Harta călătoriei clienților: cele mai bune practici + șabloane gata

Pe măsură ce interacțiunile clienților au devenit mai complexe, crearea unei hărți a călătoriei clienților este mai importantă ca niciodată. Cu o hartă de călătorie, vei avea o imagine clară a clienților tăi. Vă ajută să înțelegeți călătoria clientului către obiectivul de conversie și achiziționarea produselor sau serviciilor dvs.

Cartografierea călătoriei utilizatorului necesită o înțelegere profundă a clienților dvs. și a punctelor de contact ale acestora. Doar așa poți crea o experiență excelentă pentru clienți.

Acest articol va discuta tot ce trebuie să știți despre maparea călătoriei clienților pentru a vă asigura că îndepliniți așteptările clienților. Deci, fără întârziere, să începem.

Conținut relevant: Shh! Nu împărtășiți acest secret insider despre principiile de proiectare CRAP

Ce este o călătorie a clienților?

Înainte de a defini ce este o hartă a călătoriei clientului, să vedem ce este călătoria clientului în sine. Călătoria clientului se referă la un set de interacțiuni ale unui client cu o companie și produsele sau serviciile acesteia. Această călătorie începe de obicei din momentul în care clientul devine conștient de o marcă.

Ce este o hartă a călătoriei clienților?

O hartă a călătoriei clientului este o diagramă care vizualizează pașii călătoriei clientului. Acesta descrie procesul prin care trece un client pentru a îndeplini obiectivul de conversie. Acest obiectiv poate fi efectuarea unei achiziții, trimiterea unui formular, crearea unui cont sau orice altceva. O hartă a călătoriei utilizatorului vă ajută să înțelegeți experiențele clienților cu afacerea dvs. și dacă își ating sau nu obiectivele.

Cel mai bine ar fi să luați în considerare toate punctele de contact, inclusiv rețelele sociale, e-mailurile, site-ul dvs. web etc., pentru a afla de ce au nevoie clienții în fiecare etapă. În acest fel, puteți înțelege cum să vă încurajați clienții să întreprindă acțiunile dorite.

Procesul de cartografiere a călătoriei utilizatorului implică cercetarea publicului țintă și colectarea de feedback pentru a înțelege nevoile acestora. Fără aceste informații, nu vă veți putea îmbunătăți în mod eficient experiența clienților.

Lectură relevantă: Google Analytics Heat Mapping: Câteva sfaturi rapide pentru a obține cele mai bune rezultate

De ce este esențială crearea unei hărți a călătoriei clienților?

Crearea unei hărți a călătoriei clienților vă permite să vă optimizați strategia de succes a clienților. Vă ajută să îmbunătățiți experiența clienților, ceea ce, la rândul său, vă crește veniturile.

Acum, să aruncăm o privire la celelalte beneficii ale hărților experienței utilizatorului:

1- Creșterea ratei de retenție a clienților

O hartă a călătoriei utilizatorului vă ajută să descoperi zonele în care puteți îmbunătăți experiența clienților. Acest lucru poate împiedica clienții să vă părăsească pentru concurenți, deoarece minimizează punctele dureroase. 32% dintre clienți ar abandona o marcă pe care o iubesc după o experiență proastă.

Cu maparea călătoriei utilizatorului, puteți identifica clienții care sunt susceptibili de a renunța. Urmărind și înțelegând comportamentul acestor clienți, îi puteți detecta înainte ca aceștia să plece.

2- Construirea unei mentalități centrate pe client

Cartografierea călătoriei vă permite să construiți o mentalitate centrată pe client în întreaga organizație. Poate ajuta toate departamentele să definească obiective ținând cont de nevoile clienților. Echipele de marketing, vânzări și servicii vor putea dezvolta strategii centrate pe client.

3- Reducerea Costurilor

O hartă a călătoriei cumpărătorului vă poate ajuta să reduceți costurile serviciilor pentru clienți și să vă îmbunătățiți și serviciile. Puteți monitoriza sugestiile clienților, obiecțiile comune și punctele dureroase. Prin urmare, veți putea reduce numărul de clienți care contactează serviciul pentru clienți.

În plus, o experiență mai bună a clienților vă va crește recomandările. Marketingul din gură va reduce costurile de achiziție a clienților, deoarece oamenii au încredere mai mult în recomandări decât în ​​publicitate.

4- Creșterea vânzărilor

Hărțile experienței utilizatorului vă ajută să abordați mai bine punctele dureroase ale clienților, astfel încât oamenii să aibă mai multe șanse să facă conversii. Puteți descoperi cum să optimizați punctele de contact pentru a oferi cea mai bună experiență clienților.

O hartă a călătoriei UX vă oferă informații despre cum să vă îmbunătățiți site-ul web pentru mai multe vânzări. Pot vizitatorii să găsească rapid ceea ce caută? Pot naviga fără probleme prin site-ul dvs.? Este suficient de clar chemarea la acțiune? Prin eliminarea fricțiunilor de pe site-ul dvs., puteți fi sigur că conversiile dvs. vor crește.

5- Creșterea satisfacției clienților

Pe măsură ce maparea călătoriei utilizatorului vă permite să oferiți cea mai bună experiență clienților, satisfacția va crește. Vă va ajuta să creați conexiuni emoționale cu clienții dvs., iar angajații vă vor oferi asistență excelentă pentru clienți.

6- Înțelegerea pieței țintă

Un alt beneficiu al cartografierii călătoriei utilizatorului este că veți înțelege mai bine datele demografice și psihografice ale clienților dvs. În acest fel, îți vei cunoaște publicul țintă și nu îți vei irosi eforturile pe oamenii nepotriviți.

Prin maparea călătoriei utilizatorului, vă veți da seama care este tipul de client interesat de oferta dvs. și nevoile și punctele dure ale acestora. Astfel, vă puteți concentra eforturile de marketing pe clienții potriviți.

7- Îmbunătățirea strategiei de servicii pentru clienți

Cu maparea călătoriei clienților, veți putea implementa un serviciu proactiv pentru clienți. Puteți identifica momentele de satisfacție și fricțiune din experiența clienților. Prin urmare, puteți planifica o strategie mai eficientă de servicii pentru clienți.

Un exemplu de serviciu proactiv pentru clienți este trimiterea de e-mailuri personalizate pentru a informa clienții despre întârzierile de expediere.

Lectură relevantă: Formula simplă pentru succes în designul paginii de plată

Ce ar trebui să includă o hartă a călătoriei clientului?

Indiferent cum arată harta călătoriei dvs. ale clienților, acestea sunt elementele cheie pe care ar trebui să le includeți:

1- Persona cumpărător

Persoana este clientul care experimentează călătoria, iar harta călătoriei dvs. ar trebui să fie despre ei. Rețineți că ar trebui să alegeți o singură persoană pentru fiecare hartă pentru a crea hărți mai convingătoare ale călătoriei utilizatorului.

2- Scenariul și așteptările

Scenariul se referă la experiența pe care doriți să o reprezentați. Ar trebui să aibă legătură cu scopul persoanei și cu așteptările sale din experiență. De exemplu, scenariul poate fi returnarea unui produs, iar așteptările clientului ar putea include o politică clară de returnare.

Scenariile nu sunt întotdeauna reale; pot descrie, de asemenea, o călătorie anticipată (de exemplu, pentru produse încă în stadiu de proiectare.)

Hărțile de călătorie sunt de obicei folosite pentru scenarii care implică un proces sau o serie de evenimente.

3- Etapele călătoriei

Harta călătoriei dvs. ar trebui să includă toate etapele călătoriei clientului. Aceste etape sunt diferite pentru fiecare scenariu. Ele vă vor ajuta să organizați informațiile pe care trebuie să le aveți pe hartă.

De exemplu, pentru un scenariu de comerț electronic, etapele pot fi:

1. Descoperirea brandului
2. Compararea opțiunilor
3. Achiziționarea unui produs
4. Utilizarea produsului
5. Împărtășirea experienței

4- Gânduri, sentimente și acțiuni

Pentru fiecare etapă a călătoriei, ar trebui să includeți acțiunile, gândurile și sentimentele clientului.

Acțiunile sunt comportamentele clientului și pașii pe care îi fac pentru a atinge obiectivul. Amintiți-vă, nu este necesar să menționați o listă detaliată pas cu pas a tuturor interacțiunilor.

Pe lângă acțiuni, descrieți gândurile și motivațiile clientului folosind informațiile colectate prin cercetarea clienților.

Apoi ar trebui să adăugați o singură linie care să indice suișurile și coborâșurile emoționale ale clientului de-a lungul experienței. Acest lucru vă va arăta când clientul este mulțumit și când este frustrat.

5- Oportunități

Acest element al hărții călătoriei clienților se referă la oportunitățile de îmbunătățire a experienței clienților. Acestea sunt informațiile pe care le obțineți în urma cartografierii experienței utilizatorului.

Cum se creează o hartă a călătoriei clienților?

Acum că știți ce este o hartă a călătoriei clienților, este timpul să aflați cum să creați una. Iată pașii pe care trebuie să îi urmați pentru a realiza o hartă a experienței:

1- Stabiliți obiective clare

În primul rând, trebuie să știi de ce creați o hartă a călătoriei UX. Ar fi de ajutor dacă ți-ai pune o serie de întrebări precum:

• Care sunt scopurile acestei călătorii?
• Cărui public țintă îi aparține?
• Care este experiența pe care o vei mapa?

Pe baza acestor întrebări, trebuie să creați o persoană de cumpărător care să vă reprezinte clientul potențial. O persoană cumpărător vă ajută să creați o hartă mai convingătoare a călătoriei clienților.

2- Cercetați Cumpărători

Acum, trebuie să cercetați pentru a vă dezvolta personalitatea cumpărătorului. Aici este utilă colectarea de feedback de la clienți potențiali și existenți. Amintiți-vă, trebuie să obțineți feedback de la oameni care au interacționat cumva cu afacerea dvs. și sunt interesați de oferta dvs.

Crearea de persoane de cumpărător va oferi informații utile asupra comportamentului clienților, care vă permite să realizați hărți de călătorie mai bune.

3- Definiți obiectivele personalului cumpărător

După ce vă dezvoltați personalitatea cumpărătorului, ar trebui să vă dați seama ce obiectiv doresc să atingă, parcurgând călătoria. De exemplu, un client ar putea dori să știe cum îl poate ajuta produsul dvs. să plătească un preț rezonabil.

Descoperirea căilor pe care vizitatorii le parcurg pe site-ul dvs. vă ajută să identificați aceste obiective. Un vizitator pentru prima dată ar putea să navigheze doar prin site-ul dvs. web, în ​​timp ce un client existent se poate conecta la contul său.

Încercați să compilați o listă cu activitățile tuturor utilizatorilor de pe site-ul dvs. Această listă vă va ajuta să identificați toate punctele de contact ale clienților și obiectivele care se potrivesc cu fiecare dintre ele. Apoi, stabiliți ce obiective aparțin fiecărei etape a călătoriei utilizatorului. În acest fel, puteți afla cum să vă ajutați clienții să atingă aceste obiective mai rapid.

4- Definiți toate punctele de contact ale clienților

Punctele de contact sunt orice interacțiune a clienților cu o afacere. Este necesar să faceți o listă cu toate punctele de contact ale potențialilor și clienților dvs. Ar trebui să le luați în considerare și pe cele pe care vă așteptați să le folosească clienții.

Rețineți că acesta este un pas esențial în maparea călătoriei clienților. Asta pentru că vă arată acțiunile pe care clienții le efectuează și cum puteți ușura procesul pentru ei.

Pentru a avea o listă completă de puncte de contact, trebuie să vă identificați sursele de trafic, cum ar fi rețelele sociale, marketingul prin e-mail, recomandările etc. Puteți afla de unde provine traficul verificând Google Analytics. La toate aceste puncte de contact, ar trebui să oferiți informații despre modul în care clienții potențiali sau pot intra în contact cu dvs. Acest lucru ar putea fi prin intermediul unui centru de apel interactiv cu răspuns vocal, chat live, asistență prin e-mail etc. Ideea este să le oferiți un mod prin care să poată rămâne în contact cu marca dvs. la fiecare dintre acele puncte de contact.

5- Identificați punctele dureroase

În această etapă, puteți identifica punctele dure din călătoria cumpărătorului cu datele pe care le-ați colectat. De asemenea, puteți enumera zonele în care lucrurile funcționează bine pentru a le îmbunătăți.

Intervievând clienții și personalul, puteți identifica punctele dureroase și obstacolele mai concret. Încercați să aflați dacă clienții își ating obiectivele sau nu. Vedeți unde sunt frustrați sau confuzi și unde sunt punctele de frecare. Și găsiți unde și de ce oamenii vă abandonează afacerea.

6- Îndepărtați blocajele

Acum că știți punctele dureroase și obstacolele, ar trebui să încercați să le remediați. Înțelegeți ce trebuie schimbat și cum. Este suficient să faceți câteva mici modificări sau ar trebui să o luați de la capăt?

De exemplu, clienții dvs. s-ar putea plânge de procesul dumneavoastră lung și complicat de plată. Asta înseamnă că poate ar trebui să-l optimizați și să îl faceți mai ușor de utilizat.

Nu uitați, atunci când optimizați fiecare etapă a călătoriei utilizatorului, trebuie să luați în considerare obiectivul de conversie. Deci fiecare schimbare ar trebui să contribuie la acel obiectiv unic.

7- Analizați Harta călătoriei clientului

Crearea hărții călătoriei utilizatorului nu este sfârșitul. Apoi, ar trebui să îl testați și să îl analizați pentru a vedea cum funcționează. Fără analiza călătoriei clienților, nu veți ști cât de eficientă este harta călătoriei dvs. de cumpărător și eforturile dvs. s-ar putea duce la nimic.

Acest pas este esențial pentru a înțelege dacă satisfaceți nevoile clienților. Analizarea hărții călătoriei UX vă ajută să vă asigurați că oferiți cea mai bună experiență posibilă pentru clienți.

8- Îmbunătățiți și optimizați

După ce ați analizat harta experienței, ar trebui să vă dați seama cum să o modificați pentru a o îmbunătăți. Și puteți fi sigur că aceste modificări sunt eficiente, deoarece sunt legate de punctele dureroase ale clienților.

Rețineți că procesul de cartografiere a călătoriei clienților ar trebui să fie continuu, deoarece clienții dvs. se schimbă în mod constant.

Cele mai bune instrumente de cartografiere a călătoriei clienților

Iată câteva dintre cele mai bune instrumente de hărți a călătoriei clienților care vă pot ajuta să creați hărți mai semnificative ale experienței utilizatorului:

1- Urmăriți-i în direct

Înțelegerea comportamentului utilizatorului este cheia pentru maparea călătoriei clienților. Prin urmare, utilizarea unui instrument de analiză a comportamentului, cum ar fi Watch Them Live, ar fi o idee grozavă. Instalând acest instrument pe site-ul dvs. web, puteți urmări interacțiunile vizitatorilor folosind hărțile termice și reluările sesiunilor. Să vedem cum fiecare caracteristică vă ajută să creați o hartă perspectivă a călătoriei cumpărătorului.

Hărți termice

Heatmapping este o tehnică de vizualizare a datelor care utilizează culori pentru a vizualiza datele. Prin crearea de hărți termice pentru paginile dvs. web, puteți descoperi cele mai și cele mai puțin populare zone de pe site-ul dvs. web.

Analizarea hărților termice este o modalitate excelentă de a identifica distragerile care împiedică utilizatorii să facă conversie. De exemplu, ar putea exista o imagine pe pagina dvs. de destinație pe care vizitatorii o confundă cu un element pe care se poate face clic, distragându-i atenția de la CTA.

Reluări de sesiune

Reluările sesiunii sunt videoclipuri înregistrate din călătoriile vizitatorilor pe site-ul dvs. web. Aceste videoclipuri vă permit să vedeți cum navighează vizitatorii prin site-ul dvs. web și ce activități desfășoară. Vizionarea reluărilor sesiunilor este una dintre cele mai bune modalități de a identifica punctele dure ale utilizatorilor pe site-ul dvs. Puteți vedea dacă elementele sunt confuze sau ce le face să vă abandoneze site-ul.

Prețuri

• Încercare gratuită
• Plan gratuit
• Plan Pro – 29 USD pe lună
• Plan avansat – 99 USD pe lună
• Plan Enterprise – 399 USD pe lună

Deoarece WTL este absolut gratuit să înceapă, de ce să nu vă creați un cont și să îl încercați?

2- UXPressia

UXPressia este un instrument de gestionare a experienței clienților care vă permite să vizualizați experiența clienților. De asemenea, puteți face hărți ale călătoriei cumpărătorului împreună cu echipa dvs. în timp real. Pe lângă hărțile de călătorie, cu acest instrument, puteți crea persoane de cumpărător și hărți de impact.

Caracteristici

• Profilele clienților
• Segmentarea clienților
• Șabloane personalizabile
• Călătoriile utilizatorului

Prețuri

• Încercare gratuită
• Plan gratuit
• Plan de pornire – 16 USD per utilizator pe lună
• Plan Pro – 36 USD per utilizator pe lună
• Plan de întreprindere – preț personalizat

3- Microsoft Visio

Microsoft Visio este un instrument de vizualizare care vă permite să desenați diagrame și diagrame de flux. Puteți utiliza acest software pentru a simplifica procesul de cartografiere a călătoriei utilizatorului. Acest instrument oferă, de asemenea, șabloane, grafice și șabloane prefabricate pe care le puteți utiliza.

Caracteristici

• Diagrame
• Fluxuri
• Planificare

Prețuri

Microsoft Visio oferă atât planuri de abonament, cât și o opțiune de cumpărare unică.

Abonamente

• Încercare gratuită
• Plan 1 – 5 USD pe utilizator pe lună
• Plan 2 – 15 USD per utilizator pe lună

Achiziție unică

• Standard – 329,99 USD
• Profesional – 649,99 USD

4- Custelență

Custelence este un instrument de hartă a călătoriei clienților care vă ajută să creați hărți de călătorie și să le distribuiți echipei dvs. Acest instrument este ușor de utilizat și puteți învăța rapid să îl utilizați. Flexibilitatea acestui instrument vă permite să creați majoritatea tipurilor de hărți ale călătoriei clienților.

Caracteristici

• Șabloane personalizabile
• Conturile clientilor
• Baza de date clienți
• Instrumente de colaborare

Prețuri

• Plan gratuit
• Plan esențial – 20 EUR pe lună
• Plan de echipă – 60 EUR pe lună
• Plan Team+ – 100 € pe lună
• Plan de întreprindere – preț personalizat

5- Smaply

Smaply este o platformă de gestionare a experienței clienților care vă permite să vizualizați hărți de călătorie. Puteți crea și partaja hărți ale călătoriei clienților, personaje și hărți ale părților interesate. Acest instrument vă ajută să înțelegeți mai ușor nevoile clienților, punctele dureroase și sentimentele.

Caracteristici

• Conturile clientilor
• Urmărirea activității clienților
• Baza de date clienți
• Istoricul clientului

Prețuri

• Încercare gratuită
• Plan de start – 25 EUR pe lună
• Plan obișnuit – 50 EUR pe lună
• Plan de afaceri – 100 € pe lună
• Plan de întreprindere – preț personalizat

Șabloane de hărți pentru călătoria clienților

Iată câteva șabloane gratuite de hărți a călătoriei clienților pe care le puteți descărca:

1- Șablon de stare curentă

Acest șablon vă ajută să mapați experiența curentă a clienților. Pentru fiecare etapă a călătoriei, asigurați-vă că includeți sentimentele clientului, acțiunile, punctele de contact, canalele și proprietatea atribuită fiecărui punct de contact.

De obicei, etapele călătoriei clienților sunt conștientizarea, luarea în considerare, decizia, reținerea și advocacy.

Puteți descărca șablonul de stare actuală aici.

2- Șablon de stare viitoare

Harta viitoare a călătoriei în stare arată similară cu starea actuală, dar se concentrează pe modul în care vă place să arate călătoria clientului. Starea actuală vă ajută să identificați lacunele experienței clienților și punctele dureroase ale clienților și obstacolele. Pe baza acestor informații, trebuie să creați o hartă ideală a călătoriei viitoare a statului. Faceți clic aici pentru a descărca acest șablon de stare viitoare.

3- Șablon de zi în viață

Cu harta zilei din călătoria vieții, vă puteți imagina rutina zilnică a clientului. Harta ar trebui să includă toate interacțiunile lor zilnice cu alte persoane, indiferent dacă sunt legate de afacerea dvs. sau nu. Un șablon bine conceput ar trebui să evidențieze toate aceste activități în ordine cronologică.

Puteți folosi această hartă a călătoriei clienților pentru a obține informații despre toate nevoile, problemele și gândurile clienților. Această hartă a călătoriei utilizatorului vă ajută, de asemenea, să determinați momentele din viața lor de zi cu zi în care îi puteți ajuta în cel mai bun mod posibil. Aici puteți descărca șablonul zi în viață.

4- Șablon de plan de serviciu

Harta planului de service este o diagramă care vizualizează procesele de service. Acest tip de hartă de călătorie facilitează proiectarea unui nou proces sau îmbunătățirea celor existente. Deși planurile de servicii se concentrează pe procesele de servicii ale unei companii, ele includ și perspectiva clientului.

Un plan de servicii este mai aprofundat decât o hartă a călătoriei clienților. Se ia în considerare experiența clientului și toate interacțiunile angajaților și procesele de asistență care ar putea să nu fie vizibile.

Puteți descărca acest șablon de plan de serviciu aici.

Dovezile fizice din șablon se referă la elemente tangibile care influențează percepția clientului, cum ar fi produsul, site-ul și e-mailurile dvs.

Exemple de hărți pentru călătoria clienților

Acum, să aruncăm o privire la câteva exemple de hărți de călătorie a clienților.

1- Exemplu de hartă a stării curente

Mai jos puteți vedea un exemplu real al unei hărți de călătorie a utilizatorului de la USA.gov. Include activitățile, sentimentele și nevoile clientului. Aceste informații i-au ajutat să identifice oportunități de îmbunătățire a experienței.

2- Exemplu de hartă a stării viitoare

Iată o hartă viitoare a statului de la Universitatea Carnegie Mellon. Harta călătoriei este despre prima vizită a studenților la universitate. Crearea acestei hărți a călătoriei utilizatorului i-a ajutat să creeze un nou site web pentru a oferi o experiență mai bună pentru noii veniți. Harta viitoare a stării arată călătoria ideală pe care doresc să o facă studentul.

Puteți vedea că include gândurile, sentimentele, acțiunile, punctele de contact, modificările propuse și scenariile persoanei. Modificările propuse indică modul de optimizare a fiecărei etape a călătoriei.

3- Exemplu de hartă de zi în viață

Harta călătoriei de mai jos reprezintă o zi din viața unui călător frecvent de afaceri. Constă în interacțiunile persoanei cu afacerea și alți oameni și descrie acțiunile, gândurile și emoțiile persoanei în fiecare etapă.

4- Exemplu de hartă a planului de serviciu

Iată un exemplu de hartă de călătorie a planului de service. Puteți vedea că include elementele principale ale acestui tip de hărți de călătorie: călătoria clientului, acțiunile angajaților din fața scenei, acțiunile din culise și procesele de asistență.

Gânduri finale despre crearea unei hărți de călătorie a clienților

Crearea unei hărți a călătoriei clienților vă va ajuta să înțelegeți mai bine experiențele clienților dvs. Prin urmare, veți putea satisface așteptările clienților în fiecare etapă a călătoriei.

Întrucât experiența clienților contează mai mult ca niciodată, hărțile de călătorie sunt esențiale pentru a vă dezvolta afacerea și a crește conversiile.

Și asigurați-vă că consultați mai multe dintre blogurile noastre:

• Cum să repostezi pe Instagram: 5 moduri simple
• Deveniți un expert în marketing cu influențe [Un ghid definitiv]
• Cum să creșteți implicarea Instagram [10 moduri dovedite]
• 11 cele mai bune teme WordPress gratuite pentru mobil
• Cum să obțineți mai mulți urmăritori pe Instagram: 8 sfaturi profesioniste pentru creșterea Instagram
• Cele mai bune teme și cadre WordPress open source
• Cum să programați postările Instagram [+Top programatori Instagram]
• 5 cele mai bune teme și pluginuri Netflix precum WordPress
• Cum să generați mai multe oportunități imobiliare ca un profesionist
• Cele mai bune 10 teme WordPress gratuite pentru vânzarea cărților
• Cum să creezi un calendar de conținut Instagram
• Cloud computing explicat: un ghid pentru amatori
• Cum să fii verificat pe Instagram [+Cerințe de verificare Instagram]
• AiGrow Review: tot ce trebuie să știți despre acest serviciu de creștere Instagram
• Cum să depășești algoritmul YouTube [Actualizare 2021]
• Informații Instagram explicate [Vizualizări, Acoperire, Afișări]