Mapa de viaje del cliente: mejores prácticas + plantillas listas

A medida que las interacciones de los clientes se han vuelto más complejas, la creación de un mapa del recorrido del cliente es más crucial que nunca. Con un mapa de viaje, tendrá una imagen clara de sus clientes. Le ayuda a comprender el recorrido del cliente hacia el objetivo de conversión y la compra de sus productos o servicios.

Mapear el recorrido del usuario requiere una comprensión profunda de sus clientes y sus puntos de contacto. Esa es la única forma en que puede crear una excelente experiencia para el cliente.

Este artículo discutirá todo lo que necesita saber sobre el mapeo del recorrido del cliente para asegurarse de cumplir con las expectativas de los clientes. Entonces, sin más demora, comencemos.

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¿Qué es un Customer Journey?

Antes de definir qué es un mapa del recorrido del cliente, veamos qué es el recorrido del cliente en sí mismo. El recorrido del cliente se refiere al conjunto de interacciones de un cliente con una empresa y sus productos o servicios. Este viaje generalmente comienza desde el momento en que el cliente se da cuenta de una marca.

¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?

Un mapa del recorrido del cliente es un diagrama que visualiza los pasos del recorrido del cliente. Representa el proceso por el que pasa un cliente para completar el objetivo de conversión. Este objetivo puede ser realizar una compra, enviar un formulario, crear una cuenta o cualquier otra cosa. Un mapa de viaje del usuario lo ayuda a comprender las experiencias de los clientes con su negocio y si están logrando los objetivos o no.

Lo mejor sería considerar todos los puntos de contacto, incluidas las redes sociales, los correos electrónicos, su sitio web, etc., para averiguar qué necesitan los clientes en cada etapa. De esta manera, puede comprender cómo alentar a sus clientes a realizar las acciones deseadas.

El proceso de mapeo del viaje del usuario implica investigar a su público objetivo y recopilar comentarios para comprender sus necesidades. Sin estos conocimientos, no podrá mejorar la experiencia de sus clientes de forma eficaz.

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¿Por qué es esencial crear un mapa del recorrido del cliente?

La creación de un mapa del recorrido del cliente le permite optimizar su estrategia de éxito del cliente. Le ayuda a mejorar la experiencia del cliente, lo que a su vez aumenta sus ingresos.

Ahora, echemos un vistazo a los otros beneficios de los mapas de experiencia del usuario:

1- Incrementar la tasa de retención de clientes

Un mapa de viaje del usuario le ayuda a descubrir las áreas en las que puede mejorar la experiencia del cliente. Esto puede evitar que los clientes lo dejen por la competencia, ya que minimiza los puntos débiles. El 32 por ciento de los clientes abandonaría una marca que aman después de una mala experiencia.

Con el mapeo del recorrido del usuario, puede identificar a los clientes que probablemente abandonen. Al rastrear y comprender el comportamiento de estos clientes, puede detectarlos antes de que se vayan.

2- Construir una mentalidad centrada en el cliente

El mapeo de viajes le permite desarrollar una mentalidad centrada en el cliente en toda su organización. Puede ayudar a todos los departamentos a definir objetivos teniendo en cuenta las necesidades de los clientes. Los equipos de marketing, ventas y servicio podrán desarrollar estrategias centradas en el cliente.

3- Reducción de costos

Un mapa de viaje del comprador puede ayudarlo a reducir los costos de servicio al cliente y también a mejorar su servicio. Puede monitorear las sugerencias de los clientes, las objeciones comunes y los puntos débiles. Por tanto, podrá reducir el número de clientes que contactan con el servicio de atención al cliente.

Además, una mejor experiencia del cliente aumentará sus referencias. El marketing de boca en boca reducirá los costos de adquisición de clientes, ya que las personas confían más en las referencias que en la publicidad.

4- Incrementar las ventas

Los mapas de experiencia del usuario lo ayudan a abordar mejor los puntos débiles de los clientes para que las personas tengan más probabilidades de realizar una conversión. Puede descubrir cómo optimizar los puntos de contacto para ofrecer la mejor experiencia al cliente.

Un mapa de viaje de UX le brinda información sobre cómo mejorar su sitio web para obtener más ventas. ¿Pueden los visitantes encontrar rápidamente lo que buscan? ¿Pueden navegar por su sitio web sin problemas? ¿Es el llamado a la acción lo suficientemente claro? Al eliminar las fricciones en su sitio web, puede estar seguro de que sus conversiones aumentarán.

5- Aumento de la satisfacción del cliente

A medida que el mapeo del recorrido del usuario le permite ofrecer la mejor experiencia al cliente, la satisfacción aumentará. Le ayudará a crear conexiones emocionales con sus clientes y los empleados brindarán un excelente soporte al cliente.

6- Entender su mercado objetivo

Otro beneficio del mapeo del recorrido del usuario es que comprenderá mejor los datos demográficos y psicográficos de sus clientes. De esta manera, conocerá a su público objetivo y no desperdiciará sus esfuerzos en las personas equivocadas.

Al mapear el recorrido del usuario, descubrirá el tipo de cliente interesado en su oferta y sus necesidades y puntos débiles. Para que pueda centrar sus esfuerzos de marketing en los clientes adecuados.

7- Mejora de su estrategia de servicio al cliente

Con el mapeo del recorrido del cliente, podrá implementar un servicio al cliente proactivo. Puede identificar los momentos de satisfacción y fricción en la experiencia del cliente. Por lo tanto, puede planificar una estrategia de servicio al cliente más eficaz.

Un ejemplo de servicio al cliente proactivo es enviar correos electrónicos personalizados para informar a los clientes sobre retrasos en el envío.

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¿Qué debe incluir un mapa del recorrido del cliente?

Independientemente de cómo se vea el mapa del recorrido del cliente, estos son los elementos clave que debe incluir:

1- Persona del comprador

La persona es el cliente que experimenta el viaje, y su mapa de viaje debe tratar sobre ellos. Recuerde que solo debe elegir una persona para cada mapa para crear mapas de viaje de usuario más atractivos.

2- Escenario y expectativas

El escenario se refiere a la experiencia que desea trazar. Debe estar relacionado con el objetivo de la persona y sus expectativas a partir de la experiencia. Por ejemplo, el escenario puede ser la devolución de un producto y las expectativas del cliente pueden incluir una política de devolución clara.

Los escenarios no siempre son reales; también pueden describir un viaje anticipado (para productos que aún se encuentran en la etapa de diseño, por ejemplo).

Los mapas de viaje se utilizan generalmente para escenarios que involucran un proceso o una serie de eventos.

3- Etapas del viaje

Su mapa de viaje debe incluir todas las etapas del recorrido del cliente. Estas etapas son diferentes para cada escenario. Le ayudarán a organizar la información que necesita tener en el mapa.

Por ejemplo, para un escenario de comercio electrónico, las etapas pueden ser:

1. Descubriendo la marca
2. Comparación de opciones
3. Comprar un producto
4. Usando el producto
5. Compartiendo la experiencia

4- Pensamientos, sentimientos y acciones

Para cada etapa del viaje, debe incluir las acciones, pensamientos y sentimientos del cliente.

Las acciones son los comportamientos del cliente y los pasos que da para alcanzar la meta. Recuerde, no es necesario que mencione una lista detallada paso a paso de todas las interacciones.

Además de las acciones, describa los pensamientos y motivaciones del cliente utilizando la información recopilada a través de la investigación del cliente.

Luego, debe agregar una sola línea que indique los altibajos emocionales del cliente a lo largo de la experiencia. Esto le mostrará cuándo el cliente está satisfecho y cuándo está frustrado.

5- Oportunidades

Este elemento del mapa de viaje del cliente se refiere a las oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Estos son los conocimientos que obtiene al mapear la experiencia del usuario.

¿Cómo crear un mapa del recorrido del cliente?

Ahora que sabe qué es un mapa de viaje del cliente, es hora de descubrir cómo crear uno. Estos son los pasos que debe seguir para crear un mapa de experiencia:

1- Establecer metas claras

En primer lugar, debe saber por qué está creando un mapa de viaje de UX. Sería útil que se hiciera una serie de preguntas como:

• ¿Cuáles son los objetivos de este viaje?
• ¿A qué público objetivo pertenece?
• ¿Cuál es la experiencia que vas a mapear?

Con base en estas preguntas, debe crear una persona de comprador que represente a su cliente potencial. Una persona compradora le ayuda a crear un mapa de viaje del cliente más atractivo.

2- Investigar personas del comprador

Ahora, tienes que investigar para desarrollar las personalidades de tus compradores. Aquí es donde resulta útil recopilar comentarios de clientes potenciales y existentes. Recuerde, debe obtener comentarios de personas que de alguna manera han interactuado con su empresa y están interesadas en su oferta.

La creación de personajes de compradores brindará información útil sobre el comportamiento del cliente que le permitirá hacer mejores mapas de viaje.

3- Definir los objetivos de las personas compradoras

Después de desarrollar las personalidades de sus compradores, debe averiguar qué objetivo quieren lograr al realizar el viaje. Por ejemplo, un cliente puede querer saber cómo su producto puede ayudarlo a pagar un precio razonable.

Descubrir las rutas que toman los visitantes en su sitio web le ayuda a identificar estos objetivos. Un visitante por primera vez solo puede navegar a través de su sitio web, mientras que un cliente existente puede iniciar sesión en su cuenta.

Intente compilar una lista de todas las actividades de los usuarios en su sitio web. Esta lista lo ayudará a identificar todos los puntos de contacto con el cliente y los objetivos que coinciden con cada uno de ellos. Luego, determine qué objetivos pertenecen a cada etapa del recorrido del usuario. De esta manera, puede descubrir cómo ayudar a sus clientes a alcanzar esos objetivos más rápidamente.

4- Definir todos los puntos de contacto del cliente

Los puntos de contacto son cualquier interacción de los clientes con una empresa. Es necesario hacer una lista de todos los puntos de contacto de sus prospectos y clientes. También debe considerar los que espera que usen los clientes.

Tenga en cuenta que este es un paso esencial en el mapeo del recorrido del cliente. Eso es porque le muestra las acciones que están realizando los clientes y cómo puede facilitarles el proceso.

Para tener una lista completa de puntos de contacto, debe identificar sus fuentes de tráfico, como redes sociales, marketing por correo electrónico, referencias, etc. Puede averiguar de dónde proviene su tráfico consultando su Google Analytics. En todos estos puntos de contacto, debe proporcionar información sobre cómo sus prospectos o clientes pueden ponerse en contacto con usted. Esto podría ser a través de un centro de llamadas de respuesta de voz interactiva, chat en vivo, soporte por correo electrónico, etc. La idea es brindarles un modo a través del cual puedan permanecer en contacto con su marca en cada uno de esos puntos de contacto.

5- Identificar puntos de dolor

En esta etapa, puede identificar los puntos débiles en el viaje del comprador con los datos que ha recopilado. También puede enumerar las áreas en las que las cosas están funcionando bien para mejorarlas.

Al entrevistar a los clientes y al personal, puede identificar los puntos débiles y los obstáculos de manera más concreta. Intente averiguar si los clientes están logrando sus objetivos o no. Vea dónde se sienten frustrados o confundidos y dónde están los puntos de fricción. Y averigüe dónde y por qué la gente abandona su negocio.

6- Eliminar los obstáculos

Ahora que conoce los puntos débiles y los obstáculos, debería intentar solucionarlos. Comprenda qué debe cambiarse y cómo. ¿Es suficiente hacer unos pequeños cambios o debería empezar de nuevo?

Por ejemplo, es posible que sus clientes se quejen de su proceso de pago largo y complicado. Eso significa que tal vez debería optimizarlo y hacerlo más fácil de usar.

Recuerde, al optimizar cada etapa del recorrido del usuario, debe considerar el objetivo de conversión. Por tanto, cada cambio debería contribuir a ese único objetivo.

7- Analizar el mapa del recorrido del cliente

La creación del mapa de viaje del usuario no es el final. A continuación, debe probarlo y analizarlo para ver cómo funciona. Sin el análisis del recorrido del cliente, no sabrá qué tan efectivo es el mapa del recorrido del comprador y sus esfuerzos podrían resultar en nada.

Este paso es esencial para comprender si está satisfaciendo las necesidades de los clientes. Analizar el mapa de viaje de UX te ayuda a asegurarte de que estás brindando la mejor experiencia posible al cliente.

8- Mejorar y optimizar

Una vez que hayas analizado tu mapa de experiencia, deberías averiguar cómo cambiarlo para mejorarlo. Y puede estar seguro de que estos cambios son efectivos, ya que están relacionados con los puntos débiles de los clientes.

Tenga en cuenta que el proceso de mapeo del recorrido del cliente debe ser continuo, ya que sus clientes cambian constantemente.

Las mejores herramientas de mapeo del recorrido del cliente

Estas son algunas de las mejores herramientas de mapas de viaje del cliente que pueden ayudarlo a crear mapas de experiencia de usuario más significativos:

1- Míralos en vivo

Comprender el comportamiento del usuario es clave para el mapeo del recorrido del cliente. Por lo tanto, sería una gran idea utilizar una herramienta de análisis de comportamiento como Watch Them Live. Al instalar esta herramienta en su sitio web, puede realizar un seguimiento de las interacciones de los visitantes mediante mapas de calor y repeticiones de sesiones. Veamos cómo cada función le ayuda a crear un mapa de viaje del comprador perspicaz.

Mapas de calor

El mapa de calor es una técnica de visualización de datos que utiliza colores para visualizar datos. Al crear mapas de calor para sus páginas web, puede descubrir las áreas más y menos populares de su sitio web.

El análisis de mapas de calor es una forma excelente de identificar distracciones que impiden que los usuarios se conviertan. Por ejemplo, puede haber una imagen en su página de destino que los visitantes confunden con un elemento en el que se puede hacer clic, distrayéndolos de la llamada a la acción.

Repeticiones de sesiones

Las repeticiones de sesiones son videos grabados de los viajes de los visitantes en su sitio web. Estos videos le permiten ver cómo los visitantes navegan por su sitio web y qué actividades realizan. Ver repeticiones de sesiones es una de las mejores formas de identificar los puntos débiles de los usuarios en su sitio web. Puede ver si algún elemento es confuso o qué los hace abandonar su sitio web.

Precios

• Prueba gratis
• Plan gratuito
• Plan Pro - $ 29 por mes
• Plan avanzado: $ 99 por mes
• Plan empresarial: $ 399 por mes

Dado que WTL es absolutamente gratis para comenzar, ¿por qué no crear una cuenta y probarlo?

2- UXPressia

UXPressia es una herramienta de gestión de la experiencia del cliente que le permite visualizar la experiencia del cliente. También puede crear mapas de viaje del comprador con su equipo en tiempo real. Además de los mapas de viaje, con esta herramienta puede crear perfiles de compradores y mapas de impacto.

Características

• Perfiles de clientes
• Segmentación de clientes
• Plantillas personalizables
• Viajes de usuario

Precios

• Prueba gratis
• Plan gratuito
• Plan de inicio: $ 16 por usuario por mes
• Plan Pro - $ 36 por usuario por mes
• Plan empresarial: precios personalizados

3- Microsoft Visio

Microsoft Visio es una herramienta de visualización que le permite dibujar diagramas y diagramas de flujo. Puede utilizar este software para simplificar el proceso de mapeo del recorrido del usuario. Esta herramienta también ofrece plantillas, gráficos y esténciles prediseñados que puede utilizar.

Características

• Diagramas
• Flujos
• Planificación

Precios

Microsoft Visio ofrece planes de suscripción y una opción de compra única.

Planes de suscripción

• Prueba gratis
• Plan 1 - $ 5 por usuario por mes
• Plan 2 - $ 15 por usuario por mes

Compra única

• Estándar - $ 329.99
• Profesional - $ 649.99

4- Custellence

Custellence es una herramienta de mapas de viajes del cliente que le ayuda a crear mapas de viajes y compartirlos con su equipo. Esta herramienta es fácil de usar y puede aprender a usarla rápidamente. La flexibilidad de esta herramienta le permite crear la mayoría de los tipos de mapas de viaje del cliente.

Características

• Plantillas personalizables
• Cuentas de clientes
• Base de datos de cliente
• Herramientas de colaboración

Precios

• Plan gratuito
• Plan Essential - 20 € al mes
• Plan de equipo - 60 € al mes
• Equipo + plan - 100 € al mes
• Plan empresarial: precios personalizados

5- Simplemente

Smaply es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente que le permite visualizar mapas de viaje. Puede crear y compartir mapas de viaje del cliente, personas y mapas de partes interesadas. Esta herramienta le ayuda a comprender más fácilmente las necesidades, los puntos débiles y los sentimientos del cliente.

Características

• Cuentas de clientes
• Seguimiento de la actividad del cliente
• Base de datos de cliente
• Historial del cliente

Precios

• Prueba gratis
• Plan de inicio - 25 € al mes
• Plan regular - 50 € al mes
• Plan de negocio - 100 € al mes
• Plan empresarial - precio personalizado

Plantillas de mapas de viaje del cliente

A continuación, se muestran algunas plantillas gratuitas de mapas del recorrido del cliente que puede descargar:

1- Plantilla de estado actual

Esta plantilla le ayuda a mapear la experiencia actual del cliente. Para cada etapa del viaje, asegúrese de incluir los sentimientos, acciones, puntos de contacto, canales y la propiedad asignada de cada punto de contacto del cliente.

Por lo general, las etapas del recorrido del cliente son el conocimiento, la consideración, la decisión, la retención y la defensa.

Puede descargar la plantilla de estado actual aquí.

2- Plantilla de estado futuro

El mapa de viaje del estado futuro es similar al estado actual, pero se centra en cómo le gusta que se vea el viaje del cliente. El estado actual lo ayuda a identificar las brechas en la experiencia del cliente y los puntos débiles del cliente y los obstáculos. Con base en estos conocimientos, debe crear un mapa de viaje de estado futuro ideal. Haga clic aquí para descargar esta plantilla de estado futuro.

3- Plantilla del Día de la Vida

Con el día en el mapa del recorrido de la vida, puede visualizar la rutina diaria del cliente. El mapa debe incluir todas sus interacciones diarias con otras personas, ya sean relacionadas con su negocio o no. Una plantilla bien diseñada debe trazar todas estas actividades en orden cronológico.

Puede utilizar este mapa del recorrido del cliente para obtener información sobre todas las necesidades, problemas y pensamientos del cliente. Este mapa de viaje del usuario también lo ayuda a determinar los momentos de su vida diaria en los que puede ayudarlos de la mejor manera posible. Aquí puede descargar la plantilla del día en la vida.

4- Plantilla de plano de servicio

El mapa del plano del servicio es un diagrama que visualiza los procesos del servicio. Este tipo de mapa de viaje facilita el diseño de un nuevo proceso o la mejora de los existentes. Aunque los planos de servicio se centran en los procesos de servicio de una empresa, también incluyen la perspectiva del cliente.

Un plan de servicio es más detallado que un mapa de viaje del cliente. Considera la experiencia del cliente y todas las interacciones de los empleados y los procesos de soporte que pueden no ser visibles.

Puede descargar esta plantilla de plano de servicio aquí.

La evidencia física en la plantilla se refiere a elementos tangibles que influyen en la percepción del cliente, como su producto, sitio web y correos electrónicos.

Ejemplos de mapas de viaje del cliente

Ahora, echemos un vistazo a algunos ejemplos de mapas de viaje del cliente.

1- Ejemplo de mapa de estado actual

A continuación, puede ver un ejemplo de la vida real de un mapa de viaje del usuario del estado actual de USA.gov. Incluye las actividades, los sentimientos y las necesidades del cliente. Esta información les ha ayudado a identificar oportunidades para mejorar la experiencia.

2- Ejemplo de mapa de estado futuro

Aquí hay un mapa del estado futuro de la Universidad Carnegie Mellon. El mapa de viaje trata sobre la primera visita de los estudiantes a la universidad. La creación de este mapa de viaje del usuario les ayudó a diseñar un nuevo sitio web para brindar una mejor experiencia a los recién llegados. El mapa del estado futuro muestra el viaje ideal que quieren que tenga el estudiante.

Puede ver que incluye los pensamientos, sentimientos, acciones, puntos de contacto, cambios propuestos y escenarios de la persona. Los cambios propuestos indican cómo optimizar cada etapa del viaje.

3- Ejemplo de mapa del día en la vida

El siguiente mapa de viaje representa un día en la vida de un viajero de negocios frecuente. Consiste en las interacciones de las personas con la empresa y otras personas y describe las acciones, pensamientos y emociones de la persona en cada etapa.

4- Ejemplo de mapa de planos de servicios

A continuación, se muestra un ejemplo de un mapa de viaje de planos de servicio. Puede ver que incluye los elementos principales de este tipo de mapa de viaje: el recorrido del cliente, las acciones de los empleados al frente del escenario, las acciones entre bastidores y los procesos de soporte.

Reflexiones finales sobre la creación de un mapa del recorrido del cliente

La creación de un mapa de viaje del cliente lo ayudará a comprender mejor las experiencias de sus clientes. Por lo tanto, podrá satisfacer las expectativas de los clientes en cada etapa del viaje.

Dado que la experiencia del cliente es más importante que nunca, los mapas de viaje son esenciales para hacer crecer su negocio y aumentar las conversiones.

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