Os 3 tipos de atendimento ao cliente (e como implementar cada um)

Existem apenas três tipos de atendimento ao cliente.

Um é prático, funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana e pode resolver de 20% a 40% das solicitações de suporte.

A segunda envolve ajuda humana “real”. Ele (idealmente) se envolve quando o primeiro não resolve (ou não consegue) e custa cerca de 80 a 100 vezes mais.

E o terceiro é combinar o conhecimento do primeiro tipo com a experiência do segundo tipo e lançar usuários engajados e avançados para suporte de crowdsourcing.

Em geral, a maioria das empresas precisa combinar o primeiro e o segundo tipo para oferecer experiências de atendimento ao cliente felizes. Então, vamos analisar cada um desses tipos de atendimento ao cliente em detalhes, juntamente com as etapas necessárias para implementar cada um.

Atendimento ao cliente self-service

Esse tipo de atendimento ao cliente é — ou deveria ser — a linha de frente de serviço de todas as empresas, pois pode atender a uma porcentagem significativa de seu volume de suporte ao vivo. O foco aqui é compartilhar conhecimento de suporte com os clientes por meio de ferramentas como bases de conhecimento e perguntas frequentes, permitindo que eles resolvam seus problemas por conta própria.

Para um negócio de SaaS, digamos, hospedagem, isso pode significar mostrar aos clientes como conectar um domínio à hospedagem:

Ou respondendo a perguntas comuns sobre oferecer SSLs gratuitos ou garantia de tempo de atividade com perguntas frequentes.

Uma empresa de comércio eletrônico pode usá-lo para responder a centenas de perguntas:

Da mesma forma, uma empresa de serviços que oferece, por exemplo, gerenciamento de e-mail, pode usar esse tipo de atendimento ao cliente para ajudar seus clientes a resolver problemas comuns, como combater o SPAM:

Como você pode ver, esse tipo de atendimento ao cliente exige esforço à medida que você cria seu conteúdo de suporte; ele também precisa de atualização regular.

Mas uma vez que está “no ar”, está ajudando seus clientes o tempo todo. Ele também se paga rápido.

Em termos de canal, esse tipo de atendimento ao cliente abrange:

• Perguntas frequentes: as perguntas frequentes são o tipo de conteúdo de suporte mais fácil de criar e podem responder a muitas solicitações simples de usuários de maneira eficaz. As perguntas frequentes não oferecem suporte como tal, mas abordam muitas das consultas pré e pós-venda. Para uma empresa, as perguntas frequentes podem ser uma lista de 7 a 10 perguntas colocadas em destaque na página inicial ou nas páginas de preços ou vendas. Por outro lado, essa pode ser uma lista de 500 perguntas categorizadas ordenadamente por tópico.
  
• Bases de conhecimento/documentação: Qualquer coisa que ajude os usuários a usar seu produto ou serviço ou resolver seus problemas — como instruções, manuais de instalação de produtos, guias de solução de problemas, manuais, SOPs, glossários etc. — vai aqui.

• Chatbots : você pode configurar chatbots para responder a muitas consultas comuns de usuários e também buscar e oferecer resultados de conteúdo de suporte aos usuários.

Em termos de implementação, adicionar perguntas frequentes é o mais fácil. Você só precisa adicionar uma lista simples de perguntas com respostas e pronto. Aqui estão algumas práticas recomendadas para manter em mente, no entanto. Se você está procurando uma solução “adequada”, confira nosso Heroic WordPress FAQs Plugin. É um plugin de perguntas frequentes do WordPress mais vendido que vem com cinco belos estilos para apresentar perguntas frequentes:

As bases de conhecimento também podem ser implementadas facilmente. Você pode começar adicionando uma nova categoria ao seu site chamada “Base de Conhecimento” e escrever postagens nela.

Para uma solução completa de base de conhecimento que vem com recursos como pesquisa, feedback e análise, entre outros, confira a Heroic Knowledge Base.

Atendimento ao vivo

Esse tipo de atendimento ao cliente é para resolver problemas mais complexos e que não podem ser resolvidos sem ajuda real. O foco nesse tipo de atendimento ao cliente é conectar os clientes que solicitam suporte a recursos qualificados que podem ajudar na resolução.

Métricas como o tempo de primeira resposta, taxa de resolução no primeiro contato e tempo médio de resolução, e o feedback dos clientes indicam o quão bom você é nesse tipo de serviço.

Para um negócio de hospedagem na web SaaS, um cliente pode precisar de suporte ao vivo se seu site estiver inativo ou invadido. Esse tipo de atendimento ao cliente aborda problemas que o serviço de autoatendimento não pode resolver.

Para a maioria das empresas de comércio eletrônico, o suporte ao vivo é para problemas ou escalonamentos relacionados a reembolsos, rastreamento e devoluções, entre outros.

Os provedores de serviços de TI, por outro lado, precisam oferecer atendimento ao cliente ao vivo para várias instâncias. Por exemplo, quando um usuário tenta o número máximo de tentativas de login e é bloqueado, apenas para ser permitido pelo “admin”.

Quando você implementa o tipo de serviço de autoatendimento, quase todo o volume de serviço ativo obtido será para resolver os problemas mais complexos. Naturalmente, porque a maioria das questões mais fáceis já teriam sido resolvidas. Portanto, você deve planejar sua largura de banda de acordo.

Para fazer isso, as empresas B2B geralmente atribuem um único recurso (geralmente um gerente de sucesso do cliente) a algumas centenas de clientes. Essa pessoa se torna seu ponto de contato para solicitar tal suporte. Isso também foi feito por empresas B2C – que vendem produtos B2C complexos, como um roteador doméstico – em escala. Ele tende a funcionar bem quando bem feito.

Este tipo de atendimento ao cliente funciona com vários canais:

• Caminhantes
• Telefone
• Ingressos/e-mails on-line
• Bate-papo
• Redes sociais/sites de terceiros

A chave para oferecer suporte ao vivo bem-sucedido está em manter uma base de conhecimento interna completa, porque a baixa produtividade no back-end pode levar a experiências ruins do cliente. Por exemplo, se você fizer exceções à sua política de reembolso, disponibilizar essas informações rapidamente para um representante do cliente conversando com um cliente irritado e insatisfeito pode fazer toda a diferença.

O ponto crucial é que o conhecimento precisa ser bem documentado, mesmo para oferecer suporte ao vivo de qualidade.

Sua base de conhecimento interna também precisa de atualização regular — tanto quanto sua base de conhecimento voltada para o cliente. Aqui estão algumas soluções que você pode usar para construir e manter uma boa base de conhecimento interna; uma mensagem especial para o WikiPress, que permite que você crie uma Wikipedia para toda a empresa, fornecendo todo o conhecimento necessário para tudo, incluindo suas operações de atendimento ao cliente.

Atendimento ao cliente comunitário

Os fóruns — que alimentam as comunidades e esse tipo de atendimento ao cliente — são categorizados como um canal de atendimento ao cliente de autoatendimento. Embora, por precisar de participação regular e moderação da equipe de suporte interna, não seja exatamente um canal de autoatendimento.

Na verdade, se você deseja oferecer esse tipo de atendimento ao cliente em que os usuários podem postar seus problemas de suporte ou outras perguntas em um fórum, você PRECISA de um especialista em atendimento ao cliente da comunidade em sua equipe.

Mas não é como se seu recurso de suporte interno só continue ajudando os usuários em seu fórum. Muitos de seus usuários avançados também ajudarão.

Aqui está um exemplo de um fórum bem feito. Temos um usuário aqui que está postando uma consulta muito específica. E temos outro usuário respondendo (e resolvendo):

Este post teve 566 acessos/visualizações, o que significa que ajudou algumas pessoas.

Agora, intuitivamente, essa não é uma consulta que alguém adicionaria a uma base de conhecimento, pois não é tão geral. Embora isso teria causado ingressos, pois é razoavelmente popular. Este é exatamente o tipo de serviço ao cliente que você deseja entregar através de seus fóruns.

Em muitas solicitações de suporte em seu fórum, seus recursos internos terão que pular para ajudar, mesmo quando a resolução for apenas direcionar os usuários aos artigos da base de conhecimento que os cobrem.

Por outro lado, tópicos recorrentes sobre o mesmo tópico podem indicar que ele deve ser transformado em um artigo da base de conhecimento.

A pesquisa descobriu que essas comunidades de serviços/produtos podem obter resultados tangíveis. Você pode obter um aumento no SEO da marca (muitas solicitações de suporte que resultam em tópicos do fórum começam com "marca + 'problema' no Google"), vendas, engajamento e retenção.

Dito tudo isso, esse tipo de atendimento ao cliente não é para todos.

Por exemplo, uma loja de comércio eletrônico pode não precisar de uma. Claro, uma loja que vende joias mínimas poderia criar um fórum de estilo para mergulhar no engajamento... mas em termos de serviço, não haverá nenhum valor.

Esse tipo de serviço é específico para produtos mais complexos e precisa de esforço para criar o impulso inicial. Também precisa de participação diária. Outro desafio que representa é que as postagens do fórum são para todos verem. Então, se um problema não é tratado corretamente, todo mundo vê. Não apenas que um discurso de um cliente insatisfeito pode desencadear muito. Dito de outra forma: esse tipo de atendimento ao cliente precisa ser usado com cuidado.

Além disso, medir o desempenho de um fórum ativo como canal de atendimento ao cliente é complicado, porque os fóruns nem sempre têm uma maneira de os usuários indicarem se seus problemas foram resolvidos. Além disso, a menos que haja uma maneira de categorizar uma postagem no fórum como uma pergunta, é difícil monitorar quantas perguntas estão sendo postadas e respondidas por meio do fórum.

Para implementar esse tipo de atendimento ao cliente, você precisa de uma solução de fórum que se concentre no lado do atendimento ao cliente... e não apenas na geração de engajamento. Se você tem um site WordPress, confira o ForumPress, um tema de fórum WordPress para criar belos fóruns de atendimento ao cliente:

Embrulhando-o…

Ter os tipos certos de atendimento ao cliente em seu mix de serviços pode ajudá-lo a oferecer melhores experiências ao cliente e tornar o serviço mais econômico. Se você for como a maioria das empresas, uma combinação de tipos de autoatendimento e atendimento ao cliente ao vivo deve ser suficiente para você.

Apenas lembre-se de que no centro de um bom atendimento ao cliente – não importa quais tipos de atendimento ao cliente você use – está o compartilhamento de conhecimento. Seja compartilhando conhecimento com seus usuários ou dentro de sua empresa ou incentivando os usuários a compartilhá-lo com seus colegas, essa prática pode transformar a forma como o atendimento ao cliente acontece em sua empresa e ajudá-lo a passar de bom a cinco estrelas!

Para você: Quais são os diferentes tipos de atendimento ao cliente que você usa?