Ce este un birou de ajutor? Beneficii, caracteristici cheie, roluri, cum să se configureze

Ce este un birou de ajutor? Sistemul său este conceput pentru a ajuta clienții sau angajații cu sisteme IT, software sau servicii.

Dacă trebuie să oferiți asistență clienților dvs. (sau oricărui alt grup de oameni, precum angajații), un birou de asistență este o modalitate excelentă de a îmbunătăți și de a eficientiza comunicațiile.

În acest articol, vom explora funcțiile cheie într -un birou de asistență, avantajele adăugării unui birou de asistență în afacerea dvs. și a modului în care puteți începe cu propriul dvs. birou de ajutor.

Hai să săpăm!

Testăm riguros și cercetăm fiecare produs pe care îl recomandăm prin eroteme. Procesul nostru de revizuire. De asemenea, putem câștiga un comision dacă faceți o achiziție prin legăturile noastre.

Ce este biroul de asistență?

Un birou de asistență este un sistem centralizat conceput pentru a ajuta utilizatorii interni și externi - fie clienți sau angajați - care au nevoie de ajutor cu sisteme IT, software, hardware sau alte servicii.

Acționează ca o resursă pentru utilizatori să găsească soluții la întrebările lor. Oferirea de asistență pentru asistență este o strategie esențială pentru echipa dvs. de asistență pentru clienți pentru a servi cumpărătorii și pentru a oferi o experiență perfectă pentru clienți.

Sistemul de birou de asistență, în general, împărțit în două tipuri:

Birou de asistență internă: Un birou de asistență internă facilitează rezolvarea problemelor în cadrul unei companii. De exemplu:

• Suport pentru resurse um
• Suport pentru facilități - Acest birou de ajutor gestionează probleme legate de facilitățile și logistica la locul de muncă.
• Suport IT - Un birou de servicii IT are grijă de nemulțumirile tehnice legate de software și hardware.

Birou de asistență externă: Un birou de asistență extern este necesar pentru a gestiona anchetele de la cumpărători, furnizori sau colaboratori. De exemplu:

• Biroul de asistență pentru clienți - pentru abordarea solicitărilor cumpărătorilor de la o serie de canale.
• Operațiuni de afaceri - pentru gestionarea problemelor externe legate de logistică și lanțul de aprovizionare.
• Suport pentru vânzători - pentru a gestiona comunicarea și colaborarea cu furnizorii și partenerii.

În lumea offline, puteți doar să vă apropiați de un birou fizic în persoană și să întrebați despre toate întrebările dvs. Dar un birou de asistență digitală (sau birou de service) poate include o varietate de canale de comunicare care permit vizitatorilor să trimită un bilet de asistență și să primească răspunsuri. Acestea includ:

• Baza de cunoștințe (FAQ)
• Site -ul companiei
• Intranet pentru angajați
• E -mailuri de e -mail
• Linii telefonice
• Chat live
• Mesaje de socializare

Așadar, pentru orice birou de asistență, obiectivul este de a facilita reprezentanții biroului de asistență să ofere răspunsuri la cumpărători și lucrători prompt și sistematic pe canalele preferate.

De ce să folosiți un sistem de birou la compania dvs.?

Sistemul de asistență pentru birou este necesar pentru a aduce toate problemele, solicitările și comunicarea clienților într -un singur loc unificat pentru a înțelege cea mai bună abordare pentru a -i ajuta fără probleme și rapid.

Un raport al clientului crede că acum este mai crucial după Covid să existe soluțiile corespunzătoare de asistență pentru clienți. Aproximativ 59% ¹ dintre cumpărători sunt acum mai preocupați de experiența lor cu o companie atunci când iau în considerare o achiziție.

În plus, cu cât sunt mai multe echipe orientate către clienți în compania dvs., cu atât este mai mare șansa ca mai mulți reprezentanți de asistență să comunice cu un cumpărător prin mai multe canale simultan.

Așadar, devine dificil să evităm discuțiile repetate, să obții întreaga imagine și să -ți amintești cu cine a mai fost cumpărătorul în legătură cu înainte.

O soluție de asistență pentru birou consolidează toată comunicarea unui client într -o singură interfață. Acest lucru vă permite să verificați diverse interacțiuni unul împotriva celuilalt, să obțineți o viziune holistică a istoriei unui client și să înțelegeți cum să le ajutați cel mai bine.

Cine poate beneficia de un birou de ajutor?

Un birou de asistență poate beneficia de toate tipurile de afaceri, de la solopreneri la întreprinderi mici și întreprinderi mari. De asemenea, poate fi util atât pentru întreprinderile B2B (Business to Business), cât și pentru B2C (Business to Consumer).

Practic, dacă trebuie să interacționați cu clienții și să le oferiți suport, un birou de ajutor vă poate ajuta să fiți mai buni în acest sens.

Caracteristici cheie ale unui sistem de birou de ajutor

1. Sistem de ticketing

Nucleul unui birou de asistență este sistemul său de ticketing.

Atunci când un client trimite un formular sau trimite un e -mail, acesta va crea un bilet în biroul dvs. de asistență în care dvs. și echipa dvs. puteți gestiona și răspunde la această solicitare.

Acest lucru vă permite, de asemenea, să urmăriți istoria fiecărei interacțiuni cu toți clienții dvs. și să vă asigurați că problemele se rezolvă.

De obicei, veți putea vizualiza toate biletele dvs. folosind ceva care arată ca un e -mail e -mail, deși interfața exactă va depinde de instrumentul de asistență ales. Iată un exemplu:

Pentru fiecare bilet, veți obține o interfață pentru a răspunde persoanelor fizice și pentru a efectua alte acțiuni, cum ar fi adăugarea unei etichete sau a unei note interne:

2. Suport omnichannel

Un birou de ajutor bun ar trebui să suporte mai multe canale diferite, astfel încât să vă puteți centraliza toată comunicarea într -un singur loc. Clienții ar trebui să poată utiliza diferite formulare, adrese de e -mail și alte metode de comunicare.

Indiferent de unde provine comunicarea, ar trebui să apară ca un bilet în biroul dvs. de asistență, astfel încât personalul dvs. să poată răspunde de la un singur loc.

3. Managementul personalului

Dacă sunteți singura persoană care răspunde clienților, este posibil să nu aveți nevoie de acest lucru. Dar dacă aveți o echipă care răspunde clienților, aveți nevoie de o modalitate de a gestiona toți acei membri ai echipei și de a vă asigura că biletele sunt dirijate și alocate persoanelor potrivite.

De asemenea, personalul dvs. ar trebui să poată transfera bilete, dacă este necesar și să comunice cu note interne care sunt vizibile doar pentru membrii echipei.

4. Automatizare

Un birou de ajutor bun nu facilitează doar munca manuală, ci ar trebui să ofere și funcții de automatizare care să vă ajute să lucrați mai eficient. De exemplu, ar trebui să fiți capabil să aplicați automat etichete pe baza unui subiect, să direcționeze biletele primite către persoana potrivită, să utilizați răspunsuri din conserve pentru a accelera răspunsurile și multe altele.

De asemenea, biroul dvs. de asistență ar trebui să poată identifica automat probleme cu prioritate înaltă și să se asigure că vor primi atenția pe care o merită.

Explorați : Automatizarea serviciului pentru clienți: ce este, exemple și cum să

5. Datele clienților

Biroul dvs. de asistență ar trebui să ofere, de asemenea, informații despre clientul dvs. în bilet, astfel încât să puteți răspunde mai ușor. De exemplu, dacă aveți un birou de asistență pentru un magazin de comerț electronic, ar trebui să puteți vizualiza cu ușurință istoricul comenzilor unui client atunci când răspundeți la un bilet. Acest lucru vă va ajuta să economisiți timp și să accesați un context important pentru răspunsurile dvs.

În mod similar, ar trebui să puteți vedea rapid conversațiile anterioare - puteți vedea cum ar putea arăta în bara laterală din dreapta:

6. Analitică și rapoarte

Un birou de ajutor bun vă va ajuta, de asemenea, să aflați mai multe despre clienții dvs. și personalul de asistență. Ar trebui să puteți urmări valori precum timpul mediu de răspuns, numărul de bilete la care au răspuns, satisfacția clienților și multe altele.

Explorați : 10 valori de servicii pentru clienți care contează în 2025

Beneficiile utilizării unui birou de asistență

Doriți să vă duceți asistența pentru clienți la nivelul următor?

Un birou de ajutor este locul în care ar trebui să începeți. Am atins deja modul în care abilitățile de asistență pentru birou contribuie la afacerea dvs. Acum să examinăm fiecare mai detaliat.

1. Îmbunătățiți eficacitatea și eficiența sprijinului dvs.

Principalul beneficiu al utilizării unui birou de asistență este că vă ajută să îmbunătățiți eficiența și eficacitatea sprijinului dvs.

De exemplu, accesul la toate e -mailurile și canalele de asistență într -un singur loc elimină nevoia de a sări între diferite interfețe. În mod similar, funcțiile de automatizare vă ajută să răspundeți mai repede la aceste mesaje și să vă asigurați că sunt dirijate către locul potrivit.

Dar un birou de asistență nu te ajută doar să lucrezi mai repede , ci te ajută să lucrezi mai bine . De exemplu, posibilitatea de a vedea instantaneu istoricul unui client vă oferă un context valoros pe care îl puteți utiliza pentru a oferi un suport mai bun și mai adaptat acelui client.

2. Canalul de asistență unificat unic

Știți ce enervează cel mai mult un cumpărător? Trecerea de la un canal de asistență la altul și punând aceeași întrebare din nou și din nou.

Dacă oferiți servicii pentru clienți prin diferite platforme precum telefon, mesaj text, chat live, e -mailuri prin poștă sau platforme sociale, utilizarea unui sistem de birou de asistență vă va permite să îmbinați platformele dvs. de comunicare sub un singur acoperiș.

Veți avea, de asemenea, informațiile anterioare ale cumpărătorului pentru referință. Acest lucru vă va permite să oferiți o experiență lină multicanal.

3. Livrați serviciul rapid pentru clienți

Cumpărătorilor nu le place nicio întârziere , fie că sunt într -o conversație telefonică, fir de e -mail sau coadă în afara unui magazin. Au nevoie de răspunsuri prompte de la marca dvs.

De fapt, Khoros a făcut un sondaj și a constatat că 79% ² dintre cumpărători doresc să obțină un răspuns rapid atunci când se apropie de o companie.

Așadar, reprezentanții dvs. de asistență nu își pot permite să piardă timpul navigând prin diferite ferestre ale browserului sau să sape comunicarea trecută atunci când pregătești un răspuns.

Iată cum vă pot ajuta biroul de asistență sau software -ul de servicii pentru clienți:

• Colecționează toate chaturile de utilizator pe o singură filă
• Etichetează cererile de asistență pentru o privire rapidă asupra problemei
• Organizează cererile pentru membrii echipei

Acest lucru vă permite să oferiți clienților asistență rapidă și relevantă.

4. îmbunătățit productivitatea echipei

O soluții de asistență pentru birou vine cu o serie de instrumente de automatizare pentru a reduce cheltuielile generale ale angajaților și a profita la maxim de abilitățile lor de asistență.

Acestea includ:

• Respondenți auto din afara oficiului
• Flux de lucru și automatizare a atribuțiilor
• Alocarea biletelor

Nu doar asta. Permite comunicarea între membri din diferite departamente și locații. Și se asigură că toată lumea care lucrează pe biroul dvs. de asistență are aceeași înțelegere. Acest lucru duce la o productivitate îmbunătățită a angajaților.

5. Livrați comunicare personalizată

Software -ul de asistență potrivit vă poate ajuta să păstrați fiecare detaliu sau chat al cumpărătorului dvs. într -o anumită locație. Puteți verifica problemele despre care v -au contactat înainte și răspunsurile furnizate acestora.

Drept urmare, nu ar conta ce reprezentant al biroului de asistență continuă chatul. Aceștia ar interacționa cu clienții fără probleme, fără discrepanțe.

6. Îmbunătățiți satisfacția clienților

Beneficiile de mai sus se leagă, de asemenea, strâns de creșterea satisfacției clienților.

Dacă clienții pot primi răspunsuri mai rapide la întrebările și problemele lor, vor fi mai fericiți decât dacă ar trebui să aștepte. În mod similar, vor fi fericiți că nu trebuie să ofere informații inutile, deoarece dvs. și agenții dvs. de asistență ai deja acest context.

De exemplu, în loc să fie nevoie să solicitați clientului să furnizeze numărul comenzii sau să enumere articolele cu care au probleme, puteți vedea instantaneu aceste informații în biroul dvs. de asistență. Acest lucru reduce efortul și frecarea necesară clienților dvs. pentru a obține sprijinul pe care îl doresc.

7. Obțineți date valoroase ale performanței echipei

Dacă utilizați diferite căsuțe poștale pentru comunicarea cu clienții, este dificil să monitorizați suma, tipurile și gestionarea cu succes a biletelor de asistență.

Aceste date sunt importante, deoarece vă ajută să urmăriți eficacitatea fiecărui angajat al serviciului pentru clienți, în special și echipa de asistență în ansamblu. De asemenea, vă permite să stabiliți standarde realiste pentru noi recruți. Un instrument de asistență vă va ajuta să obțineți aceste date.

8. scară mai eficient

Un alt mare beneficiu al unui birou de ajutor este că vă ajută să vă extindeți eforturile de asistență pentru clienți pe măsură ce afacerea dvs. crește. Când abia începeți, ar putea fi ușor să gestionați toate interacțiunile cu clienții dvs. prin căsuța de e -mail.

Dar, odată ce creșteți până la un anumit punct, această abordare nu va mai fi fezabilă. Un birou de asistență poate intra pentru a vă ajuta să țineți pasul cu cerințele crescute ale echipei dvs. de asistență pentru clienți.

Cum să configurați un birou de ajutor?

Acum că înțelegeți care este un birou de asistență și beneficiile sale, să discutăm pașii pentru a configura un birou de asistență în organizația dvs.

1. Definiți obiectivele biroului de asistență

Primul pas în stabilirea unui suport de asistență este de a stabili obiective.

Indiferent dacă creați un suport pentru birou de asistență de la zero sau îl revizuiți pe cel actual, primul lucru pe care trebuie să îl faceți este să stabiliți obiective. Acestea ar putea include:

• Reducerea frecării pentru cumpărătorii dvs .: nu este necesar ca cumpărătorii dvs. să înțeleagă care este suportul de asistență și cum funcționează biroul dvs. de asistență în culise pentru a primi asistență. Cu cât vă puteți umaniza interacțiunile cu clienții, cu atât va fi mai eficient biroul de asistență.
• Minimizarea fricțiunilor pentru reprezentanții de asistență : toate elementele de lucru suplimentare, interacțiunile și protocoalele pe care le includeți în lista de reprezentanți ai biroului dvs. de asistență le pot lăsa mai puțin timp pentru a -și face treaba reală, ceea ce ajută cumpărătorii. Așadar, doriți să vă organizați sistemul de birou de asistență, astfel încât timpul maxim, efortul și abilitățile de asistență ale agenților să fie salvate pentru susținerea clienților.
• Scăderea sarcinilor redundante : orice sarcină pe care o faceți sau reprezentanții dvs. de asistență are în mod repetat loc pentru optimizare. De exemplu, puteți automatiza sarcini de servicii pentru clienți, cum ar fi notificări de vacanță sau alocarea biletelor de intrare specifice.
• Optimizarea KPI -urilor : trebuie să aveți o înțelegere explicită a ceea ce trebuie să analizați. Astfel, puteți inversa inginerul și puteți descoperi datele pe care ar trebui să le preluați din interacțiunile dvs. cu clienții. După ce aveți aceste idei, puteți construi un sistem de asistență care colectează în mod regulat și cu ușurință datele necesare.
• A scăpa de dezordinea învechită : Biroul dvs. de ajutor mai are procese sau fațete învechite, răspunsuri în cache învechite sau incorecte sau profiluri ale foștilor colegi? Ajută birourile reprezentanților de asistență activă să strângă tot felul de praf tehnologic. Așadar, unul dintre obiectivele dvs. ar putea fi să reîmprospătați toate aceste informații pentru a reduce probabilitatea ca echipa dvs. să partajeze răspunsuri incorecte.

2. Construiește -ți structura echipei de asistență pentru asistență

Help Desk este un sistem de oameni și instrumente organizate pentru a servi clienții. Deci, să vorbim mai întâi despre partea oamenilor.

Roluri și responsabilități ale echipei de asistență pentru birou :

Iată abilitățile și rolurile biroului de asistență de care va trebui să formați o echipă de asistență:

Administrator de asistență

Acesta este un profesionist senior într -o companie care stabilește și gestionează operațiunile și soluțiile de asistență necesare pentru agenții de asistență pentru a oferi servicii superioare pentru clienți.

Manager de asistență

Acest rol este, în general, un specialist care este responsabil de îndeplinirea acordurilor la nivel de servicii (SLA) și de gestionarea managementului serviciilor pentru clienți. Un manager de asistență este, de asemenea, responsabil de toți reprezentanții biroului de asistență. Această persoană se asigură că sarcinile sunt partajate uniform între reprezentanții echipei de asistență, ceea ce duce la un serviciu restant pentru clienți.

Agenți de sprijin

Aceste persoane răspund la întrebările serviciilor pentru clienți și oferă soluții ca reprezentanți ai companiei. Un agent de asistență poate fi un întreg sau un expert în materie. Competențele lor cheie pot include asistență tehnologică, ajutor IT sau asistență în procesele companiei pe baza cerinței.

3. Selectați cel mai bun software pentru birou de ajutor

Puteți utiliza lista de funcții pe care le -am acoperit mai jos pentru a crea lista de verificare a evaluării. Dar dacă aveți nevoie de ajutor în luarea unei decizii, vă recomandăm cu mare drag o combinație de WordPress și Eroic Inbox, una dintre cele mai convenabile soluții de asistență.

Heroic Inbox este o cutie poștală partajată și un instrument de ticketing care elimină întreruperea și simplifică gestionarea serviciilor pentru clienți pentru echipa de asistență. De asemenea, este ieftin în comparație cu alte soluții de asistență, majoritatea folosind modelul SaaS mai scump.

Avantajul principal al acestui instrument de ticketing este că puteți gestiona toate vânzările, serviciul pentru clienți, colaborările și alte căsuțe poștale dintr -o singură locație.

Nu doar asta. Cu căsuța de e -mail eroică este ușor să creezi un Gmail sau un GSUite partajat. După ce faceți acest lucru, Heroic Inbox va începe să vă transferați e -mailurile în tabloul de bord WordPress și puteți începe să răspundeți la aceste e -mailuri.

Dacă dețineți un site web bazat pe WooCommerce, Heroic Inbox poate extrage direct informațiile fiecărui cumpărător din datele dvs. de vânzări.

Pentru a alege software -ul potrivit pentru birou de asistență:

• Asigurați -vă că este ușor de utilizat
• Are capacități de gestionare a biletelor
• Acceptă mai multe canale și integrări
• Abilități de automatizare
• Personalizare
• Managementul SLA
• Raportarea performanței
• Caracteristici de colaborare a echipei.

Al doilea element al unui birou de asistență este software -ul pe care îl veți folosi pentru a gestiona și a simplifica activitățile de asistență.

Un suport pentru asistență este un sistem pe care companiile îl folosesc pentru a aranja, a monitoriza și gestiona interacțiunile de asistență pentru clienți. Permite reprezentanților dvs. de birou să răspundă fiecărei probleme într -o manieră sistematică și fără întârziere.

Un software de asistență pentru birou este, de asemenea, cunoscut sub numele de „software de asistență pentru clienți” sau „sistem de ticketing de asistență”.

Majoritatea întreprinderilor care își înființează biroul de servicii pentru clienți de la zero încep cu un inbox comun sau instrumente precum MS Excel. Există multe software de asistență pentru birou disponibil pe piață. Deci poate fi dificil să identificăm cea mai bună opțiune.

Luați în considerare să răspundeți la următoarele întrebări înainte de a lua o decizie despre software -ul de asistență:

1. Care sunt canalele noastre de comunicare cu clienții țintă?

Care sunt principalele căi prin care veți primi solicitări bazate pe servicii pentru clienți? Și clienții dvs. au nevoie de o platformă de auto-ajutor pentru a posta și urmări cererile de asistență?

2. Cât putem cheltui?

Atunci când puneți deoparte fonduri pentru implementarea unui nou software, luați în considerare banii necesari în avans și în viitorul apropiat atunci când evaluați software -ul de asistență. De exemplu, prețul de 50 de dolari pe lună pentru un agent pare viabil pentru o echipă de doi. Dar costul va fi încă rezonabil dacă se va extinde la 20 sau 200?

3. Câți oameni îl vor folosi și care sunt KPI -urile lor?

Care va fi numărul principal al angajaților care ar folosi software -ul de asistență ca reprezentanți de asistență? Ce constatări sau indicatori de performanță doriți să vizualizați pentru a evalua abilitățile lor de asistență?

4. Ce nivel de asistență pentru clienți avem nevoie?

Înainte de a cumpăra o soluție de asistență pentru asistență, consultați mijloacele lor de furnizare a serviciilor pentru clienți. De exemplu, oferă doar asistență prin e -mail? Ce medii folosesc pentru a oferi asistență? Baza lor de cunoștințe și ghidurile de ajutor sunt utile?

O metodă excelentă pentru a examina acest lucru este prin trimiterea unei solicitări la propriul birou de asistență și testarea atingerii și eficacității asistenței lor pentru clienți.

5. Ce aplicații existente trebuie să susținem?

Este posibil ca afacerea dvs. să folosească deja anumite soluții. Aceste instrumente, atunci când sunt conectate la biroul dvs. de asistență, vor elibera ore și vor simplifica procesul de gestionare a cererilor de asistență pentru reprezentanții dvs. de asistență.

De exemplu, o soluție de ticketing de asistență este frecvent integrată cu soluțiile companiei menționate mai jos:

• Soluții de comerț electronic - de exemplu, Magento, Shopify și WooCommerce
• Instrumente CRM de vânzări - de exemplu, Microsoft Dynamics și Salesforce
• Soluții de telefonie - de exemplu, AirCall și RingCentral
• Sisteme de gestionare a desktopului la distanță - de exemplu, logmein și salvare

6. Ce funcționalități sunt critice pentru afacerea dvs.?

Un software puternic de asistență trebuie să vă permită reprezentanților dvs. de asistență să ofere servicii pentru clienți într -un mod eficient și eficient. Așadar, crearea unei liste de verificare a caracteristicilor dvs. must-have și plăcute de a avea o necesitate atunci când evaluați diferite opțiuni. Iată caracteristicile de bază de luat în considerare:

7. ușurință de utilizare

Agenții dvs. de asistență pot fi schimbați continuu. Așadar, noile angajări ale departamentului de asistență ar trebui să poată învăța care este suportul de asistență și funcționalitățile sale pentru a începe să ajute cumpărătorii.

Apoi, este important ca soluția dvs. de asistență să fie simplă și ușor de utilizat. Nu ar trebui să -ți depășească reprezentanții biroului de asistență cu un aspect complicat.

8. Managementul biletelor

Un bilet (numit și caz) este un cuvânt care se referă la o anchetă, o problemă sau nemulțumire a clienților. Verificați capacitatea de a converti anchetele de intrare pentru a ajuta biletele de asistență pentru a aranja, aloca și aduce bilete la o decontare sau finalizare eficientă.

Rutarea automată a biletelor și alocarea, clasificarea și sortarea biletelor pe baza importanței, manipulării flexitimei și a manipulării utile SLA (sau a acordului la nivel de serviciu) sunt funcționalități importante de luat în considerare pentru ticketing pentru birou.

9. Suport pe mai multe canale

În aceste zile, cumpărătorii se așteaptă ca întreprinderile lor preferate să fie accesibile pe diverse mijloace, precum e -mail, chat live, servicii de text, rețele sociale, telefon sau site -uri web pentru asistență rapidă.

Luați în considerare sistemele de asistență care pot gestiona anchetele de pe diverse canale și oferiți opțiunea de a trece de pe o bulevardă la alta fără efort.

10. Capabilități de automatizare

Majoritatea biletelor de asistență pentru clienți necesită aceleași răspunsuri. Cu funcționalități de asistență pentru asistență, cum ar fi răspunsul automat, automatizarea automată, răspunsurile predeterminate, declanșatoarele de automatizare sau procesele, gestionarea biletelor devine extrem de eficientă.

11. Branding și personalizare

Sistemul ideal ar trebui să vă permită să schimbați interfața sau aspectul biroului dvs. de asistență pentru a se îmbina cu brandul site -ului dvs. web. Și, de asemenea, ar trebui să puteți personaliza opiniile și permisiunile reprezentanților de asistență pe baza îndatoririlor lor.

12. Integrări a terților

Dacă utilizați instrumente indispensabile ale companiei, cum ar fi CRM, G Suite, Slack sau WooCommerce în mod regulat, conectarea sistemului dvs. de asistență cu aceste platforme simplifică comunicațiile clienților.

Majoritatea instrumentelor de asistență pentru asistență oferă o sincronizare simplă cu soluții utilizate pe scară largă. Acest lucru vă ajută să vă faceți o idee mai bună despre dorințele și cerințele cumpărătorilor dvs.

13. SLA Management

Potrivit unui raport Microsoft, 33% ³ dintre cumpărători consideră că componenta critică a serviciului eficient pentru clienți își rezolvă problemele într -o singură conversație.

Sursa imaginii: Statista

Acordurile la nivel de servicii, sau SLA -urile, sunt obiective pe care întreprinderile le definesc pentru a satisface cumpărătorii. De exemplu, cât de repede primește clientul primul răspuns? Care va fi perioada de timp preconizată pentru a rezolva pe deplin o problemă a clienților?

O soluție de asistență de asistență excelentă va spune afacerii de câte ori își ating obiectivele stabilite. Nu doar asta. De asemenea, va anunța sau avertiza afacerea atunci când biletele le pot încălca acordul de nivel de serviciu.

14. Date de analiză

Analytics oferă informații live cu privire la modelele de bilete pentru gestionarea îmbunătățită a serviciilor și vă permite să vizualizați indicatorii de evaluare a agentului de asistență crucial. Acestea includ FCR sau prima rezoluție de contact și timpi de răspuns pe o consolă sau un tablou de bord ușor de utilizat.

De asemenea, puteți avea date colective despre evaluarea agentului de asistență și abilitățile lor de asistență pentru a fi trimise direct la e -mailul dvs.

15. Colaborarea echipei

Reprezentanții biroului dvs. de asistență vor necesita un spațiu pentru a face echipă cu alți oameni în și din organizația dvs.

Cu abilități eficiente de lucru în echipă, echipajul dvs. își poate folosi abilitățile de asistență pentru a stabili tonul, pentru a oferi critici valoroase la bilete și pentru a permite altor colaboratori să vă anunțe de fiecare dată când rezolvă probleme.

4. Configurați modul în care primiți solicitări de asistență

Trebuie să planificați cum primiți bilete de asistență. Metodele comune includ crearea de formulare de solicitare, conectarea cu căsuțele de e-mail, verificarea integrărilor terților și evaluarea bazei dvs. de cunoștințe.

Acum că ați ales un instrument de asistență pentru asistență, este timpul să descoperiți o modalitate de a determina modul în care clienții vor ridica biletele. Iată metodele pe care le puteți implementa:

Pasul 1: Creați formulare pentru întrebările clienților

Construiți și plasați formulare de contact cu clienții în locații strategice și pe site -ul dvs. web. Și împărtășiți legături către acele formulare pe canalele alese și pe profilurile de social media.

De asemenea, ar trebui să examinați formularul pentru simplitate, de scurtă durată și corectitudine. De asemenea, asigurați -vă că depunerea formularului funcționează corect.

Am comparat unele dintre cele mai bune pluginuri de constructor de formulare WordPress pentru a vă face treaba ușoară.

Pasul 2: Conectați -vă căsuțele de e -mail cu sistemul de birou de asistență

Este posibil să aveți deja adrese de e -mail desemnate pentru ca clienții să contacteze vânzări, asistență, facturare și așa mai departe. Dacă nu, le puteți crea de la zero. Și asigurați -vă că niciunul dintre e -mailurile dvs. nu se va termina în folderul spam sau sunt trimise către conturile de e -mail vechi care nu mai sunt relevante.

În continuare, importați date din aceste căsuțe de e -mail în software -ul dvs. de asistență. Heroic Inbox, de exemplu, oferă un tablou de bord centralizat în care puteți organiza și răspunde la e -mailuri care vin la diferite căsuțe poștale de servicii pentru clienți.

Instrumentul vă permite să vă asamblați toate șirurile de comunicare în mod sistematic într -un singur loc în tabloul de bord WordPress.

Și reprezentanții dvs. de asistență nu trebuie să treacă în mod repetat de la un ecran la altul, deoarece acum își pot gestiona toate firele de e -mail din WordPress.

Pasul 3: Configurarea integrărilor terților

Vedeți dacă utilizați instrumente terță parte care trebuie integrate cu platforma dvs. de asistență. Puteți încerca instrumentele pe care doriți să le utilizați și să le eliminați pe cele de care nu mai aveți nevoie.

Pasul 4: Actualizați -vă informațiile de contact

Dacă rulați o bază de cunoștințe, este posibil să aveți link -uri „contactați -ne” pe mai multe pagini pe care trebuie să le actualizați. Dacă nu, verificați unde le puteți adăuga pentru a oferi cea mai bună experiență utilizatorilor.

Dar dacă nu aveți deja o bază de cunoștințe, nu aveți griji. Puteți construi întotdeauna unul nou. Puteți crea o bază de cunoștințe cu Heroic KB, un alt plugin de top oferit de aceeași companie care a făcut ca o căsuță de e-mail eroică.

5. Gestionați și organizați conversații

Ar trebui să aveți un proces ușor de înțeles . Astfel încât toată lumea din personalul de asistență este clar în sarcinile și îndatoririle lor și se ocupă de solicitările care le -au fost atribuite în funcție de abilitățile lor de asistență.

Puteți face acest lucru în următoarele moduri:

Configurați categorizarea și permisiunile echipei

Determinați ce reprezentanți ai biroului de asistență pot accesa anumite solicitări și permite numai acestora să vadă aceste bilete.

Cu o inbox eroică, de exemplu, puteți permite anumitor utilizatori și echipe să vizualizeze căsuțele de e -mail alocate sau cazurile de asistență.

De asemenea, etichetați biletele în mod corespunzător, astfel încât echipa de asistență pentru clienți să nu piardă timp localizându -le. Asigurați -vă că nu există etichete sau categorii duplicate.

Automatizați fluxurile de lucru

Puneți automatizarea pe treburile recurente pentru a minimiza presiunea de muncă asupra echipei de servicii pentru clienți pentru o mai bună gestionare a serviciilor. Dacă aveți deja unele declanșări de automatizare, examinați -le din nou pentru precizie și utilitate.

Configurați alocarea biletelor

În acest pas, determinați modul în care biletele vor fi alocate diferitelor utilizatori și echipe și asigurați -vă că biroul dvs. de asistență se aliniază cu aceste reguli. Acesta garantează responsabilitatea etanșă, deoarece puteți specifica domeniul de aplicare.

Eroica EXBOX, de exemplu, vă poate ajuta să alocați bilete de asistență sau căsuțe poștale unor agenți de asistență speciali.

Când este combinat cu rutarea prin e -mail, puteți atinge un nivel ridicat de autoritate asupra căruia agenții sau echipele primesc solicitările de asistență.

Nu doar asta. Veți avea funcții precum realizarea notelor echipei și mesagerie internă pentru a vă lega echipa împreună.

Documentați -vă procesul

Scoateți ceva timp pentru a înregistra sau a scrie întreaga procedură pe care ați determinat -o în pașii anteriori.

Documentarea procedurilor dvs. de operare standard vă va beneficia în momentul angajării și aducerea personalului dvs. actual de asistență la viteză. Iată ce puteți observa:

• Ce etichete și etichete ar trebui să utilizeze echipa dvs. și în ce circumstanțe
• Cum să transmiteți un caz către alți reprezentanți de sprijin și când să faceți acest lucru
• Nomenclatură și orientări pentru utilizarea și predarea răspunsurilor din conserve

Comunicarea acestor standarde cu întregul personal de asistență crește eficiența și îmbunătățește gestionarea serviciilor.

De asemenea, minimizează probabilitatea ca biroul de ajutor nou structurat să se prăbușească sub muntele etichetelor folosite greșit și ale proceselor agitate.

6. Aduceți consecvență la mesajele dvs. de ieșire

Următorul pas este de a determina modalitățile de îmbunătățire a preciziei, utilității și tonului mesajelor dvs. obișnuite către clienți. Iată cum:

Examinați -vă copiile și modelele prin e -mail

Este posibil să aveți deja câteva șabloane de e -mail pe care le trimiteți clienților. Luați în considerare examinarea acestor copii pentru stilul de scriere, link -uri încorporate pentru corectitudine și branding pe șabloane. Dacă nu, le puteți crea de la zero.

De asemenea, nu uitați să examinați semnăturile de e -mail și conținutul de subsoluri pe care personalul dvs. de servicii pentru clienți le pune pe e -mailurile lor.

Pregătiți -vă sau actualizați răspunsurile din conserve

Pentru a trimite mesaje precise și productive și salvați -vă echipa de la scrierea acelorași e -mailuri din nou și din nou, luați în considerare pregătirea în avans a unor răspunsuri standard. Și verificați răspunsurile salvate pentru informațiile corecte și cele mai recente.

Asigurați -vă că răspunsurile urmează orientările dvs. recente și au etichete adecvate, astfel încât agenții să le poată obține cu ușurință.

Majoritatea instrumentelor de asistență, cum ar fi Eroic Inbox, vă permit să integrați răspunsuri și machete din conserve în comunicare. Drept urmare, acest lucru vă permite să răspundeți rapid și uniform.

7. Testează -ți noul birou de ajutor

De la învățarea a ceea ce este biroul de ajutor până la crearea unuia de la zero, acum ați parcurs un drum lung .

Once you have created your help desk support system and aligned your support staff accordingly, conduct a few trials to ensure that the system is functioning as it should.

For example, you can pose as a customer and submit a few test requests to your help desk so that your support staff can respond utilizing the latest protocols. For starters, you can examine the following:

1. Automation triggers and processes : Create and send test requests that must activate your automated workflows to ensure they are operating as you planned.
2. Common tags and labels : Try sending queries that mimic actual customer problems that surface on a regular basis to make sure you have already generated the common categories and labels.
3. Different categories of buyers : Do you divide your arriving support tickets based on the types of consumers? If yes, then create test queries for every group to ensure that only appropriate users are seeing them.
4. Customer experience : Lastly, reply to the emails received in your inbox and evaluate the user experience. Check if emails are delivered properly and have the correct information or not.

8. Keep Refining Help Desk Performance

Improving your help desk support system is an ongoing task. And switching to new help desk software gives you an opportunity to streamline your operations and eliminate redundant information.

If you have followed all the steps correctly so far, you probably established performance metrics you want to track your support team's help desk skills. If not, it's not too late.

See if your help desk software can track performance indicators such as:

• First response time
• Resolution rate
• Customer satisfaction score

Then use this data to keep improving the efficiency of your help desk support.

Frequently Asked Questions about Help Desk

Here are our most frequently asked questions related to help desk support, along with their answers.

What Does a Help Desk Do?

The job of help desk support is to collate and organize all the customer service requests and conversations across different mailboxes and channels into a single dashboard. This provides customer support representatives the help desk skills to handle customer requests and complaints quickly and easily.

What Is a Help Desk Ticket?

A help desk ticket (also known as a customer support case, customer service ticket, or just ticket) refers to a specific customer problem, complaint, or question. It is created within a help desk system when a customer makes the first contact with his particular issue.

On the same note, ticket management is the process of handling the entire journey of a ticket from its initial creation to resolution.

Help Desk vs CRM

When talking about tools to help you interact and engage with your customers, another common tool you'll find is a CRM, short for customer relationship management.

The key difference is that a CRM software is more focused on sales and account management, while a help desk is more focused on offering support.

Typically, a CRM will assign a single salesperson or account manager to each customer and that person will manage all interactions with the customer.

A help desk, on the other hand, is more focused on providing support to customers and responding to inquiries. You might have multiple agents or teams geared up to respond to inquiries as they come in.

The two types of tools can be complementary. For example, you could use a CRM for sales and account management while also using a help desk to respond to customer inquiries and offer support.

What Is the Difference Between a Help Desk and a Service Desk?

Many people use both these terms interchangeably. But there is a minor difference between them.

The term help desk support encompasses any type of support for which a customer reaches out to a company. It includes functions such as ticket management, knowledge base, and multi-channel support.

Pe de altă parte, un birou de servicii este utilizat mai ales pentru gestionarea serviciilor IT, atât pentru angajați, cât și pentru cumpărători. Funcțiile sale cheie sunt gestionarea incidentelor, gestionarea activelor și gestionarea cererilor de modificare.

Ce este software -ul de asistență?

Termenul de software de asistență (cunoscut și sub denumirea de sisteme de ticketing de asistență) este utilizat pentru instrumentele pe care companiile le folosesc pentru a primi, organiza și gestiona comunicațiile de asistență pentru clienți.

Cu un sistem de birou de asistență, puteți aduce toate solicitările dvs. de asistență într -o singură locație pentru o organizare și gestionare mai ușoară. Acest lucru permite reprezentanților biroului de asistență să abordeze și să rezolve rapid întrebările clienților.

Care sunt cel mai bun software pentru birou?

Cel mai bun software pentru birou de asistență, includ Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, Happyfox și Spiceworks.

Consultați ghidul nostru aprofundat pentru cele mai bune pluginuri de asistență WordPress, inclusiv opțiuni gratuite și premium.

Înfășurarea

Sperăm că acest ghid v -a oferit un răspuns elaborat la ceea ce este biroul de asistență, cum să -l configurați și alte întrebări pentru a vă ajuta să vă ridicați nivelul de servicii pentru clienți.

Sistemul de birou de asistență potrivit poate face un drum lung pentru a permite echipei tale să colaboreze la potențialul lor maxim, precum și să ofere asistență fără efort pentru clienți.

Majoritatea soluțiilor Help Desk oferă o probă gratuită sau o garanție de returnare a banilor pentru o anumită durată sau pentru un anumit număr de persoane. Profitați la maxim acest timp limitat și încercați zilnic biroul de asistență pentru a -și testa capacitatea de utilizare.

Aici, la Herothemes, recomandăm cu tărie o combinație de WordPress și Eroic Inbox. Cu o simplă interfață de utilizator și un set puternic de caracteristici, agenții dvs. pot începe cu un birou de ajutor optimizat și pot începe să gestioneze problemele clienților într -un jiffy!

Resurse menționate în acest ghid

1. Status quo în experiența clienților de către client Think ︎
2. Statistici de servicii pentru clienți obligatorii-Studiul Khoros ︎
3. Raportul de servicii globale pentru clienți ︎