Co to jest biuro pomocy? Korzyści, kluczowe funkcje, role, jak konfigurować

Co to jest biuro pomocy? Jego system zaprojektowany w celu pomagania klientom lub pracownikom w systemach IT, oprogramowaniu lub usługach.

Jeśli chcesz zaoferować wsparcie swoim klientom (lub innej grupie ludzi, takich jak pracownicy), biuro pomocy to świetny sposób na poprawę i usprawnienie komunikacji.

W tym artykule zbadamy kluczowe funkcje w biurze pomocy, korzyści płynące z dodania pomocy technicznej do Twojej firmy oraz tego, jak możesz zacząć od własnego biurka pomocy.

Wszczmy!

Rygorystycznie testujemy i badamy każdy produkt, który polecamy za pośrednictwem herothemów. Nasz proces przeglądu. Możemy również zdobyć prowizję, jeśli dokonasz zakupu za pośrednictwem naszych linków.

Co to jest biurko Help?

Dyrekt pomocy to scentralizowany system zaprojektowany w celu pomagania użytkownikom wewnętrznym i zewnętrznym - czy to klientom czy pracownicy - którzy potrzebują pomocy w systemach IT, oprogramowaniu, sprzętu lub innych usług.

Działa jako zasób dla użytkowników do znalezienia rozwiązań swoich zapytań. Zapewnienie wsparcia pomocy technicznej jest niezbędną strategią dla twojego zespołu obsługi klienta, aby obsłużyć kupujących i zapewnić bezproblemową obsługę klienta.

System pomocy technicznej ogólnie podzielony na dwa typy:

Wewnętrzne działanie pomocy: wewnętrzne biuro pomocy ułatwia rozwiązywanie problemów w firmie. Na przykład:

• Wsparcie HR - prowadzi orientację, wyjście pracowników i procedury skargi HR.
• Wsparcie dla obiektów - to pomocy biurka obsługuje problemy związane z udogodnieniami i logistyką w miejscu pracy.
• Wsparcie IT - biuro serwisowe IT zajmuje się skargami technicznymi związanymi z oprogramowaniem i sprzętem.

Zewnętrzne biuro pomocy: Zewnętrzne biurko pomocy jest wymagane do obsługi zapytań kupujących, dostawców lub współpracowników. Na przykład:

• Klient Help Desk - w celu zwracania się do wniosków kupujących z wielu kanałów.
• Operacje biznesowe - do obsługi problemów zewnętrznych związanych z logistyką i łańcuchem dostaw.
• Wsparcie dostawców - w celu zarządzania komunikacją i współpracą z dostawcami i partnerami.

W świecie offline możesz po prostu osobiście podejść do biurka fizycznego i zapytać o wszystkie pytania. Ale cyfrowe biuro pomocy (lub biuro serwisowe) może obejmować różne kanały komunikacji, które pozwalają odwiedzającym złożyć bilet wsparcia i otrzymywać odpowiedzi. Należą do nich:

• Baza wiedzy (FAQ)
• Strona internetowa firmy
• Intranet pracownika
• Skrzynki odbiorcze e -mail
• Linie telefoniczne
• Czat na żywo
• Wiadomości z mediów społecznościowych

Tak więc w przypadku każdego biura pomocy celem jest ułatwienie przedstawicielom pomocy technicznej udzielanie odpowiedzi kupującym i pracownikom niezwłocznie i systematycznie na preferowanych kanałach.

Po co korzystać z systemu pomocy technicznej w Twojej firmie?

System pomocy technicznej jest zobowiązany do wprowadzenia wszystkich problemów klientów, żądań i komunikacji w jednym zunifikowanym miejscu, aby zrozumieć najlepsze podejście, które pomogą im płynnie i szybko.

Raport klienta uważa, że ​​po Covid jest teraz ważniejsze po wprowadzeniu odpowiednich rozwiązań obsługi klienta. Około 59% ¹ nabywców jest teraz bardziej zaniepokojonych swoimi doświadczeniami w firmie przy rozważaniu zakupu.

Ponadto, im bardziej skierowane do klienta zespoły w Twojej firmie, tym większa jest szansa, że ​​wielu przedstawicieli wsparcia komunikuje się z kupującym za pośrednictwem wielu kanałów jednocześnie.

Trudno więc uniknąć powtarzających się dyskusji, zdobyć cały obraz i pamiętać, z kim kupujący był wcześniej w kontakcie.

Rozwiązanie pomocy technicznej konsoliduje całą komunikację klienta w jednym interfejsie. Pozwala to sprawdzić różne interakcje ze sobą, uzyskać całościowy obraz historii klienta i zrozumieć, jak najlepiej im pomóc.

Kto może skorzystać z pomocy technicznej?

Biurko pomocy może przynieść korzyści wszystkim typom firm, od solopreneurów po małe firmy i duże przedsiębiorstwa. Może być również przydatny zarówno w firmach B2B (Business Business), jak i B2C (Business to Consumer).

Zasadniczo, jeśli chcesz wchodzić w interakcje z klientami i oferować im wsparcie, biurko pomocy może pomóc ci w tym lepiej.

Kluczowe funkcje systemu pomocy technicznej

1. System biletów

Rdzeniem pomocy technicznej jest system biletów.

Gdy klient prześle formularz lub wyśle ​​wiadomość e -mail, utworzy bilet w twoim biurze pomocy, w którym ty i Twój zespół możecie zarządzać i odpowiedzieć na to żądanie.

Pozwala to również śledzić historię każdej interakcji ze wszystkimi Twoimi klientami i upewnić się, że problemy zostaną rozwiązane.

Zazwyczaj będziesz mógł wyświetlić wszystkie bilety za pomocą czegoś, co wygląda jak skrzynka odbiorcza e -mail, chociaż dokładny interfejs będzie zależeć od wybranego narzędzia pomocy technicznej. Oto przykład:

Za każdy bilet otrzymasz interfejs, aby odpowiedzieć na osoby i wykonywać inne działania, takie jak dodanie znacznika lub notatki wewnętrznej:

2. Wsparcie Omnichannel

Dobre biurko pomocy powinno obsługiwać wiele różnych kanałów, abyś mógł scentralizować całą swoją komunikację w jednym miejscu. Klienci powinni być w stanie korzystać z różnych formularzy, adresów e -mail i innych metod komunikacji.

Bez względu na to, skąd pochodzi komunikacja, powinna się pojawiać jako bilet w twoim biurze pomocy, aby Twój personel mógł odpowiedzieć z jednego miejsca.

3. Zarządzanie personelem

Jeśli jesteś jedyną osobą odpowiadającą klientom, możesz tego nie potrzebować. Ale jeśli masz zespół odpowiadający klientom, potrzebujesz sposobu na zarządzanie wszystkimi członkami zespołu i upewnienie się, że bilety są kierowane i przypisywane odpowiednim ludziom.

Twój personel powinien również być w stanie przenosić bilety w razie potrzeby i komunikować się z notatkami wewnętrznymi, które są widoczne tylko dla członków zespołu.

4. Automatyzacja

Dobre biurko pomocy nie tylko ułatwia pracę ręczną, ale powinno również oferować funkcje automatyzacji, aby pomóc Ci skuteczniej pracować. Na przykład powinieneś być w stanie automatycznie stosować tagi na podstawie tematu, prowadzić bilety przychodzące do właściwej osoby, używać odpowiedzi puszek, aby przyspieszyć odpowiedzi i więcej.

Twoje biuro pomocy powinno być również w stanie automatycznie zidentyfikować problemy z wysokim priorytetem i upewnić się, że zwrócą uwagę, na którą zasługują.

Odkryj : Automatyzacja obsługi klienta: co to jest, przykłady i jak to zrobić

5. Dane klienta

Twoje biuro pomocy powinno również dostarczyć informacji na temat klienta w bilecie, abyś mógł łatwiej odpowiedzieć. Na przykład, jeśli masz biuro pomocy dla sklepu e -commerce, powinieneś być w stanie łatwo zobaczyć historię zamówień klienta podczas odpowiadania na bilet. Pomoże to zaoszczędzić czas i uzyskać dostęp do ważnego kontekstu dla twoich odpowiedzi.

Podobnie powinieneś być w stanie szybko zobaczyć poprzednie rozmowy - możesz zobaczyć, jak może wyglądać na pasku bocznym po prawej:

6. Analityka i raporty

Dobre biurko pomoże Ci również dowiedzieć się więcej o swoich klientach i personelu pomocniczym. Powinieneś być w stanie śledzić wskaźniki, takie jak średni czas reakcji, liczba biletów, na które udzielono odpowiedzi, satysfakcja klienta i wiele innych.

Odkryj : 10 wskaźników obsługi klienta, które mają znaczenie w 2025 r.

Korzyści z korzystania z pomocy technicznej

Chcesz przenieść obsługę klienta na wyższy poziom?

Budzko pomocnicze to miejsce, w którym powinieneś zacząć. Dotknęliśmy już, w jaki sposób umiejętności pomocy biurkowej przyczyniają się do Twojej firmy. Teraz zbadajmy każdy szczegółowo.

1. Popraw skuteczność i wydajność wsparcia

Główną zaletą korzystania z pomocy technicznej jest to, że pomaga poprawić wydajność i skuteczność wsparcia.

Na przykład dostęp do wszystkich różnych wiadomości e -mail i kanałów wsparcia w jednym miejscu eliminuje potrzebę przeskakiwania między różnymi interfejsami. Podobnie funkcje automatyzacji pomagają szybciej reagować na te wiadomości i upewnić się, że są kierowane we właściwe miejsce.

Ale biurko pomocy nie tylko pomaga ci szybciej pracować, ale także pomaga lepiej pracować. Na przykład możliwość natychmiastowego zobaczenia historii klienta daje cenny kontekst, którego możesz użyć do oferowania lepszego, bardziej dostosowanego wsparcia dla tego klienta.

2. Pojedynczy zunifikowany kanał wsparcia

Czy wiesz, co najbardziej denerwuje kupującego? Przechodząc od jednego kanału wsparcia do drugiego i zadawanie tego samego pytania raz po raz.

Jeśli oferujesz obsługę klienta za pośrednictwem różnych platform, takich jak telefon, wiadomość tekstowa, czat na żywo, skrzynki odbiorcze pocztowe lub platformy społecznościowe, korzystanie z systemu pomocy technicznej pozwoli ci scolić platformy komunikacyjne pod jednym dachem.

Będziesz także mieć wcześniejsze informacje kupującego w celach informacyjnych. Pozwoli ci to zapewnić płynne wrażenia z wielokanałowego.

3. Dostarczaj szybką obsługę klienta

Kupujący nie lubią żadnych opóźnień , niezależnie od tego, czy są w rozmowie telefonicznej, wątku e -mail, czy w kolejce poza sklepem. Potrzebują szybkich odpowiedzi od Twojej marki.

W rzeczywistości Khoros przeprowadził ankietę i stwierdził, że 79% ² kupujących chce uzyskać szybką odpowiedź podczas zbliżania się do firmy.

Tak więc twoi przedstawiciele wsparcia nie mogą sobie pozwolić na marnowanie czasu na poruszanie się przez różne okna przeglądarki lub wykopanie przeszłej komunikacji podczas przygotowywania odpowiedzi.

Oto, w jaki sposób help biurka lub oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc w tym względzie:

• Zbiera wszystkie czaty użytkowników na jednej karcie
• Oznacza żądania pomocy technicznej o szybkie spojrzenie na problem
• Organizuje prośby członków zespołu

Umożliwia to udzielanie klientom szybkiej i odpowiedniej pomocy.

4. Ulepszona wydajność zespołu

Rozwiązania Help Desk są wyposażone w szereg narzędzi do automatyzacji, aby zmniejszyć koszty ogólne pracowników i jak najlepiej wykorzystać ich umiejętności pomocy technicznej.

Należą do nich:

• Auto respondenci spoza urzędu
• Automatyzacja przepływu pracy i przypisania
• Alokacja biletów

Nie tylko to. Umożliwia komunikację między członkami z różnych działów i lokalizacji. I zapewnia to, że wszyscy pracujący nad twoim biurem pomocy mają takie samo zrozumienie. Powoduje to zwiększenie wydajności pracowników.

5. Dostarcz spersonalizowaną komunikację

Właściwe oprogramowanie pomocy technicznej może pomóc w utrzymaniu każdego szczegółu lub rozmowy kupującemu w określonej lokalizacji. Możesz sprawdzić problemy, z którymi skontaktowali się z Tobą wcześniej, oraz odpowiedzi na nich.

W rezultacie nie miałoby znaczenia, który przedstawiciel pomocy biurkowej kontynuuje czat. Biegnie wchodzą w interakcje z klientami bez żadnych rozbieżności.

6. Popraw satysfakcję klientów

Powyższe korzyści również ściśle wiążą się ze zwiększeniem zadowolenia klientów.

Jeśli klienci mogą uzyskać szybsze odpowiedzi na swoje pytania i problemy, będą szczęśliwsi niż gdyby musieli czekać. Podobnie będą szczęśliwi, że nie muszą dostarczać niepotrzebnych informacji, ponieważ ty i twoi agenci wsparcia macie już ten kontekst.

Na przykład, zamiast potrzebować poprosić klienta o podanie numeru zamówienia lub wymienienie elementów, z którymi mają problemy, możesz natychmiast zobaczyć te informacje w biurze pomocy. Zmniejsza to wysiłek i tarcie wymagane, aby Twoi klienci w celu uzyskania żądanego wsparcia.

7. Uzyskaj cenne dane dotyczące wydajności zespołu

Jeśli korzystasz z różnych skrzynek pocztowych do komunikacji z klientem, monitorowanie kwoty, rodzajów i udanego obsługi biletów wsparcia jest trudne.

Dane te są ważne, ponieważ pomaga w śledzeniu skuteczności każdego pracownika obsługi klienta i całego zespołu wsparcia. Umożliwia także ustalenie realistycznych standardów dla nowych rekrutów. Narzędzie pomocy technicznej pomoże Ci uzyskać te dane.

8. Skali bardziej skutecznie

Kolejną wielką zaletą pomocy technicznej jest to, że pomaga skalować wysiłki na rzecz obsługi klienta w miarę rozwoju firmy. Kiedy dopiero zaczynasz, może być łatwe do zarządzania wszystkimi interakcjami klientów za pośrednictwem skrzynki odbiorczej e -mail.

Ale kiedy dorośniesz do pewnego punktu, takie podejście nie będzie już możliwe. Biuro pomocy może wejść, aby pomóc Ci nadążyć za zwiększonym wymaganiami w zespole wsparcia klienta.

Jak skonfigurować biuro pomocy?

Teraz, gdy rozumiesz, czym jest biuro pomocy i jego korzyści, omówmy kroki w celu utworzenia pomocy w Twojej organizacji.

1. Zdefiniuj cele pomocy technicznej

Pierwszym krokiem polegającym na założeniu wsparcia pomocy technicznej jest ustanowienie celów.

Niezależnie od tego, czy tworzysz obsługę pomocy technicznej od zera, czy przeglądasz bieżącą, pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, jest ustalenie celów. Mogą to obejmować:

• Zmniejszenie tarcia dla kupujących : nie jest konieczne, aby kupujący zrozumieli, czym jest wsparcie pomocy biurkowej i jak działają twoje działanie pomocy za kulisami, aby otrzymać pomoc. Im więcej możesz humanizować interakcje z klientami, tym bardziej skuteczne będzie twoje biuro pomocy.
• Minimalizowanie tarcia dla przedstawicieli wsparcia : wszystkie dodatkowe elementy pracy, interakcje i protokoły, które zawiera w listy przedstawicieli pomocy technicznej, mogą pozostawić im mniej czasu na wykonanie faktycznej pracy, która pomaga kupującym. Chcesz więc zorganizować swój system pomocy technicznej w taki sposób, że umiejętności biurowe maksymalnego, wysiłku i pomocy agentów są zaoszczędzone dla wspierających klientów.
• Obniżenie zbędnych zadań : Każde zadanie, które Ty lub twoi przedstawiciele wsparcia wielokrotnie wykonujesz optymalizację. Na przykład możesz zautomatyzować zadania obsługi klienta, takie jak powiadomienia wakacyjne lub przypisywanie określonych przychodzących biletów.
• Optymalizacja KPI : Musisz wyraźnie zrozumieć, czego potrzebujesz do analizy. Możesz więc inżynier odwrotny i ustalić dane, które powinieneś pobrać z interakcji klienta. Po uzyskaniu tych spostrzeżeń możesz zbudować system pomocy technicznej, który regularnie i łatwo gromadzi wymagane dane.
• Pozbycie się przestarzałego bałaganu : czy twoje biuro pomocy nadal ma przestarzałe procesy lub aspekty, przestarzałe lub niepoprawne odpowiedzi buforowane lub profile byłych drużyn? Pomaga biurkom aktywnych przedstawicieli wspierających gromadzenie wszelkiego rodzaju pyłu technologicznego. Jednym z twoich celów może być odświeżenie wszystkich tych informacji w celu zmniejszenia prawdopodobieństwa podzielenia się niepoprawnymi odpowiedziami zespołu.

2. Zbuduj strukturę zespołu wsparcia pomocy technicznej

Help Desk to system ludzi i narzędzi zorganizowanych do obsługi klientów. Porozmawiajmy więc najpierw o części ludzi.

Help Desk Wsparcie role i obowiązki :

Oto umiejętności i role pomocy technicznej, które musisz utworzyć zespół pomocy technicznej:

Help Desk Admin

Jest to starszy profesjonalista w firmie, która konfiguruje i obsługuje działalność działu pomocy technicznej i rozwiązań potrzebnych dla agentów wsparcia, aby zaoferować doskonałą obsługę klienta.

Menedżer wsparcia

Ta rola jest na ogół specjalistą, która jest odpowiedzialna za spełnienie umów na poziomie usług (SLA) i obsługę zarządzania obsługą klienta. Kierownik wsparcia jest również odpowiedzialny za wszystkich przedstawicieli pomocy technicznej. Ta osoba zapewnia, że ​​zadania są równomiernie udostępniane między przedstawicielami zespołu wsparcia, co skutkuje wyjątkową obsługą klienta.

Agenci wsparcia

Osoby te odpowiadają na zapytania dotyczące obsługi klienta i oferują rozwiązania jako przedstawiciele firmy. Agent wsparcia może być wszechstronnym lub ekspertem od przedmiotu. Ich kluczowe kompetencje mogą obejmować pomoc techniczną, pomoc IT lub pomoc w procesach firmy w oparciu o wymóg.

3. Wybierz najlepsze oprogramowanie pomocy technicznej

Możesz użyć listy funkcji, które omówiliśmy poniżej, aby utworzyć listę kontrolną oceny. Ale jeśli potrzebujesz pomocy w podejmowaniu decyzji, zdecydowanie polecamy połączenie WordPress i heroicznej skrzynki odbiorczej, jednego z najwygodniejszych rozwiązań pomocy technicznej.

Heroic Inspirbox to wspólna skrzynka pocztowa i narzędzie biletowe, które usuwa przerwy i upraszcza zarządzanie obsługą klienta dla zespołu wsparcia. Jest również niedrogi w porównaniu z innymi rozwiązaniami pomocy technicznej, z których większość wykorzystuje droższy model SaaS.

Główną zaletą tego narzędzia biletowego jest to, że możesz obsłużyć całą sprzedaż, obsługę klienta, współpracę i inne skrzynki pocztowe z jednej lokalizacji.

Nie tylko to. Dzięki heroicznej skrzynce odbiorczej łatwo jest stworzyć udostępnioną skrzynkę odbiorczą Gmaila lub GSUITE. Gdy to zrobisz, heroiczna skrzynka odbiorcza zacznie przesyłać e -maile na pulpit WordPress i możesz zacząć odpowiadać na te e -maile.

Jeśli posiadasz witrynę WooCommerce, heroiczna skrzynka odbiorcza może bezpośrednio wyodrębnić informacje każdego kupującego z danych sprzedaży.

Aby wybrać odpowiednie oprogramowanie pomocy technicznej:

• Upewnij się, że jest łatwy w użyciu
• Ma możliwości zarządzania biletami
• Obsługuje wiele kanałów i integracji
• Zdolności automatyzacji
• Dostosowywanie
• Zarządzanie SLA
• Raportowanie wydajności
• Funkcje współpracy zespołowej.

Drugim elementem pomocy technicznej jest oprogramowanie, które zastosujesz do obsługi i uproszczenia działań pomocy technicznej.

Obsługa pomocy technicznej to system, który firmy stosują do aranżowania, monitorowania i obsługi interakcji obsługi klienta. Umożliwia to przedstawicielom pomocy technicznej odpowiedzieć na każdy problem w sposób systematyczny i bezzwłocznie.

Oprogramowanie pomocy technicznej jest również znane jako „oprogramowanie obsługi klienta” lub „System biletów wsparcia”.

Większość firm, które konfigurują biuro obsługi klienta od zera, zaczyna od udostępnionej skrzynki odbiorczej lub narzędzi, takich jak MS Excel. Na rynku dostępnych jest wiele oprogramowania do biur. Zidentyfikowanie najlepszej opcji może być trudne.

Zastanów się nad udzieleniem odpowiedzi na następujące pytania, zanim podejmiesz decyzję o oprogramowaniu pomocy technicznej:

1. Jakie są nasze docelowe kanały komunikacji klienta?

Jakie są podstawowe drogi, za pomocą których otrzymasz żądania oparte na obsłudze klienta? I czy Twoi klienci potrzebują platformy samopomocy, aby publikować i śledzić swoje prośby o wsparcie?

2. Ile możemy wydać?

Układając fundusze na wdrażanie nowego oprogramowania, weź pod uwagę pieniądze potrzebne z góry i w najbliższej przyszłości przy ocenie oprogramowania pomocy technicznej. Na przykład cena 50 USD miesięcznie dla jednego agenta wydaje się opłacalna dla dwojga zespołu. Ale czy koszt będzie nadal rozsądny, jeśli wzrośnie do 20 lub 200?

3. Ile osób go użyje i jakie są ich KPI?

Jaka będzie liczba pracowników, którzy używaliby oprogramowania Help Desk jako przedstawicieli wsparcia? Jakie ustalenia lub wskaźniki wydajności chcesz zobaczyć, aby ocenić ich umiejętności pomocy technicznej?

4. Jakich poziomów obsługi klienta potrzebujemy?

Przed zakupem rozwiązania pomocy technicznej pomocy, sprawdź ich sposób na zapewnienie obsługi klienta. Na przykład, czy zapewniają tylko pomoc e -mail? Jakich mediów używają, aby zapewnić pomoc? Czy ich baza wiedzy jest przydatna?

Doskonałą metodą tego zbadania jest przekazanie prośby do własnego biura pomocy i testowanie zasięgu i skuteczności ich obsługi klienta.

5. Jakie istniejące aplikacje musimy obsługiwać?

Twoja firma może już korzystać z niektórych rozwiązań. Narzędzia te, po podłączeniu z biurem pomocy, zwolnią godziny i uprościć proces zarządzania żądaniami wsparcia dla przedstawicieli pomocy technicznej.

Na przykład rozwiązanie biletów wsparcia jest często zintegrowane z rozwiązaniami firmowymi wymienionymi poniżej:

• Rozwiązania eCommerce - na przykład Magento, Shopify i WooCommerce
• Sales CRM Tools - na przykład Microsoft Dynamics i Salesforce
• Rozwiązania telefonii - na przykład pne
• Systemy zarządzania zdalnego komputera stacjonarnego - na przykład logmein i ratunek

6. Jakie funkcje mają kluczowe znaczenie dla Twojej firmy?

Potężne oprogramowanie do pomocy technicznej musi umożliwić Tobie i Twoim przedstawicielom wsparcia na oferowanie obsługi klienta w sposób usprawniony i wydajny. Tak więc utworzenie listy kontrolnej niezbędnych i ładnych funkcji jest koniecznością podczas oceny różnych opcji. Oto podstawowe funkcje, które należy wziąć pod uwagę:

7. Łatwość użytkowania

Twoi agenci wsparcia mogą ciągle się zmieniać. Dlatego nowi zatrudnienie do działu wsparcia powinni być w stanie dowiedzieć się, czym jest wsparcie pomocy biurkowej i jej funkcjonalności, aby zacząć pomagać kupującym.

Następnie ważne jest, aby Twoje rozwiązanie HelpDesk było proste i łatwe w użyciu. Nie powinno to zaskakować przedstawicieli pomocy technicznej z skomplikowanym wyglądem.

8. Zarządzanie biletami

Bilet (zwany również sprawą) to słowo, które odnosi się do konkretnego zapytania, problemu lub skargi klienta. Sprawdź możliwość konwersji zapytań przychodzących w celu pomocy biletów w celu zorganizowania, alokacji i wprowadzenia biletów do skutecznego ugody lub ukończenia.

Automatyczne routing i alokowanie, klasyfikowanie i sortowanie biletów w oparciu o znaczenie, obsługę elastycznego i użytecznego obsługi SLA (lub umowy na poziomie usługi) są ważnymi funkcjami, które należy rozważyć w celu uzyskania biletu na działanie biurka.

9. Obsługa wielu kanałów

W dzisiejszych czasach kupujący oczekują, że ich preferowane firmy będą dostępne na różnych mediach, takich jak e -mail, czat na żywo, usługi SMS -y, sieci społecznościowe, telefon lub strony internetowe w celu szybkiego wsparcia.

Rozważ systemy pomocy technicznej, które mogą obsługiwać zapytania z różnych kanałów i zapewnić opcję przejścia z jednej drogi na drugą.

10. Możliwości automatyzacji

Większość biletów na obsługę klienta wymaga tych samych odpowiedzi. Dzięki funkcjom obsługi pomocy technicznej, takich jak auto-responder, auto-asignment, z góry określone odpowiedzi, wyzwalacze automatyzacji lub procesy, zarządzanie biletami staje się bardzo skuteczne.

11. Branding i dostosowywanie

Idealny system powinien umożliwić zmianę interfejsu lub wyglądu pomocy technicznej, aby połączyć się z marką witryny. Powinieneś być również w stanie dostosować poglądy i uprawnienia przedstawicieli wsparcia na podstawie ich obowiązków.

12. Integracje 3-partii

Jeśli korzystasz z niezbędnych narzędzi firmowych, takich jak CRM, G Suite, Slack lub WooCommerce regularnie, łączenie systemu pomocy technicznej z tymi platformami upraszcza komunikację z klientami.

Większość narzędzi do obsługi biurków Help zapewnia prostą synchronizację z szeroko stosowanymi rozwiązaniami. Pomaga to w lepszym wyobrażeniu o życzeniach i wymaganiach kupujących.

13. Zarządzanie SLA

Według raportu Microsoft 33% ³ kupujących uważa, że ​​kluczowym elementem skutecznej obsługi klienta jest rozwiązanie problemów w jednej rozmowie.

Źródło obrazu: Statista

Umowy na poziomie usług lub SLA to cele, które firmy definiują, aby zadowolić kupujących. Na przykład, jak szybko klient otrzymuje pierwszą odpowiedź? Jaki będzie oczekiwany czas, aby w pełni rozwiązać problem klienta?

Wielkie rozwiązanie pomocy biurkowej poinformuje biznes, ile razy osiągają swoje ustalone cele. Nie tylko to. Powiadomi się również lub ostrzega biznes, gdy bilety mogą naruszyć umowę na poziomie usług.

14. Dane analityczne

Analytics oferuje informacje na żywo na temat wzorców biletów w celu ulepszonego zarządzania usługami i pozwala przeglądać kluczowe wskaźniki oceny agenta wsparcia. Obejmują one FCR lub pierwszą rozdzielczość kontaktu i czasy reakcji na łatwej w użyciu konsoli lub deski rozdzielczej.

Możesz także mieć zbiorowe dane na temat oceny agenta wsparcia i ich umiejętności pomocy technicznej, które mają zostać wysłane bezpośrednio na wiadomość e -mail.

15. Współpraca zespołowa

Twoi przedstawiciele pomocy technicznej będą wymagać miejsca, aby połączyć siły z innymi ludźmi w Twojej organizacji.

Dzięki efektywnym umiejętnościom pracy zespołowej możesz wykorzystać swoje umiejętności pomocy technicznej, aby ustalić ton, zapewnić cenną krytykę biletów i pozwolić innym współpracownikom powiadomić Cię za każdym razem, gdy rozwiązują problemy.

4. Skonfiguruj sposób otrzymywania żądań pomocy technicznej

Musisz zaplanować, w jaki sposób otrzymujesz bilety pomocy technicznej. Typowe metody obejmują tworzenie formularzy żądania, łączenie skrzynek odbiorczych, sprawdzanie integracji stron trzecich oraz ocenę bazy wiedzy.

Teraz, gdy wybrałeś narzędzie pomocy technicznej pomocy technicznej, nadszedł czas, aby ustalić sposób ustalenia, w jaki sposób klienci podnoszą bilety. Oto metody, które możesz wdrożyć:

Krok 1: Utwórz formularze dla zapytania klientów

Buduj i umieszczaj formularze kontaktowe klientów w strategicznych lokalizacjach i na swojej stronie internetowej. I udostępnij linki do tych formularzy w wybranych kanałach i profilach mediów społecznościowych.

Powinieneś również zbadać formę dla prostoty, duszności i poprawności. Upewnij się również, że przesłanie formularza działa poprawnie.

Porównaliśmy jedne z najlepszych wtyczek WordPress Form Builder, aby ułatwić pracę.

Krok 2: Podłącz swoje skrzynki odbiorcze e -mail z systemem pomocy technicznej

Być może masz już wyznaczone adresy e -mail dla klientów, aby kontaktować się z sprzedażą, wsparciem, rozliczeniami i tak dalej. Jeśli nie, możesz je utworzyć od podstaw. I upewnij się, że żaden z twoich e -mail nie znajdzie się w folderze spamowym ani nie jest wysyłany na stare konta e -mail, które nie są już istotne.

Następnie zaimportuj dane z tych skrzynek odbiorczych do oprogramowania pomocy technicznej. Na przykład heroiczna skrzynka odbiorcza oferuje scentralizowany pulpit nawigacyjny, w którym możesz organizować i odpowiedzieć na e -maile, które przychodzą do różnych skrzynek pocztowych obsługi klienta.

Narzędzie pozwala systematycznie złożyć wszystkie ciągi komunikacyjne w jednym miejscu na desce rozdzielczej WordPress.

A twoi przedstawiciele pomocy technicznej nie muszą wielokrotnie przełączać się z jednego ekranu na drugi, ponieważ teraz mogą zarządzać wszystkimi wątkami e -mail w WordPress.

Krok 3: Ustaw integracje innych firm

Sprawdź, czy używasz narzędzi trzeciej partii, które należy zintegrować z platformą pomocy technicznej. Możesz wypróbować narzędzia, których chcesz użyć i odrzucić te, których już nie potrzebujesz.

Krok 4: Zaktualizuj swoje dane kontaktowe

Jeśli uruchomisz bazę wiedzy, możesz mieć linki „skontaktuj się z nami” na kilku stronach, które musisz zaktualizować. Jeśli nie, sprawdź, gdzie możesz je dodać, aby zapewnić najlepsze wrażenia użytkownikom.

Ale jeśli nie masz jeszcze bazy wiedzy, nie martw się. Zawsze możesz zbudować nowy. Możesz stworzyć bazę wiedzy z heroicznym KB, kolejną najwyższą wtyczką oferowaną przez tę samą firmę, która stworzyła heroiczną skrzynkę odbiorczą.

5. Zarządzaj i organizuj rozmowy

Powinieneś mieć łatwy do zrozumienia proces . Tak, aby wszyscy w personelu pomocniczym są jasni w sprawie swoich zadań i obowiązków i obsługują przydzielone im prośby zgodnie z ich umiejętnościami pomocy technicznej.

Możesz to zrobić na następujący sposób:

Skonfiguruj kategoryzację i uprawnienia zespołu

Określ, którzy przedstawiciele pomocy technicznej mogą uzyskać dostęp do konkretnych żądań i zezwolić tylko na ich zobaczenie.

Na przykład dzięki heroicznej skrzynce odbiorczej możesz zezwolić niektórym użytkownikom i zespołom na przeglądanie przydzielonych skrzynek odbiorczych e -mail lub przypadków wsparcia.

Również prawidłowo oznacz bilety, aby zespół obsługi klienta nie marnuje czasu na ich zlokalizowanie. Upewnij się, że nie ma zduplikowanych tagów ani kategorii.

Zautomatyzuj przepływy pracy

Umieść automatyzację powtarzających się obowiązków, aby zminimalizować presję pracy na zespół obsługi klienta w celu lepszego zarządzania usługami. Jeśli masz już niektóre wyzwalacze automatyzacji, przejrzyj je ponownie pod kątem dokładności i użyteczności.

Skonfiguruj przypisanie biletów

W tym etapie określ, w jaki sposób bilety zostaną przypisane do różnych użytkowników i zespołów i upewnij się, że biuro pomocy są zgodne z tymi zasadami. Gwarantuje szczelną odpowiedzialność, ponieważ możesz określić zakres.

Na przykład heroiczna skrzynka odbiorcza może pomóc w przydzieleniu biletów wsparcia lub skrzynki pocztowej konkretnym agentom wsparcia.

W połączeniu z routingiem e -mail możesz osiągnąć wysoki poziom autorytetu, nad którym agenci lub zespoły otrzymują żądania wsparcia.

Nie tylko to. Będziesz mieć takie funkcje, jak robienie notatek zespołu i wewnętrzne wiadomości, aby połączyć swój zespół.

Udokumentuj swój proces

Poświęć trochę czasu na nagranie lub napisz całą procedurę, którą określiłeś w poprzednich krokach.

Dokumentowanie standardowych procedur operacyjnych przyniesie korzyści w momencie zatrudnienia i przyspieszania obecnego personelu pomocniczego. Oto, co możesz zauważyć:

• Jakie etykiety i tagi powinny skorzystać twój zespół, w jakich okolicznościach
• Jak przekazać sprawę do innych przedstawicieli wsparcia i kiedy to zrobić
• Nomenklatura i wytyczne dotyczące zatrudnienia i przekazywania odpowiedzi w puszkach

Komunikowanie takich standardów z całym personelem wsparcia zwiększa wydajność i poprawia zarządzanie usługami.

Ponadto minimalizuje prawdopodobieństwo, że nowo ustrukturyzowane biuro pomocy zostaną pokruszone pod górą niesłusznie używanych etykiet i zepsutych procesów.

6. Wprowadź spójność wiadomości wychodzących

Następnym krokiem jest określenie sposobów poprawy dokładności, użyteczności i tonu regularnych wiadomości dla klientów. Oto jak:

Przejrzyj swoje e -maile kopie i projekty

Możesz już mieć szablony e -mail, które wysyłasz do klientów. Rozważ badanie tych kopii w celu pisania stylu, osadzonych linków do poprawności i marki na szablonach. Jeśli nie, możesz je utworzyć od zera.

Pamiętaj też, aby przejrzeć podpisy e -mail i treści stopki, które pracownicy obsługi klienta umieszczają na swoich wiadomościach e -mail.

Przygotuj lub zaktualizuj odpowiedzi w puszkach

Aby wysłać dokładne i produktywne wiadomości i zapisać swój zespół przed pisaniem tych samych e -maili, rozważ wcześniej przygotowanie standardowych odpowiedzi. I sprawdź zapisane odpowiedzi pod kątem poprawnych i najnowszych informacji.

Upewnij się, że odpowiedzi przestrzegają twoich najnowszych wytycznych i mają odpowiednie tagi, aby agenci mogli je łatwo uzyskać.

Większość narzędzi pomocy technicznej, takich jak heroiczna skrzynka odbiorcza, pozwala zintegrować reakcje i układy w puszkach w komunikacji. W rezultacie umożliwia to szybkie i równomiernie odpowiedzieć.

7. Przetestuj nowe biuro pomocy

Od nauki tego, co jest pomocy, po tworzenie jednego od zera, przeszedłeś długą drogę .

Once you have created your help desk support system and aligned your support staff accordingly, conduct a few trials to ensure that the system is functioning as it should.

For example, you can pose as a customer and submit a few test requests to your help desk so that your support staff can respond utilizing the latest protocols. For starters, you can examine the following:

1. Automation triggers and processes : Create and send test requests that must activate your automated workflows to ensure they are operating as you planned.
2. Common tags and labels : Try sending queries that mimic actual customer problems that surface on a regular basis to make sure you have already generated the common categories and labels.
3. Different categories of buyers : Do you divide your arriving support tickets based on the types of consumers? If yes, then create test queries for every group to ensure that only appropriate users are seeing them.
4. Customer experience : Lastly, reply to the emails received in your inbox and evaluate the user experience. Check if emails are delivered properly and have the correct information or not.

8. Keep Refining Help Desk Performance

Improving your help desk support system is an ongoing task. And switching to new help desk software gives you an opportunity to streamline your operations and eliminate redundant information.

If you have followed all the steps correctly so far, you probably established performance metrics you want to track your support team's help desk skills. If not, it's not too late.

See if your help desk software can track performance indicators such as:

• First response time
• Resolution rate
• Customer satisfaction score

Then use this data to keep improving the efficiency of your help desk support.

Frequently Asked Questions about Help Desk

Here are our most frequently asked questions related to help desk support, along with their answers.

What Does a Help Desk Do?

The job of help desk support is to collate and organize all the customer service requests and conversations across different mailboxes and channels into a single dashboard. This provides customer support representatives the help desk skills to handle customer requests and complaints quickly and easily.

What Is a Help Desk Ticket?

A help desk ticket (also known as a customer support case, customer service ticket, or just ticket) refers to a specific customer problem, complaint, or question. It is created within a help desk system when a customer makes the first contact with his particular issue.

On the same note, ticket management is the process of handling the entire journey of a ticket from its initial creation to resolution.

Help Desk vs CRM

When talking about tools to help you interact and engage with your customers, another common tool you'll find is a CRM, short for customer relationship management.

The key difference is that a CRM software is more focused on sales and account management, while a help desk is more focused on offering support.

Typically, a CRM will assign a single salesperson or account manager to each customer and that person will manage all interactions with the customer.

A help desk, on the other hand, is more focused on providing support to customers and responding to inquiries. You might have multiple agents or teams geared up to respond to inquiries as they come in.

The two types of tools can be complementary. For example, you could use a CRM for sales and account management while also using a help desk to respond to customer inquiries and offer support.

What Is the Difference Between a Help Desk and a Service Desk?

Many people use both these terms interchangeably. But there is a minor difference between them.

The term help desk support encompasses any type of support for which a customer reaches out to a company. It includes functions such as ticket management, knowledge base, and multi-channel support.

Z drugiej strony biuro serwisowe jest wykorzystywane głównie do zarządzania usługami IT dotyczącej zarówno pracowników, jak i nabywców. Jego kluczowymi funkcjami są zarządzanie incydentami, zarządzanie aktywami i zarządzanie żądaniem zmiany.

Co to jest oprogramowanie Help Desk?

Termin oprogramowanie HELL DEK (znane również jako Systemy Ticketing Systems) jest używane do narzędzi, których firmy używają do odbierania, organizowania i obsługi komunikacji obsługi klienta.

Dzięki systemowi pomocy technicznej możesz wprowadzić wszystkie swoje żądania wsparcia do jednego miejsca, aby ułatwić organizację i zarządzanie. Pozwala to przedstawicielom pomocy technicznej na szybkie rozwiązywanie pytań klientów.

Jakie są najlepsze oprogramowanie do pomocy technicznej?

Najlepsze dostępne oprogramowanie pomocy technicznej to heroiczna skrzynka odbiorcza, kajako, Zendesk, Freshdesk, Jira, Happyfox i SpiceWorks.

Sprawdź nasz dogłębny przewodnik po najlepszych wtyczkach WordPress Help Desk, w tym bezpłatne i premium opcje.

Owinięcie

Mamy nadzieję, że ten przewodnik dostarczył ci skomplikowaną odpowiedź na to, co jest działem pomocy, jak go skonfigurować i inne pytania, które pomogą podnieść poziom obsługi klienta.

Właściwy system działu pomocy technicznej może przejść długą drogę w umożliwieniu zespołowi współpracy z maksymalnym potencjałem, a także zapewnić obsługę klienta bez wysiłku.

Większość rozwiązań pomocy technicznej zapewnia bezpłatną próbę lub gwarancję zwrotu pieniędzy na określony czas trwania lub dla określonej liczby osób. W pełni wykorzystaj ten ograniczony czas i codziennie wypróbuj biuro pomocy, aby przetestować jego użyteczność.

Tutaj w Herothemes zdecydowanie zalecamy połączenie WordPress i heroicznej skrzynki odbiorczej. Z prostym interfejsem użytkownika i potężnym zestawem funkcji, twoi agenci mogą zacząć od zoptymalizowanego biura pomocy i rozpocząć rozwiązywanie problemów z klientami w mgnieniu oka!

Wspomniane zasoby w tym przewodniku

1. Status quo w zakresie obsługi klienta przez Customerthink ︎
2. Konieczne jest statystyki obsługi klienta-ankieta Khoros ︎
3. Stan of Global Customer Service Report ︎