3 типа обслуживания клиентов (и как реализовать каждый из них)

Существует всего три вида обслуживания клиентов.

Один из них не требует вмешательства, работает круглосуточно и без выходных и может решить от 20% до 40% запросов в службу поддержки.

Второй предполагает «настоящую» человеческую помощь. Он (в идеале) включается, когда первый не разрешается (или не может) и стоит примерно в 80-100 раз дороже.

И третье — это объединение знаний первого типа с опытом второго типа и привлечение заинтересованных продвинутых пользователей для поддержки краудсорсинга.

В целом, большинству предприятий необходимо сочетать первый и второй типы, чтобы предлагать клиентам приятное обслуживание. Итак, давайте подробно рассмотрим каждый из этих типов обслуживания клиентов, а также шаги, необходимые для реализации каждого из них.

Самообслуживание клиентов

Этот тип обслуживания клиентов является — или должен быть — передовой линией обслуживания каждой компании, поскольку он может обеспечить значительный процент своего объема оперативной поддержки. Основное внимание здесь уделяется обмену информацией о поддержке с клиентами с помощью таких инструментов, как базы знаний и часто задаваемые вопросы, что позволяет им решать свои проблемы самостоятельно.

Для SaaS-бизнеса, скажем, хостинга, это может означать демонстрацию клиентам того, как подключить домен к хостингу:

Или отвечая на часто задаваемые вопросы о бесплатных SSL-сертификатах или гарантии безотказной работы.

Бизнес электронной коммерции может использовать его, чтобы ответить на сотни вопросов:

Аналогичным образом, сервисный бизнес, который предлагает, например, управление электронной почтой, может использовать этот тип обслуживания клиентов, чтобы помочь своим клиентам решить общие проблемы, такие как борьба со СПАМом:

Как вы можете заметить, этот тип обслуживания клиентов требует усилий, когда вы создаете свой контент поддержки; он также нуждается в регулярном обновлении.

Но как только он «работает», он постоянно помогает вашим клиентам. К тому же быстро окупается.

С точки зрения канала, этот тип обслуживания клиентов охватывает следующее:

• Часто задаваемые вопросы. Часто задаваемые вопросы — это самый простой вид вспомогательного контента для создания, и он может эффективно отвечать на многие простые запросы пользователей. Часто задаваемые вопросы не предлагают поддержку как таковую, но отвечают на многие вопросы до и после продажи. Для одной компании часто задаваемые вопросы могут представлять собой список из 7-10 вопросов, размещенных на видном месте на главной странице или на страницах с ценами или продажами. С другой стороны, это может быть список из 500 вопросов, аккуратно разбитых по темам.
  
• Базы знаний/документация: все, что помогает пользователям использовать ваш продукт или услугу или решать их проблемы, например инструкции, руководства по установке продуктов, руководства по устранению неполадок, справочники, СОПы, глоссарии и т. д., находится здесь.

• Чат-боты : вы можете настроить чат-ботов, чтобы они отвечали на многие распространенные запросы пользователей, а также извлекали и предлагали пользователям результаты из контента поддержки.

С точки зрения реализации проще всего добавить часто задаваемые вопросы. Вам просто нужно добавить простой список вопросов с ответами, и все готово. Тем не менее, вот несколько лучших практик, о которых следует помнить. Если вы ищете «правильное» решение, ознакомьтесь с нашим плагином часто задаваемых вопросов Heroic WordPress. Это самый продаваемый плагин часто задаваемых вопросов WordPress, который поставляется с пятью красивыми стилями для представления часто задаваемых вопросов:

Базы знаний тоже можно легко внедрить. Вы можете начать с добавления новой категории на свой веб-сайт под названием «База знаний» и писать в ней сообщения.

Полное решение для базы знаний, включающее такие функции, как поиск, обратная связь и аналитика, среди прочего, можно найти в базе знаний Heroic.

Живое обслуживание клиентов

Этот тип обслуживания клиентов предназначен для решения более сложных проблем, которые не могут быть решены без реальной помощи. Основное внимание в этом типе обслуживания клиентов уделяется подключению клиентов, запрашивающих поддержку, к квалифицированным ресурсам, которые могут помочь с решением проблемы.

Такие показатели, как время первого ответа, скорость разрешения первого контакта и среднее время разрешения, а также отзывы клиентов говорят о том, насколько вы хороши в этом типе обслуживания.

Для бизнеса веб-хостинга SaaS клиенту может потребоваться поддержка в реальном времени, если его веб-сайт не работает или взломан. Этот тип обслуживания клиентов решает проблемы, которые не может решить самообслуживание.

Для большинства предприятий электронной коммерции оперативная поддержка предназначена для решения проблем или эскалации, связанных, среди прочего, с возмещением, отслеживанием и возвратом.

Поставщики ИТ-услуг, с другой стороны, должны предлагать живое обслуживание клиентов в нескольких случаях. Например, когда пользователь предпринимает максимальное количество попыток входа в систему и блокируется только для того, чтобы его разрешил «администратор».

Когда вы реализуете тип обслуживания самообслуживания, почти весь объем услуг в реальном времени, который вы получаете, будет направлен на решение более сложных проблем. Естественно, потому что большинство более простых вопросов уже было решено. Таким образом, вы должны планировать свою пропускную способность соответствующим образом.

Для этого предприятия B2B часто назначают один ресурс (часто менеджера по работе с клиентами) нескольким сотням клиентов. Это лицо становится их контактным лицом для запроса такой поддержки. Это также было сделано компаниями B2C, которые продают сложные продукты B2C, такие как домашний маршрутизатор, в больших масштабах. Это имеет тенденцию работать хорошо, когда все сделано правильно.

Этот тип обслуживания клиентов работает с несколькими каналами:

• Прохожие
• Телефон
• Онлайн-билеты/электронные письма
• Чаты
• Социальные сети/Сторонние веб-сайты

Ключ к успешной поддержке в режиме реального времени заключается в поддержании тщательной внутренней базы знаний, поскольку низкая производительность серверной части может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов. Например, если вы делаете исключения из своей политики возврата средств, быстрое предоставление этой информации представителю клиента, который общается с разгневанным, недовольным клиентом, может иметь решающее значение.

Суть в том, что знания должны быть хорошо задокументированы, даже для предоставления качественной поддержки в реальном времени.

Ваша внутренняя база знаний также нуждается в регулярном обновлении — так же, как и ваша база знаний, ориентированная на клиентов. Вот несколько решений, которые вы можете использовать для создания и поддержания хорошей внутренней базы знаний; особый привет WikiPress, который позволяет вам создать общекорпоративную Википедию, предоставляющую все знания, необходимые для всего, включая вашу работу с клиентами.

Обслуживание клиентов сообщества

Форумы — которые создают сообщества и этот тип обслуживания клиентов — относятся к категории каналов самообслуживания клиентов. Хотя, поскольку он требует регулярного участия и модерации со стороны внутреннего персонала службы поддержки, это не совсем канал самообслуживания.

Фактически, если вы хотите предложить этот тип обслуживания клиентов, когда пользователи могут публиковать свои проблемы поддержки или другие вопросы на форуме, вам НУЖЕН специалист по обслуживанию клиентов сообщества в вашей команде.

Но это не значит, что ваш внутренний ресурс поддержки будет продолжать помогать только пользователям вашего форума. Многие из ваших продвинутых пользователей тоже помогут.

Вот пример правильно оформленного форума. У нас есть пользователь, который публикует очень специфический запрос. И у нас есть еще один пользователь, отвечающий (и разрешающий) на него:

Этот пост набрал 566 посещений/просмотров, что означает, что он помог многим людям.

Теперь, интуитивно, это не тот запрос, который можно было бы добавить в базу знаний, поскольку он не такой уж общий. Хотя это вызвало бы билеты, так как это достаточно популярно. Это именно то обслуживание клиентов, которое вы хотите предоставлять через свои форумы.

Во многих запросах поддержки на вашем форуме вашим внутренним ресурсам придется прыгать, чтобы помочь, даже если решение состоит только в том, чтобы направить пользователей к статьям базы знаний, посвященным им.

С другой стороны, повторяющиеся темы по одной и той же теме могут указывать на то, что ее следует превратить в статью базы знаний.

Исследования показали, что такие сообщества услуг/продуктов могут приносить ощутимые результаты. Вы можете увеличить брендированную поисковую оптимизацию (многие запросы в службу поддержки, которые приводят к обсуждениям на форуме, начинаются с поиска в Google «бренд + «проблема»), продажи, вовлеченность и удержание.

Тем не менее, этот тип обслуживания клиентов не для всех.

Например, магазину электронной коммерции он может вообще не понадобиться. Конечно, магазин, торгующий минималистичными украшениями, мог бы создать форум по стилю, чтобы погрузиться в общение… но с точки зрения обслуживания это не будет иметь никакой ценности.

Этот тип услуги предназначен специально для более сложных продуктов и требует усилий для создания начального импульса. Это также требует ежедневного участия. Еще одна проблема, которую он представляет, заключается в том, что сообщения на форуме видны всем. Поэтому, если проблема не решается должным образом, все это видят. Дело не только в том, что разглагольствования недовольного клиента могут многое спровоцировать. Другими словами: этот тип обслуживания клиентов нужно использовать с осторожностью.

Кроме того, измерить эффективность активного форума как канала обслуживания клиентов сложно, потому что форумы не всегда позволяют пользователям указать, были ли решены их проблемы. Кроме того, если нет способа категоризировать сообщение на форуме как вопрос, трудно отслеживать, сколько вопросов публикуется и на которые дается ответ через форум.

Чтобы внедрить этот тип обслуживания клиентов, вам нужно решение для форума, которое фокусируется на стороне обслуживания клиентов… а не только на привлечении внимания. Если у вас есть веб-сайт на WordPress, попробуйте ForumPress, тему форума WordPress для создания красивых форумов по обслуживанию клиентов:

Заворачиваем…

Наличие правильных типов обслуживания клиентов в вашем наборе услуг может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов и сделать обслуживание более экономичным. Если вы похожи на большинство предприятий, вам должно хватить сочетания самообслуживания и обслуживания клиентов в режиме реального времени.

Просто помните, что в основе хорошего обслуживания клиентов — независимо от того, какие типы обслуживания клиентов вы используете — лежит обмен знаниями. Будь то обмен знаниями с вашими пользователями или внутри вашей компании или поощрение пользователей делиться ими со своими коллегами, эта практика может изменить то, как происходит обслуживание клиентов в вашей компании, и помочь вам перейти от хорошего к пятизвездочному!

К вам: какие типы обслуживания клиентов вы используете?