الأنواع الثلاثة لخدمة العملاء (وكيفية تنفيذ كل منها)

هناك ثلاثة أنواع فقط من خدمة العملاء.

أحدهما يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ويمكنه حل 20٪ إلى 40٪ من طلبات الدعم.

والثاني يتضمن مساعدة بشرية "حقيقية". إنها (بشكل مثالي) تتدخل عندما لا يتم حلها (أو لا تستطيع) الأولى ، وتكلفتها أعلى بحوالي 80 إلى 100 مرة.

والثالث يدور حول الجمع بين المعرفة من النوع الأول والخبرة من النوع الثاني وإدخال المستخدمين المتقدمين والمتفاعلين لدعم التعهيد الجماعي.

بشكل عام ، تحتاج معظم الشركات إلى الجمع بين النوعين الأول والثاني لتقديم تجارب خدمة عملاء سعيدة. لذلك دعونا نلقي نظرة على كل نوع من أنواع خدمة العملاء هذه بالتفصيل ، جنبًا إلى جنب مع الخطوات التي تحتاجها لتنفيذ كل منها.

خدمة العملاء ذاتية الخدمة

نوع خدمة العملاء هذا هو - أو يجب أن يكون - خطًا أماميًا لخدمة كل شركة حيث يمكنه توفير نسبة كبيرة من حجم الدعم المباشر. ينصب التركيز هنا على مشاركة معلومات الدعم مع العملاء عبر أدوات مثل قواعد المعرفة والأسئلة الشائعة ، وتمكينهم من حل مشكلاتهم بأنفسهم.

بالنسبة إلى أعمال SaaS في الاستضافة ، على سبيل المثال ، قد يعني هذا توضيح للعملاء كيفية توصيل المجال بالاستضافة:

أو أجب عن الأسئلة الشائعة حول تقديم SSLs مجانًا أو ضمان وقت التشغيل من خلال الأسئلة الشائعة.

يمكن أن تستخدمه شركة التجارة الإلكترونية للإجابة على مئات الأسئلة:

وبالمثل ، فإن شركة الخدمات التي تقدم ، على سبيل المثال ، إدارة البريد الإلكتروني ، يمكن أن تستخدم نوع خدمة العملاء هذا لمساعدة عملائها على حل المشكلات الشائعة مثل مكافحة الرسائل الاقتحامية:

كما يمكنك أن تقول ، فإن نوع خدمة العملاء هذا يتطلب جهدًا أثناء إنشاء محتوى الدعم الخاص بك ؛ يحتاج أيضًا إلى تحديث منتظم.

ولكن بمجرد "الانتهاء" ، فإنها تساعد عملاءك طوال الوقت. كما أنها تدفع عن نفسها بسرعة.

من ناحية القناة ، يغطي نوع خدمة العملاء هذا ما يلي:

• الأسئلة الشائعة: الأسئلة الشائعة هي أسهل أنواع محتوى الدعم لإنشاء ويمكن أن تجيب على العديد من طلبات المستخدم البسيطة بشكل فعال. لا تقدم الأسئلة الشائعة الدعم على هذا النحو ، ولكنها تتناول العديد من استفسارات ما قبل البيع وبعده. بالنسبة إلى شركة واحدة ، قد تكون الأسئلة الشائعة عبارة عن قائمة من 7 إلى 10 أسئلة يتم وضعها في مكان بارز على الصفحة الرئيسية أو على صفحات التسعير أو المبيعات. من ناحية أخرى ، قد تكون هذه قائمة من 500 سؤال مصنفة بدقة حسب الموضوع.
  
• قواعد المعرفة / التوثيق: أي شيء يساعد المستخدمين على استخدام منتجك أو خدمتك أو حل مشكلاتهم - مثل الإرشادات ، وأدلة تثبيت المنتج ، وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها ، والكتيبات ، وإجراءات التشغيل الموحدة ، والمسارد ، وما إلى ذلك - يذهب هنا.

• روبوتات الدردشة : يمكنك تكوين روبوتات المحادثة للإجابة على العديد من استفسارات المستخدم الشائعة وكذلك جلب وعرض النتائج من محتوى الدعم للمستخدمين.

من ناحية التنفيذ ، فإن إضافة الأسئلة الشائعة هي الأسهل. ما عليك سوى إضافة قائمة بسيطة من الأسئلة مع الإجابات ، وتكون قد انتهيت. فيما يلي بعض أفضل الممارسات التي يجب وضعها في الاعتبار. إذا كنت تبحث عن حل "مناسب" ، فتحقق من البرنامج الإضافي الخاص بالأسئلة الشائعة لـ Heroic WordPress. إنه مكون إضافي مبيعًا للأسئلة الشائعة حول WordPress ويأتي مع خمسة أنماط جميلة لتقديم الأسئلة الشائعة:

قواعد المعرفة أيضا يمكن تنفيذها بسهولة. يمكنك البدء بإضافة فئة جديدة إلى موقع الويب الخاص بك تسمى "قاعدة المعارف" ، وكتابة منشورات تحتها.

للحصول على حل قاعدة المعرفة الكاملة الذي يأتي مع ميزات مثل البحث والتعليقات والتحليلات ، من بين أمور أخرى ، تحقق من قاعدة المعرفة البطولية.

خدمة العملاء الحية

نوع خدمة العملاء هذا مخصص لمعالجة المشكلات الأكثر تعقيدًا ولا يمكن حلها بدون مساعدة فعلية. ينصب التركيز في نوع خدمة العملاء هذا على توصيل العملاء الذين يطلبون الدعم بالموارد الماهرة التي يمكنها المساعدة في الحل.

تخبر المقاييس مثل وقت الاستجابة الأول ، ومعدل دقة الاتصال الأول ، ومتوسط ​​وقت الحل ، وردود فعل العملاء عن مدى جودة هذا النوع من الخدمة.

بالنسبة إلى أعمال SaaS التي تستضيف الويب ، قد يحتاج العميل إلى دعم مباشر في حالة تعطل موقع الويب الخاص به أو اختراقه. يتناول نوع خدمة العملاء هذا المشكلات التي لا تستطيع خدمة الخدمة الذاتية معالجتها.

بالنسبة لمعظم شركات التجارة الإلكترونية ، فإن الدعم المباشر مخصص للمشكلات أو التصعيد حول عمليات الاسترداد والتتبع والمرتجعات ، من بين أمور أخرى.

من ناحية أخرى ، يتعين على مزودي خدمات تكنولوجيا المعلومات تقديم خدمة عملاء مباشرة لعدة حالات. على سبيل المثال ، عندما يحاول المستخدم الحد الأقصى لعدد محاولات تسجيل الدخول ويتم حظره ، فقط ليسمح له بالدخول من قبل "المسؤول".

عند تنفيذ نوع الخدمة الذاتية ، سيكون حجم الخدمة الحية الذي تحصل عليه تقريبًا مخصصًا لحل المشكلات الأكثر تعقيدًا. بطبيعة الحال ، لأن معظم القضايا الأسهل كان سيتم الاهتمام بها بالفعل. لذلك ، يجب أن تخطط لعرض النطاق الترددي الخاص بك وفقًا لذلك.

للقيام بذلك ، غالبًا ما تخصص الشركات B2B موردًا واحدًا (غالبًا مدير نجاح العملاء) لبضع مئات من العملاء. يصبح هذا الشخص نقطة الاتصال الخاصة بهم لطلب هذا الدعم. تم القيام بذلك أيضًا من قبل شركات B2C - التي تبيع منتجات B2C المعقدة مثل جهاز التوجيه المنزلي - على نطاق واسع. تميل إلى العمل بشكل جيد عند القيام به بشكل صحيح.

يعمل نوع خدمة العملاء هذا مع قنوات متعددة:

• يسير
• هاتف
• التذاكر عبر الإنترنت / رسائل البريد الإلكتروني
• الدردشات
• مواقع التواصل الاجتماعي / مواقع الطرف الثالث

يكمن مفتاح تقديم دعم مباشر ناجح في الحفاظ على قاعدة معرفية داخلية شاملة ، لأن الإنتاجية الضعيفة في الواجهة الخلفية يمكن أن تؤدي إلى تجارب عملاء سيئة. على سبيل المثال ، إذا قمت بإجراء استثناءات لسياسة الاسترداد الخاصة بك ، فإن إتاحة هذه المعلومات بسرعة لممثل العميل الذي يتحدث مع عميل غاضب وغير راضٍ يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا.

جوهر الأمر هو أن المعرفة تحتاج إلى توثيق جيد ، حتى لتقديم دعم مباشر عالي الجودة.

تحتاج قاعدة المعرفة الداخلية الخاصة بك أيضًا إلى تحديث منتظم - مثل قاعدة المعرفة التي تواجه العملاء. فيما يلي بعض الحلول التي يمكنك استخدامها لبناء قاعدة معرفية داخلية جيدة والحفاظ عليها ؛ صيحة خاصة لـ WikiPress ، والتي تتيح لك إنشاء ويكيبيديا على مستوى الشركة ، مما يوفر كل المعرفة التي تحتاجها لكل شيء ، بما في ذلك عمليات خدمة العملاء الخاصة بك.

خدمة عملاء المجتمع

يتم تصنيف المنتديات - التي تتمتع بالطاقة وهذا النوع من خدمة العملاء - كقناة خدمة عملاء ذاتية الخدمة. على الرغم من أنها تحتاج إلى مشاركة منتظمة واعتدال من موظفي الدعم الداخلي ، إلا أنها ليست قناة ذاتية الخدمة بالضبط.

في الواقع ، إذا كنت ترغب في تقديم نوع خدمة العملاء هذا حيث يمكن للمستخدمين نشر مشكلات الدعم الخاصة بهم أو أسئلة أخرى في منتدى ، فأنت بحاجة إلى متخصص خدمة عملاء المجتمع في فريقك.

ولكن ليس الأمر كما لو أن مورد الدعم الداخلي الخاص بك سيستمر فقط في مساعدة المستخدمين في المنتدى الخاص بك. سيساعدك أيضًا العديد من المستخدمين المتقدمين.

هذا مثال لمنتدى تم القيام به بشكل صحيح. لدينا هنا مستخدم يقوم بنشر استعلام محدد للغاية. ولدينا مستخدم آخر يجيب (ويحل):

حصل هذا المنشور على 566 زيارة / مشاهدة ، مما يعني أنه ساعد عددًا قليلاً من الأشخاص.

الآن ، بشكل حدسي ، هذا ليس استعلامًا قد يضيفه المرء إلى قاعدة المعرفة لأنه ليس عامًا. على الرغم من أنها كانت ستسبب تذاكر لأنها تحظى بشعبية معقولة. هذا هو بالضبط نوع خدمة العملاء التي تريد تقديمها عبر المنتديات الخاصة بك.

في العديد من طلبات الدعم على منتداك ، سيتعين على مواردك الداخلية الانتقال سريعًا للمساعدة ، حتى عندما يكون الحل هو فقط توجيه المستخدمين إلى مقالات قاعدة المعارف التي تغطيهم.

في ملاحظة أخرى ، قد تشير سلاسل المحادثات المتكررة حول نفس الموضوع إلى أنه يجب تحويلها إلى مقالة قاعدة معرفية.

توصلت الأبحاث إلى أن مجتمعات الخدمة / المنتجات هذه يمكن أن تحصل على نتائج ملموسة. يمكنك الحصول على زيادة في مُحسّنات محرّكات البحث ذات العلامات التجارية (العديد من طلبات الدعم التي تؤدي إلى ظهور سلاسل رسائل في المنتدى تبدأ بـ Googling "مشكلة العلامة التجارية +") ، والمبيعات ، والمشاركة ، والاحتفاظ.

بعد كل ما قيل ، نوع خدمة العملاء هذا ليس للجميع.

على سبيل المثال ، قد لا يحتاج متجر التجارة الإلكترونية إلى واحد على الإطلاق. بالتأكيد ، يمكن لمتجر يبيع الحد الأدنى من المجوهرات إنشاء منتدى للأناقة للغوص في المشاركة ... ولكن من ناحية الخدمة ، لن يكون هناك أي قيمة.

نوع الخدمة هذا مخصص للمنتجات الأكثر تعقيدًا ، ويحتاج إلى جهد لبناء الزخم الأولي. كما يحتاج إلى مشاركة يومية. التحدي الآخر الذي يمثله هو أن مشاركات المنتدى متاحة للجميع. لذلك إذا لم يتم التعامل مع مشكلة بشكل صحيح ، فسيراها الجميع. لا يقتصر الأمر على أن التشدق من قبل عميل غير سعيد يمكن أن يثير الكثير. يقال بطريقة أخرى: يجب استخدام نوع خدمة العملاء هذا بعناية.

أيضًا ، يعد قياس أداء المنتدى النشط كقناة لخدمة العملاء أمرًا صعبًا ، لأن المنتديات ليس لديها دائمًا طريقة للمستخدمين للإشارة إلى ما إذا كان قد تم حل مشكلاتهم. أيضًا ، ما لم تكن هناك طريقة لتصنيف منشور المنتدى كسؤال ، فمن الصعب مراقبة عدد الأسئلة التي يتم نشرها والإجابة عليها عبر المنتدى.

لتنفيذ هذا النوع من خدمة العملاء ، فأنت بحاجة إلى حل منتدى يركز على جانب خدمة العملاء من الأشياء ... وليس فقط على زيادة المشاركة. إذا كان لديك موقع ويب WordPress ، فتحقق من ForumPress ، وهو موضوع منتدى WordPress لبناء منتديات خدمة عملاء جميلة:

قم بتغليفه…

يمكن أن يساعدك الحصول على الأنواع الصحيحة من خدمات العملاء في مزيج الخدمة الخاص بك على تقديم تجارب أفضل للعملاء ، وجعل الخدمة أكثر فعالية من حيث التكلفة. إذا كنت مثل معظم الشركات ، فمن المفترض أن يكون مزيجًا من الخدمة الذاتية وأنواع خدمة العملاء الحية كافياً لك.

فقط تذكر أنه في صميم خدمة العملاء الجيدة - بغض النظر عن أنواع خدمة العملاء التي تستخدمها - تكمن مشاركة المعرفة. سواء كانت مشاركة المعرفة مع المستخدمين أو داخل شركتك أو تشجيع المستخدمين على مشاركتها مع أقرانهم ، يمكن لهذه الممارسة تغيير كيفية حدوث خدمة العملاء في شركتك وتساعدك على الانتقال من جيد إلى خمس نجوم!

دورك الآن: ما هي أنواع خدمة العملاء المختلفة التي تستخدمها؟