การบริการลูกค้า 3 ประเภท (และวิธีดำเนินการแต่ละประเภท)

การบริการลูกค้ามีเพียงสามประเภท

หนึ่งคือแฮนด์ออฟ ทำงาน 24/7 และสามารถแก้ไข 20% ถึง 40% ของคำขอการสนับสนุน

ประการที่สองเกี่ยวข้องกับความช่วยเหลือของมนุษย์ "ที่แท้จริง" (ตามอุดมคติแล้ว) มีส่วนร่วมเมื่อสิ่งแรกไม่ (หรือไม่สามารถ) แก้ไขได้ และมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าประมาณ 80 ถึง 100 เท่า

และประการที่สามเป็นการผสมผสานความรู้จากประเภทแรกเข้ากับความเชี่ยวชาญจากประเภทที่สอง และการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ขั้นสูงสำหรับการสนับสนุนคราวด์ซอร์ซ

โดยทั่วไปแล้ว ธุรกิจส่วนใหญ่จำเป็นต้องรวมประเภทที่หนึ่งและสองเข้าด้วยกันเพื่อมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่มีความสุข มาดูการบริการลูกค้าแต่ละประเภทโดยละเอียด พร้อมกับขั้นตอนที่คุณต้องใช้ในการดำเนินการแต่ละประเภท

บริการลูกค้าแบบบริการตนเอง

ประเภทการบริการลูกค้านี้เป็น — หรือควรจะเป็น — ทุกบริษัทในแนวหน้าด้านบริการ เนื่องจากสามารถระบุเปอร์เซ็นต์ที่มีนัยสำคัญของปริมาณการสนับสนุนสด จุดเน้นที่นี่คือการแบ่งปันความรู้ด้านการสนับสนุนกับลูกค้าผ่านเครื่องมือต่างๆ เช่น ฐานความรู้และคำถามที่พบบ่อย ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง

สำหรับธุรกิจ SaaS เช่น โฮสติ้ง นี่อาจหมายถึงการแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงวิธีเชื่อมต่อโดเมนกับโฮสติ้ง:

หรือตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับการเสนอ SSL ฟรีหรือการรับประกันความพร้อมในการทำงานด้วยคำถามที่พบบ่อย

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถใช้เพื่อตอบคำถามหลายร้อยข้อ:

ในทำนองเดียวกัน ธุรกิจบริการที่นำเสนอ เช่น การจัดการอีเมล สามารถใช้ประเภทบริการลูกค้านี้เพื่อช่วยลูกค้าในการแก้ไขปัญหาทั่วไป เช่น การต่อสู้กับสแปม:

อย่างที่คุณบอกได้ ประเภทการบริการลูกค้านี้ต้องใช้ความพยายามอย่างมากเมื่อคุณสร้างเนื้อหาสนับสนุน นอกจากนี้ยังต้องการการอัปเดตเป็นประจำ

แต่เมื่อ "ขึ้น" ก็ช่วยลูกค้าของคุณตลอดเวลา นอกจากนี้ยังจ่ายสำหรับตัวเองอย่างรวดเร็ว

ช่องทางการบริการลูกค้าประเภทนี้ครอบคลุม:

• คำถามที่ พบบ่อย: คำถามที่พบบ่อยเป็นเนื้อหาสนับสนุนที่ง่ายที่สุดในการสร้างและสามารถตอบสนองคำของ่ายๆ ของผู้ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ คำถามที่พบบ่อยไม่ได้ให้การสนับสนุน แต่ตอบคำถามก่อนและหลังการขายจำนวนมาก สำหรับธุรกิจหนึ่ง คำถามที่พบบ่อยอาจเป็นรายการคำถาม 7-10 ข้อที่วางไว้อย่างเด่นชัดในหน้าแรกหรือบนหน้าราคาหรือหน้าการขาย สำหรับอีกคำถามหนึ่ง นี่อาจเป็นรายการคำถาม 500 ข้อที่จัดหมวดหมู่ไว้อย่างเป็นระเบียบตามหัวข้อ
  
• ฐานความรู้/เอกสารประกอบ: สิ่งใดก็ตามที่ช่วยให้ผู้ใช้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณหรือแก้ไขปัญหาของพวกเขา — เช่น วิธีการ, คู่มือการติดตั้งผลิตภัณฑ์, คู่มือการแก้ไขปัญหา, คู่มือ, SOP, อภิธานศัพท์ ฯลฯ ไปที่นี่

• Chatbots : คุณสามารถกำหนดค่า chatbots เพื่อตอบคำถามทั่วไปของผู้ใช้ และยังดึงและนำเสนอผลลัพธ์จากเนื้อหาสนับสนุนให้กับผู้ใช้

การใช้งานอย่างชาญฉลาด การเพิ่มคำถามที่พบบ่อยนั้นง่ายที่สุด คุณเพียงแค่ต้องเพิ่มรายการคำถามธรรมดาพร้อมคำตอบ เท่านี้ก็เสร็จเรียบร้อย ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่ควรคำนึงถึง หากคุณกำลังมองหาโซลูชันที่ "เหมาะสม" ให้ตรวจสอบปลั๊กอินคำถามที่พบบ่อยของ Heroic WordPress เป็นปลั๊กอิน WordPress FAQs ที่มียอดขายสูงสุดซึ่งมาพร้อมกับรูปแบบที่สวยงามห้ารูปแบบสำหรับการนำเสนอคำถามที่พบบ่อย:

ฐานความรู้ก็สามารถนำไปปฏิบัติได้อย่างง่ายดายเช่นกัน คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการเพิ่มหมวดหมู่ใหม่ลงในเว็บไซต์ของคุณที่เรียกว่า “ฐานความรู้” และเขียนโพสต์ไว้ใต้หมวดหมู่นั้น

สำหรับโซลูชันฐานความรู้ที่สมบูรณ์ซึ่งมาพร้อมกับคุณสมบัติต่างๆ เช่น การค้นหา คำติชม และการวิเคราะห์ โปรดดูที่ Heroic Knowledge Base

บริการลูกค้าสด

ประเภทการบริการลูกค้านี้มีไว้เพื่อแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องมากกว่า และไม่สามารถแก้ไขได้หากไม่มีความช่วยเหลือจริง จุดเน้นในประเภทการบริการลูกค้านี้คือการเชื่อมต่อลูกค้าที่ร้องขอการสนับสนุนไปยังทรัพยากรที่มีทักษะซึ่งสามารถช่วยเหลือในการแก้ปัญหาได้

เมตริก เช่น เวลาตอบกลับครั้งแรก อัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรก และเวลาแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ย และความคิดเห็นของลูกค้าจะบอกว่าคุณทำได้ดีเพียงใดในบริการประเภทนี้

สำหรับธุรกิจเว็บโฮสติ้ง SaaS ลูกค้าอาจต้องการการสนับสนุนแบบสดหากเว็บไซต์ของตนล่มหรือถูกแฮ็ก ประเภทการบริการลูกค้านี้ใช้ปัญหาที่บริการแบบบริการตนเองไม่สามารถจัดการได้

สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ การสนับสนุนสดมีไว้สำหรับปัญหาหรือการส่งต่อเกี่ยวกับการคืนเงิน การติดตาม และการคืนสินค้า เป็นต้น

ในทางกลับกัน ผู้ให้บริการด้านไอทีต้องเสนอบริการลูกค้าแบบสดหลายกรณี ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้ใช้พยายามเข้าสู่ระบบครบตามจำนวนครั้งสูงสุดและถูกล็อกไว้ เฉพาะ "ผู้ดูแลระบบ" เท่านั้นที่อนุญาตให้เข้าได้

เมื่อคุณใช้ประเภทบริการแบบบริการตนเอง ปริมาณบริการจริงเกือบทั้งหมดที่คุณได้รับจะใช้เพื่อแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น แน่นอนเพราะปัญหาที่ง่ายกว่าส่วนใหญ่จะได้รับการดูแลแล้ว ดังนั้น คุณต้องวางแผนแบนด์วิธของคุณให้เหมาะสม

ในการดำเนินการนี้ ธุรกิจ B2B มักจะมอบหมายทรัพยากรเดียว (มักจะเป็นผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า) ให้กับลูกค้าสองสามร้อยราย บุคคลนี้จะกลายเป็นผู้ติดต่อเพื่อขอความช่วยเหลือดังกล่าว สิ่งนี้ถูกทำโดยบริษัท B2C ซึ่งขายผลิตภัณฑ์ B2C ที่ซับซ้อน เช่น เราเตอร์ที่บ้าน ในปริมาณมาก มีแนวโน้มที่จะทำงานได้ดีเมื่อทำถูกต้อง

ประเภทการบริการลูกค้านี้ใช้ได้กับหลายช่องทาง:

• Walkins
• โทรศัพท์
• ตั๋วออนไลน์/อีเมล
• แชท
• โซเชียลมีเดีย/เว็บไซต์บุคคลที่สาม

กุญแจสำคัญในการให้การสนับสนุนสดที่ประสบความสำเร็จอยู่ในการรักษาฐานความรู้ภายในอย่างละเอียด เนื่องจากประสิทธิภาพการทำงานที่ไม่ดีในแบ็กเอนด์อาจนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี ตัวอย่างเช่น หากคุณยกเว้นนโยบายการคืนเงิน การแสดงข้อมูลนี้อย่างรวดเร็วสำหรับตัวแทนลูกค้าที่พูดคุยกับลูกค้าที่โกรธและไม่พอใจสามารถสร้างความแตกต่างได้

ประเด็นสำคัญคือความรู้ต้องมีการจัดทำเอกสารอย่างดี แม้จะให้การสนับสนุนสดที่มีคุณภาพก็ตาม

ฐานความรู้ภายในของคุณยังต้องการการอัปเดตเป็นประจำ — มากเท่ากับฐานความรู้ที่ลูกค้าต้องเผชิญ ต่อไปนี้คือโซลูชันบางส่วนที่คุณสามารถใช้เพื่อสร้างและรักษาฐานความรู้ภายในที่ดี คำกล่าวพิเศษสำหรับ WikiPress ที่ให้คุณสร้าง Wikipedia ทั่วทั้งบริษัท เติมพลังความรู้ทั้งหมดที่คุณต้องการสำหรับทุกสิ่ง รวมถึงการบริการลูกค้าของคุณ

บริการลูกค้าชุมชน

ฟอรัม — ที่ขับเคลื่อนชุมชนและประเภทการบริการลูกค้านี้ — ถูกจัดประเภทเป็นช่องทางการบริการลูกค้าแบบบริการตนเอง แม้ว่าจะต้องมีส่วนร่วมอย่างสม่ำเสมอและกลั่นกรองจากเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนภายในองค์กร แต่ก็ไม่ใช่ช่องทางแบบบริการตนเองอย่างแน่นอน

ที่จริงแล้ว หากคุณต้องการเสนอบริการลูกค้าประเภทนี้ ซึ่งผู้ใช้สามารถโพสต์ปัญหาการสนับสนุนหรือคำถามอื่นๆ ในฟอรัม คุณต้องมีผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้าของชุมชนในทีมของคุณ

แต่ไม่ใช่ว่าทรัพยากรการสนับสนุนภายในของคุณจะคอยช่วยเหลือผู้ใช้ในฟอรัมของคุณเท่านั้น ผู้ใช้ขั้นสูงหลายคนของคุณจะช่วยเหลือเช่นกัน

นี่คือตัวอย่างของฟอรั่มที่ถูกต้อง เรามีผู้ใช้รายหนึ่งซึ่งกำลังโพสต์ข้อความค้นหาที่เฉพาะเจาะจงมาก และเรามีผู้ใช้อีกคนที่ตอบ (และแก้ไข) มัน:

โพสต์นี้มีการเข้าชม 566 ครั้ง/การดู ซึ่งหมายความว่าช่วยคนได้ค่อนข้างน้อย

ตามสัญชาตญาณแล้ว นี่ไม่ใช่คำค้นหาที่จะเพิ่มลงในฐานความรู้ เนื่องจากไม่ใช่ เรื่อง ทั่วไป แม้ว่ามันจะทำให้ตั๋วเป็นที่นิยมพอสมควร นี่คือรูปแบบการบริการลูกค้าที่คุณต้องการนำเสนอผ่านฟอรัมของคุณ

ในคำขอรับการสนับสนุนจำนวนมากบนฟอรัมของคุณ แหล่งข้อมูลภายในของคุณจะต้องข้ามไปช่วยเหลือ แม้ว่าการแก้ปัญหาจะเป็นเพียงการนำผู้ใช้ไปยังบทความฐานความรู้ที่ครอบคลุมเนื้อหาเหล่านี้เท่านั้น

ในหมายเหตุอื่น เธรดที่เกิดซ้ำในหัวข้อเดียวกันอาจบ่งชี้ว่าควรสร้างเป็นบทความฐานข้อมูลองค์ความรู้

การวิจัยพบว่าชุมชนบริการ/ผลิตภัณฑ์ดังกล่าวสามารถได้รับผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม คุณสามารถเพิ่ม SEO ของแบรนด์ได้ (คำขอการสนับสนุนจำนวนมากที่ส่งผลให้ชุดข้อความในฟอรัมเริ่มต้นด้วย "แบรนด์ + 'ปัญหา'") ของ Googling การขาย การมีส่วนร่วม และการรักษาลูกค้า

ที่กล่าวมาทั้งหมดนั้น การบริการลูกค้าประเภทนี้ไม่ได้มีไว้สำหรับทุกคน

ตัวอย่างเช่น ร้านค้าอีคอมเมิร์ซอาจไม่ต้องการร้านใดร้านหนึ่งเลย แน่นอนว่าร้านค้าที่จำหน่ายเครื่องประดับแบบมินิมอลสามารถจัดเวทีสไตล์สำหรับการเข้าร่วมดำน้ำได้… แต่ในด้านการบริการ จะไม่มีคุณค่าใดๆ

บริการประเภทนี้มีไว้สำหรับผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนมากขึ้นโดยเฉพาะ และต้องใช้ความพยายามเพื่อสร้างโมเมนตัมเริ่มต้น นอกจากนี้ยังต้องการการมีส่วนร่วมรายวัน ความท้าทายอีกประการหนึ่งคือการโพสต์ในฟอรัมให้ทุกคนได้เห็น ดังนั้นหากปัญหาไม่ได้รับการจัดการอย่างถูกต้อง ทุกคนจะเห็นมัน ไม่ใช่แค่การโวยวายจากลูกค้าที่ไม่มีความสุขเท่านั้นที่สามารถกระตุ้นได้มาก กล่าวอีกนัยหนึ่ง: การบริการลูกค้าประเภทนี้ต้องใช้ด้วยความระมัดระวัง

นอกจากนี้ การวัดประสิทธิภาพของฟอรั่มที่ใช้งานอยู่เป็นช่องทางการบริการลูกค้านั้นค่อนข้างยาก เนื่องจากฟอรั่มไม่ได้มีวิธีให้ผู้ใช้ระบุว่าปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขแล้วเสมอไป นอกจากนี้ เว้นแต่มีวิธีจัดหมวดหมู่โพสต์ในฟอรัมเป็นคำถาม เป็นการยากที่จะตรวจสอบจำนวนคำถามที่มีการโพสต์และตอบผ่านฟอรัม

ในการปรับใช้ประเภทการบริการลูกค้านี้ คุณต้องมีโซลูชันฟอรัมที่เน้นด้านบริการลูกค้าของสิ่งต่างๆ... ไม่ใช่แค่การขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมเท่านั้น หากคุณมีเว็บไซต์ WordPress ลองดู ForumPress ซึ่งเป็นธีมฟอรัม WordPress สำหรับสร้างฟอรัมบริการลูกค้าที่สวยงาม:

ปิดท้าย…

การมีประเภทการบริการลูกค้าที่เหมาะสมในการผสมผสานบริการของคุณสามารถช่วยให้คุณนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น และทำให้บริการมีประสิทธิภาพด้านต้นทุนมากขึ้น หากคุณเป็นเหมือนธุรกิจส่วนใหญ่ การบริการลูกค้าแบบบริการตนเองและแบบสดควรเพียงพอสำหรับคุณ

เพียงจำไว้ว่าหัวใจของการบริการลูกค้าที่ดี ไม่ว่าคุณจะใช้บริการลูกค้าประเภทใด คือการแบ่งปันความรู้ ไม่ว่าจะเป็นการแบ่งปันความรู้กับผู้ใช้ของคุณหรือภายในบริษัทของคุณ หรือการสนับสนุนให้ผู้ใช้แบ่งปันกับเพื่อนร่วมงาน แนวทางปฏิบัตินี้สามารถเปลี่ยนแปลงวิธีการบริการลูกค้าที่เกิดขึ้นในบริษัทของคุณและช่วยให้คุณเปลี่ยนจากระดับดีเป็นระดับห้าดาวได้!

ถึงคุณ: คุณใช้บริการลูกค้าประเภทใดบ้าง