Yardım masası nedir? Avantajlar, Temel Özellikler, Roller, Nasıl Kurulur

Yardım masası nedir? Sistemi, müşterilere veya çalışanlara BT sistemleri, yazılım veya hizmetlerle yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Müşterilerinize (veya çalışanlar gibi herhangi bir grup) destek sunmanız gerekiyorsa, bir yardım masası iletişiminizi geliştirmek ve kolaylaştırmak için harika bir yoldur.

Bu makalede, bir yardım masasındaki temel özellikleri, işletmenize yardım masası eklemenin avantajlarını ve kendi yardım masanıza nasıl başlayabileceğinizi keşfedeceğiz.

Hadi kazalım!

Herothemes aracılığıyla önerdiğimiz her ürünü titizlikle test ediyor ve araştırıyoruz. İnceleme sürecimiz. Bağlantılarımız aracılığıyla satın alma yaparsanız komisyon kazanabiliriz.

Yardım Masası nedir?

Yardım masası, BT sistemleri, yazılım, donanım veya diğer hizmetlerle ilgili yardıma ihtiyaç duyan müşterilerin veya çalışanların iç ve dış kullanıcılara yardımcı olmak için tasarlanmış merkezi bir sistemdir.

Kullanıcıların sorgularına çözüm bulmaları için bir kaynak görevi görür. Yardım masası desteği sağlamak, müşteri destek ekibinizin alıcılara hizmet vermesi ve kesintisiz bir müşteri deneyimi sunması için önemli bir stratejidir.

Yardım masası sistemi genellikle iki türe ayrılmıştır:

Dahili Yardım Masası: Bir dahili yardım masası, bir şirket içinde problem çözmeyi kolaylaştırır. Örneğin:

• İK desteği - yönlendirme, çalışan çıkışı ve İK şikayet prosedürlerini yönlendirir.
• Tesis Desteği - Bu Yardım Masası, işyeri olanakları ve lojistik ile ilgili sorunları ele alır.
• BT desteği - Bir BT hizmet masası, yazılım ve donanımla ilgili teknik şikayetlerle ilgilenir.

Harici Yardım Masası: Alıcılardan, tedarikçilerin veya işbirlikçilerinden gelen soruları ele almak için harici bir yardım masası gerekir. Örneğin:

• Müşteri Yardım Masası - Bir dizi kanaldan alıcı isteklerini ele almak için.
• İş Operasyonları - Lojistik ve Tedarik Zinciri ile ilgili dış sorunları ele almak için.
• Satıcı Desteği - Tedarikçiler ve ortaklarla iletişim ve işbirliğini yönetmek için.

Çevrimdışı dünyada, fiziksel bir masaya şahsen yaklaşabilir ve tüm sorgularınız hakkında bilgi alabilirsiniz. Ancak bir dijital yardım masası (veya servis masası), ziyaretçilerin bir destek bileti göndermesine ve yanıt almasına izin veren çeşitli iletişim kanallarını içerebilir. Bunlar şunları içerir:

• Bilgi tabanı (SSS)
• Şirket web sitesi
• Çalışan intranet
• E -posta gelen kutuları
• Telefon hatları
• Canlı sohbet
• Sosyal Medya Mesajlaşma

Bu nedenle, herhangi bir yardım masası için amaç, yardım masası temsilcilerinin tercih ettikleri kanallarda alıcılara ve işçilere derhal ve sistematik olarak cevap vermelerini kolaylaştırmaktır.

Neden şirketinizde bir yardım masası sistemi kullanıyorsunuz?

Yardım masası sistemi, onlara sorunsuz ve hızlı bir şekilde yardımcı olmak için en iyi yaklaşımı anlamak için tüm müşteri endişelerini, isteklerini ve iletişimi tek bir birleşik yerde getirmek için gereklidir.

Müşteri tarafından yapılan bir rapor, Covid'den sonra uygun müşteri destek çözümlerinin bulunmasının artık daha önemli olduğunu düşünüyor. Alıcıların yaklaşık% ^59'u , bir satın alma işlemini düşünürken bir şirketle olan deneyimlerinden daha fazla endişe duyuyor .

Ayrıca, şirketinizdeki müşteriye bakan ekipler, birden fazla destek temsilcisinin aynı anda birçok kanal aracılığıyla bir alıcı ile iletişim kurma şansı o kadar yüksek olur.

Bu nedenle, tekrarlanan tartışmalardan kaçınmak, tüm resmi almak ve alıcının daha önce kiminle temas halinde olduğunu hatırlamak zorlaşır.

Yardım masası çözümü, müşterinin tüm iletişimini tek bir arayüze birleştirir. Bu, birbirlerine karşı çeşitli etkileşimleri kontrol etmenizi, bir müşterinin geçmişini bütüncül bir şekilde görmenizi ve onlara en iyi nasıl yardımcı olacağınızı anlamanıza olanak tanır.

Bir Yardım Masası'ndan kim yararlanabilir?

Bir Yardım Masası, soloprenörlerden küçük işletmelere ve büyük işletmelere kadar her türlü işletmeye fayda sağlayabilir. Ayrıca hem B2B (iş dünyası) hem de B2C (Tüketiciye) işletmeleri için de yararlı olabilir.

Temel olarak, müşterilerle etkileşim kurmanız ve onlara destek sunmanız gerekiyorsa, bir yardım masası bu konuda daha iyi olmanıza yardımcı olabilir.

Yardım masası sisteminin temel özellikleri

1. Biletleme Sistemi

Bir yardım masasının çekirdeği biletleme sistemidir.

Bir müşteri bir form gönderdiğinde veya bir e -posta gönderdiğinde, yardım masanızda sizin ve ekibinizin bu isteği yönetebileceği ve yanıtlayabileceğiniz bir bilet oluşturacaktır.

Bu aynı zamanda tüm müşterilerinizle her etkileşimin geçmişini izlemenizi ve sorunların çözüldüğünden emin olmanızı sağlar.

Tipik olarak, tüm biletlerinizi bir e -posta gelen kutusu gibi görünen bir şey kullanarak görüntüleyebilirsiniz, ancak kesin arayüz seçtiğiniz yardım masası aracına bağlı olacaktır. İşte bir örnek:

Her bilet için, bireylere yanıt vermek ve bir etiket veya dahili not eklemek gibi diğer eylemleri gerçekleştirmek için bir arayüz elde edersiniz:

2. Çok kanallı destek

İyi bir yardım masası, tüm iletişiminizi tek bir noktada merkezileştirebilmeniz için birden fazla farklı kanalı desteklemelidir. Müşteriler farklı formlar, e -posta adresleri ve diğer iletişim yöntemlerini kullanabilmelidir.

İletişim nereden gelirse gelir, yardım masanızda bir bilet olarak görünmelidir, böylece personeliniz bir noktadan yanıt verebilir.

3. Personel Yönetimi

Müşterilere yanıt veren tek kişi sizseniz, buna ihtiyacınız olmayabilir. Ancak müşterilere yanıt veren bir ekibiniz varsa, tüm bu ekip üyelerini yönetmenin ve biletlerin doğru kişilere yönlendirildiğinden ve atandığından emin olmanız gerekir.

Personeliniz ayrıca gerekirse bilet aktarabilmeli ve yalnızca ekip üyeleri tarafından görülebilen dahili notlarla iletişim kurabilmelidir.

4. Otomasyon

İyi bir yardım masası sadece manuel çalışmayı kolaylaştırmakla kalmaz, aynı zamanda daha etkili çalışmanıza yardımcı olacak otomasyon özellikleri de sunmalıdır. Örneğin, bir konuya göre etiketleri otomatik olarak uygulayabilmeniz, gelen biletleri doğru kişiye yönlendirebilmeniz, yanıtları hızlandırmak için konserve yanıtları kullanabilmeniz ve daha fazlasını yapabilmeniz gerekir.

Yardım masanız ayrıca yüksek öncelikli sorunları otomatik olarak tanımlayabilmeli ve hak ettikleri dikkati çekmelerini sağlayabilmelidir.

Keşfedin : Müşteri Hizmetleri Otomasyonu: Ne, Örnekler ve Nasıl Yapılır

5. Müşteri Verileri

Yardım masanız ayrıca daha kolay yanıt verebilmeniz için bilette müşteriniz hakkında bilgi vermelidir. Örneğin, bir e -ticaret mağazası için bir yardım masanız varsa, bir biletle yanıt verirken bir müşterinin sipariş geçmişini kolayca görüntüleyebilmeniz gerekir. Bu, zamandan tasarruf etmenize ve yanıtlarınız için önemli bağlama erişmenize yardımcı olacaktır.

Benzer şekilde, önceki konuşmaları hızlı bir şekilde görebilmelisiniz - sağdaki kenar çubuğunda nasıl görünebileceğini görebilirsiniz:

6. Analytics ve Raporlar

İyi bir yardım masası, müşterileriniz ve destek personeliniz hakkında daha fazla bilgi edinmenize yardımcı olacaktır. Ortalama yanıt süresi, cevaplanan bilet sayısı, müşteri memnuniyeti ve daha fazlası gibi metrikleri izleyebilmelisiniz.

Keşfedin : 2025'te önemli olan 10 müşteri hizmeti metriği

Yardım Masası Kullanmanın Avantajları

Müşteri desteğinizi bir sonraki seviyeye taşımak ister misiniz?

Bir yardım masası, başlamanız gereken yerdir. Yardım masası becerilerinin işletmenize nasıl katkıda bulunduğuna zaten değindik. Şimdi her birini daha ayrıntılı olarak inceleyelim.

1. Desteğinizin etkinliğini ve verimliliğini artırın

Bir yardım masası kullanmanın temel yararı, desteğinizin verimliliğini ve etkinliğini artırmanıza yardımcı olmasıdır.

Örneğin, tüm farklı e -postalarınıza ve destek kanallarınıza erişebilmek, farklı arayüzler arasında atlama ihtiyacını ortadan kaldırır. Benzer şekilde, otomasyon özellikleri bu mesajlara daha hızlı yanıt vermenize ve doğru noktaya yönlendirildiklerinden emin olmanıza yardımcı olur.

Ancak bir yardım masası sadece daha hızlı çalışmanıza yardımcı olmaz, aynı zamanda daha iyi çalışmanıza da yardımcı olur. Örneğin, bir müşterinin geçmişini anında görebilmek size o müşteriye daha iyi, daha özel bir destek sunmak için kullanabileceğiniz değerli bağlam sağlar.

2. Tek Birleşik Destek Kanalı

Bir alıcıyı en çok neyin rahatsız ettiğini biliyor musunuz? Bir destek kanalından diğerine geçip aynı soruyu tekrar tekrar sormak.

Telefon, kısa mesaj, canlı sohbet, posta gelen kutuları veya sosyal platformlar gibi çeşitli platformlar aracılığıyla müşteri hizmetleri sunarsanız, bir yardım masası sistemi kullanmak, iletişim platformlarınızı tek bir çatı altında birleştirmenize izin verir.

Ayrıca referans için alıcının geçmiş bilgilerine sahip olacaksınız. Bu, pürüzsüz bir çok kanallı bir deneyim sunmanızı sağlayacaktır.

3. Hızlı müşteri hizmeti teslim edin

Alıcılar, bir telefon görüşmesinde, e -posta iş parçacığında veya bir mağazanın dışında kuyrukta olsunlar, herhangi bir gecikmeyi sevmezler . Markanızdan hızlı yanıtlara ihtiyaçları var.

Aslında, Khoros bir anket yaptı ve alıcıların% ^79'unun bir şirkete yaklaşırken hızlı bir cevap almak istediğini buldu.

Dolayısıyla, destek temsilcileriniz farklı tarayıcı pencerelerinde gezinmek veya bir cevap hazırlarken geçmiş iletişimi kazmak için zaman kaybedemez.

Yardım masası veya müşteri hizmetleri yazılımı bu konuda nasıl yardımcı olabilir:

• Tüm kullanıcı sohbetlerini tek bir sekmede toplar
• Soruna hızlı bir bakış için destek isteklerini etiketliyor
• Ekip üyeleri için talepleri düzenler

Bu, müşterilere hızlı ve alakalı yardım vermenizi sağlar.

4. Geliştirilmiş ekip verimliliği

Yardım masası çözümleri, çalışanlarınızın genel giderlerini azaltmak ve yardım masası becerilerinden en iyi şekilde yararlanmak için bir dizi otomasyon aracı ile birlikte gelir.

Bunlar şunları içerir:

• Ofis Dışı Otomatik Yanıtlar
• İş Akışı ve Atama Otomasyonu
• Bilet tahsisi

Sadece bu değil. Farklı departmanlardan ve yerlerden üyeler arasında iletişime izin verir. Ve yardım masanızda çalışan herkesin aynı anlayışa sahip olmasını sağlar. Bu, çalışanların verimliliğinin artmasına neden olur.

5. Kişiselleştirilmiş iletişim sağlayın

Doğru Yardım masası yazılımı, alıcınızın her ayrıntısını veya sohbetini belirli bir konumda tutmanıza yardımcı olabilir. Daha önce sizinle iletişime geçtikleri sorunları ve onlara verilen yanıtları kontrol edebilirsiniz.

Sonuç olarak, hangi yardım masası temsilcisinin sohbete devam ettiği önemli değildir. Herhangi bir tutarsızlık olmadan müşterilerle sorunsuz bir şekilde etkileşime gireceklerdi.

6. Müşteri memnuniyetini iyileştirin

Yukarıdaki faydalar da artan müşteri memnuniyetine sıkıca bağlanır.

Müşteriler sorularına ve sorunlarına daha hızlı yanıtlar alabilirlerse, beklemek zorunda olduklarından daha mutlu olurlar. Benzer şekilde, gereksiz bilgi sağlamak zorunda olmadıkları için mutlu olacaklar çünkü siz ve destek ajanlarınız zaten bu bağlama sahipsiniz.

Örneğin, müşteriden sipariş numaralarını vermesini veya sorun yaşadıkları öğeleri listelemesini istemek yerine, bu bilgileri yardım masanızda anında görebilirsiniz. Bu, müşterilerinizin istedikleri desteği alması için gereken çabayı ve sürtünmeyi azaltır.

7. Değerli Takım Performans Verileri Alın

Müşteri iletişimi için farklı posta kutuları kullanıyorsanız, destek biletlerinin miktarını, türlerini ve başarılı bir şekilde işlenmesini izlemek zordur.

Bu veriler önemlidir, çünkü özellikle her müşteri hizmeti çalışanının ve bir bütün olarak destek ekibinin etkinliğini takip etmenize yardımcı olur. Ayrıca yeni işe alımlar için gerçekçi standartlar belirlemenizi sağlar. Bir Yardım Masası aracı bu verileri almanıza yardımcı olacaktır.

8. Daha etkili bir şekilde ölçeklendirin

Bir yardım masasının bir diğer büyük yararı, işletmeniz büyüdükçe müşteri destek çabalarınızı ölçeklendirmenize yardımcı olmasıdır. Yeni başlarken, e -posta gelen kutunuz aracılığıyla tüm müşteri etkileşimlerinizi yönetmek kolay olabilir.

Ancak belirli bir noktaya geldikten sonra, bu yaklaşım artık mümkün olmayacak. Bir Yardım Masası, müşteri destek ekibinizdeki artan taleplere ayak uydurmanıza yardımcı olmak için adım atabilir.

Bir Yardım Masası Nasıl Kurulur?

Artık bir yardım masasının ne olduğunu ve faydalarının ne olduğunu anladığınıza göre, kuruluşunuzda bir yardım masası oluşturma adımlarını tartışalım.

1. Yardım masası hedeflerini tanımlayın

Yardım masası desteği oluşturmanın ilk adımı hedefler oluşturmaktır.

İster sıfırdan bir yardım masası desteği oluşturuyor olun, ister mevcut olanı gözden geçirin, yapmanız gereken ilk şey hedefleri oluşturmaktır. Bunlar şunları içerebilir:

• Alıcılarınız için sürtünmeyi azaltmak : Alıcılarınızın yardım masası desteğinin ne olduğunu ve yardım masanızın yardım almak için perde arkasında nasıl çalıştığını anlaması gerekmez. Müşteri etkileşimlerinizi ne kadar çok insanlaştırabilirseniz, yardım masanız o kadar etkili olur.
• Destek temsilcileri için sürtünmeyi en aza indirmek : Yardım masanızın kadrosuna eklediğiniz tüm ek iş öğeleri, etkileşimler ve protokoller, alıcılara yardımcı olan gerçek işlerini yapmak için daha az zaman bırakabilir. Dolayısıyla, yardım masası sisteminizi, müşterileri desteklemek için maksimum zaman, çaba ve temsilcilerin yardım masası becerileri kaydedilecek şekilde organize etmek istersiniz.
• Gereksiz Görevleri Bırakma : Sizin veya destek temsilcilerinizin defalarca yaptığı herhangi bir görevin optimizasyon için yeri vardır. Örneğin, tatil bildirimleri gibi müşteri hizmetleri görevlerini otomatikleştirebilirsiniz veya belirli biletler atama yapabilirsiniz.
• KPI'larınızı optimize etmek : Neyi analiz etmeniz gerektiğine dair açık bir anlayışa sahip olmalısınız. Böylece, müşteri etkileşimlerinizden almanız gereken verileri tersine çevirebilir ve bulabilirsiniz. Bu anlayışlara sahip olduktan sonra, gerekli verileri düzenli ve kolayca toplayan bir yardım masası sistemi oluşturabilirsiniz.
• Eski Dağınıklıktan Kurtulmak : Yardım Masanızın hala eski süreçleri veya yönleri, eski veya yanlış önbelleğe alınmış cevapları veya eski takım arkadaşlarının profilleri var mı? Aktif destek temsilcilerinin masalarının her türlü teknolojik tozu biriktirmesine yardımcı olur. Dolayısıyla, hedeflerinizden biri, ekibinizin yanlış yanıtları paylaşma olasılığını azaltmak için tüm bu bilgileri yenilemek olabilir.

2. Yardım Masası Destek Takım Yapınızı Oluşturun

Yardım Masası, müşterilere hizmet etmek için düzenlenen bir insan ve araç sistemidir. Öyleyse önce insanların bölümü hakkında konuşalım.

Yardım Masası Destek Ekibi Rolleri ve Sorumlulukları :

Yardım masası becerileri ve bir yardım masası ekibi oluşturmak için ihtiyaç duyacağınız roller:

Yardım Masası Yönetici

Bu, destek ajanlarının üstün müşteri hizmetleri sunması için gereken yardım masası işlemlerini ve çözümleri kuran ve işleyen bir şirkette kıdemli bir profesyoneldir.

Destek yöneticisi

Bu rol genellikle hizmet düzeyi anlaşmalarını (SLA) yerine getirmek ve müşteri hizmetleri yönetimini ele almaktan sorumlu bir uzmandır. Bir destek yöneticisi de tüm yardım masası temsilcilerinden sorumludur. Bu kişi, görevlerin destek ekibi temsilcileri arasında eşit olarak paylaşılmasını sağlar ve bu da olağanüstü müşteri hizmetleri ile sonuçlanır.

Destek Ajanları

Bu bireyler müşteri hizmetleri sorularına cevap verir ve şirketin temsilcileri olarak çözüm sunar. Bir destek acentesi çok yönlü veya konu uzmanı olabilir. Kilit yeterlilikleri, gereksinime dayalı olarak şirket süreçlerinde teknoloji yardımı, BT yardımı veya yardımı içerebilir.

3. En İyi Yardım Masası Yazılımını Seçin

Değerlendirme kontrol listenizi oluşturmak için aşağıda ele aldığımız özelliklerin listesini kullanabilirsiniz. Ancak, bir karar vermek için yardıma ihtiyacınız varsa, en uygun yardım masası çözümlerinden biri olan WordPress ve kahraman gelen kutusunun bir kombinasyonunu tavsiye ediyoruz .

Kahraman Gelen Kutusu, destek ekibi için kesintiyi kaldıran ve müşteri hizmetleri yönetimini basitleştiren paylaşılan bir posta kutusu ve biletleme aracıdır. Ayrıca, çoğunluğu daha pahalı SaaS modelini kullanan diğer yardım masası çözümlerine kıyasla ucuzdur.

Bu biletleme aracının temel yararı, tüm satışlarınızı, müşteri hizmetlerinizi, işbirliklerinizi ve diğer posta kutularınızı tek bir konumdan alabilmenizdir.

Sadece bu değil. Kahraman gelen kutusu ile paylaşılan bir gelen kutusu Gmail veya GSUite oluşturmak kolaydır. Bunu yaptıktan sonra, kahraman gelen kutusu e -postalarınızı WordPress kontrol paneline aktarmaya başlayacak ve bu e -postalara yanıt vermeye başlayabilirsiniz.

WooCommerce tabanlı bir web siteniz varsa, Kahraman Gelen Kutusu her alıcının bilgilerini satış verilerinizden doğrudan çıkarabilir.

Doğru Yardım Masası Yazılımını seçmek için:

• Kullanımı kolay olduğundan emin olun
• Bilet yönetimi özelliklerine sahiptir
• Birden çok kanal ve entegrasyonu destekler
• Otomasyon yetenekleri
• Özelleştirme
• SLA Yönetimi
• Performans Raporlama
• Takım işbirliği özellikleri.

Yardım masasının ikinci unsuru, yardım masası etkinliklerini ele almak ve basitleştirmek için kullanacağınız yazılımdır.

Yardım masası desteği, şirketlerin müşteri destek etkileşimlerini düzenlemek, izlemek ve işlemek için kullandığı bir sistemdir. Yardım masası temsilcilerinizin her sorunu sistematik bir şekilde ve gecikmeden cevaplamasını sağlar.

Yardım masası yazılımı 'Müşteri Destek Yazılımı' veya 'Destek Biletleme Sistemi' olarak da bilinir.

Müşteri hizmetleri masasını sıfırdan kuran işletmelerin çoğu, paylaşılan bir gelen kutusu veya MS Excel gibi araçlarla başlar. Piyasada birçok yardım masası yazılımı var. Bu nedenle en iyi seçeneği belirlemek zor olabilir.

Yardım masası yazılımı hakkında bir karar vermeden önce aşağıdaki soruları cevaplamayı düşünün:

1. Hedef müşteri iletişim kanallarımız nelerdir?

Müşteri hizmetlerine dayalı istekleri alacağınız birincil yollar nelerdir? Ve müşterilerinizin destek taleplerini yayınlamak ve izlemek için kendi kendine yardım platformuna mı ihtiyacı var?

2. Ne kadar harcayabiliriz?

Yeni yazılım dağıtmak için fonları bir kenara bırakırken, yardım masası yazılımını değerlendirirken, gerekli parayı önceden ve yakın gelecekte dikkate alın. Örneğin, bir ajan için ayda 50 dolarlık fiyatlandırma, iki kişilik bir ekip için uygun görünüyor. Ancak 20 veya 200'e kadar genişlerse maliyet hala makul olacak mı?

3. Kaç kişi onu kullanacak ve KPI'ları nelerdir?

Yardım masası yazılımını destek temsilcileri olarak kullanacak çalışanların personel sayısı ne olacak? Yardım masası becerilerini değerlendirmek için hangi bulguları veya performans göstergelerini görmek istiyorsunuz?

4. Hangi düzeyde müşteri desteğine ihtiyacımız var?

Bir Yardım Masası Destek Çözümü satın almadan önce, müşteri hizmeti sağlama araçlarına göz atın. Örneğin, sadece e -posta yardımı sağlıyorlar mı? Yardım sağlamak için hangi ortamları kullanıyorlar? Bilgi tabanı ve yardım kılavuzları yararlı mı?

Bunu incelemek için mükemmel bir yöntem, kendi yardım masalarına bir istek göndermek ve müşteri desteklerinin erişimini ve etkinliğini test etmektir.

5. Hangi mevcut uygulamaları desteklememiz gerekiyor?

İşletmeniz zaten belirli çözümleri kullanıyor olabilir. Bu araçlar, yardım masanıza bağlı olduğunda, saatleri serbest bırakacak ve yardım masası temsilcileriniz için destek taleplerini yönetme sürecini basitleştirecektir.

Örneğin, bir destek biletleme çözümü sıklıkla aşağıda belirtilen şirket çözümleriyle entegre edilmiştir:

• E -Ticaret Çözümleri - Örneğin, Magento, Shopify ve Woocommerce
• Satış CRM Araçları - örneğin, Microsoft Dynamics ve Salesforce
• Telefon Çözümleri - Örneğin Aircall ve RingCentral
• Uzak Masaüstü Yönetim Sistemleri - Örneğin Logmein ve Rescue

6. İşletmeniz için hangi işlevsellikler kritiktir?

Güçlü bir yardım masası yazılımı, size ve destek temsilcilerinizin müşteri hizmetlerini aerodinamik ve verimli bir şekilde sunmalarına izin vermelidir. Dolayısıyla, farklı seçenekleri değerlendirirken, sahip olması gereken ve sahip olmanız gereken özelliklerinizin bir kontrol listesi oluşturmak bir zorunluluktur. Dikkate alınması gereken temel özellikler:

7. Kullanım kolaylığı

Destek aracılarınız sürekli değişiyor olabilir. Dolayısıyla, destek departmanına yapılan yeni işe alımlar, yardım masası desteğinin ne olduğunu ve alıcılara yardımcı olmaya başlamak için işlevselliklerinin hızlı olduğunu öğrenebilmelidir.

O zaman, yardım masası çözümünüzün basit ve kullanımı kolay olması önemlidir. Yardım masası temsilcilerinizi karmaşık bir görünüm ve his ile şaşırtmamalıdır.

8. Bilet Yönetimi

Bilet (dava olarak da adlandırılır), belirli bir müşteri sorgulamasını, sorununu veya şikayetini ifade eden bir kelimedir. Etkili bir yerleşim veya tamamlamaya bilet düzenlemek, tahsis etmek ve bilet getirmek için masa biletlerine yardımcı olmak için gelen soruları dönüştürme yeteneğini kontrol edin.

Otomatik bilet yönlendirme ve biletlerin önemine dayalı olarak biletlerin sınıflandırılması ve sıralanması, esnek zaman ve yararlı SLA (veya hizmet düzeyinde anlaşma) kullanımı, yardım masası bileti için dikkate alınması gereken önemli işlevlerdir.

9. Birden çok kanalda destek

Bu günlerde, alıcılar tercih ettikleri işletmelerin hızlı destek için e -posta, canlı sohbet, mesajlaşma hizmetleri, sosyal ağlar, telefon veya web siteleri gibi çeşitli ortamlarda erişilebilir olmalarını bekliyor.

Çeşitli kanallardan soruları işleyebilecek ve bir caddeden diğerine zahmetsizce geçme seçeneği sunabilecek yardım masası sistemlerini düşünün.

10. Otomasyon yetenekleri

Müşteri destek biletlerinin çoğunluğu aynı cevapları gerektirir. Yardım masası desteği, otomatik yanıtlayıcı, otomatik atama, önceden belirlenmiş cevaplar, otomasyon tetikleyicileri veya süreçler gibi işlevler ile bilet yönetimi oldukça etkili olur.

11. Marka ve Özelleştirme

İdeal sistem, web sitenizin markasıyla birleşmek için yardım masanızın arayüzünü veya görünümünü değiştirmenize izin vermelidir. Ayrıca, destek temsilcilerinin görüşlerini ve izinlerini görevlerine göre özelleştirebilmelisiniz.

12. 3. Parti Entegrasyonları

CRM, G Suite, Slack veya WooCommerce gibi vazgeçilmez şirket araçlarını düzenli olarak kullanırsanız, yardım masası sisteminizi bu platformlarla bağlamak müşteri iletişimlerini daha basit hale getirir.

Yardım masası destek araçlarının çoğu, yaygın olarak kullanılan çözümlerle basit bir senkronizasyon sağlar. Bu, alıcılarınızın istekleri ve gereksinimleri hakkında daha iyi bir fikir edinmenize yardımcı olur.

13. SLA Yönetimi

Bir Microsoft raporuna göre, alıcıların% ^33'ü etkili müşteri hizmetlerinin kritik bileşeninin sorunlarının tek bir konuşmada çözüldüğüne inanıyor.

Görüntü Kaynağı: Statista

Hizmet düzeyi anlaşmaları veya SLA'lar, işletmelerin alıcıları tatmin etmek için tanımladığı hedeflerdir. Örneğin, müşteri ilk cevabı ne kadar çabuk alır? Bir müşteri problemini tam olarak çözmek için beklenen zaman dilimi ne olacak?

Harika bir yardım masası destek çözümü, işletmeye belirlenen hedeflerine kaç kez ulaştıklarını söyleyecektir. Sadece bu değil. Ayrıca biletler hizmet düzeyi sözleşmesini ihlal edebileceğinde işi bilgilendirir veya uyarır.

14. Analytics verileri

Analytics, geliştirilmiş hizmet yönetimi için bilet kalıpları hakkında canlı bilgi sunar ve önemli destek ajanı değerlendirme göstergelerini görüntülemenizi sağlar. Bunlar, kullanımı kolay bir konsol veya gösterge tablosunda FCR veya ilk temas çözünürlüğü ve yanıt süreleri içerir.

Destek acentesi değerlendirmesi ve bunların doğrudan e -postanıza gönderilecek yardım masası becerileri hakkında kolektif verilere de sahip olabilirsiniz.

15. Takım İşbirliği

Yardım masası temsilcileriniz, kuruluşunuzun içinde ve dışında diğer kişilerle bir araya gelmesi için bir alan gerektirecektir.

Etkili ekip çalışması yetenekleri ile mürettebatınız, tonu oluşturmak için yardım masası becerilerini kullanabilir, biletlerde değerli eleştiriler sağlayabilir ve diğer işbirlikçilerinin sorunları her çözdüklerinde sizi bilgilendirmelerine izin verebilir.

4. Destek isteklerini nasıl aldığınızı yapılandırın

Destek biletlerini nasıl aldığınızı planlamanız gerekir. Yaygın yöntemler arasında istek formları oluşturma, gelen kutularınızın bağlanması, üçüncü taraf entegrasyonların kontrol edilmesi ve bilgi tabanınızın değerlendirilmesi yer alır.

Artık bir Yardım Masası Destek Aracı seçtiğinize göre, müşterilerin biletleri nasıl yükselteceğini belirlemenin bir yolunu bulmanın zamanı geldi. İşte uygulayabileceğiniz yöntemler:

1. Adım: Müşteri Sorguları için Formlar Oluştur

Müşteri iletişim formlarını stratejik yerlere ve web sitenize oluşturun ve yerleştirin. Ve seçtiğiniz kanallarda ve sosyal medya profillerindeki bu formlarla bağlantıları paylaşın.

Ayrıca basitlik, kısalık ve doğruluk için formu incelemelisiniz. Ayrıca, form gönderilmesinin düzgün çalıştığından emin olun.

İşinizi kolaylaştırmak için en iyi WordPress form oluşturucu eklentilerinden bazılarını karşılaştırdık.

Adım 2: E -posta gelen kutularınızı Yardım Masası Sistemi ile bağlayın

Müşterilerin satış, destek, faturalandırma vb. İle iletişime geçmesi için zaten e -posta adresleri belirlemiş olabilirsiniz. Değilse, bunları sıfırdan oluşturabilirsiniz. Ve e -postalarınızın hiçbirinin spam klasörünüze girmediğinden veya artık alakalı olmayan eski e -posta hesaplarına gönderilmediğinden emin olun.

Ardından, bu gelen kutulardan verileri yardım masası yazılımınıza aktarın. Örneğin, kahraman gelen kutusu, farklı müşteri hizmetleri posta kutularına gelen e -postaları düzenleyebileceğiniz ve yanıtlayabileceğiniz merkezi bir gösterge tablosu sunar.

Araç, tüm iletişim iplerinizi WordPress kontrol panelinizde tek bir yerde sistematik olarak monte etmenizi sağlar.

Yardım masası temsilcilerinizin tekrar tekrar bir ekrandan diğerine geçiş yapmaları gerekmez, çünkü şimdi WordPress içindeki tüm e -posta iş parçacıklarını yönetebilirler.

Adım 3: Üçüncü taraf entegrasyonları ayarlayın

Yardım masası platformunuzla entegre edilmesi gereken 3. taraflı araçları kullanıp kullanmadığınızı görün. Kullanmak istediğiniz araçları deneyebilir ve artık ihtiyacınız olmayanları atabilirsiniz.

4. Adım: İletişim bilgilerinizi güncelleyin

Bir bilgi tabanı çalıştırırsanız, güncellemeniz gereken birkaç sayfada “bizimle iletişime geç” bağlantılarınız olabilir. Değilse, kullanıcılara en iyi deneyimi sağlamak için bunları nereye ekleyebileceğinizi kontrol edin.

Ancak zaten bir bilgi tabanınız yoksa endişelenmeyin. Her zaman yeni bir tane oluşturabilirsiniz. Kahraman gelen kutusu yapan aynı şirket tarafından sunulan başka bir birinci sınıf eklenti olan kahraman KB ile bir bilgi tabanı oluşturabilirsiniz.

5. Konuşmaları yönetin ve düzenleyin

Anlaması kolay bir süreciniz olmalı. Destek personelindeki herkes görevleri ve görevleri konusunda açıktır ve yardım masası becerilerine göre kendilerine atanan talepleri ele alır.

Bunu aşağıdaki yollarla yapabilirsiniz:

Kategorizasyon ve ekip izinlerini ayarlayın

Hangi yardım masası temsilcilerinin belirli taleplere erişebileceğini ve yalnızca bu biletleri görmelerine izin verebileceğini belirleyin.

Örneğin, kahraman gelen kutusu ile, belirli kullanıcıların ve ekiplerin tahsis edilen e -posta gelen kutularını veya destek durumlarını görüntülemelerine izin verebilirsiniz.

Ayrıca, müşteri destek ekibinin bunları bulmak için zaman kaybetmemesi için biletleri düzgün bir şekilde etiketleyin. Yinelenen etiket veya kategorinin olmadığından emin olun.

İş akışlarını otomatikleştirin

Daha iyi hizmet yönetimi için müşteri hizmetleri ekibindeki çalışma baskısını en aza indirmek için tekrarlayan işlere otomasyon koyun. Zaten bazı otomasyon tetikleyicileriniz varsa, bunları doğruluk ve kullanışlılık için tekrar gözden geçirin.

Bilet Atamasını Yapılandırma

Bu adımda, biletlerin farklı kullanıcılara ve ekiplere nasıl atanacağını belirleyin ve yardım masanızın bu kurallarla uyumlu olduğundan emin olun. Kapsamı belirleyebileceğiniz için hava geçirmez sorumluluğu garanti eder.

Örneğin, kahraman gelen kutusu, belirli destek aracılarına destek biletleri veya posta kutuları tahsis etmenize yardımcı olabilir.

E -posta yönlendirmesi ile birleştirildiğinde, aracıların veya ekiplerin destek taleplerini aldığı yüksek düzeyde bir otorite elde edebilirsiniz.

Sadece bu değil. Ekibinizi birbirine bağlamak için ekip notları ve dahili mesajlaşma gibi özelliklere sahip olacaksınız.

Sürecinizi belgeleyin

Önceki adımlarda belirlediğiniz tüm prosedürü kaydetmek veya yazmak için biraz zaman ayırın.

Standart çalışma prosedürlerinizi belgelemek, mevcut destek personelinizi işe alma ve hızlandırma sırasında size fayda sağlayacaktır. İşte not edebileceğiniz:

• Ekibiniz hangi etiketleri ve etiketleri kullanmalı ve hangi koşullar altında
• Bir davayı diğer destek temsilcilerine nasıl aktarır ve ne zaman yapılır?
• Konserve yanıtları istihdam etmek ve teslim etmek için adlandırma ve yönergeler

Bu standartların tüm destek personelinizle iletilmesi verimliliği artırır ve hizmet yönetimini geliştirir.

Ayrıca, yeni yapılandırılmış yardım masanızın yanlış kullanılan etiketler ve yakalanmış süreçler dağının altında ufalanma olasılığını en aza indirir.

6. Giden Mesajlarınıza Tutarlılık Getirin

Bir sonraki adım, müşterilere normal mesajlarınızın doğruluğunu, yararlılığını ve tonunu iyileştirmenin yollarını belirlemektir. İşte nasıl:

E -posta kopyalarınızı ve tasarımlarınızı inceleyin

Zaten müşterilere gönderdiğiniz bazı e -posta şablonlarınız olabilir. Bu kopyaları yazma stili, doğruluk için gömülü bağlantılar ve şablonlardaki marka bilinci oluşturmayı düşünün. Değilse, bunları sıfırdan oluşturabilirsiniz.

Ayrıca, müşteri hizmetleri personelinizin e -postalarına koyduğu e -posta imzalarını ve altbilgi içeriğini incelemeyi unutmayın.

Konserve yanıtlarınızı hazırlayın veya güncelleyin

Doğru ve üretken mesajlar göndermek ve ekibinizin aynı e -postaları tekrar tekrar yazmasını kaydetmek için önceden bazı standart yanıtlar hazırlamayı düşünün. Ve kaydedilen yanıtlarınızı doğru ve en son bilgiler için kontrol edin.

Yanıtların son yönergelerinizi izlediğinden emin olun ve ajanların kolayca alabilmesi için uygun etiketlere sahip olun.

Kahraman Gelen Kutusu gibi yardım masası araçlarının çoğu, konserve yanıtları ve düzenleri iletişimde entegre etmenizi sağlar. Sonuç olarak, bu hızlı ve eşit bir şekilde cevap vermenizi sağlar.

7. Yeni yardım masanızı test edin

Yardım masasının ne olduğunu öğrenmekten sıfırdan bir tane oluşturmaya kadar, şimdi uzun bir yol kat ettiniz .

Once you have created your help desk support system and aligned your support staff accordingly, conduct a few trials to ensure that the system is functioning as it should.

For example, you can pose as a customer and submit a few test requests to your help desk so that your support staff can respond utilizing the latest protocols. For starters, you can examine the following:

1. Automation triggers and processes : Create and send test requests that must activate your automated workflows to ensure they are operating as you planned.
2. Common tags and labels : Try sending queries that mimic actual customer problems that surface on a regular basis to make sure you have already generated the common categories and labels.
3. Different categories of buyers : Do you divide your arriving support tickets based on the types of consumers? If yes, then create test queries for every group to ensure that only appropriate users are seeing them.
4. Customer experience : Lastly, reply to the emails received in your inbox and evaluate the user experience. Check if emails are delivered properly and have the correct information or not.

8. Keep Refining Help Desk Performance

Improving your help desk support system is an ongoing task. And switching to new help desk software gives you an opportunity to streamline your operations and eliminate redundant information.

If you have followed all the steps correctly so far, you probably established performance metrics you want to track your support team's help desk skills. If not, it's not too late.

See if your help desk software can track performance indicators such as:

• First response time
• Resolution rate
• Customer satisfaction score

Then use this data to keep improving the efficiency of your help desk support.

Frequently Asked Questions about Help Desk

Here are our most frequently asked questions related to help desk support, along with their answers.

What Does a Help Desk Do?

The job of help desk support is to collate and organize all the customer service requests and conversations across different mailboxes and channels into a single dashboard. This provides customer support representatives the help desk skills to handle customer requests and complaints quickly and easily.

What Is a Help Desk Ticket?

A help desk ticket (also known as a customer support case, customer service ticket, or just ticket) refers to a specific customer problem, complaint, or question. It is created within a help desk system when a customer makes the first contact with his particular issue.

On the same note, ticket management is the process of handling the entire journey of a ticket from its initial creation to resolution.

Help Desk vs CRM

When talking about tools to help you interact and engage with your customers, another common tool you'll find is a CRM, short for customer relationship management.

The key difference is that a CRM software is more focused on sales and account management, while a help desk is more focused on offering support.

Typically, a CRM will assign a single salesperson or account manager to each customer and that person will manage all interactions with the customer.

A help desk, on the other hand, is more focused on providing support to customers and responding to inquiries. You might have multiple agents or teams geared up to respond to inquiries as they come in.

The two types of tools can be complementary. For example, you could use a CRM for sales and account management while also using a help desk to respond to customer inquiries and offer support.

What Is the Difference Between a Help Desk and a Service Desk?

Many people use both these terms interchangeably. But there is a minor difference between them.

The term help desk support encompasses any type of support for which a customer reaches out to a company. It includes functions such as ticket management, knowledge base, and multi-channel support.

Öte yandan bir servis masası, çoğunlukla hem çalışanlar hem de alıcılarla ilgili BT hizmet yönetimi için kullanılır. Anahtar işlevleri olay yönetimi, varlık yönetimi ve değişiklik talep yönetimidir.

Yardım masası yazılımı nedir?

Yardım masası yazılımı (destek biletleme sistemleri olarak da bilinir) terimi, şirketlerin müşteri destek iletişimini almak, organize etmek ve işlemek için kullandıkları araçlar için kullanılır.

Bir Yardım Masası Sistemi ile, daha kolay organizasyon ve yönetim için tüm destek isteklerinizi tek bir yere getirebilirsiniz. Bu, Yardım Masası temsilcilerinin müşterilerin sorularını hızlı bir şekilde ele almalarını ve çözmelerini sağlar.

En iyi yardım masası yazılımı nelerdir?

Mevcut en iyi yardım masası yazılımı, kahraman gelen kutusu, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, Happyfox ve SpiceWorks'ü içerir.

Ücretsiz ve premium seçenekler de dahil olmak üzere en iyi WordPress yardım masası eklentileri için derinlemesine kılavuzumuza göz atın.

Sarma

Bu kılavuzun size yardım masası, nasıl kurulacağına ve müşteri hizmeti seviyenizi yükseltmeye yardımcı olacak diğer sorulara ayrıntılı bir cevap verdiğini umuyoruz.

Doğru Yardım Masası Sistemi, ekibinizin maksimum potansiyelleriyle işbirliği yapmasına izin vermenin yanı sıra zahmetsiz müşteri desteği sağlamada uzun bir yol kat edebilir.

Yardım masası çözümlerinin çoğunluğu, belirli bir süre veya belirli sayıda kişi için ücretsiz deneme veya para iade garantisi sağlar. Bu sınırlı süreden en iyi şekilde yararlanın ve kullanılabilirliğini test etmek için yardım masasını günlük olarak deneyin.

Burada Herothemes'te, WordPress ve kahraman gelen kutusunun bir kombinasyonunu şiddetle tavsiye ediyoruz. Basit bir kullanıcı arayüzü ve güçlü bir dizi özellik ile temsilcileriniz optimize edilmiş bir yardım masasıyla başlayabilir ve müşteri sorunlarını bir jiffy'de ele almaya başlayabilir!

Bu kılavuzda bahsedilen kaynaklar

1. Customer Think tarafından müşteri deneyiminde statüko
2. Bilmem Münyon Hizmetleri İstatistikleri-Khoros Anketi ︎
3. Küresel Müşteri Hizmetleri Raporunun Durumu ︎