Was ist ein Helpdesk? Vorteile, Schlüsselfunktionen, Rollen, So einrichten

Was ist ein Helpdesk? Das System soll Kunden oder Mitarbeitern bei IT -Systemen, Software oder Diensten unterstützen.

Wenn Sie Ihren Kunden (oder einer anderen Gruppe von Personen wie Mitarbeitern) Unterstützung bieten müssen, ist ein Helpdesk eine großartige Möglichkeit, Ihre Kommunikation zu verbessern und zu optimieren.

In diesem Artikel werden wir die wichtigsten Funktionen in einem Helpdesk, die Vorteile des Hinzufügens eines Helpdesks zu Ihrem Unternehmen und wie Sie mit Ihrem eigenen Helpdesk anfangen können, untersuchen.

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Was ist Helpdesk?

Ein Helpdesk ist ein zentrales System, mit dem interne und externe Benutzer unterstützt werden sollen - ob Kunden oder Mitarbeiter -, die Hilfe bei IT -Systemen, Software, Hardware oder anderen Diensten benötigen.

Es fungiert als Ressource für Benutzer, um Lösungen für ihre Fragen zu finden. Die Bereitstellung von Helpdesk -Support ist eine wesentliche Strategie für Ihr Kundendienstteam, um Käufern zu bedienen und ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

Helpdesk -System unterteilt im Allgemeinen in zwei Typen:

Interner Helpdesk: Ein interner Helpdesk erleichtert die Problemlösung innerhalb eines Unternehmens. Zum Beispiel:

• HR -Unterstützung - IT leitet Orientierung, Mitarbeiterausgang und HR -Beschwerden.
• Support der Einrichtungen - Dieser Help -Desk kümmert sich um Probleme im Zusammenhang mit Annehmlichkeiten und Logistik am Arbeitsplatz.
• IT -Support - Ein IT -Service -Schreibtisch kümmert sich um technische Beschwerden im Zusammenhang mit Software und Hardware.

Externer Helpdesk: Ein externer Helpdesk ist erforderlich, um Anfragen von Käufern, Lieferanten oder Mitarbeitern zu behandeln. Zum Beispiel:

• Kunden -Helpdesk - für die Beantwortung von Käuferanfragen aus einer Reihe von Kanälen.
• Geschäftsbetrieb - zum Umgang mit externen Problemen im Zusammenhang mit Logistik und Lieferkette.
• Lieferantenunterstützung - Verwaltung der Kommunikation und Zusammenarbeit mit Lieferanten und Partnern.

In der Offline -Welt können Sie sich einfach einen physischen Schreibtisch persönlich nähern und sich nach all Ihren Fragen erkundigen. Ein digitaler Helpdesk (oder Service Desk) kann jedoch eine Vielzahl von Kommunikationskanälen enthalten, mit denen Besucher ein Support -Ticket einreichen und Antworten erhalten. Dazu gehören:

• Wissensbasis (FAQs)
• Unternehmenswebsite
• Mitarbeiterintranet
• E -Mail -Posteingänge
• Telefonleitungen
• Live -Chat
• Messaging in sozialen Medien

Für jeden Helpdesk ist es das Ziel, dass Helpdesk -Vertreter einfacher für Käufer und Arbeitnehmer, die auf ihren bevorzugten Kanälen umgehend und systematisch antwortet, Antworten liefern.

Warum ein Helpdesk -System in Ihrem Unternehmen verwenden?

Das Help -Desk -System ist erforderlich, um alle Kundenprobleme, Anfragen und Kommunikation an einem einzigen einheitlichen Ort zu bringen, um den besten Ansatz zu verstehen, um sie reibungslos und schnell zu helfen.

In einem Bericht von Customer ist der Ansicht, dass es nach Covid jetzt wichtiger ist, über die entsprechenden Kundenunterstützungslösungen zu verfügen. Ungefähr 59% ¹ der Käufer sind jetzt mehr besorgt über ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen, wenn sie einen Kauf in Betracht ziehen.

Je mehr kundenorientiertere Teams in Ihrem Unternehmen, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass mehrere Support-Vertreter gleichzeitig über viele Kanäle mit einem Käufer kommunizieren.

Daher wird es schwierig, wiederholte Diskussionen zu vermeiden, das ganze Bild zu machen und sich daran zu erinnern, mit wem der Käufer zuvor in Kontakt war.

Eine Helpdesk -Lösung konsolidiert die gesamte Kommunikation eines Kunden in eine einzige Oberfläche. Auf diese Weise können Sie verschiedene Interaktionen gegeneinander überprüfen, eine ganzheitliche Sicht auf die Geschichte eines Kunden erhalten und verstehen, wie sie ihnen am besten helfen können.

Wer kann von einem Helpdesk profitieren?

Ein Helpdesk kann allen Arten von Unternehmen zugute kommen, von Solopreneuren bis zu kleinen Unternehmen und großen Unternehmen. Es kann auch für Unternehmen B2B (Business to Business) und B2C (Business to Consumer) nützlich sein.

Wenn Sie mit den Kunden interagieren und ihnen Support anbieten müssen, kann ein Helpdesk Ihnen dabei helfen, besser zu sein.

Schlüsselmerkmale eines Helpdesk -Systems

1. Ticketing -System

Der Kern eines Helpdesks ist sein Ticketing -System.

Wenn ein Kunde ein Formular einreicht oder eine E -Mail sendet, wird ein Ticket in Ihrem Helpdesk erstellt, in dem Sie und Ihr Team diese Anfrage verwalten und beantworten können.

Auf diese Weise können Sie auch die Geschichte jeder Interaktion mit all Ihren Kunden verfolgen und sicherstellen, dass Probleme gelöst werden.

In der Regel können Sie alle Ihre Tickets mit etwas anzeigen, das wie ein E -Mail -Posteingang aussieht. Die genaue Oberfläche hängt jedoch von Ihrem ausgewählten Helpdesk -Tool ab. Hier ist ein Beispiel:

Für jedes Ticket erhalten Sie eine Schnittstelle, um auf Einzelpersonen zu reagieren und andere Aktionen auszuführen, z. B. ein Tag oder eine interne Notiz:

2. Omnichannel -Unterstützung

Ein guter Helpdesk sollte mehrere verschiedene Kanäle unterstützen, damit Sie Ihre gesamte Kommunikation an einem Ort zentralisieren können. Kunden sollten in der Lage sein, verschiedene Formulare, E -Mail -Adressen und andere Kommunikationsmethoden zu verwenden.

Unabhängig davon, woher die Kommunikation kommt, sollte sie als Ticket in Ihrem Helpdesk angezeigt werden, damit Ihre Mitarbeiter von einem Ort aus reagieren können.

3. Personalmanagement

Wenn Sie die einzige Person sind, die auf Kunden reagiert, benötigen Sie dies möglicherweise nicht. Wenn Sie jedoch ein Team haben, das auf Kunden reagiert, benötigen Sie eine Möglichkeit, all diese Teammitglieder zu verwalten und sicherzustellen, dass die Tickets den richtigen Personen verlegt und zugewiesen werden.

Ihre Mitarbeiter sollten auch in der Lage sein, Tickets bei Bedarf zu übertragen und mit internen Notizen zu kommunizieren, die nur für Teammitglieder sichtbar sind.

4. Automatisierung

Ein guter Helpdesk erleichtert nicht nur manuelle Arbeiten, sondern sollte auch Automatisierungsfunktionen bieten, damit Sie effektiver arbeiten können. Beispielsweise sollten Sie in der Lage sein, Tags automatisch auf der Grundlage eines Themas anzuwenden, eingehende Tickets auf die richtige Person zu vermitteln, Antworten in Konserven zu verwenden, um Antworten zu beschleunigen, und mehr.

Ihr Helpdesk sollte auch in der Lage sein, Probleme mit hoher Priorität automatisch zu identifizieren und sicherzustellen, dass sie die Aufmerksamkeit erhalten, die sie verdienen.

Explore : Kundendienstautomatisierung: Was es ist, Beispiele und wie zu tun

5. Kundendaten

Ihr Helpdesk sollte auch Informationen zu Ihrem Kunden im Ticket bereitstellen, damit Sie einfacher reagieren können. Wenn Sie beispielsweise einen Helpdesk für einen E -Commerce -Geschäft haben, sollten Sie in der Lage sein, den Auftragsgeschichte eines Kunden problemlos anzusehen, wenn Sie auf ein Ticket antworten. Auf diese Weise können Sie Zeit sparen und auf wichtige Kontext für Ihre Antworten zugreifen.

In ähnlicher Weise sollten Sie in der Lage sein, frühere Gespräche schnell zu sehen - Sie können sehen, wie sie in der Seitenleiste rechts aussehen könnten:

6. Analytics und Berichte

Ein guter Helpdesk hilft Ihnen auch, mehr über Ihre Kunden und Unterstützungspersonal zu erfahren. Sie sollten in der Lage sein, Kennzahlen wie die durchschnittliche Reaktionszeit, die Anzahl der beantworteten Tickets, die Kundenzufriedenheit und mehr zu verfolgen.

Erforschen : 10 Kundendienstmetriken, die 2025 wichtig sind

Vorteile der Verwendung eines Helpdesk

Möchten Sie Ihren Kundensupport auf die nächste Stufe bringen?

In einem Helpdesk sollten Sie beginnen. Wir haben bereits angesprochen, wie Help -Schreibtischfähigkeiten zu Ihrem Unternehmen beitragen. Untersuchen wir nun jeden detaillierter.

1. Verbessern Sie die Effektivität und Effizienz Ihrer Unterstützung

Der Hauptvorteil einer Helpdesk ist, dass Sie die Effizienz und Effektivität Ihrer Unterstützung verbessern können.

Wenn Sie beispielsweise Zugriff auf alle Ihre verschiedenen E -Mails und Support -Kanäle an einem Punkt haben, müssen Sie zwischen verschiedenen Schnittstellen herumspringen. In ähnlicher Weise können Sie Automatisierungsfunktionen schneller auf diese Nachrichten reagieren und sicherstellen, dass sie an den richtigen Ort geleitet werden.

Ein Helpdesk hilft Ihnen jedoch nicht nur, schneller zu arbeiten, sondern hilft Ihnen auch , besser zu arbeiten. Wenn Sie beispielsweise die Geschichte eines Kunden sofort sehen können, können Sie diesen Kunden einen wertvollen Kontext bieten, mit dem Sie diesen Kunden eine bessere und maßgeschneiderte Unterstützung bieten können.

2. einzelner einheitlicher Unterstützungskanal

Wissen Sie, was einem Käufer am meisten ärgert? Wechseln von einem Support -Kanal zum anderen und stellen Sie immer wieder dieselbe Frage.

Wenn Sie Kundenservice über verschiedene Plattformen wie Telefon, SMS, Live -Chat, Post -Posteingänge oder soziale Plattformen anbieten, können Sie Ihre Kommunikationsplattformen unter einem Dach zusammenführen.

Sie haben auch die früheren Informationen des Käufers als Referenz. Auf diese Weise können Sie ein reibungsloses Mehrkanalerlebnis bieten.

3. Liefern Sie einen schnellen Kundenservice

Käufer mögen keine Verzögerung , egal ob sie sich in einem Telefongespräch, E -Mail -Thread oder außerhalb eines Geschäfts befinden. Sie benötigen schnelle Antworten von Ihrer Marke.

Tatsächlich führte Khoros eine Umfrage durch und stellte fest, dass 79% ² der Käufer eine schnelle Antwort erhalten möchten, wenn sie sich einem Unternehmen näherten.

Ihre Support -Vertreter können es sich also nicht leisten, Zeit durch verschiedene Browserfenster zu verschwenden oder die Kommunikation bei der Vorbereitung einer Antwort zu graben.

So kann diesbezüglich Helpdesk- oder Kundendienstsoftware helfen:

• Es sammelt alle Benutzer -Chats auf einer einzigen Registerkarte
• Es markiert Support -Anfragen für einen kurzen Blick auf das Problem
• Es organisiert die Anfragen für Teammitglieder

Auf diese Weise können Sie den Kunden schnelle und relevante Unterstützung leisten.

4. Verbesserte Teamproduktivität

Eine Helpdesk -Lösungen verfügen über eine Reihe von Automatisierungswerkzeugen, um den Overhead Ihrer Mitarbeiter zu reduzieren und ihre Fähigkeiten zu dem Help -Schalter optimal zu nutzen.

Dazu gehören:

• Out-of-Office-Autohelfer
• Workflow und Zuordnung Automatisierung
• Ticketzuweisung

Nicht nur das. Es ermöglicht die Kommunikation zwischen Mitgliedern aus verschiedenen Abteilungen und Standorten. Und es stellt sicher, dass jeder, der an Ihrem Helpdesk arbeitet, das gleiche Verständnis hat. Dies führt zu einer verbesserten Mitarbeiterproduktivität.

5. Liefern Sie eine personalisierte Kommunikation

Mit der richtigen Help -Desk -Software können Sie jedes Detail oder Chat Ihres Käufers an einem bestimmten Ort aufbewahren. Sie können die Probleme überprüfen, über die Sie zuvor kontaktiert wurden, und die ihnen bereitgestellten Antworten.

Infolgedessen ist es egal, welcher Help -Desk -Vertreter den Chat fortsetzt. Sie würden reibungslos mit Kunden interagieren, ohne Abweichungen.

6. Kundenzufriedenheit verbessern

Die obigen Vorteile sind auch eng mit zunehmender Kundenzufriedenheit verbunden.

Wenn Kunden schnellere Antworten auf ihre Fragen und Probleme erhalten, sind sie glücklicher, als wenn sie warten müssten. In ähnlicher Weise werden sie froh sein, dass sie keine unnötigen Informationen liefern müssen, da Sie und Ihre Support -Agenten bereits diesen Kontext haben.

Anstatt den Kunden aufzufordern, seine Bestellnummer anzugeben oder die Elemente aufzulisten, mit denen sie Probleme haben, können Sie diese Informationen sofort in Ihrem Helpdesk sehen. Dies verringert die Anstrengung und Reibung, die Ihre Kunden benötigen, um die gewünschte Unterstützung zu erhalten.

7. Erhalten Sie wertvolle Teamleistungendaten

Wenn Sie verschiedene Postfächer für die Kundenkommunikation verwenden, ist es schwierig, die Menge, die Typen und die erfolgreiche Behandlung von Support -Tickets zu überwachen.

Diese Daten sind wichtig, da sie Ihnen dabei unterstützen, die Effektivität jedes Kundendienstmitarbeiters insbesondere und des gesamten Support -Teams zu verfolgen. Es ermöglicht Ihnen auch, realistische Standards für neue Rekruten festzulegen. Mit einem Helpdesk -Tool können Sie diese Daten erhalten.

8. Skalierter effektiver

Ein weiterer großer Vorteil eines Helpdesks besteht darin, dass Sie Ihre Kundenbemühungen beim Wachstum Ihres Unternehmens skalieren können. Wenn Sie gerade erst anfangen, ist es möglicherweise einfach, alle Ihre Kundeninteraktionen über Ihren E -Mail -Posteingang zu verwalten.

Aber sobald Sie zu einem bestimmten Punkt wachsen, ist dieser Ansatz nicht mehr machbar. Ein Helpdesk kann eintreten, damit Sie mit den erhöhten Anforderungen an Ihr Kundenunterstützungsteam Schritt halten können.

Wie richte ich einen Helpdesk ein?

Nachdem Sie nun verstehen, was für ein Helpdesk ist und seine Vorteile, lassen Sie uns die Schritte zum Einrichten eines Helpdesks in Ihrer Organisation besprechen.

1. Definieren Sie Helpdesk -Ziele

Der erste Schritt bei der Einrichtung eines Helpdesk -Supports besteht darin, Ziele festzulegen.

Unabhängig davon, ob Sie einen Helpdesk -Support von Grund auf neu erstellen oder das aktuelle überprüfen, müssen Sie als erstes Ziele festlegen. Dazu könnte:

• Reduzierung der Reibung für Ihre Käufer : Es ist nicht erforderlich, dass Ihre Käufer verstehen, welcher Helpdesk -Support ist und wie Ihr Helpdesk hinter den Kulissen arbeitet, um Unterstützung zu erhalten. Je mehr Sie Ihre Kundeninteraktionen humanisieren können, desto effektiver wird Ihr Helpdesk sein.
• Minimierung der Reibung für Unterstützungsvertreter : Alle zusätzlichen Arbeitsgegenstände, Interaktionen und Protokolle, die Sie in die Liste der Vertreter des Helpdesk -Vertreters aufnehmen, können weniger Zeit für den tatsächlichen Job geben, was den Käufern unterstützt. Daher möchten Sie Ihr Helpdesk -System so organisieren, dass maximale Zeit-, Aufwand- und Agenten -Help -Schreibtischfähigkeiten für die Unterstützung von Kunden gespeichert werden.
• Senkung der redundanten Aufgaben : Jede Aufgabe, die Sie oder Ihre Unterstützungsvertreter wiederholt ausführen, verfügt über eine Optimierung. Beispielsweise können Sie Kundendienstaufgaben wie Urlaubsbenachrichtigungen oder bestimmte eingehende Tickets automatisieren.
• Optimierung Ihrer KPIs : Sie müssen ein explizites Verständnis dafür haben, was Sie analysieren müssen. So können Sie die Ingenieur umkehren und die Daten herausfinden, die Sie von Ihren Kundeninteraktionen abrufen sollten. Sobald Sie diese Erkenntnisse haben, können Sie ein Helpdesk -System erstellen, das die erforderlichen Daten regelmäßig und einfach sammelt.
• Entfernen Sie veraltete Unordnung : Hat Ihr Helpdesk weiterhin veraltete Prozesse oder Facetten, veraltete oder falsche zwischengespeicherte Antworten oder Profile von Ex-Teamkameraden? Hilft der Hilftschalter aktiver Unterstützungsvertreter, alle Arten von technologischen Staub zu stapeln. Eines Ihrer Ziele könnte es sein, alle Informationen zu aktualisieren, um die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass Ihr Team falsche Antworten teilt.

2. Erstellen Sie Ihre Helpdesk -Support -Teamstruktur

Help Desk ist ein System von Menschen und Werkzeugen, die organisiert sind, um Kunden zu bedienen. Sprechen wir also zuerst über die Leute, die teilweise teilnehmen.

Helpdesk -Support -Team -Rollen und -verantwortung :

Hier sind die Fähigkeiten und Rollen des Help -Schalters, die Sie benötigen, um ein Helpdesk -Team zu bilden:

Helpdesk -Administrator

Dies ist ein leitender Fachmann in einem Unternehmen, das Helpdesk -Operationen und -Lösungen einrichtet und übernimmt, die für die Support -Agenten benötigt werden, um einen überlegenen Kundenservice anzubieten.

Support Manager

Diese Rolle ist im Allgemeinen ein Spezialist, der für die Erfüllung von Service Level -Vereinbarungen (SLA) und die Behandlung des Kundendienstmanagements verantwortlich ist. Ein Support -Manager ist auch für alle Helpdesk -Vertreter verantwortlich. Diese Person stellt sicher, dass die Aufgaben gleichmäßig unter den Vertretern des Support -Teams geteilt werden, was zu einem hervorragenden Kundenservice führt.

Unterstützungsagenten

Diese Personen beantworten Kundendienstanfragen und bieten Lösungen als Vertreter des Unternehmens an. Ein Unterstützungsagent kann ein Allrounder oder ein Fachexperte sein. Ihre Hauptkompetenzen können technische Unterstützung, IT -Hilfe oder Unterstützung in Unternehmensprozessen beinhalten, die auf den Anforderungen basieren.

3. Wählen Sie die beste Helpdesk -Software aus

Sie können die folgende Funktionen verwenden, um Ihre Bewertungs -Checkliste zu erstellen. Wenn Sie jedoch Hilfe bei der Entscheidung benötigen, empfehlen wir dringend eine Kombination aus WordPress und Helden -Posteingang, einer der bequemsten Help -Desk -Lösungen.

Heroic Inbox ist ein freigegebenes Mailbox- und Ticket -Tool, das Unterbrechung beseitigt und das Kundenservice -Management für das Support -Team vereinfacht. Außerdem ist es im Vergleich zu anderen Helpdesk -Lösungen kostengünstig, von denen die meisten das teurere SaaS -Modell verwenden.

Der Hauptvorteil dieses Ticket -Tools besteht darin, dass Sie alle Verkäufe, Kundenservice, Kooperationen und andere Postfächer von einem Standort abwickeln können.

Nicht nur das. Mit heroischer Posteingang ist es einfach, einen gemeinsam genutzten Posteingang Google Mail oder GSUite zu erstellen. Sobald Sie dies getan haben, beginnt der Heldentox, Ihre E -Mails an das WordPress -Dashboard zu übertragen, und Sie können mit der Beantwortung dieser E -Mails beginnen.

Wenn Sie eine WooCommerce -basierte Website besitzen, kann Heroic Postbox die Informationen jedes Käufers direkt aus Ihren Verkaufsdaten extrahieren.

So wählen Sie die richtige Helpdesk -Software:

• Stellen Sie sicher, dass es einfach zu bedienen ist
• Hat Ticketverwaltungsfunktionen
• Unterstützt mehrere Kanäle und Integrationen
• Automatisierungsfähigkeiten
• Anpassung
• SLA -Management
• Leistungsberichterstattung
• Teamkollaborationsfunktionen.

Das zweite Element eines Helpdesks ist die Software, die Sie für Helpdesk -Aktivitäten einsetzen und vereinfachen.

Ein Helpdesk -Support ist ein System, das Unternehmen für ihre Interaktionen für Kundensupport -Interaktionen einsetzen, überwachen und behandeln. Es ermöglicht Ihren Helpdesk -Vertretern, jedes Problem systematisch und unverzüglich zu beantworten.

Eine Helpdesk -Software wird auch als "Kundensupport -Software" oder "Support -Ticketing -System" bezeichnet.

Die Mehrheit der Unternehmen, die ihren Kundendienst von Grund auf neu einrichten, beginnen mit einem gemeinsamen Posteingang oder einem Tools wie MS Excel. Es gibt viele Helpdesk -Software auf dem Markt. Es kann also schwierig sein, die beste Option zu ermitteln.

Beantworten Sie die folgenden Fragen, bevor Sie eine Entscheidung über die Helpdesk -Software treffen:

1. Was sind unsere Zielkunden -Kommunikationskanäle?

Was sind die primären Wege, mit denen Sie kundenorientierte Anfragen erhalten? Und benötigen Ihre Kunden eine Selbsthilfeplattform, um ihre Supportanfragen zu veröffentlichen und zu verfolgen?

2. Wie viel können wir ausgeben?

Berücksichtigen Sie bei der Bereitstellung von Mitteln für die Bereitstellung neuer Software das im Voraus benötigte Geld und in naher Zukunft bei der Bewertung der Helpdesk -Software. Zum Beispiel scheint die Preisgestaltung von 50 US -Dollar pro Monat für einen Agenten für ein Team von zwei Jahren praktikabel zu sein. Aber werden die Kosten immer noch angemessen sein, wenn sie auf 20 oder 200 erweitert werden?

3. Wie viele Menschen werden es benutzen und was sind ihre KPIs?

Was wird die Mitarbeiter der Mitarbeiter sein, die die Helpdesk -Software als Support -Vertreter verwenden würden? Welche Erkenntnisse oder Leistungsindikatoren möchten Sie anzeigen, um ihre Fähigkeiten im Help -Schalter zu bewerten?

4. Welches Kundensupport brauchen wir?

Überprüfen Sie vor dem Kauf einer Helpdesk -Support -Lösung ihre Möglichkeiten, den Kundenservice zu bieten. Bieten sie beispielsweise nur E -Mail -Unterstützung an? Welche Medien verwenden sie, um Hilfe zu leisten? Sind ihre Wissensbasis und hilft Guides nützlich?

Eine hervorragende Methode, um dies zu untersuchen, besteht darin, eine Anfrage an ihren eigenen Helpdesk einzulegen und die Reichweite und Effektivität ihres Kundensupports zu testen.

5. Welche vorhandenen Apps müssen wir unterstützen?

Ihr Unternehmen kann bereits bestimmte Lösungen verwenden. Wenn diese Tools mit Ihrem Helpdesk verbunden sind, werden Stunden frei und vereinfachen den Prozess der Verwaltung von Supportanfragen für Ihre Helpdesk -Vertreter.

Beispielsweise wird eine Support -Ticketing -Lösung häufig in die unten genannten Unternehmenslösungen integriert:

• E -Commerce -Lösungen - zum Beispiel Magento, Shopify und WooCommerce
• Vertriebs -CRM -Tools - zum Beispiel Microsoft Dynamics und Salesforce
• Telefonie -Lösungen - zum Beispiel Aircall und Ringcentral
• Remote -Desktop -Managementsysteme - zum Beispiel LogMein und Rettung

6. Welche Funktionen sind für Ihr Unternehmen von entscheidender Bedeutung?

Eine leistungsstarke Helpdesk -Software muss es Ihnen und Ihren Support -Vertretern ermöglichen, den Kundenservice auf optimierte und effiziente Weise zu bieten. Das Erstellen einer Checkliste Ihrer Must-Have und Nice-to-Have-Funktionen ist bei der Bewertung verschiedener Optionen ein Muss. Hier sind die Kernfunktionen zu berücksichtigen:

7. Benutzerfreundlichkeit

Ihre Unterstützungsagenten können sich kontinuierlich verändern. Daher sollten die neuen Mitarbeiter der Support -Abteilung in der Lage sein, zu erfahren, welche Helpdesk -Unterstützung sie sind, und seine Funktionen schnell, um die Käufer zu unterstützen.

Dann ist es wichtig, dass Ihre Helpdesk -Lösung einfach und einfach zu bedienen ist. Es sollte Ihre Helpdesk -Vertreter nicht mit einem komplizierten Aussehen und Gefühl verwirren.

8. Ticketverwaltung

Ein Ticket (auch ein Fall genannt) ist ein Wort, das sich auf eine bestimmte Kundenanfrage, ein bestimmtes Problem oder eine bestimmte Beschwerde bezieht. Überprüfen Sie die Fähigkeit, eingehende Anfragen in Help -Desk -Tickets umzuwandeln, um Tickets für eine effektive Abrechnung oder Fertigstellung zu veranlassen, zuzuordnen und zu bringen.

Automatische Ticketrouting und Zuordnung, Klassifizierung und Sortierung von Tickets basierend auf der Wichtigkeit, der Behandlung von Flexitime und nützlicher SLA-Handhabung (oder Service-Level-Vereinbarung) sind wichtige Funktionen, die für Help-Desk-Ticketing in Betracht gezogen werden müssen.

9. Unterstützung über mehrere Kanäle hinweg

Heutzutage erwarten Käufer, dass ihre bevorzugten Unternehmen in verschiedenen Medien wie E -Mail, Live -Chat, SMS, sozialen Netzwerken, Telefonen oder Websites für schnelle Support zugänglich sind.

Berücksichtigen Sie Helpdesk -Systeme, die Anfragen aus verschiedenen Kanälen abwickeln und die Möglichkeit bieten, mühelos von einem Weg in eine andere zu wechseln.

10. Automatisierungsfunktionen

Die Mehrheit der Kundendiensttickets benötigt die gleichen Antworten. Mit Helpdesk-Support-Funktionen wie automatischem Responder, automatischer Anweisung, vorgegebenen Antworten, Automatisierungsauslöschern oder Prozessen wird das Ticketmanagement sehr effektiv.

11. Branding und Anpassung

Das ideale System sollte es Ihnen ermöglichen, die Benutzeroberfläche oder das Aussehen Ihres Helpdesks zu ändern, um mit dem Branding Ihrer Website zusammenzuführen. Und Sie sollten auch in der Lage sein, die Ansichten und Berechtigungen von Unterstützungsvertretern anhand ihrer Aufgaben anzupassen.

12. Integrationen 3. Parteien

Wenn Sie in regelmäßigen Weise unverzichtbare Unternehmenstools wie CRM, G Suite, Slack oder WooCommerce verwenden, erleichtert das Verbinden Ihres Helpdesk -Systems mit diesen Plattformen die Kundenkommunikation einfacher.

Die Mehrheit der Helpdesk -Support -Tools bietet eine einfache Synchronisierung mit weit verbreiteten Lösungen. Dies hilft Ihnen dabei, eine bessere Vorstellung von den Wünschen und Anforderungen Ihrer Käufer zu bekommen.

13. SLA -Management

Laut einem Microsoft -Bericht sind 33% ³ der Käufer der Ansicht, dass die kritische Komponente des effektiven Kundenservice darin besteht, dass ihre Probleme in einem Gespräch gelöst werden.

Bildquelle: Statista

Service -Level -Vereinbarungen oder SLAs sind Ziele, die Unternehmen definieren, um die Käufer zufrieden zu stellen. Wie schnell erhält der Kunde beispielsweise die erste Antwort? Was wird der erwartete Zeitrahmen sein, um ein Kundenproblem vollständig zu lösen?

Eine große Help -Desk -Support -Lösung wird dem Unternehmen mitteilen, wie oft sie ihre festgelegten Ziele erreichen. Nicht nur das. Es wird auch das Geschäft benachrichtigen oder warnen, wenn Tickets möglicherweise gegen die Vereinbarung zur Serviceebene verstoßen.

14. Analysedaten

Analytics bietet Live -Informationen zu Ticketmustern für ein verbessertes Servicemanagement und ermöglicht es Ihnen, wichtige Indikatoren für die Bewertung von Agenten zu sehen. Dazu gehören FCR oder erste Kontaktauflösung und Reaktionszeiten auf einer benutzerfreundlichen Konsole oder einem Dashboard.

Sie können auch kollektive Daten zur Bewertung des Support Agents und der Fähigkeiten zur Help -Schalter direkt an Ihre E -Mail haben.

15. Teamzusammenarbeit

Ihre Helpdesk -Vertreter benötigen einen Raum, um sich mit anderen Personen in und aus Ihrer Organisation zusammenzuschließen.

Mit effektiven Teamarbeitsfähigkeiten kann Ihre Crew ihre Helpdesk -Fähigkeiten nutzen, um den Ton festzulegen, wertvolle Kritik an Tickets zu liefern und anderen Mitarbeitern zu ermöglichen, Sie jedes Mal zu benachrichtigen, wenn sie Probleme lösen.

4. Konfigurieren Sie, wie Sie Supportanfragen erhalten

Sie müssen planen, wie Sie Support -Tickets erhalten. Zu den allgemeinen Methoden gehören das Erstellen von Anforderungsformularen, das Verbinden Ihrer Posteingänge, das Überprüfen von Integrationen von Drittanbietern und die Bewertung Ihrer Wissensbasis.

Nachdem Sie ein Help -Desk -Support -Tool ausgewählt haben, ist es an der Zeit, herauszufinden, wie Kunden Tickets erhöhen. Hier sind die Methoden, die Sie implementieren können:

Schritt 1: Erstellen Sie Formulare für Kundenanfragen

Erstellen und platzieren Sie Kundenkontaktformulare an strategischen Standorten und auf Ihrer Website. Und teilen Sie Links zu diesen Formularen auf Ihren ausgewählten Kanälen und Social -Media -Profilen.

Sie sollten auch das Formular für Einfachheit, Kürze und Korrektheit untersuchen. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Einreichung des Formulars ordnungsgemäß funktioniert.

Wir haben einige der besten WordPress Form Builder -Plugins verglichen, um Ihre Arbeit zu vereinfachen.

Schritt 2: Schließen Sie Ihre E -Mail -Posteingänge mit dem Helpdesk -System an

Möglicherweise haben Sie bereits E -Mail -Adressen für Kunden festgelegt, um sich mit Verkäufen, Support, Abrechnung usw. in Verbindung zu setzen. Wenn nicht, können Sie diese von Grund auf neu erstellen. Und stellen Sie sicher, dass keiner Ihrer E -Mails in Ihrem Spam -Ordner landet oder an die alten E -Mail -Konten gesendet wird, die nicht mehr relevant sind.

Importieren Sie anschließend Daten aus diesen Posteingängen in Ihre Helpdesk -Software. Der Heroic Postbox bietet beispielsweise ein zentrales Dashboard, in dem Sie E -Mails organisieren und antworten können, die zu verschiedenen Kundendienst -Postfächern geliefert werden.

Mit dem Tool können Sie alle Ihre Kommunikationszeichenfolge systematisch an einem Ort in Ihrem WordPress -Dashboard zusammenstellen.

Und Ihre Helpdesk -Vertreter müssen nicht wiederholt von einem Bildschirm zu einem anderen wechseln, da sie jetzt alle E -Mail -Threads in WordPress verwalten können.

Schritt 3: Integrationen von Drittanbietern einrichten

Sehen Sie, ob Sie mit Tools von Drittanbietern in Ihre Helpdesk-Plattform integriert werden müssen. Sie können die Tools ausprobieren, die Sie verwenden möchten, und diejenigen wegwerfen, die Sie nicht mehr benötigen.

Schritt 4: Aktualisieren Sie Ihre Kontaktinformationen

Wenn Sie eine Wissensbasis ausführen, können Sie uns auf mehreren Seiten "Kontaktieren" -Links "kontaktieren" haben, die Sie aktualisieren müssen. Wenn nicht, prüfen Sie, wo Sie sie hinzufügen können, um den Benutzern die beste Erfahrung zu bieten.

Aber wenn Sie noch keine Wissensbasis haben, machen Sie sich keine Sorgen. Sie können immer eine neue bauen. Sie können eine Wissensbasis mit heroischer KB erstellen, ein weiteres erstklassiges Plugin, das von derselben Firma angeboten wird, die einen heroischen Posteingang herstellte.

5. Gespräche verwalten und organisieren

Sie sollten einen Prozess haben, der leicht zu verstehen ist . Damit sich jeder im Support -Personal über ihre Aufgaben und Pflichten klar ist und die ihnen zugewiesenen Anfragen gemäß ihren Fähigkeiten im Hilfschalter erledigt.

Sie können dies auf folgende Weise tun:

Richten Sie Kategorisierungs- und Teamberechtigungen ein

Bestimmen Sie, auf welche Helpdesk -Vertreter auf bestimmte Anfragen zugreifen können, und erlauben Sie nur, diese Tickets anzuzeigen.

Mit dem heroischen Posteingang können Sie beispielsweise bestimmten Benutzern und Teams es ermöglichen, ihre zugewiesenen E -Mail -Posteingänge oder Supportfälle anzuzeigen.

Markieren Sie auch die Tickets ordnungsgemäß, damit das Kundendienstteam keine Zeit damit verschwendet, sie zu finden. Stellen Sie sicher, dass es keine doppelten Tags oder Kategorien gibt.

Automatisieren Sie Workflows

Setzen Sie die Automatisierung auf wiederkehrende Aufgaben ein, um den Arbeitsdruck auf das Kundendienstteam für eine bessere Serviceverwaltung zu minimieren. Wenn Sie bereits einige Automatisierungsauslöser haben, überprüfen Sie sie erneut auf Genauigkeit und Nützlichkeit.

Konfigurieren Sie die Ticketzuweisung

Stellen Sie in diesem Schritt fest, wie Tickets verschiedenen Benutzern und Teams zugewiesen werden, und stellen Sie sicher, dass Ihr Helpdesk mit diesen Regeln übereinstimmt. Es garantiert die luftdichte Verantwortung, da Sie den Umfang angeben können.

Heldener Posteingang kann beispielsweise helfen, Support -Tickets oder Postfächer an bestimmte Support -Agenten zuzuweisen.

In Kombination mit E -Mail -Routing können Sie ein hohes Maß an Autorität erreichen, über die Agenten oder Teams die Supportanfragen erhalten.

Nicht nur das. Sie haben Funktionen wie Teamnoten und interne Messaging, um Ihr Team zusammen zu binden.

Dokumentieren Sie Ihren Prozess

Nehmen Sie sich etwas Zeit, um die gesamte Prozedur aufzuzeichnen oder zu schreiben, die Sie in den vorherigen Schritten ermittelt haben.

Durch die Dokumentation Ihrer Standardbetriebsverfahren profitieren Sie zum Zeitpunkt der Einstellung und dem Auflauf Ihres aktuellen Support -Personals auf den neuesten Stand. Hier ist, was Sie beachten können:

• Welche Beschriftungen und Tags sollten Ihr Team nutzen und unter welchen Umständen
• Wie man einen Fall an andere Unterstützungsvertreter weitergibt und wann dies zu tun ist
• Nomenklatur und Richtlinien für die Beschäftigung und Übergabe von Antworten in Konserven

Die Kommunikation solcher Standards mit Ihrem gesamten Support -Personal erhöht die Effizienz und verbessert das Servicemanagement.

Außerdem wird die Wahrscheinlichkeit minimiert, dass Ihr neu strukturiertes Helpdesk unter dem Berg von fälschlicherweise verwendeten Etiketten und kaputten Prozessen zerbröckelt wird.

6. Bringen Sie Ihre ausgehenden Nachrichten konsistent

Der nächste Schritt besteht darin, die Möglichkeiten zur Verbesserung der Genauigkeit, Nützlichkeit und des Tons Ihrer regulären Nachrichten an Kunden zu bestimmen. So wie: wie:

Überprüfen Sie Ihre E -Mail -Kopien und -Designs

Möglicherweise haben Sie bereits einige E -Mail -Vorlagen, die Sie an Kunden senden. Erwägen Sie, diese Kopien für den Schreibstil, eingebettete Links zur Korrektheit und das Branding für Vorlagen zu untersuchen. Wenn nicht, können Sie sie von Grund auf neu erstellen.

Denken Sie außerdem daran, die E -Mail -Signaturen und Fußzeileninhalte zu überprüfen, die Ihr Kundendienstmitarbeiter in ihre E -Mails legt.

Erstellen oder aktualisieren Sie Ihre Dosenantworten

Um genaue und produktive Nachrichten zu senden und Ihr Team immer wieder vor dem Schreiben der gleichen E -Mails zu verschaffen, sollten Sie einige Standardantworten im Voraus vorbereiten. Und überprüfen Sie Ihre gespeicherten Antworten auf die richtigen und neuesten Informationen.

Stellen Sie sicher, dass die Antworten Ihren jüngsten Richtlinien entsprechen und entsprechende Tags haben, damit Agenten sie leicht erhalten können.

Mit der Mehrheit der Helpdesk -Tools wie heroischer Posteingang können Sie Konserven und Layouts in Kommunikation integrieren. Dadurch können Sie schnell und einheitlich antworten.

7. Testen Sie Ihren neuen Helpdesk

Vom Lernen, was Helpdesk ist und eines von Grund auf neu erstellt, haben Sie jetzt einen langen Weg zurückgelegt .

Once you have created your help desk support system and aligned your support staff accordingly, conduct a few trials to ensure that the system is functioning as it should.

For example, you can pose as a customer and submit a few test requests to your help desk so that your support staff can respond utilizing the latest protocols. For starters, you can examine the following:

1. Automation triggers and processes : Create and send test requests that must activate your automated workflows to ensure they are operating as you planned.
2. Common tags and labels : Try sending queries that mimic actual customer problems that surface on a regular basis to make sure you have already generated the common categories and labels.
3. Different categories of buyers : Do you divide your arriving support tickets based on the types of consumers? If yes, then create test queries for every group to ensure that only appropriate users are seeing them.
4. Customer experience : Lastly, reply to the emails received in your inbox and evaluate the user experience. Check if emails are delivered properly and have the correct information or not.

8. Keep Refining Help Desk Performance

Improving your help desk support system is an ongoing task. And switching to new help desk software gives you an opportunity to streamline your operations and eliminate redundant information.

If you have followed all the steps correctly so far, you probably established performance metrics you want to track your support team's help desk skills. If not, it's not too late.

See if your help desk software can track performance indicators such as:

• First response time
• Resolution rate
• Customer satisfaction score

Then use this data to keep improving the efficiency of your help desk support.

Frequently Asked Questions about Help Desk

Here are our most frequently asked questions related to help desk support, along with their answers.

What Does a Help Desk Do?

The job of help desk support is to collate and organize all the customer service requests and conversations across different mailboxes and channels into a single dashboard. This provides customer support representatives the help desk skills to handle customer requests and complaints quickly and easily.

What Is a Help Desk Ticket?

A help desk ticket (also known as a customer support case, customer service ticket, or just ticket) refers to a specific customer problem, complaint, or question. It is created within a help desk system when a customer makes the first contact with his particular issue.

On the same note, ticket management is the process of handling the entire journey of a ticket from its initial creation to resolution.

Help Desk vs CRM

When talking about tools to help you interact and engage with your customers, another common tool you'll find is a CRM, short for customer relationship management.

The key difference is that a CRM software is more focused on sales and account management, while a help desk is more focused on offering support.

Typically, a CRM will assign a single salesperson or account manager to each customer and that person will manage all interactions with the customer.

A help desk, on the other hand, is more focused on providing support to customers and responding to inquiries. You might have multiple agents or teams geared up to respond to inquiries as they come in.

The two types of tools can be complementary. For example, you could use a CRM for sales and account management while also using a help desk to respond to customer inquiries and offer support.

What Is the Difference Between a Help Desk and a Service Desk?

Many people use both these terms interchangeably. But there is a minor difference between them.

The term help desk support encompasses any type of support for which a customer reaches out to a company. It includes functions such as ticket management, knowledge base, and multi-channel support.

Ein Service Desk hingegen wird hauptsächlich für IT -Service -Management für Mitarbeiter und Käufer verwendet. Die wichtigsten Funktionen sind Incident Management, Asset Management und Change Request Management.

Was ist Helpdesk -Software?

Die Begriff Helpdesk -Software (auch als Support -Ticketing -Systeme bezeichnet) wird für Tools verwendet, mit denen Unternehmen die Kommunikation von Kundensupports erhalten, organisieren und umgehen.

Mit einem Helpdesk -System können Sie alle Ihre Supportanfragen an einen Ort bringen, um die Organisation und das Management zu vereinfachen. Auf diese Weise können Helpdesk -Vertreter schnell die Fragen der Kunden beantworten und lösen.

Was sind die beste Helpdesk -Software?

Zu den besten Helpdesk -Software gehören Heroic Postbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, Happyfox und Spiceworks.

Schauen Sie sich unsere ausführliche Anleitung zu den besten WordPress-Helpdesk-Plugins an, einschließlich kostenloser und Premium-Optionen.

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Wir hoffen, dass dieser Leitfaden Ihnen eine ausführliche Antwort auf das Helpdesk, die Einrichtung und andere Fragen zur Verfügung gestellt hat, um Ihren Kundenservice zu erhöhen.

Das richtige Help -Desk -System kann einen großen Beitrag dazu leisten, Ihr Team zu seinem maximalen Potenzial zusammenzuarbeiten und mühelosen Kundenbetreuung zu bieten.

Die Mehrheit der Helpdesk-Lösungen bietet eine kostenlose Test- oder Geld-Back-Garantie für eine bestimmte Dauer oder für eine bestimmte Anzahl von Personen. Machen Sie das Beste aus dieser begrenzten Zeit und probieren Sie den Helpdesk täglich aus, um die Benutzerfreundlichkeit zu testen.

Hier bei Herothemes empfehlen wir dringend eine Kombination aus WordPress und heldenhaftem Posteingang. Mit einer einfachen Benutzeroberfläche und einer leistungsstarken Reihe von Funktionen können Ihre Agenten mit einem optimierten Helpdesk beginnen und mit Kundenproblemen in einem Handgang beginnen!

Erwähnte Ressourcen in diesem Leitfaden

1. Status quo im Kundenerlebnis von CustomerTHink ︎
2. MUSS-KUNDE Kundendienststatistik-Khoros-Umfrage ︎
3. Stand des globalen Kundendienstberichts ︎