Cos'è un help desk? Vantaggi, caratteristiche chiave, ruoli, come configurare

Cos'è un help desk? Il suo sistema progettato per aiutare i clienti o i dipendenti con sistemi IT, software o servizi.

Se hai bisogno di offrire supporto ai tuoi clienti (o a qualsiasi altro gruppo di persone, come i dipendenti), un help desk è un ottimo modo per migliorare e semplificare le tue comunicazioni.

In questo articolo, esploreremo le caratteristiche chiave di un help desk, i vantaggi dell'aggiunta di un help desk alla tua attività e come puoi iniziare con il tuo help desk.

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Cos'è l'help desk?

Un help desk è un sistema centralizzato progettato per aiutare gli utenti interni ed esterni, sia i clienti che i dipendenti, che hanno bisogno di aiuto con sistemi IT, software, hardware o altri servizi.

Agisce come una risorsa per gli utenti di trovare soluzioni alle loro domande. Fornire supporto per l'help desk è una strategia essenziale per il tuo team di assistenza clienti per servire gli acquirenti e offrire un'esperienza del cliente senza soluzione di continuità.

Il sistema di help desk generalmente diviso in due tipi:

Help Desk interno: un help desk interno facilita la risoluzione dei problemi all'interno di un'azienda. Per esempio:

• Supporto per le risorse umane : guida l'orientamento, l'uscita dei dipendenti e le procedure di reclamo delle risorse umane.
• Supporto delle strutture : questo help desk gestisce i problemi relativi a servizi e logistica sul posto di lavoro.
• Supporto IT : un service desk IT si occupa delle rimostranze tecniche relative a software e hardware.

Help Desk esterna: è necessario un help desk esterno per gestire le richieste di acquirenti, fornitori o collaboratori. Per esempio:

• Desk sidant customer - per affrontare le richieste degli acquirenti da una serie di canali.
• Operazioni aziendali : per la gestione di problemi esterni relativi alla logistica e alla catena di approvvigionamento.
• Supporto del fornitore - Per gestire la comunicazione e la collaborazione con fornitori e partner.

Nel mondo offline, puoi semplicemente avvicinarti a una scrivania fisica di persona e informarsi su tutte le tue domande. Ma un help desk digitale (o un service desk) può includere una varietà di canali di comunicazione che consentono ai visitatori di inviare un biglietto di supporto e ricevere risposte. Questi includono:

• Knowledge Base (FAQ)
• Sito web dell'azienda
• Intranet dipendente
• Inbox e -mail
• Linee telefoniche
• Chat dal vivo
• Messaggistica dei social media

Pertanto, per qualsiasi help desk, l'obiettivo è rendere più facile per i rappresentanti dell'help desk fornire risposte agli acquirenti e ai lavoratori prontamente e sistematicamente sui loro canali preferiti.

Perché utilizzare un sistema di help desk nella tua azienda?

Il sistema di help desk è tenuto a portare tutte le preoccupazioni, le richieste e le comunicazioni del cliente in un unico luogo unificato per comprendere l'approccio migliore per aiutarli senza intoppi e rapidamente.

Un rapporto del cliente pensa che ora è più cruciale dopo che Covid ha in atto le soluzioni di assistenza clienti appropriate. Circa il 59% ¹ degli acquirenti è ora più preoccupato per la propria esperienza con un'azienda quando si considera un acquisto.

Inoltre, più team rivolti ai clienti nella tua azienda, maggiore è la possibilità che più rappresentanti di supporto comunicano con un acquirente attraverso molti canali contemporaneamente.

Quindi diventa difficile evitare discussioni ripetute, ottenere l'intero quadro e ricordare con chi è stato in contatto l'acquirente.

Una soluzione di help desk consolida tutta la comunicazione di un cliente in un'unica interfaccia. Ciò ti consente di controllare varie interazioni l'una contro l'altra, ottenere una visione olistica della cronologia di un cliente e capire come aiutarli al meglio.

Chi può beneficiare di un help desk?

Un help desk può beneficiare di tutti i tipi di aziende, dai solopreneurs alle piccole imprese e alle grandi imprese. Può anche essere utile sia per le imprese B2B (Business to Business) che B2C (business to Consumer).

Fondamentalmente, se hai bisogno di interagire con i clienti e offrire loro supporto, un help desk può aiutarti a essere migliore in questo.

Caratteristiche chiave di un sistema di help desk

1. Sistema di biglietteria

Il nucleo di un help desk è il suo sistema di biglietteria.

Quando un cliente invia un modulo o invia un'e -mail, ciò creerà un biglietto nel tuo help desk in cui tu e il tuo team potete gestire e rispondere a tale richiesta.

Questo ti consente anche di tenere traccia della storia di ogni interazione con tutti i tuoi clienti e assicurarsi che i problemi vengano risolti.

In genere, sarai in grado di visualizzare tutti i tuoi biglietti usando qualcosa che sembra una casella di posta elettronica, anche se l'interfaccia esatta dipenderà dallo strumento di help desk scelto. Ecco un esempio:

Per ogni biglietto, otterrai un'interfaccia per rispondere alle persone ed eseguire altre azioni, come l'aggiunta di un tag o una nota interna:

2. Supporto omnicanale

Un buon help desk dovrebbe supportare più canali diversi in modo da poter centralizzare tutta la tua comunicazione in un punto. I clienti dovrebbero essere in grado di utilizzare diversi moduli, indirizzi e -mail e altri metodi di comunicazione.

Non importa da dove provenga la comunicazione, dovrebbe presentarsi come un biglietto nel tuo help desk in modo che il personale possa rispondere da un punto.

3. Gestione del personale

Se sei l'unica persona che risponde ai clienti, potresti non averne bisogno. Ma se hai un team che risponde ai clienti, hai bisogno di un modo per gestire tutti quei membri del team e assicurarti che i biglietti vengano instradati e assegnati alle persone giuste.

Il personale dovrebbe anche essere in grado di trasferire i biglietti se necessario e comunicare con note interne che sono visibili solo ai membri del team.

4. Automazione

Un buon help desk non facilita solo il lavoro manuale, dovrebbe anche offrire funzionalità di automazione per aiutarti a lavorare in modo più efficace. Ad esempio, dovresti essere in grado di applicare automaticamente i tag in base a un argomento, instradare i biglietti in arrivo alla persona giusta, utilizzare le risposte in scatola per accelerare le risposte e altro ancora.

Il tuo help desk dovrebbe anche essere in grado di identificare automaticamente i problemi di alta priorità e assicurarsi che attirassero l'attenzione che meritano.

Esplora : Automazione del servizio clienti: cosa è, esempi e come

5. Dati dei clienti

Il tuo help desk dovrebbe anche fornire informazioni sul tuo cliente nel biglietto in modo da poter rispondere più facilmente. Ad esempio, se hai un help desk per un negozio di e -commerce, dovresti essere in grado di visualizzare facilmente la cronologia degli ordini di un cliente quando rispondi a un biglietto. Questo ti aiuterà a risparmiare tempo e ad accedere al contesto importante per le tue risposte.

Allo stesso modo, dovresti essere in grado di vedere rapidamente conversazioni precedenti: puoi vedere come potrebbe apparire nella barra laterale a destra:

6. Analisi e report

Un buon help desk ti aiuterà anche a saperne di più sui tuoi clienti e sul personale di supporto. Dovresti essere in grado di tenere traccia delle metriche come il tempo di risposta medio, il numero di biglietti a cui è stato risposto, la soddisfazione del cliente e altro ancora.

Esplora : 10 metriche del servizio clienti che contano nel 2025

Vantaggi dell'utilizzo di un help desk

Vuoi portare l'assistenza clienti al livello successivo?

Un help desk è dove dovresti iniziare. Abbiamo già toccato il modo in cui le competenze di Help Desk contribuiscono alla tua attività. Ora esaminiamo ciascuno in modo più dettagliato.

1. Migliora l'efficacia e l'efficienza del tuo supporto

Il principale vantaggio dell'utilizzo di un help desk è che ti aiuta a migliorare l'efficienza e l'efficacia del tuo supporto.

Ad esempio, avere accesso a tutte le diverse e -mail e canali di supporto in un punto elimina la necessità di saltare tra interfacce diverse. Allo stesso modo, le funzionalità di automazione ti aiutano a rispondere più rapidamente a quei messaggi e assicurarsi di essere instradati nel punto giusto.

Ma un help desk non ti aiuta solo a lavorare più velocemente , ti aiuta anche a lavorare meglio . Ad esempio, essere in grado di vedere istantaneamente la cronologia di un cliente ti dà un contesto prezioso che puoi utilizzare per offrire un supporto migliore e più adatto a quel cliente.

2. Canale di supporto unificato singolo

Sai cosa infastidisce di più un acquirente? Passare da un canale di supporto all'altro e fare la stessa domanda ancora e ancora.

Se offri un servizio clienti attraverso varie piattaforme come telefono, messaggio di testo, chat dal vivo, caselle di posta in arrivo o piattaforme social, l'utilizzo di un sistema di help desk ti consentirà di unire le piattaforme di comunicazione sotto lo stesso tetto.

Avrai anche le informazioni passate dell'acquirente come riferimento. Ciò ti consentirà di offrire un'esperienza multicanale regolare.

3. Fornire un servizio clienti veloce

Agli acquirenti non piace alcun ritardo , che si tratti di una conversazione telefonica, thread di posta elettronica o in fila fuori da un negozio. Hanno bisogno di rapide risposte del tuo marchio.

In effetti, Khoros ha fatto un sondaggio e ha scoperto che il 79% ² degli acquirenti desidera ottenere una risposta rapida quando si avvicina a un'azienda.

Quindi, i tuoi rappresentanti di supporto non possono permettersi di perdere tempo a navigare attraverso diverse finestre del browser o scavare una comunicazione passata durante la preparazione di una risposta.

Ecco come l'help desk o il software del servizio clienti possono aiutare in questo senso:

• Raccoglie tutte le chat utente in una singola scheda
• Etichetta le richieste di supporto per una rapida occhiata al problema
• Organizza le richieste per i membri del team

Ciò consente di offrire ai clienti assistenza rapida e pertinente.

4. Miglioramento della produttività del team

Una soluzioni di help desk viene fornita con una serie di strumenti di automazione per ridurre le spese generali dei tuoi dipendenti e sfruttare al meglio le loro competenze di help desk.

Questi includono:

• Auto-Office Auto Lesponders
• Flusso di lavoro e automazione dell'assegnazione
• Allocazione dei biglietti

Non solo. Consente la comunicazione tra membri di diversi dipartimenti e sedi. E si assicura che tutti coloro che lavorano sul tuo help desk abbiano la stessa comprensione. Ciò si traduce in una maggiore produttività dei dipendenti.

5. Fornire comunicazioni personalizzate

Il software giusto per l'help desk può aiutarti a mantenere ogni dettaglio o chat del tuo acquirente in una posizione particolare. Puoi controllare i problemi che ti hanno contattato prima e le risposte fornite loro.

Di conseguenza, non importa quale rappresentante dell'help desk continui la chat. Interagirebbero con i clienti senza intoppi senza discrepanze.

6. Migliora la soddisfazione del cliente

I vantaggi di cui sopra si legano anche alla crescente soddisfazione del cliente.

Se i clienti possono ottenere risposte più veloci alle loro domande e problemi, saranno più felici che se dovessero aspettare. Allo stesso modo, saranno felici che non devono fornire informazioni inutili perché tu e i tuoi agenti di supporto avete già quel contesto.

Ad esempio, invece di dover chiedere al cliente di fornire il loro numero d'ordine o elencare gli articoli con cui hanno problemi, puoi immediatamente vedere tali informazioni nel tuo help desk. Ciò riduce lo sforzo e l'attrito richiesti ai tuoi clienti per ottenere il supporto che desiderano.

7. Ottieni dati preziosi per le prestazioni del team

Se si utilizzano diverse cassette postali per la comunicazione dei clienti, è difficile monitorare l'importo, i tipi e la gestione corretta dei biglietti di supporto.

Questi dati sono importanti perché ti aiuta a tenere traccia dell'efficacia di ogni dipendente del servizio clienti in particolare e del team di supporto nel suo insieme. Ti consente inoltre di stabilire standard realistici per nuove reclute. Uno strumento di help desk ti aiuterà a ottenere questi dati.

8. Scala in modo più efficace

Un altro grande vantaggio di un help desk è che ti aiuta a scalare i tuoi sforzi di assistenza clienti man mano che la tua azienda cresce. Quando hai appena iniziato, potrebbe essere facile gestire tutte le interazioni con i clienti tramite la casella di posta elettronica.

Ma una volta che cresci fino a un certo punto, quell'approccio non sarà più fattibile. Un help desk può intervenire per aiutarti a tenere il passo con le maggiori richieste nel team di assistenza clienti.

Come impostare un help desk?

Ora che capisci cos'è un help desk e i suoi benefici, discutiamo dei passaggi per impostare un help desk nella tua organizzazione.

1. Definire gli obiettivi dell'help desk

Il primo passo per la creazione di un supporto per l'help desk è stabilire obiettivi.

Sia che tu stia creando un supporto per l'help desk da zero o rivedendo quello attuale, la prima cosa che devi fare è stabilire obiettivi. Questi potrebbero includere:

• Ridurre l'attrito per i tuoi acquirenti : non è necessario per i tuoi acquirenti capire cos'è il supporto dell'help desk e come il tuo help desk funziona dietro le quinte per ricevere assistenza. Più puoi umanizzare le interazioni con i clienti, più efficace sarà il tuo help desk.
• Ridurre al minimo l'attrito per i rappresentanti di supporto : tutti gli articoli di lavoro aggiuntivi, le interazioni e i protocolli che includi nel roster dei rappresentanti del tuo help desk possono lasciare loro meno tempo per svolgere il proprio lavoro reale, che sta aiutando gli acquirenti. Quindi vuoi organizzare il tuo sistema di help desk in modo tale che il tempo massimo, lo sforzo e le competenze dell'help desk degli agenti vengano salvati per supportare i clienti.
• Ridurre le attività ridondanti : qualsiasi compito che tu o i tuoi rappresentanti di supporto svolgono ripetutamente spazio per l'ottimizzazione. Ad esempio, è possibile automatizzare le attività del servizio clienti come le notifiche delle vacanze o l'assegnazione di biglietti in arrivo specifici.
• Ottimizzare i tuoi KPI : devi avere una comprensione esplicita di ciò di cui hai bisogno per analizzare. Quindi puoi decodificare e capire i dati che dovresti prendere dalle interazioni con i clienti. Una volta che hai queste intuizioni, puoi creare un sistema di help desk che raccoglie regolarmente e facilmente i dati richiesti.
• Sbarazzarsi del disordine obsoleto : il tuo help desk ha ancora processi o sfaccettature obsoleti, risposte memorizzate nella cache obsolete o errate o profili di ex compagni di squadra? Aiuta i scrivanie di rappresentanti di supporto attivo ad accumulare tutti i tipi di polvere tecnologica. Quindi uno dei tuoi obiettivi potrebbe essere quello di aggiornare tutte queste informazioni per ridurre la probabilità che il team condividi risposte errate.

2. Costruisci la struttura del team di supporto per l'help desk

Help Desk è un sistema di esseri umani e strumenti organizzati per servire i clienti. Quindi parliamo prima della gente.

I ruoli e le responsabilità del team di supporto dell'help desk :

Ecco le abilità e i ruoli di Help Desk che dovrai formare un team di help desk:

Amministratore di help desk

Questo è un professionista senior in un'azienda che crea e gestisce le operazioni e le soluzioni di help desk necessarie affinché gli agenti di supporto offrano un servizio clienti superiore.

Manager di supporto

Questo ruolo è generalmente uno specialista che è incaricato dell'adempimento degli accordi a livello di servizio (SLA) e della gestione della gestione del servizio clienti. Un gestore di supporto è anche responsabile di tutti i rappresentanti dell'help desk. Questa persona si assicura che le attività siano condivise uniformemente tra i rappresentanti del team di supporto, con un servizio clienti eccezionale.

Agenti di supporto

Queste persone rispondono alle richieste del servizio clienti e offrono soluzioni come rappresentanti dell'azienda. Un agente di supporto può essere un tuttofare o un esperto in materia. Le loro competenze chiave possono includere assistenza tecnica, aiuto IT o assistenza nei processi aziendali in base al requisito.

3. Seleziona il miglior software di help desk

Puoi utilizzare l'elenco delle funzionalità che abbiamo trattato di seguito per creare la tua lista di controllo di valutazione. Ma se hai bisogno di aiuto per prendere una decisione, consigliamo vivamente una combinazione di WordPress e Heroic Inbox, una delle soluzioni più convenienti di help desk.

Heroic Inbox è una casella di posta condivisa e uno strumento di biglietteria che rimuove l'interruzione e semplifica la gestione del servizio clienti per il team di supporto. Inoltre, è economico rispetto ad altre soluzioni di help desk, la maggior parte delle quali utilizza il modello SaaS più costoso.

Il vantaggio principale di questo strumento di biglietteria è che puoi gestire tutte le vendite, il servizio clienti, le collaborazioni e altre cassette postali da una posizione.

Non solo. Con Heroic Inbox è facile creare una casella di posta condivisa Gmail o Gsuite. Una volta che lo fai, la posta in arrivo eroica inizierà a trasferire le tue e -mail alla dashboard di WordPress e puoi iniziare a rispondere a queste e -mail.

Se possiedi un sito Web basato su WooCommerce, Heroic Inbox può estrarre direttamente le informazioni di ogni acquirente dai tuoi dati di vendita.

Per scegliere il software giusto per l'help desk:

• Assicurati che sia facile da usare
• Ha funzionalità di gestione dei biglietti
• Supporta più canali e integrazioni
• Capacità di automazione
• Personalizzazione
• Gestione SLA
• Rapporti sulle prestazioni
• Funzionalità di collaborazione del team.

Il secondo elemento di un help desk è il software che utilizzerai per gestire e semplificare le attività di help desk.

Un supporto per l'help desk è un sistema che le aziende impiegano per organizzare, monitorare e gestire le loro interazioni dell'assistenza clienti. Consente ai rappresentanti del tuo help desk di rispondere a ciascun problema in modo sistematico e senza indugio.

Un software di help desk è anche noto come "software di assistenza clienti" o "sistema di ticketing di supporto".

La maggior parte delle aziende che stanno impostando il proprio servizio clienti da zero iniziano con una casella di posta condizionata o strumenti come MS Excel. Ci sono molti software di help desk disponibili sul mercato. Quindi può essere difficile identificare l'opzione migliore.

Considera di rispondere alle seguenti domande prima di prendere una decisione sul software dell'help desk:

1. Quali sono i nostri canali di comunicazione dei clienti target?

Quali sono i viali principali attraverso i quali otterrai richieste basate sul servizio clienti? E i tuoi clienti hanno bisogno di una piattaforma di auto-aiuto per pubblicare e tenere traccia delle loro richieste di supporto?

2. Quanto possiamo spendere?

Quando si mette da parte fondi per la distribuzione di nuovi software, tenere conto dei soldi necessari in anticipo e nel prossimo futuro quando si valutano il software di help desk. Ad esempio, il prezzo di $ 50 al mese per un agente sembra praticabile per una squadra di due. Ma il costo sarà ancora ragionevole se si espande a 20 o 200?

3. Quante persone lo useranno e quali sono i loro KPI?

Quale sarà il personale dei dipendenti che utilizzerebbero il software di help desk come rappresentanti di supporto? Quali risultati o indicatori di prestazione desideri visualizzare per valutare le loro abilità di help desk?

4. Di quale livello di assistenza clienti abbiamo bisogno?

Prima di acquistare una soluzione di supporto all'help desk, controlla i mezzi per fornire il servizio clienti. Ad esempio, stanno fornendo solo assistenza via e -mail? Quali mezzi stanno usando per fornire assistenza? La loro base di conoscenza e le guide di aiuto sono utili?

Un metodo eccellente per esaminare questo è l'invio di una richiesta al proprio help desk e testando la portata e l'efficacia del proprio assistenza clienti.

5. Quali app esistenti dobbiamo supportare?

La tua attività potrebbe già utilizzare determinate soluzioni. Questi strumenti, se connessi al tuo help desk, libereranno ore e semplificheranno il processo di gestione delle richieste di supporto per i rappresentanti del tuo help desk.

Ad esempio, una soluzione di ticketing di supporto è spesso integrata con le soluzioni dell'azienda menzionate di seguito:

• Soluzioni di eCommerce - Ad esempio, Magento, Shopify e WooCommerce
• Strumenti CRM di vendita - Ad esempio, Microsoft Dynamics e Salesforce
• Soluzioni di telefonia - Ad esempio, AirCall e Ringcentral
• Sistemi di gestione desktop remoti - Ad esempio, LogMein e Rescue

6. Quali funzionalità sono fondamentali per la tua attività?

Un potente software di help desk deve consentire a te e ai tuoi rappresentanti di supporto di offrire il servizio clienti in modo snello ed efficiente. Quindi la creazione di una lista di controllo delle tue funzionalità indispensabili e piacevoli è un must quando si valutano diverse opzioni. Ecco le funzionalità principali da considerare:

7. Facilità d'uso

I tuoi agenti di supporto potrebbero cambiare continuamente. Quindi i nuovi assunti al dipartimento di supporto dovrebbero essere in grado di apprendere cos'è il supporto dell'help desk e le sue funzionalità rapidamente per iniziare ad aiutare gli acquirenti.

Quindi, è importante che la tua soluzione di helpdesk sia semplice e facile da usare. Non dovrebbe confondere i rappresentanti del tuo help desk con un aspetto complicato.

8. Gestione dei biglietti

Un biglietto (anche chiamato caso) è una parola che si riferisce a una particolare richiesta, problema o reclamo del cliente. Controlla la capacità di convertire le richieste in entrata per i biglietti per l'help desk per organizzare, allocare e portare i biglietti a un accordo o completamento efficaci.

Il routing automatico dei biglietti e l'allocazione, la classificazione e l'ordinamento dei biglietti in base all'importanza, alla gestione del flexitime e alla gestione utili di SLA (o a livello di servizio) sono funzionalità importanti da considerare per il biglietto dell'help desk.

9. Supporto su più canali

In questi giorni, gli acquirenti si aspettano che le loro attività preferite siano accessibili su vari mezzi come e -mail, chat dal vivo, servizi di testo, social network, telefono o siti Web per un supporto rapido.

Prendi in considerazione i sistemi di help desk in grado di gestire le richieste da vari canali e fornire la possibilità di passare da una strada a un'altra senza sforzo.

10. Funzionalità di automazione

La maggior parte dei biglietti dell'assistenza clienti richiede le stesse risposte. Con funzionalità di supporto dell'help desk come responder automatico, assegnazione automatica, risposte predeterminate, trigger di automazione o processi, la gestione dei biglietti diventa altamente efficace.

11. Branding e personalizzazione

Il sistema ideale dovrebbe consentirti di modificare l'interfaccia o l'aspetto del tuo help desk per fondersi con il marchio del tuo sito Web. E dovresti anche essere in grado di personalizzare le opinioni e le autorizzazioni dei rappresentanti di supporto in base ai loro doveri.

12. Integrazioni di terze parti

Se si utilizzano regolarmente strumenti aziendali indispensabili come CRM, G Suite, Slack o WooCommerce, collegando il tuo sistema di help desk con queste piattaforme semplifica le comunicazioni dei clienti.

La maggior parte degli strumenti di supporto dell'help desk fornisce una sincronizzazione semplice con soluzioni ampiamente utilizzate. Questo ti aiuta a ottenere un'idea migliore dei desideri e dei requisiti dei tuoi acquirenti.

13. Gestione SLA

Secondo un rapporto Microsoft, il 33% ³ degli acquirenti ritiene che il componente critico di un servizio clienti efficace abbia risolto i loro problemi in una conversazione.

Fonte dell'immagine: Statista

Gli accordi a livello di servizio, o SLA, sono obiettivi che le aziende definiscono per soddisfare gli acquirenti. Ad esempio, quanto velocemente il cliente riceve la prima risposta? Quale sarà il periodo di tempo previsto per risolvere completamente un problema del cliente?

Un'ottima soluzione di supporto per l'help desk dirà al business il numero di volte in cui raggiungono i loro obiettivi fissi. Non solo. Individerà inoltre o avvertirà l'attività quando i biglietti possono violare il loro accordo sul livello di servizio.

14. Dati di analisi

Analytics offre informazioni in diretta sui modelli di biglietti per una migliore gestione dei servizi e consente di visualizzare gli indicatori di valutazione degli agenti di supporto cruciali. Questi includono FCR o prima risoluzione di contatto e tempi di risposta su una console o dashboard di facile utilizzo.

Puoi anche avere dati collettivi sulla valutazione degli agenti di supporto e le loro competenze di help desk da inviare direttamente alla tua e -mail.

15. Collaborazione del team

I tuoi rappresentanti di Help Desk richiederanno uno spazio per collaborare con altre persone dentro e fuori la tua organizzazione.

Con efficaci capacità di lavoro di squadra, il tuo equipaggio può utilizzare le loro abilità di help desk per stabilire il tono, fornire preziose critiche sui biglietti e consentire ad altri collaboratori di avvisarti ogni volta che risolvono i problemi.

4. Configurare come ricevi le richieste di supporto

Devi pianificare come ricevi i biglietti di supporto. I metodi comuni includono la creazione di moduli di richiesta, la connessione delle caselle di posta, il controllo di integrazioni di terze parti e la valutazione della tua base di conoscenza.

Ora che hai scelto uno strumento di supporto per l'help desk, è tempo di trovare un modo per determinare come i clienti aumenteranno i biglietti. Ecco i metodi che puoi implementare:

Passaggio 1: creare moduli per le domande dei clienti

Costruisci e posiziona i moduli di contatto con i clienti in luoghi strategici e attraverso il tuo sito Web. E condividi i collegamenti a tali moduli sui canali prescelti e sui profili dei social media.

Dovresti anche esaminare la forma per semplicità, mancanza e correttezza. Inoltre, assicurarsi che l'invio del modulo funzioni correttamente.

Abbiamo confrontato alcuni dei migliori plug -in Builder di WordPress Form per semplificare il tuo lavoro.

Passaggio 2: collega le caselle di posta e -mail con il sistema di help desk

Potresti già avere indirizzi e -mail designati per i clienti per contattare vendite, supporto, fatturazione e così via. In caso contrario, puoi crearli da zero. E assicurati che nessuna delle tue e -mail finisca nella cartella spam o venga inviata ai vecchi account di posta elettronica che non sono più pertinenti.

Successivamente, importa i dati da queste caselle di posta al tuo software di help desk. Heroic Inbox, ad esempio, offre una dashboard centralizzata in cui è possibile organizzare e rispondere alle e -mail che arrivano a diverse cassette postali del servizio clienti.

Lo strumento ti consente di assemblare sistematicamente tutte le stringhe di comunicazione in un posto nella dashboard di WordPress.

E i tuoi rappresentanti di Help Desk non devono passare ripetutamente da una schermata all'altra perché ora possono gestire tutti i loro thread di posta elettronica all'interno di WordPress.

Passaggio 3: configurazione di integrazioni di terze parti

Vedi se si utilizzano strumenti di terze parti che devono essere integrati con la tua piattaforma di help desk. Puoi provare gli strumenti che desideri usare e scartare quelli di cui non hai più bisogno.

Passaggio 4: aggiorna le informazioni di contatto

Se esegui una base di conoscenza, potresti avere link "contattaci" su diverse pagine che devi aggiornare. In caso contrario, controlla dove è possibile aggiungerli per fornire la migliore esperienza agli utenti.

Ma se non hai già una base di conoscenza, non preoccuparti. Puoi sempre costruirne uno nuovo. Puoi creare una base di conoscenza con Heroic KB, un altro plug-in di prim'ordine offerto dalla stessa azienda che ha realizzato una casella di posta eroica.

5. Gestire e organizzare le conversazioni

Dovresti avere un processo facile da capire . In modo che tutti nel personale di supporto siano chiari sui loro compiti e doveri e gestisce le richieste assegnate loro in base alle loro competenze di help desk.

Puoi farlo nei seguenti modi:

Impostare la categorizzazione e le autorizzazioni di squadra

Determina quali rappresentanti dell'help desk possono accedere a richieste particolari e consentire a loro solo di vedere tali biglietti.

Con la casella di posta eroica, ad esempio, è possibile consentire ad alcuni utenti e team di visualizzare le caselle di posta elettronica o di supporto allocate.

Inoltre, tagga correttamente i biglietti, in modo che il team di assistenza clienti non perdani tempo a localizzarli. Assicurati che non ci siano tag o categorie duplicate.

Automatizzare i flussi di lavoro

Metti l'automazione sulle faccende ricorrenti per ridurre al minimo la pressione del lavoro sul team del servizio clienti per una migliore gestione dei servizi. Se hai già in atto alcuni trigger di automazione, rivedili di nuovo per precisione e utilità.

Configurare l'assegnazione dei biglietti

In questo passaggio, determina come i biglietti verranno assegnati a diversi utenti e team e assicurati che il tuo help desk si allinei con queste regole. Garantisce la responsabilità ermetica in quanto è possibile specificare l'ambito.

La casella di posta eroica, ad esempio, può aiutarti a allocare i biglietti di supporto o le cassette postali a particolari agenti di supporto.

Se combinato con il routing e -mail, è possibile raggiungere un alto livello di autorità su quali agenti o team ottengono le richieste di supporto.

Non solo. Avrai funzionalità come prendere appunti del team e messaggi interni per unire la tua squadra.

Documenta il tuo processo

Prendi un po 'di tempo per registrare o scrivere l'intera procedura che hai determinato nei passaggi precedenti.

La documentazione delle procedure operative standard ti avvantaggerà al momento dell'assunzione e della velocità del personale di supporto attuale. Ecco cosa puoi notare:

• Quali etichette e tag dovrebbero utilizzare il tuo team e in quali circostanze
• Come passare un caso ad altri rappresentanti di supporto e quando farlo
• Nomenclatura e linee guida per impiegare e consegnare le risposte in scatola

La comunicazione di tali standard con l'intero personale di supporto aumenta l'efficienza e migliora la gestione dei servizi.

Inoltre, riduce al minimo la probabilità che l'help desk appena strutturato si sbriciolasse sotto la montagna di etichette usate in modo errato e processi rotti.

6. Porta coerenza ai tuoi messaggi in uscita

Il prossimo passo è determinare i modi per migliorare l'accuratezza, l'utilità e il tono dei tuoi messaggi regolari ai clienti. Ecco come:

Rivedi le tue copie e design e -mail

Potresti già avere alcuni modelli di posta elettronica che invii ai clienti. Prendi in considerazione l'esame di quelle copie per lo stile di scrittura, i collegamenti incorporati per la correttezza e il marchio sui modelli. In caso contrario, puoi crearli da zero.

Inoltre, ricorda di rivedere le firme e -mail e i contenuti del piè di pagina Il personale del servizio clienti inserisce le loro e -mail.

Prepara o aggiorna le risposte in scatola

Per inviare messaggi accurati e produttivi e salvare il tuo team scrivendo le stesse e -mail ancora e ancora, considera di preparare in anticipo alcune risposte standard. E controlla le risposte salvate per le informazioni corrette e più recenti.

Assicurati che le risposte seguano le linee guida recenti e abbiano tag appropriati in modo che gli agenti possano ottenerle facilmente.

La maggior parte degli strumenti di help desk, come la casella di posta eroica, ti consentono di integrare risposte e layout in scatola nella comunicazione. Di conseguenza, questo ti consente di rispondere rapidamente e uniforme.

7. Metti alla prova il tuo nuovo help desk

Dall'apprendimento di ciò che è l'help desk alla creazione di uno da zero, ora hai fatto molta strada .

Once you have created your help desk support system and aligned your support staff accordingly, conduct a few trials to ensure that the system is functioning as it should.

For example, you can pose as a customer and submit a few test requests to your help desk so that your support staff can respond utilizing the latest protocols. For starters, you can examine the following:

1. Automation triggers and processes : Create and send test requests that must activate your automated workflows to ensure they are operating as you planned.
2. Common tags and labels : Try sending queries that mimic actual customer problems that surface on a regular basis to make sure you have already generated the common categories and labels.
3. Different categories of buyers : Do you divide your arriving support tickets based on the types of consumers? If yes, then create test queries for every group to ensure that only appropriate users are seeing them.
4. Customer experience : Lastly, reply to the emails received in your inbox and evaluate the user experience. Check if emails are delivered properly and have the correct information or not.

8. Keep Refining Help Desk Performance

Improving your help desk support system is an ongoing task. And switching to new help desk software gives you an opportunity to streamline your operations and eliminate redundant information.

If you have followed all the steps correctly so far, you probably established performance metrics you want to track your support team's help desk skills. If not, it's not too late.

See if your help desk software can track performance indicators such as:

• First response time
• Resolution rate
• Customer satisfaction score

Then use this data to keep improving the efficiency of your help desk support.

Frequently Asked Questions about Help Desk

Here are our most frequently asked questions related to help desk support, along with their answers.

What Does a Help Desk Do?

The job of help desk support is to collate and organize all the customer service requests and conversations across different mailboxes and channels into a single dashboard. This provides customer support representatives the help desk skills to handle customer requests and complaints quickly and easily.

What Is a Help Desk Ticket?

A help desk ticket (also known as a customer support case, customer service ticket, or just ticket) refers to a specific customer problem, complaint, or question. It is created within a help desk system when a customer makes the first contact with his particular issue.

On the same note, ticket management is the process of handling the entire journey of a ticket from its initial creation to resolution.

Help Desk vs CRM

When talking about tools to help you interact and engage with your customers, another common tool you'll find is a CRM, short for customer relationship management.

The key difference is that a CRM software is more focused on sales and account management, while a help desk is more focused on offering support.

Typically, a CRM will assign a single salesperson or account manager to each customer and that person will manage all interactions with the customer.

A help desk, on the other hand, is more focused on providing support to customers and responding to inquiries. You might have multiple agents or teams geared up to respond to inquiries as they come in.

The two types of tools can be complementary. For example, you could use a CRM for sales and account management while also using a help desk to respond to customer inquiries and offer support.

What Is the Difference Between a Help Desk and a Service Desk?

Many people use both these terms interchangeably. But there is a minor difference between them.

The term help desk support encompasses any type of support for which a customer reaches out to a company. It includes functions such as ticket management, knowledge base, and multi-channel support.

Un service desk, d'altra parte, viene utilizzato principalmente per la gestione del servizio IT relativa sia ai dipendenti che agli acquirenti. Le sue funzioni chiave sono la gestione degli incidenti, la gestione patrimoniale e la gestione delle richieste di modifica.

Cos'è il software Help Desk?

Il termine software di help desk (noto anche come sistemi di ticketing di supporto) viene utilizzato per gli strumenti che le aziende usano per ricevere, organizzare e gestire le comunicazioni dell'assistenza clienti.

Con un sistema di help desk, puoi portare tutte le tue richieste di supporto in una posizione per l'organizzazione e la gestione più facili. Ciò consente ai rappresentanti dell'help desk di affrontare e risolvere rapidamente le domande dei clienti.

Quali sono i migliori software di help desk?

Il miglior software di help desk disponibile include Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, Happyfox e SpiceWorks.

Dai un'occhiata alla nostra guida approfondita ai migliori plug-in Help Desk WordPress, comprese le opzioni gratuite e premium.

Avvolgimento

Speriamo che questa guida ti abbia fornito una risposta elaborata a ciò che è l'help desk, come configurarlo e altre domande per aiutare a elevare il tuo livello di servizio clienti.

Il giusto sistema di help desk può fare molto per consentire al tuo team di collaborare al massimo potenziale, oltre a fornire assistenza clienti senza sforzo.

La maggior parte delle soluzioni di help desk fornisce una garanzia gratuita o garanzia in denaro per una certa durata o per un numero specifico di persone. Ottieni il massimo di questo tempo limitato e prova l'help desk su base giornaliera per testare la sua usabilità.

Qui a Herothemes, raccomandiamo vivamente una combinazione di WordPress e Heroic Inbox. Con una semplice interfaccia utente e una potente set di funzionalità, i tuoi agenti possono iniziare con un help desk ottimizzato e iniziare a gestire i problemi dei clienti in un jiffy!

Risorse menzionate in questa guida

1. Status quo nell'esperienza del cliente da parte dei clienti ︎
2. Statistiche del servizio clienti da conoscere-Sondaggio KHOROS ︎
3. Rapporto sullo stato del servizio clienti globale ︎