I 3 tipi di servizio clienti (e come implementarli)

Ci sono solo tre tipi di servizio clienti.

Uno è senza mani, funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e può risolvere dal 20% al 40% delle richieste di supporto.

Il secondo riguarda l'aiuto umano “reale”. (idealmente) viene coinvolto quando il primo non si risolve (o non può) e costa da 80 a 100 volte superiore.

E il terzo riguarda la combinazione delle conoscenze del primo tipo con l'esperienza del secondo tipo e il coinvolgimento di utenti avanzati e coinvolti per il supporto del crowdsourcing.

In generale, la maggior parte delle aziende deve combinare il primo e il secondo tipo per offrire esperienze di servizio clienti felici. Diamo quindi un'occhiata a ciascuno di questi tipi di servizio clienti in dettaglio, insieme ai passaggi necessari per implementarli.

Servizio clienti self-service

Questo tipo di servizio clienti è, o dovrebbe essere, il servizio di assistenza in prima linea di ogni azienda in quanto può mettere in campo una percentuale significativa del suo volume di supporto in tempo reale. L'obiettivo qui è condividere la conoscenza del supporto con i clienti tramite strumenti come basi di conoscenza e domande frequenti, consentendo loro di risolvere i propri problemi da soli.

Per un'azienda SaaS, ad esempio, nell'hosting, questo potrebbe significare mostrare ai clienti come connettere un dominio all'hosting:

O rispondere alle domande più comuni sull'offerta di SSL gratuiti o sulla garanzia di uptime con le domande frequenti.

Un'azienda di e-commerce potrebbe utilizzarlo per rispondere a centinaia di domande:

Allo stesso modo, un'azienda di servizi che offre, ad esempio, la gestione della posta elettronica, potrebbe utilizzare questo tipo di servizio clienti per aiutare i propri clienti a risolvere problemi comuni come la lotta allo SPAM:

Come puoi vedere, questo tipo di servizio clienti richiede uno sforzo mentre crei i tuoi contenuti di supporto; ha anche bisogno di un aggiornamento regolare.

Ma una volta che è "attivo", aiuta i tuoi clienti tutto il tempo. Si ripaga anche da solo velocemente.

A livello di canale, questo tipo di servizio clienti copre questi:

• Domande frequenti: le domande frequenti sono il tipo di contenuto di supporto più semplice da creare e possono rispondere in modo efficace a molte semplici richieste degli utenti. Le domande frequenti non offrono supporto in quanto tali, ma rispondono a molte delle domande pre e post-vendita. Per un'azienda, le domande frequenti potrebbero essere un elenco di 7-10 domande poste in primo piano nella home page o nelle pagine dei prezzi o delle vendite. Per un altro, però, questo potrebbe essere un elenco di 500 domande ben classificate per argomento.
  
• Knowledge Base/Documentazione: tutto ciò che aiuta gli utenti a utilizzare il tuo prodotto o servizio o a risolvere i loro problemi, come procedure, manuali di installazione del prodotto, guide per la risoluzione dei problemi, manuali, SOP, glossari e così via, va qui.

• Chatbot : puoi configurare chatbot per rispondere a molte domande comuni degli utenti e anche recuperare e offrire risultati dai contenuti di supporto agli utenti.

Per quanto riguarda l'implementazione, l'aggiunta di domande frequenti è la più semplice. Devi solo aggiungere un semplice elenco di domande con risposte e il gioco è fatto. Tuttavia, ecco alcune best practice da tenere a mente. Se stai cercando una soluzione "corretta", dai un'occhiata al nostro plugin per le domande frequenti su WordPress eroico. È un plugin per le domande frequenti di WordPress più venduto che viene fornito con cinque splendidi stili per la presentazione delle domande frequenti:

Anche le basi di conoscenza possono essere implementate facilmente. Puoi iniziare aggiungendo una nuova categoria al tuo sito web chiamata "Knowledge Base" e scrivere post sotto di essa.

Per una soluzione di knowledge base completa che include funzionalità come ricerca, feedback e analisi, tra le altre, controlla Heroic Knowledge Base.

Servizio clienti dal vivo

Questo tipo di servizio clienti serve a risolvere problemi più coinvolti e non possono essere risolti senza un aiuto effettivo. L'obiettivo di questo tipo di servizio clienti è connettere i clienti che richiedono supporto a risorse qualificate che possono assistere con la risoluzione.

Metriche come il primo tempo di risposta, il tasso di risoluzione del primo contatto e il tempo medio di risoluzione e il feedback dei clienti indicano quanto sei bravo in questo tipo di servizio.

Per un'attività SaaS di hosting Web, un cliente potrebbe aver bisogno di supporto dal vivo se il suo sito Web è inattivo o violato. Questo tipo di servizio clienti affronta problemi che il servizio self-service non può risolvere.

Per la maggior parte delle attività di e-commerce, il supporto in tempo reale riguarda problemi o escalation relativi a rimborsi, monitoraggio e resi, tra gli altri.

I fornitori di servizi IT, d'altra parte, devono offrire un servizio clienti dal vivo per diversi casi. Ad esempio, quando un utente tenta il numero massimo di tentativi di accesso e viene bloccato, solo per essere autorizzato dall'"amministratore".

Quando si implementa il tipo di servizio self-service, quasi tutto il volume del servizio in tempo reale che si ottiene servirà alla risoluzione dei problemi più complessi. Naturalmente, perché la maggior parte dei problemi più facili sarebbe già stata risolta. Quindi, devi pianificare la tua larghezza di banda di conseguenza.

Per fare questo, le aziende B2B spesso assegnano una singola risorsa (spesso un customer success manager) a poche centinaia di clienti. Questa persona diventa il loro punto di contatto per richiedere tale supporto. Ciò è stato fatto anche dalle società B2C, che vendono prodotti B2C complessi come un router domestico, su larga scala. Tende a funzionare bene se fatto bene.

Questo tipo di servizio clienti funziona con più canali:

• Walkin
• Telefono
• Biglietti online/e-mail
• Chat
• Social media/Siti web di terze parti

La chiave per offrire un supporto live di successo sta nel mantenere una base di conoscenza interna completa, perché una scarsa produttività sul back-end può portare a esperienze del cliente scadenti. Ad esempio, se fai delle eccezioni alla tua politica di rimborso, rendere rapidamente disponibili queste informazioni a un rappresentante del cliente che chatta con un cliente arrabbiato e insoddisfatto può fare la differenza.

Il punto cruciale è che la conoscenza deve essere documentata bene, anche per offrire un supporto dal vivo di qualità.

Anche la tua knowledge base interna necessita di aggiornamenti regolari, proprio come la tua knowledge base rivolta ai clienti. Ecco alcune soluzioni che puoi utilizzare per costruire e mantenere una buona base di conoscenza interna; uno speciale shout out per WikiPress, che ti consente di creare una Wikipedia a livello aziendale, alimentando tutte le conoscenze di cui hai bisogno per tutto, comprese le operazioni del servizio clienti.

Servizio clienti della comunità

I forum, che alimentano le comunità e questo tipo di servizio clienti, sono classificati come un canale di servizio clienti self-service. Anche se necessita di una partecipazione regolare e di moderazione da parte del personale di supporto interno, non è esattamente un canale self-service.

In effetti, se desideri offrire questo tipo di servizio clienti in cui gli utenti possono pubblicare i loro problemi di supporto o altre domande in un forum, HAI BISOGNO di uno specialista del servizio clienti della comunità nel tuo team.

Ma non è che la tua risorsa di supporto interna continuerà ad aiutare gli utenti nel tuo forum. Anche molti dei tuoi utenti avanzati ti aiuteranno.

Ecco un esempio di forum fatto bene. Abbiamo un utente qui che sta postando una domanda molto specifica. E abbiamo un altro utente che risponde (e risolve):

Questo post ha ottenuto 566 visite/visualizzazioni, il che significa che ha aiutato parecchie persone.

Ora, intuitivamente, questa non è una query da aggiungere a una base di conoscenza in quanto non è così generale. Anche se avrebbe causato biglietti in quanto è ragionevolmente popolare. Questo è esattamente il tipo di servizio clienti che desideri fornire tramite i tuoi forum.

In molte richieste di supporto sul tuo forum, le tue risorse interne dovranno saltare per aiutare, anche quando la risoluzione è solo quella di indirizzare gli utenti agli articoli della knowledge base che li riguardano.

In un'altra nota, i thread ricorrenti sullo stesso argomento potrebbero indicare che dovrebbe essere trasformato in un articolo della knowledge base.

La ricerca ha scoperto che tali comunità di servizi/prodotti possono ottenere risultati tangibili. Puoi ottenere un aumento della SEO con marchio (molte richieste di supporto che si traducono in discussioni sul forum iniziano con Google "marca + 'problema'"), vendite, coinvolgimento e fidelizzazione.

Detto questo, questo tipo di servizio clienti non è per tutti.

Ad esempio, un negozio di eCommerce potrebbe non averne affatto bisogno. Certo, un negozio che vende gioielli minimali potrebbe creare un forum di stile per immergersi nel coinvolgimento... ma dal punto di vista del servizio, non ci sarà alcun valore.

Questo tipo di servizio è specifico per i prodotti più complessi e richiede sforzi per creare lo slancio iniziale. Ha anche bisogno di partecipazione quotidiana. Un'altra sfida che rappresenta è che i post del forum sono visibili a tutti. Quindi, se un problema non viene gestito correttamente, tutti lo vedono. Non solo uno sfogo di un cliente insoddisfatto può innescare molto. Detto in un altro modo: questo tipo di servizio clienti deve essere utilizzato con cura.

Inoltre, misurare le prestazioni di un forum attivo come canale del servizio clienti è complicato, perché i forum non hanno sempre un modo per gli utenti di indicare se i loro problemi sono stati risolti. Inoltre, a meno che non ci sia un modo per classificare un post sul forum come una domanda, è difficile monitorare quante domande vengono pubblicate e risposte tramite il forum.

Per implementare questo tipo di servizio clienti, hai bisogno di una soluzione forum che si concentri sul lato del servizio clienti... e non solo sull'aumento del coinvolgimento. Se hai un sito Web WordPress, dai un'occhiata a ForumPress, un tema per forum WordPress per la creazione di bellissimi forum del servizio clienti:

Avvolgendolo...

Avere i giusti tipi di servizi per i clienti nel tuo mix di servizi può aiutarti a offrire migliori esperienze ai clienti e rendere il servizio più conveniente. Se sei come la maggior parte delle aziende, una combinazione di tipi di servizio clienti self-service e live dovrebbe essere sufficiente per te.

Ricorda solo che al centro di un buon servizio clienti, indipendentemente dai tipi di servizio clienti che utilizzi, c'è la condivisione delle conoscenze. Che si tratti di condividere le conoscenze con i tuoi utenti o all'interno della tua azienda o di incoraggiare gli utenti a condividerle con i loro colleghi, questa pratica può trasformare il modo in cui il servizio clienti funziona nella tua azienda e aiutarti a passare da buono a cinque stelle!

A te: quali sono i diversi tipi di servizio clienti che utilizzi?