Что такое служба поддержки? Преимущества, ключевые функции, роли, как настроить

Что такое служба поддержки? Его система предназначена для того, чтобы помочь клиентам или сотрудникам в ИТ -системах, программном обеспечении или услугах.

Если вам нужно предложить поддержку своим клиентам (или любой другой группе людей, таких как сотрудники), служба поддержки - отличный способ улучшить и упростить вашу связь.

В этой статье мы рассмотрим ключевые функции в службе поддержки, преимущества добавления службы поддержки в ваш бизнес и то, как вы можете начать работу с собственной службы поддержки.

Давай копаем!

Мы строго проверяем и исследуем каждый продукт, который мы рекомендуем через Herothemes. Наш процесс обзора. Мы также можем заработать комиссию, если вы сделаете покупку по нашим ссылкам.

Что такое справочный стол?

Служба поддержки - это централизованная система, предназначенная для оказания помощи внутренним и внешним пользователям - независимо от того, клиенты или сотрудники, которой нужна помощь в ИТ -системах, программном обеспечении, оборудовании или других услугах.

Он выступает в качестве ресурса для пользователей, чтобы найти решения для своих запросов. Предоставление поддержки службы поддержки является важной стратегией для вашей команды поддержки клиентов, чтобы обслуживать покупателей и обеспечить беспроблемное обслуживание клиентов.

Система службы поддержки обычно делятся на два типа:

Внутренняя служба поддержки: внутренняя служба поддержки облегчает решение проблем в компании. Например:

• Поддержка HR - это направляет ориентацию, выход сотрудников и процедуры жалоб HR.
• Поддержка учреждений - эта справка справляется с вопросами, связанными с удобствами на рабочем месте и логистикой.
• ИТ -поддержка - стойка ИТ -сервиса заботится о технических обидах, связанных с программным обеспечением и оборудованием.

Внешняя служба поддержки: для обработки запросов от покупателей, поставщиков или сотрудников требуется внешняя служба поддержки. Например:

• Стола поддержки клиента - для решения запросов покупателя по ряду каналов.
• Бизнес -операции - для решения внешних вопросов, связанных с логистикой и цепочкой поставок.
• Поддержка поставщиков - для управления общением и сотрудничеством с поставщиками и партнерами.

В автономном мире вы можете просто лично подойти к физическому столу и узнать обо всех ваших вопросах. Но цифровая справочная служба (или служба) может включать в себя различные каналы связи, которые позволяют посетителям отправлять билет на поддержку и получать ответы. К ним относятся:

• База знаний (часто задаваемые вопросы)
• Веб -сайт компании
• Сотрудник Интранет
• Почтовые почтовые ящики
• Телефонные линии
• Живой чат
• Обмен сообщениями в социальных сетях

Таким образом, для любой службы поддержки цель состоит в том, чтобы упростить его для представителей службы помощи предоставлять ответы покупателям и работникам быстро и систематически на своих предпочтительных каналах.

Зачем использовать систему службы поддержки в вашей компании?

Система службы поддержки необходима для того, чтобы принести все проблемы, запросы и общение клиента в одно объединенное место, чтобы понять лучший подход, чтобы помочь им плавно и быстро.

В отчете клиента считается, что сейчас более важно, после того как Covid имел соответствующие решения поддержки клиентов. Приблизительно 59% ¹ покупателей теперь больше обеспокоены своим опытом работы с компанией при рассмотрении покупки.

Кроме того, чем больше команд, обращающихся к клиентам в вашей компании, тем выше вероятность того, что несколько представителей поддержки общаются с покупателем по многим каналам одновременно.

Таким образом, становится трудно избежать повторяющихся дискуссий, получить всю картину и помнить, с кем покупатель связывался раньше.

Решение для службы поддержки объединяет все общение клиента в один интерфейс. Это позволяет вам проверять различные взаимодействия друг с другом, получить целостное представление об истории клиента и понять, как лучше им помочь.

Кто может извлечь выгоду из службы поддержки?

Служба поддержки может принести пользу всем видам предприятий, от солопенеров до малых предприятий и крупных предприятий. Он также может быть полезен

По сути, если вам нужно взаимодействовать с клиентами и предлагать им поддержку, служба поддержки может помочь вам быть лучше.

Ключевые функции системы службы поддержки

1. Система билетов

Ядром службы поддержки является его система билетов.

Когда клиент отправляет форму или отправляет электронное письмо, это создаст билет в вашей службе поддержки, где вы и ваша команда можете управлять и отвечать на этот запрос.

Это также позволяет отслеживать историю каждого взаимодействия со всеми вашими клиентами и убедиться, что проблемы решаются.

Как правило, вы сможете просмотреть все ваши билеты, используя что -то, что выглядит как почтовая почто, хотя точный интерфейс будет зависеть от выбранного вами инструмента для службы поддержки. Вот пример:

Для каждого билета вы получите интерфейс, чтобы реагировать на отдельных лиц и выполнить другие действия, например, добавление тега или внутренней заметки:

2. Основная поддержка

Хорошая служба поддержки должна поддерживать несколько разных каналов, чтобы вы могли централизовать все свое общение в одном месте. Клиенты должны иметь возможность использовать различные формы, адреса электронной почты и другие методы связи.

Независимо от того, откуда приходит общение, оно должно отображаться как билет в вашей службе поддержки, чтобы ваши сотрудники могли ответить на одно место.

3. Управление персоналом

Если вы единственный человек, отвечающий клиентам, вам может не понадобиться. Но если у вас есть команда, отвечающая клиентам, вам нужен способ управлять всеми этими членами команды и убедиться, что билеты направляются и назначены нужным людям.

Ваши сотрудники также должны быть в состоянии передавать билеты, если это необходимо, и общаться с внутренними нотами, которые видны только членам команды.

4. Автоматизация

Хорошая служба поддержки не просто облегчает ручную работу, она также должна предлагать функции автоматизации, которые помогут вам работать более эффективно. Например, вы сможете автоматически применять теги на основе темы, маршрута входящих билетов на нужного человека, использовать консервы для ускорения ответов и многое другое.

Ваша служба поддержки также должна быть в состоянии автоматически идентифицировать проблемы с высоким приоритетом и убедиться, что они получают внимание, которого они заслуживают.

Исследуйте : автоматизация обслуживания клиентов: что это такое, примеры и как

5. Данные клиента

Ваша служба поддержки также должна предоставить информацию о вашем клиенте в билете, чтобы вам было легче ответить. Например, если у вас есть служба поддержки для магазина электронной коммерции, вы сможете легко просматривать историю заказа клиента, когда вы отвечаете на билет. Это поможет вам сэкономить время и получить доступ к важному контексту для ваших ответов.

Точно так же вы сможете быстро увидеть предыдущие разговоры - вы можете увидеть, как это может выглядеть на боковой панели справа:

6. Аналитика и отчеты

Хорошая служба поддержки также поможет вам узнать больше о ваших клиентах и ​​поддержке персонала. Вы должны быть в состоянии отслеживать метрики, такие как среднее время отклика, количество билетов, на которые ответили, удовлетворенность клиентов и многое другое.

Изучите : 10 показателей обслуживания клиентов, которые имеют значение в 2025 году

Преимущества использования службы поддержки

Хотите вывести поддержку клиентов на следующий уровень?

Справочная служба - это то, с чего вы должны начать. Мы уже затронули, как навыки службы поддержки вносят свой вклад в ваш бизнес. Теперь давайте рассмотрим каждое более подробно.

1. Повышение эффективности и эффективности вашей поддержки

Основным преимуществом использования службы поддержки является то, что она помогает вам повысить эффективность и эффективность вашей поддержки.

Например, наличие доступа ко всем вашим различным письмам и каналам поддержки в одном месте устраняет необходимость прыгать между разными интерфейсами. Точно так же функции автоматизации помогают вам быстрее реагировать на эти сообщения и убедиться, что они направляются в нужное место.

Но служба поддержки не просто помогает вам работать быстрее , это также помогает вам работать лучше . Например, возможность мгновенно увидеть историю клиента дает вам ценный контекст, который вы можете использовать, чтобы предложить лучшую, более адаптированную поддержку этого клиента.

2. Единый канал поддержки единой единой поддержки

Вы знаете, что больше всего раздражает покупатель? Переход от одного канала поддержки к другому и задавать тот же вопрос снова и снова.

Если вы предлагаете обслуживание клиентов через различные платформы, такие как телефон, текстовое сообщение, живой чат, почтовые ящики или социальные платформы, с помощью системы службы поддержки позволит вам объединить ваши коммуникационные платформы под одной крышей.

У вас также будет информация о прошлой информации покупателя для справки. Это позволит вам обеспечить плавный многоканальный опыт.

3. доставка быстрого обслуживания клиентов

Покупателям не нравится какая -либо задержка , независимо от того, находятся ли они в телефонном разговоре, по электронной почте или очереди за пределами магазина. Им нужны быстрые ответы от вашего бренда.

Фактически, Хорос провел опрос и обнаружил, что 79% ² покупателей хотят получить быстрый ответ при приближении к компании.

Таким образом, ваши представители поддержки не могут позволить себе тратить время на навигацию по разным окнам браузера или копают прошлое общение при подготовке ответа.

Вот как помощь в службе поддержки или программного обеспечения для обслуживания клиентов может помочь в этом отношении:

• Он собирает все пользовательские чаты на одной вкладке
• Он помечает запросы поддержки для быстрого взгляда на проблему
• Он организует запросы для членов команды

Это позволяет вам оказывать клиентам быструю и актуальную помощь.

4. Повышенная производительность команды

Решения для службы поддержки поставляются с рядом инструментов автоматизации, чтобы уменьшить накладные расходы ваших сотрудников и максимально использовать их навыки службы поддержки.

К ним относятся:

• Офис автопотчиков
• Рабочий процесс и автоматизация заданий
• Распределение билетов

Не только это. Это позволяет общаться между членами из разных отделов и местоположений. И это гарантирует, что у всех, кто работает на вашей службе поддержки, такое же понимание. Это приводит к повышению производительности сотрудников.

5. Доставка персонализированного общения

Правильное программное обеспечение для службы поддержки может помочь вам сохранить каждую деталь или чат вашего покупателя в определенном месте. Вы можете проверить проблемы, с которыми они связались с вами, и ответы, предоставленные им.

В результате не имеет значения, какой представитель службы поддержки продолжает чат. Они будут плавно взаимодействовать с клиентами без каких -либо расхождений.

6. Повышение удовлетворенности клиентов

Приведенные выше преимущества также тесно связаны с повышением удовлетворенности клиентов.

Если клиенты могут получить более быстрые ответы на свои вопросы и проблемы, они будут счастливее, чем если бы им пришлось ждать. Точно так же они будут рады, что им не нужно предоставлять ненужную информацию, потому что у вас и ваших агентов поддержки уже есть этот контекст.

Например, вместо того, чтобы попросить клиента предоставить свой номер заказа или перечислить элементы, с которыми у них есть проблемы, вы можете сразу увидеть эту информацию в своей службе поддержки. Это уменьшает усилия и трение, необходимые для ваших клиентов, чтобы получить нужную поддержку.

7. Получите ценные данные о производительности команды

Если вы используете разные почтовые ящики для общения с клиентами, трудно контролировать сумму, типы и успешную обработку билетов на поддержку.

Эти данные важны, потому что это помогает вам отслеживать эффективность каждого сотрудника по обслуживанию клиентов, в частности, и команды поддержки в целом. Это также позволяет вам устанавливать реалистичные стандарты для новобранцев. Инструмент службы поддержки поможет вам получить эти данные.

8. масштабировать более эффективно

Еще одним большим преимуществом службы поддержки является то, что она помогает вам масштабировать ваши усилия по поддержке клиентов по мере роста вашего бизнеса. Когда вы только начинаете работу, может быть легко управлять всеми вашими взаимодействиями с клиентами через ваш почтовый ящик.

Но как только вы вырастете до определенного момента, этот подход больше не будет осуществлен. Стола помощи может вмешаться, чтобы помочь вам не отставать от повышенных требований вашей группы поддержки клиентов.

Как настроить службу поддержки?

Теперь, когда вы понимаете, что такое служба поддержки и ее преимущества, давайте обсудим шаги по созданию службы поддержки в вашей организации.

1. Определите цели службы поддержки

Первый шаг на создании поддержки службы поддержки - это установление целей.

Независимо от того, создаете ли вы поддержку службы поддержки с нуля или просматриваете текущую, первое, что вам нужно сделать, это установить цели. Они могут включать в себя:

• Сокращение трения для ваших покупателей : вашим покупателям нет необходимости понимать, что такое поддержка службы поддержки и как ваша служба поддержки работает за кулисами, чтобы получить помощь. Чем больше вы сможете гуманизировать взаимодействие с клиентами, тем эффективнее будет ваша служба поддержки.
• Минимизация трений для представителей поддержки : все дополнительные рабочие элементы, взаимодействие и протоколы, которые вы включаете в список представителей своей службы поддержки, могут оставить им меньше времени для выполнения своей реальной работы, что помогает покупателям. Таким образом, вы хотите организовать свою систему поддержки таким образом, чтобы максимально время, усилия и навыки службы поддержки агентов сохранялись для поддержки клиентов.
• Снижение избыточных задач : любая задача, которую вы или ваши представители поддержки многократно выполняете, имеет место для оптимизации. Например, вы можете автоматизировать задачи по обслуживанию клиентов, такие как праздничные уведомления или назначение конкретных входящих билетов.
• Оптимизация ваших KPI : у вас должно быть явное понимание того, что вам нужно для анализа. Таким образом, вы можете переоборудовать инженер и выяснить данные, которые вы должны получить из взаимодействий с клиентами. После того, как у вас есть эти идеи, вы можете создать систему службы поддержки, которая регулярно и легко собирает необходимые данные.
• Избавление от устаревшего беспорядка : есть ли у вашей службы поддержки устаревшие процессы или аспекты, устаревшие или неправильные кэшированные ответы или профили бывших товарищей по команде? Помогает столы активных представителей поддержки накапливать все виды технологической пыли. Таким образом, одной из ваших целей может быть обновление всей этой информации, чтобы уменьшить вероятность того, что ваша команда обменивается неверными ответами.

2. Создайте структуру команды поддержки службы поддержки службы поддержки

Справочная служба - это система людей и инструментов, организованных для обслуживания клиентов. Итак, давайте поговорим о людях первой.

Служба поддержки службы поддержки и обязанности :

Вот навыки и роли службы поддержки, которые вам понадобятся, чтобы сформировать команду службы поддержки:

Справочная служба администратора

Это старший профессионал в компании, которая устанавливает и занимается операциями и решениями для службы поддержки, необходимыми для агентов поддержки, чтобы предложить превосходное обслуживание клиентов.

Менеджер поддержки

Эта роль, как правило, является специалистом, который отвечает за выполнение соглашений об уровне обслуживания (SLA) и управлении обслуживанием клиентов. Менеджер поддержки также отвечает за всех представителей службы поддержки. Этот человек следит за тем, чтобы задачи были равномерно разделены среди представителей группы поддержки, что приводит к выдающемуся обслуживанию клиентов.

Агенты поддержки

Эти люди отвечают на запросы обслуживания клиентов и предлагают решения в качестве представителей компании. Агент поддержки может быть универсальным или экспертом по предмету. Их ключевые компетенции могут включать техническую помощь, ее помощь или помощь в процессах компании в зависимости от требования.

3. Выберите лучшее программное обеспечение для службы поддержки

Вы можете использовать список функций, которые мы рассмотрели ниже, чтобы создать свой контрольный список оценки. Но если вам нужна помощь в принятии решения, мы настоятельно рекомендуем комбинацию WordPress и героического почтового ящика, одного из самых удобных решений для службы поддержки.

Героический входящий ящик - это общий почтовый ящик и инструмент для продажи билетов, который устраняет прерывание и упрощает управление обслуживанием клиентов для группы поддержки. Кроме того, это недорого по сравнению с другими решениями для службы поддержки, большинство из которых используют более дорогую модель SaaS.

Основным преимуществом этого инструмента для продажи билетов является то, что вы можете справиться со всеми своими продажами, обслуживанием клиентов, сотрудничеством и другими почтовыми ящиками из одного места.

Не только это. С героическим почтовым ящиком легко создать общий inbox gmail или gsuite. Как только вы это сделаете, героический почтовый ящик начнет передавать ваши электронные письма на панель панели WordPress, и вы можете начать отвечать на эти электронные письма.

Если у вас есть веб -сайт на основе WooCommerce, героический почтовый ящик может напрямую извлечь информацию каждого покупателя из ваших данных о продажах.

Чтобы выбрать правильное программное обеспечение для службы поддержки:

• Убедитесь, что это легко использовать
• Имеет возможности по управлению билетами
• Поддерживает несколько каналов и интеграций
• Способности автоматизации
• Настройка
• Управление SLA
• Отчет о производительности
• Функции сотрудничества команды.

Второй элемент службы поддержки - это программное обеспечение, которое вы будете использовать для обработки и упрощения действий службы поддержки.

Поддержка службы поддержки - это система, которую компании используют для организации, мониторинга и обработки взаимодействия с поддержкой клиентов. Это позволяет вам систематически отвечать на каждую проблему и без промедления отвечать на каждую проблему.

Программное обеспечение для службы поддержки также известно как «программное обеспечение для поддержки клиентов» или «Система поддержки билетов».

Большинство предприятий, которые настраивают свою стойку обслуживания клиентов с нуля, начинаются с общего почтового ящика или таких инструментов, как MS Excel. На рынке доступно много программного обеспечения для службы поддержки. Так что может быть трудно определить лучший вариант.

Подумайте о ответе на следующие вопросы, прежде чем принять решение о программном обеспечении службы поддержки:

1. Каковы наши целевые каналы общения с клиентами?

Каковы основные возможности, с помощью которых вы получите запросы на обслуживание клиентов? И нужна ли вашим клиентам платформа для самопомощи, чтобы публиковать и отслеживать свои запросы на поддержку?

2. Сколько мы можем потратить?

Отправляя средства для развертывания нового программного обеспечения, примите во внимание деньги, необходимые авансом и в ближайшем будущем при оценке программного обеспечения для службы поддержки. Например, ценообразование в размере 50 долларов в месяц на одного агента кажется жизнеспособным для команды из двух. Но будет ли стоимость все еще разумной, если она расширяется до 20 или 200?

3. Сколько людей будет использовать его, и каковы их KPI?

Каким будет численность персонала, которые будут использовать программное обеспечение для службы поддержки в качестве представителей поддержки? Какие результаты или показатели эффективности вы хотите просмотреть, чтобы оценить их навыки службы поддержки?

4. Какой уровень поддержки клиентов нам нужен?

Перед покупкой решения поддержки службы поддержки ознакомьтесь с их средствами предоставления обслуживания клиентов. Например, предоставляют ли они только помощь по электронной почте? Какие среды они используют для оказания помощи? Полезно ли их база знаний и помогает?

Отличный метод для изучения этого заключается в том, чтобы отправить запрос на свою службу поддержки и проверить охват и эффективность их поддержки клиентов.

5. Какие существующие приложения нам нужны для поддержки?

Ваш бизнес уже может использовать определенные решения. Эти инструменты, когда они подключены к вашей службе поддержки, освободят часы и упростит процесс управления запросами поддержки для представителей вашей службы поддержки.

Например, решение о поддержке билетов часто интегрировано с решениями компании, упомянутыми ниже:

• Решения электронной коммерции - например, Magento, Shopify и Woocommerce
• Инструменты продаж CRM - например, Microsoft Dynamics и Salesforce
• Телефонические решения - например, эфир и кольцевой центр
• Системы управления удаленным рабочим столом - например, LogMein и Rescue

6. Какие функции имеют решающее значение для вашего бизнеса?

Мощное программное обеспечение для службы поддержки должно позволить вам и вашим представителям поддержки предложить обслуживание клиентов оптимизированным и эффективным способом. Таким образом, создание контрольного списка ваших обязательных и хороших функций является обязательным при оценке различных вариантов. Вот основные функции, которые следует учитывать:

7. Простота использования

Ваши агенты поддержки могут постоянно меняться. Таким образом, новые сотрудники в отделе поддержки должны иметь возможность узнать, что такое поддержка службы поддержки и его функциональные возможности быстро, чтобы начать помощь покупателям.

Затем важно, чтобы ваше решение Helpdesk было простым и простым в использовании. Это не должно сбить с толку представителей службы поддержки сложным взглядом и ощущением.

8. Управление билетами

Билет (также называемый делом) - это слово, которое относится к конкретному запросу клиента, проблеме или жалобе. Проверьте возможность преобразования входящих запросов на помощь на стойке, чтобы организовать, выделять и принести билеты в эффективное урегулирование или завершение.

Автоматическая маршрутизация билетов и распределение, классификация и сортировка билетов в зависимости от важности, обработки Flexitime и полезной обработки SLA (или уровня обслуживания) являются важными функциональными возможностями, которые следует учитывать для получения помощи.

9. Поддержка по нескольким каналам

В наши дни покупатели ожидают, что их предпочтительные предприятия будут доступны на различных средах, таких как электронная почта, живой чат, услуги текстовых сообщений, социальные сети, телефон или веб -сайты для быстрой поддержки.

Рассмотрим системы службы поддержки, которые могут обрабатывать запросы из различных каналов и предоставить возможность переходить от одного проспекта на другой.

10. Возможности автоматизации

Большинство билетов на поддержку клиентов требуют одинаковых ответов. Благодаря поддержке поддержки службы поддержки, таких как авто-респондент, автоматическая оценка, предопределенные ответы, триггеры автоматизации или процессы, управление билетами становится высокоэффективным.

11. Брендинг и настройка

Идеальная система должна позволить вам изменить интерфейс или внешний вид вашей службы поддержки, чтобы слияние с брендинг вашего сайта. И вы также должны иметь возможность настроить взгляды и разрешения представителей поддержки, основанные на их обязанностях.

12. 3-й стороны интеграции

Если вы используете незаменимые инструменты компании, такие как CRM, G Suite, Slack или Woocommerce на регулярной основе, подключение вашей системы службы поддержки с этими платформами упрощает связь с клиентами.

Большинство инструментов поддержки службы поддержки обеспечивают простую синхронизацию с широко используемыми решениями. Это помогает вам получить лучшее представление о пожеланиях и требованиях ваших покупателей.

13. Управление SLA

Согласно отчету Microsoft, 33% ³ покупателей считают, что критическим компонентом эффективного обслуживания клиентов является решаемые свои проблемы в одном разговоре.

Источник изображения: Статиста

Соглашения об уровне обслуживания, или SLA, являются целями, которые предприятия определяют, чтобы удовлетворить покупателей. Например, как быстро клиент получает первый ответ? Каким будет ожидаемый срок, чтобы полностью решить проблему клиента?

Отличное решение поддержки службы поддержки сообщит бизнесу, сколько раз они достигают своих целей. Не только это. Он также уведомит или предупредит бизнес, когда билеты могут нарушить соглашение об их уровне обслуживания.

14. Аналитические данные

Analytics предлагает живую информацию о шаблонах билетов для улучшения управления услугами и позволяет вам просматривать важные показатели оценки оценки агента поддержки. К ним относятся FCR или первое контактное разрешение и время отклика на простой в использовании консоли или приборной панели.

Вы также можете иметь коллективные данные об оценке агента поддержки и их навыках службы поддержки, которые будут отправлены непосредственно на ваше электронное письмо.

15. Команда сотрудничества

Представителям вашей службы поддержки потребуется место, чтобы объединиться с другими людьми в вашей организации.

Благодаря эффективным способностям командной работы, ваша команда может использовать свои навыки службы поддержки, чтобы установить тон, обеспечить ценную критику по билетам и позволить другим сотрудникам уведомлять вас каждый раз, когда они решат проблемы.

4. Настройте, как вы получаете запросы на поддержку

Вам нужно планировать, как вы получаете билеты на поддержку. Общие методы включают в себя создание форм запросов, подключение ваших входящих ящиков, проверку сторонних интеграций и оценку вашей базы знаний.

Теперь, когда вы выбрали инструмент поддержки службы поддержки, пришло время определить способ определить, как клиенты будут собирать билеты. Вот методы, которые вы можете реализовать:

Шаг 1: Создайте формы для запросов клиентов

Создайте и размещайте контактные формы клиентов в стратегических местах и ​​на вашем сайте. И поделиться ссылками на эти формы на выбранных вами каналах и профилях социальных сетей.

Вы также должны изучить форму для простоты, одышки и правильности. Кроме того, убедитесь, что подчинение формы работает должным образом.

Мы сравнили некоторые из лучших плагинов WordPress Form Builder, чтобы упростить вашу работу.

Шаг 2: Подключите почтовые почтовые ящики с помощью системы службы поддержки

Возможно, вы уже назначили адреса электронной почты для клиентов, чтобы связаться с продажами, поддержкой, выставлением счетов и т. Д. Если нет, вы можете создать их с нуля. И убедитесь, что ни одно из ваших электронных писем не попадает в вашу папку спама или отправляется на старые учетные записи, которые больше не имеют отношения.

Затем импортируйте данные из этих почтовых ящиков в программное обеспечение для службы поддержки. Например, героический почтовый ящик предлагает централизованную панель инструментов, в которой вы можете организовать и отвечать на электронные письма, которые приходят в разные почтовые ящики службы поддержки клиентов.

Инструмент позволяет вам систематически собирать все строки связи в одном месте на вашей панели WordPress.

И представителям вашей службы поддержки не нужно многократно переходить с одного экрана на другой, потому что теперь они могут управлять всеми своими потоками электронной почты в WordPress.

Шаг 3: Настройка интеграции сторонних сторон

Посмотрите, используете ли вы какие-либо инструменты из 3-го сторонника, которые должны быть интегрированы с платформой службы поддержки. Вы можете попробовать инструменты, которые вы хотите использовать, и отбросить те, которые вам больше не нужны.

Шаг 4: Обновите контактную информацию

Если вы запускаете базу знаний, у вас могут быть ссылки «связаться с нами» на нескольких страницах, которые вам нужно обновить. Если нет, проверьте, где вы можете добавить их, чтобы предоставить пользователям лучший опыт.

Но если у вас еще нет базы знаний, не беспокойтесь. Вы всегда можете построить новый. Вы можете создать базу знаний с героическим KB, еще одним первоклассным плагином, предлагаемым той же компанией, которая сделала героические почтовые ящики.

5. Управление и организовывать разговоры

У вас должен быть процесс, который легко понять . Так что каждый, кто в поддержке вспомогательного персонала, четко понял свои задачи и обязанности и обрабатывает запросы, назначенные им в соответствии с навыками службы поддержки.

Вы можете сделать это следующими способами:

Настройка категоризации и разрешения команды

Определите, какие представители службы поддержки могут получить доступ к конкретным запросам и разрешить только их увидеть эти билеты.

Например, с героическим почтовым ящиком вы можете разрешить определенным пользователям и командам просматривать свои распределенные почтовые почтовые ящики или случаи поддержки.

Кроме того, должным образом отметьте билеты, чтобы группа поддержки клиентов не тратила время на их поиск. Убедитесь, что нет повторяющихся тегов или категорий.

Автоматизируйте рабочие процессы

Поместите автоматизацию на повторяющуюся работу, чтобы минимизировать рабочее давление на команду обслуживания клиентов для лучшего управления обслуживанием. Если у вас уже есть некоторые триггеры автоматизации, просмотрите их снова на предмет точности и полезности.

Настройка назначения билетов

На этом этапе определите, как билеты будут назначены различным пользователям и командам, и убедитесь, что ваша служба поддержки соответствует этим правилам. Это гарантирует герметичную ответственность, поскольку вы можете указать область применения.

Например, героический почтовый ящик может помочь вам выделить билеты на поддержку или почтовые ящики на конкретные агенты поддержки.

В сочетании с маршрутизацией электронной почты вы можете достичь высокого уровня власти, по которым агенты или команды получают запросы на поддержку.

Не только это. У вас будут такие функции, как создание командных заметок и внутренние сообщения, чтобы связать вашу команду вместе.

Документировать свой процесс

Уберите некоторое время, чтобы записать или написать всю процедуру, которую вы определили в предыдущих шагах.

Документирование ваших стандартных рабочих процедур принесет вам пользу во время найма и привлечения вашего нынешнего вспомогательного персонала. Вот что вы можете отметить:

• Какие этикетки и теги должны использовать вашу команду и при каких обстоятельствах
• Как передать дело другим представителям поддержки и когда это сделать
• Номенклатура и руководящие принципы для использования и передачи консервов

Сообщение таких стандартов со всем вашим вспомогательным персоналом повышает эффективность и улучшает управление услугами.

Кроме того, это сводит к минимуму вероятность того, что ваша недавно структурированная служба поддержки рассыпается под горой неправильно используемых меток и разоренных процессов.

6. Приведите согласованность на ваши исходящие сообщения

Следующим шагом является определение способов повышения точности, полезности и тона ваших обычных сообщений для клиентов. Вот как:

Просмотрите свои копии и дизайны электронной почты

Возможно, у вас уже есть несколько шаблонов электронной почты, которые вы отправляете клиентам. Подумайте о том, чтобы изучить эти копии на наличие стиля письма, встроенных ссылок для правильности и брендинга на шаблонах. Если нет, вы можете создать их с нуля.

Кроме того, не забудьте просмотреть подписи по электронной почте и содержание нижнего колонтитула, которые сотрудники обслуживания клиентов вкладывают свои электронные письма.

Подготовьте или обновите свои консервированные ответы

Чтобы отправить точные и продуктивные сообщения и сохранить свою команду от написания тех же электронных писем снова и снова, рассмотрите возможность заранее подготовить некоторые стандартные ответы. И проверьте сохраненные ответы на наличие правильной и последней информации.

Убедитесь, что ответы следуют за вашими недавними руководящими принципами и имели соответствующие теги, чтобы агенты могли легко их получить.

Большинство инструментов службы поддержки, такие как героический почтовый ящик, позволяют интегрировать консервированные ответы и макеты в общении. В результате это позволяет вам отвечать быстро и равномерно.

7. Проверьте свою новую службу поддержки

От изучения того, что является службой поддержки до создания одного с нуля, теперь вы прошли долгий путь .

Once you have created your help desk support system and aligned your support staff accordingly, conduct a few trials to ensure that the system is functioning as it should.

For example, you can pose as a customer and submit a few test requests to your help desk so that your support staff can respond utilizing the latest protocols. For starters, you can examine the following:

1. Automation triggers and processes : Create and send test requests that must activate your automated workflows to ensure they are operating as you planned.
2. Common tags and labels : Try sending queries that mimic actual customer problems that surface on a regular basis to make sure you have already generated the common categories and labels.
3. Different categories of buyers : Do you divide your arriving support tickets based on the types of consumers? If yes, then create test queries for every group to ensure that only appropriate users are seeing them.
4. Customer experience : Lastly, reply to the emails received in your inbox and evaluate the user experience. Check if emails are delivered properly and have the correct information or not.

8. Keep Refining Help Desk Performance

Improving your help desk support system is an ongoing task. And switching to new help desk software gives you an opportunity to streamline your operations and eliminate redundant information.

If you have followed all the steps correctly so far, you probably established performance metrics you want to track your support team's help desk skills. If not, it's not too late.

See if your help desk software can track performance indicators such as:

• First response time
• Resolution rate
• Customer satisfaction score

Then use this data to keep improving the efficiency of your help desk support.

Frequently Asked Questions about Help Desk

Here are our most frequently asked questions related to help desk support, along with their answers.

What Does a Help Desk Do?

The job of help desk support is to collate and organize all the customer service requests and conversations across different mailboxes and channels into a single dashboard. This provides customer support representatives the help desk skills to handle customer requests and complaints quickly and easily.

What Is a Help Desk Ticket?

A help desk ticket (also known as a customer support case, customer service ticket, or just ticket) refers to a specific customer problem, complaint, or question. It is created within a help desk system when a customer makes the first contact with his particular issue.

On the same note, ticket management is the process of handling the entire journey of a ticket from its initial creation to resolution.

Help Desk vs CRM

When talking about tools to help you interact and engage with your customers, another common tool you'll find is a CRM, short for customer relationship management.

The key difference is that a CRM software is more focused on sales and account management, while a help desk is more focused on offering support.

Typically, a CRM will assign a single salesperson or account manager to each customer and that person will manage all interactions with the customer.

A help desk, on the other hand, is more focused on providing support to customers and responding to inquiries. You might have multiple agents or teams geared up to respond to inquiries as they come in.

The two types of tools can be complementary. For example, you could use a CRM for sales and account management while also using a help desk to respond to customer inquiries and offer support.

What Is the Difference Between a Help Desk and a Service Desk?

Many people use both these terms interchangeably. But there is a minor difference between them.

The term help desk support encompasses any type of support for which a customer reaches out to a company. It includes functions such as ticket management, knowledge base, and multi-channel support.

Служба, с другой стороны, используется в основном для управления ИТ -услугами, относящимся как к сотрудникам, так и для покупателей. Его ключевыми функциями являются управление инцидентами, управление активами и управление запросами изменений.

Что такое программное обеспечение для службы поддержки?

Срок службы поддержки (также известный как Support Bicketing Systems) используется для инструментов, которые компании используют для получения, организации и обработки связи с поддержкой клиентов.

С помощью системы службы поддержки вы можете донести все свои запросы на поддержку в одном месте для более легкой организации и управления. Это позволяет представителям службы поддержки быстро решать и решать вопросы клиентов.

Какое программное обеспечение для службы поддержки лучше всего?

Лучшее программное обеспечение для службы поддержки включает в себя героический почтовый ящик, каяко, Zendesk, Freshdesk, Jira, Happyfox и SpiceWorks.

Проверьте наше углубленное руководство по лучшим плагинам поддержки WordPress, включая бесплатные и премиальные варианты.

Завершая

Мы надеемся, что это руководство дало вам сложный ответ на службу поддержки, как его настроить , и другие вопросы, чтобы помочь повысить уровень обслуживания клиентов.

Правильная система службы поддержки может иметь большое значение, позволяя вашей команде сотрудничать с максимальным потенциалом, а также обеспечить легкую поддержку клиентов.

Большинство решений для службы поддержки предоставляют бесплатную пробную версию или гарантию возврата денег на определенное продолжительность или для определенного количества людей. Сделайте максимальную отдачу от этого ограниченного времени и ежедневно пробуйте службу поддержки, чтобы проверить его удобство использования.

Здесь, в Herothemes, мы настоятельно рекомендуем сочетание WordPress и героического почтового ящика. Благодаря простому пользовательскому интерфейсу и мощным наборам функций, ваши агенты могут начать с оптимизированной службы поддержки и начать решать проблемы с клиентами в Jiffy!

Упомянутые ресурсы в этом руководстве

1. Статус -кво в опыте работы с клиентами от Customerthink ︎
2. Необходимо знать статистику обслуживания клиентов-опрос Хорос ︎
3. Состояние глобального отчета о обслуживании клиентов ︎