Los 3 tipos de servicio al cliente (y cómo implementar cada uno)

Hay sólo tres tipos de servicio al cliente.

Uno es de no intervención, funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana y puede resolver del 20 % al 40 % de las solicitudes de soporte.

El segundo involucra ayuda humana “real”. Se involucra (idealmente) cuando el primero no se resuelve (o no puede) y cuesta entre 80 y 100 veces más.

Y el tercero se trata de combinar el conocimiento del primer tipo con la experiencia del segundo tipo y lanzar usuarios avanzados y comprometidos para el soporte de crowdsourcing.

En general, la mayoría de las empresas necesitan combinar el primer y el segundo tipo para ofrecer experiencias felices de servicio al cliente. Así que echemos un vistazo a cada uno de estos tipos de servicio al cliente en detalle, junto con los pasos necesarios para implementar cada uno.

Servicio al cliente de autoservicio

Este tipo de servicio al cliente es, o debería ser, la primera línea de servicio de todas las empresas, ya que puede representar un porcentaje significativo de su volumen de soporte en vivo. El enfoque aquí es compartir el conocimiento de soporte con los clientes a través de herramientas como bases de conocimiento y preguntas frecuentes, lo que les permite resolver sus problemas por sí mismos.

Para un negocio de SaaS en, digamos, alojamiento, esto podría significar mostrar a los clientes cómo conectar un dominio al alojamiento:

O respondiendo preguntas comunes sobre la oferta de SSL gratuitos o la garantía de tiempo de actividad con preguntas frecuentes.

Un negocio de comercio electrónico podría usarlo para responder cientos de preguntas:

Del mismo modo, una empresa de servicios que ofrece, por ejemplo, gestión de correo electrónico, podría utilizar este tipo de atención al cliente para ayudar a sus clientes a resolver problemas comunes como la lucha contra el SPAM:

Como puede ver, este tipo de servicio al cliente requiere esfuerzo a medida que crea su contenido de soporte; también necesita una actualización regular.

Pero una vez que está "activo", está ayudando a sus clientes todo el tiempo. También se amortiza rápidamente.

En cuanto a los canales, este tipo de servicio al cliente cubre estos:

• Preguntas frecuentes: las preguntas frecuentes son el tipo de contenido de soporte más fácil de crear y pueden responder de manera efectiva a muchas solicitudes simples de los usuarios. Las preguntas frecuentes no ofrecen soporte como tal, pero abordan muchas de las consultas previas y posteriores a la venta. Para una empresa, las preguntas frecuentes pueden ser una lista de 7 a 10 preguntas ubicadas de manera destacada en la página de inicio o en las páginas de precios o ventas. Sin embargo, para otro, esto podría ser una lista de 500 preguntas ordenadamente categorizadas por tema.
  
• Bases de conocimiento/Documentación: todo lo que ayude a los usuarios a usar su producto o servicio o a resolver sus problemas, como procedimientos, manuales de instalación de productos, guías de solución de problemas, manuales, SOP, glosarios, etc., se incluye aquí.

• Chatbots : puede configurar chatbots para responder muchas consultas comunes de los usuarios y también obtener y ofrecer resultados del contenido de soporte a los usuarios.

En cuanto a la implementación, agregar preguntas frecuentes es lo más fácil. Solo necesita agregar una lista simple de preguntas con respuestas, y listo. Sin embargo, aquí hay algunas mejores prácticas para tener en cuenta. Si está buscando una solución "adecuada", consulte nuestro Complemento de preguntas frecuentes de Heroic WordPress. Es un complemento de preguntas frecuentes de WordPress de gran venta que viene con cinco hermosos estilos para presentar preguntas frecuentes:

Las bases de conocimiento también se pueden implementar fácilmente. Puede comenzar agregando una nueva categoría a su sitio web llamada "Base de conocimientos" y escribir publicaciones debajo de ella.

Para obtener una solución de base de conocimiento completa que incluye funciones como búsqueda, comentarios y análisis, entre otras, consulte Base de conocimiento heroica.

Servicio al cliente en vivo

Este tipo de servicio al cliente es para abordar problemas que son más complicados y no se pueden resolver sin ayuda real. El enfoque en este tipo de servicio al cliente es conectar a los clientes que solicitan soporte con recursos calificados que puedan ayudarlos con la resolución.

Métricas como el tiempo de primera respuesta, la tasa de resolución del primer contacto y el tiempo de resolución promedio, y los comentarios de los clientes indican qué tan bueno es usted en este tipo de servicio.

Para un negocio de alojamiento web SaaS, un cliente puede necesitar soporte en vivo si su sitio web está caído o ha sido pirateado. Este tipo de servicio al cliente se ocupa de los problemas que el servicio de autoservicio no puede abordar.

Para la mayoría de las empresas de comercio electrónico, el soporte en vivo es para problemas o escalamientos relacionados con reembolsos, seguimiento y devoluciones, entre otros.

Los proveedores de servicios de TI, por otro lado, tienen que ofrecer servicio al cliente en vivo para varias instancias. Por ejemplo, cuando un usuario intenta la cantidad máxima de intentos de inicio de sesión y se bloquea, solo para que el "administrador" le permita ingresar.

Cuando implemente el tipo de servicio de autoservicio, casi todo el volumen de servicio en vivo que obtenga será para resolver los problemas más complejos. Naturalmente, porque la mayoría de los problemas más fáciles ya se habrían solucionado. Por lo tanto, debe planificar su ancho de banda en consecuencia.

Para hacer esto, las empresas B2B a menudo asignan un solo recurso (a menudo un administrador de éxito del cliente) a unos pocos cientos de clientes. Esta persona se convierte en su punto de contacto para solicitar dicho apoyo. Esto también lo han hecho las empresas B2C, que venden productos B2C complejos como un enrutador doméstico, a escala. Tiende a funcionar bien cuando se hace bien.

Este tipo de atención al cliente funciona con múltiples canales:

• caminantes
• Teléfono
• Entradas en línea/Correos electrónicos
• charlas
• Redes sociales/sitios web de terceros

La clave para ofrecer un soporte en vivo exitoso radica en mantener una base de conocimiento interna completa, porque la baja productividad en el backend puede conducir a malas experiencias del cliente. Por ejemplo, si hace excepciones a su política de reembolso, hacer que esta información esté disponible rápidamente para un representante de atención al cliente que conversa con un cliente enojado e insatisfecho puede marcar la diferencia.

El quid es que el conocimiento debe estar bien documentado, incluso para ofrecer soporte en vivo de calidad.

Su base de conocimiento interna también necesita una actualización periódica, al igual que su base de conocimiento de cara al cliente. Aquí hay algunas soluciones que puede usar para construir y mantener una buena base de conocimiento interna; un saludo especial para WikiPress, que le permite crear una Wikipedia para toda la empresa, impulsando todo el conocimiento que necesita para todo, incluidas sus operaciones de servicio al cliente.

Atención al cliente de la comunidad

Los foros, que impulsan las comunidades y este tipo de servicio al cliente, se clasifican como un canal de servicio al cliente de autoservicio. Aunque debido a que necesita la participación y moderación regulares del personal de soporte interno, no es exactamente un canal de autoservicio.

De hecho, si desea ofrecer este tipo de servicio al cliente donde los usuarios pueden publicar sus problemas de soporte u otras preguntas en un foro, NECESITA un especialista en servicio al cliente de la comunidad en su equipo.

Pero no es que su recurso de soporte interno solo siga ayudando a los usuarios en su foro. Muchos de sus usuarios avanzados también ayudarán.

Aquí hay un ejemplo de un foro bien hecho. Tenemos un usuario aquí que está publicando una consulta muy específica. Y tenemos otro usuario respondiendo (y resolviendo):

Esta publicación obtuvo 566 visitas/visitas, lo que significa que ayudó a bastantes personas.

Ahora, intuitivamente, esta no es una consulta que uno agregaría a una base de conocimiento ya que no es tan general. Aunque habría causado boletos ya que es razonablemente popular. Este es exactamente el tipo de servicio al cliente que desea brindar a través de sus foros.

En muchas solicitudes de soporte en su foro, sus recursos internos tendrán que saltar para ayudar, incluso cuando la resolución es solo para dirigir a los usuarios a los artículos de la base de conocimiento que los cubren.

En otra nota, los hilos recurrentes sobre el mismo tema pueden indicar que debe convertirse en un artículo de la base de conocimientos.

La investigación ha encontrado que tales comunidades de servicios/productos pueden obtener resultados tangibles. Puede obtener un aumento en el SEO de marca (muchas solicitudes de soporte que resultan en hilos de foro comienzan con buscar en Google "marca + 'problema'"), ventas, participación y retención.

Dicho todo esto, este tipo de servicio al cliente no es para todos.

Por ejemplo, es posible que una tienda de comercio electrónico no necesite una en absoluto. Claro, una tienda que vende joyas mínimas podría establecer un foro de estilo para fomentar el compromiso... pero en cuanto al servicio, no habrá ningún valor.

Este tipo de servicio es específicamente para los productos más complejos y requiere esfuerzo para generar el impulso inicial. También necesita participación diaria. Otro desafío que representa es que las publicaciones del foro son para que todos las vean. Entonces, si un problema no se maneja correctamente, todos lo ven. No solo que una diatriba de un cliente insatisfecho puede desencadenar mucho. Dicho de otra manera: este tipo de servicio al cliente debe usarse con cuidado.

Además, medir el rendimiento de un foro activo como canal de servicio al cliente es complicado, porque los foros no siempre tienen una forma para que los usuarios indiquen si se resolvieron sus problemas. Además, a menos que haya una manera de categorizar una publicación del foro como una pregunta, es difícil monitorear cuántas preguntas se publican y responden a través del foro.

Para implementar este tipo de servicio al cliente, necesita una solución de foro que se centre en el lado del servicio al cliente... y no solo en impulsar el compromiso. Si tiene un sitio web de WordPress, consulte ForumPress, un tema de foro de WordPress para crear hermosos foros de servicio al cliente:

Envolviendolo…

Tener los tipos correctos de servicios al cliente en su combinación de servicios puede ayudarlo a ofrecer mejores experiencias al cliente y hacer que el servicio sea más rentable. Si es como la mayoría de las empresas, una combinación de autoservicio y tipos de servicio al cliente en vivo debería ser suficiente para usted.

Solo recuerde que en el corazón de un buen servicio al cliente, sin importar qué tipo de servicio al cliente use, se encuentra el intercambio de conocimientos. Ya sea compartiendo conocimientos con sus usuarios o dentro de su empresa o alentando a los usuarios a compartirlos con sus compañeros, esta práctica puede transformar la forma en que se brinda el servicio al cliente en su empresa y ayudarlo a pasar de bueno a cinco estrellas.

A usted: ¿Cuáles son los diferentes tipos de servicio al cliente que utiliza?