¿Qué es una mesa de ayuda? Beneficios, características clave, roles, cómo configurar

¿Qué es una mesa de ayuda? Su sistema diseñado para ayudar a los clientes o empleados con sistemas de TI, software o servicios.

Si necesita ofrecer apoyo a sus clientes (o cualquier otro grupo de personas, como los empleados), una mesa de ayuda es una excelente manera de mejorar y racionalizar sus comunicaciones.

En este artículo, exploraremos las funciones clave en una mesa de ayuda, los beneficios de agregar una mesa de ayuda a su negocio y cómo puede comenzar con su propia mesa de ayuda.

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¿Qué es la mesa de ayuda?

Una mesa de ayuda es un sistema centralizado diseñado para ayudar a los usuarios internos y externos, ya sea clientes o empleados, que necesitan ayuda con los sistemas de TI, el software, el hardware u otros servicios.

Actúa como un recurso para que los usuarios encuentren soluciones a sus consultas. Proporcionar soporte de la mesa de ayuda es una estrategia esencial para que su equipo de atención al cliente sirva a los compradores y brinde una experiencia de cliente perfecta.

Sistema de mesa de ayuda generalmente dividido en dos tipos:

Meditera de ayuda interna: una mesa de ayuda interna facilita la resolución de problemas dentro de una empresa. Por ejemplo:

• Soporte de recursos humanos : guía la orientación, la salida de los empleados y los procedimientos de queja de recursos humanos.
• Soporte de instalaciones : esta mesa de ayuda maneja problemas relacionados con las comodidades y la logística del lugar de trabajo.
• Soporte de TI : un escritorio de servicio de TI se encarga de las quejas técnicas relacionadas con el software y el hardware.

Mesa de ayuda externa: se requiere una mesa de ayuda externa para manejar consultas de compradores, proveedores o colaboradores. Por ejemplo:

• Trak de ayuda del cliente : para abordar las solicitudes de compradores de varios canales.
• Operaciones comerciales : para manejar problemas externos relacionados con la logística y la cadena de suministro.
• Soporte de proveedores : para gestionar la comunicación y la colaboración con proveedores y socios.

En el mundo fuera de línea, puede acercarse a un escritorio físico en persona e preguntar sobre todas sus consultas. Pero una mesa de ayuda digital (o mesa de servicio) puede incluir una variedad de canales de comunicación que permiten a los visitantes enviar un boleto de soporte y recibir respuestas. Estos incluyen:

• Base de conocimiento (preguntas frecuentes)
• Sitio web de la empresa
• Intranet de empleados
• Bandejas de entrada de correo electrónico
• Líneas telefónicas
• Chat en vivo
• Mensajes de redes sociales

Entonces, para cualquier mesa de ayuda, el objetivo es facilitar que los representantes de la mesa de ayuda proporcionaran respuestas a compradores y trabajadores de manera rápida y sistemática en sus canales preferidos.

¿Por qué utilizar un sistema de mesa de ayuda en su empresa?

Se requiere un sistema de mesa de ayuda para traer todas las preocupaciones, solicitudes y comunicación del cliente en un solo lugar unificado para comprender el mejor enfoque para ayudarlos sin problemas y rápidamente.

Un informe del cliente piensa que ahora es más crucial después de Covid contar con las soluciones de atención al cliente apropiadas. Aproximadamente el 59% de ¹ de los compradores ahora está más preocupado por su experiencia con una empresa cuando se considera una compra.

Además, cuantos más equipos orientados al cliente en su empresa, mayores serán las posibilidades de que múltiples representantes de soporte se comuniquen con un comprador a través de muchos canales simultáneamente.

Por lo tanto, se hace difícil evitar discusiones repetidas, obtener la imagen completa y recordar con quién ha estado en contacto el comprador antes.

Una solución de mesa de ayuda consolida toda la comunicación de un cliente en una sola interfaz. Esto le permite verificar varias interacciones entre sí, obtener una visión holística de la historia de un cliente y comprender cómo ayudarlos mejor.

¿Quién puede beneficiarse de una mesa de ayuda?

Una mesa de ayuda puede beneficiar a todo tipo de empresas, desde solopreneurs hasta pequeñas empresas y grandes empresas. También puede ser útil para las empresas B2B (empresas a negocios) y B2C (negocios a consumidores).

Básicamente, si necesita interactuar con los clientes y ofrecerles soporte, una mesa de ayuda puede ayudarlo a ser mejor en eso.

Características clave de un sistema de mesa de ayuda

1. Sistema de boletos

El núcleo de una mesa de ayuda es su sistema de boletos.

Cuando un cliente envía un formulario o envía un correo electrónico, eso creará un boleto en su mesa de ayuda donde usted y su equipo pueden administrar y responder a esa solicitud.

Esto también le permite rastrear el historial de cada interacción con todos sus clientes y asegurarse de que se resuelvan los problemas.

Por lo general, podrá ver todos sus boletos usando algo que parece una bandeja de entrada de correo electrónico, aunque la interfaz exacta dependerá de su herramienta de mesa de ayuda elegida. Aquí hay un ejemplo:

Para cada boleto, obtendrá una interfaz para responder a las personas y realizar otras acciones, como agregar una etiqueta o una nota interna:

2. Soporte omnicanal

Una buena mesa de ayuda debe admitir múltiples canales diferentes para que pueda centralizar toda su comunicación en un solo lugar. Los clientes deben poder usar diferentes formularios, direcciones de correo electrónico y otros métodos de comunicación.

No importa de dónde viene la comunicación, debe aparecer como un boleto en su mesa de ayuda para que su personal pueda responder desde un lugar.

3. Gestión del personal

Si usted es la única persona que responde a los clientes, es posible que no necesite esto. Pero si tiene un equipo que responde a los clientes, necesita una forma de administrar a todos los miembros del equipo y asegurarse de que los boletos se enruten y asignen a las personas adecuadas.

Su personal también debe poder transferir boletos si es necesario y comunicarse con notas internas que solo son visibles para los miembros del equipo.

4. Automatización

Una buena mesa de ayuda no solo facilita el trabajo manual, sino que también debe ofrecer funciones de automatización para ayudarlo a trabajar de manera más efectiva. Por ejemplo, debería poder aplicar automáticamente etiquetas basadas en un tema, enrutar boletos entrantes para la persona adecuada, usar respuestas enlatadas para respuestas de velocidad y más.

Su mesa de ayuda también debe poder identificar automáticamente problemas de alta prioridad y asegurarse de que reciban la atención que merecen.

Explorar : Automatización del servicio al cliente: qué es, ejemplos y cómo

5. Datos del cliente

Su mesa de ayuda también debe proporcionar información sobre su cliente en el boleto para que pueda responder más fácilmente. Por ejemplo, si tiene una mesa de ayuda para una tienda de comercio electrónico, debería poder ver fácilmente el historial de pedidos de un cliente cuando responda a un boleto. Esto lo ayudará a ahorrar tiempo y acceder al contexto importante para sus respuestas.

Del mismo modo, debería poder ver rápidamente conversaciones anteriores: puede ver cómo podría verse en la barra lateral a la derecha:

6. Análisis e informes

Una buena mesa de ayuda también lo ayudará a aprender más sobre sus clientes y el personal de apoyo. Debería poder rastrear métricas como el tiempo de respuesta promedio, el número de boletos que se han respondido, la satisfacción del cliente y más.

Explore : 10 métricas de servicio al cliente que importan en 2025

Beneficios de usar una mesa de ayuda

¿Quiere llevar su atención al cliente al siguiente nivel?

Una mesa de ayuda es donde debes comenzar. Ya hemos tocado cómo las habilidades de la mesa de ayuda contribuyen a su negocio. Ahora examinemos cada uno con más detalle.

1. Mejore la efectividad y eficiencia de su apoyo

El principal beneficio de usar una mesa de ayuda es que le ayuda a mejorar la eficiencia y la efectividad de su apoyo.

Por ejemplo, tener acceso a todos sus diferentes correos electrónicos y canales de soporte en un lugar elimina la necesidad de saltar entre diferentes interfaces. Del mismo modo, las características de automatización lo ayudan a responder más rápidamente a esos mensajes y asegurarse de que se enruten al lugar correcto.

Pero una mesa de ayuda no solo te ayuda a trabajar más rápido , sino que también te ayuda a trabajar mejor . Por ejemplo, poder ver instantáneamente el historial de un cliente le brinda un contexto valioso que puede usar para ofrecer un apoyo mejor y personalizado a ese cliente.

2. Canal de soporte unificado único

¿Sabes lo que más molesta a un comprador? Pasar de un canal de soporte a otro y hacer la misma pregunta una y otra vez.

Si ofrece servicio al cliente a través de varias plataformas como teléfono, mensaje de texto, chat en vivo, bandejas de entrada de correo o plataformas sociales, el uso de un sistema de mesa de ayuda le permitirá fusionar sus plataformas de comunicación bajo un mismo techo.

También tendrá la información anterior del comprador como referencia. Esto le permitirá proporcionar una experiencia multicanal suave.

3. Entregue un servicio al cliente rápido

A los compradores no les gusta ningún retraso , ya sea que estén en una conversación telefónica, un hilo de correo electrónico o haciendo cola fuera de una tienda. Necesitan respuestas rápidas de su marca.

De hecho, Khoros realizó una encuesta y descubrió que el 79% ² de los compradores desean obtener una respuesta rápida al acercarse a una empresa.

Por lo tanto, sus representantes de soporte no pueden permitirse perder el tiempo navegando a través de diferentes ventanas del navegador o cavar la comunicación pasada al preparar una respuesta.

Así es como la mesa de ayuda o el software de servicio al cliente pueden ayudar a este respecto:

• Recopila todos los chats de usuario en una sola pestaña
• Etiqueta solicitudes de soporte para un vistazo rápido al problema
• Organiza las solicitudes de los miembros del equipo.

Esto le permite brindar a los clientes asistencia rápida y relevante.

4. Productividad mejorada del equipo

Una solución de la mesa de ayuda viene con una serie de herramientas de automatización para reducir la sobrecarga de sus empleados y aprovechar al máximo sus habilidades de mesa de ayuda.

Estos incluyen:

• Servidores automáticos fuera de la oficina
• Flujo de trabajo y automatización de tareas
• Asignación de boletos

No solo eso. Permite la comunicación entre miembros de diferentes departamentos y ubicaciones. Y se asegura de que todos los que trabajan en su mesa de ayuda tienen la misma comprensión. Esto da como resultado una mayor productividad de los empleados.

5. Entregue comunicación personalizada

El software de mesa de ayuda adecuado puede ayudarlo a mantener cada detalle o chat de su comprador en una ubicación en particular. Puede verificar los problemas que se comunicaron con usted antes y las respuestas que se les proporcionaron.

Como resultado, no importaría qué representante de la mesa de ayuda continúa el chat. Interactuarían sin problemas con los clientes sin discrepancias.

6. Mejorar la satisfacción del cliente

Los beneficios anteriores también se unen firmemente a aumentar la satisfacción del cliente.

Si los clientes pueden obtener respuestas más rápidas a sus preguntas y problemas, estarán más felices que si tuvieran que esperar. Del mismo modo, estarán contentos de que no tengan que proporcionar información innecesaria porque usted y sus agentes de apoyo ya tienen ese contexto.

Por ejemplo, en lugar de necesitar pedirle al cliente que proporcione su número de pedido o enumere los elementos con los que tienen problemas, puede ver instantáneamente esa información en su mesa de ayuda. Esto reduce el esfuerzo y la fricción requeridos para que sus clientes obtengan el soporte que desean.

7. Obtenga datos valiosos de rendimiento del equipo

Si utiliza diferentes buzones para la comunicación del cliente, es difícil monitorear la cantidad, los tipos y el manejo exitoso de los boletos de soporte.

Estos datos son importantes porque le ayuda a realizar un seguimiento de la efectividad de cada empleado de servicio al cliente en particular y del equipo de soporte en su conjunto. También le permite establecer estándares realistas para nuevos reclutas. Una herramienta de mesa de ayuda lo ayudará a obtener estos datos.

8. Escala de manera más efectiva

Otro gran beneficio de una mesa de ayuda es que le ayuda a escalar sus esfuerzos de atención al cliente a medida que su negocio crece. Cuando recién comienza, puede ser fácil administrar todas las interacciones de sus clientes a través de su bandeja de entrada de correo electrónico.

Pero una vez que crezca hasta cierto punto, ese enfoque ya no será factible. Una mesa de ayuda puede intervenir para ayudarlo a mantenerse al día con las mayores demandas de su equipo de atención al cliente.

¿Cómo configurar una mesa de ayuda?

Ahora que comprende qué es una mesa de ayuda y sus beneficios, discutamos los pasos para configurar una mesa de ayuda en su organización.

1. Defina los objetivos de la mesa de ayuda

El primer paso de configurar un soporte de mesa de ayuda es establecer objetivos.

Ya sea que esté creando un soporte para la mesa de ayuda desde cero o revisando el actual, lo primero que debe hacer es establecer objetivos. Estos podrían incluir:

• Reducción de la fricción para sus compradores : no es necesario que sus compradores comprendan qué es el soporte de la mesa de ayuda y cómo funciona su mesa de ayuda detrás de escena para recibir asistencia. Cuanto más pueda humanizar las interacciones de su cliente, más efectiva será su mesa de ayuda.
• Minimización de la fricción para representantes de apoyo : todos los elementos de trabajo adicionales, interacciones y protocolos que incluya en la lista de representantes de su mesa de ayuda puede dejarlos menos tiempo para hacer su trabajo real, lo que es ayudar a los compradores. Por lo tanto, desea organizar su sistema de mesa de ayuda de tal manera que se guarden el tiempo máximo, el esfuerzo y las habilidades de la mesa de ayuda de los agentes para los clientes de apoyo.
• Bajo tareas redundantes : cualquier tarea que usted o sus representantes de apoyo realicen repetidamente espacio para la optimización. Por ejemplo, puede automatizar tareas de servicio al cliente, como notificaciones de vacaciones o asignar boletos entrantes específicos.
• Optimización de sus KPI : debe tener una comprensión explícita de lo que necesita analizar. Por lo tanto, puede revertir la ingeniería y calcular los datos que debe obtener de las interacciones de su cliente. Una vez que tenga estas ideas, puede construir un sistema de mesa de ayuda que recopile regularmente y fácilmente los datos requeridos.
• Deshacerse del desorden obsoleto : ¿Su mesa de ayuda todavía tiene procesos o facetas obsoletos, respuestas almacenadas en caché anticuadas o incorrectas, o perfiles de ex compañeros de equipo? Ayuda a los escritorios de representantes de apoyo activo a acumular todo tipo de polvo tecnológico. Entonces, uno de sus objetivos podría ser actualizar toda esa información para reducir la probabilidad de que su equipo compartiera respuestas incorrectas.

2. Construya la estructura del equipo de soporte de su mesa de ayuda

La mesa de ayuda es un sistema de humanos y herramientas organizadas para atender a los clientes. Así que hablemos primero de la gente.

Descripción de ayuda Apoye los roles y responsabilidades del equipo :

Aquí están las habilidades y roles de la mesa de ayuda que necesitará para formar un equipo de la mesa de ayuda:

Administrador de la mesa de ayuda

Este es un profesional senior en una empresa que establece y maneja las operaciones y soluciones de la mesa de ayuda necesarias para que los agentes de soporte ofrezcan un servicio al cliente superior.

Gerente de apoyo

Este rol generalmente es un especialista que está a cargo de cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y el manejo de la gestión del servicio al cliente. Un gerente de soporte también está a cargo de todos los representantes de la mesa de ayuda. Esta persona se asegura de que las tareas se compartan de manera uniforme entre los representantes del equipo de soporte, lo que resulta en un excelente servicio al cliente.

Agentes de apoyo

Estas personas responden consultas de servicio al cliente y ofrecen soluciones como representantes de la Compañía. Un agente de soporte puede ser un todo terreno o un experto en la materia. Sus competencias clave pueden incluir asistencia tecnológica, ayuda de TI o asistencia en los procesos de la empresa en función del requisito.

3. Seleccione el mejor software de mesa de ayuda

Puede usar la lista de características que cubrimos a continuación para crear su lista de verificación de evaluación. Pero si necesita ayuda para tomar una decisión, recomendamos una combinación de bandeja de entrada de WordPress y Heroic, una de las soluciones de mesa de ayuda más convenientes.

Heroic Inbox es un buzón compartido y una herramienta de boletos que elimina la interrupción y simplifica la gestión del servicio al cliente para el equipo de soporte. Además, es económico en comparación con otras soluciones de la mesa de ayuda, la mayoría de las cuales utilizan el modelo SaaS más caro.

El beneficio principal de esta herramienta de boletos es que puede manejar todas sus ventas, servicio al cliente, colaboraciones y otros buzones de una ubicación.

No solo eso. Con la bandeja de entrada heroica es fácil crear una bandeja de entrada compartida Gmail o Gsuite. Una vez que hagas eso, Heroic Inbutal comenzará a transferir tus correos electrónicos al tablero de WordPress, y puedes comenzar a responder a estos correos electrónicos.

Si posee un sitio web basado en WooCommerce, Heroic Inbox puede extraer directamente la información de cada comprador de sus datos de ventas.

Para elegir el software de mesa de ayuda correcto:

• Asegúrese de que sea fácil de usar
• Tiene capacidades de gestión de entradas
• Admite múltiples canales e integraciones
• Habilidades de automatización
• Personalización
• Gestión de SLA
• Informes de rendimiento
• Características de colaboración del equipo.

El segundo elemento de una mesa de ayuda es el software que empleará para manejar y simplificar las actividades de la mesa de ayuda.

Un soporte de mesa de ayuda es un sistema que las empresas emplean para organizar, monitorear y manejar sus interacciones de atención al cliente. Permite a los representantes de su mesa de ayuda responder a cada problema de manera sistemática y sin demora.

Un software de mesa de ayuda también se conoce como 'Software de atención al cliente' o 'Sistema de tickets de soporte'.

La mayoría de las empresas que están configurando su escritorio de servicio al cliente desde cero, comienzan con una bandeja de entrada compartida o herramientas como MS Excel. Hay muchos software de mesa de ayuda disponible en el mercado. Por lo tanto, puede ser difícil identificar la mejor opción.

Considere responder a las siguientes preguntas antes de tomar una decisión sobre el software de la mesa de ayuda:

1. ¿Cuáles son nuestros canales de comunicación de clientes objetivo?

¿Cuáles son las vías principales a través de las cuales obtendrá solicitudes basadas en el servicio al cliente? ¿Y sus clientes necesitan una plataforma de autoayuda para publicar y rastrear sus solicitudes de soporte?

2. ¿Cuánto podemos gastar?

Al reservar fondos para implementar un nuevo software, tenga en cuenta el dinero necesario por adelantado y en el futuro cercano al evaluar el software de la mesa de ayuda. Por ejemplo, el precio de $ 50 por mes para un agente parece viable para un equipo de dos. ¿Pero el costo seguirá siendo razonable si se expande a 20 o 200?

3. ¿Cuántas personas lo usarán y cuáles son sus KPI?

¿Cuál será el personal de los empleados que usarían el software de la mesa de ayuda como representantes de soporte? ¿Qué hallazgos o indicadores de rendimiento desea ver para evaluar las habilidades de su mesa de ayuda?

4. ¿Qué nivel de atención al cliente necesitamos?

Antes de comprar una solución de soporte de la mesa de ayuda, consulte sus medios para proporcionar servicio al cliente. Por ejemplo, ¿están brindando solo asistencia por correo electrónico? ¿Qué medios están usando para brindar asistencia? ¿Son útiles su base de conocimiento y guías de ayuda?

Un excelente método para examinar esto es enviar una solicitud a su propia mesa de ayuda y probar el alcance y la efectividad de su atención al cliente.

5. ¿Qué aplicaciones existentes necesitamos admitir?

Su negocio puede estar utilizando ciertas soluciones. Estas herramientas, cuando están conectadas a su mesa de ayuda, liberarán horas y simplificarán el proceso de administración de solicitudes de soporte para los representantes de su mesa de ayuda.

Por ejemplo, una solución de boletos de soporte se integra con frecuencia con las soluciones de la compañía mencionadas a continuación:

• Soluciones de comercio electrónico: por ejemplo, Magento, Shopify y WooCommerce
• Herramientas CRM de ventas: por ejemplo, Microsoft Dynamics y Salesforce
• Soluciones de telefonía: por ejemplo, Aircall y RingCentral
• Sistemas de gestión de escritorio remotos: por ejemplo, logmein y rescate

6. ¿Qué funcionalidades son críticas para su negocio?

Un poderoso software de mesa de ayuda debe permitirle a usted y a sus representantes de soporte ofrecer servicio al cliente de una manera simplificada y eficiente. Por lo tanto, crear una lista de verificación de sus características imprescindibles y agradables es imprescindible al evaluar diferentes opciones. Estas son las características principales a considerar:

7. Facilidad de uso

Sus agentes de apoyo pueden estar cambiando continuamente. Por lo tanto, las nuevas contrataciones para el departamento de soporte deberían poder aprender qué es el soporte de la mesa de ayuda y sus funcionalidades rápidamente para comenzar a ayudar a los compradores.

Luego, es importante que su solución de servicio de ayuda sea simple y fácil de usar. No debe desconcertarse a los representantes de su mesa de ayuda con una apariencia complicada.

8. Gestión de boletos

Un boleto (también llamado caso) es una palabra que se refiere a una consulta, problema o queja del cliente en particular. Verifique la capacidad de convertir las consultas entrantes para ayudar a los boletos de la mesa para organizar, asignar y llevar boletos a un acuerdo o finalización efectivos.

Enrutamiento automático de boletos y asignación, clasificación y clasificación de boletos basados ​​en importancia, manejo de flexición y el manejo útil de SLA (o acuerdo a nivel de servicio) son funcionalidades importantes a considerar para la venta de boletos de la mesa de ayuda.

9. Soporte en múltiples canales

En estos días, los compradores esperan que sus empresas preferidas sean accesibles en varios medios como correo electrónico, chat en vivo, servicios de mensajes de texto, redes sociales, teléfono o sitios web para su apoyo rápido.

Considere los sistemas de mesa de ayuda que pueden manejar consultas de varios canales y proporcionar la opción de pasar de una vía a otra sin esfuerzo.

10. Capacidades de automatización

La mayoría de los boletos de atención al cliente requieren las mismas respuestas. Con funcionalidades de soporte de la mesa de ayuda como respuesta automática, asignación automática, respuestas predeterminadas, desencadenantes de automatización o procesos, la gestión de boletos se vuelve altamente efectiva.

11. Branding y personalización

El sistema ideal debería permitirle cambiar la interfaz o la apariencia de su mesa de ayuda para fusionarse con la marca de su sitio web. Y también debería poder personalizar las opiniones y permisos de los representantes de soporte según sus funciones.

12. Integraciones de terceros

Si utiliza herramientas de compañía indispensables como CRM, G Suite, Slack o WooCommerce de manera regular, conectar su sistema de mesa de ayuda con estas plataformas simplifica las comunicaciones de los clientes.

La mayoría de las herramientas de soporte de la mesa de ayuda proporcionan sincronización sencilla con soluciones ampliamente utilizadas. Esto le ayuda a tener una mejor idea de los deseos y requisitos de sus compradores.

13. Gestión de SLA

Según un informe de Microsoft, el 33% ³ de los compradores creen que el componente crítico del servicio al cliente efectivo es tener sus problemas resueltos en una conversación.

Fuente de la imagen: Statista

Los acuerdos de nivel de servicio, o SLA, son objetivos que las empresas definen para satisfacer a los compradores. Por ejemplo, ¿qué tan rápido obtiene el cliente la primera respuesta? ¿Cuál será el plazo esperado para resolver completamente un problema del cliente?

Una gran solución de soporte de la mesa de ayuda le dirá al negocio la cantidad de veces que logran sus objetivos establecidos. No solo eso. También notificará o advertirá al negocio cuándo los boletos pueden violar su acuerdo de nivel de servicio.

14. Datos de análisis

Analytics ofrece información en vivo sobre los patrones de boletos para mejorar la gestión de servicios y le permite ver los indicadores de evaluación de agentes de soporte crucial. Estos incluyen FCR o la primera resolución de contacto y los tiempos de respuesta en una consola o tablero fácil de usar.

También puede tener datos colectivos sobre la evaluación del agente de soporte y sus habilidades de mesa de ayuda para enviarse directamente a su correo electrónico.

15. Colaboración del equipo

Los representantes de su mesa de ayuda requerirán un espacio para asociarse con otras personas dentro y fuera de su organización.

Con habilidades efectivas de trabajo en equipo, su tripulación puede usar sus habilidades de mesa de ayuda para establecer el tono, proporcionar valiosas críticas sobre los boletos y permitir que otros colaboradores le notifiquen cada vez que resuelven problemas.

4. Configure cómo recibe solicitudes de soporte

Debe planificar cómo recibe boletos de soporte. Los métodos comunes incluyen crear formularios de solicitud, conectar sus bandejas de entrada, verificar las integraciones de terceros y evaluar su base de conocimiento.

Ahora que ha elegido una herramienta de soporte de la mesa de ayuda, es hora de encontrar una manera de determinar cómo los clientes recaudarán boletos. Estos son los métodos que puede implementar:

Paso 1: Crear formularios para consultas de clientes

Cree y coloque los formularios de contacto del cliente en ubicaciones estratégicas y en todo su sitio web. Y compartir enlaces a esos formularios en sus canales elegidos y perfiles de redes sociales.

También debe examinar la forma por simplicidad, falta y corrección. Además, asegúrese de que el envío del formulario funcione correctamente.

Comparamos algunos de los mejores complementos de WordPress Form Builder para facilitar su trabajo.

Paso 2: conecte sus bandejas de entrada de correo electrónico con el sistema de la mesa de ayuda

Es posible que ya tenga direcciones de correo electrónico designadas para que los clientes se comuniquen con las ventas, el soporte, la facturación, etc. Si no, puede crearlos desde cero. Y asegúrese de que ninguno de sus correos electrónicos termine en su carpeta de spam o que se envíe a las cuentas de correo electrónico antiguas que ya no son relevantes.

A continuación, importe datos de estas bandejas de entrada a su software de mesa de ayuda. La bandeja de entrada heroica, por ejemplo, ofrece un tablero centralizado en el que puede organizar y responder a correos electrónicos que llegan a diferentes buzones de servicio al cliente.

La herramienta le permite ensamblar todas sus cadenas de comunicación sistemáticamente en un solo lugar en su tablero de WordPress.

Y los representantes de su mesa de ayuda no tienen que cambiar repetidamente de una pantalla a otra porque ahora pueden administrar todos sus hilos de correo electrónico dentro de WordPress.

Paso 3: Configuración de integraciones de terceros

Vea si utiliza alguna herramienta de terceros que deba integrarse con su plataforma de mesa de ayuda. Puede probar las herramientas que desea usar y descartar las que ya no necesita.

Paso 4: actualice su información de contacto

Si ejecuta una base de conocimiento, es posible que tenga enlaces de "contactarnos" en varias páginas que necesita actualizar. Si no, verifique dónde puede agregarlos para proporcionar la mejor experiencia a los usuarios.

Pero si aún no tiene una base de conocimiento, no se preocupe. Siempre puedes construir uno nuevo. Puede crear una base de conocimiento con Heroic KB, otro complemento de primer nivel ofrecido por la misma compañía que hizo heroica bandeja de entrada.

5. Gestionar y organizar conversaciones

Debe tener un proceso que sea fácil de entender . Para que todos en el personal de apoyo tengan claro sus tareas y deberes y manejen las solicitudes que se les asignan de acuerdo con sus habilidades de mesa de ayuda.

Puedes hacer esto de las siguientes maneras:

Configurar la categorización y los permisos de equipo

Determine qué representantes de la mesa de ayuda pueden acceder a solicitudes particulares y solo les permita ver esos boletos.

Con la bandeja de entrada heroica, por ejemplo, puede permitir a ciertos usuarios y equipos ver sus bandejas de entrada de correo electrónico asignadas o casos de soporte.

Además, etiquete los boletos correctamente, para que el equipo de atención al cliente no pierda el tiempo localizándolos. Asegúrese de que no haya etiquetas o categorías duplicadas.

Automatizar flujos de trabajo

Ponga la automatización en las tareas recurrentes para minimizar la presión laboral en el equipo de servicio al cliente para una mejor gestión de servicios. Si ya tiene algunos desencadenantes de automatización, revíselos nuevamente para obtener precisión y utilidad.

Configurar la asignación de boletos

En este paso, determine cómo se asignarán los boletos a diferentes usuarios y equipos y asegúrese de que su mesa de ayuda se alinee con estas reglas. Garantiza la responsabilidad hermética, ya que puede especificar el alcance.

La bandeja de entrada heroica, por ejemplo, puede ayudarlo a asignar boletos o buzones de soporte a agentes de soporte particulares.

Cuando se combina con el enrutamiento de correo electrónico, puede lograr un alto nivel de autoridad sobre el cual los agentes o equipos obtienen las solicitudes de soporte.

No solo eso. Tendrá características como hacer notas de equipo y mensajes internos para unir a su equipo.

Documente su proceso

Tome un tiempo para grabar o escribir el procedimiento completo que haya determinado en los pasos anteriores.

Documentar sus procedimientos operativos estándar lo beneficiará al momento de contratar y poner a su personal de soporte actual al día. Esto es lo que puede notar:

• ¿Qué etiquetas y etiquetas deberían utilizar su equipo, y en qué circunstancias?
• Cómo pasar un caso a otros representantes de apoyo y cuándo hacerlo
• Nomenclatura y pautas para emplear y entregar respuestas enlatadas

Comunicar dichos estándares con todo su personal de apoyo aumenta la eficiencia y mejora la gestión de servicios.

Además, minimiza la probabilidad de que su mesa de ayuda recién estructurada se derrumbe debajo de la montaña de etiquetas y procesos roto de manera errónea.

6. Traiga consistencia a sus mensajes salientes

El siguiente paso es determinar las formas de mejorar la precisión, la utilidad y el tono de sus mensajes regulares a los clientes. Aquí está como:

Revise sus copias y diseños por correo electrónico

Es posible que ya tenga algunas plantillas de correo electrónico que envíe a los clientes. Considere examinar esas copias para el estilo de escritura, enlaces integrados para la corrección y la marca en las plantillas. Si no, puede crearlos desde cero.

Además, recuerde revisar las firmas de correo electrónico y el contenido de pies de página que su personal de servicio al cliente pone en sus correos electrónicos.

Prepare o actualice sus respuestas enlatadas

Para enviar mensajes precisos y productivos, y evitar que su equipo escriba los mismos correos electrónicos una y otra vez, considere preparar algunas respuestas estándar con anticipación. Y verifique sus respuestas guardadas para obtener la información correcta y más reciente.

Asegúrese de que las respuestas sigan sus pautas recientes y tengan etiquetas apropiadas para que los agentes puedan obtenerlas fácilmente.

La mayoría de las herramientas de mesa de ayuda, como la bandeja de entrada heroica, le permiten integrar respuestas y diseños enlatados en la comunicación. Como resultado, esto le permite responder de manera rápida y uniforme.

7. Pon a prueba tu nueva mesa de ayuda

Desde aprender qué es la mesa de ayuda hasta crear uno desde cero, ahora ha recorrido un largo camino .

Once you have created your help desk support system and aligned your support staff accordingly, conduct a few trials to ensure that the system is functioning as it should.

For example, you can pose as a customer and submit a few test requests to your help desk so that your support staff can respond utilizing the latest protocols. For starters, you can examine the following:

1. Automation triggers and processes : Create and send test requests that must activate your automated workflows to ensure they are operating as you planned.
2. Common tags and labels : Try sending queries that mimic actual customer problems that surface on a regular basis to make sure you have already generated the common categories and labels.
3. Different categories of buyers : Do you divide your arriving support tickets based on the types of consumers? If yes, then create test queries for every group to ensure that only appropriate users are seeing them.
4. Customer experience : Lastly, reply to the emails received in your inbox and evaluate the user experience. Check if emails are delivered properly and have the correct information or not.

8. Keep Refining Help Desk Performance

Improving your help desk support system is an ongoing task. And switching to new help desk software gives you an opportunity to streamline your operations and eliminate redundant information.

If you have followed all the steps correctly so far, you probably established performance metrics you want to track your support team's help desk skills. If not, it's not too late.

See if your help desk software can track performance indicators such as:

• First response time
• Resolution rate
• Customer satisfaction score

Then use this data to keep improving the efficiency of your help desk support.

Frequently Asked Questions about Help Desk

Here are our most frequently asked questions related to help desk support, along with their answers.

What Does a Help Desk Do?

The job of help desk support is to collate and organize all the customer service requests and conversations across different mailboxes and channels into a single dashboard. This provides customer support representatives the help desk skills to handle customer requests and complaints quickly and easily.

What Is a Help Desk Ticket?

A help desk ticket (also known as a customer support case, customer service ticket, or just ticket) refers to a specific customer problem, complaint, or question. It is created within a help desk system when a customer makes the first contact with his particular issue.

On the same note, ticket management is the process of handling the entire journey of a ticket from its initial creation to resolution.

Help Desk vs CRM

When talking about tools to help you interact and engage with your customers, another common tool you'll find is a CRM, short for customer relationship management.

The key difference is that a CRM software is more focused on sales and account management, while a help desk is more focused on offering support.

Typically, a CRM will assign a single salesperson or account manager to each customer and that person will manage all interactions with the customer.

A help desk, on the other hand, is more focused on providing support to customers and responding to inquiries. You might have multiple agents or teams geared up to respond to inquiries as they come in.

The two types of tools can be complementary. For example, you could use a CRM for sales and account management while also using a help desk to respond to customer inquiries and offer support.

What Is the Difference Between a Help Desk and a Service Desk?

Many people use both these terms interchangeably. But there is a minor difference between them.

The term help desk support encompasses any type of support for which a customer reaches out to a company. It includes functions such as ticket management, knowledge base, and multi-channel support.

Un escritorio de servicio, por otro lado, se utiliza principalmente para la gestión de servicios de TI relacionados con los empleados y compradores. Sus funciones clave son la gestión de incidentes, la gestión de activos y la gestión de solicitudes de cambio.

¿Qué es el software de mesa de ayuda?

El software de mesa de ayuda de término (también conocido como sistemas de boletos de soporte) se utiliza para herramientas que las empresas usan para recibir, organizar y manejar las comunicaciones de atención al cliente.

Con un sistema de mesa de ayuda, puede llevar todas sus solicitudes de soporte a una ubicación para una organización y gestión más fácil. Esto permite a los representantes de la mesa de ayuda abordar y resolver las preguntas de los clientes rápidamente.

¿Cuáles son los mejores software de mesa de ayuda?

El mejor software de mesa de ayuda disponible incluye Heroic Inbany, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, Happyfox y Spiceworks.

Consulte nuestra guía en profundidad para los mejores complementos de la mesa de ayuda de WordPress, incluidas opciones gratuitas y premium.

Concluir

Esperamos que esta guía le haya proporcionado una respuesta elaborada a lo que es la mesa de ayuda, cómo configurarla y otras preguntas para ayudar a elevar su nivel de servicio al cliente.

El sistema de mesa de ayuda adecuado puede contribuir en gran medida a permitir que su equipo colabore a su máximo potencial, así como a proporcionar atención al cliente sin esfuerzo.

La mayoría de las soluciones de la mesa de ayuda proporcionan una garantía de prueba gratuita o de dinero para una cierta duración o para un número específico de personas. Aproveche al máximo este tiempo limitado y pruebe la mesa de ayuda diariamente para probar su usabilidad.

Aquí en Herothemes, recomendamos firmemente una combinación de WordPress y Heroic Inbany. Con una interfaz de usuario simple y un poderoso conjunto de características, ¡sus agentes pueden comenzar con una mesa de ayuda optimizada y comenzar a manejar los problemas de los clientes en un Jiffy!

Recursos mencionados en esta guía

1. Status quo en la experiencia del cliente por CustomerThink ︎
2. Estadísticas de servicio al cliente que debe conocer: Khoros Survey ︎
3. Informe de servicio al cliente del estado de la global ︎