3 Jenis Layanan Pelanggan (dan Cara Menerapkan Masing-masing)

Hanya ada tiga jenis layanan pelanggan.

Salah satunya adalah lepas tangan, bekerja 24/7, dan dapat menyelesaikan 20% hingga 40% dari permintaan dukungan.

Yang kedua melibatkan bantuan manusia yang "nyata". Ini (idealnya) terlibat ketika yang pertama tidak (atau tidak bisa) diselesaikan, dan biayanya sekitar 80 hingga 100 kali lebih tinggi.

Dan yang ketiga adalah tentang menggabungkan pengetahuan dari tipe pertama dengan keahlian dari tipe kedua dan memasukkan pengguna tingkat lanjut yang terlibat untuk dukungan crowdsourcing.

Secara umum, sebagian besar bisnis perlu menggabungkan jenis pertama dan kedua untuk menawarkan pengalaman layanan pelanggan yang menyenangkan. Jadi mari kita lihat masing-masing jenis layanan pelanggan ini secara rinci, bersama dengan langkah-langkah yang Anda butuhkan untuk menerapkan masing-masing.

Layanan pelanggan swalayan

Jenis layanan pelanggan ini adalah — atau seharusnya — layanan terdepan setiap perusahaan karena dapat menghasilkan persentase yang signifikan dari volume dukungan langsungnya. Fokus di sini adalah berbagi pengetahuan dukungan dengan pelanggan melalui alat seperti basis pengetahuan dan FAQ, memungkinkan mereka untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri.

Untuk bisnis SaaS ke, katakanlah, hosting, ini bisa berarti menunjukkan kepada pelanggan cara menghubungkan domain ke hosting:

Atau menjawab pertanyaan umum seputar penawaran SSL gratis atau jaminan uptime dengan FAQ.

Bisnis e-niaga dapat menggunakannya untuk menjawab ratusan pertanyaan:

Demikian pula, bisnis layanan yang menawarkan, misalnya, manajemen email, dapat menggunakan jenis layanan pelanggan ini untuk membantu kliennya menyelesaikan masalah umum seperti memerangi SPAM:

Seperti yang Anda tahu, jenis layanan pelanggan ini membutuhkan upaya saat Anda membuat konten dukungan; itu juga membutuhkan pembaruan rutin.

Tapi begitu "naik", itu membantu pelanggan Anda sepanjang waktu. Itu juga membayar untuk dirinya sendiri dengan cepat.

Dari segi saluran, jenis layanan pelanggan ini mencakup hal-hal berikut:

• FAQ: FAQ adalah jenis konten dukungan yang paling mudah dibuat dan dapat menjawab banyak permintaan pengguna sederhana secara efektif. FAQ tidak menawarkan dukungan seperti itu, tetapi menjawab banyak pertanyaan sebelum dan sesudah penjualan. Untuk satu bisnis, FAQ mungkin berupa daftar 7-10 pertanyaan yang ditempatkan secara mencolok di beranda atau di halaman harga atau penjualan. Namun, untuk yang lain, ini mungkin daftar 500 pertanyaan yang dikategorikan dengan rapi berdasarkan topik.
  
• Basis Pengetahuan/Dokumentasi: Apa pun yang membantu pengguna menggunakan produk atau layanan Anda atau menyelesaikan masalah mereka — seperti cara, manual pemasangan produk, panduan pemecahan masalah, buku pegangan, SOP, glosarium, dll. — ada di sini.

• Chatbots : Anda dapat mengonfigurasi chatbots untuk menjawab banyak pertanyaan umum pengguna dan juga mengambil dan menawarkan hasil dari konten dukungan kepada pengguna.

Dari segi implementasi, menambahkan FAQ adalah yang termudah. Anda hanya perlu menambahkan daftar pertanyaan sederhana dengan jawaban, dan selesai. Berikut adalah beberapa praktik terbaik yang perlu diingat. Jika Anda mencari solusi yang "tepat", lihat Plugin FAQ WordPress Heroic kami. Ini adalah plugin FAQ WordPress terlaris yang hadir dengan lima gaya indah untuk menyajikan FAQ:

Basis pengetahuan juga dapat diimplementasikan dengan mudah. Anda dapat mulai dengan menambahkan kategori baru ke situs web Anda yang disebut "Basis Pengetahuan," dan menulis posting di bawahnya.

Untuk solusi basis pengetahuan lengkap yang dilengkapi dengan fitur-fitur seperti pencarian, umpan balik, dan analitik, antara lain, lihat Basis Pengetahuan Heroik.

Layanan pelanggan langsung

Jenis layanan pelanggan ini untuk mengatasi masalah yang lebih terlibat, dan tidak dapat diselesaikan tanpa bantuan yang sebenarnya. Fokus dalam jenis layanan pelanggan ini adalah menghubungkan pelanggan yang meminta dukungan ke sumber daya terampil yang dapat membantu penyelesaiannya.

Metrik seperti waktu respons pertama, tingkat resolusi kontak pertama, dan waktu resolusi rata-rata, serta umpan balik pelanggan menunjukkan seberapa baik Anda dalam jenis layanan ini.

Untuk bisnis SaaS hosting web, pelanggan mungkin memerlukan dukungan langsung jika situs web mereka tidak aktif atau diretas. Jenis layanan pelanggan ini menangani masalah yang tidak dapat diatasi oleh layanan swalayan.

Untuk sebagian besar bisnis e-niaga, dukungan langsung adalah untuk masalah atau eskalasi seputar pengembalian uang, pelacakan, dan pengembalian, antara lain.

Penyedia layanan TI, di sisi lain, harus menawarkan layanan pelanggan langsung untuk beberapa contoh. Misalnya, ketika pengguna mencoba jumlah maksimum upaya masuk dan terkunci, hanya untuk diizinkan masuk oleh "admin".

Saat Anda menerapkan jenis layanan swalayan, hampir semua volume layanan langsung yang Anda dapatkan adalah untuk menyelesaikan masalah yang lebih kompleks. Tentu saja, karena sebagian besar masalah yang lebih mudah telah diselesaikan. Jadi, Anda harus merencanakan bandwidth yang sesuai.

Untuk melakukan ini, bisnis B2B sering menetapkan satu sumber daya (seringkali manajer kesuksesan pelanggan) ke beberapa ratus pelanggan. Orang ini menjadi titik kontak mereka untuk meminta dukungan tersebut. Ini juga telah dilakukan oleh perusahaan B2C — yang menjual produk B2C kompleks seperti router rumah — dalam skala besar. Ini cenderung bekerja dengan baik jika dilakukan dengan benar.

Jenis layanan pelanggan ini bekerja dengan beberapa saluran:

• jalan kaki
• Telepon
• Tiket Online/Email
• Obrolan
• Media Sosial/Situs web pihak ketiga

Kunci untuk menawarkan dukungan langsung yang sukses terletak pada pemeliharaan basis pengetahuan internal yang menyeluruh, karena produktivitas yang buruk di backend dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang buruk. Misalnya, jika Anda membuat pengecualian terhadap kebijakan pengembalian uang Anda, membuat informasi ini tersedia dengan cepat kepada perwakilan pelanggan yang mengobrol dengan pelanggan yang marah dan tidak puas dapat membuat semua perbedaan.

Intinya adalah bahwa pengetahuan perlu didokumentasikan dengan baik, bahkan untuk menawarkan dukungan langsung yang berkualitas.

Basis pengetahuan internal Anda juga perlu diperbarui secara berkala — sama seperti basis pengetahuan Anda yang berhubungan dengan pelanggan. Berikut adalah beberapa solusi yang dapat Anda gunakan untuk membangun dan memelihara basis pengetahuan internal yang baik; seruan khusus untuk WikiPress, yang memungkinkan Anda membuat Wikipedia di seluruh perusahaan, memberdayakan semua pengetahuan yang Anda butuhkan untuk segalanya, termasuk operasi layanan pelanggan Anda.

Layanan pelanggan komunitas

Forum — yang memberdayakan komunitas dan jenis layanan pelanggan ini — dikategorikan sebagai saluran layanan pelanggan swalayan. Meskipun karena membutuhkan partisipasi reguler dan moderasi dari staf pendukung internal, itu bukan saluran yang melayani diri sendiri.

Bahkan, jika Anda ingin menawarkan jenis layanan pelanggan ini di mana pengguna dapat memposting masalah dukungan mereka atau pertanyaan lain di forum, Anda MEMBUTUHKAN spesialis layanan pelanggan komunitas di tim Anda.

Tapi itu tidak seperti sumber daya dukungan internal Anda hanya akan terus membantu pengguna di forum Anda. Banyak pengguna tingkat lanjut Anda akan membantu juga.

Berikut adalah contoh forum yang dilakukan dengan benar. Kami memiliki pengguna di sini yang memposting kueri yang sangat spesifik. Dan kami memiliki pengguna lain yang menjawab (dan menyelesaikannya):

Postingan ini mendapat 566 hits/views, yang berarti membantu beberapa orang.

Sekarang, secara intuitif, ini bukan pertanyaan yang akan ditambahkan ke basis pengetahuan karena tidak terlalu umum. Meskipun itu akan menyebabkan tiket karena itu cukup populer. Ini adalah jenis layanan pelanggan yang ingin Anda berikan melalui forum Anda.

Dalam banyak permintaan dukungan di forum Anda, sumber daya internal Anda harus melompat untuk membantu, bahkan ketika resolusinya hanya untuk mengarahkan pengguna ke artikel basis pengetahuan yang membahasnya.

Pada catatan lain, utas berulang pada topik yang sama mungkin menunjukkan bahwa itu harus dibuat menjadi artikel basis pengetahuan.

Penelitian telah menemukan bahwa komunitas layanan/produk tersebut dapat memperoleh hasil yang nyata. Anda bisa mendapatkan peningkatan SEO bermerek (banyak permintaan dukungan yang menghasilkan utas forum dimulai dengan "merek + 'masalah'" Googling), penjualan, keterlibatan, dan retensi.

Semua yang mengatakan, jenis layanan pelanggan ini bukan untuk semua orang.

Misalnya, toko eCommerce mungkin tidak membutuhkannya sama sekali. Tentu, sebuah toko yang menjual perhiasan minimal bisa membuat forum gaya untuk menyelami pertunangan… tapi dari segi layanan, tidak akan ada nilainya.

Jenis layanan ini khusus untuk produk yang lebih kompleks, dan membutuhkan upaya untuk membangun momentum awal. Itu juga membutuhkan partisipasi harian. Tantangan lain yang diwakilinya adalah postingan forum dapat dilihat semua orang. Jadi, jika suatu masalah tidak ditangani dengan benar, semua orang melihatnya. Bukan hanya kata-kata kasar dari pelanggan yang tidak puas dapat memicu banyak hal. Dengan kata lain: jenis layanan pelanggan ini perlu digunakan dengan hati-hati.

Selain itu, mengukur kinerja forum aktif sebagai saluran layanan pelanggan itu rumit, karena forum tidak selalu memiliki cara bagi pengguna untuk menunjukkan apakah masalah mereka telah diselesaikan. Juga, kecuali ada cara untuk mengkategorikan posting forum sebagai pertanyaan, sulit untuk memantau berapa banyak pertanyaan yang diposting dan dijawab melalui forum.

Untuk menerapkan jenis layanan pelanggan ini, Anda memerlukan solusi forum yang berfokus pada sisi layanan pelanggan… dan tidak hanya pada mendorong keterlibatan. Jika Anda memiliki situs web WordPress, lihat ForumPress, tema forum WordPress untuk membangun forum layanan pelanggan yang indah:

Membungkusnya…

Memiliki jenis layanan pelanggan yang tepat dalam campuran layanan Anda dapat membantu Anda menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, dan membuat layanan lebih hemat biaya. Jika Anda seperti kebanyakan bisnis, kombinasi jenis layanan pelanggan mandiri dan layanan pelanggan langsung sudah cukup untuk Anda.

Ingatlah bahwa inti dari layanan pelanggan yang baik — apa pun jenis layanan pelanggan yang Anda gunakan — terletak pada berbagi pengetahuan. Baik itu berbagi pengetahuan dengan pengguna Anda atau di dalam perusahaan Anda atau mendorong pengguna untuk membagikannya dengan rekan-rekan mereka, praktik ini dapat mengubah cara layanan pelanggan terjadi di perusahaan Anda dan membantu Anda beralih dari yang baik menjadi bintang lima!

Kepada Anda: Apa saja jenis layanan pelanggan yang Anda gunakan?