3가지 유형의 고객 서비스(및 각각의 구현 방법)

고객 서비스에는 세 가지 유형이 있습니다.

하나는 24시간 연중무휴로 지원 요청의 20~40%를 해결할 수 있습니다.

두 번째는 “실제” 인간의 도움을 포함합니다. (이상적으로는) 첫 번째 문제가 해결되지 않거나 해결할 수 없을 때 관련되며 비용은 약 80~100배 더 높습니다.

그리고 세 번째는 첫 번째 유형의 지식과 두 번째 유형의 전문 지식을 결합하고 크라우드소싱 지원을 위해 참여하는 고급 사용자를 투입하는 것입니다.

일반적으로 대부분의 기업은 행복한 고객 서비스 경험을 제공하기 위해 첫 번째 유형과 두 번째 유형을 결합해야 합니다. 이제 이러한 각 고객 서비스 유형을 구현하는 데 필요한 단계와 함께 자세히 살펴보겠습니다.

셀프 서비스 고객 서비스

이 고객 서비스 유형은 라이브 지원 볼륨의 상당 부분을 차지할 수 있으므로 모든 회사의 최전선 서비스이거나 그래야 합니다. 여기서 초점은 지식 기반 및 FAQ와 같은 도구를 통해 고객과 지원 지식을 공유하여 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 하는 것입니다.

호스팅과 같은 SaaS 비즈니스의 경우 이는 고객에게 도메인을 호스팅에 연결하는 방법을 보여주는 것을 의미할 수 있습니다.

또는 FAQ를 통해 무료 SSL 또는 가동 시간 보장 제공과 관련된 일반적인 질문에 답변합니다.

전자 상거래 비즈니스는 이를 사용하여 다음과 같은 수백 가지 질문에 답할 수 있습니다.

마찬가지로, 예를 들어 이메일 관리를 제공하는 서비스 비즈니스는 이 고객 서비스 유형을 사용하여 고객이 스팸과의 싸움과 같은 일반적인 문제를 해결할 수 있도록 도울 수 있습니다.

알 수 있듯이 이 고객 서비스 유형은 지원 콘텐츠를 만들 때 노력이 필요합니다. 또한 정기적인 업데이트가 필요합니다.

그러나 일단 "업"되면 항상 고객을 돕습니다. 또한 빠르게 비용을 지불합니다.

채널 측면에서 이 고객 서비스 유형은 다음을 다룹니다.

• FAQ: FAQ는 가장 쉽게 생성할 수 있는 지원 콘텐츠이며 많은 간단한 사용자 요청에 효과적으로 답변할 수 있습니다. FAQ는 그러한 지원을 제공하지 않지만 많은 사전 및 사후 판매 쿼리를 해결합니다. 한 비즈니스의 경우 FAQ는 홈페이지나 가격 책정 또는 판매 페이지에 눈에 띄게 배치된 7-10개의 질문 목록일 수 있습니다. 그러나 다른 경우에는 주제별로 깔끔하게 분류된 500개 질문의 목록일 수 있습니다.
  
• 기술 자료/문서: 방법, 제품 설치 매뉴얼, 문제 해결 가이드, 핸드북, SOP, 용어집 등과 같이 사용자가 제품 또는 서비스를 사용하거나 문제를 해결하는 데 도움이 되는 모든 것이 여기에 있습니다.

• 챗봇 : 많은 일반적인 사용자 쿼리에 응답하고 지원 콘텐츠의 결과를 가져와 사용자에게 제공하도록 챗봇을 구성할 수 있습니다.

구현 측면에서 FAQ를 추가하는 것이 가장 쉽습니다. 답변이 포함된 일반 질문 목록을 추가하기만 하면 됩니다. 다음은 기억해야 할 몇 가지 모범 사례입니다. "적절한" 솔루션을 찾고 있다면 Heroic WordPress FAQ 플러그인을 확인하십시오. 자주 묻는 질문(FAQ)을 표시하기 위한 5가지 아름다운 스타일과 함께 제공되는 가장 많이 판매되는 WordPress FAQ 플러그인입니다.

지식 기반도 쉽게 구현할 수 있습니다. 웹사이트에 "Knowledge Base"라는 새 카테고리를 추가하고 그 아래에 게시물을 작성하여 시작할 수 있습니다.

검색, 피드백 및 분석과 같은 기능과 함께 제공되는 완전한 지식 기반 솔루션에 대해서는 Heroic Knowledge Base를 확인하십시오.

라이브 고객 서비스

이 고객 서비스 유형은 더 복잡하고 실질적인 도움 없이는 해결할 수 없는 문제를 해결하기 위한 것입니다. 이 고객 서비스 유형의 초점은 지원을 요청하는 고객을 해결을 지원할 수 있는 숙련된 리소스와 연결하는 것입니다.

첫 번째 응답 시간, 첫 번째 문의 해결률, 평균 해결 시간과 같은 지표와 고객 피드백을 통해 이 서비스 유형을 얼마나 잘하고 있는지 알 수 있습니다.

웹 호스팅 SaaS 비즈니스의 경우 웹 사이트가 다운되거나 해킹된 경우 고객에게 실시간 지원이 필요할 수 있습니다. 이 고객 서비스 유형은 셀프 서비스로 해결할 수 없는 문제를 처리합니다.

대부분의 전자 상거래 비즈니스에서 실시간 지원은 무엇보다도 환불, 추적 및 반품과 관련된 문제 또는 에스컬레이션에 대한 것입니다.

반면에 IT 서비스 제공업체는 여러 인스턴스에 대해 실시간 고객 서비스를 제공해야 합니다. 예를 들어, 사용자가 최대 로그인 시도 횟수를 시도하고 잠기면 "관리자"만 허용됩니다.

셀프 서비스 유형을 구현할 때 얻는 거의 모든 라이브 서비스 볼륨은 더 복잡한 문제를 해결하기 위한 것입니다. 당연히 쉬운 문제의 대부분은 이미 처리되었을 것이기 때문입니다. 따라서 그에 따라 대역폭을 계획해야 합니다.

이를 해결하기 위해 B2B 비즈니스는 종종 수백 명의 고객에게 단일 리소스(종종 고객 성공 관리자)를 할당합니다. 이 사람은 그러한 지원을 요청하기 위한 연락처가 됩니다. 이는 가정용 라우터와 같은 복잡한 B2C 제품을 대규모로 판매하는 B2C 회사에서도 수행했습니다. 제대로 할 때 잘 작동하는 경향이 있습니다.

이 고객 서비스 유형은 여러 채널에서 작동합니다.

• 워킨스
• 핸드폰
• 온라인 티켓/이메일
• 채팅
• 소셜 미디어/타사 웹사이트

성공적인 라이브 지원을 제공하는 열쇠는 철저한 내부 지식 기반을 유지하는 데 있습니다. 백엔드의 낮은 생산성은 좋지 않은 고객 경험으로 이어질 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 환불 정책에 예외를 적용한 경우 고객 담당자가 이 정보를 신속하게 제공하여 화를 내고 불만족한 고객과 채팅하는 것이 큰 차이를 만들 수 있습니다.

핵심은 양질의 라이브 지원을 제공하는 경우에도 지식을 잘 문서화해야 한다는 것입니다.

내부 지식 기반은 고객 대면 지식 기반과 마찬가지로 정기적인 업데이트도 필요합니다. 다음은 우수한 내부 지식 기반을 구축하고 유지 관리하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 솔루션입니다. WikiPress를 위한 특별한 소식입니다. 고객 서비스 운영을 포함하여 모든 것에 필요한 모든 지식을 제공하는 전사적 Wikipedia를 만들 수 있습니다.

커뮤니티 고객 서비스

커뮤니티와 이러한 고객 서비스 유형에 힘을 실어주는 포럼은 셀프 서비스 고객 서비스 채널로 분류됩니다. 내부 지원 직원의 정기적인 참여와 중재가 필요하기 때문에 정확히 셀프 서비스 채널은 아닙니다.

사실, 사용자가 지원 문제나 기타 질문을 포럼에 게시할 수 있는 이 고객 서비스 유형을 제공하려면 팀에 커뮤니티 고객 서비스 전문가가 필요합니다.

그러나 사내 지원 리소스가 포럼의 사용자를 계속 돕지는 않습니다. 많은 고급 사용자도 도움을 줄 것입니다.

다음은 올바르게 수행된 포럼의 예입니다. 매우 구체적인 쿼리를 게시하는 사용자가 있습니다. 그리고 다른 사용자가 이에 응답하고 해결합니다.

이 게시물은 566개의 조회수/조회수를 얻었습니다. 이는 꽤 많은 사람들에게 도움이 되었음을 의미합니다.

직관적으로 이것은 일반적이지 않기 때문에 지식 기반에 추가할 쿼리가 아닙니다. 합리적으로 인기가 있기 때문에 티켓이 발생했을 것입니다. 이것이 바로 귀하가 포럼을 통해 제공하고자 하는 종류의 고객 서비스입니다.

포럼의 많은 지원 요청에서 해결 방법이 사용자를 다루는 기술 자료 문서로만 연결되는 경우에도 사내 리소스가 도움을 주기 위해 뛰어야 합니다.

다른 참고로, 동일한 주제에 대해 반복되는 스레드는 해당 주제가 지식 기반 문서로 작성되어야 함을 나타낼 수 있습니다.

연구에 따르면 그러한 서비스/제품 커뮤니티는 가시적인 결과를 얻을 수 있습니다. 브랜드 SEO(포럼 스레드가 인터넷 검색 "브랜드 + '문제'"로 시작하는 많은 지원 요청), 판매, 참여 및 유지를 늘릴 수 있습니다.

이 고객 서비스 유형이 모든 사람을 위한 것은 아닙니다.

예를 들어 전자 상거래 상점에는 전혀 필요하지 않을 수 있습니다. 물론, 최소한의 장신구를 판매하는 상점은 참여도를 높일 수 있는 스타일 포럼을 마련할 수 있습니다. 하지만 서비스 면에서는 가치가 없을 것입니다.

이 서비스 유형은 특히 더 복잡한 제품을 위한 것이며 초기 모멘텀을 구축하기 위한 노력이 필요합니다. 또한 매일의 참여가 필요합니다. 그것이 나타내는 또 다른 도전은 포럼 게시물이 모든 사람이 볼 수 있다는 것입니다. 따라서 문제가 올바르게 처리되지 않으면 모든 사람이 이를 보게 됩니다. 불만이 있는 고객의 폭언이 많은 것을 촉발할 수 있는 것은 아닙니다. 달리 말하면 이 고객 서비스 유형은 주의해서 사용해야 합니다.

또한 고객 서비스 채널로서 활성 포럼의 성과를 측정하는 것은 까다롭습니다. 포럼에는 항상 사용자가 문제가 해결되었는지 표시할 수 있는 방법이 없기 때문입니다. 또한 포럼 게시물을 질문으로 분류하는 방법이 없으면 포럼을 통해 얼마나 많은 질문이 게시되고 답변되는지 모니터링하기 어렵습니다.

이 고객 서비스 유형을 구현하려면 참여 유도뿐만 아니라 사물의 고객 서비스 측면에 초점을 맞춘 포럼 솔루션이 필요합니다. WordPress 웹사이트가 있다면 아름다운 고객 서비스 포럼을 구축하기 위한 WordPress 포럼 테마인 ForumPress를 확인하세요.

정리하다…

서비스 조합에 올바른 유형의 고객 서비스를 포함하면 더 나은 고객 경험을 제공하고 서비스를 보다 비용 효율적으로 만들 수 있습니다. 대부분의 기업과 같은 경우 셀프 서비스와 실시간 고객 서비스 유형을 결합하면 충분합니다.

어떤 고객 서비스 유형을 사용하든지 좋은 고객 서비스의 핵심에는 지식 공유가 있습니다. 사용자와 지식을 공유하거나 회사 내에서 지식을 공유하거나 사용자가 동료와 지식을 공유하도록 권장하는 경우 이 방법은 회사에서 고객 서비스가 발생하는 방식을 변화시키고 우수에서 별 다섯 개까지 가는 데 도움이 될 수 있습니다!

귀하에게: 귀하가 사용하는 다양한 고객 서비스 유형은 무엇입니까?