3種類のカスタマーサービス（およびそれぞれの実装方法）

公開: 2020-09-30

カスタマーサービスには3つのタイプがあります。

1つはハンドオフで、24時間年中無休で機能し、サポートリクエストの20％から40％を解決できます。

2つ目は、「実際の」人間の助けを伴います。それは（理想的には）最初のものが解決しない（または解決できない）ときに関与し、約80から100倍の費用がかかります。

そして3つ目は、最初のタイプの知識と2番目のタイプの専門知識を組み合わせて、クラウドソーシングサポートのために熱心で高度なユーザーを投入することです。

一般に、ほとんどの企業は、満足のいく顧客サービス体験を提供するために、第1のタイプと第2のタイプを組み合わせる必要があります。それでは、これらのカスタマーサービスの種類のそれぞれを、それぞれを実装するために必要な手順とともに詳細に見ていきましょう。

セルフサービスのカスタマーサービス

このカスタマーサービスの種類は、ライブサポート量のかなりの割合を占める可能性があるため、すべての企業のサービスの最前線であるか、そうである必要があります。ここでの焦点は、ナレッジベースやFAQなどのツールを介して顧客とサポート知識を共有し、顧客が自分で問題を解決できるようにすることです。

たとえばホスティングへのSaaSビジネスの場合、これは、ドメインをホスティングに接続する方法を顧客に示すことを意味する場合があります。

または、FAQを使用して無料のSSLまたは稼働時間の保証を提供することに関する一般的な質問に答えます。

eコマースビジネスはそれを使用して何百もの質問に答えることができます。

同様に、たとえば電子メール管理を提供するサービスビジネスは、このカスタマーサービスタイプを使用して、クライアントがスパムとの戦いなどの一般的な問題を解決するのを支援できます。

お分かりのように、このカスタマーサービスタイプは、サポートコンテンツを作成するときに手間がかかります。また、定期的に更新する必要があります。

しかし、それが「アップ」すると、それは常に顧客を助けます。それはまたそれ自身のために速く支払います。

チャネルに関しては、このカスタマーサービスタイプはこれらをカバーします：

FAQ： FAQは、作成するのが最も簡単な種類のサポートコンテンツであり、多くの単純なユーザー要求に効果的に答えることができます。 FAQはそのようなサポートを提供していませんが、販売前および販売後のクエリの多くに対応しています。あるビジネスの場合、FAQは、ホームページ、価格設定、または販売ページに目立つように配置された7〜10の質問のリストである可能性があります。ただし、別の場合は、これはトピックごとにきちんと分類された500の質問のリストである可能性があります。
ナレッジベース/ドキュメント：ハウツー、製品インストールマニュアル、トラブルシューティングガイド、ハンドブック、SOP、用語集など、ユーザーが製品やサービスを使用したり、問題を解決したりするのに役立つものはすべてここにあります。

チャットボット：チャットボットを構成して、多くの一般的なユーザークエリに回答し、サポートコンテンツから結果を取得してユーザーに提供することもできます。

実装に関しては、FAQを追加するのが最も簡単です。質問と回答のわかりやすいリストを追加するだけで、完了です。ただし、覚えておくべきいくつかのベストプラクティスがあります。「適切な」ソリューションをお探しの場合は、Heroic WordPressFAQプラグインをご覧ください。これは、FAQを提示するための5つの美しいスタイルが付属する最も売れているWordPressFAQプラグインです。

ナレッジベースも簡単に実装できます。まず、「ナレッジベース」という新しいカテゴリをWebサイトに追加し、その下に投稿を書き込むことができます。

検索、フィードバック、分析などの機能を備えた完全なナレッジベースソリューションについては、Heroicナレッジベースをご覧ください。

ライブカスタマーサービス

このカスタマーサービスタイプは、より複雑な問題に対処するためのものであり、実際の支援なしでは解決できません。このカスタマーサービスタイプの焦点は、サポートを要求する顧客を、解決を支援できる熟練したリソースに接続することです。

最初の応答時間、最初の連絡先の解決率、平均解決時間などのメトリック、および顧客のフィードバックは、このサービスタイプがどれだけ優れているかを示します。

WebホスティングSaaSビジネスの場合、Webサイトがダウンしたりハッキングされたりした場合、顧客はライブサポートを必要とする場合があります。このカスタマーサービスタイプは、セルフサービスサービスでは対処できない問題を取り上げます。

ほとんどのeコマースビジネスでは、ライブサポートは、特に払い戻し、追跡、返品に関する問題やエスカレーションを対象としています。

一方、ITサービスプロバイダーは、いくつかのインスタンスに対してライブカスタマーサービスを提供する必要があります。たとえば、ユーザーが最大回数のログイン試行を試みてロックアウトされた場合、「管理者」によってのみ許可されます。

セルフサービスサービスタイプを実装すると、取得するライブサービスボリュームのほとんどすべてが、より複雑な問題を解決するためのものになります。当然のことながら、簡単な問題のほとんどはすでに処理されているはずです。したがって、それに応じて帯域幅を計画する必要があります。

これを実現するために、B2Bビジネスでは、多くの場合、単一のリソース（多くの場合カスタマーサクセスマネージャー）を数百人の顧客に割り当てます。この人は、そのようなサポートを要求するための連絡先になります。これは、ホームルーターのような複雑なB2C製品を大規模に販売しているB2C企業によっても行われています。正しく実行するとうまく機能する傾向があります。

このカスタマーサービスタイプは、複数のチャネルで機能します。

ウォーキンズ
電話
オンラインチケット/メール
チャット
ソーシャルメディア/サードパーティのWebサイト

バックエンドの生産性が低いと顧客体験が悪くなる可能性があるため、ライブサポートを成功させる秘訣は、完全な内部知識ベースを維持することにあります。たとえば、払い戻しポリシーに例外を設けて、怒っている不満のある顧客とチャットしている顧客担当者がこの情報をすぐに利用できるようにすると、すべての違いが生じる可能性があります。

重要なのは、質の高いライブサポートを提供する場合でも、知識を適切に文書化する必要があるということです。

社内のナレッジベースも、顧客向けのナレッジベースと同様に定期的に更新する必要があります。優れた社内知識ベースを構築および維持するために使用できるソリューションを次に示します。ウィキプレスのための特別な叫び声。これにより、全社的なウィキペディアを作成し、カスタマーサービス業務を含むすべてに必要なすべての知識を強化できます。

コミュニティカスタマーサービス

コミュニティとこのカスタマーサービスタイプを強化するフォーラムは、セルフサービスのカスタマーサービスチャネルとして分類されます。社内のサポートスタッフによる定期的な参加とモデレートが必要なため、セルフサービスチャネルではありません。

実際、ユーザーがサポートの問題やその他の質問をフォーラムに投稿できるこのタイプのカスタマーサービスを提供する場合は、チームにコミュニティカスタマーサービススペシャリストが必要です。

ただし、社内のサポートリソースがフォーラムのユーザーを支援し続けるだけではありません。上級ユーザーの多くも支援します。

これは正しく行われたフォーラムの例です。ここに、非常に具体的なクエリを投稿しているユーザーがいます。そして、別のユーザーがそれに答える（そして解決する）ことがあります：

この投稿は566ヒット/ビューを獲得しました。これは、かなりの数の人々に役立ったことを意味します。

さて、直感的には、これはそれほど一般的ではないため、ナレッジベースに追加するクエリではありません。それはかなり人気があるので、それはチケットを引き起こしたでしょうが。これはまさに、フォーラムを通じて提供したい種類のカスタマーサービスです。

フォーラムでの多くのサポートリクエストでは、解決策がユーザーをそれらをカバーするナレッジベースの記事に誘導することだけである場合でも、社内のリソースが助けにジャンプする必要があります。

別の注意点として、同じトピックに関する繰り返しのスレッドは、それをナレッジベースの記事にする必要があることを示している場合があります。

調査によると、そのようなサービス/製品コミュニティは具体的な結果を得ることができます。ブランドSEO（フォーラムスレッドがグーグルの「ブランド+「問題」」で始まる多くのサポートリクエスト）、販売、エンゲージメント、および保持を増やすことができます。

とはいえ、このカスタマーサービスタイプはすべての人に適しているわけではありません。

たとえば、eコマースストアでは必要ない場合があります。確かに、最小限のジュエリーを販売する店は、エンゲージメントをダイビングするためのスタイルフォーラムを設定することができます…しかし、サービスに関しては、価値はありません。

このサービスタイプは、特により複雑な製品向けであり、初期の勢いを構築するための努力が必要です。また、毎日の参加が必要です。それが表すもう1つの課題は、フォーラムの投稿がすべての人に表示されることです。したがって、問題が正しく処理されない場合、誰もがそれを目にします。不幸な顧客による暴言が多くの引き金を引く可能性があるというだけではありません。別の言い方をすれば、このカスタマーサービスタイプは注意して使用する必要があります。

また、アクティブなフォーラムのパフォーマンスをカスタマーサービスチャネルとして測定するのは難しいです。フォーラムには、ユーザーが問題が解決したかどうかを示す方法が常にあるとは限らないためです。また、フォーラムの投稿を質問として分類する方法がない限り、フォーラムを介して投稿および回答されている質問の数を監視することは困難です。

このカスタマーサービスタイプを実装するには、エンゲージメントの促進だけでなく、カスタマーサービスの側面に焦点を当てたフォーラムソリューションが必要です。 WordPress Webサイトをお持ちの場合は、美しいカスタマーサービスフォーラムを構築するためのWordPressフォーラムテーマであるForumPressをチェックしてください。

まとめ…

サービスミックスに適切なタイプのカスタマーサービスを含めることで、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供し、サービスの費用対効果を高めることができます。ほとんどの企業と同じように、セルフサービスとライブカスタマーサービスの組み合わせで十分です。

優れたカスタマーサービスの中心には、使用するカスタマーサービスの種類に関係なく、知識の共有があることを忘れないでください。ユーザーと知識を共有する場合でも、社内で知識を共有する場合でも、ユーザーに知識を同僚と共有するように促す場合でも、この方法により、会社でのカスタマーサービスの方法を変革し、優れたものから5つ星に変えることができます。

あなたへ：あなたが使用しているさまざまなカスタマーサービスの種類は何ですか？