3 Müşteri Hizmeti Türü (ve Her birinin Nasıl Uygulanacağı)

Sadece üç tür müşteri hizmeti vardır.

Biri kapalıdır, 7/24 çalışır ve destek taleplerinin %20 ila %40'ını çözebilir.

İkincisi, “gerçek” insan yardımını içerir. İlki çözülmediğinde (veya çözemediğinde) (ideal olarak) devreye girer ve maliyeti yaklaşık 80 ila 100 kat daha fazladır.

Üçüncüsü, birinci türden bilgi ile ikinci türden uzmanlığı birleştirmek ve kitle kaynak desteği için ilgili, ileri düzey kullanıcıları dahil etmekle ilgilidir.

Genel olarak, çoğu işletmenin mutlu müşteri hizmetleri deneyimleri sunmak için birinci ve ikinci türleri birleştirmesi gerekir. Öyleyse, her birini uygulamanız gereken adımlarla birlikte bu müşteri hizmetleri türlerinin her birine ayrıntılı olarak bakalım.

Self servis müşteri hizmetleri

Bu müşteri hizmeti türü, canlı destek hacminin önemli bir yüzdesini kaplayabildiğinden, her şirketin hizmet ön saflarında yer alır veya olmalıdır. Buradaki odak noktası, bilgi tabanları ve SSS'ler gibi araçlar aracılığıyla destek bilgilerini müşterilerle paylaşmak ve onların sorunlarını kendi başlarına çözmelerini sağlamaktır.

Bir SaaS işletmesi için, örneğin barındırma için bu, müşterilere bir alan adını barındırmaya nasıl bağlayacaklarını göstermek anlamına gelebilir:

Veya ücretsiz SSL veya çalışma süresi garantisi sunmayla ilgili sık sorulan soruları SSS'lerle yanıtlayın.

Bir e-ticaret işletmesi bunu yüzlerce soruyu yanıtlamak için kullanabilir:

Benzer şekilde, örneğin e-posta yönetimi sunan bir hizmet işletmesi, müşterilerinin SPAM ile mücadele gibi yaygın sorunları çözmesine yardımcı olmak için bu müşteri hizmeti türünü kullanabilir:

Anlayabileceğiniz gibi, bu müşteri hizmeti türü, siz destek içeriğinizi oluştururken çaba harcar; ayrıca düzenli olarak güncellenmesi gerekiyor.

Ancak bir kez "yukarı" olduğunda, müşterilerinize her zaman yardımcı olur. Ayrıca kendini hızlı bir şekilde amorti eder.

Kanal bazında, bu müşteri hizmeti türü şunları kapsar:

• SSS'ler: SSS'ler, oluşturulması en kolay destek içeriği türüdür ve birçok basit kullanıcı isteğini etkin bir şekilde yanıtlayabilir. SSS'ler bu şekilde destek sunmaz, ancak satış öncesi ve sonrası sorguların çoğunu ele alır. Bir işletme için SSS, ana sayfada veya fiyatlandırma veya satış sayfalarında belirgin bir şekilde yerleştirilmiş 7-10 sorudan oluşan bir liste olabilir. Yine de bir diğeri için bu, konuya göre düzgün bir şekilde kategorize edilmiş 500 sorudan oluşan bir liste olabilir.
  
• Bilgi Tabanları/Belgeler: Nasıl yapılır, ürün kurulum kılavuzları, sorun giderme kılavuzları, el kitapları, SÇP'ler, sözlükler vb. gibi kullanıcıların ürününüzü veya hizmetinizi kullanmasına veya sorunlarını çözmesine yardımcı olan her şey buraya gelir.

• Chatbot'lar : Chatbot'ları birçok yaygın kullanıcı sorgusunu yanıtlayacak ve ayrıca destek içeriğinden sonuçları alıp kullanıcılara sunacak şekilde yapılandırabilirsiniz.

Uygulama açısından, SSS eklemek en kolayıdır. Cevapları olan basit bir soru listesi eklemeniz yeterlidir ve işiniz bitti. Yine de akılda tutulması gereken birkaç en iyi uygulama var. "Uygun" bir çözüm arıyorsanız, Heroic WordPress SSS Eklentimize göz atın. SSS sunmak için beş güzel stille birlikte gelen, en çok satan WordPress SSS eklentisidir:

Bilgi tabanları da kolayca uygulanabilir. Web sitenize “Bilgi Tabanı” adlı yeni bir kategori ekleyerek başlayabilir ve altına yazılar yazabilirsiniz.

Diğerlerinin yanı sıra arama, geri bildirim ve analitik gibi özelliklerle birlikte gelen eksiksiz bir bilgi tabanı çözümü için Kahraman Bilgi Tabanına göz atın.

Canlı müşteri hizmetleri

Bu müşteri hizmeti türü, daha fazla ilgili olan ve gerçek yardım olmadan çözülemeyecek sorunları ele almak içindir. Bu müşteri hizmeti türünde odak noktası, destek talep eden müşterileri, çözüme yardımcı olabilecek yetenekli kaynaklara bağlamaktır.

İlk yanıt süresi, ilk iletişim çözüm oranı ve ortalama çözüm süresi gibi metrikler ve müşterilerin geri bildirimleri bu hizmet türünde ne kadar iyi olduğunuzu gösterir.

Bir web barındırma SaaS işletmesi için, bir müşterinin web sitesi kapalıysa veya saldırıya uğramışsa canlı desteğe ihtiyacı olabilir. Bu müşteri hizmeti türü, self servis hizmetinin çözemediği sorunları ele alır.

Çoğu e-ticaret işletmesi için canlı destek, diğerlerinin yanı sıra geri ödemeler, takip ve iadeler ile ilgili sorunlar veya eskalasyonlar içindir.

BT hizmet sağlayıcıları ise birkaç örnek için canlı müşteri hizmeti sunmak zorundadır. Örneğin, bir kullanıcı maksimum sayıda oturum açma girişimi denediğinde ve kilitlendiğinde, yalnızca "yönetici" tarafından izin verilir.

Self servis hizmet türünü uyguladığınızda, alacağınız canlı hizmet hacminin neredeyse tamamı daha karmaşık sorunları çözmek için olacaktır. Doğal olarak, çünkü daha kolay konuların çoğu zaten halledilmiş olurdu. Bu nedenle, bant genişliğinizi buna göre planlamalısınız.

Bunu yapmak için, B2B işletmeleri genellikle birkaç yüz müşteriye tek bir kaynak (genellikle bir müşteri başarı yöneticisi) atar. Bu kişi, bu tür bir destek talebinde bulunmak için onların irtibat noktası olur. Bu aynı zamanda, bir ev yönlendiricisi gibi karmaşık B2C ürünleri satan B2C şirketleri tarafından da yapıldı. Doğru yapıldığında iyi çalışma eğilimindedir.

Bu müşteri hizmeti türü birden çok kanalla çalışır:

• yürüyüş
• Telefon
• Çevrimiçi Biletler/E-postalar
• sohbetler
• Sosyal Medya/Üçüncü taraf web siteleri

Başarılı canlı destek sunmanın anahtarı, kapsamlı bir dahili bilgi tabanını sürdürmekte yatar, çünkü arka uçtaki zayıf üretkenlik, zayıf müşteri deneyimlerine yol açabilir. Örneğin, geri ödeme politikanızda istisnalar yaparsanız, bu bilgiyi kızgın, memnun olmayan bir müşteriyle sohbet eden bir müşteri temsilcisine hızlı bir şekilde sunmak her şeyi değiştirebilir.

İşin püf noktası, kaliteli canlı destek sunmak için bile bilginin iyi belgelenmesi gerektiğidir.

Müşteriye yönelik bilgi tabanınız kadar dahili bilgi tabanınızın da düzenli olarak güncellenmesi gerekir. İyi bir dahili bilgi tabanı oluşturmak ve sürdürmek için kullanabileceğiniz bazı çözümler şunlardır; WikiPress için, müşteri hizmetleri operasyonlarınız da dahil olmak üzere her şey için ihtiyacınız olan tüm bilgileri sağlayan, şirket çapında bir Wikipedia oluşturmanıza olanak tanıyan özel bir duyuru.

Topluluk müşteri hizmetleri

Topluluklara ve bu müşteri hizmeti türüne güç veren forumlar, self servis müşteri hizmetleri kanalı olarak sınıflandırılır. Kurum içi destek personelinin düzenli katılımına ve denetimine ihtiyaç duyduğundan, tam olarak self servis bir kanal değildir.

Aslında, kullanıcıların destek sorunlarını veya diğer sorularını bir forumda yayınlayabilecekleri bu müşteri hizmeti türünü sunmak istiyorsanız, ekibinizde bir topluluk müşteri hizmetleri uzmanına İHTİYACINIZ VAR.

Ancak kurum içi destek kaynağınız yalnızca forumunuzdaki kullanıcılara yardım etmeye devam edecek gibi değil. Gelişmiş kullanıcılarınızın çoğu da yardımcı olacaktır.

İşte doğru yapılmış bir forum örneği. Burada çok özel bir sorgu gönderen bir kullanıcımız var. Ve onu yanıtlayan (ve çözen) başka bir kullanıcımız var:

Bu gönderi 566 tıklama/görüntüleme aldı, bu da birkaç kişiye yardımcı olduğu anlamına geliyor.

Şimdi, sezgisel olarak, bu o kadar genel olmadığı için bir bilgi tabanına eklenecek bir sorgu değil. Yine de oldukça popüler olduğu için biletlere neden olurdu. Bu tam olarak forumlarınız aracılığıyla sunmak istediğiniz türden bir müşteri hizmetidir.

Forumunuzdaki birçok destek talebinde, çözüm yalnızca kullanıcıları bunları kapsayan bilgi tabanı makalelerine yönlendirmek olsa bile, kurum içi kaynaklarınızın yardıma atlaması gerekecektir.

Başka bir notta, aynı konuyla ilgili yinelenen ileti dizileri, bunun bir bilgi tabanı makalesi haline getirilmesi gerektiğini gösterebilir.

Araştırma, bu tür hizmet/ürün topluluklarının somut sonuçlar alabileceğini bulmuştur. Markalı SEO'da (forum ileti dizileriyle sonuçlanan birçok destek isteği Googling "marka + "sorun" ile başlar), satışlarda, katılımda ve elde tutmada artış elde edebilirsiniz.

Tüm bunlar, bu müşteri hizmetleri türü herkes için değildir.

Örneğin, bir e-ticaret mağazasının hiç birine ihtiyacı olmayabilir. Elbette, minimal mücevher satan bir mağaza, dalış etkileşimi için bir stil forumu oluşturabilir… ancak hizmet açısından herhangi bir değeri olmayacaktır.

Bu hizmet türü, özellikle daha karmaşık ürünler içindir ve ilk ivmeyi oluşturmak için çaba gerektirir. Ayrıca günlük katılım gerektirir. Temsil ettiği bir diğer zorluk, forum gönderilerinin herkesin görmesi için olmasıdır. Yani bir sorun doğru ele alınmazsa, herkes bunu görür. Sadece mutsuz bir müşteri tarafından yapılan bir rant, çok şeyi tetikleyemez. Başka bir şekilde söyledi: Bu müşteri hizmeti türünün dikkatli kullanılması gerekiyor.

Ayrıca, bir müşteri hizmetleri kanalı olarak aktif bir forumun performansını ölçmek zordur, çünkü forumların her zaman kullanıcıların sorunlarının çözülüp çözülmediğini belirtmeleri için bir yolu yoktur. Ayrıca, bir forum gönderisini soru olarak sınıflandırmanın bir yolu olmadığı sürece, forum aracılığıyla kaç sorunun gönderildiğini ve yanıtlandığını izlemek zordur.

Bu müşteri hizmeti türünü uygulamak için, yalnızca etkileşimi artırmaya değil, olayların müşteri hizmetleri tarafına odaklanan bir forum çözümüne ihtiyacınız var. Bir WordPress web siteniz varsa, güzel müşteri hizmetleri forumları oluşturmak için bir WordPress forum teması olan ForumPress'e göz atın:

Sarmalamak…

Hizmet karışımınızda doğru müşteri hizmetleri türlerine sahip olmak, daha iyi müşteri deneyimleri sunmanıza ve hizmeti daha uygun maliyetli hale getirmenize yardımcı olabilir. Çoğu işletme gibiyseniz, self servis ve canlı müşteri hizmetleri türlerinin bir kombinasyonu sizin için yeterli olacaktır.

Hangi müşteri hizmeti türünü kullanırsanız kullanın, iyi müşteri hizmetinin temelinde bilgi paylaşımının yattığını unutmayın. İster kullanıcılarınızla ister şirketiniz içinde bilgi paylaşımı olsun, ister kullanıcıları bunu meslektaşlarıyla paylaşmaya teşvik ediyor olsun, bu uygulama müşteri hizmetlerinin şirketinizdeki işleyişini değiştirebilir ve iyiden beş yıldıza geçmenize yardımcı olabilir!

Size göre: Kullandığınız farklı müşteri hizmetleri türleri nelerdir?