3 rodzaje obsługi klienta (i jak każdy z nich wdrożyć)

Istnieją tylko trzy rodzaje obsługi klienta.

Jeden jest wyłączony, działa 24/7 i może rozwiązać 20% do 40% próśb o wsparcie.

Drugi obejmuje „prawdziwą” ludzką pomoc. To (najlepiej) angażuje się, gdy pierwszy nie rozwiązuje (lub nie może) rozwiązać i kosztuje około 80 do 100 razy więcej.

A trzeci polega na połączeniu wiedzy z pierwszego typu z wiedzą z drugiego typu i dorzuceniu zaangażowanych, zaawansowanych użytkowników do wsparcia crowdsourcingowego.

Ogólnie rzecz biorąc, większość firm musi łączyć pierwszy i drugi typ, aby oferować zadowolenie z obsługi klienta. Przyjrzyjmy się więc szczegółowo każdemu z tych rodzajów obsługi klienta, wraz z krokami, które należy wdrożyć.

Samoobsługowa obsługa klienta

Ten typ obsługi klienta jest — lub powinien być — główną linią obsługi każdej firmy, ponieważ może obsłużyć znaczny procent wolumenu wsparcia na żywo. Skupiamy się tutaj na dzieleniu się wiedzą wsparcia z klientami za pomocą narzędzi, takich jak bazy wiedzy i często zadawane pytania, umożliwiając im samodzielne rozwiązywanie problemów.

W przypadku firmy SaaS do, powiedzmy, hostingu może to oznaczać pokazanie klientom, jak podłączyć domenę do hostingu:

Lub odpowiadając na często zadawane pytania dotyczące oferowania bezpłatnych certyfikatów SSL lub gwarancji dostępności, korzystając z często zadawanych pytań.

Biznes e-commerce mógłby go użyć, aby odpowiedzieć na setki pytań:

Podobnie firma usługowa, która oferuje na przykład zarządzanie pocztą e-mail, może korzystać z tego typu obsługi klienta, aby pomóc swoim klientom w rozwiązywaniu typowych problemów, takich jak walka ze SPAMEM:

Jak widać, ten typ obsługi klienta wymaga wysiłku podczas tworzenia treści pomocy; wymaga również regularnej aktualizacji.

Ale kiedy już jest „na górze”, cały czas pomaga Twoim klientom. To również szybko się zwraca.

Jeśli chodzi o kanał, ten typ obsługi klienta obejmuje:

• Często zadawane pytania: Często zadawane pytania to najłatwiejszy rodzaj treści pomocy technicznej do tworzenia i mogą skutecznie odpowiadać na wiele prostych żądań użytkowników. Często zadawane pytania nie oferują wsparcia jako takiego, ale odpowiadają na wiele zapytań przed i po sprzedaży. W przypadku jednej firmy najczęściej zadawane pytania mogą być listą 7-10 pytań umieszczonych w widocznym miejscu na stronie głównej lub na stronach z cenami lub sprzedażą. Po drugie, może to być lista 500 pytań uporządkowanych tematycznie.
  
• Bazy wiedzy/dokumentacja: Wszystko, co pomaga użytkownikom w korzystaniu z Twojego produktu lub usługi lub rozwiązywaniu ich problemów — takie jak instrukcje, instrukcje instalacji produktu, przewodniki rozwiązywania problemów, podręczniki, SOP, glosariusze itp. — znajduje się tutaj.

• Chatboty : możesz skonfigurować chatboty, aby odpowiadały na wiele typowych zapytań użytkowników, a także pobierały i oferowały użytkownikom wyniki z treści pomocy technicznej.

Pod względem implementacji najłatwiejsze jest dodawanie FAQ. Wystarczy dodać prostą listę pytań z odpowiedziami i gotowe. Oto kilka najlepszych praktyk, o których należy pamiętać. Jeśli szukasz „właściwego” rozwiązania, sprawdź naszą wtyczkę Heroic WordPress FAQs. Jest to najlepiej sprzedająca się wtyczka WordPress z najczęściej zadawanymi pytaniami, która zawiera pięć pięknych stylów prezentacji często zadawanych pytań:

Również bazy wiedzy można łatwo wdrożyć. Możesz zacząć od dodania nowej kategorii do swojej witryny o nazwie „Baza wiedzy” i pisać pod nią posty.

Aby uzyskać kompletne rozwiązanie bazy wiedzy, które zawiera między innymi funkcje takie jak wyszukiwanie, opinie i analizy, sprawdź Heroic Knowledge Base.

Obsługa klienta na żywo

Ten typ obsługi klienta służy do rozwiązywania bardziej skomplikowanych problemów, których nie można rozwiązać bez rzeczywistej pomocy. W tym typie obsługi klienta nacisk kładziony jest na połączenie klientów proszących o wsparcie z wykwalifikowanymi zasobami, które mogą pomóc w rozwiązaniu problemu.

Wskaźniki, takie jak czas pierwszej odpowiedzi, wskaźnik rozwiązania problemu pierwszego kontaktu i średni czas rozwiązania oraz opinie klientów, mówią o tym, jak dobry jesteś w tego typu usługach.

W przypadku firmy hostingowej SaaS klient może potrzebować wsparcia na żywo, jeśli jego witryna jest niedostępna lub zhakowana. Ten typ obsługi klienta zajmuje się problemami, których samoobsługa nie może rozwiązać.

W przypadku większości firm zajmujących się handlem elektronicznym wsparcie na żywo dotyczy między innymi problemów lub eskalacji związanych ze zwrotami, śledzeniem i zwrotami.

Z drugiej strony dostawcy usług IT muszą oferować obsługę klienta na żywo w kilku przypadkach. Na przykład, gdy użytkownik spróbuje maksymalnej liczby prób logowania i zostanie zablokowany, tylko po to, aby uzyskać zezwolenie „administratora”.

Po wdrożeniu typu usługi samoobsługowej prawie cały wolumen usługi na żywo, który otrzymasz, będzie przeznaczony na rozwiązywanie bardziej złożonych problemów. Oczywiście, ponieważ większość prostszych spraw byłaby już załatwiona. Musisz więc odpowiednio zaplanować przepustowość.

Aby to zrobić, firmy B2B często przypisują jeden zasób (często menedżer sukcesu klienta) kilkuset klientom. Ta osoba staje się ich punktem kontaktowym w celu zwrócenia się o takie wsparcie. Zrobiły to również firmy B2C — które sprzedają złożone produkty B2C, takie jak router domowy — na dużą skalę. Zwykle działa dobrze, gdy jest dobrze zrobione.

Ten typ obsługi klienta działa z wieloma kanałami:

• Walkins
• Telefon
• Bilety/e-maile online
• Czaty
• Media społecznościowe/witryny stron trzecich

Kluczem do zaoferowania skutecznego wsparcia na żywo jest utrzymywanie dokładnej wewnętrznej bazy wiedzy, ponieważ słaba produktywność na zapleczu może prowadzić do słabych doświadczeń klientów. Na przykład, jeśli zrobisz wyjątki od swojej polityki zwrotów, szybkie udostępnienie tych informacji przedstawicielowi klienta na czacie ze zdenerwowanym, niezadowolonym klientem może mieć ogromne znaczenie.

Sedno polega na tym, że wiedza musi być dobrze udokumentowana, nawet w celu oferowania wysokiej jakości wsparcia na żywo.

Twoja wewnętrzna baza wiedzy również wymaga regularnej aktualizacji — podobnie jak baza wiedzy dla klientów. Oto kilka rozwiązań, których możesz użyć do zbudowania i utrzymania dobrej wewnętrznej bazy wiedzy; specjalny okrzyk dla WikiPress, który pozwala stworzyć ogólnofirmową Wikipedię, zasilającą całą wiedzę potrzebną do wszystkiego, w tym do obsługi klienta.

Społeczna obsługa klienta

Fora — które napędzają społeczności i ten typ obsługi klienta — są klasyfikowane jako samoobsługowy kanał obsługi klienta. Chociaż ponieważ wymaga regularnego udziału i moderacji wewnętrznego personelu pomocniczego, nie jest to kanał samoobsługowy.

W rzeczywistości, jeśli chcesz oferować ten typ obsługi klienta, w którym użytkownicy mogą publikować swoje problemy z pomocą techniczną lub inne pytania na forum, POTRZEBUJESZ specjalisty ds. obsługi klienta społeczności w swoim zespole.

Ale to nie jest tak, że Twój wewnętrzny zasób pomocy będzie pomagał tylko użytkownikom na Twoim forum. Wielu twoich zaawansowanych użytkowników również będzie pomagać.

Oto przykład dobrze wykonanego forum. Mamy tutaj użytkownika, który wysyła bardzo konkretne zapytanie. I mamy innego użytkownika, który odpowiada (i rozwiązuje) to:

Ten post uzyskał 566 odsłon/wyświetleń, co oznacza, że ​​pomógł wielu osobom.

Teraz, intuicyjnie, nie jest to zapytanie, które można dodać do bazy wiedzy, ponieważ nie jest tak ogólne. Chociaż spowodowałoby to bilety, ponieważ jest dość popularny. To jest dokładnie ten rodzaj obsługi klienta, który chcesz świadczyć za pośrednictwem swoich forów.

W przypadku wielu próśb o pomoc na Twoim forum, Twoje wewnętrzne zasoby będą musiały skorzystać z pomocy, nawet jeśli rozwiązanie polega tylko na skierowaniu użytkowników do artykułów z bazy wiedzy, które ich dotyczą.

Z drugiej strony powtarzające się wątki na ten sam temat mogą wskazywać, że należy go przekształcić w artykuł z bazy wiedzy.

Badania wykazały, że takie społeczności usług/produktów mogą uzyskać wymierne rezultaty. Możesz uzyskać wzrost markowego SEO (wiele próśb o pomoc, które prowadzą do wątków na forum, zaczyna się od Google „marka + „problem””), sprzedaży, zaangażowania i utrzymania.

To powiedziawszy, ten rodzaj obsługi klienta nie jest dla wszystkich.

Na przykład sklep eCommerce może wcale go nie potrzebować. Jasne, sklep sprzedający minimalną biżuterię może założyć forum stylów, aby nurkować z zaangażowaniem… ale jeśli chodzi o usługi, nie będzie to miało żadnej wartości.

Ten typ usługi jest przeznaczony specjalnie dla bardziej złożonych produktów i wymaga wysiłku, aby nabrać początkowego rozmachu. Potrzebuje również codziennego uczestnictwa. Kolejnym wyzwaniem, jakie reprezentuje, jest to, że posty na forum są widoczne dla wszystkich. Więc jeśli problem nie jest dobrze rozwiązany, wszyscy go widzą. Nie tylko to, że tyrada niezadowolonego klienta może wywołać wiele. Mówiąc inaczej: ten rodzaj obsługi klienta wymaga ostrożności.

Ponadto mierzenie wydajności aktywnego forum jako kanału obsługi klienta jest trudne, ponieważ fora nie zawsze umożliwiają użytkownikom wskazanie, czy ich problemy zostały rozwiązane. Poza tym, o ile nie istnieje sposób na sklasyfikowanie posta na forum jako pytania, trudno jest monitorować, ile pytań jest publikowanych i udzielanych na forum.

Aby wdrożyć ten typ obsługi klienta, potrzebujesz rozwiązania forum, które koncentruje się na stronie obsługi klienta… a nie tylko na zwiększaniu zaangażowania. Jeśli masz witrynę WordPress, sprawdź ForumPress, motyw forum WordPress do tworzenia pięknych forów obsługi klienta:

Podsumowując…

Posiadanie odpowiednich rodzajów usług dla klientów w zestawie usług może pomóc w oferowaniu lepszych doświadczeń klientów i sprawić, że usługa będzie bardziej opłacalna. Jeśli jesteś jak większość firm, połączenie samoobsługi i obsługi klienta na żywo powinno ci wystarczyć.

Pamiętaj tylko, że sednem dobrej obsługi klienta — bez względu na to, jakiego rodzaju obsługi klienta używasz — jest dzielenie się wiedzą. Niezależnie od tego, czy chodzi o dzielenie się wiedzą z użytkownikami lub w firmie, czy też zachęcanie użytkowników do dzielenia się nią z kolegami, ta praktyka może zmienić sposób obsługi klienta w Twojej firmie i pomóc Ci przejść od dobrej do pięciogwiazdkowej!

Do Ciebie: Z jakich rodzajów obsługi klienta korzystasz?