แผนกช่วยเหลือคืออะไร? ประโยชน์คุณสมบัติที่สำคัญบทบาทวิธีการตั้งค่า

แผนกช่วยเหลือคืออะไร? ระบบที่ออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือลูกค้าหรือพนักงานด้วยระบบไอทีซอฟต์แวร์หรือบริการ

หากคุณต้องการให้การสนับสนุนลูกค้าของคุณ (หรือกลุ่มคนอื่น ๆ เช่นพนักงาน) แผนกช่วยเหลือเป็นวิธีที่ดีในการปรับปรุงและปรับปรุงการสื่อสารของคุณ

ในบทความนี้เราจะสำรวจคุณสมบัติที่สำคัญในแผนกช่วยเหลือประโยชน์ของการเพิ่มแผนกช่วยเหลือให้กับธุรกิจของคุณและวิธีที่คุณจะเริ่มต้นด้วยแผนกช่วยเหลือของคุณเอง

มาขุดกันเถอะ!

เราทดสอบและวิจัยอย่างจริงจังทุกผลิตภัณฑ์ที่เราแนะนำผ่าน Herothemes กระบวนการตรวจสอบของเรา เราอาจได้รับค่าคอมมิชชั่นหากคุณทำการซื้อผ่านลิงก์ของเรา

แผนกช่วยเหลือคืออะไร?

แผนกช่วยเหลือเป็นระบบส่วนกลางที่ออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือผู้ใช้ภายในและภายนอกไม่ว่าจะเป็นลูกค้าหรือพนักงาน - ผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับระบบไอทีซอฟต์แวร์ฮาร์ดแวร์หรือบริการอื่น ๆ

มันทำหน้าที่เป็นทรัพยากรสำหรับผู้ใช้ในการค้นหาวิธีแก้ปัญหาของพวกเขา การให้การสนับสนุนแผนกช่วยเหลือเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณในการให้บริการผู้ซื้อและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่น

โดยทั่วไปแล้วระบบโต๊ะช่วยเหลือแบ่งออกเป็นสองประเภท:

Internal Help Desk: แผนกช่วยเหลือ ภายในช่วยอำนวยความสะดวกในการแก้ปัญหาภายใน บริษัท ตัวอย่างเช่น:

• การสนับสนุนฝ่ายทรัพยากรบุคคล - แนวทางการวางแนวทางการออกจากพนักงานและขั้นตอนการร้องเรียน HR
• การสนับสนุนสิ่งอำนวยความสะดวก - แผนกช่วยเหลือนี้จัดการปัญหาที่เกี่ยวข้องกับสิ่งอำนวยความสะดวกและโลจิสติกส์ในที่ทำงาน
• การสนับสนุนด้านไอที - แผนกบริการด้านไอทีดูแลความคับข้องใจทางเทคนิคที่เกี่ยวข้องกับซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์

แผนกช่วยเหลือภายนอก: ต้องมีแผนกช่วยเหลือภายนอกเพื่อจัดการการสอบถามจากผู้ซื้อซัพพลายเออร์หรือผู้ทำงานร่วมกัน ตัวอย่างเช่น:

• แผนกช่วยเหลือลูกค้า - สำหรับการจัดการคำขอผู้ซื้อจากหลายช่องทาง
• การดำเนินธุรกิจ - สำหรับการจัดการปัญหาภายนอกที่เกี่ยวข้องกับโลจิสติกส์และซัพพลายเชน
• การสนับสนุนผู้ขาย - เพื่อจัดการการสื่อสารและการทำงานร่วมกันกับซัพพลายเออร์และพันธมิตร

ในโลกออฟไลน์คุณสามารถเข้าหาโต๊ะทำงานด้วยตนเองและสอบถามเกี่ยวกับการสอบถามทั้งหมดของคุณ แต่แผนกช่วยเหลือดิจิตอล (หรือแผนกบริการ) อาจรวมช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายซึ่งให้ผู้เข้าชมส่งตั๋วสนับสนุนและรับคำตอบ เหล่านี้รวมถึง:

• ฐานความรู้ (คำถามที่พบบ่อย)
• เว็บไซต์ บริษัท
• อินทราเน็ตพนักงาน
• กล่องจดหมายอีเมล
• สายโทรศัพท์
• แชทสด
• การส่งข้อความโซเชียลมีเดีย

ดังนั้นสำหรับแผนกช่วยเหลือใด ๆ วัตถุประสงค์คือเพื่อให้ตัวแทนโต๊ะช่วยเหลือง่ายขึ้นเพื่อให้คำตอบแก่ผู้ซื้อและคนงานทันทีและอย่างเป็นระบบในช่องทางที่ต้องการ

ทำไมต้องใช้ระบบแผนกช่วยเหลือที่ บริษัท ของคุณ?

ระบบช่วยเหลือจะต้อง นำความกังวลของลูกค้าคำขอและการสื่อสารในสถานที่เดียว เพื่อทำความเข้าใจวิธีที่ดีที่สุดเพื่อช่วยให้พวกเขาราบรื่นและรวดเร็ว

รายงานโดยลูกค้าคิดว่าตอนนี้มีความสำคัญมากขึ้นหลังจาก Covid เพื่อให้มีโซลูชั่นการสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสม ประมาณ 59% ¹ ของผู้ซื้อมีความกังวล เกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับ บริษัท เมื่อพิจารณาการซื้อ

ยิ่งไปกว่านั้นทีมที่ต้องเผชิญกับลูกค้าใน บริษัท ของคุณยิ่งมีโอกาสมากขึ้นที่ตัวแทนสนับสนุนหลายคนกำลังสื่อสารกับผู้ซื้อผ่านช่องทางต่างๆพร้อมกัน

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากที่จะหลีกเลี่ยงการสนทนาซ้ำ ๆ รับภาพรวมและจำไว้ว่าผู้ซื้อได้ติดต่อใครมาก่อน

โซลูชันแผนกช่วยเหลือรวมการสื่อสารของลูกค้าทั้งหมดไว้ในอินเทอร์เฟซเดียว สิ่งนี้ช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบการโต้ตอบต่าง ๆ กับกันและกันได้รับมุมมองแบบองค์รวมของประวัติของลูกค้าและเข้าใจวิธีการช่วยเหลือพวกเขาให้ดีที่สุด

ใครจะได้รับประโยชน์จากแผนกช่วยเหลือ?

แผนกช่วยเหลือสามารถเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจทุกประเภทตั้งแต่โซลูปรีดีนไปจนถึงธุรกิจขนาดเล็กและองค์กรขนาดใหญ่ นอกจากนี้ยังมีประโยชน์สำหรับทั้ง B2B (ธุรกิจสู่ธุรกิจ) และธุรกิจ B2C (ธุรกิจกับผู้บริโภค)

โดยทั่วไปหากคุณต้องการโต้ตอบกับลูกค้าและให้การสนับสนุนพวกเขาแผนกช่วยเหลือสามารถช่วยให้คุณดีขึ้นได้

คุณสมบัติที่สำคัญของระบบแผนกช่วยเหลือ

1. ระบบการจองตั๋ว

แกนกลางของแผนกช่วยเหลือคือระบบการจองตั๋ว

เมื่อลูกค้าส่งแบบฟอร์มหรือส่งอีเมลนั่นจะสร้างตั๋วในแผนกช่วยเหลือของคุณซึ่งคุณและทีมของคุณสามารถจัดการและตอบสนองต่อคำขอนั้นได้

นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณติดตามประวัติความเป็นมาของการโต้ตอบกับลูกค้าทุกคนของคุณและตรวจสอบให้แน่ใจว่าปัญหากำลังได้รับการแก้ไข

โดยทั่วไปแล้วคุณจะสามารถดูตั๋วทั้งหมดของคุณโดยใช้สิ่งที่ดูเหมือนกล่องจดหมายอีเมลแม้ว่าอินเทอร์เฟซที่แน่นอนจะขึ้นอยู่กับเครื่องมือช่วยเหลือที่คุณเลือก นี่คือตัวอย่าง:

สำหรับตั๋วแต่ละใบคุณจะได้รับอินเทอร์เฟซเพื่อตอบสนองต่อบุคคลและดำเนินการอื่น ๆ เช่นการเพิ่มแท็กหรือหมายเหตุภายใน:

2. การสนับสนุน omnichannel

แผนกช่วยเหลือที่ดีควรรองรับหลายช่องทางที่แตกต่างกันเพื่อให้คุณสามารถรวมศูนย์การสื่อสารทั้งหมดของคุณไว้ในจุดเดียว ลูกค้าควรจะสามารถใช้รูปแบบที่แตกต่างกันที่อยู่อีเมลและวิธีการสื่อสารอื่น ๆ

ไม่ว่าการสื่อสารจะมาจากที่ใดก็ควรปรากฏเป็นตั๋วในแผนกช่วยเหลือของคุณเพื่อให้พนักงานของคุณสามารถตอบกลับได้จากจุดเดียว

3. การจัดการพนักงาน

หากคุณเป็นคนเดียวที่ตอบสนองต่อลูกค้าคุณอาจไม่ต้องการสิ่งนี้ แต่ถ้าคุณมีทีมตอบสนองต่อลูกค้าคุณต้องมีวิธีจัดการสมาชิกในทีมทั้งหมดและตรวจสอบให้แน่ใจว่าตั๋วถูกกำหนดเส้นทางและมอบหมายให้คนที่เหมาะสม

พนักงานของคุณควรจะสามารถโอนตั๋วได้หากจำเป็นและสื่อสารกับบันทึกภายในที่สมาชิกในทีมสามารถมองเห็นได้เท่านั้น

4. ระบบอัตโนมัติ

แผนกช่วยเหลือที่ดีไม่เพียง แต่อำนวยความสะดวกในการทำงานด้วยตนเองเท่านั้น แต่ยังควรมีคุณสมบัติอัตโนมัติเพื่อช่วยให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่นคุณควรจะสามารถใช้แท็กโดยอัตโนมัติตามหัวข้อตั๋วเข้าที่เข้ากับบุคคลที่เหมาะสมใช้การตอบกลับกระป๋องเพื่อเพิ่มความเร็วในการตอบกลับและอื่น ๆ

แผนกช่วยเหลือของคุณควรจะสามารถระบุปัญหาที่มีความสำคัญสูงโดยอัตโนมัติและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาได้รับความสนใจที่พวกเขาสมควรได้รับ

สำรวจ : ระบบอัตโนมัติบริการลูกค้า: มันคืออะไรตัวอย่างและวิธีการ

5. ข้อมูลลูกค้า

แผนกช่วยเหลือของคุณควรให้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าของคุณในตั๋วเพื่อให้คุณสามารถตอบกลับได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่นหากคุณมีแผนกช่วยเหลือสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซคุณควรจะสามารถดูประวัติคำสั่งซื้อของลูกค้าได้อย่างง่ายดายเมื่อคุณตอบสนองต่อตั๋ว สิ่งนี้จะช่วยให้คุณประหยัดเวลาและเข้าถึงบริบทที่สำคัญสำหรับการตอบกลับของคุณ

ในทำนองเดียวกันคุณควรจะเห็นการสนทนาก่อนหน้านี้ได้อย่างรวดเร็ว - คุณสามารถดูว่ามันอาจจะมองในแถบด้านข้างทางด้านขวาอย่างไร:

6. การวิเคราะห์และรายงาน

แผนกช่วยเหลือที่ดีจะช่วยให้คุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าและพนักงานสนับสนุน คุณควรจะสามารถติดตามการวัดเช่นเวลาตอบสนองเฉลี่ยจำนวนตั๋วที่ได้รับคำตอบความพึงพอใจของลูกค้าและอื่น ๆ

สำรวจ : 10 ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่มีความสำคัญในปี 2568

ประโยชน์ของการใช้โต๊ะช่วยเหลือ

ต้องการนำผู้สนับสนุนลูกค้าของคุณไปอีกระดับหรือไม่?

แผนกช่วยเหลือคือที่ที่คุณควรเริ่มต้น เราได้แตะต้องทักษะการช่วยเหลือของโต๊ะทำงานที่มีส่วนร่วมในธุรกิจของคุณอย่างไร ตอนนี้เรามาตรวจสอบรายละเอียดเพิ่มเติม

1. ปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิภาพของการสนับสนุนของคุณ

ประโยชน์หลักของการใช้แผนกช่วยเหลือคือช่วยให้คุณปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการสนับสนุนของคุณ

ตัวอย่างเช่นการเข้าถึงอีเมลและช่องสนับสนุนที่แตกต่างกันทั้งหมดของคุณในจุดเดียวไม่จำเป็นต้องข้ามไปมาระหว่างอินเทอร์เฟซที่แตกต่างกัน ในทำนองเดียวกันคุณสมบัติระบบอัตโนมัติช่วยให้คุณตอบกลับข้อความเหล่านั้นได้เร็วขึ้นและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาถูกกำหนดเส้นทางไปยังจุดที่ถูกต้อง

แต่แผนกช่วยเหลือไม่เพียง แต่ช่วยให้คุณทำงานได้ เร็วขึ้น เท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณทำงาน ได้ดีขึ้น ตัวอย่างเช่นความสามารถในการมองเห็นประวัติของลูกค้าได้ทันทีจะช่วยให้คุณบริบทที่มีค่าซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อให้การสนับสนุนที่ดีขึ้นและปรับแต่งให้กับลูกค้ารายนั้นมากขึ้น

2. ช่องสนับสนุนแบบ Unified Single

คุณรู้หรือไม่ว่าอะไรทำให้ผู้ซื้อรำคาญมากที่สุด? ย้ายจากช่องทางสนับสนุนหนึ่งไปยังอีกช่องหนึ่งและถามคำถามเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำอีก

หากคุณเสนอการบริการลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มต่างๆเช่นโทรศัพท์ข้อความการแชทสดกล่องจดหมายจดหมายหรือแพลตฟอร์มโซเชียลการใช้ระบบแผนกช่วยเหลือจะช่วยให้คุณรวมแพลตฟอร์มการสื่อสารของคุณภายใต้หลังคาเดียวกัน

คุณจะมีข้อมูลที่ผ่านมาของผู้ซื้อเพื่ออ้างอิง สิ่งนี้จะช่วยให้คุณมอบประสบการณ์หลายช่องทางที่ราบรื่น

3. ให้บริการลูกค้าที่รวดเร็ว

ผู้ซื้อไม่ชอบความล่าช้าใด ๆ ไม่ว่าจะอยู่ในการสนทนาทางโทรศัพท์เธรดอีเมลหรือเข้าคิวนอกร้าน พวกเขาต้องการการตอบกลับจากแบรนด์ของคุณ

ในความเป็นจริง Khoros ทำการสำรวจและพบว่าผู้ซื้อ 79% ² ต้องการรับคำตอบอย่างรวดเร็วเมื่อเข้าใกล้ บริษัท

ดังนั้นตัวแทนการสนับสนุนของคุณไม่สามารถเสียเวลาในการนำทางผ่านหน้าต่างเบราว์เซอร์ที่แตกต่างกันหรือขุดการสื่อสารที่ผ่านมาเมื่อเตรียมการตอบกลับ

นี่คือวิธีที่แผนกช่วยเหลือหรือซอฟต์แวร์บริการลูกค้าสามารถช่วยในเรื่องนี้:

• มันรวบรวมแชทของผู้ใช้ทั้งหมดบนแท็บเดียว
• แท็กขอการสนับสนุนคำขออย่างรวดเร็วในการแก้ไขปัญหา
• จัดระเบียบคำขอสำหรับสมาชิกในทีม

สิ่งนี้ช่วยให้คุณให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและเกี่ยวข้อง

4. การปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของทีม

โซลูชันแผนกช่วยเหลือมาพร้อมกับเครื่องมืออัตโนมัติจำนวนมากเพื่อลดค่าใช้จ่ายของพนักงานของคุณและใช้ประโยชน์จากทักษะความช่วยเหลือมากที่สุด

เหล่านี้รวมถึง:

• ผู้ตอบแบบสอบถามรถยนต์นอกสำนักงาน
• เวิร์กโฟลว์และการมอบหมายอัตโนมัติ
• การจัดสรรตั๋ว

ไม่เพียงแค่นั้น ช่วยให้การสื่อสารระหว่างสมาชิกจากแผนกและสถานที่ต่าง ๆ และทำให้แน่ใจว่าทุกคนทำงานบนโต๊ะช่วยเหลือของคุณมีความเข้าใจเหมือนกัน ส่งผลให้เกิดผลผลิตของพนักงานที่เพิ่มขึ้น

5. ส่งมอบการสื่อสารส่วนตัว

ซอฟต์แวร์ Help Desk ที่เหมาะสมสามารถช่วยให้คุณเก็บรายละเอียดหรือแชทของผู้ซื้อในสถานที่เฉพาะ คุณสามารถตรวจสอบปัญหาที่พวกเขาติดต่อคุณก่อนและคำตอบที่ให้ไว้กับพวกเขา

เป็นผลให้มันไม่สำคัญว่าตัวแทนแผนกช่วยให้การแชทยังคงดำเนินต่อไป พวกเขาจะโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างราบรื่นโดยไม่มีความแตกต่างใด ๆ

6. ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ประโยชน์ข้างต้นยังผูกแน่นกับการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

หากลูกค้าสามารถตอบคำถามและปัญหาได้เร็วขึ้นพวกเขาจะมีความสุขมากกว่าถ้าพวกเขาต้องรอ ในทำนองเดียวกันพวกเขาจะมีความสุขที่พวกเขาไม่จำเป็นต้องให้ข้อมูลที่ไม่จำเป็นเพราะคุณและตัวแทนสนับสนุนของคุณมีบริบทนั้นอยู่แล้ว

ตัวอย่างเช่นแทนที่จะต้องการขอให้ลูกค้าระบุหมายเลขสั่งซื้อหรือแสดงรายการรายการที่พวกเขามีปัญหาคุณสามารถเห็นข้อมูลนั้นในแผนกช่วยเหลือของคุณได้ทันที สิ่งนี้จะช่วยลดความพยายามและแรงเสียดทานที่จำเป็นสำหรับลูกค้าของคุณเพื่อรับการสนับสนุนที่พวกเขาต้องการ

7. รับข้อมูลประสิทธิภาพของทีมที่มีค่า

หากคุณใช้กล่องจดหมายที่แตกต่างกันสำหรับการสื่อสารกับลูกค้ามันเป็นเรื่องยากที่จะตรวจสอบจำนวนประเภทและการจัดการตั๋วสนับสนุนที่ประสบความสำเร็จ

ข้อมูลนี้มีความสำคัญเนื่องจากช่วยให้คุณติดตามประสิทธิภาพของพนักงานบริการลูกค้าทุกคนโดยเฉพาะและทีมสนับสนุนโดยรวม นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณกำหนดมาตรฐานที่สมจริงสำหรับการรับสมัครใหม่ เครื่องมือแผนกช่วยเหลือจะช่วยให้คุณได้รับข้อมูลนี้

8. ปรับขนาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ประโยชน์ที่ยิ่งใหญ่อีกประการหนึ่งของแผนกช่วยเหลือคือช่วยให้คุณขยายความพยายามในการสนับสนุนลูกค้าของคุณเมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น เมื่อคุณเพิ่งเริ่มต้นใช้งานมันอาจจะง่ายต่อการจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดของคุณผ่านกล่องจดหมายอีเมลของคุณ

แต่เมื่อคุณเติบโตจนถึงจุดหนึ่งวิธีการนั้นจะไม่เป็นไปได้อีกต่อไป แผนกช่วยเหลือสามารถก้าวเข้ามาเพื่อช่วยให้คุณติดตามความต้องการที่เพิ่มขึ้นในทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ

วิธีการตั้งค่าแผนกช่วยเหลือ?

ตอนนี้คุณเข้าใจว่าแผนกช่วยเหลือคืออะไรและประโยชน์ของมันมาพูดคุยเกี่ยวกับขั้นตอนในการตั้งค่าแผนกช่วยเหลือในองค์กรของคุณ

1. กำหนดเป้าหมายแผนกช่วยเหลือ

ขั้นตอนแรกของการตั้งค่าการสนับสนุนโต๊ะช่วยเหลือคือการสร้างเป้าหมาย

ไม่ว่าคุณจะสร้างการสนับสนุนแผนกช่วยเหลือตั้งแต่เริ่มต้นหรือตรวจสอบสิ่งปัจจุบันสิ่งแรกที่คุณต้องทำคือสร้างวัตถุประสงค์ สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึง:

• การลดแรงเสียดทานสำหรับผู้ซื้อของคุณ : ไม่จำเป็นสำหรับผู้ซื้อของคุณที่จะเข้าใจว่าการสนับสนุนแผนกช่วยเหลือคืออะไรและวิธีการที่แผนกช่วยเหลือของคุณทำงานเบื้องหลังเพื่อรับความช่วยเหลือ ยิ่งคุณสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้มากเท่าไหร่ก็ยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น
• การลดแรงเสียดทานสำหรับตัวแทนสนับสนุน : รายการงานเพิ่มเติมการโต้ตอบและโปรโตคอลที่คุณรวมไว้ในบัญชีรายชื่อตัวแทนแผนกช่วยเหลือของคุณอาจทำให้พวกเขามีเวลาน้อยลงสำหรับการทำงานจริงซึ่งช่วยผู้ซื้อ ดังนั้นคุณต้องการจัดระเบียบระบบแผนกช่วยเหลือของคุณในลักษณะที่ใช้เวลาสูงสุดความพยายามและทักษะการช่วยเหลือแผนกช่วยเหลือของตัวแทนจะได้รับการบันทึกไว้สำหรับการสนับสนุนลูกค้า
• การลดงานซ้ำซ้อน : งานใด ๆ ที่คุณหรือตัวแทนสนับสนุนของคุณมีที่ว่างสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่นคุณสามารถทำให้งานบริการลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติเช่นการแจ้งเตือนวันหยุดหรือกำหนดตั๋วเข้ามาเฉพาะ
• การเพิ่มประสิทธิภาพ KPI ของคุณ : คุณต้องมีความเข้าใจอย่างชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการวิเคราะห์ ดังนั้นคุณสามารถย้อนกลับวิศวกรและหาข้อมูลที่คุณควรดึงมาจากการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ เมื่อคุณมีข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้คุณสามารถสร้างระบบช่วยเหลือที่เก็บข้อมูลที่จำเป็นอย่างสม่ำเสมอและง่ายดาย
• การกำจัดความยุ่งเหยิงที่ล้าสมัย : แผนกช่วยเหลือของคุณยังคงมีกระบวนการหรือแง่มุมที่ล้าสมัยคำตอบที่ล้าสมัยหรือไม่ถูกต้องหรือไม่ถูกต้องหรือโปรไฟล์ของอดีตสมาชิก? ช่วยโต๊ะทำงานของตัวแทนสนับสนุนที่ใช้งานอยู่กองฝุ่นเทคโนโลยีทุกชนิด ดังนั้นหนึ่งในเป้าหมายของคุณคือการรีเฟรชข้อมูลทั้งหมดนั้นเพื่อลดความน่าจะเป็นของทีมที่แบ่งปันคำตอบที่ไม่ถูกต้อง

2. สร้างโครงสร้างทีมสนับสนุนแผนกช่วยเหลือของคุณ

Help Desk เป็นระบบของมนุษย์และเครื่องมือที่จัดขึ้นเพื่อให้บริการลูกค้า งั้นมาพูดถึงคนก่อน

บทบาทและความรับผิดชอบของทีมสนับสนุนแผนกช่วยเหลือ :

นี่คือทักษะและบทบาทของโต๊ะช่วยเหลือที่คุณจะต้องจัดตั้งทีมช่วยเหลือ:

ผู้ดูแลโต๊ะช่วยเหลือ

นี่คือมืออาชีพอาวุโสใน บริษัท ที่จัดตั้งและจัดการการดำเนินงานและโซลูชั่นแผนกช่วยเหลือที่จำเป็นสำหรับตัวแทนสนับสนุนเพื่อให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่า

ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุน

บทบาทนี้โดยทั่วไปเป็นผู้เชี่ยวชาญที่รับผิดชอบในการทำตามข้อตกลงระดับการบริการ (SLA) และจัดการการจัดการการบริการลูกค้า ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนยังรับผิดชอบตัวแทนแผนกช่วยเหลือทั้งหมด บุคคลนี้ทำให้แน่ใจว่างานได้รับการแบ่งปันอย่างสม่ำเสมอในหมู่ตัวแทนทีมสนับสนุนทำให้เกิดการบริการลูกค้าที่โดดเด่น

ตัวแทนสนับสนุน

บุคคลเหล่านี้ตอบคำถามการบริการลูกค้าและเสนอวิธีแก้ปัญหาในฐานะตัวแทนของ บริษัท ตัวแทนสนับสนุนอาจเป็นทุกรอบหรือผู้เชี่ยวชาญในเรื่อง ความสามารถที่สำคัญของพวกเขาอาจรวมถึงความช่วยเหลือด้านเทคโนโลยีความช่วยเหลือด้านไอทีหรือความช่วยเหลือในกระบวนการของ บริษัท ตามข้อกำหนด

3. เลือกซอฟต์แวร์แผนกช่วยเหลือที่ดีที่สุด

คุณสามารถใช้รายการคุณสมบัติที่เรากล่าวถึงด้านล่างเพื่อสร้างรายการตรวจสอบการประเมินผลของคุณ แต่ถ้าคุณต้องการความช่วยเหลือในการตัดสินใจ เราขอแนะนำให้ ผสมผสานการผสมผสานระหว่าง WordPress และ Heroic Inbox ซึ่งเป็นหนึ่งในโซลูชั่นช่วยเหลือที่สะดวกที่สุด

Heroic Inbox เป็นกล่องจดหมายและเครื่องมือจำหน่ายตั๋วที่ใช้ร่วมกันซึ่งขจัดการหยุดชะงักและทำให้การจัดการบริการลูกค้าง่ายขึ้นสำหรับทีมสนับสนุน นอกจากนี้ยังมีราคาไม่แพงเมื่อเปรียบเทียบกับโซลูชันโต๊ะช่วยเหลืออื่น ๆ ซึ่งส่วนใหญ่ใช้โมเดล SaaS ที่มีราคาแพงกว่า

ประโยชน์หลักของเครื่องมือการจองตั๋วนี้คือคุณสามารถจัดการการขายการบริการลูกค้าความร่วมมือและกล่องจดหมายอื่น ๆ จากที่เดียว

ไม่เพียงแค่นั้น ด้วยกล่องจดหมายฮีโร่มันเป็นเรื่องง่ายที่จะสร้างกล่องจดหมายเข้าที่ใช้ร่วมกันหรือ gsuite เมื่อคุณทำเช่นนั้นกล่องจดหมายฮีโร่จะเริ่มถ่ายโอนอีเมลของคุณไปยังแผงควบคุม WordPress และคุณสามารถเริ่มตอบกลับอีเมลเหล่านี้ได้

หากคุณเป็นเจ้าของเว็บไซต์ที่ใช้ WooCommerce Inbox Heroic สามารถแยกข้อมูลของผู้ซื้อทุกคนได้โดยตรงจากข้อมูลการขายของคุณ

เพื่อเลือกซอฟต์แวร์ Help Desk ที่เหมาะสม:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าใช้งานง่าย
• มีความสามารถในการจัดการตั๋ว
• รองรับหลายช่องทางและการรวมเข้าด้วยกัน
• ความสามารถในระบบอัตโนมัติ
• การปรับแต่ง
• การจัดการ SLA
• การรายงานประสิทธิภาพ
• คุณสมบัติการทำงานร่วมกันของทีม

องค์ประกอบที่สองของแผนกช่วยเหลือคือซอฟต์แวร์ที่คุณจะใช้ในการจัดการและทำให้กิจกรรมแผนกช่วยเหลือง่ายขึ้น

การสนับสนุนแผนกช่วยเหลือเป็นระบบที่ บริษัท ใช้ในการจัดเรียงตรวจสอบและจัดการการโต้ตอบการสนับสนุนลูกค้าของพวกเขา ช่วยให้ตัวแทนแผนกช่วยเหลือของคุณสามารถตอบปัญหาแต่ละข้อในลักษณะที่เป็นระบบและโดยไม่ชักช้า

ซอฟต์แวร์ Help Desk เป็นที่รู้จักกันในชื่อ 'ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้า' หรือ 'ระบบสนับสนุนการจำหน่ายตั๋ว'

ธุรกิจส่วนใหญ่ที่ตั้งค่าโต๊ะบริการลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นด้วยกล่องจดหมายหรือเครื่องมือที่ใช้ร่วมกันเช่น MS Excel มีซอฟต์แวร์ช่วยเหลือมากมายในตลาด ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากที่จะระบุตัวเลือกที่ดีที่สุด

พิจารณาตอบคำถามต่อไปนี้ก่อนที่คุณจะตัดสินใจเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ Help Desk:

1. ช่องทางการสื่อสารลูกค้าเป้าหมายของเราคืออะไร?

อะไรคือช่องทางหลักที่คุณจะได้รับคำขอตามการบริการลูกค้า? และลูกค้าของคุณต้องการแพลตฟอร์มช่วยเหลือตนเองเพื่อโพสต์และติดตามคำขอสนับสนุนของพวกเขาหรือไม่?

2. เราใช้จ่ายเท่าไหร่?

เมื่อจัดสรรเงินทุนสำหรับการปรับใช้ซอฟต์แวร์ใหม่ให้คำนึงถึงเงินที่จำเป็นล่วงหน้าและในอนาคตอันใกล้นี้เมื่อประเมินซอฟต์แวร์ช่วยเหลือ ตัวอย่างเช่นการกำหนดราคา $ 50 ต่อเดือนสำหรับตัวแทนหนึ่งคนดูเหมือนจะทำงานได้สำหรับทีมสองคน แต่ค่าใช้จ่ายจะยังคงสมเหตุสมผลหรือไม่หากขยายไปถึง 20 หรือ 200?

3. มีกี่คนที่จะใช้มันและ KPI ของพวกเขาคืออะไร?

สิ่งที่จะเป็นจำนวนพนักงานของพนักงานที่จะใช้ซอฟต์แวร์ Help Desk เป็นตัวแทนสนับสนุน? สิ่งที่ค้นพบหรือตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่คุณต้องการดูเพื่อประเมินทักษะความช่วยเหลือของพวกเขา?

4. เราต้องการการสนับสนุนลูกค้าในระดับใด

ก่อนที่จะซื้อโซลูชันการสนับสนุนแผนกช่วยเหลือให้ตรวจสอบวิธีการให้บริการลูกค้า ตัวอย่างเช่นพวกเขาให้ความช่วยเหลือทางอีเมลหรือไม่? พวกเขาใช้สื่ออะไรเพื่อให้ความช่วยเหลือ? ฐานความรู้ของพวกเขาและช่วยนำทางมีประโยชน์หรือไม่?

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการตรวจสอบสิ่งนี้คือการส่งคำขอไปยังแผนกช่วยเหลือของตนเองและทดสอบการเข้าถึงและประสิทธิผลของการสนับสนุนลูกค้า

5. แอพที่มีอยู่เราจำเป็นต้องสนับสนุน?

ธุรกิจของคุณอาจใช้โซลูชันบางอย่างอยู่แล้ว เครื่องมือเหล่านี้เมื่อเชื่อมต่อกับแผนกช่วยเหลือของคุณจะเพิ่มชั่วโมงและทำให้กระบวนการจัดการคำขอสนับสนุนสำหรับตัวแทนแผนกช่วยเหลือของคุณง่ายขึ้น

ตัวอย่างเช่นโซลูชันการจำหน่ายตั๋วสนับสนุนมักจะรวมเข้ากับโซลูชันของ บริษัท ที่กล่าวถึงด้านล่าง:

• โซลูชั่นอีคอมเมิร์ซ - ตัวอย่างเช่น Magento, Shopify และ Woocommerce
• เครื่องมือการขาย CRM - ตัวอย่างเช่น Microsoft Dynamics และ Salesforce
• โซลูชั่นโทรศัพท์ - ตัวอย่างเช่น AirCall และ RingCentral
• ระบบการจัดการเดสก์ท็อประยะไกล - ตัวอย่างเช่น LogMein และ Rescue

6. ฟังก์ชั่นใดที่สำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ?

ซอฟต์แวร์ Help Desk ที่มีประสิทธิภาพจะต้องอนุญาตให้คุณและตัวแทนสนับสนุนของคุณให้บริการลูกค้าในวิธีที่มีความคล่องตัวและมีประสิทธิภาพ ดังนั้นการสร้างรายการตรวจสอบของคุณสมบัติที่ต้องมีและดีของคุณจึงเป็นสิ่งจำเป็นเมื่อประเมินตัวเลือกที่แตกต่างกัน นี่คือคุณสมบัติหลักที่ต้องพิจารณา:

7. ใช้งานง่าย

ตัวแทนสนับสนุนของคุณอาจเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นการจ้างงานใหม่ไปยังแผนกสนับสนุนควรจะสามารถเรียนรู้ว่าการสนับสนุนแผนกช่วยเหลือคืออะไรและฟังก์ชั่นของมันเร็วเพื่อเริ่มช่วยเหลือผู้ซื้อ

จากนั้นเป็นสิ่งสำคัญที่โซลูชันช่วยเหลือของคุณนั้นง่ายและใช้งานง่าย ไม่ควรทำให้ตัวแทนโต๊ะช่วยเหลือของคุณยุ่งเหยิงด้วยรูปลักษณ์และความรู้สึกที่ซับซ้อน

8. การจัดการตั๋ว

ตั๋ว (เรียกอีกอย่างว่าคดี) เป็นคำที่อ้างถึงการสอบถามลูกค้าปัญหาหรือความไม่พอใจโดยเฉพาะ ตรวจสอบความสามารถในการแปลงการสอบถามขาเข้าเพื่อช่วยเหลือตั๋วโต๊ะเพื่อจัดเรียงจัดสรรและนำตั๋วไปสู่การชำระหนี้ที่มีประสิทธิภาพหรือเสร็จสิ้น

การกำหนดเส้นทางตั๋วอัตโนมัติและการจัดสรรการจำแนกประเภทและการเรียงลำดับตั๋วตามความสำคัญการจัดการ FlexItime และการจัดการ SLA ที่มีประโยชน์ (หรือข้อตกลงระดับบริการ) เป็นฟังก์ชันการทำงานที่สำคัญที่ต้องพิจารณาสำหรับการออกตั๋วช่วยเหลือโต๊ะทำงาน

9. สนับสนุนในหลายช่องทาง

ทุกวันนี้ผู้ซื้อคาดหวังว่าธุรกิจที่ต้องการของพวกเขาจะสามารถเข้าถึงได้ในสื่อต่าง ๆ เช่นอีเมล, แชทสด, บริการส่งข้อความ, เครือข่ายสังคมออนไลน์, โทรศัพท์หรือเว็บไซต์เพื่อการสนับสนุนอย่างรวดเร็ว

ลองพิจารณาระบบแผนกช่วยเหลือที่สามารถจัดการการสอบถามจากช่องทางต่าง ๆ และให้ตัวเลือกในการเปลี่ยนจากถนนหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่งได้อย่างง่ายดาย

10. ความสามารถอัตโนมัติ

ตั๋วสนับสนุนลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการคำตอบเดียวกัน ด้วยฟังก์ชั่นการสนับสนุนแผนกช่วยเหลือเช่นการตอบกลับอัตโนมัติการออกแบบอัตโนมัติคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้าทริกเกอร์ระบบอัตโนมัติหรือกระบวนการการจัดการตั๋วมีประสิทธิภาพสูง

11. การสร้างแบรนด์และการปรับแต่ง

ระบบในอุดมคติควรอนุญาตให้คุณเปลี่ยนอินเทอร์เฟซหรือลักษณะที่ปรากฏของแผนกช่วยเหลือของคุณเพื่อรวมกับการสร้างแบรนด์ของเว็บไซต์ของคุณ และคุณควรปรับแต่งมุมมองและการอนุญาตของตัวแทนสนับสนุนตามหน้าที่ของพวกเขา

12. การรวมกลุ่มที่ 3

หากคุณใช้เครื่องมือ บริษัท ที่ขาดไม่ได้เช่น CRM, G Suite, Slack หรือ WooCommerce เป็นประจำการเชื่อมต่อระบบแผนกช่วยเหลือของคุณกับแพลตฟอร์มเหล่านี้ทำให้การสื่อสารของลูกค้าง่ายขึ้น

เครื่องมือสนับสนุนแผนกช่วยเหลือส่วนใหญ่ให้การซิงค์อย่างตรงไปตรงมากับโซลูชันที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย สิ่งนี้ช่วยให้คุณได้รับแนวคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความปรารถนาและข้อกำหนดของผู้ซื้อของคุณ

13. การจัดการ SLA

จากรายงานของ Microsoft ผู้ซื้อ 33% ³ เชื่อว่าองค์ประกอบที่สำคัญของการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพคือการแก้ไขปัญหาในการสนทนาครั้งเดียว

แหล่งที่มาของภาพ: Statista

ข้อตกลงระดับบริการหรือ SLA เป็นวัตถุประสงค์ที่ธุรกิจกำหนดเพื่อตอบสนองผู้ซื้อ ตัวอย่างเช่นลูกค้าได้รับการตอบกลับครั้งแรกเร็วแค่ไหน? ระยะเวลาที่คาดหวังคืออะไรในการแก้ปัญหาลูกค้าอย่างเต็มที่?

โซลูชันการสนับสนุนแผนกช่วยเหลือที่ยอดเยี่ยมจะบอกธุรกิจจำนวนครั้งที่พวกเขาบรรลุวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ ไม่เพียงแค่นั้น นอกจากนี้ยังจะแจ้งหรือเตือนธุรกิจเมื่อตั๋วอาจละเมิดข้อตกลงระดับการบริการของพวกเขา

14. ข้อมูลการวิเคราะห์

Analytics นำเสนอข้อมูลสดเกี่ยวกับรูปแบบตั๋วสำหรับการจัดการบริการที่ได้รับการปรับปรุงและช่วยให้คุณสามารถดูตัวบ่งชี้การประเมินตัวแทนสนับสนุนที่สำคัญ เหล่านี้รวมถึง FCR หรือความละเอียดการติดต่อครั้งแรกและเวลาตอบสนองบนคอนโซลหรือแดชบอร์ดที่ใช้งานง่าย

นอกจากนี้คุณยังสามารถมีข้อมูลโดยรวมเกี่ยวกับการประเมินตัวแทนสนับสนุนและทักษะความช่วยเหลือของพวกเขาที่จะส่งไปยังอีเมลของคุณโดยตรง

15. การทำงานร่วมกันของทีม

ตัวแทนแผนกช่วยเหลือของคุณจะต้องใช้พื้นที่สำหรับการร่วมมือกับคนอื่น ๆ ทั้งในและนอกองค์กรของคุณ

ด้วยความสามารถในการทำงานเป็นทีมที่มีประสิทธิภาพลูกเรือของคุณสามารถใช้ทักษะความช่วยเหลือจากโต๊ะทำงานเพื่อสร้างเสียงให้คำวิจารณ์ที่มีค่าเกี่ยวกับตั๋วและอนุญาตให้ผู้ทำงานร่วมกันอื่น ๆ แจ้งให้คุณทราบทุกครั้งที่พวกเขาแก้ปัญหา

4. กำหนดค่าวิธีการรับคำขอสนับสนุน

คุณต้องวางแผนว่าคุณจะได้รับตั๋วสนับสนุนอย่างไร วิธีการทั่วไปรวมถึงการสร้างแบบฟอร์มคำขอเชื่อมต่อกล่องจดหมายของคุณตรวจสอบการรวมบุคคลที่สามและประเมินฐานความรู้ของคุณ

ตอนนี้คุณได้เลือกเครื่องมือสนับสนุนโต๊ะช่วยเหลือแล้วก็ถึงเวลาที่จะหาวิธีที่จะพิจารณาว่าลูกค้าจะเพิ่มตั๋วได้อย่างไร นี่คือวิธีการที่คุณสามารถนำไปใช้:

ขั้นตอนที่ 1: สร้างแบบฟอร์มสำหรับการสืบค้นลูกค้า

สร้างและวางแบบฟอร์มการติดต่อลูกค้าในสถานที่เชิงกลยุทธ์และทั่วทั้งเว็บไซต์ของคุณ และแบ่งปันลิงก์ไปยังแบบฟอร์มเหล่านั้นในช่องทางที่คุณเลือกและโปรไฟล์โซเชียลมีเดีย

คุณควรตรวจสอบแบบฟอร์มเพื่อความเรียบง่ายความสั้นและความถูกต้อง นอกจากนี้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการส่งแบบฟอร์มทำงานอย่างถูกต้อง

เราเปรียบเทียบปลั๊กอินสร้างแบบฟอร์ม WordPress ที่ดีที่สุดเพื่อให้งานของคุณง่ายขึ้น

ขั้นตอนที่ 2: เชื่อมต่อกล่องจดหมายอีเมลของคุณกับระบบแผนกช่วยเหลือ

คุณอาจมีที่อยู่อีเมลที่กำหนดไว้แล้วสำหรับลูกค้าในการติดต่อการขายการสนับสนุนการเรียกเก็บเงินและอื่น ๆ ถ้าไม่คุณสามารถสร้างสิ่งเหล่านี้ได้ตั้งแต่เริ่มต้น และตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีอีเมลของคุณอยู่ในโฟลเดอร์สแปมของคุณหรือถูกส่งไปยังบัญชีอีเมลเก่าที่ไม่เกี่ยวข้องอีกต่อไป

จากนั้นนำเข้าข้อมูลจากกล่องจดหมายเหล่านี้ไปยังซอฟต์แวร์ Help Desk ของคุณ ตัวอย่างเช่นกล่องจดหมายของ Heroic เสนอแผงควบคุมส่วนกลางที่คุณสามารถจัดระเบียบและตอบกลับอีเมลที่มาถึงกล่องจดหมายบริการลูกค้าที่แตกต่างกัน

เครื่องมือช่วยให้คุณรวบรวมสตริงการสื่อสารทั้งหมดของคุณอย่างเป็นระบบในที่เดียวในแผงควบคุม WordPress ของคุณ

และตัวแทนแผนกช่วยเหลือของคุณไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนจากหน้าจอหนึ่งไปอีกหน้าหนึ่งซ้ำ ๆ เพราะตอนนี้พวกเขาสามารถจัดการเธรดอีเมลทั้งหมดภายใน WordPress ได้

ขั้นตอนที่ 3: ตั้งค่าการรวมบุคคลที่สาม

ดูว่าคุณใช้เครื่องมือของบุคคลที่สามใด ๆ ที่จำเป็นต้องรวมเข้ากับแพลตฟอร์ม Help Desk ของคุณหรือไม่ คุณสามารถลองใช้เครื่องมือที่คุณต้องการใช้และทิ้งเครื่องมือที่คุณไม่ต้องการอีกต่อไป

ขั้นตอนที่ 4: อัปเดตข้อมูลติดต่อของคุณ

หากคุณเรียกใช้ฐานความรู้คุณอาจมีลิงก์“ ติดต่อเรา” ในหลาย ๆ หน้าที่คุณต้องอัปเดต ถ้าไม่ตรวจสอบว่าคุณสามารถเพิ่มได้ที่ไหนเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับผู้ใช้

แต่ถ้าคุณไม่มีฐานความรู้อยู่แล้วไม่ต้องกังวล คุณสามารถสร้างใหม่ได้ตลอดเวลา คุณสามารถสร้างฐานความรู้ด้วย Heroic KB ซึ่งเป็นปลั๊กอินชั้นนำอื่นที่นำเสนอโดย บริษัท เดียวกันที่สร้างกล่องจดหมายฮีโร่

5. จัดการและจัดระเบียบการสนทนา

คุณควรมี กระบวนการที่เข้าใจง่าย เพื่อให้ทุกคนในทีมสนับสนุนมีความชัดเจนในงานและหน้าที่ของพวกเขาและจัดการคำขอที่ได้รับมอบหมายให้พวกเขาตามทักษะความช่วยเหลือของพวกเขา

คุณสามารถทำได้ในวิธีต่อไปนี้:

ตั้งค่าการจัดหมวดหมู่และการอนุญาตเป็นทีม

พิจารณาว่าตัวแทนแผนกช่วยเหลือใดสามารถเข้าถึงคำขอเฉพาะและอนุญาตให้พวกเขาเห็นตั๋วเหล่านั้นเท่านั้น

ตัวอย่างเช่นด้วย Heroic Inbox คุณสามารถอนุญาตให้ผู้ใช้และทีมบางคนดูกล่องจดหมายอีเมลที่จัดสรรหรือกรณีสนับสนุน

นอกจากนี้แท็กตั๋วอย่างถูกต้องเพื่อให้ทีมสนับสนุนลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาค้นหา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีแท็กหรือหมวดหมู่ที่ซ้ำกัน

ทำให้เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ

วางระบบอัตโนมัติในการทำงานบ้านที่เกิดขึ้นเพื่อลดแรงกดดันในการทำงานให้กับทีมบริการลูกค้าเพื่อการจัดการบริการที่ดีขึ้น หากคุณมีทริกเกอร์ระบบอัตโนมัติอยู่แล้วให้ตรวจสอบอีกครั้งเพื่อความแม่นยำและประโยชน์

กำหนดค่าการกำหนดตั๋ว

ในขั้นตอนนี้ให้พิจารณาว่าตั๋วจะได้รับมอบหมายอย่างไรให้กับผู้ใช้และทีมที่แตกต่างกันและตรวจสอบให้แน่ใจว่าแผนกช่วยเหลือของคุณสอดคล้องกับกฎเหล่านี้ รับประกันความรับผิดชอบในการสุญญากาศในขณะที่คุณสามารถระบุขอบเขต

ตัวอย่างเช่น Heroic Inbox สามารถช่วยคุณจัดสรรตั๋วสนับสนุนหรือกล่องจดหมายให้กับตัวแทนสนับสนุนเฉพาะ

เมื่อรวมกับการกำหนดเส้นทางอีเมลคุณสามารถบรรลุอำนาจระดับสูงซึ่งตัวแทนหรือทีมได้รับคำขอสนับสนุน

ไม่เพียงแค่นั้น คุณจะมีคุณสมบัติเช่นการจดบันทึกทีมและการส่งข้อความภายในเพื่อผูกทีมของคุณเข้าด้วยกัน

จัดทำเอกสารกระบวนการของคุณ

ใช้เวลาในการบันทึกหรือเขียนขั้นตอนทั้งหมดที่คุณได้พิจารณาในขั้นตอนก่อนหน้า

การจัดทำเอกสารขั้นตอนการดำเนินงานมาตรฐานของคุณจะเป็นประโยชน์ต่อคุณในเวลาที่จ้างและนำพนักงานสนับสนุนปัจจุบันของคุณขึ้นสู่ความเร็ว นี่คือสิ่งที่คุณสามารถทราบได้:

• ป้ายกำกับและแท็กใดที่ทีมของคุณใช้และภายใต้สถานการณ์ใด
• วิธีส่งผ่านคดีไปยังตัวแทนสนับสนุนอื่น ๆ และเมื่อใดควรทำเช่นนั้น
• ระบบการตั้งชื่อและแนวทางสำหรับการจ้างงานและการตอบสนองกระป๋องกระป๋อง

การสื่อสารมาตรฐานดังกล่าวกับเจ้าหน้าที่สนับสนุนทั้งหมดของคุณเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงการจัดการบริการ

นอกจากนี้ยังช่วยลดความน่าจะเป็นของโต๊ะช่วยเหลือที่มีโครงสร้างใหม่ของคุณที่ได้รับการพังทลายภายใต้ภูเขาของฉลากที่ใช้อย่างไม่ถูกต้องและกระบวนการที่ถูกจับ

6. นำความสอดคล้องมาสู่ข้อความขาออกของคุณ

ขั้นตอนต่อไปคือการกำหนดวิธีการปรับปรุงความแม่นยำประโยชน์และเสียงของข้อความปกติของคุณถึงลูกค้า นี่คือวิธี:

ตรวจสอบสำเนาอีเมลและการออกแบบของคุณ

คุณอาจมีเทมเพลตอีเมลที่คุณส่งให้ลูกค้า พิจารณาตรวจสอบสำเนาเหล่านั้นสำหรับสไตล์การเขียนลิงก์ฝังตัวเพื่อความถูกต้องและการสร้างแบรนด์บนเทมเพลต ถ้าไม่คุณสามารถสร้างได้ตั้งแต่เริ่มต้น

นอกจากนี้อย่าลืมตรวจสอบลายเซ็นอีเมลและเนื้อหาส่วนท้ายที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณใส่ไว้ในอีเมลของพวกเขา

เตรียมหรืออัปเดตคำตอบกระป๋องของคุณ

ในการส่งข้อความที่ถูกต้องและมีประสิทธิผลและบันทึกทีมของคุณจากการเขียนอีเมลเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำอีกลองเตรียมคำตอบมาตรฐานล่วงหน้า และตรวจสอบการตอบกลับที่บันทึกไว้ของคุณสำหรับข้อมูลที่ถูกต้องและล่าสุด

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำตอบปฏิบัติตามแนวทางล่าสุดของคุณและมีแท็กที่เหมาะสมเพื่อให้ตัวแทนสามารถรับได้อย่างง่ายดาย

เครื่องมือแผนกช่วยเหลือส่วนใหญ่เช่นกล่องจดหมายฮีโร่ช่วยให้คุณสามารถรวมการตอบสนองและเลย์เอาต์ในการสื่อสารได้ เป็นผลให้สิ่งนี้ช่วยให้คุณสามารถตอบกลับได้อย่างรวดเร็วและสม่ำเสมอ

7. ทดสอบโต๊ะช่วยเหลือใหม่ของคุณ

จากการเรียนรู้สิ่งที่แผนกช่วยเหลือคือการสร้างจุดเริ่มต้น คุณได้มาไกลแล้ว

Once you have created your help desk support system and aligned your support staff accordingly, conduct a few trials to ensure that the system is functioning as it should.

For example, you can pose as a customer and submit a few test requests to your help desk so that your support staff can respond utilizing the latest protocols. For starters, you can examine the following:

1. Automation triggers and processes : Create and send test requests that must activate your automated workflows to ensure they are operating as you planned.
2. Common tags and labels : Try sending queries that mimic actual customer problems that surface on a regular basis to make sure you have already generated the common categories and labels.
3. Different categories of buyers : Do you divide your arriving support tickets based on the types of consumers? If yes, then create test queries for every group to ensure that only appropriate users are seeing them.
4. Customer experience : Lastly, reply to the emails received in your inbox and evaluate the user experience. Check if emails are delivered properly and have the correct information or not.

8. Keep Refining Help Desk Performance

Improving your help desk support system is an ongoing task. And switching to new help desk software gives you an opportunity to streamline your operations and eliminate redundant information.

If you have followed all the steps correctly so far, you probably established performance metrics you want to track your support team's help desk skills. If not, it's not too late.

See if your help desk software can track performance indicators such as:

• First response time
• Resolution rate
• Customer satisfaction score

Then use this data to keep improving the efficiency of your help desk support.

Frequently Asked Questions about Help Desk

Here are our most frequently asked questions related to help desk support, along with their answers.

What Does a Help Desk Do?

The job of help desk support is to collate and organize all the customer service requests and conversations across different mailboxes and channels into a single dashboard. This provides customer support representatives the help desk skills to handle customer requests and complaints quickly and easily.

What Is a Help Desk Ticket?

A help desk ticket (also known as a customer support case, customer service ticket, or just ticket) refers to a specific customer problem, complaint, or question. It is created within a help desk system when a customer makes the first contact with his particular issue.

On the same note, ticket management is the process of handling the entire journey of a ticket from its initial creation to resolution.

Help Desk vs CRM

When talking about tools to help you interact and engage with your customers, another common tool you'll find is a CRM, short for customer relationship management.

The key difference is that a CRM software is more focused on sales and account management, while a help desk is more focused on offering support.

Typically, a CRM will assign a single salesperson or account manager to each customer and that person will manage all interactions with the customer.

A help desk, on the other hand, is more focused on providing support to customers and responding to inquiries. You might have multiple agents or teams geared up to respond to inquiries as they come in.

The two types of tools can be complementary. For example, you could use a CRM for sales and account management while also using a help desk to respond to customer inquiries and offer support.

What Is the Difference Between a Help Desk and a Service Desk?

Many people use both these terms interchangeably. But there is a minor difference between them.

The term help desk support encompasses any type of support for which a customer reaches out to a company. It includes functions such as ticket management, knowledge base, and multi-channel support.

ในทางกลับกันแผนกบริการส่วนใหญ่ใช้สำหรับการจัดการบริการด้านไอทีที่เกี่ยวข้องกับทั้งพนักงานและผู้ซื้อ ฟังก์ชั่นสำคัญคือการจัดการเหตุการณ์การจัดการสินทรัพย์และการจัดการการเปลี่ยนแปลงคำขอ

ซอฟต์แวร์ Help Desk คืออะไร?

คำว่าซอฟต์แวร์ Help Desk (หรือที่เรียกว่าระบบการจำหน่ายตั๋วสนับสนุน) ใช้สำหรับเครื่องมือที่ บริษัท ใช้ในการรับจัดระเบียบและจัดการการสื่อสารการสนับสนุนลูกค้า

ด้วยระบบแผนกช่วยเหลือคุณสามารถนำคำขอสนับสนุนทั้งหมดของคุณไปยังสถานที่แห่งเดียวเพื่อการจัดการและการจัดการที่ง่ายขึ้น สิ่งนี้ช่วยให้ตัวแทนแผนกช่วยเหลือสามารถตอบคำถามและแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

ซอฟต์แวร์แผนกช่วยเหลือที่ดีที่สุดคืออะไร?

ซอฟต์แวร์ Help Desk ที่ดีที่สุดที่มีอยู่ ได้แก่ Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox และ SpiceWorks

ตรวจสอบคู่มือเชิงลึกของเราเกี่ยวกับปลั๊กอิน WordPress Help Desk ที่ดีที่สุดรวมถึงตัวเลือกฟรีและพรีเมี่ยม

ห่อหุ้ม

เราหวังว่าคู่มือนี้จะให้ คำตอบอย่างละเอียดเกี่ยวกับสิ่งที่โต๊ะช่วยเหลือวิธีการตั้งค่า และคำถามอื่น ๆ เพื่อช่วยยกระดับการบริการลูกค้าของคุณ

ระบบแผนกช่วยเหลือที่ถูกต้องสามารถไปได้ไกลในการให้ทีมของคุณร่วมมือกับศักยภาพสูงสุดของพวกเขารวมถึงให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างง่ายดาย

โซลูชั่นแผนกช่วยเหลือส่วนใหญ่ให้การทดลองใช้ฟรีหรือรับประกันคืนเงินในช่วงระยะเวลาหนึ่งหรือสำหรับจำนวนคนที่เฉพาะเจาะจง ใช้เวลา จำกัด ให้ได้มากที่สุดและลองใช้โต๊ะช่วยเหลือเป็นประจำทุกวันเพื่อทดสอบการใช้งาน

ที่ Herothemes เราขอแนะนำการผสมผสานระหว่าง WordPress และ Heroic Inbox ด้วยอินเทอร์เฟซผู้ใช้อย่างง่ายและชุดคุณสมบัติที่ทรงพลังตัวแทนของคุณสามารถเริ่มต้นด้วยโต๊ะช่วยเหลือที่ดีที่สุดและเริ่มจัดการปัญหาลูกค้าใน Jiffy!

ทรัพยากรที่กล่าวถึงในคู่มือนี้

1. สถานะเดิมในประสบการณ์ของลูกค้าโดย CustomerThink ︎
2. สถิติการบริการลูกค้าที่ต้องทราบ-การสำรวจ Khoros ︎
3. สถานะของรายงานการบริการลูกค้าทั่วโลก︎