Mappa del percorso del cliente: best practice + modelli pronti

Poiché le interazioni dei clienti sono diventate più complesse, la creazione di una mappa del percorso del cliente è più cruciale che mai. Con una mappa di viaggio, avrai un'immagine chiara dei tuoi clienti. Ti aiuta a comprendere il percorso del cliente verso l'obiettivo di conversione e l'acquisto dei tuoi prodotti o servizi.

La mappatura del percorso dell'utente richiede una profonda comprensione dei tuoi clienti e dei loro punti di contatto. Solo così puoi creare un'ottima esperienza per il cliente.

Questo articolo discuterà tutto ciò che devi sapere sulla mappatura del percorso del cliente per assicurarti di soddisfare le aspettative dei clienti. Quindi, senza ulteriori indugi, iniziamo.

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Che cos'è un percorso del cliente?

Prima di definire cos'è una mappa del percorso del cliente, vediamo cos'è il percorso del cliente stesso. Il percorso del cliente si riferisce all'insieme di interazioni di un cliente con un'azienda e i suoi prodotti o servizi. Questo viaggio di solito inizia dal momento in cui il cliente viene a conoscenza di un marchio.

Che cos'è una mappa del percorso del cliente?

Una mappa del percorso del cliente è un diagramma che visualizza le fasi del percorso del cliente. Descrive il processo che un cliente attraversa per completare l'obiettivo di conversione. Questo obiettivo può essere effettuare un acquisto, inviare un modulo, creare un account o qualsiasi altra cosa. Una mappa del percorso dell'utente ti aiuta a comprendere le esperienze dei clienti con la tua attività e se stanno raggiungendo o meno gli obiettivi.

Sarebbe meglio considerare tutti i punti di contatto, inclusi social media, e-mail, sito Web, ecc., Per scoprire di cosa hanno bisogno i clienti in ogni fase. In questo modo, puoi capire come incoraggiare i tuoi clienti a intraprendere le azioni desiderate.

Il processo di mappatura del percorso dell'utente prevede la ricerca del pubblico di destinazione e la raccolta di feedback per comprenderne le esigenze. Senza questi approfondimenti, non sarai in grado di migliorare la tua esperienza del cliente in modo efficace.

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Perché è essenziale creare una mappa del percorso del cliente?

La creazione di una mappa del percorso del cliente ti consente di ottimizzare la tua strategia di successo del cliente. Ti aiuta a migliorare l'esperienza del cliente, che a sua volta aumenta le tue entrate.

Ora, diamo un'occhiata agli altri vantaggi delle mappe dell'esperienza utente:

1- Aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti

Una mappa del percorso dell'utente ti aiuta a scoprire le aree in cui puoi migliorare l'esperienza del cliente. Ciò può impedire ai clienti di lasciarti per i concorrenti in quanto riduce al minimo i punti deboli. Il 32% dei clienti abbandonerebbe un marchio che ama dopo una brutta esperienza.

Con la mappatura del percorso dell'utente, puoi identificare i clienti che potrebbero abbandonare. Seguendo e comprendendo il comportamento di questi clienti, puoi rilevarli prima che se ne vadano.

2- Costruire una mentalità incentrata sul cliente

La mappatura del percorso ti consente di creare una mentalità incentrata sul cliente in tutta la tua organizzazione. Può aiutare tutti i reparti a definire gli obiettivi tenendo conto delle esigenze dei clienti. I team di marketing, vendita e assistenza saranno in grado di sviluppare strategie incentrate sul cliente.

3- Ridurre i costi

Una mappa del percorso dell'acquirente può aiutarti a ridurre i costi del servizio clienti e anche a migliorare il tuo servizio. Puoi monitorare i suggerimenti dei clienti, le obiezioni comuni e i punti deboli. Pertanto, sarai in grado di ridurre il numero di clienti che contattano il servizio clienti.

Inoltre, una migliore esperienza del cliente aumenterà i tuoi referral. Il marketing del passaparola ridurrà i costi di acquisizione dei clienti poiché le persone si fidano dei referral più della pubblicità.

4- Aumentare le vendite

Le mappe dell'esperienza utente ti aiutano ad affrontare meglio i punti deboli dei clienti in modo che le persone abbiano maggiori probabilità di convertire. Puoi scoprire come ottimizzare i touchpoint per offrire la migliore esperienza cliente.

Una mappa del viaggio UX ti offre informazioni su come migliorare il tuo sito Web per aumentare le vendite. I visitatori possono trovare rapidamente ciò che stanno cercando? Possono navigare senza problemi nel tuo sito web? L'invito all'azione è abbastanza chiaro? Rimuovendo gli attriti sul tuo sito web, puoi essere certo che le tue conversioni aumenteranno.

5- Aumentare la soddisfazione del cliente

Poiché la mappatura del percorso dell'utente ti consente di offrire la migliore esperienza del cliente, la soddisfazione aumenterà. Ti aiuterà a creare connessioni emotive con i tuoi clienti e i dipendenti forniranno un eccellente supporto clienti.

6- Capire il tuo mercato di riferimento

Un altro vantaggio della mappatura del percorso dell'utente è che capirai meglio i dati demografici e psicografici dei tuoi clienti. In questo modo, conoscerai il tuo pubblico di destinazione e non sprecherai i tuoi sforzi con le persone sbagliate.

Mappando il percorso dell'utente, scoprirai il tipo di cliente interessato alla tua offerta, le sue esigenze e i suoi punti deboli. In questo modo puoi concentrare i tuoi sforzi di marketing sui clienti giusti.

7- Migliorare la strategia del servizio clienti

Con la mappatura del percorso del cliente, sarai in grado di implementare un servizio clienti proattivo. Puoi identificare i momenti di soddisfazione e di attrito nella customer experience. Pertanto, puoi pianificare una strategia di servizio clienti più efficace.

Un esempio di servizio clienti proattivo è l'invio di e-mail personalizzate per informare i clienti sui ritardi di spedizione.

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Cosa dovrebbe includere una mappa del percorso del cliente?

Indipendentemente dall'aspetto della mappa del percorso del cliente, questi sono gli elementi chiave che dovresti includere:

1- Persona acquirente

La persona è il cliente che sta vivendo il viaggio e la tua mappa del viaggio dovrebbe riguardare lui. Ricorda che dovresti scegliere solo una persona per ogni mappa per creare mappe di viaggio dell'utente più avvincenti.

2- Scenario e aspettative

Lo scenario si riferisce all'esperienza che vuoi mappare. Dovrebbe essere correlato all'obiettivo della persona e alle sue aspettative derivanti dall'esperienza. Ad esempio, lo scenario può restituire un prodotto e le aspettative del cliente potrebbero includere una chiara politica di restituzione.

Gli scenari non sono sempre reali; possono anche descrivere un viaggio anticipato (per i prodotti ancora in fase di progettazione, ad esempio).

Le mappe di viaggio vengono solitamente utilizzate per scenari che coinvolgono un processo o una serie di eventi.

3- Fasi del viaggio

La tua mappa di viaggio dovrebbe includere tutte le fasi del percorso del cliente. Queste fasi sono diverse per ogni scenario. Ti aiuteranno a organizzare le informazioni che devi avere sulla mappa.

Ad esempio, per uno scenario eCommerce, le fasi possono essere:

1. Alla scoperta del marchio
2. Opzioni a confronto
3. Acquistare un prodotto
4. Utilizzo del prodotto
5. Condividere l'esperienza

4- Pensieri, sentimenti e azioni

Per ogni fase del viaggio, dovresti includere le azioni, i pensieri e i sentimenti del cliente.

Le azioni sono i comportamenti del cliente e i passi che compie per raggiungere l'obiettivo. Ricorda, non è necessario menzionare un elenco dettagliato passo passo di tutte le interazioni.

Oltre alle azioni, descrivi i pensieri e le motivazioni del cliente utilizzando le informazioni raccolte attraverso la ricerca sui clienti.

Quindi dovresti aggiungere una singola riga che indichi gli alti e bassi emotivi del cliente durante l'esperienza. Questo ti mostrerà quando il cliente è soddisfatto e quando è frustrato.

5- Opportunità

Questo elemento della mappa del percorso del cliente si riferisce alle opportunità per migliorare l'esperienza del cliente. Queste sono le informazioni che ottieni dalla mappatura dell'esperienza utente.

Come creare una mappa del percorso del cliente?

Ora che sai cos'è una mappa del percorso del cliente, è il momento di scoprire come crearne una. Ecco i passaggi da eseguire per creare una mappa dell'esperienza:

1- Stabilisci obiettivi chiari

Prima di tutto, devi sapere perché stai creando una mappa di viaggio UX. Sarebbe utile se ti facessi una serie di domande come:

• Quali sono gli obiettivi di questo viaggio?
• A quale target di riferimento appartiene?
• Qual è l'esperienza che stai per mappare?

Sulla base di queste domande, devi creare una persona acquirente che rappresenti il ​​tuo potenziale cliente. Una buyer persona ti aiuta a creare una mappa del percorso del cliente più avvincente.

2- Ricerca Buyer Personas

Ora devi fare ricerche per sviluppare le tue buyer personas. È qui che torna utile raccogliere feedback dai potenziali clienti e dai clienti esistenti. Ricorda, devi ricevere feedback da persone che in qualche modo hanno interagito con la tua attività e sono interessate alla tua offerta.

La creazione di buyer personas fornirà informazioni utili sul comportamento dei clienti che ti consentiranno di creare mappe di viaggio migliori.

3- Definire gli obiettivi delle Buyer Personas

Dopo aver sviluppato le tue buyer personas, dovresti capire quale obiettivo vogliono raggiungere durante il viaggio. Ad esempio, un cliente potrebbe voler sapere come il tuo prodotto può aiutarlo a pagare un prezzo ragionevole.

Scoprire i percorsi che i visitatori intraprendono sul tuo sito web ti aiuta a identificare questi obiettivi. Un visitatore per la prima volta potrebbe solo navigare nel tuo sito web, mentre un cliente esistente potrebbe accedere al proprio account.

Prova a compilare un elenco di tutte le attività degli utenti sul tuo sito web. Questo elenco ti aiuterà a identificare tutti i punti di contatto del cliente e gli obiettivi che corrispondono a ciascuno di essi. Quindi, determina quali obiettivi appartengono a ciascuna fase del percorso dell'utente. In questo modo, puoi scoprire come aiutare i tuoi clienti a raggiungere questi obiettivi più rapidamente.

4- Definisci tutti i punti di contatto del cliente

I touchpoint sono qualsiasi interazione dei clienti con un'azienda. È necessario fare un elenco di tutti i punti di contatto dei tuoi potenziali clienti e potenziali clienti. Dovresti anche considerare quelli che ti aspetti che i clienti utilizzino.

Tieni presente che questo è un passaggio essenziale nella mappatura del percorso del cliente. Questo perché ti mostra le azioni che i clienti stanno eseguendo e come puoi facilitare loro il processo.

Per avere un elenco completo dei punti di contatto, devi identificare le tue fonti di traffico, come social media, email marketing, referral, ecc. Puoi scoprire da dove proviene il tuo traffico controllando Google Analytics. In tutti questi punti di contatto, dovresti fornire informazioni su come i tuoi potenziali clienti o clienti possono mettersi in contatto con te. Questo potrebbe avvenire tramite un call center interattivo di risposta vocale, chat dal vivo, supporto e-mail, ecc. L'idea è di dare loro una modalità attraverso la quale possono rimanere in contatto con il tuo marchio in ciascuno di questi punti di contatto.

5- Identificare i punti di dolore

In questa fase, puoi identificare i punti deboli nel percorso dell'acquirente con i dati che hai raccolto. Puoi anche elencare le aree in cui le cose stanno funzionando bene per migliorarle.

Intervistando clienti e personale, è possibile identificare i punti deboli e gli ostacoli in modo più concreto. Prova a scoprire se i clienti stanno raggiungendo i loro obiettivi o meno. Guarda dove si sentono frustrati o confusi e dove sono i punti di attrito. E scopri dove e perché le persone abbandonano la tua attività.

6- Rimuovere i blocchi stradali

Ora che conosci i punti deboli e gli ostacoli, dovresti provare a risolverli. Capire cosa deve essere cambiato e come. È sufficiente apportare alcune piccole modifiche o dovresti ricominciare tutto da capo?

Ad esempio, i tuoi clienti potrebbero lamentarsi della tua procedura di pagamento lunga e complicata. Ciò significa che forse dovresti ottimizzarlo e renderlo più user-friendly.

Ricorda, quando ottimizzi ogni fase del percorso dell'utente, devi considerare l'obiettivo di conversione. Quindi ogni cambiamento dovrebbe contribuire a quell'unico obiettivo.

7- Analizzare la mappa del percorso del cliente

La creazione della mappa di viaggio dell'utente non è la fine. Successivamente, dovresti testarlo e analizzarlo per vedere come funziona. Senza l'analisi del percorso del cliente, non saprai quanto sia efficace la tua mappa del percorso dell'acquirente e i tuoi sforzi potrebbero fallire.

Questo passaggio è essenziale per capire se stai soddisfacendo le esigenze dei clienti. L'analisi della mappa del percorso UX ti aiuta a garantire la migliore esperienza possibile per il cliente.

8- Migliora e ottimizza

Dopo aver analizzato la mappa dell'esperienza, dovresti capire come cambiarla per migliorarla. E puoi essere certo che questi cambiamenti siano efficaci in quanto sono correlati ai punti deboli dei clienti.

Tieni presente che il processo di mappatura del percorso del cliente dovrebbe essere continuo poiché i tuoi clienti cambiano costantemente.

I migliori strumenti di mappatura del percorso del cliente

Ecco alcuni dei migliori strumenti per la mappa del percorso del cliente che possono aiutarti a creare mappe dell'esperienza utente più significative:

1- Guardali dal vivo

Comprendere il comportamento degli utenti è fondamentale per la mappatura del percorso del cliente. Pertanto, utilizzare uno strumento di analisi del comportamento come Watch Them Live sarebbe un'ottima idea. Installando questo strumento sul tuo sito web, puoi monitorare le interazioni dei visitatori utilizzando mappe di calore e replay delle sessioni. Vediamo come ogni funzione ti aiuta a creare una mappa del percorso dell'acquirente approfondita.

Mappe di calore

La mappatura termica è una tecnica di visualizzazione dei dati che utilizza i colori per visualizzare i dati. Creando mappe di calore per le tue pagine web, puoi scoprire le aree più e meno popolari del tuo sito web.

L'analisi delle mappe di calore è un ottimo modo per identificare le distrazioni che impediscono agli utenti di convertire. Ad esempio, potrebbe esserci un'immagine sulla tua pagina di destinazione che i visitatori scambiano per un elemento cliccabile, distraendoli dal CTA.

Replay della sessione

I replay delle sessioni sono video registrati dai viaggi dei visitatori sul tuo sito web. Questi video ti consentono di vedere come i visitatori navigano attraverso il tuo sito web e quali attività svolgono. Guardare i replay delle sessioni è uno dei modi migliori per identificare i punti deboli degli utenti sul tuo sito web. Puoi vedere se ci sono elementi confusi o cosa li fa abbandonare il tuo sito web.

Prezzi

• Prova gratuita
• Piano gratuito
• Piano Pro: $ 29 al mese
• Piano avanzato: $ 99 al mese
• Piano aziendale: $ 399 al mese

Poiché l'avvio di WTL è assolutamente gratuito, perché non creare un account e provarlo?

2- UXPressia

UXPressia è uno strumento di gestione dell'esperienza del cliente che ti consente di visualizzare l'esperienza del cliente. Puoi anche creare mappe di viaggio dell'acquirente con il tuo team in tempo reale. Oltre alle mappe di viaggio, con questo strumento puoi creare buyer personas e mappe di impatto.

Caratteristiche

• Profili dei clienti
• Segmentazione dei clienti
• Modelli personalizzabili
• Percorsi dell'utente

Prezzi

• Prova gratuita
• Piano gratuito
• Piano di avviamento: $ 16 per utente al mese
• Piano Pro: $ 36 per utente al mese
• Piano aziendale: prezzi personalizzati

3- Microsoft Visio

Microsoft Visio è uno strumento di visualizzazione che consente di disegnare diagrammi e diagrammi di flusso. È possibile utilizzare questo software per semplificare il processo di mappatura del percorso dell'utente. Questo strumento offre anche modelli, grafici e stencil predefiniti che puoi utilizzare.

Caratteristiche

• diagrammi
• flussi
• Pianificazione

Prezzi

Microsoft Visio offre sia piani di abbonamento che un'opzione di acquisto una tantum.

Piani di abbonamento

• Prova gratuita
• Piano 1 – $ 5 per utente al mese
• Piano 2 - $ 15 per utente al mese

Acquisto una tantum

• Standard – $ 329,99
• Professionale – $ 649,99

4- Custellanza

Custellence è uno strumento per la mappa del percorso del cliente che ti aiuta a creare mappe di viaggio e condividerle con il tuo team. Questo strumento è facile da usare e puoi imparare rapidamente a usarlo. La flessibilità di questo strumento ti consente di creare la maggior parte dei tipi di mappe di viaggio del cliente.

Caratteristiche

• Modelli personalizzabili
• Conti dei clienti
• Database clienti
• Strumenti di collaborazione

Prezzi

• Piano gratuito
• Piano essenziale – 20€ al mese
• Piano di squadra – € 60 al mese
• Piano Team+ – 100€ al mese
• Piano aziendale: prezzi personalizzati

5- Smaply

Smaply è una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente che ti consente di visualizzare mappe di viaggio. Puoi creare e condividere mappe del percorso del cliente, personaggi e mappe delle parti interessate. Questo strumento ti aiuta a comprendere più facilmente le esigenze dei clienti, i punti deboli e i sentimenti.

Caratteristiche

• Conti dei clienti
• Monitoraggio dell'attività del cliente
• Database clienti
• Storia del cliente

Prezzi

• Prova gratuita
• Piano di avviamento – € 25 al mese
• Piano normale – 50€ al mese
• Piano aziendale – 100€ al mese
• Piano Enterprise – prezzo personalizzato

Modelli di mappa del viaggio del cliente

Ecco alcuni modelli gratuiti di mappe del percorso del cliente che puoi scaricare:

1- Modello di stato attuale

Questo modello ti aiuta a mappare l'attuale esperienza del cliente. Per ogni fase del percorso, assicurati di includere i sentimenti, le azioni, i punti di contatto, i canali e la proprietà assegnata del cliente a ciascun punto di contatto.

Di solito, le fasi del percorso del cliente sono consapevolezza, considerazione, decisione, fidelizzazione e advocacy.

Puoi scaricare il modello di stato attuale qui.

2- Modello di stato futuro

La mappa del viaggio dello stato futuro è simile allo stato attuale, ma si concentra su come ti piace che sia il percorso del cliente. Lo stato attuale ti aiuta a identificare le lacune nell'esperienza del cliente, i punti deboli del cliente e gli ostacoli. Sulla base di queste intuizioni, è necessario creare una mappa di viaggio statale ideale futura. Fare clic qui per scaricare questo modello di stato futuro.

Modello 3 giorni nella vita

Con la mappa del viaggio del giorno nella vita, puoi immaginare la routine quotidiana del cliente. La mappa dovrebbe includere tutte le loro interazioni quotidiane con altre persone, correlate o meno alla tua attività. Un modello ben progettato dovrebbe tracciare tutte queste attività in ordine cronologico.

Puoi utilizzare questa mappa del percorso del cliente per ottenere informazioni dettagliate su tutte le esigenze, i problemi e i pensieri del cliente. Questa mappa di viaggio dell'utente ti aiuta anche a determinare i momenti della loro vita quotidiana in cui puoi aiutarli nel miglior modo possibile. Qui puoi scaricare il modello del giorno nella vita.

4- Modello di progetto di servizio

La mappa del progetto di servizio è un diagramma che visualizza i processi del servizio. Questo tipo di mappa di viaggio facilita la progettazione di un nuovo processo o il miglioramento di quelli esistenti. Sebbene i progetti di servizio si concentrino sui processi di servizio di un'azienda, includono anche la prospettiva del cliente.

Un progetto di servizio è più approfondito di una mappa del percorso del cliente. Considera l'esperienza del cliente e tutte le interazioni dei dipendenti e i processi di supporto che potrebbero non essere visibili.

È possibile scaricare questo modello di progetto di servizio qui.

Le prove fisiche nel modello si riferiscono a elementi tangibili che influenzano la percezione del cliente, come il prodotto, il sito Web e le e-mail.

Esempi di mappe del percorso del cliente

Ora, diamo un'occhiata ad alcuni esempi di mappe del percorso del cliente.

1- Esempio di mappa dello stato attuale

Di seguito puoi vedere un esempio di vita reale di una mappa di viaggio dell'utente dello stato attuale da USA.gov. Include le attività, i sentimenti e i bisogni del cliente. Queste informazioni li hanno aiutati a identificare le opportunità per migliorare l'esperienza.

2- Esempio di mappa dello stato futuro

Ecco una futura mappa dello stato della Carnegie Mellon University. La mappa del viaggio riguarda la prima visita degli studenti all'università. La creazione di questa mappa del percorso degli utenti li ha aiutati a progettare un nuovo sito Web per offrire un'esperienza migliore ai nuovi arrivati. La mappa dello stato futuro mostra il viaggio ideale che vogliono che lo studente abbia.

Puoi vedere che include i pensieri, i sentimenti, le azioni, i punti di contatto, i cambiamenti proposti e gli scenari della persona. Le modifiche proposte indicano come ottimizzare ogni tappa del viaggio.

Esempio di mappa di 3 giorni nella vita

La mappa di viaggio qui sotto rappresenta un giorno nella vita di un frequente viaggiatore d'affari. Consiste nelle interazioni della persona con l'azienda e le altre persone e descrive le azioni, i pensieri e le emozioni della persona in ogni fase.

4- Esempio di mappa del progetto di servizio

Ecco un esempio di mappa di viaggio del progetto di servizio. Puoi vedere che include gli elementi principali di questo tipo di mappa di viaggio: percorso del cliente, azioni dei dipendenti frontstage, azioni backstage e processi di supporto.

Considerazioni conclusive sulla creazione di una mappa del percorso del cliente

La creazione di una mappa del percorso del cliente ti aiuterà a comprendere meglio le esperienze dei tuoi clienti. Pertanto, sarai in grado di soddisfare le aspettative dei clienti in ogni fase del viaggio.

Poiché l'esperienza del cliente è più importante che mai, le mappe di viaggio sono essenziali per far crescere la tua attività e aumentare le conversioni.

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