10 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซจากดีไปสู่ยอดเยี่ยม

การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซนำเสนอความท้าทายที่ไม่เหมือนใครซึ่งธุรกิจ B2B และธุรกิจบริการส่วนใหญ่ไม่ต้องเผชิญ

ฐานลูกค้าขนาดใหญ่ประกอบกับปริมาณธุรกรรมส่งผลให้มีตั๋วไหลเข้าสูง (ซึ่งอาจทำให้ควบคุมไม่ได้ในช่วงฤดูท่องเที่ยว!)

ดังนั้นคุณจะเสนอบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่เป็นตัวเอกได้อย่างไรเมื่อคุณมีทีมบริการเพียงไม่กี่คนและต้องให้บริการลูกค้าสองสามร้อยรายขึ้นไป

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซสิบข้อนี้เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

1. ระบุพื้นที่ที่ลูกค้าของคุณต้องการการสนับสนุนด้วย

เพื่อรับมือกับการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องทราบพื้นที่ที่สร้างคำขอรับการสนับสนุนมากที่สุด

สำหรับร้านค้าออนไลน์ส่วนใหญ่ นี่คือพื้นที่ "ปัญหา":

• คืนสินค้า
• การคืนเงิน
• การยกเลิก
• การแลกเปลี่ยน
• คำสั่งซื้อ
• การส่งสินค้า
• การติดตาม
• คะแนนความภักดี
• บัตรเครดิต/บัตรของขวัญ
• สมาชิก

ดังนั้น ตรวจสอบตั๋วของคุณเพื่อค้นหาธีมการสนับสนุนที่เกิดซ้ำของคุณ ข้อมูลเชิงลึกที่คุณเรียนรู้จะช่วยคุณ 1) วินิจฉัยส่วนที่มีปัญหาของร้านค้าซึ่งจำเป็นต้องปรับปรุง 2) วางแผนการจัดสรรทรัพยากร และ 3) พัฒนาทรัพยากรสนับสนุนที่สามารถช่วยแบ่งเบาภาระการสนับสนุนได้

2. เพิ่มเนื้อหาสนับสนุนที่กล่าวถึงคำขอ "บริการตนเอง"  

การดูคิวตั๋วอย่างละเอียดถี่ถ้วนสามารถแสดงให้คุณเห็นว่าคำขอการสนับสนุนของคุณไม่ต้องการการสนับสนุน "จริง" หรือ "มนุษย์" ในเปอร์เซ็นต์ที่มีนัยสำคัญ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง: คุณสามารถ "เบี่ยงเบน" ตั๋วจำนวนมากที่คุณอาจให้บริการด้วยความช่วยเหลือแบบสดโดยนำเสนอเนื้อหาที่ผู้ใช้สามารถใช้เพื่อแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง

ลองนึกถึงคำขอรับการสนับสนุนเกี่ยวกับการกู้คืนรหัสบัตรของขวัญที่ถูกลบไปแล้ว หรือการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับเวลาที่การคืนเงินอาจได้รับเครดิต และอื่นๆ

ฐานความรู้ทำงานได้ดีในการให้บริการเนื้อหาสนับสนุนแบบบริการตนเองดังกล่าว เมื่อทำถูกต้องแล้ว ฐานความรู้สามารถช่วยแก้ไขตั๋วได้ประมาณ 20-40% โดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ ตามการประมาณการของ Gartner

และไม่ใช่แค่ตั๋วลดราคาเท่านั้น การแก้ปัญหาผ่านตัวเลือกการบริการตนเอง เช่น ฐานความรู้ มีราคาถูกกว่าการแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับความช่วยเหลือแบบสด 80 ถึง 100 เท่า

ลูกค้าก็นิยมเช่นกัน — ลูกค้าประมาณ 91% ชอบใช้ฐานความรู้มากกว่าการขอรับการสนับสนุนที่ "แท้จริง"

ในการสร้างฐานความรู้ ให้ระบุหัวข้อที่ทริกเกอร์ตั๋วมากที่สุด และสามารถจัดการได้โดยไม่ต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุน และเขียนเนื้อหาที่จะแก้ไขได้ แค่นั้นแหละ. นี่คือตัวอย่างของเนื้อหาดังกล่าว (คู่มือขนาดสำหรับเด็ก) จากร้านค้าออนไลน์:

ต่อไปนี้คือตัวเลือกบางส่วนสำหรับการสร้างฐานความรู้และเคล็ดลับในการสร้าง (บน WordPress) ตั้งแต่เริ่มต้น

3. สร้างหน้าสนับสนุนที่รับทั้งหมด; หน้าติดต่อ; และการบริการลูกค้า "super-footer"

การศึกษาข้อมูลการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซโดย Nielsen พบว่านักช้อปออนไลน์มักต้อง “ทำงานหนักเพื่อค้นหาข้อมูล” พวกเขาค้นหาในเว็บไซต์ร้านค้าส่วนใหญ่ จากการวิจัย Nielsen แนะนำให้ร้านค้าออนไลน์มีองค์ประกอบสนับสนุนอย่างน้อยดังต่อไปนี้ เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถช่วยเหลือตนเองได้:

หน้าสนับสนุนที่จับได้ทั้งหมด

หน้าสนับสนุนนี้ทำหน้าที่เป็นหัวใจสำคัญของการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ Nielsen แนะนำให้คุณเรียกมันว่า " การบริการลูกค้า " ”

สิ่งสำคัญที่หน้าบริการลูกค้าของคุณควรมีคือ 1) ลิงก์ไปยังหน้าติดต่อของคุณ 2) ลิงก์ไปยังคำถามที่พบบ่อยหรือวิดเจ็ตคำถามที่พบบ่อยที่ฝัง 3) คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าสามารถใช้เนื้อหาและตัวเลือกการสนับสนุนทั้งหมด 4) ลิงก์ไปยัง หัวข้อ/บทความฐานความรู้ที่เป็นที่ต้องการมากที่สุด และ 5) นโยบายการสนับสนุนทั่วไปของคุณ

คุณควรทำให้หน้านี้สามารถเข้าถึงได้ตลอดเวลาไม่ว่าผู้ใช้จะอยู่ที่ใดในร้านค้าออนไลน์ของคุณ ตำแหน่งในส่วนท้ายนั้นเหมาะสมที่สุด

แบบฟอร์มการติดต่อ

แบบฟอร์มการติดต่อเป็นจุดสัมผัสที่สำคัญในประสบการณ์การซื้อและการสนับสนุนของนักช้อปออนไลน์ โดยธรรมชาติแล้ว มันควรจะใช้งานง่าย

“ซุปเปอร์ฟุตเตอร์”

super-footer เป็นข้อมูลที่เต็มไปด้วยข้อมูลสนับสนุนและความช่วยเหลือที่คุณต้องการให้ผู้ซื้อของคุณใช้งานได้ตลอดเวลา ข้อมูลนี้อาจเป็นลิงค์ไปยังคำถามที่พบบ่อยของคุณ ไปยังบทความฐานความรู้ยอดนิยมของคุณ และข้อมูลการติดต่อของคุณ

นี่คือส่วนท้ายสุดที่ทำได้ถูกต้อง: (ในขณะที่คุณทำอยู่ ให้สังเกตด้วยว่าไอคอนนี้ใช้ไอคอนที่พูดโดยตรงกับผู้ซื้อเกี่ยวกับข้อกังวลหลักของพวกเขาอย่างไร)

4. เขียนคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับคำถามยอดนิยม (ด่วน)

สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ คำถามบางข้อมีความแน่นอนพอๆ กับภาษี

คำถามดังกล่าวพร้อมคำตอบในบรรทัดเดียว เช่น “ คุณรับชำระเงินด้วย PayPal หรือไม่? ” และผู้ที่ต้องการคำอธิบายเล็กๆ น้อยๆ เช่น “ try and buy ทำงานอย่างไร? ” ตรงไปที่คำถามที่พบบ่อยของคุณ

หากต้องการเพิ่มคำถามที่พบบ่อย โปรดดูคำขอรับการสนับสนุนและจดคำถามที่พบบ่อยที่สุดของคุณ จากนั้นดูเคล็ดลับเหล่านี้ในการกำหนดกรอบคำถามจริงสำหรับคำถามที่พบบ่อยและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการตอบคำถามและเพิ่มลงในเว็บไซต์ของคุณ

ตามกฎแล้ว ผู้ใช้ของคุณควรเข้าถึงคำถามที่พบบ่อยของคุณได้เสมอ ลิงก์ในส่วนท้ายเป็นตำแหน่งที่ดี

ต่อไปนี้คือตัวอย่างการใช้งานช่องทางบริการตนเองที่ทำให้บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด:

5. ให้ตัวเลือกการติดต่อสามารถเข้าถึงได้ง่าย

ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ต้องการติดต่อเจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณ พวกเขาไม่สามารถช่วยได้เสมอแม้ว่า

สำหรับช่วงเวลาดังกล่าว สามารถเข้าถึงได้

โพสต์ข้อมูลติดต่อของคุณ รวมถึงอีเมลสนับสนุน และข้อมูลสายด่วนทางโทรศัพท์ หากคุณให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์ อยู่ที่ส่วนท้ายของคุณ

ที่มาของภาพ

แน่นอนว่านี่อาจทำให้ผู้ใช้บางคนของคุณหลีกเลี่ยงตัวเลือกการบริการตนเองและติดต่อได้… แต่ตั๋วเพิ่มเติมสองสามใบเป็นปัญหาที่เล็กกว่าทำให้ลูกค้าทุกคนที่ต้องการติดต่อต้องผิดหวัง

6. รวบรวมข้อเสนอแนะตลอดเวลา

ทุกคำขอรับการสนับสนุนมีโอกาสที่จะรวบรวมคำติชม - และคุณต้องใช้

แบบสำรวจอย่างรอบคอบและแบบฟอร์มคำติชมสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณที่มีคุณค่า ซึ่งสามารถนำไปใช้ปรับปรุงประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าของคุณได้

ต่อไปนี้คือข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมคำติชมที่แปลเป็น (ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง) และการปรับปรุงที่เป็นรูปธรรมในเมตริกการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ

7. เกณฑ์มาตรฐานสำหรับข้อมูลเชิงลึก

วิธีหนึ่งที่แน่นอนในการปรับปรุงการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณคือการเปรียบเทียบว่าคุณกำลังทำอะไรกับคู่แข่งของคุณ

แบบฝึกหัดการทดสอบผู้ใช้อย่างง่ายสามารถช่วยคุณได้

ในการดำเนินการดังกล่าว เพียงเลือกสถานการณ์คำขอการสนับสนุนที่พบบ่อยที่สุดบางส่วน และจ้างผู้ใช้จริงเพื่อมีส่วนร่วมในประสบการณ์การสนับสนุนกับเว็บไซต์ของคุณและของคู่แข่งของคุณ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถให้ผู้ทดสอบตรวจสอบและให้คะแนนบทความสนับสนุนของคุณเกี่ยวกับการ คืนสินค้า และให้พวกเขาตรวจสอบคู่แข่งของคุณได้เช่นกัน

คุณยังสามารถกำหนดคำถามเกี่ยวกับวิธีดำเนินการขอคืนเงินให้พวกเขา จากนั้นขอให้พวกเขาค้นหาคำตอบบนเว็บไซต์ของคุณ และให้ทำซ้ำเช่นเดียวกันสำหรับเว็บไซต์ของคู่แข่ง หากพวกเขาไม่พบหรือใช้เวลานานเกินไปในการค้นหาในร้านค้าของคุณ แต่หาได้ง่ายในร้านค้าอื่นๆ คุณอาจต้องการทำให้ข้อมูลของคุณสามารถเข้าถึงได้มากขึ้น

คุณสามารถขอให้ผู้ทดสอบติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้วยคำถามก่อนการขายทั้งที่ร้านค้าของคุณและของคู่แข่งของคุณ และเปรียบเทียบประสบการณ์เหล่านั้นด้วย แม้แต่คำตอบห้าข้อก็สามารถเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกอันล้ำค่าได้

8. รองรับทุกช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้ (โดยเฉพาะโซเชียลมีเดีย)

ลูกค้าไม่ขอรับการสนับสนุนที่อีเมล [email protected] เท่านั้น พวกเขาทำทุกที่ตั้งแต่แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเช่น Facebook ถึง Twitter ไปจนถึงเว็บไซต์รีวิวบุคคลที่สาม

จากการศึกษาหนึ่งพบว่า 67% ของลูกค้าร้องขอการบริการลูกค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ ประสบการณ์การบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียในเชิงบวกยังช่วยให้ 71% ของพวกเขาแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่น มันคือโซเชียลมีเดีย การให้ไฮไฟว์เป็นเรื่องง่าย!

มันอาจจะไม่ใช่การร้องขอการสนับสนุนที่ชัดเจนด้วยซ้ำ อาจเป็นเพียงการร้องเรียน แต่เป็นโอกาสที่จะแสดงความห่วงใย

9. กำหนด KPI และเพิ่มประสิทธิภาพ

ต่อไปนี้คือ KPI บางส่วนที่คุณต้องติดตามอย่างใกล้ชิดเสมอหากต้องการปรับปรุงการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ:

• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT): ตัวชี้วัด ความพึงพอใจในประสบการณ์ของคุณ เป็นตัวชี้วัดการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่สำคัญที่สุดเพียงอย่างเดียวที่คุณต้องติดตาม เป็นการสะท้อนว่าคุณทำได้ดีเพียงใดกับตัวชี้วัดอื่นๆ ของคุณ!
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS): เมตริก จะแนะนำเราให้เพื่อนของคุณ วัดว่าบริการของคุณชนะความภักดีของลูกค้าได้ดีเพียงใด
• อัตราการเข้าชม: อัตรา การเข้าชมสำหรับหน้าผลิตภัณฑ์คือจำนวนการขายที่ได้รับการหารด้วยจำนวนครั้งที่ลูกค้าเข้าถึงเพื่อขอรับการสนับสนุน หน้าที่มีอัตราการเข้าชมสูงจำเป็นต้องได้รับการปรับให้เหมาะสม
• จำนวนบริการ: จำนวนอีเมลสนับสนุน การโทร และการแชทที่ทีมของคุณได้รับ
• เวลาตอบกลับครั้งแรก: ค่าเฉลี่ยการตอบสนองครั้งแรกที่ต่ำหมายความว่าคุณตอบกลับตั๋วได้อย่างรวดเร็ว
• เวลาในการ แก้ไขโดยเฉลี่ย: เวลาใน การแก้ไขเฉลี่ยต่ำหมายความว่าคุณแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ในทันที

10. สำรวจตัวเลือกการแชท  

หากคุณยังไม่ได้เพิ่มตัวเลือกแชทสดในกลยุทธ์การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ ตอนนี้อาจเป็นช่วงเวลาที่ดี

ช่องทางสนับสนุนการแชทเป็นช่องทางสนับสนุนที่เติบโตเร็วที่สุดสำหรับร้านค้าออนไลน์ ในการศึกษาของ Fastlane อีคอมเมิร์ซ 60% ของผู้เข้าร่วมกล่าวว่าพวกเขาใช้มันแล้ว และ 55% ของผู้ที่ไม่ได้ใช้บอกว่าพวกเขาวางแผนที่จะเพิ่มมันภายในหนึ่งปี

นักช้อปออนไลน์ก็ชอบตัวเลือกการแชทมากกว่าเพราะมันให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ ในการสำรวจผู้บริโภค 2,000 คน รายงานเกณฑ์มาตรฐานการบริการลูกค้าของ eDigital พบว่าแชทสดมีระดับความพึงพอใจสูงสุด (ที่ 73%)

นอกจากนี้ ด้วยระบบอัตโนมัติขั้นพื้นฐาน คุณสามารถสร้างแชทบอทที่สามารถใช้เนื้อหาการสนับสนุนของคุณและให้ความช่วยเหลือ "สด" ตลอด 24 ชั่วโมงแก่ผู้เยี่ยมชมร้านค้าของคุณ

ปิด ท้าย …

คุณมีสิ่งเหล่านี้… สิบวิธีในการปรับปรุงการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณทันที

ส่วนใหญ่ใช้ความพยายามต่ำและคุณสามารถเริ่มต้นได้ทันที...

ถึงคุณ: ฝึกฝนสิ่งเหล่านี้อยู่แล้ว? แบ่งปันประสบการณ์ของคุณในความคิดเห็น!