客户旅程地图：最佳实践 + 就绪模板
已发表: 2021-08-30随着客户的互动变得越来越复杂，创建客户旅程地图比以往任何时候都更加重要。 有了旅程地图，您就可以清楚地了解客户。 它可以帮助您了解客户实现转化目标和购买产品或服务的过程。
绘制用户旅程地图需要深入了解您的客户及其接触点。 只有这样，您才能创造出色的客户体验。
本文将讨论您需要了解的有关客户旅程地图的所有信息，以确保您满足客户的期望。 因此，事不宜迟，让我们开始吧。
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什么是客户旅程？
在定义什么是客户旅程地图之前，让我们看看客户旅程本身是什么。 客户旅程是指客户与公司及其产品或服务的一系列互动。 这个旅程通常从客户意识到品牌的那一刻开始。
什么是客户旅程地图？
客户旅程地图是一种可视化客户旅程步骤的图表。 它描述了客户完成转换目标所经历的过程。 此目标可以是进行购买、提交表单、创建帐户或其他任何内容。 用户旅程地图可帮助您了解客户对您的业务的体验以及他们是否实现了目标。
最好考虑所有接触点，包括社交媒体、电子邮件、您的网站等，以找出客户在每个阶段的需求。 这样，您就可以了解如何鼓励客户采取您想要的行动。
用户旅程映射的过程涉及研究您的目标受众并收集反馈以了解他们的需求。 没有这些洞察力，您将无法有效改善客户体验。
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为什么创建客户旅程地图必不可少？
创建客户旅程地图使您能够优化客户成功策略。 它可以帮助您改善客户体验，从而增加您的收入。
现在，让我们来看看用户体验地图的其他好处：
1- 提高客户保留率
用户旅程地图可帮助您发现可以改善客户体验的领域。 这可以防止客户将您留给竞争对手，因为它可以最大限度地减少痛点。 32% 的客户会在一次糟糕的体验后放弃他们喜爱的品牌。
通过用户旅程映射，您可以识别可能流失的客户。 通过跟踪和了解这些客户的行为，您可以在他们离开之前检测到他们。
2- 建立以客户为中心的心态
旅程地图使您能够在整个组织中建立以客户为中心的思维方式。 它可以帮助所有部门根据客户的需求确定目标。 营销、销售和服务团队将能够制定以客户为中心的战略。
3- 降低成本
买家旅程地图可以帮助您降低客户服务成本并改善您的服务。 您可以监控客户的建议、常见的反对意见和痛点。 因此，您将能够减少联系客户服务的客户数量。
此外，更好的客户体验将增加您的推荐。 口碑营销将降低您的客户获取成本，因为人们更信任推荐而不是广告。
4- 增加销售额
用户体验地图可帮助您更好地解决客户的痛点，从而使人们更有可能进行转化。 您可以了解如何优化接触点以提供最佳客户体验。
用户体验之旅地图可让您深入了解如何改进网站以获得更多销售。 访问者能否快速找到他们正在寻找的内容？ 他们能否顺利浏览您的网站？ 号召性用语是否足够清晰？ 通过消除网站上的摩擦，您可以确保转化次数会增加。
5- 提高客户满意度
随着用户旅程地图使您能够提供最佳的客户体验，满意度将会提高。 它将帮助您与客户建立情感联系，员工将提供出色的客户支持。
6- 了解您的目标市场
用户旅程地图的另一个好处是您将更好地了解客户的人口统计数据和心理特征。 这样，您将了解您的目标受众，并且不会将您的努力浪费在错误的人身上。
通过绘制用户旅程图，您将找出对您的产品感兴趣的客户类型以及他们的需求和痛点。 因此，您可以将营销工作重点放在合适的客户身上。
7- 改进您的客户服务策略
通过客户旅程地图，您将能够实施主动的客户服务。 您可以确定客户体验中的满意时刻和摩擦时刻。 因此，您可以规划更有效的客户服务策略。
主动客户服务的一个例子是发送个性化电子邮件以通知客户运输延迟。
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客户旅程地图应该包括什么？
无论您的客户旅程地图是什么样子，这些都是您应该包括的关键元素：
1- 买家角色
角色是体验旅程的客户，您的旅程地图应该是关于他们的。 请记住，您应该只为每张地图选择一个角色，以创建更具吸引力的用户旅程地图。
2- 情景和期望
场景是指您想要绘制的体验。 它应该与角色的目标和他们对经验的期望有关。 例如，场景可能是退货，而客户的期望可能包括明确的退货政策。
场景并不总是真实的； 它们还可以描述预期的旅程（例如，对于仍处于设计阶段的产品。）
旅程地图通常用于涉及一个过程或一系列事件的场景。
3- 旅程阶段
您的旅程地图应包括客户旅程中的所有阶段。 这些阶段对于每个场景都是不同的。 他们将帮助您组织地图上需要的信息。
例如，对于电子商务场景，阶段可以是：
- 发现品牌
- 比较选项
- 购买产品
- 使用产品
- 分享经验
4- 思想、感情和行动
对于每个旅程阶段，您应该包括客户的行为、想法和感受。
行动是客户的行为以及他们为达到目标而采取的步骤。 请记住，您无需提及所有交互的详细分步列表。
除了行动之外，还可以使用通过客户研究收集的信息来描述客户的想法和动机。
然后，您应该添加一行来指示客户在整个体验中的情绪起伏。 这将显示客户何时满意以及何时感到沮丧。
5-机会
客户旅程地图的这一元素是指改善客户体验的机会。 这些是您从映射用户体验中获得的见解。
如何创建客户旅程地图？
既然您知道客户旅程地图是什么，现在是时候找出如何创建一个。 以下是制作体验地图所需的步骤：
1- 设定明确的目标
首先，您必须知道为什么要创建 UX 旅程地图。 如果您问自己一系列问题，例如：
- 这次旅行的目标是什么？
- 它属于哪个目标受众？
- 你要映射的体验是什么？
基于这些问题，您需要创建一个代表您的潜在客户的买家角色。 买家角色可帮助您创建更具吸引力的客户旅程地图。
2- 研究买家角色
现在，您必须研究以开发您的买家角色。 这就是从潜在客户和现有客户那里收集反馈派上用场的地方。 请记住，您必须从以某种方式与您的业务进行过互动并对您的报价感兴趣的人那里获得反馈。
创建买家角色将提供对客户行为的有用见解，使您能够制作更好的旅程地图。
3- 定义买方角色的目标
在开发您的买家角色之后，您应该通过整个过程弄清楚他们想要实现的目标。 例如，客户可能想知道您的产品如何帮助他们支付合理的价格。
发现访问者在您网站上的路径有助于您确定这些目标。 首次访问者可能只会浏览您的网站，而现有客户可能会登录他们的帐户。
尝试编制您网站上所有用户活动的列表。 此列表将帮助您确定所有客户接触点以及与每个接触点相匹配的目标。 然后，确定属于用户旅程每个阶段的目标。 通过这种方式，您可以了解如何帮助您的客户更快地实现这些目标。
4- 定义所有客户接触点
接触点是客户与企业的任何互动。 有必要列出潜在客户和客户的所有接触点。 您还应该考虑您希望客户使用的那些。
请记住，这是客户旅程映射的重要步骤。 这是因为它向您展示了客户正在执行的操作以及您可以如何为他们简化流程。
要获得完整的接触点列表，您必须确定您的流量来源，例如社交媒体、电子邮件营销、推荐等。您可以通过查看您的 Google Analytics（分析）来了解您的流量来自何处。 在所有这些接触点，您都应该提供有关您的潜在客户或客户如何与您取得联系的信息。 这可能是通过交互式语音响应呼叫中心、实时聊天、电子邮件支持等。我们的想法是为他们提供一种模式，通过这种模式他们可以在每个接触点与您的品牌保持联系。
5- 识别痛点
在此阶段，您可以使用收集到的数据确定买家旅程中的痛点。 您还可以列出工作正常的领域以改进它们。
通过采访客户和员工，您可以更具体地找出痛点和障碍。 尝试找出客户是否实现了他们的目标。 看看他们在哪里感到沮丧或困惑，以及摩擦点在哪里。 并找出人们放弃您的业务的地点和原因。
6- 消除障碍
现在您知道痛点和障碍，您应该尝试修复它们。 了解需要改变什么以及如何改变。 做一些小的改变就足够了，还是应该重新开始？
例如，您的客户可能会抱怨您冗长而复杂的结账流程。 这意味着也许您应该优化它并使其更加用户友好。
请记住，在优化用户旅程的每个阶段时，您必须考虑转化目标。 所以每一次改变都应该为这个单一的目标做出贡献。
7- 分析客户旅程地图
创建用户旅程地图并不是终点。 接下来，您应该测试和分析它以查看它是如何工作的。 如果没有客户旅程分析，您将不知道您的买家旅程地图有多有效，您的努力可能会付诸东流。
此步骤对于了解您是否满足客户需求至关重要。 分析 UX 旅程地图可帮助您确保尽可能提供最佳的客户体验。
8- 改进和优化
在您分析了您的体验地图之后，您应该弄清楚如何对其进行更改以使其更好。 您可以确定这些更改是有效的，因为它们与客户的痛点有关。
请记住，客户旅程映射过程应该是连续的，因为您的客户在不断变化。
最佳客户旅程地图工具
以下是一些最好的客户旅程地图工具，可以帮助您创建更有意义的用户体验地图：
1- 观看他们的直播
了解用户行为是绘制客户旅程地图的关键。 因此，使用诸如 Watch Them Live 之类的行为分析工具将是一个好主意。 通过在您的网站上安装此工具，您可以使用热图和会话回放来跟踪访问者的互动。 让我们看看每个功能如何帮助您创建有洞察力的买家旅程地图。
热图
热图是一种数据可视化技术，它使用颜色来可视化数据。 通过为您的网页创建热图，您可以发现网站上最受欢迎和最不受欢迎的区域。
分析热图是识别阻止用户转换的干扰的极好方法。 例如，您的着陆页上可能有一张图片，访问者将其误认为是可点击元素，从而分散了他们对 CTA 的注意力。
会话重播
会话回放是从访问者在您网站上的旅程中录制的视频。 这些视频使您能够了解访问者如何浏览您的网站以及他们执行的活动。 观看会话回放是识别您网站上用户痛点的最佳方法之一。 您可以查看是否有任何元素令人困惑，或者是什么让它们放弃了您的网站。
价钱
- 免费试用
- 免费计划
- 专业计划 – 每月 29 美元
- 高级计划 – 每月 99 美元
- 企业计划 – 每月 399 美元
既然 WTL 是完全免费的，为什么不创建一个帐户并尝试一下呢？
2- UXPressia
UXPressia 是一种客户体验管理工具，可让您可视化客户体验。 您还可以与您的团队实时制作买家旅程地图。 除了旅程地图，使用此工具，您还可以构建买家角色和影响地图。
特征
- 客户资料
- 客户细分
- 可定制的模板
- 用户旅程
价钱
- 免费试用
- 免费计划
- 入门计划——每位用户每月 16 美元
- 专业计划——每位用户每月 36 美元
- 企业计划 - 自定义定价
3- 微软 Visio
Microsoft Visio 是一种可视化工具，可让您绘制图表和流程图。 您可以使用该软件来简化用户旅程映射的过程。 此工具还提供您可以使用的预制模板、图形和模具。
特征
- 图表
- 流量
- 规划
价钱
Microsoft Visio 提供订阅计划和一次性购买选项。
订阅计划
- 免费试用
- 计划 1 – 每个用户每月 5 美元
- 计划 2 – 每位用户每月 15 美元
一次性购买
- 标准 – 329.99 美元
- 专业 – $649.99
4-Custellence
Custellence 是一种客户旅程地图工具，可帮助您创建旅程地图并与您的团队共享。 这个工具是用户友好的，你可以很快学会使用它。 此工具的灵活性使您可以创建大多数类型的客户旅程地图。
特征
- 可定制的模板
- 客户账户
- 客户数据库
- 协作工具
价钱
- 免费计划
- 基本计划 – 每月 20 欧元
- 团队计划 – 每月 60 欧元
- Team+ 计划 – 每月 100 欧元
- 企业计划 - 自定义定价
5- Smaply
Smaply 是一个客户体验管理平台，可让您可视化旅程地图。 您可以创建和共享客户旅程地图、角色和利益相关者地图。 此工具可帮助您更轻松地了解客户需求、痛点和感受。
特征
- 客户账户
- 客户活动追踪
- 客户数据库
- 客户历史
价钱
- 免费试用
- 入门计划 – 每月 25 欧元
- 常规计划 – 每月 50 欧元
- 商业计划 – 每月 100 欧元
- 企业计划 – 定制价格
客户旅程地图模板
以下是一些免费的客户旅程地图模板，您可以下载：
1- 当前状态模板
此模板可帮助您映射当前的客户体验。 对于旅程的每个阶段，确保包括客户的感受、行动、接触点、渠道以及每个接触点的分配所有权。
通常，客户旅程阶段是意识、考虑、决策、保留和倡导。
您可以在此处下载当前状态模板。
2- 未来状态模板
未来状态旅程地图看起来与当前状态相似，但它侧重于您喜欢客户旅程的样子。 当前状态可帮助您识别客户体验差距和客户痛点以及障碍。 基于这些见解，您需要创建理想的未来状态旅程图。 单击此处下载此未来状态模板。
3 天生活模板
通过生活中的一天旅程地图，您可以描绘客户的日常生活。 该地图应包括他们与其他人的所有日常互动，无论是否与您的业务有关。 一个设计良好的模板应该按时间顺序列出所有这些活动。
您可以使用此客户旅程地图深入了解客户的所有需求、问题和想法。 此用户旅程地图还可以帮助您确定他们日常生活中可以以最佳方式帮助他们的时刻。 在这里您可以下载生活中的一天模板。
4- 服务蓝图模板
服务蓝图是将服务流程可视化的图表。 这种类型的旅程地图有助于设计新流程或改进现有流程。 尽管服务蓝图侧重于公司的服务流程，但它们也包括客户的观点。
服务蓝图比客户旅程地图更深入。 它考虑了客户的体验以及可能不可见的所有员工互动和支持流程。
您可以在此处下载此服务蓝图模板。
模板中的实物证据是指影响客户感知的有形元素，例如您的产品、网站和电子邮件。
客户旅程地图示例
现在，让我们看一些客户旅程地图示例。
1- 当前状态图示例
您可以在下面看到来自 USA.gov 的当前状态用户旅程地图的真实示例。 它包括客户的活动、感受和需求。 这些信息帮助他们发现改善体验的机会。
2- 未来状态图示例
这是卡内基梅隆大学的未来州地图。 旅程地图是关于学生第一次访问大学的。 创建这个用户旅程地图帮助他们设计了一个新网站，为新人提供更好的体验。 未来状态地图显示了他们希望学生拥有的理想旅程。
您可以看到它包括角色的想法、感受、行动、接触点、提议的更改和场景。 提议的更改表明如何优化旅程的每个阶段。
3 天生活地图示例
下面的旅程地图代表了经常出差的人的一天。 它包括角色与业务和其他人的互动，并描述角色在每个阶段的行为、思想和情感。
4- 服务蓝图地图示例
这是服务蓝图旅程地图的示例。 您可以看到它包括此类旅程地图的主要元素：客户旅程、前台员工操作、后台操作和支持流程。
关于创建客户旅程地图的结束思考
创建客户旅程地图将帮助您更好地了解客户的体验。 因此，您将能够在旅程的每个阶段满足客户的期望。
由于客户体验比以往任何时候都重要，因此旅程地图对于发展您的业务和增加转化率至关重要。
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