Customer Journey Map: Best Practices + fertige Vorlagen

Da die Interaktionen der Kunden komplexer geworden sind, ist die Erstellung einer Customer Journey Map wichtiger denn je. Mit einer Anfahrtskarte haben Sie ein klares Bild von Ihren Kunden. Es hilft Ihnen, die Customer Journey zum Conversion-Ziel und den Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu verstehen.

Die Abbildung der User Journey erfordert ein tiefes Verständnis Ihrer Kunden und ihrer Touchpoints. Nur so können Sie ein großartiges Kundenerlebnis schaffen.

In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über Customer Journey Mapping wissen müssen, um sicherzustellen, dass Sie die Erwartungen der Kunden erfüllen. Lassen Sie uns also ohne weitere Verzögerung loslegen.

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Was ist eine Customer Journey?

Bevor wir definieren, was eine Customer Journey Map ist, sehen wir uns an, was die Customer Journey selbst ist. Customer Journey bezieht sich auf die Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen. Diese Reise beginnt normalerweise in dem Moment, in dem der Kunde auf eine Marke aufmerksam wird.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist ein Diagramm, das die Schritte der Customer Journey visualisiert. Es zeigt den Prozess, den ein Kunde durchläuft, um das Conversion-Ziel zu erreichen. Dieses Ziel kann das Durchführen eines Kaufs, das Senden eines Formulars, das Erstellen eines Kontos oder alles andere sein. Eine User Journey Map hilft Ihnen dabei, die Erfahrungen der Kunden mit Ihrem Unternehmen zu verstehen und zu verstehen, ob sie die Ziele erreichen oder nicht.

Berücksichtigen Sie am besten alle Berührungspunkte, einschließlich sozialer Medien, E-Mails, Ihrer Website usw., um herauszufinden, was Kunden in jeder Phase benötigen. Auf diese Weise können Sie verstehen, wie Sie Ihre Kunden zu den gewünschten Aktionen ermutigen können.

Der Prozess des User Journey Mapping umfasst die Untersuchung Ihrer Zielgruppe und das Sammeln von Feedback, um deren Bedürfnisse zu verstehen. Ohne diese Erkenntnisse können Sie Ihr Kundenerlebnis nicht effektiv verbessern.

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Warum ist die Erstellung einer Customer Journey Map so wichtig?

Die Erstellung einer Customer Journey Map ermöglicht es Ihnen, Ihre Kundenerfolgsstrategie zu optimieren. Es hilft Ihnen, das Kundenerlebnis zu verbessern, was wiederum Ihren Umsatz steigert.

Werfen wir nun einen Blick auf die anderen Vorteile von User Experience Maps:

1- Erhöhung der Kundenbindungsrate

Eine User Journey Map hilft Ihnen dabei, die Bereiche zu entdecken, in denen Sie das Kundenerlebnis verbessern können. Dies kann verhindern, dass Kunden Sie für die Konkurrenz verlassen, da es Schmerzpunkte minimiert. 32 Prozent der Kunden würden eine Marke, die sie lieben, nach einer schlechten Erfahrung aufgeben.

Mit User Journey Mapping können Sie Kunden identifizieren, die wahrscheinlich abwandern werden. Indem Sie das Verhalten dieser Kunden verfolgen und verstehen, können Sie sie erkennen, bevor sie gehen.

2- Aufbau einer kundenorientierten Denkweise

Journey Mapping ermöglicht es Ihnen, eine kundenorientierte Denkweise in Ihrem gesamten Unternehmen aufzubauen. Es kann allen Abteilungen helfen, Ziele unter Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse zu definieren. Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams werden in der Lage sein, kundenzentrierte Strategien zu entwickeln.

3- Kosten senken

Eine Buyer Journey Map kann Ihnen helfen, die Kosten für den Kundenservice zu senken und Ihren Service zu verbessern. Sie können die Vorschläge der Kunden, häufige Einwände und Schwachstellen überwachen. Daher können Sie die Anzahl der Kunden reduzieren, die sich an den Kundenservice wenden.

Darüber hinaus erhöht ein besseres Kundenerlebnis Ihre Empfehlungen. Mund-zu-Mund-Propaganda senkt Ihre Kosten für die Kundenakquise, da die Leute Empfehlungen mehr vertrauen als Werbung.

4- Umsatzsteigerung

User Experience Maps helfen Ihnen, die Schwachstellen Ihrer Kunden besser anzugehen, sodass die Wahrscheinlichkeit einer Conversion erhöht wird. Sie erfahren, wie Sie Touchpoints optimieren, um das beste Kundenerlebnis zu bieten.

Eine UX Journey Map gibt Ihnen Einblicke, wie Sie Ihre Website für mehr Umsatz verbessern können. Können Besucher schnell finden, wonach sie suchen? Können sie reibungslos durch Ihre Website navigieren? Ist der Call-to-Action klar genug? Indem Sie Reibungspunkte auf Ihrer Website beseitigen, können Sie sicher sein, dass Ihre Conversions steigen.

5- Steigerung der Kundenzufriedenheit

Da Sie mit User Journey Mapping das beste Kundenerlebnis bieten können, steigt die Zufriedenheit. Es wird Ihnen helfen, emotionale Verbindungen zu Ihren Kunden aufzubauen, und die Mitarbeiter bieten eine hervorragende Kundenbetreuung.

6- Ihren Zielmarkt verstehen

Ein weiterer Vorteil von User Journey Mapping besteht darin, dass Sie die demografischen und psychografischen Merkmale Ihrer Kunden besser verstehen. Auf diese Weise kennen Sie Ihre Zielgruppe und verschwenden Ihre Bemühungen nicht an die falschen Personen.

Durch die Abbildung der User Journey ermitteln Sie den Kundentyp, der an Ihrem Angebot interessiert ist, sowie deren Bedürfnisse und Schwachstellen. So können Sie Ihre Marketingaktivitäten auf die richtigen Kunden konzentrieren.

7- Verbesserung Ihrer Kundenservice-Strategie

Mit Customer Journey Mapping können Sie proaktiven Kundenservice implementieren. Sie können die Momente der Zufriedenheit und Reibung im Kundenerlebnis identifizieren. Daher können Sie eine effektivere Kundenservicestrategie planen.

Ein Beispiel für einen proaktiven Kundenservice ist der Versand personalisierter E-Mails, um Kunden über Lieferverzögerungen zu informieren.

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Was sollte eine Customer Journey Map beinhalten?

Unabhängig davon, wie Ihre Customer Journey Map aussieht, sind dies die wichtigsten Elemente, die Sie einbeziehen sollten:

1- Buyer Persona

Die Persona ist der Kunde, der die Reise erlebt, und Ihre Reisekarte sollte von ihnen handeln. Denken Sie daran, dass Sie für jede Karte nur eine Persona auswählen sollten, um überzeugendere User Journey Maps zu erstellen.

2- Szenario und Erwartungen

Szenario bezieht sich auf die Erfahrung, die Sie abbilden möchten. Es sollte sich auf das Ziel der Persona und ihre Erwartungen aus der Erfahrung beziehen. Das Szenario kann beispielsweise die Rückgabe eines Produkts sein, und die Erwartungen des Kunden können eine klare Rückgaberichtlinie beinhalten.

Die Szenarien sind nicht immer real; sie können auch eine erwartete Reise beschreiben (z. B. für Produkte, die sich noch in der Designphase befinden).

Journey Maps werden normalerweise für Szenarien verwendet, die einen Prozess oder eine Reihe von Ereignissen beinhalten.

3- Reiseetappen

Ihre Journey Map sollte alle Stationen der Customer Journey beinhalten. Diese Phasen sind für jedes Szenario unterschiedlich. Sie helfen Ihnen, die Informationen zu organisieren, die Sie auf der Karte haben müssen.

Für ein eCommerce-Szenario können die Phasen beispielsweise sein:

1. Die Marke entdecken
2. Vergleichsmöglichkeiten
3. Ein Produkt kaufen
4. Verwendung des Produkts
5. Erfahrung teilen

4- Gedanken, Gefühle und Handlungen

Für jede Reisephase sollten Sie die Handlungen, Gedanken und Gefühle des Kunden einbeziehen.

Aktionen sind das Verhalten des Kunden und die Schritte, die er unternimmt, um das Ziel zu erreichen. Denken Sie daran, dass Sie keine detaillierte Schritt-für-Schritt-Liste aller Interaktionen erwähnen müssen.

Beschreiben Sie neben den Aktionen die Gedanken und Motivationen des Kunden, indem Sie die gesammelten Informationen durch Kundenforschung verwenden.

Dann sollten Sie eine einzelne Zeile hinzufügen, die die emotionalen Höhen und Tiefen des Kunden während des gesamten Erlebnisses anzeigt. Dies zeigt Ihnen, wann der Kunde zufrieden ist und wann er frustriert ist.

5- Chancen

Dieses Element der Customer Journey Map bezieht sich auf die Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Dies sind die Erkenntnisse, die Sie aus der Abbildung der Benutzererfahrung gewinnen.

Wie erstelle ich eine Customer Journey Map?

Da Sie nun wissen, was eine Customer Journey Map ist, ist es an der Zeit herauszufinden, wie Sie eine solche erstellen. Hier sind die Schritte, die Sie unternehmen müssen, um eine Erlebniskarte zu erstellen:

1- Setzen Sie sich klare Ziele

Zuallererst müssen Sie wissen, warum Sie eine UX Journey Map erstellen. Es wäre hilfreich, wenn Sie sich eine Reihe von Fragen stellen würden wie:

• Was sind die Ziele dieser Reise?
• Zu welcher Zielgruppe gehört es?
• Welche Erfahrungen werden Sie kartieren?

Basierend auf diesen Fragen müssen Sie eine Buyer Persona erstellen, die Ihren potenziellen Kunden repräsentiert. Eine Buyer Persona hilft Ihnen, eine überzeugendere Customer Journey Map zu erstellen.

2- Käufer-Personas recherchieren

Jetzt müssen Sie recherchieren, um Ihre Buyer-Personas zu entwickeln. Hier ist es hilfreich, Feedback von Interessenten und bestehenden Kunden zu sammeln. Denken Sie daran, dass Sie Feedback von Personen einholen müssen, die irgendwie mit Ihrem Unternehmen interagiert haben und an Ihrem Angebot interessiert sind.

Das Erstellen von Buyer-Personas bietet hilfreiche Einblicke in das Kundenverhalten, mit denen Sie bessere Journey Maps erstellen können.

3- Definieren Sie die Ziele der Buyer Personas

Nachdem Sie Ihre Buyer Personas entwickelt haben, sollten Sie herausfinden, welches Ziel sie mit der Journey erreichen möchten. Ein Kunde möchte beispielsweise wissen, wie ihm Ihr Produkt dabei helfen kann, einen angemessenen Preis zu zahlen.

Die Ermittlung der Wege, die Besucher auf Ihrer Website nehmen, hilft Ihnen, diese Ziele zu identifizieren. Ein erstmaliger Besucher durchsucht möglicherweise nur Ihre Website, während sich ein bestehender Kunde bei seinem Konto anmeldet.

Versuchen Sie, eine Liste aller Benutzeraktivitäten auf Ihrer Website zusammenzustellen. Diese Liste hilft Ihnen, alle Kundenkontaktpunkte und die Ziele zu identifizieren, die zu jedem von ihnen passen. Bestimmen Sie dann, welche Ziele zu jeder Phase der User Journey gehören. Auf diese Weise erfahren Sie, wie Sie Ihren Kunden helfen können, diese Ziele schneller zu erreichen.

4- Definieren Sie alle Kundenkontaktpunkte

Touchpoints sind jede Interaktion von Kunden mit einem Unternehmen. Es ist notwendig, eine Liste aller Berührungspunkte Ihrer Interessenten und Kunden zu erstellen. Sie sollten auch diejenigen berücksichtigen, von denen Sie erwarten, dass sie von den Kunden verwendet werden.

Denken Sie daran, dass dies ein wesentlicher Schritt beim Customer Journey Mapping ist. Das liegt daran, dass es Ihnen zeigt, welche Aktionen Kunden ausführen und wie Sie den Prozess für sie vereinfachen können.

Um eine vollständige Liste der Berührungspunkte zu erhalten, müssen Sie Ihre Verkehrsquellen identifizieren, wie z. B. soziale Medien, E-Mail-Marketing, Verweise usw. Sie können herausfinden, woher Ihr Verkehr kommt, indem Sie Google Analytics überprüfen. An all diesen Touchpoints sollten Sie angeben, wie Ihre Interessenten oder Kunden mit Ihnen in Kontakt treten können. Dies kann über ein interaktives Voice-Response-Callcenter, Live-Chat, E-Mail-Support usw. geschehen. Die Idee ist, ihnen einen Modus zu geben, über den sie an jedem dieser Berührungspunkte mit Ihrer Marke in Kontakt bleiben können.

5- Identifizieren Sie Schmerzpunkte

In dieser Phase können Sie mit den gesammelten Daten die Schwachstellen in der Buyer Journey identifizieren. Sie können auch die Bereiche auflisten, in denen die Dinge gut funktionieren, um sie zu verbessern.

Durch Befragungen von Kunden und Mitarbeitern können Sie Pain Points und Hindernisse konkreter identifizieren. Versuchen Sie herauszufinden, ob Kunden ihre Ziele erreichen oder nicht. Sehen Sie, wo sie frustriert oder verwirrt sind und wo die Reibungspunkte sind. Und finden Sie heraus, wo und warum Menschen Ihr Geschäft aufgeben.

6- Entfernen Sie die Straßensperren

Nachdem Sie nun die Schwachstellen und Hindernisse kennen, sollten Sie versuchen, sie zu beheben. Verstehen Sie, was geändert werden muss und wie. Genügen ein paar kleine Änderungen oder sollten Sie noch einmal von vorne beginnen?

Ihre Kunden beschweren sich beispielsweise über Ihren langwierigen und komplizierten Checkout-Prozess. Das heißt, Sie sollten es vielleicht optimieren und benutzerfreundlicher gestalten.

Denken Sie daran, dass Sie bei der Optimierung jeder Phase der User Journey das Conversion-Ziel berücksichtigen müssen. Jede Änderung sollte also zu diesem einzigen Ziel beitragen.

7- Analysieren Sie die Customer Journey Map

Das Erstellen der User Journey Map ist nicht das Ende. Als nächstes sollten Sie es testen und analysieren, um zu sehen, wie es funktioniert. Ohne Customer Journey Analytics wissen Sie nicht, wie effektiv Ihre Buyer Journey Map ist, und Ihre Bemühungen könnten ins Leere laufen.

Dieser Schritt ist wichtig, um zu verstehen, ob Sie die Anforderungen der Kunden erfüllen. Die Analyse der UX Journey Map hilft Ihnen sicherzustellen, dass Sie das bestmögliche Kundenerlebnis bieten.

8- Verbessern und optimieren

Nachdem Sie Ihre Experience Map analysiert haben, sollten Sie herausfinden, wie Sie sie ändern können, um sie zu verbessern. Und Sie können sicher sein, dass diese Änderungen wirksam sind, da sie die Schwachstellen der Kunden betreffen.

Denken Sie daran, dass der Prozess der Customer Journey Mapping kontinuierlich sein sollte, da sich Ihre Kunden ständig ändern.

Beste Customer Journey Mapping-Tools

Hier sind einige der besten Tools für Customer Journey Maps, mit denen Sie aussagekräftigere User Experience Maps erstellen können:

1- Sehen Sie sie live

Das Verständnis des Nutzerverhaltens ist der Schlüssel zum Customer Journey Mapping. Daher wäre die Verwendung eines Verhaltensanalysetools wie Watch Them Live eine großartige Idee. Durch die Installation dieses Tools auf Ihrer Website können Sie die Interaktionen der Besucher mithilfe von Heatmaps und Sitzungswiederholungen verfolgen. Sehen wir uns an, wie jede Funktion Ihnen hilft, eine aufschlussreiche Karte der Käuferreise zu erstellen.

Heatmaps

Heatmapping ist eine Datenvisualisierungstechnik, die Farben verwendet, um Daten zu visualisieren. Indem Sie Heatmaps für Ihre Webseiten erstellen, können Sie die beliebtesten und am wenigsten beliebten Bereiche Ihrer Website entdecken.

Die Analyse von Heatmaps ist eine hervorragende Möglichkeit, Ablenkungen zu identifizieren, die Benutzer daran hindern, zu konvertieren. Beispielsweise könnte sich auf Ihrer Landingpage ein Bild befinden, das Besucher für ein anklickbares Element halten und vom CTA ablenken.

Sitzungswiederholungen

Sitzungswiederholungen sind aufgezeichnete Videos von den Reisen der Besucher auf Ihrer Website. Mit diesen Videos können Sie sehen, wie Besucher durch Ihre Website navigieren und welche Aktivitäten sie ausführen. Das Ansehen von Sitzungswiederholungen ist eine der besten Möglichkeiten, um Benutzerprobleme auf Ihrer Website zu identifizieren. Sie können sehen, ob Elemente verwirrend sind oder warum sie Ihre Website verlassen.

Preisgestaltung

• Kostenlose Testphase
• Kostenloser Plan
• Pro-Plan – 29 USD pro Monat
• Advanced-Plan – $99 pro Monat
• Enterprise-Plan – 399 USD pro Monat

Da WTL absolut kostenlos zu starten ist, warum nicht ein Konto erstellen und es ausprobieren?

2- UXPressia

UXPressia ist ein Customer Experience Management Tool, mit dem Sie das Kundenerlebnis visualisieren können. Sie können mit Ihrem Team auch Buyer Journey Maps in Echtzeit erstellen. Neben Journey Maps können Sie mit diesem Tool Buyer Personas und Impact Maps erstellen.

Merkmale

• Kundenprofile
• Kundensegmentierung
• Anpassbare Vorlagen
• User Journeys

Preisgestaltung

• Kostenlose Testphase
• Kostenloser Plan
• Starterplan – 16 USD pro Benutzer und Monat
• Pro-Plan – $36 pro Benutzer und Monat
• Enterprise-Plan – individuelle Preise

3- Microsoft Visio

Microsoft Visio ist ein Visualisierungstool, mit dem Sie Diagramme und Flussdiagramme zeichnen können. Sie können diese Software verwenden, um den Prozess des User Journey Mappings zu vereinfachen. Dieses Tool bietet auch vorgefertigte Vorlagen, Grafiken und Schablonen, die Sie verwenden können.

Merkmale

• Diagramme
• Flüsse
• Planung

Preisgestaltung

Microsoft Visio bietet sowohl Abonnementpläne als auch eine einmalige Kaufoption.

Abonnementpläne

• Kostenlose Testphase
• Plan 1 – $5 pro Benutzer und Monat
• Plan 2 – 15 USD pro Benutzer und Monat

Einmaliger kauf

• Standard – 329,99 $
• Professionell – 649,99 $

4- Cuzence

Custellence ist ein Customer Journey Map-Tool, mit dem Sie Journey Maps erstellen und mit Ihrem Team teilen können. Dieses Tool ist benutzerfreundlich und Sie können es schnell erlernen. Die Flexibilität dieses Tools ermöglicht es Ihnen, die meisten Arten von Customer Journey Maps zu erstellen.

Merkmale

• Anpassbare Vorlagen
• Kundenkonten
• Kundendatenbank
• Werkzeuge zur Zusammenarbeit

Preisgestaltung

• Kostenloser Plan
• Essential-Plan – 20 € pro Monat
• Teamplan – 60 € pro Monat
• Team+-Plan – 100 € pro Monat
• Enterprise-Plan – individuelle Preise

5- Smaply

Smaply ist eine Customer Experience Management-Plattform, mit der Sie Journey Maps visualisieren können. Sie können Customer Journey Maps, Personas und Stakeholder Maps erstellen und teilen. Dieses Tool hilft Ihnen, Kundenbedürfnisse, Schwachstellen und Gefühle leichter zu verstehen.

Merkmale

• Kundenkonten
• Verfolgung der Kundenaktivität
• Kundendatenbank
• Kundenhistorie

Preisgestaltung

• Kostenlose Testphase
• Starterplan – 25 € pro Monat
• Regulärer Plan – 50 € pro Monat
• Businessplan – 100 € pro Monat
• Enterprise-Plan – benutzerdefinierter Preis

Vorlagen für Customer Journey Maps

Hier sind einige kostenlose Vorlagen für Customer Journey Maps, die Sie herunterladen können:

1- Vorlage für den aktuellen Status

Diese Vorlage hilft Ihnen, das aktuelle Kundenerlebnis abzubilden. Stellen Sie für jede Phase der Reise sicher, dass Sie die Gefühle, Aktionen, Berührungspunkte, Kanäle und die zugewiesene Eigentümerschaft jedes Berührungspunkts des Kunden berücksichtigen.

Normalerweise sind die Phasen der Kundenreise Bewusstsein, Überlegung, Entscheidung, Bindung und Interessenvertretung.

Hier können Sie die aktuelle Zustandsvorlage herunterladen.

2- Vorlage für zukünftige Zustände

Die zukünftige State Journey Map sieht ähnlich aus wie der aktuelle State, konzentriert sich jedoch darauf, wie die Customer Journey aussehen soll. Der aktuelle Status hilft Ihnen, Lücken in der Kundenerfahrung und Kundenprobleme sowie Hindernisse zu identifizieren. Basierend auf diesen Erkenntnissen müssen Sie eine ideale zukünftige State Journey Map erstellen. Klicken Sie hier, um diese Vorlage für den zukünftigen Status herunterzuladen.

3-Tage im Leben Vorlage

Mit dem Tag in der Life Journey Map können Sie sich den Tagesablauf des Kunden vorstellen. Die Karte sollte alle ihre täglichen Interaktionen mit anderen Personen enthalten, unabhängig davon, ob sie mit Ihrem Unternehmen zu tun haben oder nicht. Eine gut gestaltete Vorlage sollte all diese Aktivitäten in chronologischer Reihenfolge abbilden.

Mit dieser Customer Journey Map können Sie Einblicke in alle Bedürfnisse, Probleme und Gedanken des Kunden gewinnen. Diese User Journey Map hilft Ihnen auch, die Momente in ihrem täglichen Leben zu bestimmen, in denen Sie ihnen bestmöglich helfen können. Hier können Sie die Vorlage für den Tag im Leben herunterladen.

4- Service-Blueprint-Vorlage

Die Service Blueprint Map ist ein Diagramm, das die Serviceprozesse visualisiert. Diese Art von Journey Map erleichtert die Gestaltung eines neuen Prozesses oder die Verbesserung der bestehenden. Die Service Blueprints konzentrieren sich zwar auf die Serviceprozesse eines Unternehmens, beziehen aber auch die Kundenperspektive mit ein.

Ein Service Blueprint ist tiefergehend als eine Customer Journey Map. Es berücksichtigt die Erfahrung des Kunden und alle Mitarbeiterinteraktionen und Supportprozesse, die möglicherweise nicht sichtbar sind.

Sie können diese Vorlage für den Dienstplan hier herunterladen.

Die physischen Beweise in der Vorlage beziehen sich auf greifbare Elemente, die die Kundenwahrnehmung beeinflussen, wie Ihr Produkt, Ihre Website und Ihre E-Mails.

Beispiele für Customer Journey Maps

Sehen wir uns nun einige Beispiele für Customer Journey Maps an.

1- Beispiel für eine aktuelle Zustandskarte

Unten sehen Sie ein reales Beispiel einer aktuellen User Journey Map von USA.gov. Es umfasst die Aktivitäten, Gefühle und Bedürfnisse des Kunden. Diese Informationen haben ihnen geholfen, Möglichkeiten zur Verbesserung der Erfahrung zu erkennen.

2- Beispiel für eine zukünftige Zustandskarte

Hier ist eine zukünftige Zustandskarte der Carnegie Mellon University. Der Anfahrtsplan handelt vom ersten Besuch der Studierenden an der Universität. Die Erstellung dieser User Journey Map half ihnen bei der Gestaltung einer neuen Website, um den Neulingen ein besseres Erlebnis zu bieten. Die zukünftige Zustandskarte zeigt die ideale Reise, die der Schüler haben möchte.

Sie können sehen, dass es die Gedanken, Gefühle, Handlungen, Berührungspunkte, vorgeschlagenen Änderungen und Szenarien der Persona enthält. Die vorgeschlagenen Änderungen zeigen, wie jede Etappe der Reise optimiert werden kann.

3-Tage im Leben Kartenbeispiel

Die nachfolgende Anfahrtskarte stellt einen Tag im Leben eines Vielreisenden dar. Es besteht aus den Interaktionen der Personas mit dem Unternehmen und anderen Personen und beschreibt die Handlungen, Gedanken und Emotionen der Personas in jeder Phase.

4- Beispiel für eine Service-Blueprint-Karte

Hier ist ein Beispiel für eine Service-Blueprint-Reisekarte. Sie können sehen, dass es die Hauptelemente dieser Art von Journey Map enthält: Customer Journey, Frontstage-Mitarbeiteraktionen, Backstage-Aktionen und die Supportprozesse.

Abschließende Gedanken zur Erstellung einer Customer Journey Map

Das Erstellen einer Customer Journey Map hilft Ihnen, die Erfahrungen Ihrer Kunden besser zu verstehen. Daher können Sie die Erwartungen der Kunden in jeder Phase der Reise erfüllen.

Da das Kundenerlebnis wichtiger denn je ist, sind Journey Maps für das Wachstum Ihres Unternehmens und die Steigerung der Conversions unerlässlich.

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