Cele 3 tipuri de servicii pentru clienți (și cum să le implementați fiecare)

Există doar trei tipuri de servicii pentru clienți.

Unul este fără mâini, funcționează 24/7 și poate rezolva 20% până la 40% din solicitările de asistență.

Al doilea implică ajutorul uman „adevărat”. Se implică (ideal) atunci când primul nu se rezolvă (sau nu poate) și costă de aproximativ 80 până la 100 de ori mai mult.

Iar al treilea este despre combinarea cunoștințelor de la primul tip cu expertiza de la al doilea tip și de a oferi utilizatori implicați și avansați pentru asistență în crowdsourcing.

În general, majoritatea companiilor trebuie să combine primul și al doilea tip pentru a oferi experiențe fericite de servicii pentru clienți. Deci, să ne uităm la fiecare dintre aceste tipuri de servicii pentru clienți în detaliu, împreună cu pașii de care trebuie să le implementați pe fiecare.

Serviciu autoservire pentru clienți

Acest tip de serviciu pentru clienți este – sau ar trebui să fie – prima linie de servicii a fiecărei companii, deoarece poate furniza un procent semnificativ din volumul său de asistență live. Accentul aici se pune pe partajarea cunoștințelor de asistență cu clienții prin instrumente precum baze de cunoștințe și întrebări frecvente, permițându-le să-și rezolve singuri problemele.

Pentru o afacere SaaS în, să zicem, găzduire, aceasta ar putea însemna să le arătați clienților cum să conecteze un domeniu la găzduire:

Sau să răspunzi la întrebări obișnuite despre oferirea de SSL-uri gratuite sau garanție de funcționare cu întrebări frecvente.

O afacere de comerț electronic l-ar putea folosi pentru a răspunde la sute de întrebări:

De asemenea, o companie de servicii care oferă, de exemplu, gestionarea e-mailului, ar putea folosi acest tip de serviciu pentru clienți pentru a-și ajuta clienții să rezolve probleme obișnuite, cum ar fi combaterea SPAM-ului:

După cum vă puteți da seama, acest tip de serviciu pentru clienți necesită efort pe măsură ce vă creați conținutul de asistență; de asemenea, are nevoie de actualizare regulată.

Dar, odată ce este „activat”, vă ajută clienții tot timpul. De asemenea, se achită rapid.

În ceea ce privește canalul, acest tip de serviciu pentru clienți acoperă următoarele:

• Întrebări frecvente: Întrebările frecvente sunt cel mai ușor tip de conținut de asistență de creat și pot răspunde eficient la multe solicitări simple ale utilizatorilor. Întrebările frecvente nu oferă asistență ca atare, dar abordează multe dintre întrebările înainte și după vânzare. Pentru o companie, Întrebările frecvente pot fi o listă de 7-10 întrebări plasate vizibil pe pagina de pornire sau pe paginile de prețuri sau de vânzări. Pentru altul, totuși, aceasta ar putea fi o listă de 500 de întrebări bine clasificate în funcție de subiect.
  
• Baze de cunoștințe/Documentație: orice lucru care ajută utilizatorii să utilizeze produsul sau serviciul dvs. sau să-și rezolve problemele - cum ar fi instrucțiuni, manuale de instalare a produsului, ghiduri de depanare, manuale, SOP-uri, glosare etc. - merge aici.

• Chatbots : Puteți configura chatbot-uri pentru a răspunde la multe interogări comune ale utilizatorilor și, de asemenea, să preia și să ofere utilizatorilor rezultate din conținutul de asistență.

Din punct de vedere al implementării, adăugarea de întrebări frecvente este cea mai ușoară. Trebuie doar să adăugați o listă simplă de întrebări cu răspunsuri și ați terminat. Iată câteva dintre cele mai bune practici de reținut, totuși. Dacă sunteți în căutarea unei soluții „corecte”, consultați pluginul nostru eroic de întrebări frecvente WordPress. Este un plugin de întrebări frecvente WordPress cel mai bine vândut, care vine cu cinci stiluri frumoase pentru prezentarea întrebărilor frecvente:

De asemenea, bazele de cunoștințe pot fi implementate cu ușurință. Puteți începe prin adăugarea unei noi categorii pe site-ul dvs. numită „Bază de cunoștințe” și să scrieți postări sub ea.

Pentru o soluție completă de bază de cunoștințe care vine cu funcții precum căutare, feedback și analiză, printre altele, consultați Baza de cunoștințe eroică.

Serviciu clienți live

Acest tip de serviciu pentru clienți este pentru a rezolva problemele care sunt mai implicate și nu pot fi rezolvate fără ajutor real. Accentul în acest tip de serviciu pentru clienți este conectarea clienților care solicită asistență la resurse calificate care pot ajuta la rezolvare.

Valori precum timpul de răspuns al primului răspuns, rata de rezoluție a primului contact și timpul mediu de rezoluție, precum și feedback-ul clienților vă spun cât de bun sunteți la acest tip de serviciu.

Pentru o afacere SaaS de găzduire web, un client ar putea avea nevoie de asistență în direct dacă site-ul său este blocat sau piratat. Acest tip de serviciu pentru clienți preia probleme pe care serviciul de autoservire nu le poate rezolva.

Pentru majoritatea afacerilor de comerț electronic, asistența în direct este pentru probleme sau escalade legate de rambursări, urmărire și returnări, printre altele.

Furnizorii de servicii IT, pe de altă parte, trebuie să ofere servicii live pentru clienți în mai multe cazuri. De exemplu, atunci când un utilizator încearcă numărul maxim de încercări de conectare și este blocat, doar pentru a fi permis de „administrator”.

Când implementați tipul de serviciu cu autoservire, aproape tot volumul de servicii live pe care îl obțineți va fi pentru rezolvarea problemelor mai complexe. Desigur, pentru că majoritatea problemelor mai ușoare ar fi fost deja rezolvate. Deci, trebuie să vă planificați lățimea de bandă în consecință.

Pentru a face acest lucru, companiile B2B atribuie adesea o singură resursă (adesea un manager de succes al clienților) pentru câteva sute de clienți. Această persoană devine punctul lor de contact pentru solicitarea unui astfel de sprijin. Acest lucru a fost făcut și de companiile B2C - care vând produse complexe B2C precum un router de acasă - la scară. Tinde să funcționeze bine atunci când este făcut corect.

Acest tip de serviciu pentru clienți funcționează cu mai multe canale:

• Walkins
• Telefon
• Bilete/E-mailuri online
• Chat-uri
• Social Media/site-uri web ale terților

Cheia pentru a oferi suport live de succes constă în menținerea unei baze de cunoștințe interne aprofundate, deoarece productivitatea slabă pe backend poate duce la experiențe slabe ale clienților. De exemplu, dacă faceți excepții de la politica dvs. de rambursare, oferirea rapidă a acestor informații unui reprezentant al clienților care discută cu un client supărat și nemulțumit poate face toată diferența.

Cheia este că cunoștințele trebuie să fie bine documentate, chiar și pentru a oferi suport live de calitate.

Baza ta de cunoștințe internă are nevoie, de asemenea, de actualizare regulată, la fel ca baza de cunoștințe orientată către clienți. Iată câteva soluții pe care le puteți folosi pentru a construi și menține o bază de cunoștințe internă bună; un strigăt special pentru WikiPress, care vă permite să creați o Wikipedia la nivelul întregii companii, oferind toate cunoștințele de care aveți nevoie pentru orice, inclusiv operațiunile de serviciu pentru clienți.

Serviciu pentru clienți comunitar

Forumurile – care alimentează comunitățile și acest tip de serviciu pentru clienți – sunt clasificate ca un canal de servicii pentru clienți cu autoservire. Deși, deoarece are nevoie de participare regulată și moderare din partea personalului de asistență intern, nu este tocmai un canal de autoservire.

De fapt, dacă doriți să oferiți acest tip de serviciu pentru clienți în care utilizatorii își pot posta problemele de asistență sau alte întrebări într-un forum, aveți NEVOIE de un specialist comunitar de servicii pentru clienți în echipa dumneavoastră.

Dar nu este ca și cum resursa ta de asistență internă va continua să ajute doar utilizatorii din forumul tău. Mulți dintre utilizatorii dvs. avansați vă vor ajuta și ei.

Iată un exemplu de forum făcut corect. Avem aici un utilizator care postează o interogare foarte specifică. Și avem un alt utilizator care răspunde (și rezolvă):

Această postare a primit 566 de accesări/vizionări, ceea ce înseamnă că a ajutat destul de mulți oameni.

Acum, intuitiv, aceasta nu este o interogare pe care s-ar adăuga la o bază de cunoștințe, deoarece nu este atât de generală. Deși ar fi cauzat bilete, deoarece este destul de popular. Acesta este exact tipul de serviciu pentru clienți pe care doriți să-l oferiți prin intermediul forumurilor dvs.

În multe solicitări de asistență de pe forumul dvs., resursele dvs. interne vor trebui să sară pentru a ajuta, chiar și atunci când soluția este doar de a direcționa utilizatorii către articolele din baza de cunoștințe care le acoperă.

Pe altă notă, firele recurente pe același subiect ar putea indica faptul că ar trebui să fie transformat într-un articol din baza de cunoștințe.

Cercetările au descoperit că astfel de comunități de servicii/produs pot obține rezultate tangibile. Puteți obține o creștere a SEO de marcă (multe solicitări de asistență care au ca rezultat fire de forum încep cu Google „brand + „problemă””), vânzări, implicare și reținere.

Toate acestea fiind spuse, acest tip de serviciu pentru clienți nu este pentru toată lumea.

De exemplu, un magazin de comerț electronic ar putea să nu aibă deloc nevoie de unul. Sigur, un magazin care vinde bijuterii minime ar putea înființa un forum de stil pentru a se implica... dar din punct de vedere al serviciului, nu va fi nicio valoare.

Acest tip de serviciu este special pentru produsele mai complexe și necesită efort pentru a construi impulsul inițial. De asemenea, are nevoie de participare zilnică. O altă provocare pe care o reprezintă este aceea că postările de pe forum sunt la îndemâna tuturor. Deci, dacă o problemă nu este tratată corect, toată lumea o vede. Nu doar că o dezordine a unui client nemulțumit poate declanșa multe. Spus în alt mod: acest tip de serviciu pentru clienți trebuie utilizat cu grijă.

De asemenea, măsurarea performanței unui forum activ ca canal de servicii pentru clienți este dificilă, deoarece forumurile nu au întotdeauna o modalitate prin care utilizatorii să indice dacă problemele lor au fost rezolvate. De asemenea, cu excepția cazului în care există o modalitate de a clasifica o postare pe forum drept întrebare, este dificil să monitorizați câte întrebări sunt postate și răspunsuri prin intermediul forumului.

Pentru a implementa acest tip de serviciu pentru clienți, aveți nevoie de o soluție de forum care să se concentreze pe partea de serviciu pentru clienți a lucrurilor... și nu doar pe stimularea angajamentului. Dacă aveți un site web WordPress, consultați ForumPress, o temă de forum WordPress pentru crearea unor forumuri frumoase de servicii pentru clienți:

Încheind-o…

A avea tipurile potrivite de servicii pentru clienți în mixul dvs. de servicii vă poate ajuta să oferiți experiențe mai bune pentru clienți și să faceți serviciul mai rentabil. Dacă sunteți ca majoritatea companiilor, ar trebui să vă fie suficientă o combinație de tip autoservire și servicii live pentru clienți.

Amintiți-vă că în centrul unui serviciu bun pentru clienți – indiferent de tipurile de servicii pentru clienți pe care le utilizați – se află partajarea cunoștințelor. Fie că este vorba de împărtășirea cunoștințelor cu utilizatorii dvs. sau în cadrul companiei dvs. sau de încurajarea utilizatorilor să le împărtășească colegilor lor, această practică poate transforma modul în care serviciul pentru clienți se întâmplă la compania dvs. și vă poate ajuta să treceți de la bun la cinci stele!

Vă revin: Care sunt diferitele tipuri de servicii pentru clienți pe care le utilizați?