Die 3 Arten von Kundenservice (und wie man sie implementiert)

Es gibt nur drei Arten von Kundenservice.

Einer ist frei, arbeitet rund um die Uhr und kann 20 % bis 40 % der Supportanfragen lösen.

Bei der zweiten geht es um „echte“ menschliche Hilfe. Es wird (idealerweise) involviert, wenn das erste Problem nicht gelöst wird (oder werden kann) und kostet etwa das 80- bis 100-fache.

Und beim dritten geht es darum, das Wissen des ersten Typs mit dem Fachwissen des zweiten Typs zu kombinieren und engagierte, fortgeschrittene Benutzer für den Crowdsourcing-Support einzubeziehen.

Im Allgemeinen müssen die meisten Unternehmen den ersten und den zweiten Typ kombinieren, um zufriedene Kundenserviceerlebnisse zu bieten. Sehen wir uns also jeden dieser Kundendiensttypen im Detail an, zusammen mit den Schritten, die Sie für die jeweilige Implementierung benötigen.

Self-Service-Kundendienst

Dieser Kundendiensttyp ist – oder sollte – die Service-Frontlinie jedes Unternehmens, da er einen erheblichen Prozentsatz seines Live-Support-Volumens aufbringen kann. Der Fokus liegt hier darauf, Support-Wissen mit Kunden über Tools wie Wissensdatenbanken und FAQs zu teilen, damit sie ihre Probleme selbst lösen können.

Für ein SaaS-Unternehmen, das beispielsweise Hosting betreibt, könnte dies bedeuten, Kunden zu zeigen, wie sie eine Domain mit dem Hosting verbinden können:

Oder beantworten Sie häufig gestellte Fragen rund um das Angebot kostenloser SSLs oder Verfügbarkeitsgarantien mit FAQs.

Ein E-Commerce-Unternehmen könnte damit Hunderte von Fragen beantworten:

Ebenso könnte ein Dienstleistungsunternehmen, das beispielsweise E-Mail-Management anbietet, diesen Kundendiensttyp nutzen, um seinen Kunden bei der Lösung häufiger Probleme wie der Bekämpfung von SPAM zu helfen:

Wie Sie sehen können, erfordert dieser Kundenservice-Typ Mühe, wenn Sie Ihre Support-Inhalte erstellen. es muss auch regelmäßig aktualisiert werden.

Aber sobald es „in Betrieb“ ist, hilft es Ihren Kunden die ganze Zeit. Es macht sich auch schnell bezahlt.

In Bezug auf die Kanäle deckt dieser Kundendiensttyp Folgendes ab:

• FAQs: FAQs sind die am einfachsten zu erstellende Art von Support-Inhalten und können viele einfache Benutzeranfragen effektiv beantworten. FAQs bieten keinen Support als solchen, sondern behandeln viele der Fragen vor und nach dem Verkauf. Für ein Unternehmen können FAQs eine Liste mit 7-10 Fragen sein, die gut sichtbar auf der Homepage oder auf den Preis- oder Verkaufsseiten platziert sind. Zum anderen könnte dies jedoch eine Liste von 500 Fragen sein, die nach Themen sauber kategorisiert sind.
  
• Wissensdatenbanken/Dokumentation: Alles, was Benutzern hilft, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verwenden oder ihre Probleme zu lösen – wie z. B. Anleitungen, Produktinstallationsanleitungen, Anleitungen zur Fehlerbehebung, Handbücher, SOPs, Glossare usw. – gehört hierher.

• Chatbots : Sie können Chatbots so konfigurieren, dass sie viele häufige Benutzeranfragen beantworten und auch Ergebnisse aus Support-Inhalten abrufen und den Benutzern anbieten.

In Bezug auf die Implementierung ist das Hinzufügen von FAQs am einfachsten. Sie müssen nur eine einfache Liste von Fragen mit Antworten hinzufügen, und Sie sind fertig. Hier sind jedoch einige Best Practices, die Sie beachten sollten. Wenn Sie nach einer „richtigen“ Lösung suchen, sehen Sie sich unser Heroic WordPress FAQs Plugin an. Es ist ein meistverkauftes WordPress-FAQ-Plugin, das fünf schöne Stile zum Präsentieren von FAQs enthält:

Auch Wissensdatenbanken können einfach implementiert werden. Sie können beginnen, indem Sie Ihrer Website eine neue Kategorie mit dem Namen „Knowledge Base“ hinzufügen und Beiträge darunter schreiben.

Eine vollständige Wissensdatenbanklösung, die unter anderem Funktionen wie Suche, Feedback und Analysen enthält, finden Sie in der Heroic Knowledge Base.

Live-Kundendienst

Dieser Kundenservice-Typ dient dazu, Probleme zu lösen, die komplizierter sind und nicht ohne tatsächliche Hilfe gelöst werden können. Der Schwerpunkt bei diesem Kundendiensttyp liegt darauf, die Kunden, die Unterstützung anfordern, mit qualifizierten Ressourcen zu verbinden, die bei der Lösung behilflich sein können.

Metriken wie die Erstreaktionszeit, die Erstkontakt-Lösungsrate und die durchschnittliche Lösungszeit sowie das Feedback der Kunden zeigen, wie gut Sie in diesem Servicetyp sind.

Für ein Webhosting-SaaS-Unternehmen benötigt ein Kunde möglicherweise Live-Support, wenn seine Website ausfällt oder gehackt wird. Dieser Kundendiensttyp greift Probleme auf, die der Selbstbedienungsdienst nicht lösen kann.

Für die meisten E-Commerce-Unternehmen ist der Live-Support unter anderem für Probleme oder Eskalationen in Bezug auf Rückerstattungen, Nachverfolgung und Rücksendungen gedacht.

IT-Dienstleister hingegen müssen für mehrere Instanzen einen Live-Kundenservice anbieten. Zum Beispiel, wenn ein Benutzer die maximale Anzahl von Anmeldeversuchen versucht und gesperrt wird, nur um vom „Administrator“ zugelassen zu werden.

Wenn Sie den Self-Service-Servicetyp implementieren, wird fast das gesamte Live-Servicevolumen, das Sie erhalten, für die Lösung komplexerer Probleme verwendet. Natürlich, weil die meisten einfacheren Dinge bereits erledigt wären. Sie müssen also Ihre Bandbreite entsprechend planen.

Um dies zu erreichen, weisen B2B-Unternehmen oft einigen hundert Kunden eine einzige Ressource (häufig einen Kundenerfolgsmanager) zu. Diese Person wird zu ihrer Kontaktstelle für die Anforderung einer solchen Unterstützung. Dies wurde auch von B2C-Unternehmen getan, die komplexe B2C-Produkte wie einen Heimrouter verkaufen – in großem Maßstab. Es neigt dazu, gut zu funktionieren, wenn es richtig gemacht wird.

Dieser Kundendiensttyp funktioniert mit mehreren Kanälen:

• Spaziergänger
• Telefon
• Online-Tickets/E-Mails
• Chats
• Soziale Medien/Websites von Drittanbietern

Der Schlüssel zum Angebot eines erfolgreichen Live-Supports liegt in der Aufrechterhaltung einer gründlichen internen Wissensbasis, da eine geringe Produktivität im Backend zu einem schlechten Kundenerlebnis führen kann. Wenn Sie beispielsweise Ausnahmen von Ihrer Rückerstattungsrichtlinie machen, kann die schnelle Bereitstellung dieser Informationen für einen Kundenbetreuer, der mit einem verärgerten, unzufriedenen Kunden chattet, den Unterschied ausmachen.

Der springende Punkt ist, dass Wissen gut dokumentiert werden muss, auch um qualitativ hochwertigen Live-Support anzubieten.

Ihre interne Wissensdatenbank muss ebenfalls regelmäßig aktualisiert werden – ähnlich wie Ihre kundenorientierte Wissensdatenbank. Hier sind einige Lösungen, die Sie verwenden können, um eine gute interne Wissensdatenbank aufzubauen und zu pflegen; Ein besonderes Dankeschön an WikiPress, mit dem Sie eine unternehmensweite Wikipedia erstellen können, die all das Wissen liefert, das Sie für alles benötigen, einschließlich Ihrer Kundendienstoperationen.

Gemeinschaftlicher Kundenservice

Foren – die Communitys und diesen Kundendiensttyp antreiben – werden als Self-Service-Kundendienstkanal kategorisiert. Obwohl es eine regelmäßige Teilnahme und Moderation durch interne Support-Mitarbeiter erfordert, ist es nicht gerade ein Selbstbedienungskanal.

Wenn Sie diese Kundendienstart anbieten möchten, bei der Benutzer ihre Supportprobleme oder andere Fragen in einem Forum posten können, BENÖTIGEN Sie einen Community-Kundendienstspezialisten in Ihrem Team.

Aber es ist nicht so, dass Ihre interne Support-Ressource nur weiterhin den Benutzern in Ihrem Forum helfen wird. Viele Ihrer fortgeschrittenen Benutzer werden Ihnen ebenfalls helfen.

Hier ist ein Beispiel für ein richtig gemachtes Forum. Wir haben hier einen Benutzer, der eine sehr spezifische Anfrage stellt. Und wir haben einen anderen Benutzer, der es beantwortet (und löst):

Dieser Beitrag hat 566 Aufrufe/Aufrufe erhalten, was bedeutet, dass er ziemlich vielen Menschen geholfen hat.

Nun, intuitiv ist dies keine Abfrage, die man einer Wissensdatenbank hinzufügen würde, da sie nicht so allgemein ist. Obwohl es Tickets verursacht hätte, da es ziemlich beliebt ist. Das ist genau die Art von Kundenservice, die Sie über Ihre Foren anbieten möchten.

Bei vielen Support-Anfragen in Ihrem Forum müssen Ihre internen Ressourcen zur Hilfe eilen, selbst wenn die Lösung nur darin besteht, Benutzer auf Artikel in der Wissensdatenbank zu verweisen, die sie behandeln.

Eine andere Anmerkung: Wiederkehrende Threads zum selben Thema könnten darauf hindeuten, dass es in einen Knowledge-Base-Artikel umgewandelt werden sollte.

Untersuchungen haben ergeben, dass solche Dienstleistungs-/Produktgemeinschaften greifbare Ergebnisse erzielen können. Sie können eine Steigerung der Marken-SEO (viele Supportanfragen, die zu Forenthreads führen, beginnen mit dem Googeln von „Marke + 'Problem'“), den Verkäufen, dem Engagement und der Kundenbindung erzielen.

Alles in allem ist dieser Kundendiensttyp nicht jedermanns Sache.

Beispielsweise benötigt ein E-Commerce-Shop möglicherweise überhaupt keinen. Sicher, ein Geschäft, das minimalen Schmuck verkauft, könnte ein Stilforum einrichten, um sich zu engagieren … aber in Bezug auf den Service wird es keinen Wert geben.

Dieser Servicetyp ist speziell für komplexere Produkte gedacht und erfordert Anstrengung, um die Anfangsdynamik aufzubauen. Es braucht auch tägliche Teilnahme. Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass Forenbeiträge für alle sichtbar sind. Wenn also ein Problem nicht richtig gehandhabt wird, sieht es jeder. Nicht nur, dass eine Tirade eines unzufriedenen Kunden viel auslösen kann. Anders gesagt: Diese Art von Kundenservice muss mit Bedacht eingesetzt werden.

Außerdem ist es schwierig, die Leistung eines aktiven Forums als Kundendienstkanal zu messen, da Foren den Benutzern nicht immer die Möglichkeit bieten, anzugeben, ob ihre Probleme gelöst wurden. Außerdem ist es schwierig zu überwachen, wie viele Fragen über das Forum gepostet und beantwortet werden, es sei denn, es gibt eine Möglichkeit, einen Forumsbeitrag als Frage zu kategorisieren.

Um diesen Kundendiensttyp zu implementieren, benötigen Sie eine Forenlösung, die sich auf die Kundendienstseite der Dinge konzentriert … und nicht nur darauf, das Engagement zu fördern. Wenn Sie eine WordPress-Website haben, schauen Sie sich ForumPress an, ein WordPress-Forum-Theme zum Erstellen schöner Kundenservice-Foren:

Verpacken…

Die richtigen Arten von Kundenservice in Ihrem Service-Mix zu haben, kann Ihnen dabei helfen, bessere Kundenerlebnisse zu bieten und den Service kostengünstiger zu gestalten. Wenn Sie wie die meisten Unternehmen sind, sollte eine Kombination aus Self-Service- und Live-Kundendiensttypen für Sie ausreichen.

Denken Sie nur daran, dass das Herzstück eines guten Kundenservice – egal welche Kundenservice-Arten Sie nutzen – der Wissensaustausch ist. Ob es darum geht, Wissen mit Ihren Benutzern oder innerhalb Ihres Unternehmens zu teilen oder Benutzer zu ermutigen, es mit ihren Kollegen zu teilen, diese Praxis kann den Kundenservice in Ihrem Unternehmen verändern und Ihnen helfen, von gut zu fünf Sternen zu werden!

Nun zu Ihnen: Welche unterschiedlichen Arten von Kundenservice nutzen Sie?