 전반에 걸쳐 고객의 감정적 기복을 나타내는 한 줄을 추가해야 합니다. 고객이 만족할 때와 실망할 때를 표시합니다.

5- 기회

고객 여정 맵의 이 요소는 고객 경험을 개선할 수 있는 기회를 나타냅니다. 사용자 경험을 매핑하여 얻을 수 있는 통찰력입니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법은 무엇입니까?

이제 고객 여정 맵이 무엇인지 알았으니 생성 방법을 알아볼 차례입니다. 다음은 경험 지도를 만들기 위해 수행해야 하는 단계입니다.

1- 명확한 목표 설정

먼저 UX 여정 맵을 만드는 이유를 알아야 합니다. 다음과 같은 일련의 질문을 스스로에게 해보면 도움이 될 것입니다.

• 이 여행의 목표는 무엇입니까?
• 어떤 대상 고객에게 속합니까?
• 매핑하려는 경험은 무엇입니까?

이러한 질문을 기반으로 잠재 고객을 대표하는 구매자 페르소나를 만들어야 합니다. 구매자 페르소나는 더욱 매력적인 고객 여정 지도를 만드는 데 도움이 됩니다.

2- 구매자 페르소나 조사

이제 구매자 페르소나를 개발하기 위해 연구해야 합니다. 여기에서 잠재 고객과 기존 고객의 피드백을 수집하는 것이 유용합니다. 귀하의 비즈니스와 어떻게든 상호 작용하고 귀하의 제안에 관심이 있는 사람들로부터 피드백을 받아야 한다는 것을 기억하십시오.

구매자 페르소나를 생성하면 고객 행동에 대한 유용한 통찰력을 제공하여 더 나은 여정 지도를 만들 수 있습니다.

3- 구매자 페르소나의 목표 정의

구매자 페르소나를 개발한 후에는 여정을 통해 그들이 달성하고자 하는 목표를 파악해야 합니다. 예를 들어, 고객은 귀하의 제품이 합리적인 가격을 지불하는 데 어떻게 도움이 되는지 알고 싶어할 수 있습니다.

방문자가 웹사이트에서 이동하는 경로를 발견하면 이러한 목표를 식별하는 데 도움이 됩니다. 처음 방문자는 웹사이트를 통해서만 탐색할 수 있지만 기존 고객은 계정에 로그인할 수 있습니다.

귀하의 웹사이트에서 모든 사용자의 활동 목록을 작성해 보십시오. 이 목록은 모든 고객 접점과 각 접점과 일치하는 목표를 식별하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 사용자 여정의 각 단계에 속하는 목표를 결정합니다. 이렇게 하면 고객이 이러한 목표에 더 빨리 도달하도록 돕는 방법을 찾을 수 있습니다.

4- 모든 고객 접점 정의

터치포인트는 고객과 비즈니스의 모든 상호 작용입니다. 잠재 고객과 고객의 모든 접점 목록을 작성해야 합니다. 고객이 사용할 것으로 기대하는 항목도 고려해야 합니다.

이는 고객 여정 매핑의 필수 단계임을 명심하십시오. 고객이 수행하는 작업과 고객을 위해 프로세스를 간소화할 수 있는 방법을 보여주기 때문입니다.

터치포인트의 전체 목록을 얻으려면 소셜 미디어, 이메일 마케팅, 추천 등과 같은 트래픽 소스를 식별해야 합니다. Google Analytics를 확인하면 트래픽이 어디서 오는지 알 수 있습니다. 이러한 모든 접점에서 잠재 고객이나 고객이 귀하와 연락할 수 있는 방법에 대한 정보를 제공해야 합니다. 이는 대화형 음성 응답 콜 센터, 라이브 채팅, 이메일 지원 등을 통해 이루어질 수 있습니다. 아이디어는 각 접점에서 브랜드와 계속 연락할 수 있는 모드를 제공하는 것입니다.

5- 문제점 식별

이 단계에서 수집한 데이터로 구매자 여정의 문제점을 식별할 수 있습니다. 또한 개선을 위해 잘 작동하는 영역을 나열할 수도 있습니다.

고객과 직원을 인터뷰함으로써 고충과 장애를 보다 구체적으로 식별할 수 있습니다. 고객이 목표를 달성하고 있는지 확인하십시오. 그들이 좌절하거나 혼란스러워하는 곳과 마찰 지점이 어디인지 확인하십시오. 사람들이 귀하의 비즈니스를 포기하는 위치와 이유를 찾으십시오.

6- 장애물 제거

이제 문제점과 장애물을 알았으므로 이를 해결해야 합니다. 변경해야 할 사항과 변경 방법을 이해합니다. 약간의 변경으로 충분합니까, 아니면 처음부터 다시 시작해야 합니까?

예를 들어 고객이 길고 복잡한 결제 프로세스에 대해 불평할 수 있습니다. 즉, 최적화하고 사용자 친화적으로 만들어야 할 수도 있습니다.

사용자 여정의 각 단계를 최적화할 때 전환 목표를 고려해야 합니다. 따라서 각 변경 사항은 단일 목표에 기여해야 합니다.

7- 고객 여정 지도 분석

사용자 여정 지도를 만드는 것이 끝이 아닙니다. 다음으로 테스트하고 분석하여 작동 방식을 확인해야 합니다. 고객 여정 분석이 없으면 구매자 여정 지도가 얼마나 효과적인지 알 수 없으며 노력이 무의미해질 수 있습니다.

이 단계는 고객의 요구 사항을 충족하는지 이해하는 데 필수적입니다. UX 여정 맵을 분석하면 가능한 최고의 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

8- 개선 및 최적화

경험 지도를 분석한 후에는 이를 개선하기 위해 변경하는 방법을 알아내야 합니다. 그리고 이러한 변경 사항은 고객의 고충과 관련이 있기 때문에 효과가 있음을 확신할 수 있습니다.

고객이 끊임없이 변화하므로 고객 여정 매핑 프로세스는 지속적이어야 한다는 점을 명심하십시오.

최고의 고객 여정 매핑 도구

다음은 보다 의미 있는 사용자 경험 지도를 만드는 데 도움이 될 수 있는 최고의 고객 여정 지도 도구입니다.

1- 라이브 시청

사용자 행동을 이해하는 것은 고객 여정 매핑의 핵심입니다. 따라서 Watch Them Live와 같은 행동 분석 도구를 사용하는 것이 좋습니다. 웹사이트에 이 도구를 설치하면 히트맵 및 세션 재생을 사용하여 방문자의 상호 작용을 추적할 수 있습니다. 각 기능이 통찰력 있는 구매자 여정 지도를 만드는 데 어떻게 도움이 되는지 살펴보겠습니다.

히트맵

히트매핑은 색상을 사용하여 데이터를 시각화하는 데이터 시각화 기술입니다. 웹 페이지에 대한 히트맵을 생성하여 웹사이트에서 가장 인기 있는 영역과 가장 인기 없는 영역을 찾을 수 있습니다.

히트맵 분석은 사용자의 전환을 방해하는 방해 요소를 식별하는 훌륭한 방법입니다. 예를 들어 방문자가 클릭 가능한 요소로 착각하여 CTA에서 주의를 분산시키는 이미지가 방문 페이지에 있을 수 있습니다.

세션 리플레이

세션 다시보기는 웹사이트 방문자의 여정에서 녹화된 비디오입니다. 이 비디오를 통해 방문자가 웹사이트를 탐색하는 방법과 수행하는 활동을 확인할 수 있습니다. 세션 리플레이를 보는 것은 웹사이트에서 사용자의 고충을 식별하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 혼란스러운 요소가 있는지 또는 웹 사이트를 포기하게 만드는 요소가 있는지 확인할 수 있습니다.

가격

• 무료 시험판
• 무료 플랜
• 프로 플랜 – 월 $29
• 고급 플랜 – 월 $99
• 엔터프라이즈 플랜 – 월 $399

WTL은 완전히 무료로 시작할 수 있으므로 계정을 만들고 사용해 보십시오.

2- UX프레시아

UXPressia는 고객 경험을 시각화할 수 있는 고객 경험 관리 도구입니다. 팀과 실시간으로 구매자 여정 지도를 만들 수도 있습니다. 여정 지도 외에도 이 도구를 사용하여 구매자 페르소나 및 영향 지도를 구축할 수 있습니다.

특징

• 고객 프로필
• 고객 세분화
• 사용자 정의 가능한 템플릿
• 사용자 여정

가격

• 무료 시험판
• 무료 플랜
• 스타터 플랜 – 사용자당 월 $16
• 프로 플랜 – 사용자당 월 $36
• 엔터프라이즈 플랜 – 맞춤형 가격 책정

3- 마이크로소프트 비지오

Microsoft Visio는 다이어그램과 순서도를 그릴 수 있는 시각화 도구입니다. 이 소프트웨어를 사용하여 사용자 여정 매핑 프로세스를 단순화할 수 있습니다. 이 도구는 사용할 수 있는 미리 만들어진 템플릿, 그래프 및 스텐실도 제공합니다.

특징

• 다이어그램
• 흐름
• 계획

가격

Microsoft Visio는 구독 계획과 일회성 구매 옵션을 모두 제공합니다.

구독 계획

• 무료 시험판
• 플랜 1 – 사용자당 월 $5
• 플랜 2 – 사용자당 월 $15

일회성 구매

• 표준 – $329.99
• 전문가 – $649.99

4- 커스텔런스

Custellence는 여정 지도를 만들고 팀과 공유하는 데 도움이 되는 고객 여정 지도 도구입니다. 이 도구는 사용자 친화적이며 사용 방법을 빠르게 배울 수 있습니다. 이 도구의 유연성으로 대부분의 고객 여정 지도를 만들 수 있습니다.

특징

• 사용자 정의 가능한 템플릿
• 고객 계정
• 고객 데이터베이스
• 협업 도구

가격

• 무료 플랜
• 필수 플랜 – 월 €20
• 팀 플랜 – 월 €60
• Team+ 플랜 – 월 €100
• 엔터프라이즈 플랜 – 맞춤형 가격 책정

5- 스매플리

Smaply는 여정 지도를 시각화할 수 있는 고객 경험 관리 플랫폼입니다. 고객 여정 지도, 페르소나 및 이해 관계자 지도를 만들고 공유할 수 있습니다. 이 도구를 사용하면 고객의 요구 사항, 문제점 및 감정을 보다 쉽게 ​​이해할 수 있습니다.

특징

• 고객 계정
• 고객 활동 추적
• 고객 데이터베이스
• 고객 이력

가격

• 무료 시험판
• 스타터 플랜 – 월 €25
• 일반 요금제 – 월 €50
• 사업 계획 – 월 €100
• 엔터프라이즈 플랜 – 맞춤형 가격

고객 여정 지도 템플릿

다음은 다운로드할 수 있는 무료 고객 여정 지도 템플릿입니다.

1- 현재 상태 템플릿

이 템플릿은 현재 고객 경험을 매핑하는 데 도움이 됩니다. 여정의 각 단계에 대해 고객의 감정, 행동, 접점, 채널 및 각 접점의 할당된 소유권을 포함해야 합니다.

일반적으로 고객 여정 단계는 인식, 고려, 결정, 유지 및 옹호입니다.

여기에서 현재 상태 템플릿을 다운로드할 수 있습니다.

2- 미래 상태 템플릿

미래 상태 여정 맵은 현재 상태와 유사하지만 고객 여정이 어떻게 생겼는지에 중점을 둡니다. 현재 상태는 고객 경험 격차와 고객의 문제점, 장애물을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이러한 통찰력을 바탕으로 이상적인 미래 국가 여정 지도를 만들어야 합니다. 이 미래 상태 템플릿을 다운로드하려면 여기를 클릭하십시오.

3- Day in Life 템플릿

인생 여정 지도의 하루와 함께 고객의 일상을 그림으로 그릴 수 있습니다. 지도에는 귀하의 비즈니스와 관련이 있는지 여부에 관계없이 다른 사람들과의 모든 일상적인 상호 작용이 포함되어야 합니다. 잘 설계된 템플릿은 이러한 모든 활동을 시간 순서대로 매핑해야 합니다.

이 고객 여정 지도를 사용하여 모든 고객의 요구, 문제 및 생각에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 이 사용자 여정 지도는 일상 생활에서 가능한 한 최선의 방법으로 도움을 줄 수 있는 순간을 결정하는 데 도움이 됩니다. 여기에서 일상 템플릿을 다운로드할 수 있습니다.

4- 서비스 청사진 템플릿

서비스 청사진 맵은 서비스 프로세스를 시각화한 다이어그램입니다. 이러한 유형의 여정 지도는 새로운 프로세스를 설계하거나 기존 프로세스를 개선하는 데 도움이 됩니다. 서비스 청사진은 회사의 서비스 프로세스에 중점을 두지만 고객의 관점도 포함합니다.

서비스 청사진은 고객 여정 지도보다 더 심층적입니다. 고객의 경험과 보이지 않을 수 있는 모든 직원 상호 작용 및 지원 프로세스를 고려합니다.

이 서비스 청사진 템플릿은 여기에서 다운로드할 수 있습니다.

템플릿의 물리적 증거는 제품, 웹 사이트 및 이메일과 같이 고객 인식에 영향을 미치는 유형의 요소를 나타냅니다.

고객 여정 지도의 예

이제 몇 가지 고객 여정 지도의 예를 살펴보겠습니다.

1- 현재 상태 맵의 예

아래에서 USA.gov에서 현재 주 사용자 여정 지도의 실제 예를 볼 수 있습니다. 여기에는 고객의 활동, 감정 및 요구 사항이 포함됩니다. 이 정보는 경험을 개선할 기회를 식별하는 데 도움이 되었습니다.

2- 미래 상태 맵의 예

다음은 카네기 멜론 대학의 미래 주 지도입니다. 여정 지도는 대학에 학생들의 첫 방문에 대한 것입니다. 이 사용자 여정 지도를 만들면 새 웹사이트를 디자인하여 신규 사용자에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다. 미래 상태 지도는 학생이 원하는 이상적인 여정을 보여줍니다.

페르소나의 생각, 감정, 행동, 접점, 제안된 변경 사항 및 시나리오가 포함되어 있음을 알 수 있습니다. 제안된 변경 사항은 여정의 각 단계를 최적화하는 방법을 나타냅니다.

3- Day in Life 지도 예

아래의 여정 지도는 출장이 잦은 사람의 하루를 나타냅니다. 페르소나와 비즈니스 및 다른 사람들과의 상호 작용으로 구성되며 각 단계에서 페르소나의 행동, 생각 및 감정을 설명합니다.

4- 서비스 청사진 맵 예

다음은 서비스 청사진 여정 지도의 예입니다. 여기에는 이러한 유형의 여정 맵의 주요 요소인 고객 여정, 프론트스테이지 직원 조치, 백스테이지 조치 및 지원 프로세스가 포함되어 있음을 알 수 있습니다.

고객 여정 지도 작성에 대한 마무리 생각

고객 여정 지도를 작성하면 고객 경험을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 따라서 여행의 모든 ​​단계에서 고객의 기대에 부응할 수 있습니다.

고객 경험이 그 어느 때보다 중요해짐에 따라 여정 지도는 비즈니스 성장과 전환율 증가에 필수적입니다.

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