客戶旅程地圖：最佳實踐 + 就緒模板

隨著客戶的互動變得越來越複雜，創建客戶旅程地圖比以往任何時候都更加重要。 有了旅程地圖，您就可以清楚地了解客戶。 它可以幫助您了解客戶實現轉化目標和購買產品或服務的過程。

繪製用戶旅程地圖需要深入了解您的客戶及其接觸點。 只有這樣，您才能創造出色的客戶體驗。

本文將討論您需要了解的有關客戶旅程地圖的所有信息，以確保您滿足客戶的期望。 因此，事不宜遲，讓我們開始吧。

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什麼是客戶旅程？

在定義什麼是客戶旅程地圖之前，讓我們看看客戶旅程本身是什麼。 客戶旅程是指客戶與公司及其產品或服務的一系列互動。 這個旅程通常從客戶意識到品牌的那一刻開始。

什麼是客戶旅程地圖？

客戶旅程地圖是一種可視化客戶旅程步驟的圖表。 它描述了客戶完成轉換目標所經歷的過程。 此目標可以是進行購買、提交表單、創建帳戶或其他任何內容。 用戶旅程地圖可幫助您了解客戶對您的業務的體驗以及他們是否實現了目標。

最好考慮所有接觸點，包括社交媒體、電子郵件、您的網站等，以找出客戶在每個階段的需求。 這樣，您就可以了解如何鼓勵客戶採取您想要的行動。

用戶旅程映射的過程涉及研究您的目標受眾並收集反饋以了解他們的需求。 沒有這些洞察力，您將無法有效改善客戶體驗。

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為什麼創建客戶旅程地圖必不可少？

創建客戶旅程地圖使您能夠優化客戶成功策略。 它可以幫助您改善客戶體驗，從而增加您的收入。

現在，讓我們來看看用戶體驗地圖的其他好處：

1- 提高客戶保留率

用戶旅程地圖可幫助您發現可以改善客戶體驗的領域。 這可以防止客戶將您留給競爭對手，因為它可以最大限度地減少痛點。 32% 的客戶會在一次糟糕的體驗後放棄他們喜愛的品牌。

通過用戶旅程映射，您可以識別可能流失的客戶。 通過跟踪和了解這些客戶的行為，您可以在他們離開之前檢測到他們。

2- 建立以客戶為中心的心態

旅程地圖使您能夠在整個組織中建立以客戶為中心的思維方式。 它可以幫助所有部門根據客戶的需求確定目標。 營銷、銷售和服務團隊將能夠制定以客戶為中心的戰略。

3- 降低成本

買家旅程地圖可以幫助您降低客戶服務成本並改善您的服務。 您可以監控客戶的建議、常見的反對意見和痛點。 因此，您將能夠減少聯繫客戶服務的客戶數量。

此外，更好的客戶體驗將增加您的推薦。 口碑營銷將降低您的客戶獲取成本，因為人們更信任推薦而不是廣告。

4- 增加銷售額

用戶體驗地圖可幫助您更好地解決客戶的痛點，從而使人們更有可能進行轉化。 您可以了解如何優化接觸點以提供最佳客戶體驗。

用戶體驗之旅地圖可讓您深入了解如何改進網站以獲得更多銷售。 訪問者能否快速找到他們正在尋找的內容？ 他們能否順利瀏覽您的網站？ 號召性用語是否足夠清晰？ 通過消除網站上的摩擦，您可以確保轉化次數會增加。

5- 提高客戶滿意度

隨著用戶旅程地圖使您能夠提供最佳的客戶體驗，滿意度將會提高。 它將幫助您與客戶建立情感聯繫，員工將提供出色的客戶支持。

6- 了解您的目標市場

用戶旅程地圖的另一個好處是您將更好地了解客戶的人口統計數據和心理特徵。 這樣，您將了解您的目標受眾，並且不會將您的努力浪費在錯誤的人身上。

通過繪製用戶旅程圖，您將找出對您的產品感興趣的客戶類型以及他們的需求和痛點。 因此，您可以將營銷工作重點放在合適的客戶身上。

7- 改進您的客戶服務策略

通過客戶旅程地圖，您將能夠實施主動的客戶服務。 您可以確定客戶體驗中的滿意時刻和摩擦時刻。 因此，您可以規劃更有效的客戶服務策略。

主動客戶服務的一個例子是發送個性化電子郵件以通知客戶運輸延遲。

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客戶旅程地圖應該包括什麼？

無論您的客戶旅程地圖是什麼樣子，這些都是您應該包括的關鍵元素：

1- 買家角色

角色是體驗旅程的客戶，您的旅程地圖應該是關於他們的。 請記住，您應該只為每張地圖選擇一個角色，以創建更具吸引力的用戶旅程地圖。

2- 情景和期望

場景是指您想要繪製的體驗。 它應該與角色的目標和他們對經驗的期望有關。 例如，場景可能是退貨，而客戶的期望可能包括明確的退貨政策。

場景並不總是真實的； 它們還可以描述預期的旅程（例如，對於仍處於設計階段的產品。）

旅程地圖通常用於涉及一個過程或一系列事件的場景。

3- 旅程階段

您的旅程地圖應包括客戶旅程中的所有階段。 這些階段對於每個場景都是不同的。 他們將幫助您組織地圖上需要的信息。

例如，對於電子商務場景，階段可以是：

1. 發現品牌
2. 比較選項
3. 購買產品
4. 使用產品
5. 分享經驗

4- 思想、感情和行動

對於每個旅程階段，您應該包括客戶的行為、想法和感受。

行動是客戶的行為以及他們為達到目標而採取的步驟。 請記住，您無需提及所有交互的詳細分步列表。

除了行動之外，還可以使用通過客戶研究收集的信息來描述客戶的想法和動機。

然後，您應該添加一行來指示客戶在整個體驗中的情緒起伏。 這將顯示客戶何時滿意以及何時感到沮喪。

5-機會

客戶旅程地圖的這一元素是指改善客戶體驗的機會。 這些是您從映射用戶體驗中獲得的見解。

如何創建客戶旅程地圖？

既然您知道客戶旅程地圖是什麼，現在是時候找出如何創建一個。 以下是製作體驗地圖所需的步驟：

1- 設定明確的目標

首先，您必須知道為什麼要創建 UX 旅程地圖。 如果您問自己一系列問題，例如：

• 這次旅行的目標是什麼？
• 它屬於哪個目標受眾？
• 你要映射的體驗是什麼？

基於這些問題，您需要創建一個代表您的潛在客戶的買家角色。 買家角色可幫助您創建更具吸引力的客戶旅程地圖。

2- 研究買家角色

現在，您必須研究以開發您的買家角色。 這就是從潛在客戶和現有客戶那裡收集反饋派上用場的地方。 請記住，您必須從以某種方式與您的業務進行過互動並對您的報價感興趣的人那裡獲得反饋。

創建買家角色將提供對客戶行為的有用見解，使您能夠製作更好的旅程地圖。

3- 定義買方角色的目標

在開發您的買家角色之後，您應該通過整個過程弄清楚他們想要實現的目標。 例如，客戶可能想知道您的產品如何幫助他們支付合理的價格。

發現訪問者在您網站上的路徑有助於您確定這些目標。 首次訪問者可能只會瀏覽您的網站，而現有客戶可能會登錄他們的帳戶。

嘗試編制您網站上所有用戶活動的列表。 此列表將幫助您確定所有客戶接觸點以及與每個接觸點相匹配的目標。 然後，確定屬於用戶旅程每個階段的目標。 通過這種方式，您可以了解如何幫助您的客戶更快地實現這些目標。

4- 定義所有客戶接觸點

接觸點是客戶與企業的任何互動。 有必要列出潛在客戶和客戶的所有接觸點。 您還應該考慮您希望客戶使用的那些。

請記住，這是客戶旅程映射的重要步驟。 這是因為它向您展示了客戶正在執行的操作以及您可以如何為他們簡化流程。

要獲得完整的接觸點列表，您必須確定您的流量來源，例如社交媒體、電子郵件營銷、推薦等。您可以通過查看您的 Google Analytics（分析）來了解您的流量來自何處。 在所有這些接觸點，您都應該提供有關您的潛在客戶或客戶如何與您取得聯繫的信息。 這可以通過交互式語音響應呼叫中心、實時聊天、電子郵件支持等方式實現。我們的想法是為他們提供一種模式，通過這種模式他們可以在每個接觸點與您的品牌保持聯繫。

5- 識別痛點

在此階段，您可以使用收集到的數據確定買家旅程中的痛點。 您還可以列出工作正常的領域以改進它們。

通過採訪客戶和員工，您可以更具體地找出痛點和障礙。 嘗試找出客戶是否實現了他們的目標。 看看他們在哪裡感到沮喪或困惑，以及摩擦點在哪裡。 並找出人們放棄您的業務的地點和原因。

6- 消除障礙

現在您知道痛點和障礙，您應該嘗試修復它們。 了解需要改變什麼以及如何改變。 做一些小的改變就足夠了，還是應該重新開始？

例如，您的客戶可能會抱怨您冗長而復雜的結賬流程。 這意味著也許您應該優化它並使其更加用戶友好。

請記住，在優化用戶旅程的每個階段時，您必須考慮轉化目標。 所以每一次改變都應該為這個單一的目標做出貢獻。

7- 分析客戶旅程地圖

創建用戶旅程地圖並不是終點。 接下來，您應該測試和分析它以查看它是如何工作的。 如果沒有客戶旅程分析，您將不知道您的買家旅程地圖有多有效，您的努力可能會付諸東流。

此步驟對於了解您是否滿足客戶需求至關重要。 分析 UX 旅程地圖可幫助您確保盡可能提供最佳的客戶體驗。

8- 改進和優化

在您分析了您的體驗地圖之後，您應該弄清楚如何對其進行更改以使其更好。 您可以確定這些更改是有效的，因為它們與客戶的痛點有關。

請記住，客戶旅程映射過程應該是連續的，因為您的客戶在不斷變化。

最佳客戶旅程地圖工具

以下是一些最好的客戶旅程地圖工具，可以幫助您創建更有意義的用戶體驗地圖：

1- 觀看他們的直播

了解用戶行為是繪製客戶旅程地圖的關鍵。 因此，使用諸如 Watch Them Live 之類的行為分析工具將是一個好主意。 通過在您的網站上安裝此工具，您可以使用熱圖和會話回放來跟踪訪問者的互動。 讓我們看看每個功能如何幫助您創建有洞察力的買家旅程地圖。

熱圖

熱圖是一種數據可視化技術，它使用顏色來可視化數據。 通過為您的網頁創建熱圖，您可以發現網站上最受歡迎和最不受歡迎的區域。

分析熱圖是識別阻止用戶轉換的干擾的極好方法。 例如，您的著陸頁上可能有一張圖片，訪問者將其誤認為是可點擊元素，從而分散了他們對 CTA 的注意力。

會話重播

會話回放是從訪問者在您網站上的旅程中錄製的視頻。 這些視頻使您能夠了解訪問者如何瀏覽您的網站以及他們執行的活動。 觀看會話回放是識別您網站上用戶痛點的最佳方法之一。 您可以查看是否有任何元素令人困惑，或者是什麼讓它們放棄了您的網站。

價錢

• 免費試用
• 免費計劃
• 專業計劃 – 每月 29 美元
• 高級計劃 – 每月 99 美元
• 企業計劃 – 每月 399 美元

既然 WTL 是完全免費的，為什麼不創建一個帳戶並嘗試一下呢？

2- UXPressia

UXPressia 是一種客戶體驗管理工具，可讓您可視化客戶體驗。 您還可以與您的團隊實時製作買家旅程地圖。 除了旅程地圖，使用此工具，您還可以構建買家角色和影響地圖。

特徵

• 客戶資料
• 客戶細分
• 可定制的模板
• 用戶旅程

價錢

• 免費試用
• 免費計劃
• 入門計劃——每位用戶每月 16 美元
• 專業計劃——每位用戶每月 36 美元
• 企業計劃 - 自定義定價

3- 微軟 Visio

Microsoft Visio 是一種可視化工具，可讓您繪製圖表和流程圖。 您可以使用該軟件來簡化用戶旅程映射的過程。 此工具還提供您可以使用的預製模板、圖形和模具。

特徵

• 圖表
• 流量
• 規劃

價錢

Microsoft Visio 提供訂閱計劃和一次性購買選項。

訂閱計劃

• 免費試用
• 計劃 1 – 每個用戶每月 5 美元
• 計劃 2 – 每位用戶每月 15 美元

一次性購買

• 標準 – 329.99 美元
• 專業 – $649.99

4-Custellence

Custellence 是一種客戶旅程地圖工具，可幫助您創建旅程地圖並與您的團隊共享。 這個工具是用戶友好的，你可以很快學會使用它。 此工具的靈活性使您可以創建大多數類型的客戶旅程地圖。

特徵

• 可定制的模板
• 客戶賬戶
• 客戶數據庫
• 協作工具

價錢

• 免費計劃
• 基本計劃 – 每月 20 歐元
• 團隊計劃 – 每月 60 歐元
• Team+ 計劃 – 每月 100 歐元
• 企業計劃 - 自定義定價

5- Smaply

Smaply 是一個客戶體驗管理平台，可讓您可視化旅程地圖。 您可以創建和共享客戶旅程地圖、角色和利益相關者地圖。 此工具可幫助您更輕鬆地了解客戶需求、痛點和感受。

特徵

• 客戶賬戶
• 客戶活動追踪
• 客戶數據庫
• 客戶歷史

價錢

• 免費試用
• 入門計劃 – 每月 25 歐元
• 常規計劃 – 每月 50 歐元
• 商業計劃 – 每月 100 歐元
• 企業計劃 – 定制價格

客戶旅程地圖模板

以下是一些免費的客戶旅程地圖模板，您可以下載：

1- 當前狀態模板

此模板可幫助您映射當前的客戶體驗。 對於旅程的每個階段，確保包括客戶的感受、行動、接觸點、渠道以及每個接觸點的分配所有權。

通常，客戶旅程階段是意識、考慮、決策、保留和倡導。

您可以在此處下載當前狀態模板。

2- 未來狀態模板

未來狀態旅程地圖看起來與當前狀態相似，但它側重於您喜歡客戶旅程的樣子。 當前狀態可幫助您識別客戶體驗差距和客戶痛點以及障礙。 基於這些見解，您需要創建理想的未來狀態旅程圖。 單擊此處下載此未來狀態模板。

3 天生活模板

通過生活中的一天旅程地圖，您可以描繪客戶的日常生活。 該地圖應包括他們與其他人的所有日常互動，無論是否與您的業務有關。 一個設計良好的模板應該按時間順序列出所有這些活動。

您可以使用此客戶旅程地圖深入了解客戶的所有需求、問題和想法。 此用戶旅程地圖還可以幫助您確定他們日常生活中可以以最佳方式幫助他們的時刻。 在這裡您可以下載生活中的一天模板。

4- 服務藍圖模板

服務藍圖是將服務流程可視化的圖表。 這種類型的旅程地圖有助於設計新流程或改進現有流程。 儘管服務藍圖側重於公司的服務流程，但它們也包括客戶的觀點。

服務藍圖比客戶旅程地圖更深入。 它考慮了客戶的體驗以及可能不可見的所有員工互動和支持流程。

您可以在此處下載此服務藍圖模板。

模板中的實物證據是指影響客戶感知的有形元素，例如您的產品、網站和電子郵件。

客戶旅程地圖示例

現在，讓我們看一些客戶旅程地圖示例。

1- 當前狀態圖示例

您可以在下面看到來自 USA.gov 的當前狀態用戶旅程地圖的真實示例。 它包括客戶的活動、感受和需求。 這些信息幫助他們發現改善體驗的機會。

2- 未來狀態圖示例

這是卡內基梅隆大學的未來州地圖。 旅程地圖是關於學生第一次訪問大學的。 創建這個用戶旅程地圖幫助他們設計了一個新網站，為新人提供更好的體驗。 未來狀態地圖顯示了他們希望學生擁有的理想旅程。

您可以看到它包括角色的想法、感受、行動、接觸點、提議的更改和場景。 提議的更改表明如何優化旅程的每個階段。

3 天生活地圖示例

下面的旅程地圖代表了經常出差的人的一天。 它包括角色與業務和其他人的互動，並描述角色在每個階段的行為、思想和情感。

4- 服務藍圖地圖示例

這是服務藍圖旅程地圖的示例。 您可以看到它包括此類旅程地圖的主要元素：客戶旅程、前台員工操作、後台操作和支持流程。

關於創建客戶旅程地圖的結束思考

創建客戶旅程地圖將幫助您更好地了解客戶的體驗。 因此，您將能夠在旅程的每個階段滿足客戶的期望。

由於客戶體驗比以往任何時候都重要，因此旅程地圖對於發展您的業務和增加轉化率至關重要。

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