Mapa da jornada do cliente: práticas recomendadas + modelos prontos

À medida que as interações dos clientes se tornam mais complexas, a criação de um mapa da jornada do cliente é mais crucial do que nunca. Com um mapa de viagem, você terá uma imagem clara de seus clientes. Ele ajuda você a entender a jornada do cliente até a meta de conversão e a compra de seus produtos ou serviços.

Mapear a jornada do usuário requer um conhecimento profundo de seus clientes e seus pontos de contato. Essa é a única maneira de criar uma ótima experiência para o cliente.

Este artigo discutirá tudo o que você precisa saber sobre o mapeamento da jornada do cliente para garantir que você atenda às expectativas dos clientes. Portanto, sem mais demora, vamos começar.

Conteúdo relevante: Shh! Não compartilhe este segredo interno sobre os princípios de design do CRAP

O que é uma jornada do cliente?

Antes de definir o que é um mapa da jornada do cliente, vamos ver o que é a jornada do cliente. A jornada do cliente se refere ao conjunto de interações de um cliente com uma empresa e seus produtos ou serviços. Essa jornada geralmente começa a partir do momento em que o cliente toma conhecimento de uma marca.

O que é um mapa da jornada do cliente?

Um mapa da jornada do cliente é um diagrama que visualiza as etapas da jornada do cliente. Ele descreve o processo pelo qual um cliente passa para concluir a meta de conversão. Essa meta pode ser realizar uma compra, enviar um formulário, criar uma conta ou qualquer outra coisa. Um mapa da jornada do usuário ajuda a entender as experiências dos clientes com sua empresa e se eles estão atingindo as metas ou não.

Seria melhor considerar todos os pontos de contato, incluindo mídia social, e-mails, seu site, etc., para descobrir o que os clientes precisam em cada estágio. Dessa forma, você pode entender como incentivar seus clientes a realizar as ações desejadas.

O processo de mapeamento da jornada do usuário envolve pesquisar seu público-alvo e coletar feedback para entender suas necessidades. Sem esses insights, você não conseguirá melhorar a experiência do cliente de maneira eficaz.

Leitura relevante: Mapeamento de calor do Google Analytics: algumas dicas rápidas para obter os melhores resultados

Por que é essencial criar um mapa da jornada do cliente?

Criar um mapa da jornada do cliente permite que você otimize sua estratégia de sucesso do cliente. Ajuda a melhorar a experiência do cliente, o que por sua vez aumenta sua receita.

Agora, vamos dar uma olhada nos outros benefícios dos mapas de experiência do usuário:

1- Aumentando a taxa de retenção de clientes

Um mapa da jornada do usuário ajuda a descobrir as áreas onde você pode melhorar a experiência do cliente. Isso pode evitar que os clientes o abandonem pelos concorrentes, pois minimiza os pontos problemáticos. 32 por cento dos clientes abandonariam uma marca que amam após uma experiência ruim.

Com o mapeamento da jornada do usuário, você pode identificar clientes que provavelmente se desligarão. Ao rastrear e compreender o comportamento desses clientes, você pode detectá-los antes que eles saiam.

2- Construindo uma mentalidade centrada no cliente

O mapeamento de jornada permite que você crie uma mentalidade centrada no cliente em toda a sua organização. Pode ajudar todos os departamentos a definir metas considerando as necessidades dos clientes. As equipes de marketing, vendas e serviço serão capazes de desenvolver estratégias centradas no cliente.

3- Reduzindo Custos

Um mapa da jornada do comprador pode ajudá-lo a reduzir os custos de atendimento ao cliente e também a melhorar o seu serviço. Você pode monitorar as sugestões dos clientes, objeções comuns e pontos fracos. Portanto, você poderá reduzir o número de clientes que entram em contato com o atendimento ao cliente.

Além disso, uma melhor experiência do cliente aumentará suas referências. O marketing boca-a-boca reduzirá seus custos de aquisição de clientes, pois as pessoas confiam mais nas referências do que na publicidade.

4- Aumentando as vendas

Os mapas de experiência do usuário ajudam você a lidar melhor com os pontos fracos dos clientes, para que as pessoas tenham maior probabilidade de realizar conversões. Você pode descobrir como otimizar os pontos de contato para oferecer a melhor experiência ao cliente.

Um mapa de jornada UX oferece insights sobre como melhorar seu site para mais vendas. Os visitantes podem encontrar rapidamente o que procuram? Eles podem navegar pelo seu site sem problemas? O apelo à ação é suficientemente claro? Ao remover atritos em seu site, você pode ter certeza de que suas conversões aumentarão.

5- Aumentando a Satisfação do Cliente

Como o mapeamento da jornada do usuário permite que você ofereça a melhor experiência ao cliente, a satisfação aumentará. Isso o ajudará a criar conexões emocionais com seus clientes, e os funcionários fornecerão um excelente suporte ao cliente.

6- Compreendendo seu mercado-alvo

Outro benefício do mapeamento da jornada do usuário é que você compreenderá melhor os dados demográficos e psicográficos de seus clientes. Dessa forma, você conhecerá seu público-alvo e não desperdiçará seus esforços com as pessoas erradas.

Ao mapear a jornada do usuário, você descobrirá o tipo de cliente interessado em sua oferta e suas necessidades e pontos fracos. Assim, você pode concentrar seus esforços de marketing nos clientes certos.

7- Melhorando sua estratégia de atendimento ao cliente

Com o mapeamento da jornada do cliente, você será capaz de implementar um atendimento proativo ao cliente. Você pode identificar os momentos de satisfação e atrito na experiência do cliente. Portanto, você pode planejar uma estratégia de atendimento ao cliente mais eficaz.

Um exemplo de atendimento proativo ao cliente é o envio de e-mails personalizados para informar os clientes sobre atrasos no envio.

Leitura relevante: A fórmula simples para o sucesso no design da página de check-out

O que um mapa da jornada do cliente deve incluir?

Não importa a aparência de seu mapa de jornada do cliente, estes são os principais elementos que você deve incluir:

1- Persona do Comprador

A persona é o cliente que está vivenciando a jornada, e seu mapa de jornada deve ser sobre eles. Lembre-se de que você deve escolher apenas uma pessoa para cada mapa, a fim de criar mapas de jornada do usuário mais atraentes.

2- Cenário e expectativas

Cenário se refere à experiência que você deseja mapear. Deve estar relacionado com o objetivo da persona e suas expectativas com a experiência. Por exemplo, o cenário pode ser a devolução de um produto e as expectativas do cliente podem incluir uma política de devolução clara.

Os cenários nem sempre são reais; eles também podem descrever uma jornada antecipada (para produtos ainda em estágio de design, por exemplo).

Os mapas de jornada geralmente são usados ​​para cenários que envolvem um processo ou uma série de eventos.

3- Estágios da jornada

Seu mapa de jornada deve incluir todas as etapas da jornada do cliente. Essas etapas são diferentes para cada cenário. Eles o ajudarão a organizar as informações que você precisa ter no mapa.

Por exemplo, para um cenário de comércio eletrônico, os estágios podem ser:

1. Descobrindo a marca
2. Comparando opções
3. Aquisição de um produto
4. Usando o produto
5. Compartilhando a experiência

4- Pensamentos, sentimentos e ações

Para cada estágio da jornada, você deve incluir as ações, pensamentos e sentimentos do cliente.

Ações são os comportamentos do cliente e as etapas que eles executam para atingir a meta. Lembre-se de que você não precisa mencionar uma lista passo a passo detalhada de todas as interações.

Além das ações, descreva os pensamentos e motivações do cliente usando as informações coletadas por meio de pesquisas com clientes.

Em seguida, você deve adicionar uma única linha que indique os altos e baixos emocionais do cliente ao longo da experiência. Isso mostrará quando o cliente está satisfeito e quando está frustrado.

5- Oportunidades

Este elemento do mapa da jornada do cliente refere-se às oportunidades de melhorar a experiência do cliente. Esses são os insights que você obtém com o mapeamento da experiência do usuário.

Como criar um mapa da jornada do cliente?

Agora que você sabe o que é um mapa da jornada do cliente, é hora de descobrir como criá-lo. Aqui estão as etapas que você precisa seguir para fazer um mapa de experiência:

1- Definir metas claras

Em primeiro lugar, você deve saber por que está criando um mapa de jornada de experiência do usuário. Ajudaria se você se perguntasse uma série de perguntas como:

• Quais são os objetivos desta jornada?
• A que público-alvo pertence?
• Qual é a experiência que você vai mapear?

Com base nessas perguntas, você precisa criar uma buyer persona que represente seu cliente potencial. Uma buyer persona o ajuda a criar um mapa da jornada do cliente mais atraente.

2- Personas do Comprador de Pesquisa

Agora, você precisa pesquisar para desenvolver suas buyer personas. É aqui que a coleta de feedback de clientes em potencial e existentes é útil. Lembre-se de que você precisa obter feedback de pessoas que, de alguma forma, interagiram com sua empresa e estão interessadas em sua oferta.

A criação de personas de comprador fornecerá percepções úteis sobre o comportamento do cliente, permitindo que você faça mapas de jornada melhores.

3- Definir as metas da Personas do Comprador

Depois de desenvolver suas buyer personas, você deve descobrir qual objetivo elas desejam alcançar ao percorrer a jornada. Por exemplo, um cliente pode querer saber como seu produto pode ajudá-lo a pagar um preço razoável.

Descobrir os caminhos que os visitantes seguem em seu site ajuda a identificar esses objetivos. Um visitante pela primeira vez pode navegar apenas pelo seu site, enquanto um cliente existente pode fazer login em sua conta.

Tente compilar uma lista de todas as atividades dos usuários em seu site. Esta lista o ajudará a identificar todos os pontos de contato do cliente e as metas que correspondem a cada um deles. Em seguida, determine quais objetivos pertencem a cada estágio da jornada do usuário. Dessa forma, você pode descobrir como ajudar seus clientes a atingir esses objetivos mais rapidamente.

4- Defina todos os pontos de contato do cliente

Os pontos de contato são qualquer interação de clientes com uma empresa. É necessário fazer uma lista de todos os pontos de contato de seus clientes potenciais e clientes. Você também deve considerar aqueles que espera que os clientes usem.

Lembre-se de que essa é uma etapa essencial no mapeamento da jornada do cliente. Isso porque mostra as ações que os clientes estão executando e como você pode facilitar o processo para eles.

Para ter uma lista completa de pontos de contato, você deve identificar suas fontes de tráfego, como mídia social, marketing por e-mail, referências, etc. Você pode descobrir de onde vem seu tráfego verificando seu Google Analytics. Em todos esses pontos de contato, você deve fornecer informações sobre como seus clientes em potencial ou clientes podem entrar em contato com você. Isso poderia ser por meio de uma central de atendimento de resposta de voz interativa, chat ao vivo, suporte por e-mail, etc. A ideia é dar a eles um modo pelo qual possam permanecer em contato com sua marca em cada um desses pontos de contato.

5- Identificar pontos de dor

Nesse estágio, você pode identificar os pontos problemáticos na jornada do comprador com os dados coletados. Você também pode listar as áreas em que as coisas estão funcionando bem para melhorá-las.

Entrevistando clientes e funcionários, você pode identificar pontos problemáticos e obstáculos de forma mais concreta. Tente descobrir se os clientes estão atingindo seus objetivos ou não. Veja onde eles ficam frustrados ou confusos e onde estão os pontos de atrito. E descubra onde e por que as pessoas abandonam seu negócio.

6- Remova os Roadblocks

Agora que você conhece os pontos fracos e os obstáculos, deve tentar corrigi-los. Entenda o que precisa ser mudado e como. Fazer algumas pequenas alterações é suficiente ou você deve começar tudo de novo?

Por exemplo, seus clientes podem estar reclamando do seu longo e complicado processo de checkout. Isso significa que talvez você deva otimizá-lo e torná-lo mais amigável.

Lembre-se de que, ao otimizar cada estágio da jornada do usuário, você deve considerar a meta de conversão. Portanto, cada mudança deve contribuir para esse único objetivo.

7- Analise o Mapa de Jornada do Cliente

Criar o mapa de jornada do usuário não é o fim. Em seguida, você deve testar e analisar para ver como está funcionando. Sem a análise da jornada do cliente, você não saberá quão eficaz é o seu mapa da jornada do comprador e seus esforços podem dar em nada.

Esta etapa é essencial para entender se você está atendendo às necessidades dos clientes. Analisar o mapa de jornada de experiência do usuário ajuda a garantir que está oferecendo a melhor experiência possível ao cliente.

8- Melhorar e otimizar

Depois de analisar seu mapa de experiência, você deve descobrir como alterá-lo para torná-lo melhor. E você pode ter certeza de que essas alterações são eficazes, pois estão relacionadas aos pontos fracos dos clientes.

Lembre-se de que o processo de mapeamento da jornada do cliente deve ser contínuo, pois seus clientes estão em constante mudança.

Melhores ferramentas de mapeamento da jornada do cliente

Aqui estão algumas das melhores ferramentas de mapa da jornada do cliente que podem ajudá-lo a criar mapas de experiência do usuário mais significativos:

1- Assistir ao vivo

Compreender o comportamento do usuário é a chave para o mapeamento da jornada do cliente. Portanto, usar uma ferramenta de análise de comportamento como Watch Them Live seria uma ótima ideia. Ao instalar essa ferramenta em seu site, você pode rastrear as interações dos visitantes usando mapas de calor e replays de sessão. Vamos ver como cada recurso ajuda a criar um mapa da jornada do comprador perspicaz.

Mapas de calor

Heatmapping é uma técnica de visualização de dados que usa cores para visualizar os dados. Ao criar mapas de calor para suas páginas da web, você pode descobrir as áreas mais e menos populares em seu site.

Analisar mapas de calor é uma excelente maneira de identificar distrações que impedem os usuários de converter. Por exemplo, pode haver uma imagem em sua página de destino que os visitantes confundem com um elemento clicável, distraindo-os do CTA.

Repetições de Sessão

Repetições de sessão são vídeos gravados das jornadas dos visitantes em seu site. Esses vídeos permitem que você veja como os visitantes navegam em seu site e quais atividades eles realizam. Assistir a replays de sessões é uma das melhores maneiras de identificar os pontos problemáticos do usuário em seu site. Você pode ver se algum elemento é confuso ou o que o faz abandonar seu site.

Preços

• Teste grátis
• Plano grátis
• Plano Pro - $ 29 por mês
• Plano avançado - $ 99 por mês
• Plano empresarial - $ 399 por mês

Já que o WTL é totalmente gratuito para começar, por que não criar uma conta e testá-lo?

2- UXPressia

UXPressia é uma ferramenta de gestão da experiência do cliente que permite visualizar a experiência do cliente. Você também pode fazer mapas da jornada do comprador com sua equipe em tempo real. Além de mapas de jornada, com esta ferramenta, você pode construir buyer personas e mapas de impacto.

Recursos

• Perfis de clientes
• Segmentação de clientes
• Modelos personalizáveis
• Jornadas do usuário

Preços

• Teste grátis
• Plano grátis
• Plano inicial - $ 16 por usuário por mês
• Plano Pro - $ 36 por usuário por mês
• Plano empresarial - preços personalizados

3- Microsoft Visio

O Microsoft Visio é uma ferramenta de visualização que permite desenhar diagramas e fluxogramas. Você pode usar este software para simplificar o processo de mapeamento da jornada do usuário. Essa ferramenta também oferece modelos predefinidos, gráficos e estênceis que você pode usar.

Recursos

• Diagramas
• Fluxos
• Planejamento

Preços

O Microsoft Visio oferece planos de assinatura e uma opção de compra única.

Planos de Assinatura

• Teste grátis
• Plano 1 - US $ 5 por usuário por mês
• Plano 2 - $ 15 por usuário por mês

Compra de uma só vez

• Padrão - $ 329,99
• Profissional - $ 649,99

4- Custelência

Custellence é uma ferramenta de mapa de jornada do cliente que o ajuda a criar mapas de jornada e compartilhá-los com sua equipe. Esta ferramenta é amigável e você pode aprender a usá-la rapidamente. A flexibilidade dessa ferramenta permite que você crie a maioria dos tipos de mapas de jornada do cliente.

Recursos

• Modelos personalizáveis
• Contas de clientes
• Banco de dados de clientes
• Ferramentas de colaboração

Preços

• Plano grátis
• Plano essencial - € 20 por mês
• Plano de equipe - € 60 por mês
• Equipe + plano - € 100 por mês
• Plano empresarial - preços personalizados

5- Esmagar

Smaply é uma plataforma de gerenciamento de experiência do cliente que permite visualizar mapas de viagens. Você pode criar e compartilhar mapas da jornada do cliente, personas e mapas das partes interessadas. Essa ferramenta ajuda a entender as necessidades, os pontos fracos e os sentimentos do cliente com mais facilidade.

Recursos

• Contas de clientes
• Acompanhamento da atividade do cliente
• Banco de dados de clientes
• História do cliente

Preços

• Teste grátis
• Plano inicial - € 25 por mês
• Plano regular - € 50 por mês
• Plano de negócios - € 100 por mês
• Plano empresarial - preço personalizado

Modelos de mapa de jornada do cliente

Aqui estão alguns modelos gratuitos de mapas da jornada do cliente, que você pode baixar:

1- Modelo de estado atual

Este modelo ajuda você a mapear a experiência atual do cliente. Para cada estágio da jornada, certifique-se de incluir os sentimentos do cliente, ações, pontos de contato, canais e a propriedade atribuída a cada ponto de contato.

Normalmente, os estágios da jornada do cliente são conscientização, consideração, decisão, retenção e defesa.

Você pode baixar o modelo de estado atual aqui.

2- Modelo de estado futuro

O mapa da jornada do estado futuro é semelhante ao estado atual, mas se concentra em como você gostaria que fosse a jornada do cliente. O estado atual ajuda a identificar as lacunas de experiência do cliente e os pontos fracos e bloqueios do cliente. Com base nessas percepções, você precisa criar um mapa de jornada do estado futuro ideal. Clique aqui para baixar este modelo de estado futuro.

Modelo de 3 dias na vida

Com o dia no mapa da jornada da vida, você pode imaginar a rotina diária do cliente. O mapa deve incluir todas as suas interações diárias com outras pessoas, sejam relacionadas ao seu negócio ou não. Um modelo bem projetado deve mapear todas essas atividades em ordem cronológica.

Você pode usar este mapa da jornada do cliente para obter insights sobre todas as necessidades, problemas e pensamentos do cliente. Este mapa da jornada do usuário também ajuda a determinar os momentos de sua vida diária em que você pode ajudá-lo da melhor maneira possível. Aqui você pode baixar o modelo do dia na vida.

4- Modelo de plano de serviço

O mapa do blueprint de serviço é um diagrama que visualiza os processos de serviço. Este tipo de mapa de jornada facilita o desenho de um novo processo ou a melhoria dos existentes. Embora os planos de serviço se concentrem nos processos de serviço da empresa, eles também incluem a perspectiva do cliente.

Um plano de serviço é mais detalhado do que um mapa de jornada do cliente. Ele considera a experiência do cliente e todas as interações dos funcionários e processos de suporte que podem não estar visíveis.

Você pode baixar este modelo de plano de serviço aqui.

A evidência física no modelo se refere a elementos tangíveis que influenciam a percepção do cliente, como seu produto, site e e-mails.

Exemplos de mapas de jornada do cliente

Agora, vamos dar uma olhada em alguns exemplos de mapas da jornada do cliente.

1- Exemplo de mapa do estado atual

Abaixo você pode ver um exemplo da vida real de um mapa de jornada do usuário do estado atual de USA.gov. Inclui as atividades, sentimentos e necessidades do cliente. Essas informações os ajudaram a identificar oportunidades para melhorar a experiência.

2- Exemplo de mapa de estado futuro

Aqui está um mapa do futuro estado da Carnegie Mellon University. O mapa de viagem é sobre a primeira visita dos alunos à universidade. A criação deste mapa da jornada do usuário os ajudou a projetar um novo site para fornecer uma experiência melhor para os recém-chegados. O mapa do estado futuro mostra a jornada ideal que eles desejam que o aluno faça.

Você pode ver que inclui os pensamentos, sentimentos, ações, pontos de contato, mudanças propostas e cenários da persona. As mudanças propostas indicam como otimizar cada etapa da viagem.

Exemplo de mapa de 3 dias na vida

O mapa de viagem abaixo representa um dia na vida de um viajante de negócios frequente. Consiste nas interações da persona com a empresa e outras pessoas e descreve as ações, pensamentos e emoções da persona em cada estágio.

4- Exemplo de Mapa de Blueprint de Serviço

Aqui está um exemplo de um mapa de jornada do plano de serviço. Você pode ver que inclui os principais elementos desse tipo de mapa de jornada: jornada do cliente, ações dos funcionários no palco, ações nos bastidores e os processos de suporte.

Considerações finais sobre a criação de um mapa da jornada do cliente

Criar um mapa da jornada do cliente ajudará você a entender melhor as experiências de seus clientes. Portanto, você será capaz de atender às expectativas dos clientes em todas as fases da jornada.

Como a experiência do cliente é mais importante do que nunca, os mapas de jornada são essenciais para o crescimento do seu negócio e o aumento das conversões.

E certifique-se de verificar mais de nossos blogs:

• Como repassar no Instagram: 5 maneiras simples
• Torne-se um especialista em marketing de influência [um guia definitivo]
• Como aumentar o envolvimento no Instagram [10 maneiras comprovadas]
• 11 melhores temas WordPress gratuitos para dispositivos móveis
• Como conseguir mais seguidores no Instagram: 8 dicas profissionais para o crescimento do Instagram
• Melhores Temas e Frameworks de Código Aberto para WordPress
• Como agendar postagens no Instagram [+ Principais Agendadores do Instagram]
• 5 melhores temas e plug-ins para Netflix como WordPress
• Como gerar mais leads imobiliários como um profissional
• Os 10 melhores temas WordPress gratuitos para vender livros
• Como criar um calendário de conteúdo do Instagram
• Cloud Computing Explained: Um Guia para Amadores
• Como ser verificado no Instagram [+ Requisitos de verificação do Instagram]
• Revisão do AiGrow: Tudo o que você deve saber sobre este serviço de crescimento do Instagram
• Como superar o algoritmo do YouTube [atualização 2021]
• Instagram Insights explicados [visualizações, alcance, impressões]