カスタマージャーニーマップ：ベストプラクティス+準備ができたテンプレート

顧客とのやり取りがより複雑になるにつれて、顧客体験マップを作成することがこれまで以上に重要になっています。 ジャーニーマップを使用すると、顧客を明確に把握できます。 これは、コンバージョン目標へのカスタマージャーニーと、製品またはサービスの購入を理解するのに役立ちます。

ユーザージャーニーをマッピングするには、顧客とそのタッチポイントを深く理解する必要があります。 それが、優れたカスタマーエクスペリエンスを生み出す唯一の方法です。

この記事では、顧客の期待に確実に応えるために、カスタマージャーニーマッピングについて知っておく必要のあるすべてのことについて説明します。 それで、さらに遅れることなく、始めましょう。

関連コンテンツ：Shh！ CRAP設計原則に関するこのインサイダーの秘密を共有しないでください

カスタマージャーニーとは何ですか？

カスタマージャーニーマップとは何かを定義する前に、カスタマージャーニー自体とは何かを見てみましょう。 カスタマージャーニーとは、企業およびその製品またはサービスとの顧客の一連のやり取りを指します。 この旅は通常、顧客がブランドに気付いた瞬間から始まります。

カスタマージャーニーマップとは何ですか？

カスタマージャーニーマップは、カスタマージャーニーのステップを視覚化した図です。 これは、顧客がコンバージョン目標を達成するために通過するプロセスを示しています。 この目標は、購入の実施、フォームの送信、アカウントの作成などです。 ユーザージャーニーマップは、顧客のビジネス体験を理解し、顧客が目標を達成しているかどうかを理解するのに役立ちます。

ソーシャルメディア、電子メール、Webサイトなどを含むすべてのタッチポイントを検討して、各段階で顧客が何を必要としているかを調べるのが最善です。 このようにして、顧客に希望する行動を取るように促す方法を理解できます。

ユーザージャーニーマッピングのプロセスには、ターゲットオーディエンスを調査し、フィードバックを収集して彼らのニーズを理解することが含まれます。 これらの洞察がなければ、顧客体験を効果的に改善することはできません。

関連資料：Google Analyticsヒートマッピング：最良の結果を得るためのいくつかの簡単なヒント

カスタマージャーニーマップの作成が不可欠なのはなぜですか？

カスタマージャーニーマップを作成すると、カスタマーサクセス戦略を最適化できます。 それはあなたが顧客体験を改善するのを助け、それはあなたの収入を増やします。

それでは、ユーザーエクスペリエンスマップの他の利点を見てみましょう。

1-顧客維持率の向上

ユーザージャーニーマップは、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができる領域を見つけるのに役立ちます。 これにより、問題点が最小限に抑えられるため、顧客が競合他社にあなたを任せるのを防ぐことができます。 顧客の32％は、1回の悪い経験の後で、愛するブランドを放棄するでしょう。

ユーザージャーニーマッピングを使用すると、解約する可能性のある顧客を特定できます。 これらの顧客の行動を追跡して理解することにより、顧客が離れる前にそれらを検出できます。

2-顧客中心の考え方の構築

ジャーニーマッピングを使用すると、組織全体で顧客中心の考え方を構築できます。 これは、すべての部門が顧客のニーズを考慮して目標を定義するのに役立ちます。 マーケティング、セールス、サービスの各チームは、顧客中心の戦略を立てることができます。

3-コストの削減

バイヤージャーニーマップは、カスタマーサービスのコストを削減し、サービスを向上させるのにも役立ちます。 顧客の提案、一般的な反対意見、および問題点を監視できます。 したがって、カスタマーサービスに連絡する顧客の数を減らすことができます。

さらに、より良い顧客体験はあなたの紹介を増やします。 口コミマーケティングは、人々が広告よりも紹介を信頼するため、顧客獲得コストを削減します。

4-売上の増加

ユーザーエクスペリエンスマップは、顧客の問題点に適切に対処するのに役立ち、人々がコンバージョンに至る可能性が高くなります。 タッチポイントを最適化して最高のカスタマーエクスペリエンスを提供する方法を見つけることができます。

UXジャーニーマップは、売り上げを伸ばすためにWebサイトを改善する方法についての洞察を提供します。 訪問者は探しているものをすばやく見つけることができますか？ 彼らはあなたのウェブサイトをスムーズにナビゲートできますか？ 召喚状は十分に明確ですか？ あなたのウェブサイトの摩擦を取り除くことによって、あなたはあなたのコンバージョンが増加することを確実にすることができます。

5-顧客満足度の向上

ユーザージャーニーマッピングにより、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供できるため、満足度が向上します。 それはあなたがあなたの顧客との感情的なつながりを作るのを助け、そして従業員は優れた顧客サポートを提供するでしょう。

6-ターゲット市場を理解する

ユーザージャーニーマッピングのもう1つの利点は、顧客の人口統計とサイコグラフィックをよりよく理解できることです。 このように、あなたはあなたのターゲットオーディエンスを知るでしょう、そしてあなたは間違った人々にあなたの努力を無駄にすることはありません。

ユーザージャーニーをマッピングすることで、オファーに関心のある顧客のタイプと、そのニーズおよび問題点を把握できます。 したがって、適切な顧客にマーケティング活動を集中させることができます。

7-カスタマーサービス戦略の改善

カスタマージャーニーマッピングを使用すると、プロアクティブなカスタマーサービスを実装できます。 カスタマーエクスペリエンスにおける満足と摩擦の瞬間を特定できます。 したがって、より効果的なカスタマーサービス戦略を計画できます。

プロアクティブなカスタマーサービスの例は、配送の遅延について顧客に通知するためにパーソナライズされた電子メールを送信することです。

関連資料：チェックアウトページのデザインを成功させるための簡単な公式

カスタマージャーニーマップには何を含める必要がありますか？

カスタマージャーニーマップがどのように見えるかに関係なく、これらはあなたが含めるべき重要な要素です：

1-バイヤーペルソナ

ペルソナは旅を体験している顧客であり、あなたの旅の地図は彼らに関するものでなければなりません。 より説得力のあるユーザージャーニーマップを作成するには、マップごとに1つのペルソナのみを選択する必要があることに注意してください。

2-シナリオと期待

シナリオとは、計画したい体験を指します。 それは、ペルソナの目標と経験からの期待に関連している必要があります。 たとえば、シナリオで製品を返品することができ、顧客の期待には明確な返品ポリシーが含まれる場合があります。

シナリオは必ずしも現実的ではありません。 また、予想される道のりを説明することもできます（たとえば、まだ設計段階にある製品の場合）。

ジャーニーマップは通常、プロセスまたは一連のイベントを含むシナリオに使用されます。

3-ジャーニーステージ

ジャーニーマップには、カスタマージャーニーのすべての段階が含まれている必要があります。 これらの段階は、シナリオごとに異なります。 彼らはあなたが地図上に持っている必要がある情報を整理するのに役立ちます。

たとえば、eコマースシナリオの場合、ステージは次のようになります。

1. ブランドの発見
2. オプションの比較
3. 製品の購入
4. 製品の使用
5. 経験を共有する

4-思考、感情、行動

旅の各段階で、顧客の行動、考え、感情を含める必要があります。

アクションとは、顧客の行動と、目標を達成するために顧客がとるステップです。 すべてのインタラクションの詳細なステップバイステップのリストに言及する必要はないことを忘れないでください。

アクションに加えて、顧客調査を通じて収集された情報を使用して、顧客の考えや動機を説明します。

次に、エクスペリエンス全体での顧客の感情的な浮き沈みを示す1行を追加する必要があります。 これにより、顧客が満足しているときと不満を感じているときがわかります。

5-機会

カスタマージャーニーマップのこの要素は、カスタマーエクスペリエンスを向上させる機会を示しています。 これらは、ユーザーエクスペリエンスのマッピングから得られる洞察です。

カスタマージャーニーマップを作成する方法は？

カスタマージャーニーマップが何であるかがわかったので、次はそれを作成する方法を見つけます。 エクスペリエンスマップを作成するために必要な手順は次のとおりです。

1-明確な目標を設定する

まず、UXジャーニーマップを作成する理由を知っておく必要があります。 次のような一連の質問を自問した場合に役立ちます。

• この旅の目標は何ですか？
• それはどのターゲットオーディエンスに属しますか？
• マップする予定のエクスペリエンスは何ですか？

これらの質問に基づいて、潜在的な顧客を表すバイヤーペルソナを作成する必要があります。 バイヤーペルソナは、より説得力のあるカスタマージャーニーマップを作成するのに役立ちます。

2-リサーチバイヤーペルソナ

今、あなたはあなたのバイヤーペルソナを開発するために研究しなければなりません。 ここで、見込み客や既存の顧客からフィードバックを収集すると便利です。 どういうわけかあなたのビジネスと相互作用し、あなたの申し出に興味を持っている人々からフィードバックを得る必要があることを忘れないでください。

購入者のペルソナを作成すると、顧客の行動に関する有益な洞察が得られ、より良いジャーニーマップを作成できます。

3-バイヤーペルソナの目標を定義する

購入者のペルソナを作成したら、旅を経て達成したい目標を把握する必要があります。 たとえば、顧客はあなたの製品が彼らが合理的な価格を支払うのをどのように助けることができるか知りたいかもしれません。

訪問者がWebサイトでたどる経路を見つけることは、これらの目標を特定するのに役立ちます。 初めての訪問者はあなたのウェブサイトを閲覧するだけかもしれませんが、既存の顧客は彼らのアカウントにログインするかもしれません。

あなたのウェブサイト上のすべてのユーザーの活動のリストを編集してみてください。 このリストは、すべての顧客のタッチポイントと、それぞれに一致する目標を特定するのに役立ちます。 次に、ユーザージャーニーの各段階に属する目標を決定します。 このようにして、顧客がこれらの目標をより迅速に達成できるようにする方法を見つけることができます。

4-すべての顧客タッチポイントを定義する

タッチポイントは、顧客とビジネスの相互作用です。 見込み客と顧客のすべてのタッチポイントのリストを作成する必要があります。 また、顧客に使用を期待するものも検討する必要があります。

これは、カスタマージャーニーマッピングの重要なステップであることに注意してください。 これは、顧客が実行しているアクションと、顧客のプロセスを容易にする方法を示しているためです。

タッチポイントの完全なリストを取得するには、ソーシャルメディア、メールマーケティング、紹介などのトラフィックソースを特定する必要があります。GoogleAnalyticsを確認することで、トラフィックがどこから来ているかを知ることができます。 これらすべてのタッチポイントで、見込み客または顧客がどのようにあなたと連絡を取ることができるかについての情報を提供する必要があります。 これは、対話型音声応答コールセンター、ライブチャット、電子メールサポートなどを介して行うことができます。アイデアは、これらの各タッチポイントでブランドと連絡を取り続けることができるモードを提供することです。

5-問題点を特定する

この段階で、収集したデータを使用して、購入者の旅の問題点を特定できます。 また、それらを改善するために物事がうまく機能している領域をリストすることもできます。

顧客やスタッフにインタビューすることで、問題点や障害をより具体的に特定できます。 顧客が目標を達成しているかどうかを確認してください。 彼らがイライラしたり混乱したりする場所と、摩擦点がどこにあるかを確認してください。 そして、人々があなたのビジネスを放棄する場所と理由を見つけてください。

6-障害物を取り除く

課題と障害がわかったので、それらを修正してみてください。 何をどのように変更する必要があるかを理解します。 いくつかの小さな変更を加えるだけで十分ですか、それとも最初からやり直す必要がありますか？

たとえば、顧客があなたの長くて複雑なチェックアウトプロセスについて不満を言っているかもしれません。 つまり、それを最適化して、よりユーザーフレンドリーにする必要があるかもしれません。

ユーザージャーニーの各段階を最適化するときは、コンバージョンの目標を考慮する必要があることを忘れないでください。 したがって、それぞれの変更は、その単一の目標に貢献する必要があります。

7-カスタマージャーニーマップを分析する

ユーザージャーニーマップの作成はこれで終わりではありません。 次に、それがどのように機能するかを確認するためにテストおよび分析する必要があります。 カスタマージャーニー分析がなければ、バイヤージャーニーマップがどれほど効果的であるかがわからず、努力が無駄になる可能性があります。

このステップは、顧客のニーズを満たしているかどうかを理解するために不可欠です。 UXジャーニーマップを分析することで、可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供していることを確認できます。

8-改善と最適化

エクスペリエンスマップを分析した後、それをより良くするために変更する方法を理解する必要があります。 そして、これらの変更は顧客の問題点に関連しているため、効果的であると確信できます。

顧客は絶えず変化しているため、カスタマージャーニーのマッピングプロセスは継続的である必要があることに注意してください。

最高のカスタマージャーニーマッピングツール

より意味のあるユーザーエクスペリエンスマップを作成するのに役立つ、最高のカスタマージャーニーマップツールのいくつかを次に示します。

1-ライブで見る

ユーザーの行動を理解することは、カスタマージャーニーマッピングの鍵です。 したがって、Watch ThemLiveなどの行動分析ツールを使用することをお勧めします。 このツールをWebサイトにインストールすることにより、ヒートマップとセッションのリプレイを使用して訪問者のインタラクションを追跡できます。 各機能が、洞察に満ちたバイヤージャーニーマップの作成にどのように役立つかを見てみましょう。

ヒートマップ

ヒートマッピングは、色を使用してデータを視覚化するデータ視覚化手法です。 Webページのヒートマップを作成することにより、Webサイトで最も人気のある領域と最も人気のない領域を見つけることができます。

ヒートマップの分析は、ユーザーが変換するのを妨げる気晴らしを特定するための優れた方法です。 たとえば、ランディングページに、訪問者がクリック可能な要素と間違えてCTAから注意をそらす画像がある場合があります。

セッションリプレイ

セッションのリプレイは、Webサイトでの訪問者の旅から記録されたビデオです。 これらのビデオを使用すると、訪問者がWebサイトをどのようにナビゲートし、どのようなアクティビティを実行しているかを確認できます。 セッションのリプレイを視聴することは、Webサイト上のユーザーの問題点を特定するための最良の方法の1つです。 混乱を招く要素があるかどうか、またはそれらがWebサイトを放棄する原因を確認できます。

価格設定

• 無料トライアル
• 無料プラン
• プロプラン–月額$ 29
• 高度なプラン–月額99ドル
• エンタープライズプラン–月額399ドル

WTLは完全に無料で開始できるので、アカウントを作成して試してみませんか？

2-UXPressia

UXPressiaは、カスタマーエクスペリエンスを視覚化できるカスタマーエクスペリエンス管理ツールです。 チームとリアルタイムでバイヤージャーニーマップを作成することもできます。 ジャーニーマップに加えて、このツールを使用すると、購入者のペルソナとインパクトマップを作成できます。

特徴

• 顧客プロファイル
• 顧客セグメンテーション
• カスタマイズ可能なテンプレート
• ユーザージャーニー

価格設定

• 無料トライアル
• 無料プラン
• スタータープラン–ユーザーあたり月額16ドル
• プロプラン–ユーザーあたり月額$ 36
• エンタープライズプラン–カスタム価格

3- Microsoft Visio

Microsoft Visioは、図やフローチャートを描くことができる視覚化ツールです。 このソフトウェアを使用して、ユーザージャーニーマッピングのプロセスを簡素化できます。 このツールは、使用できる既成のテンプレート、グラフ、およびステンシルも提供します。

特徴

• ダイアグラム
• 流れ
• 計画

価格設定

Microsoft Visioは、サブスクリプションプランと1回限りの購入オプションの両方を提供します。

サブスクリプションプラン

• 無料トライアル
• プラン1–ユーザーあたり月額5ドル
• プラン2–ユーザーあたり月額$ 15

1回限りの購入

• 標準–329.99ドル
• プロフェッショナル– $ 649.99

4-Custellence

Custellenceは、ジャーニーマップを作成し、チームと共有するのに役立つカスタマージャーニーマップツールです。 このツールはユーザーフレンドリーで、すぐに使い方を学ぶことができます。 このツールの柔軟性により、ほとんどの種類のカスタマージャーニーマップを作成できます。

特徴

• カスタマイズ可能なテンプレート
• 顧客アカウント
• 顧客データベース
• コラボレーションツール

価格設定

• 無料プラン
• エッセンシャルプラン–月額€20
• チームプラン–月額€60
• チーム+プラン–月額€100
• エンタープライズプラン–カスタム価格

5-スマプリ

Smaplyは、ジャーニーマップを視覚化できるカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームです。 カスタマージャーニーマップ、ペルソナ、および利害関係者マップを作成して共有できます。 このツールは、顧客のニーズ、問題点、および感情をより簡単に理解するのに役立ちます。

特徴

• 顧客アカウント
• 顧客活動の追跡
• 顧客データベース
• 顧客履歴

価格設定

• 無料トライアル
• スタータープラン–月額€25
• 通常プラン–月額€50
• ビジネスプラン–月額100ユーロ
• エンタープライズプラン–カスタム価格

カスタマージャーニーマップテンプレート

ダウンロードできる無料のカスタマージャーニーマップテンプレートは次のとおりです。

1-現在の状態テンプレート

このテンプレートは、現在のカスタマーエクスペリエンスをマッピングするのに役立ちます。 旅の各段階で、顧客の気持ち、行動、タッチポイント、チャネル、および各タッチポイントの割り当てられた所有権を含めるようにしてください。

通常、カスタマージャーニーの段階は、認識、検討、決定、保持、および擁護です。

現在の状態のテンプレートはここからダウンロードできます。

2-将来の状態テンプレート

将来の状態の旅の地図は現在の状態に似ていますが、顧客の旅がどのように見えるかに焦点を当てています。 現在の状態は、カスタマーエクスペリエンスのギャップとカスタマーの問題点、および障害を特定するのに役立ちます。 これらの洞察に基づいて、理想的な将来の州の旅の地図を作成する必要があります。 この将来の状態テンプレートをダウンロードするには、ここをクリックしてください。

人生の3日間のテンプレート

ライフジャーニーマップの1日を使用して、顧客の日常業務を想像することができます。 マップには、あなたのビジネスに関係するかどうかに関係なく、他の人との日常的なやり取りをすべて含める必要があります。 適切に設計されたテンプレートは、これらすべてのアクティビティを時系列でマップする必要があります。

このカスタマージャーニーマップを使用して、すべての顧客のニーズ、問題、および考えについての洞察を得ることができます。 このユーザージャーニーマップは、可能な限り最善の方法で彼らを助けることができるとき、彼らの日常生活の瞬間を決定するのにも役立ちます。 ここでは、人生の日テンプレートをダウンロードできます。

4-サービスブループリントテンプレート

サービスブループリントマップは、サービスプロセスを視覚化する図です。 このタイプのジャーニーマップは、新しいプロセスの設計や既存のプロセスの改善を容易にします。 サービスの青写真は企業のサービスプロセスに焦点を当てていますが、顧客の視点も含まれています。

サービスの青写真は、カスタマージャーニーマップよりも詳細です。 それは、顧客の経験と、目に見えないかもしれないすべての従業員の相互作用とサポートプロセスを考慮します。

このサービスブループリントテンプレートはここからダウンロードできます。

テンプレート内の物理的な証拠は、製品、Webサイト、電子メールなど、顧客の認識に影響を与える具体的な要素を示しています。

カスタマージャーニーマップの例

それでは、カスタマージャーニーマップの例をいくつか見てみましょう。

1-現在の状態マップの例

以下に、USA.govからの現在の状態のユーザージャーニーマップの実際の例を示します。 これには、お客様の活動、感情、ニーズが含まれます。 この情報は、エクスペリエンスを向上させる機会を特定するのに役立ちました。

2-将来の状態マップの例

これがカーネギーメロン大学の将来の州の地図です。 ジャーニーマップは、学生が初めて大学を訪れたときのものです。 このユーザージャーニーマップを作成することで、新しいWebサイトを設計し、新規参入者により良いエクスペリエンスを提供することができました。 将来の状態マップは、生徒に望んでいる理想的な旅を示しています。

ペルソナの考え、感情、行動、タッチポイント、提案された変更、およびシナリオが含まれていることがわかります。 提案された変更は、旅の各段階を最適化する方法を示しています。

3日間のライフマップの例

以下の旅の地図は、頻繁に出張する旅行者の1日を表しています。 これは、ペルソナとビジネスや他の人々との相互作用で構成され、各段階でのペルソナの行動、考え、感情を説明します。

4-サービスブループリントマップの例

これは、サービスの青写真の旅の地図の例です。 このタイプのジャーニーマップの主な要素である、カスタマージャーニー、フロントステージの従業員アクション、バックステージアクション、およびサポートプロセスが含まれていることがわかります。

カスタマージャーニーマップの作成に関するまとめ

カスタマージャーニーマップを作成すると、顧客の体験をよりよく理解するのに役立ちます。 したがって、旅のあらゆる段階で顧客の期待に応えることができます。

カスタマーエクスペリエンスがこれまで以上に重要であるため、ビジネスを成長させ、コンバージョンを増やすには、ジャーニーマップが不可欠です。

そして、私たちのブログをもっとチェックしてください：

• Instagramに再投稿する方法：5つの簡単な方法
• インフルエンサーマーケティングのエキスパートになる[決定的なガイド]
• Instagramのエンゲージメントを高める方法[10の実証済みの方法]
• 11最高の無料のモバイルフレンドリーなWordPressテーマ
• Instagramでフォロワーを増やす方法：Instagramの成長のための8つのプロのヒント
• 最高のオープンソースのWordPressテーマとフレームワーク
• Instagramの投稿をスケジュールする方法[+トップInstagramスケジューラー]
• WordPressのテーマとプラグインのような5つの最高のNetflix
• プロのようにより多くの不動産リードを生成する方法
• 本を売るための10の最高の無料のWordPressテーマ
• Instagramコンテンツカレンダーを作成する方法
• クラウドコンピューティングの説明：アマチュアガイド
• Instagramで確認を受ける方法[+ Instagramの確認要件]
• AiGrowレビュー：このInstagram GrowthServiceについて知っておくべきことすべて
• YouTubeアルゴリズムの裏をかく方法[2021アップデート]
• Instagramインサイトの説明[ビュー、リーチ、インプレッション]