Carte du parcours client : meilleures pratiques + modèles prêts

Alors que les interactions des clients sont devenues plus complexes, la création d'une carte de parcours client est plus cruciale que jamais. Avec une carte de voyage, vous aurez une image claire de vos clients. Il vous aide à comprendre le parcours du client jusqu'à l'objectif de conversion et l'achat de vos produits ou services.

La cartographie du parcours utilisateur nécessite une compréhension approfondie de vos clients et de leurs points de contact. C'est la seule façon de créer une excellente expérience client.

Cet article abordera tout ce que vous devez savoir sur la cartographie du parcours client pour vous assurer de répondre aux attentes des clients. Alors sans plus tarder, commençons.

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Qu'est-ce qu'un parcours client ?

Avant de définir ce qu'est une carte de parcours client, voyons ce qu'est le parcours client lui-même. Le parcours client fait référence à l'ensemble des interactions d'un client avec une entreprise et ses produits ou services. Ce parcours commence généralement à partir du moment où le client prend conscience d'une marque.

Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?

Une carte de parcours client est un diagramme qui visualise les étapes du parcours client. Il décrit le processus suivi par un client pour atteindre l'objectif de conversion. Cet objectif peut être d'effectuer un achat, de soumettre un formulaire, de créer un compte ou toute autre chose. Une carte du parcours utilisateur vous aide à comprendre les expériences des clients avec votre entreprise et s'ils atteignent les objectifs ou non.

Il serait préférable de considérer tous les points de contact, y compris les médias sociaux, les e-mails, votre site Web, etc., pour savoir ce dont les clients ont besoin à chaque étape. De cette façon, vous pouvez comprendre comment encourager vos clients à prendre les mesures que vous souhaitez.

Le processus de cartographie du parcours utilisateur implique la recherche de votre public cible et la collecte de commentaires pour comprendre ses besoins. Sans ces informations, vous ne pourrez pas améliorer efficacement votre expérience client.

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Pourquoi la création d'une carte de parcours client est-elle essentielle ?

La création d'une carte de parcours client vous permet d'optimiser votre stratégie de réussite client. Il vous aide à améliorer l'expérience client, ce qui à son tour augmente vos revenus.

Voyons maintenant les autres avantages des cartes d'expérience utilisateur :

1- Augmenter le taux de fidélisation de la clientèle

Une carte du parcours utilisateur vous aide à découvrir les domaines dans lesquels vous pouvez améliorer l'expérience client. Cela peut empêcher les clients de vous quitter pour les concurrents, car cela minimise les points douloureux. 32 % des clients abandonneraient une marque qu'ils aiment après une mauvaise expérience.

Avec la cartographie du parcours utilisateur, vous pouvez identifier les clients susceptibles de se désabonner. En suivant et en comprenant le comportement de ces clients, vous pouvez les détecter avant leur départ.

2- Construire un état d'esprit centré sur le client

La cartographie du parcours vous permet de créer un état d'esprit centré sur le client dans l'ensemble de votre organisation. Il peut aider tous les départements à définir des objectifs en tenant compte des besoins des clients. Les équipes de marketing, de vente et de service seront en mesure de développer des stratégies centrées sur le client.

3- Réduire les coûts

Une carte du parcours de l'acheteur peut vous aider à réduire les coûts de service client et à améliorer également votre service. Vous pouvez surveiller les suggestions des clients, les objections courantes et les points sensibles. Ainsi, vous pourrez réduire le nombre de clients qui contactent le service client.

De plus, une meilleure expérience client augmentera vos références. Le marketing de bouche à oreille réduira vos coûts d'acquisition de clients, car les gens font davantage confiance aux références qu'à la publicité.

4- Augmenter les ventes

Les cartes d'expérience utilisateur vous aident à mieux répondre aux problèmes des clients afin que les gens soient plus susceptibles de se convertir. Vous pouvez découvrir comment optimiser les points de contact pour offrir la meilleure expérience client.

Une carte de parcours UX vous donne un aperçu de la façon d'améliorer votre site Web pour plus de ventes. Les visiteurs peuvent-ils trouver rapidement ce qu'ils recherchent ? Peuvent-ils naviguer sur votre site Web en douceur ? L'appel à l'action est-il suffisamment clair ? En supprimant les frictions sur votre site Web, vous pouvez être sûr que vos conversions augmenteront.

5- Accroître la satisfaction client

Comme la cartographie du parcours utilisateur vous permet d'offrir la meilleure expérience client, la satisfaction augmentera. Cela vous aidera à créer des liens émotionnels avec vos clients, et les employés fourniront un excellent support client.

6- Comprendre votre marché cible

Un autre avantage de la cartographie du parcours utilisateur est que vous comprendrez mieux les données démographiques et psychographiques de vos clients. De cette façon, vous connaîtrez votre public cible et vous ne gaspillerez pas vos efforts sur les mauvaises personnes.

En cartographiant le parcours de l'utilisateur, vous découvrirez le type de client intéressé par votre offre, ses besoins et ses points faibles. Ainsi, vous pouvez concentrer vos efforts de marketing sur les bons clients.

7- Améliorer votre stratégie de service client

Avec la cartographie du parcours client, vous serez en mesure de mettre en œuvre un service client proactif. Vous pouvez identifier les moments de satisfaction et de friction dans l'expérience client. Par conséquent, vous pouvez planifier une stratégie de service client plus efficace.

Un exemple de service client proactif est l'envoi d'e-mails personnalisés pour informer les clients des retards d'expédition.

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Que doit inclure une carte de parcours client ?

Peu importe à quoi ressemble votre carte de parcours client, voici les éléments clés que vous devez inclure :

1- Personnalité de l'acheteur

Le personnage est le client qui expérimente le voyage, et votre carte de voyage doit être à leur sujet. N'oubliez pas que vous ne devez choisir qu'un seul personnage pour chaque carte afin de créer des cartes de parcours utilisateur plus convaincantes.

2- Scénario et attentes

Le scénario fait référence à l'expérience que vous souhaitez définir. Cela devrait être lié à l'objectif du personnage et à ses attentes par rapport à l'expérience. Par exemple, le scénario peut être le retour d'un produit et les attentes du client peuvent inclure une politique de retour claire.

Les scénarios ne sont pas toujours réels ; ils peuvent également décrire un parcours anticipé (pour des produits encore en phase de conception, par exemple.)

Les cartes de parcours sont généralement utilisées pour des scénarios impliquant un processus ou une série d'événements.

3- Étapes du voyage

Votre carte de parcours doit inclure toutes les étapes du parcours client. Ces étapes sont différentes pour chaque scénario. Ils vous aideront à organiser les informations dont vous avez besoin sur la carte.

Par exemple, pour un scénario eCommerce, les étapes peuvent être :

1. A la découverte de la marque
2. Comparer les options
3. Acheter un produit
4. Utilisation du produit
5. Partager l'expérience

4- Pensées, sentiments et actions

Pour chaque étape du parcours, vous devez inclure les actions, les pensées et les sentiments du client.

Les actions sont les comportements du client et les étapes qu'il entreprend pour atteindre l'objectif. N'oubliez pas que vous n'avez pas besoin de mentionner une liste détaillée étape par étape de toutes les interactions.

Outre les actions, décrivez les pensées et les motivations du client à l'aide des informations collectées lors de la recherche client.

Ensuite, vous devez ajouter une seule ligne qui indique les hauts et les bas émotionnels du client tout au long de l'expérience. Cela vous montrera quand le client est satisfait et quand il est frustré.

5- Opportunités

Cet élément de la carte du parcours client fait référence aux opportunités d'amélioration de l'expérience client. Ce sont les informations que vous obtenez en cartographiant l'expérience utilisateur.

Comment créer une carte de parcours client ?

Maintenant que vous savez ce qu'est une carte de parcours client, il est temps de découvrir comment en créer une. Voici les étapes à suivre pour créer une carte d'expérience :

1- Fixez-vous des objectifs clairs

Tout d'abord, vous devez savoir pourquoi vous créez une carte de parcours UX. Cela aiderait si vous vous posiez une série de questions comme :

• Quels sont les objectifs de ce voyage ?
• A quel public cible appartient-il ?
• Quelle est l'expérience que vous allez cartographier ?

Sur la base de ces questions, vous devez créer une personnalité d'acheteur qui représente votre client potentiel. Un persona d'acheteur vous aide à créer une carte de parcours client plus convaincante.

2- Rechercher des acheteurs de personas

Maintenant, vous devez faire des recherches pour développer vos acheteurs personas. C'est ici que la collecte des commentaires des prospects et des clients existants s'avère utile. N'oubliez pas que vous devez obtenir des commentaires de personnes qui ont d'une manière ou d'une autre interagi avec votre entreprise et qui sont intéressées par votre offre.

La création de personnalités d'acheteur donnera des informations utiles sur le comportement des clients, ce qui vous permettra de créer de meilleures cartes de parcours.

3- Définir les objectifs des Buyer Personas

Après avoir développé vos personnalités d'acheteur, vous devez déterminer quel objectif ils souhaitent atteindre en parcourant le parcours. Par exemple, un client peut vouloir savoir comment votre produit peut l'aider à payer un prix raisonnable.

Découvrir les chemins empruntés par les visiteurs sur votre site Web vous aide à identifier ces objectifs. Un visiteur pour la première fois peut uniquement parcourir votre site Web, tandis qu'un client existant peut se connecter à son compte.

Essayez de compiler une liste de toutes les activités des utilisateurs sur votre site Web. Cette liste vous aidera à identifier tous les points de contact client et les objectifs qui correspondent à chacun d'eux. Ensuite, déterminez quels objectifs appartiennent à chaque étape du parcours utilisateur. De cette façon, vous pouvez découvrir comment aider vos clients à atteindre ces objectifs plus rapidement.

4- Définir tous les points de contact client

Les points de contact sont toute interaction des clients avec une entreprise. Il est nécessaire de faire une liste de tous les points de contact de vos prospects et clients. Vous devez également prendre en compte ceux que vous attendez des clients.

Gardez à l'esprit qu'il s'agit d'une étape essentielle dans la cartographie du parcours client. C'est parce qu'il vous montre les actions que les clients effectuent et comment vous pouvez faciliter le processus pour eux.

Pour avoir une liste complète des points de contact, vous devez identifier vos sources de trafic, telles que les réseaux sociaux, le marketing par e-mail, les références, etc. Vous pouvez savoir d'où vient votre trafic en consultant votre Google Analytics. À tous ces points de contact, vous devez fournir des informations sur la manière dont vos prospects ou clients peuvent vous contacter. Cela peut se faire via un centre d'appels de réponse vocale interactif, un chat en direct, une assistance par e-mail, etc. L'idée est de leur donner un mode par lequel ils peuvent rester en contact avec votre marque à chacun de ces points de contact.

5- Identifier les points douloureux

À ce stade, vous pouvez identifier les points douloureux du parcours de l'acheteur avec les données que vous avez collectées. Vous pouvez également lister les domaines où les choses fonctionnent bien pour les améliorer.

En interrogeant les clients et le personnel, vous pouvez identifier plus concrètement les points faibles et les obstacles. Essayez de savoir si les clients atteignent leurs objectifs ou non. Voyez où ils sont frustrés ou confus et où se trouvent les points de friction. Et trouvez où et pourquoi les gens abandonnent votre entreprise.

6- Supprimer les barrages routiers

Maintenant que vous connaissez les points faibles et les obstacles, vous devriez essayer de les corriger. Comprendre ce qui doit être changé et comment. Est-ce que quelques petits changements suffisent ou faut-il tout recommencer ?

Par exemple, vos clients peuvent se plaindre de votre processus de paiement long et compliqué. Cela signifie que vous devriez peut-être l'optimiser et le rendre plus convivial.

N'oubliez pas que lors de l'optimisation de chaque étape du parcours utilisateur, vous devez tenir compte de l'objectif de conversion. Ainsi, chaque changement devrait contribuer à cet objectif unique.

7- Analyser la carte du parcours client

La création de la carte du parcours utilisateur n'est pas la fin. Ensuite, vous devriez le tester et l'analyser pour voir comment cela fonctionne. Sans analyse du parcours client, vous ne saurez pas à quel point votre carte de parcours acheteur est efficace, et vos efforts pourraient échouer.

Cette étape est essentielle pour comprendre si vous répondez aux besoins des clients. L'analyse de la carte du parcours UX vous aide à vous assurer que vous offrez la meilleure expérience client possible.

8- Améliorer et optimiser

Après avoir analysé votre carte d'expérience, vous devriez trouver comment la modifier pour l'améliorer. Et vous pouvez être sûr que ces changements sont efficaces car ils sont liés aux problèmes des clients.

Gardez à l'esprit que le processus de cartographie du parcours client doit être continu, car vos clients changent constamment.

Meilleurs outils de cartographie du parcours client

Voici quelques-uns des meilleurs outils de cartographie du parcours client qui peuvent vous aider à créer des cartes d'expérience utilisateur plus significatives :

1- Regardez-les en direct

Comprendre le comportement des utilisateurs est la clé de la cartographie du parcours client. Par conséquent, utiliser un outil d'analyse du comportement tel que Watch Them Live serait une excellente idée. En installant cet outil sur votre site Web, vous pouvez suivre les interactions des visiteurs à l'aide de cartes thermiques et de rediffusions de session. Voyons comment chaque fonctionnalité vous aide à créer une carte du parcours de l'acheteur perspicace.

Cartes thermiques

La cartographie thermique est une technique de visualisation de données qui utilise des couleurs pour visualiser les données. En créant des cartes thermiques pour vos pages Web, vous pouvez découvrir les zones les plus et les moins populaires de votre site Web.

L'analyse des cartes thermiques est un excellent moyen d'identifier les distractions qui empêchent les utilisateurs de se convertir. Par exemple, il peut y avoir une image sur votre page de destination que les visiteurs confondent avec un élément cliquable, les distrayant du CTA.

Rediffusions de sessions

Les replays de session sont des vidéos enregistrées des parcours des visiteurs sur votre site Web. Ces vidéos vous permettent de voir comment les visiteurs naviguent sur votre site Web et quelles activités ils effectuent. Regarder les rediffusions de session est l'un des meilleurs moyens d'identifier les points faibles des utilisateurs sur votre site Web. Vous pouvez voir si des éléments prêtent à confusion ou ce qui les fait abandonner votre site Web.

Prix

• Essai gratuit
• Forfait gratuit
• Forfait Pro – 29 $ par mois
• Plan avancé - 99 $ par mois
• Plan d'entreprise - 399 $ par mois

Puisque WTL est absolument gratuit pour commencer, pourquoi ne pas créer un compte et l'essayer ?

2- UXPressia

UXPressia est un outil de gestion de l'expérience client qui vous permet de visualiser l'expérience client. Vous pouvez également créer des cartes de parcours d'achat avec votre équipe en temps réel. Outre les cartes de parcours, avec cet outil, vous pouvez créer des personnalités d'acheteur et des cartes d'impact.

Caractéristiques

• Profils clients
• Segmentation de la clientèle
• Modèles personnalisables
• Parcours utilisateurs

Prix

• Essai gratuit
• Forfait gratuit
• Plan de démarrage – 16 $ par utilisateur et par mois
• Forfait Pro - 36 $ par utilisateur et par mois
• Forfait entreprise – tarification personnalisée

3- Microsoft Visio

Microsoft Visio est un outil de visualisation qui vous permet de dessiner des diagrammes et des organigrammes. Vous pouvez utiliser ce logiciel pour simplifier le processus de cartographie du parcours utilisateur. Cet outil propose également des modèles, des graphiques et des gabarits prédéfinis que vous pouvez utiliser.

Caractéristiques

• Diagrammes
• Les flux
• Planification

Prix

Microsoft Visio propose à la fois des plans d'abonnement et une option d'achat unique.

Forfaits d'abonnement

• Essai gratuit
• Plan 1 – 5 $ par utilisateur et par mois
• Plan 2 – 15 $ par utilisateur et par mois

Achat en un click

• Standard – 329,99 $
• Professionnel – 649,99 $

4- Clientèle

Custellence est un outil de cartographie du parcours client qui vous aide à créer des cartes de parcours et à les partager avec votre équipe. Cet outil est convivial et vous pouvez rapidement apprendre à l'utiliser. La flexibilité de cet outil vous permet de créer la plupart des types de cartes de parcours client.

Caractéristiques

• Modèles personnalisables
• Compte client
• Base de données clients
• Outils de collaboration

Prix

• Forfait gratuit
• Forfait Essentiel – 20 € par mois
• Forfait équipe – 60 € par mois
• Forfait Team+ – 100 € par mois
• Forfait entreprise – tarification personnalisée

5- Simplement

Smaply est une plateforme de gestion de l'expérience client qui vous permet de visualiser des cartes de parcours. Vous pouvez créer et partager des cartes de parcours client, des personas et des cartes des parties prenantes. Cet outil vous aide à comprendre plus facilement les besoins, les problèmes et les sentiments des clients.

Caractéristiques

• Compte client
• Suivi de l'activité client
• Base de données clients
• Historique du client

Prix

• Essai gratuit
• Plan de démarrage – 25 € par mois
• Forfait régulier – 50 € par mois
• Business plan – 100 € par mois
• Plan d'entreprise - prix personnalisé

Modèles de carte de parcours client

Voici quelques modèles de carte de parcours client gratuits que vous pouvez télécharger :

1- Modèle d'état actuel

Ce modèle vous aide à cartographier l'expérience client actuelle. Pour chaque étape du parcours, assurez-vous d'inclure les sentiments, les actions, les points de contact, les canaux du client et la propriété attribuée à chaque point de contact.

Habituellement, les étapes du parcours client sont la sensibilisation, la considération, la décision, la rétention et le plaidoyer.

Vous pouvez télécharger le modèle d'état actuel ici.

2- Modèle d'état futur

La carte du parcours de l'état futur ressemble à l'état actuel, mais elle se concentre sur la façon dont vous souhaitez que le parcours client ressemble. L'état actuel vous aide à identifier les lacunes de l'expérience client, les points faibles et les obstacles du client. Sur la base de ces informations, vous devez créer une carte de voyage idéale pour l'état futur. Cliquez ici pour télécharger ce modèle d'état futur.

3- Jour dans la vie modèle

Avec la carte du parcours du jour dans la vie, vous pouvez imaginer la routine quotidienne du client. La carte doit inclure toutes leurs interactions quotidiennes avec d'autres personnes, qu'elles soient liées à votre entreprise ou non. Un modèle bien conçu doit cartographier toutes ces activités par ordre chronologique.

Vous pouvez utiliser cette carte du parcours client pour avoir un aperçu de tous les besoins, problèmes et pensées du client. Cette carte du parcours utilisateur vous aide également à déterminer les moments de leur vie quotidienne où vous pouvez les aider de la meilleure façon possible. Ici, vous pouvez télécharger le modèle de jour dans la vie.

4- Modèle de plan de service

La carte de plan de service est un diagramme qui visualise les processus de service. Ce type de carte de parcours facilite la conception d'un nouveau processus ou l'amélioration de ceux existants. Bien que les plans de service se concentrent sur les processus de service d'une entreprise, ils incluent également le point de vue du client.

Un plan de service est plus détaillé qu'une carte de parcours client. Il prend en compte l'expérience du client et toutes les interactions des employés et les processus de support qui pourraient ne pas être visibles.

Vous pouvez télécharger ce modèle de plan de service ici.

Les preuves physiques dans le modèle font référence à des éléments tangibles qui influencent la perception du client, tels que votre produit, votre site Web et vos e-mails.

Exemples de cartes de parcours client

Voyons maintenant quelques exemples de cartes de parcours client.

1- Exemple de carte d'état actuel

Ci-dessous, vous pouvez voir un exemple réel d'une carte de parcours utilisateur de l'état actuel de USA.gov. Il comprend les activités, les sentiments et les besoins du client. Ces informations les ont aidés à identifier les opportunités d'améliorer l'expérience.

2- Exemple de carte d'état futur

Voici une future carte d'état de l'Université Carnegie Mellon. La carte du voyage concerne la première visite des étudiants à l'université. La création de cette carte du parcours utilisateur les a aidés à concevoir un nouveau site Web pour offrir une meilleure expérience aux nouveaux arrivants. La carte de l'état futur montre le voyage idéal qu'ils souhaitent que l'étudiant fasse.

Vous pouvez voir qu'il inclut les pensées, les sentiments, les actions, les points de contact, les changements proposés et les scénarios du personnage. Les changements proposés indiquent comment optimiser chaque étape du voyage.

3- Exemple de carte de jour dans la vie

La carte de voyage ci-dessous représente une journée dans la vie d'un voyageur d'affaires fréquent. Il se compose des interactions des personnages avec l'entreprise et d'autres personnes et décrit les actions, les pensées et les émotions du personnage à chaque étape.

4- Exemple de plan de service

Voici un exemple de carte de parcours d'un plan de service. Vous pouvez voir qu'il comprend les principaux éléments de ce type de carte de parcours : parcours client, actions des employés en première ligne, actions en coulisses et processus de support.

Réflexions finales sur la création d'une carte du parcours client

La création d'une carte du parcours client vous aidera à mieux comprendre les expériences de vos clients. Ainsi, vous serez en mesure de répondre aux attentes des clients à chaque étape du voyage.

Comme l'expérience client compte plus que jamais, les cartes de parcours sont essentielles pour développer votre entreprise et augmenter les conversions.

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