Comment améliorer votre expérience client avec la conception Web

Une conception Web appropriée est la pierre angulaire de la présence en ligne de toute entreprise prospère. La conception des plateformes en ligne n'a pas seulement un impact direct sur le trafic et les ventes, elle est également importante pour la construction de la marque et la satisfaction globale des utilisateurs.

Il est difficile de surestimer l'importance de la conception Web. Cela peut faire la différence entre une expérience client fluide et fiable qui permet aux gens de magasiner en ligne sans effort et une expérience client déjantée qui les empêche de trouver ce dont ils ont besoin, et encore moins de le commander.

Malheureusement, une perception courante parmi les propriétaires d'entreprise (et même les développeurs Web et les responsables techniques dans une moindre mesure) est qu'une bonne conception Web est de l'art, et que vous tombez dessus par génie ou non. Cela ne pourrait pas être plus éloigné de la vérité.

S'il est vrai que de nombreux éléments cruciaux de la conception Web nécessitent de la créativité, une grande partie repose également sur les tests A / B, les données et la science. C'est pourquoi vous pouvez suivre quelques conseils simples et des directives générales qui vous aideront à créer un site Web offrant une expérience client exceptionnelle.

Maintenir la cohérence pendant la conception Web

Bien que de nombreux articles et blogs vous diront de construire un site Web "moderne", "chic", "minimaliste", c'est généralement la mauvaise façon d'aborder les choses. Bien que ce soient généralement de bonnes idées, il y a quelque chose de plus fondamental qu'un concepteur de sites Web devrait viser pour la cohérence.

Lors de la création d'une page, l'essentiel est de maintenir l'harmonie entre les différents éléments du site Web, en tenant compte de l'image de marque, du marketing, des données démographiques des clients, etc. Ici, pour "maintenir la cohérence", vous devez faire attention à deux éléments essentiels :

• Cohérence dans la conception elle-même : si la conception d'un site Web n'est pas cohérente, l'expérience est très choquante. Imaginez si un site Web avait un menu moderne posé au-dessus d'un corps de page Web plutôt vintage. L'expérience sera rebutante. Seule une bonne conception Web, où les éléments s'enchaînent naturellement, peut offrir une excellente expérience aux utilisateurs.
• Cohérence entre la conception et les autres éléments de votre présence en ligne : il ne suffit pas que la conception Web soit cohérente en interne, elle doit bien correspondre et compléter votre entreprise, votre image de marque et l'intégralité de la présence en ligne. Imaginez que vous êtes un cabinet de conseil financier, mais que sur votre page Web, vous voyez à quoi ressemble un talon de paie. Indépendamment de l'élégance et de la cohérence de votre design, cela nuira à l'expérience client.

Inclure un contenu pertinent et établir une voix de marque cohérente

Outre la conception globale de votre site Web, vous devez vous concentrer sur deux autres éléments majeurs qui contribuent à l'expérience client globale.

Le premier est le contenu de votre site Web, c'est-à-dire toutes les informations que vous fournissez aux visiteurs de votre plateforme. Bien que certaines d'entre elles soient essentielles (une page à propos, les coordonnées, etc.) à l'expérience de base de votre site Web, de nombreuses informations n'ont pas d'importance et même détournent activement l'expérience si elles sont incluses.

Il y a plusieurs choses à garder à l'esprit lorsque vous décidez si le contenu doit être inclus sur une page particulière. La question la plus importante qui se pose est : « Ce contenu est-il pertinent pour mon client ? » Si ce n'est pas le cas, ne l'incluez pas.

Le deuxième élément sur lequel vous devez vous concentrer est d'établir une voix et un ton de marque cohérents à travers la conception Web et toutes les autres plateformes en ligne. Cela inclut des éléments tels que :

• la conception de la maquette de votre site Web,
• la copie du contenu que vous utilisez sur votre site web,
• votre présence sur les réseaux sociaux et la manière dont vous les utilisez,
• comment vous vous comportez sur les plateformes de médias sociaux (et en particulier comment vous répondez aux abonnés),
• comment vous communiquez avec vos clients en général,
• comment vous communiquez avec les employés, les sous-traitants et les autres parties prenantes en général.

Tous ces éléments doivent être constamment alignés les uns sur les autres afin de fournir une expérience de marque cohérente.

Suivez les conventions établies dans votre secteur

Les humains sont des créatures d'habitude, et cela n'est nulle part plus évident que la façon dont nous interagissons avec les sites Web. Lorsque nous visitons des sites Web de commerce électronique, nous nous attendons à trouver un logo ou un bouton "panier" dans l'un des 2-3 emplacements clés de la page, la fonction de recherche en haut et un bouton d'achat sur chaque page de produit.

Il existe peut-être des moyens plus « efficaces » de concevoir l'une de ces fonctionnalités, mais celles-ci sont devenues des « conventions » sur lesquelles la plupart des utilisateurs s'appuient pour naviguer sur le Web. Ce n'est pas seulement vrai pour le commerce électronique standard, mais pour presque tous les secteurs ayant une présence en ligne importante. Les organes de presse grand public suivent des conventions spécifiques, les sites Web de jeux vidéo en suivent d'autres, etc.

Si vous voulez que votre design soit vraiment convivial, vous devez être profondément familiarisé avec les conventions utilisées par les autres entreprises de votre créneau. Attention cependant : cela ne signifie pas que vous devez reproduire tout ce qu'ils font. Non, il y a toujours de la place pour l'innovation. Mais, il est vraiment important de savoir à quoi votre client s'attendra .

Vous pouvez renverser cette attente et introduire de nouvelles façons d'implémenter une fonctionnalité dans votre conception Web, mais vous devez rendre la transition transparente et indolore pour les utilisateurs. Vous ne voulez pas qu'ils soient confus pendant des minutes d'affilée en essayant de comprendre le fonctionnement de votre site Web, car la conception est trop compliquée.

Rendez la navigation aussi accessible et aussi simple que possible

Lorsque les gens visitent un site Web à partir du SERP, ils y passent généralement quelques secondes. Oui, l'utilisateur moyen de Google ne passe pas assez de temps sur une page Web pour en lire correctement le contenu. Ils sont impatients et s'ils remarquent (d'une manière ou d'une autre) que votre site Web ne leur donne pas ce qu'ils veulent, ils appuieront immédiatement sur le bouton de retour et essayeront une autre option de la liste.

Pour offrir aux visiteurs de votre site Web la meilleure expérience possible et en convertir davantage en clients, vous devez vous concentrer sur une chose essentielle : rendre la navigation aussi simple et accessible que possible.

La navigation est un point faible connu de nombreux sites Web, et cela s'étend jusqu'au Fortune 500. Dans la plupart d'entre eux, vous verrez beaucoup de problèmes communs :

• Des menus trop longs avec trop d'hyperliens : avoir un menu pour parcourir un site Web est très conventionnel, et de nombreux sites Web y enferment trop d'hyperliens. Lorsqu'un client potentiel survole le menu et voit des dizaines d'options, cela les confond et les submerge généralement au lieu de faciliter la navigation. Il est important de garder la conception du menu simple et épurée. Ajouter plus d'éléments à la liste ne facilite pas automatiquement la navigation.
• Fonction de recherche incomplète : de nombreux sites Web n'ont pas de fonction de recherche fiable. Les implémentations typiques ne renvoient pas les résultats corrects, ne vous permettent pas de filtrer correctement vos recherches, ne vous permettent pas de trier/filtrer les résultats ou, très probablement, une combinaison des trois. N'oubliez pas que si la fonction de recherche de votre site Web ne fonctionne pas, votre utilisateur la fermera simplement et utilisera Google.
• Pages orphelines : les pages orphelines désignent les pages auxquelles les utilisateurs ne peuvent éventuellement pas accéder via le système de navigation du site Web. Les sites Web qui dépendent fortement des SERP ont souvent de nombreuses pages orphelines qui sont entièrement déconnectées du système de navigation du site Web. Cela aggrave non seulement l'expérience client, mais est également mauvais pour le référencement (optimisation pour les moteurs de recherche).

Ne négligez pas la question de la vitesse

En matière de conception de sites Web, la vitesse est essentielle. L'un des aspects les plus importants de la conception Web est de s'assurer que votre site Web se charge rapidement et fonctionne de manière fluide sur toutes les plateformes (y compris les mobiles). Depuis l'essor des smartphones et des médias sociaux, les gens veulent que les choses se chargent immédiatement. Alors que certains sites Web ont adopté cette idée et ont essayé de charger leurs pages en moins d'une seconde, tous ne suivent pas cette tendance.

La rapidité est un facteur important dans l'expérience client. Dans le monde d'aujourd'hui, les gens recherchent des sites Web qui se chargent à un rythme décent et ne font pas des choses comme le gel ou le plantage. Bien que vous puissiez avoir beaucoup de fonctionnalités sophistiquées sur votre page, si les gens mettent beaucoup de temps à la charger, ils cesseront de l'utiliser et iront ailleurs.

C'est pourquoi vous devez essentiellement viser une conception Web «rapide». Cela ne signifie pas que vous devez éliminer tous les éléments qui pourraient potentiellement ralentir la vitesse de chargement de vos pages. Au lieu de cela, vous devez vous concentrer sur l'optimisation d'autant d'éléments de votre site Web que possible, des images aux fichiers CSS, du code aux analyses, mais sans sacrifier la fonctionnalité et l'esthétique.

Identifiez les besoins et les habitudes de vos clients

Vous ne pouvez pas simplement créer un site Web et vous attendre à ce que les gens affluent. Vous devez aller plus loin et identifier les besoins de vos clients, quelles sont leurs habitudes, ce qu'ils attendent de vos produits et services, comment ils préfèrent atteindre à vous, et plus encore. De quoi ont-ils besoin ? Quel type d'informations attendent-ils ?

Voici certaines choses que vous devriez faire pour identifier les besoins de vos clients :

• Passez du temps à analyser qui ils sont : si vous ne savez pas qui sont vos clients, il est difficile de créer une excellente expérience de site Web. Vous devriez prendre le temps d'analyser les données démographiques de vos clients et de bien déterminer qui est votre public cible.
• Revoyez toujours cette analyse après une nouvelle campagne ou promotion : parfois, vous constatez que votre clientèle a changé après avoir mené de nouvelles campagnes marketing. Vous devriez toujours vérifier le succès de vos efforts en revoyant votre analyse client.
• Construisez des personas sur la base des résultats : une fois que vous avez analysé les données et tiré des conclusions sur vos clients, vous devez créer des "personas" pour eux. Ce sont des personnages fictifs qui représentent vos clients idéaux et servent de guide d'image lorsque vous concevez votre site Web. Ces personnages peuvent vous aider à garder une trace de tout ce que vous savez sur vos clients cibles, vous permettant de créer une expérience utilisateur plus cohérente qui leur sera spécifiquement adaptée.
• Examinez leurs habitudes et leurs modes d'utilisation : si vous souhaitez créer un site Web qui offre une expérience utilisateur exceptionnelle, vous devez faire attention à la façon dont les utilisateurs interagissent avec lui. La meilleure façon d'y parvenir est la recherche d'utilisateurs. Vous pouvez faire des enquêtes approfondies, des entretiens ou même vérifier comment les gens utilisent vos produits en personne. Ce qui est crucial ici, c'est que vous puissiez voir comment ils réagissent face à diverses options et situations. Cela vous permettra de créer un site Web plus intuitif et convivial.
• Analysez leurs habitudes de navigation : un bon concepteur de sites Web examine non seulement les habitudes de navigation actuelles des utilisateurs, mais essaie également de prédire les tendances futures. La meilleure façon de le faire est d'utiliser des cartes thermiques. Ce sont des visualisations de la façon dont les utilisateurs interagissent avec la page, vous permettant de voir où ils cliquent et où ils ne cliquent pas. Il est également crucial de tenir compte de leur historique de navigation pour comprendre ce qu'ils recherchent sur votre site Web et comment ils y sont arrivés.
• Découvrez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas : vous pouvez suivre toutes les étapes précédentes et vous retrouver quand même avec un site Web complètement désordonné. C'est pourquoi il est crucial de tester différents éléments et solutions avec de vraies personnes. C'est là que les tests A/B entrent en jeu : ils vous permettent d'essayer différentes solutions, puis de mesurer celle qui fonctionne le mieux.

L'essentiel

Comme pour beaucoup de choses dans la vie, en particulier les affaires, un bon design est un aspect crucial du succès de toute entreprise sur le marché contemporain. La bonne conception Web générera du trafic et des ventes, stimulera la perception de la marque et vous aidera à mieux vous connecter avec votre public cible.

Cependant, une mauvaise conception Web peut avoir l'effet inverse. Cela peut détourner le trafic de votre site Web, rendre très difficile pour vos clients de trouver ce qu'ils recherchent et leur donner une impression négative de votre marque.

Que vous cherchiez à améliorer l'expérience utilisateur de votre site Web ou à en créer un tout nouveau, vous pouvez toujours compter sur une agence de conception Web expérimentée pour créer et entretenir votre site Web.

Si vous souhaitez offrir une expérience client exceptionnelle et améliorer la présence en ligne de votre entreprise, vous devez prêter attention aux détails les plus fins de la conception Web et optimiser chaque élément de l'interface utilisateur pour offrir une excellente expérience.