三种类型的客户服务（以及如何实施）

只有三种类型的客户服务。

一种是无需干预，24/7 全天候工作，可以解决 20% 到 40% 的支持请求。

第二个涉及“真正的”人类帮助。 它（理想情况下）在第一个没有（或不能）解决时参与，并且成本高出大约 80 到 100 倍。

第三个是将第一种类型的知识与第二种类型的专业知识相结合，并为众包支持投入参与的高级用户。

一般来说，大多数企业需要结合第一种和第二种类型来提供愉快的客户服务体验。 因此，让我们详细了解每种客户服务类型，以及实现每种类型所需的步骤。

自助客服

这种客户服务类型是——或者应该是——每家公司的服务前沿，因为它可以提供相当大比例的实时支持量。 这里的重点是通过知识库和常见问题解答等工具与客户共享支持知识，使他们能够自行解决问题。

例如，对于托管 SaaS 业务，这可能意味着向客户展示如何将域连接到托管：

或通过常见问题解答有关提供免费 SSL 或正常运行时间保证的常见问题。

电子商务企业可以用它来回答数百个问题：

同样，提供电子邮件管理等服务的企业可以使用这种客户服务类型来帮助其客户解决常见问题，例如打击垃圾邮件：

如您所知，这种客户服务类型在您创建支持内容时需要付出努力。 它还需要定期更新。

但是一旦它“启动”，它就会一直在帮助您的客户。 它还可以快速收回成本。

就渠道而言，此客户服务类型涵盖以下内容：

• 常见问题解答：常见问题解答是最容易创建的支持内容，可以有效地回答许多简单的用户请求。 常见问题解答本身不提供支持，但可以解决许多售前和售后问题。 对于一个企业，常见问题解答可能是在主页或定价或销售页面上突出显示的 7-10 个问题的列表。 不过，另一方面，这可能是一个按主题整齐分类的 500 个问题的列表。
  
• 知识库/文档：任何可以帮助用户使用您的产品或服务或解决他们的问题的东西——例如操作方法、产品安装手册、故障排除指南、手册、SOP、词汇表等——都在这里。

• 聊天机器人：您可以配置聊天机器人来回答许多常见的用户查询，还可以从支持内容中获取结果并将结果提供给用户。

在实现方面，添加常见问题解答是最简单的。 你只需要添加一个简单的问题列表和答案，你就完成了。 不过，这里有一些最佳实践需要牢记。 如果您正在寻找“合适”的解决方案，请查看我们的 Heroic WordPress 常见问题插件。 这是一个最畅销的 WordPress 常见问题插件，带有五种漂亮的样式来呈现常见问题：

知识库也可以很容易地实现。 您可以首先向您的网站添加一个名为“知识库”的新类别，然后在其下撰写帖子。

如需包含搜索、反馈和分析等功能的完整知识库解决方案，请查看 Heroic Knowledge Base。

现场客服

这种客户服务类型用于解决涉及更多的问题，并且在没有实际帮助的情况下无法解决。 这种客户服务类型的重点是将请求支持的客户与可以帮助解决问题的熟练资源联系起来。

诸如首次响应时间、首次联系解决率和平均解决时间等指标以及客户的反馈表明您在这种服务类型上的表现如何。

对于网络托管 SaaS 业务，如果客户的网站出现故障或被黑，他们可能需要实时支持。 这种客户服务类型解决了自助服务无法解决的问题。

对于大多数电子商务企业来说，实时支持是针对退款、跟踪和退货等问题或升级。

另一方面，IT 服务提供商必须为多个实例提供实时客户服务。 例如，当用户尝试登录尝试的最大次数并被锁定时，只有“管理员”才允许登录。

当您实施自助服务类型时，您获得的几乎所有实时服务量都将用于解决更复杂的问题。 自然地，因为大多数更容易的问题已经解决了。 因此，您必须相应地规划您的带宽。

为此，B2B 企业通常将单一资源（通常是客户成功经理）分配给数百名客户。 此人将成为他们请求此类支持的联系人。 B2C 公司也这样做了——这些公司大规模销售复杂的 B2C 产品，如家用路由器。 如果做得好，它往往会很好地工作。

此客户服务类型适用于多种渠道：

• 沃金斯
• 电话
• 在线门票/电子邮件
• 聊天
• 社交媒体/第三方网站

提供成功的实时支持的关键在于维护一个完整的内部知识库，因为后端生产力低下会导致糟糕的客户体验。 例如，如果您对退款政策进行了例外处理，那么让与愤怒、不满意的客户聊天的客户代表可以快速获取这些信息，这可能会产生重大影响。

关键是知识需要很好地记录下来，即使是为了提供高质量的实时支持。

您的内部知识库也需要定期更新——就像您面向客户的知识库一样。 以下是一些可用于建立和维护良好内部知识库的解决方案； 对 WikiPress 的特别宣传，它可以让您创建一个公司范围的 Wikipedia，为您提供一切所需的所有知识，包括您的客户服务操作。

社区客服

为社区和这种客户服务类型提供支持的论坛被归类为自助式客户服务渠道。 虽然因为它需要内部支持人员的定期参与和审核，但它并不完全是一个自助服务渠道。

事实上，如果您想提供这种客户服务类型，用户可以在论坛中发布他们的支持问题或其他问题，您的团队中需要一名社区客户服务专家。

但这并不像您的内部支持资源只会继续帮助您论坛中的用户。 您的许多高级用户也会提供帮助。

这是一个正确完成的论坛示例。 我们这里有一个用户发布了一个非常具体的查询。 我们有另一个用户回答（并解决）它：

这篇文章有 566 次点击/查看，这意味着它帮助了很多人。

现在，直观地说，这不是一个可以添加到知识库中的查询，因为它不是那么通用。 虽然它会引起门票，因为它相当受欢迎。 这正是您希望通过论坛提供的客户服务。

在您论坛上的许多支持请求中，您的内部资源将不得不提供帮助，即使解决方案只是将用户引导至涵盖他们的知识库文章。

另一方面，关于同一主题的重复主题可能表明它应该成为知识库文章。

研究发现，这样的服务/产品社区可以获得切实的成果。 您可以获得品牌搜索引擎优化（导致论坛主题的许多支持请求以谷歌搜索“品牌+'问题'”开头）、销售、参与和保留。

尽管如此，这种客户服务类型并不适合所有人。

例如，电子商务商店可能根本不需要。 当然，一家销售极少珠宝的商店可以建立一个风格论坛来参与潜水……但在服务方面，不会有任何价值。

这种服务类型专门针对更复杂的产品，需要努力建立初始动力。 它还需要每天的参与。 它代表的另一个挑战是论坛帖子是供所有人查看的。 因此，如果一个问题没有得到正确处理，每个人都会看到它。 不只是不满意的客户的咆哮会引发很多事情。 换一种说法：这种客户服务类型需要谨慎使用。

此外，衡量一个活跃论坛作为客户服务渠道的表现也很棘手，因为论坛并不总是有办法让用户指出他们的问题是否已解决。 此外，除非有办法将论坛帖子归类为问题，否则很难监控有多少问题通过论坛发布和回答。

要实施这种客户服务类型，您需要一个专注于客户服务方面的论坛解决方案……而不仅仅是推动参与。 如果您有 WordPress 网站，请查看 ForumPress，这是一个 WordPress 论坛主题，用于构建漂亮的客户服务论坛：

把它包起来……

在您的服务组合中拥有正确类型的客户服务可以帮助您提供更好的客户体验，并使服务更具成本效益。 如果您像大多数企业一样，自助服务和实时客户服务类型的组合应该足以满足您的需求。

请记住，良好客户服务的核心——无论您使用何种客户服务类型——都在于知识共享。 无论是与您的用户或公司内部分享知识，还是鼓励用户与他们的同行分享知识，这种做法都可以改变您公司的客户服务方式，并帮助您从优秀到五星级！

交给您：您使用哪些不同的客户服务类型？