ヘルプデスクとは何ですか？利点、重要な機能、役割、セットアップ方法

ヘルプデスクとは何ですか？ ITシステム、ソフトウェア、またはサービスで顧客または従業員を支援するように設計されたシステム。

顧客（または従業員などの他のグループ）にサポートを提供する必要がある場合、ヘルプデスクはコミュニケーションを改善および合理化する素晴らしい方法です。

この記事では、ヘルプデスクの主要な機能、ビジネスにヘルプデスクを追加することの利点、そしてあなた自身のヘルプデスクを始める方法について説明します。

掘り下げましょう！

私たちは、ヘロセムを通じて推奨するすべての製品を厳密にテストおよび調査します。レビュープロセス。また、リンクを通じて購入すると、手数料を獲得する場合があります。

ヘルプデスクとは何ですか？

ヘルプデスクは、ITシステム、ソフトウェア、ハードウェア、またはその他のサービスを支援する必要がある内部および外部ユーザーを支援するために設計された集中システムです。

ユーザーがクエリのソリューションを見つけるためのリソースとして機能します。ヘルプデスクサポートを提供することは、カスタマーサポートチームがバイヤーにサービスを提供し、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するための重要な戦略です。

通常、ヘルプデスクシステムは2つのタイプに分かれています。

内部ヘルプデスク：内部ヘルプデスクは、企業内の問題解決を促進します。例えば：

• HRサポート- オリエンテーション、従業員の出口、およびHRの苦情手続きをガイドします。
• 施設のサポート- このヘルプデスクは、職場のアメニティとロジスティクスに関連する問題を処理します。
• ITサポート- ITサービスデスクは、ソフトウェアとハ​​ードウェアに関連する技術的な苦情を処理します。

外部ヘルプデスク：バイヤー、サプライヤー、または協力者からの問い合わせを処理するには、外部ヘルプデスクが必要です。例えば：

• カスタマーヘルプデスク- 多くのチャネルからのバイヤーリクエストに対処するため。
• 事業運営- ロジスティクスとサプライチェーンに関連する外部問題を処理するため。
• ベンダーサポート- サプライヤーやパートナーとのコミュニケーションとコラボレーションを管理するため。

オフラインの世界では、物理的な机に直接近づいて、すべてのクエリについて問い合わせることができます。ただし、デジタルヘルプデスク（またはサービスデスク）には、訪問者がサポートチケットを提出して応答を受信できるさまざまな通信チャネルを含めることができます。これらには以下が含まれます：

• ナレッジベース（FAQ）
• 会社のウェブサイト
• 従業員イントラネット
• 受信トレイにメールします
• 電話回線
• ライブチャット
• ソーシャルメディアメッセージング

したがって、ヘルプデスクの場合、目的は、ヘルプデスクの代表者が好みのチャネルで迅速かつ体系的にバイヤーや労働者に回答を提供できるようにすることです。

なぜあなたの会社でヘルプデスクシステムを使用するのですか？

ヘルプデスクシステムは、すべての顧客の懸念、リクエスト、およびコミュニケーションを単一の統一された場所にもたらし、スムーズかつ迅速に支援するための最良のアプローチを理解するために必要です。

顧客のレポートは、Covid後に適切なカスタマーサポートソリューションを導入することがより重要であると述べています。購入者の約59％ ^1が、購入を検討する際に、会社での経験にもっと懸念しています。

さらに、会社の顧客向けチームが多いほど、複数のサポート代表者が多くのチャネルを介してバイヤーと同時に通信する可能性が高くなります。

そのため、繰り返し議論を避け、全体像を把握し、購入者が以前に連絡したことを覚えておくことが困難になります。

ヘルプデスクソリューションは、顧客のすべての通信を単一のインターフェイスに統合します。これにより、お互いにさまざまな相互作用をチェックし、顧客の歴史について全体的な見方を得て、彼らを最大限に活用する方法を理解することができます。

誰がヘルプデスクから恩恵を受けることができますか？

ヘルプデスクは、ソロプレナーから中小企業や大企業まで、あらゆる種類の企業に利益をもたらすことができます。また、B2B（ビジネスからビジネス）とB2C（ビジネスから消費者）ビジネスの両方に役立ちます。

基本的に、顧客とやり取りしてサポートを提供する必要がある場合、ヘルプデスクはあなたがそれを良くするのに役立ちます。

ヘルプデスクシステムの主要な機能

1。チケットシステム

ヘルプデスクの中核は、そのチケットシステムです。

顧客がフォームを送信したり、電子メールを送信したりすると、あなたとあなたのチームがそのリクエストを管理して応答できるヘルプデスクにチケットを作成します。

これにより、すべての顧客とのすべての相互作用の履歴を追跡し、問題が解決していることを確認することができます。

通常、電子メールの受信トレイのように見えるものを使用してすべてのチケットを表示できますが、正確なインターフェイスは選択したヘルプデスクツールに依存します。これが例です：

チケットごとに、個人に応答し、タグや内部ノートを追加するなど、他のアクションを実行するインターフェイスを取得します。

2。オムニチャネルサポート

優れたヘルプデスクは、すべてのコミュニケーションを1つの場所で集中化できるように、複数の異なるチャネルをサポートする必要があります。顧客は、さまざまなフォーム、メールアドレス、その他の通信方法を使用できる必要があります。

コミュニケーションがどこから来ても、スタッフが1つの場所から応答できるように、ヘルプデスクにチケットとして表示されるはずです。

3。スタッフ管理

あなたが顧客に応答している唯一の人なら、これは必要ないかもしれません。ただし、顧客に対応するチームがある場合は、これらすべてのチームメンバーを管理し、チケットがルーティングされて適切な人に割り当てられていることを確認する方法が必要です。

また、スタッフは、必要に応じてチケットを転送し、チームメンバーにのみ表示される内部ノートと通信できる必要があります。

4。自動化

優れたヘルプデスクは、手動の仕事を促進するだけでなく、自動化機能を提供して、より効果的に作業するのに役立つはずです。たとえば、トピックに基づいてタグを自動的に適用し、適切な人に着信チケットをルーティングし、缶詰の応答を使用して応答をスピードアップするなどを可能にする必要があります。

また、ヘルプデスクは、より優先度の高い問題を自動的に特定し、彼らにふさわしい注意を引くことができるはずです。

探索：カスタマーサービスの自動化：それが何であるか、例と方法

5。顧客データ

ヘルプデスクは、チケット内の顧客に関する情報を提供して、より簡単に応答できるようにする必要があります。たとえば、eコマースストアのヘルプデスクがある場合は、チケットに応答するときに顧客の注文履歴を簡単に表示できるはずです。これは、時間を節約し、応答の重要なコンテキストにアクセスするのに役立ちます。

同様に、以前の会話をすばやく見ることができるはずです。右側のサイドバーでどのように見えるかを見ることができます。

6。分析とレポート

優れたヘルプデスクは、顧客やサポートスタッフについてさらに学ぶのに役立ちます。平均応答時間、回答されたチケットの数、顧客満足度などのメトリックを追跡できるはずです。

探索：2025年に重要な10のカスタマーサービスメトリック

ヘルプデスクを使用することの利点

カスタマーサポートを次のレベルに引き上げたいですか？

ヘルプデスクはあなたが始めるべき場所です。ヘルプデスクのスキルがあなたのビジネスにどのように貢献するかについて、すでに触れています。それでは、それぞれをより詳細に調べてみましょう。

1.サポートの有効性と効率を向上させます

ヘルプデスクを使用することの主な利点は、サポートの効率と有効性を改善するのに役立つことです。

たとえば、1つのスポットでさまざまな電子メールやサポートチャネルにアクセスできると、異なるインターフェイス間でジャンプする必要がなくなります。同様に、自動化機能は、これらのメッセージに対してより迅速に応答し、適切な場所にルーティングされていることを確認するのに役立ちます。

しかし、ヘルプデスクは、より速く作業するのに役立つだけでなく、作業を改善するのにも役立ちます。たとえば、顧客の履歴を即座に見ることができると、その顧客により良い、より調整されたサポートを提供するために使用できる貴重なコンテキストが得られます。

2。単一の統一サポートチャネル

何がバイヤーを最も悩ませているのか知っていますか？あるサポートチャネルから別のサポートチャネルに移動し、同じ質問を何度も尋ねます。

電話、テキストメッセージ、ライブチャット、メールの受信トレイ、ソーシャルプラットフォームなどのさまざまなプラットフォームを介してカスタマーサービスを提供すると、ヘルプデスクシステムを使用すると、1つの屋根の下に通信プラットフォームをマージできます。

また、バイヤーの過去の参照情報もあります。これにより、スムーズなマルチチャネル体験を提供できます。

3。高速な顧客サービスを提供します

バイヤーは、電話での会話、電子メールスレッド、または店の外でキューイングしているかどうかにかかわらず、遅延を好まない。彼らはあなたのブランドからの迅速な返信が必要です。

実際、Khorosは調査を行い、買い手の79 ^％が会社に近づくと簡単な答えを得たいと思っていることがわかりました。

したがって、サポートの代表者は、さまざまなブラウザのウィンドウをナビゲートしたり、返信を準備するときに過去のコミュニケーションを掘ったりする時間を無駄にする余裕がありません。

この点でヘルプデスクやカスタマーサービスソフトウェアがどのように役立つかは次のとおりです。

• 1つのタブですべてのユーザーチャットを収集します
• 問題を一目見たサポートリクエストにタグを付けます
• チームメンバーのリクエストを整理します

これにより、顧客に迅速で関連する支援を提供できます。

4。チームの生産性の向上

ヘルプデスクソリューションには、従業員のオーバーヘッドを削減し、ヘルプデスクのスキルを最大限に活用するための多くの自動化ツールが付属しています。

これらには以下が含まれます：

• オフィス外の自動車応答者
• ワークフローと割り当て自動化
• チケットの割り当て

それだけではありません。これにより、さまざまな部門や場所のメンバー間のコミュニケーションが可能になります。そして、それはあなたのヘルプデスクで働いている全員が同じ理解を持っていることを確認します。これにより、従業員の生産性が向上します。

5。パーソナライズされたコミュニケーションを提供します

適切なヘルプデスクソフトウェアは、購入者のすべての詳細やチャットを特定の場所に保持するのに役立ちます。彼らが以前にあなたに連絡した問題と彼らに提供された回答を確認することができます。

その結果、どのヘルプデスクの代表者がチャットを続けるかは問題ではありません。彼らは矛盾せずに顧客とスムーズにやり取りするでしょう。

6.顧客満足度を向上させます

上記の利点は、顧客満足度の向上にも密接に結びついています。

顧客が質問や問題に対してより速い回答を得ることができれば、待つ必要がある場合よりも幸せになります。同様に、彼らはあなたとあなたのサポートエージェントがすでにそのコンテキストを持っているので、彼らが不必要な情報を提供する必要がないことを喜んでいるでしょう。

たとえば、顧客に注文番号を提供するように依頼したり、問題を抱えているアイテムをリストする必要がある代わりに、ヘルプデスクにその情報を即座に確認できます。これにより、顧客が必要なサポートを得るために必要な努力と摩擦が減ります。

7.貴重なチームパフォーマンスデータを取得します

顧客コミュニケーションのためにさまざまなメールボックスを利用する場合、サポートチケットの量、種類、および成功した処理を監視することは困難です。

このデータは、特にすべてのカスタマーサービス従業員、サポートチーム全体の有効性を追跡するのに役立つため、重要です。また、新しい新兵に現実的な基準を設定することもできます。ヘルプデスクツールは、このデータを取得するのに役立ちます。

8。より効果的にスケーリングします

ヘルプデスクのもう1つの大きな利点は、ビジネスが成長するにつれてカスタマーサポートの取り組みを拡大するのに役立つことです。始めたばかりのとき、電子メールの受信トレイを介してすべての顧客とのやり取りを簡単に管理するのは簡単かもしれません。

しかし、一度成長すると、そのアプローチはもはや実行不可能になります。ヘルプデスクは、カスタマーサポートチームの需要の増加に追いつくために介入できます。

ヘルプデスクをセットアップする方法は？

ヘルプデスクとその利点が何であるかを理解したので、組織にヘルプデスクをセットアップする手順を議論しましょう。

1.ヘルプデスクの目標を定義します

ヘルプデスクサポートを設定する最初のステップは、目標を確立することです。

ヘルプデスクのサポートをゼロから作成したり、現在のものをレビューしているかどうかにかかわらず、最初にする必要があるのは目標を確立することです。これらには以下が含まれます。

• 買い手の摩擦の減少：支援を受けるために、買い手がヘルプデスクのサポートとヘルプデスクが舞台裏でどのように動作するかを理解する必要はありません。顧客のやり取りを人間化できるほど、ヘルプデスクがより効果的になります。
• サポート代表者の摩擦の最小化：ヘルプデスクの代表者の名簿に含める追加の作業項目、やり取り、プロトコルはすべて、実際の仕事をする時間を短縮する可能性があります。そのため、最大の時間、労力、エージェントのヘルプデスクスキルがサポート顧客のために保存されるように、ヘルプデスクシステムを整理したいと考えています。
• 冗長なタスクの低下：あなたまたはあなたのサポート代表者が繰り返し行うタスクには、最適化の余地があります。たとえば、ホリデー通知や特定の着信チケットの割り当てなどのカスタマーサービスタスクを自動化できます。
• KPIの最適化：分析する必要があるものを明確に理解する必要があります。したがって、顧客のやり取りから取得する必要があるデータをリバースエンジニアリングして把握することができます。これらの洞察を得ると、必要なデータを定期的かつ簡単に収集するヘルプデスクシステムを構築できます。
• 時代遅れの混乱を取り除く：あなたのヘルプデスクには、まだ時代遅れのプロセスやファセット、時代遅れまたは誤ったキャッシュされた答え、または元チームのプロファイルがありますか？アクティブなサポートの机の机は、あらゆる種類の技術的塵を積み上げます。したがって、あなたの目標の1つは、そのすべての情報を更新して、チームが誤った応答を共有する可能性を減らすことです。

2.ヘルプデスクサポートチーム構造を構築します

ヘルプデスクは、顧客にサービスを提供するために組織された人間とツールのシステムです。それでは、最初に人々の部分について話しましょう。

ヘルプデスクサポートチームの役割と責任：

ヘルプデスクチームを形成するために必要なヘルプデスクのスキルと役割は次のとおりです。

ヘルプデスク管理者

これは、サポートエージェントが優れた顧客サービスを提供するために必要なヘルプデスク操作とソリューションを設定して処理する会社の上級専門家です。

サポートマネージャー

この役割は、一般に、サービスレベル契約の履行（SLA）と顧客サービス管理の処理を担当する専門家です。サポートマネージャーは、すべてのヘルプデスクの代表者も担当しています。この人は、サポートチームの代表者の間でタスクが均等に共有されることを確認し、その結果、優れた顧客サービスになります。

サポートエージェント

これらの個人は、顧客サービスの問い合わせに答え、会社の代表としてソリューションを提供します。サポートエージェントは、オールラウンドまたは主題の専門家である場合があります。彼らの主要な能力には、要件に基づいて企業プロセスの技術支援、ITの支援、または支援が含まれる場合があります。

3.最高のヘルプデスクソフトウェアを選択します

以下で説明した機能のリストを使用して、評価チェックリストを作成できます。しかし、決定を下すのに助けが必要な場合は、最も便利なヘルプデスクソリューションの1つであるWordPressとHeroic Inboxの組み合わせを強くお勧めします。

Heroic Inboxは、中断を削除し、サポートチームのカスタマーサービス管理を簡素化する共有メールボックスとチケットツールです。また、他のヘルプデスクソリューションと比較して安価であり、その大部分はより高価なSaaSモデルを使用しています。

このチケットツールの主な利点は、1つの場所からのすべての販売、カスタマーサービス、コラボレーション、その他のメールボックスを処理できることです。

それだけではありません。 Heroic Inboxを使用すると、共有の受信トレイGmailまたはGSUiteを簡単に作成できます。それを行うと、Heroic InboxはWordPressダッシュボードにメールの転送を開始し、これらのメールへの返信を開始できます。

WooCommerceベースのWebサイトを所有している場合、Heroic Inboxは販売データからすべてのバイヤーの情報を直接抽出できます。

適切なヘルプデスクソフトウェアを選択するには：

• 使いやすいことを確認してください
• チケット管理機能があります
• 複数のチャネルと統合をサポートします
• 自動化能力
• カスタマイズ
• SLA管理
• パフォーマンスレポート
• チームのコラボレーション機能。

ヘルプデスクの2番目の要素は、ヘルプデスクのアクティビティを処理および簡素化するために使用するソフトウェアです。

ヘルプデスクのサポートとは、企業がカスタマーサポートの対話を手配、監視、処理するために使用するシステムです。これにより、ヘルプデスクの代表者は、それぞれの問題に体系的な方法で、遅滞なく答えることができます。

ヘルプデスクソフトウェアは、「カスタマーサポートソフトウェア」または「サポートチケットシステム」とも呼ばれます。

カスタマーサービスデスクをゼロからセットアップしている企業の大半は、共有の受信トレイまたはMS Excelなどのツールから始まります。市場には多くのヘルプデスクソフトウェアがあります。そのため、最適なオプションを特定することは困難です。

ヘルプデスクソフトウェアについて決定する前に、次の質問に答えることを検討してください。

1.ターゲットの顧客コミュニケーションチャネルは何ですか？

カスタマーサービスベースのリクエストを取得する主な手段は何ですか？また、顧客はサポートリクエストを投稿および追跡するためにセルフヘルププラットフォームを必要としていますか？

2。いくら使うことができますか？

新しいソフトウェアを展開するための資金を確保する場合、ヘルプデスクソフトウェアを評価する際に、必要なお金を前もって、近い将来に考慮に入れてください。たとえば、1人のエージェントの月額50ドルの価格設定は、2人のチームで実行可能と思われます。しかし、20または200に拡大する場合、コストは依然として妥当ですか？

3.何人の人がそれを使用しますか、そして彼らのKPIは何ですか？

ヘルプデスクソフトウェアをサポート担当者として使用する従業員の人員は何ですか？ヘルプデスクのスキルを評価するために、どのような調査結果やパフォーマンス指標を見たいですか？

4.どのレベルのカスタマーサポートが必要ですか？

ヘルプデスクサポートソリューションを購入する前に、カスタマーサービスを提供する手段を確認してください。たとえば、彼らはただ電子メール支援を提供していますか？支援を提供するためにどの媒体を使用していますか？彼らの知識ベースとヘルプガイドは有用ですか？

これを調べるための優れた方法は、自分のヘルプデスクにリクエストを送信し、カスタマーサポートのリーチと有効性をテストすることです。

5.どの既存のアプリをサポートする必要がありますか？

あなたのビジネスはすでに特定のソリューションを使用している可能性があります。これらのツールは、ヘルプデスクに接続すると、時間を解放し、ヘルプデスクの代表者のサポートリクエストを管理するプロセスを簡素化します。

たとえば、サポートチケットソリューションは、以下の会社ソリューションと頻繁に統合されています。

• Ecommerce Solutions - たとえば、Magento、Shopify、Woocommerce
• 販売CRMツール - たとえば、Microsoft DynamicsやSalesforceなど
• テレフォニーソリューション - たとえば、AircallやRingCentral
• リモートデスクトップ管理システム - たとえば、logmeinや救助

6.あなたのビジネスにとって重要な機能は何ですか？

強力なヘルプデスクソフトウェアは、あなたとあなたのサポート担当者が合理化された効率的な方法で顧客サービスを提供できるようにする必要があります。したがって、さまざまなオプションを評価する際には、必需品で優れた機能のチェックリストを作成することが必須です。考慮すべきコア機能は次のとおりです。

7。使いやすさ

サポートエージェントは継続的に変化している可能性があります。したがって、サポート部門への新規採用者は、ヘルプデスクのサポートとその機能性を迅速に学ぶことができるはずです。

次に、ヘルプデスクソリューションがシンプルで使いやすいことが重要です。ヘルプデスクの代表者を複雑なルックアンドフィールで困惑させるべきではありません。

8。チケット管理

チケット（ケースとも呼ばれます）は、特定の顧客調査、問題、または苦情を指す単語です。インバウンドの問い合わせを変換する機能を確認して、ヘルプデスクチケットを手配し、効果的な決済または完了に配置、割り当て、持ち込みます。

自動チケットのルーティングと、重要性、Flexitimeの取り扱い、および有用なSLA（またはサービスレベルの契約）の処理に基づいてチケットの割り当て、分類、並べ替えは、ヘルプデスクのチケットのために考慮すべき重要な機能です。

9。複数のチャネルでサポートします

最近では、バイヤーは、迅速なサポートのために、電子メール、ライブチャット、テキストメッセージ、ソーシャルネットワーク、電話、またはWebサイトなどのさまざまな媒体で、優先企業にアクセスできることを期待しています。

さまざまなチャネルからの問い合わせを処理できるヘルプデスクシステムを検討し、あるアベニューから別のアベニューに簡単に移行するオプションを提供します。

10。自動化機能

カスタマーサポートチケットの大部分では、同じ回答が必要です。ヘルプデスクは、自動応答、自動割り当て、所定の回答、自動化トリガー、またはプロセスなどの機能をサポートすることで、チケット管理が非常に効果的になります。

11。ブランディングとカスタマイズ

理想的なシステムにより、ヘルプデスクのインターフェイスまたは外観を変更して、ウェブサイトのブランディングとマージできるようにする必要があります。また、サポートの代表者の義務に基づいてサポートの意見と許可をカスタマイズできるはずです。

12。3番目のパーティ統合

定期的にCRM、Gスイート、Slack、WooCommerceなどの不可欠な会社ツールを使用すると、ヘルプデスクシステムをこれらのプラットフォームに接続すると、顧客コミュニケーションが簡単になります。

ヘルプデスクサポートツールの大部分は、広く使用されているソリューションと簡単な同期を提供します。これは、購入者の希望と要件についてより良いアイデアを得るのに役立ちます。

13。SLA管理

Microsoftのレポートによると、33％ ³のバイヤーは、効果的な顧客サービスの重要な要素が1つの会話で問題を解決していると考えています。

画像ソース：Statista

サービスレベルの契約、またはSLAは、企業が購入者を満足させるために定義する目的です。たとえば、顧客はどれくらい早く最初の返信を受け取りますか？顧客の問題を完全に解決するための予想される時間枠は何ですか？

優れたヘルプデスクサポートソリューションは、彼らが彼らの設定された目標を達成する回数をビジネスに伝えるでしょう。それだけではありません。また、チケットがサービスレベル契約に違反する可能性がある場合、ビジネスに通知または警告します。

14。分析データ

Analyticsは、サービス管理を改善するためのチケットパターンに関するライブ情報を提供し、重要なサポートエージェント評価インジケーターを表示できます。これらには、FCRまたは最初の連絡先解像度と、使いやすいコンソールまたはダッシュボードの応答時間が含まれます。

また、サポートエージェントの評価とそのヘルプデスクスキルに関する集合データをメールに直接送信することもできます。

15。チームコラボレーション

ヘルプデスクの代表者は、組織の内外で他の人とチームを組むためのスペースを必要とします。

効果的なチームワーク能力により、乗組員はヘルプデスクスキルを使用してトーンを確立し、チケットに貴重な批判を提供し、他の協力者が問題を解決するたびに通知できるようにします。

4.サポートリクエストの受信方法を構成します

サポートチケットの受け取り方法を計画する必要があります。一般的な方法には、リクエストフォームの作成、受信トレイの接続、サードパーティの統合の確認、知識ベースの評価が含まれます。

ヘルプデスクサポートツールを選択したので、顧客がチケットを引き上げる方法を判断する方法を見つけ出す時が来ました。実装できる方法は次のとおりです。

ステップ1：顧客クエリのフォームを作成します

戦略的な場所とウェブサイト全体に顧客の連絡先フォームを構築および配置します。選択したチャネルとソーシャルメディアプロファイルのこれらのフォームへのリンクを共有します。

また、単純さ、短さ、正しさのためにフォームを調べる必要があります。また、フォームの送信が適切に機能していることを確認してください。

あなたの仕事を簡単にするために、最高のWordPressフォームビルダープラグインのいくつかを比較しました。

ステップ2：メールの受信トレイをヘルプデスクシステムに接続する

顧客が販売、サポート、請求などに連絡するための指定されたメールアドレスがすでにある場合があります。そうでない場合は、これらをゼロから作成できます。また、電子メールがスパムフォルダーに入っていないか、関連性がなくなった古いメールアカウントに送信されないことを確認してください。

次に、これらの受信トレイからヘルプデスクソフトウェアにデータをインポートします。たとえば、Heroic Inboxは、さまざまなカスタマーサービスメールボックスに登場する電子メールを整理して返信できる集中ダッシュボードを提供します。

このツールを使用すると、すべての通信文字列をWordPressダッシュボードの1つの場所で体系的に組み立てることができます。

また、ヘルプデスクの代表者は、ある画面から別の画面に繰り返し切り替える必要はありません。これは、WordPress内のすべてのメールスレッドを管理できるためです。

ステップ3：サードパーティの統合をセットアップします

ヘルプデスクプラットフォームと統合する必要があるサードパーティツールを使用するかどうかを確認してください。使用するツールを試してみて、もう必要ないツールを破棄できます。

ステップ4：連絡先情報を更新します

ナレッジベースを実行する場合、更新する必要があるいくつかのページに「お問い合わせ」リンクがある場合があります。そうでない場合は、ユーザーに最高のエクスペリエンスを提供するためにそれらを追加できる場所を確認してください。

しかし、あなたがすでに知識ベースを持っていないなら、心配はありません。いつでも新しいものを作成できます。 Heroic Inboxを作成したのと同じ会社が提供するもう1つのトップノッチプラグインであるHeroic KBを使用して、ナレッジベースを作成できます。

5。会話の管理と整理

理解しやすいプロセスが必要です。サポートスタッフの全員がタスクと義務について明確であり、ヘルプデスクのスキルに従って割り当てられたリクエストを処理します。

これを次の方法で行うことができます。

分類とチームの許可を設定します

どのヘルプデスクの代表者が特定のリクエストにアクセスできるかを決定し、それらのチケットのみを見ることができます。

たとえば、Heroic Inboxを使用すると、特定のユーザーとチームが割り当てられた電子メールの受信トレイまたはサポートケースを表示できるようにします。

また、チケットに適切にタグを付けて、カスタマーサポートチームがそれらを見つける時間を無駄にしないようにします。重複したタグまたはカテゴリがないことを確認してください。

ワークフローを自動化します

カスタマーサービスチームへの作業圧力を最小限に抑えるために、自動化を繰り返して自動化して、サービス管理を改善します。すでにいくつかのオートメーショントリガーを用意している場合は、正確性と有用性について再度確認してください。

チケットの割り当てを構成します

このステップでは、チケットをさまざまなユーザーとチームに割り当てる方法を決定し、ヘルプデスクがこれらのルールに合わせていることを確認します。スコープを指定できるため、気密の責任を保証します。

たとえば、Heroic Inboxは、特定のサポートエージェントにサポートチケットまたはメールボックスを割り当てるのに役立ちます。

電子メールルーティングと組み合わせると、エージェントまたはチームがサポートリクエストを取得する高レベルの権限を取得できます。

それだけではありません。チームノートを作成したり、チームを結合したりする内部メッセージングなどの機能があります。

プロセスを文書化します

以前の手順で決定した手順全体を記録または記録するために時間を取ってください。

標準的な操作手順を文書化すると、現在のサポートスタッフがスピードを上げているときに、あなたに利益をもたらします。これがあなたが注目できることです：

• チームを利用すべきか、どのような状況でどのようなラベルとタグを利用する必要がありますか
• ケースを他のサポート担当者に渡す方法といつそうするか
• 缶詰の応答を採用および引き渡すための命名法とガイドライン

このような基準をサポートスタッフ全体と伝えると、効率が向上し、サービス管理が向上します。

また、新しく構造化されたヘルプデスクが、誤って使用されたラベルとバストプロセスの山の下で崩れ落ちる可能性を最小限に抑えます。

6.発信メッセージに一貫性をもたらします

次のステップは、顧客への通常のメッセージの正確性、有用性、トーンを改善する方法を決定することです。方法は次のとおりです。

メールのコピーとデザインを確認してください

顧客に送信するメールテンプレートが既にある場合があります。これらのコピーを作成するためのコピーを調べること、正確さのための埋め込みリンク、テンプレートでのブランディングを検討してください。そうでない場合は、ゼロから作成できます。

また、カスタマーサービススタッフが電子メールに掲載しているメールの署名とフッターコンテンツを確認することを忘れないでください。

缶詰の応答を準備または更新します

正確で生産的なメッセージを送信し、チームを同じメールを何度も何度も書き込むのを防ぐために、事前に標準的な応答を準備することを検討してください。保存した返信を確認してください。正しい情報と最新情報を確認してください。

応答が最近のガイドラインに従い、エージェントが簡単にそれらを取得できるように適切なタグを持っていることを確認してください。

Heroic Inboxなどのヘルプデスクツールの大部分は、通信に缶詰の応答とレイアウトを統合することができます。その結果、これにより、迅速かつ均一に返信できます。

7.新しいヘルプデスクをテストします

ヘルプデスクとは何かをゼロから作成することまで、あなたは今、長い道のりを歩んできました。

ヘルプデスクサポートシステムを作成し、それに応じてサポートスタッフを調整したら、システムが正常に機能していることを確認するために、いくつかの試行を実施します。

For example, you can pose as a customer and submit a few test requests to your help desk so that your support staff can respond utilizing the latest protocols. For starters, you can examine the following:

1. Automation triggers and processes : Create and send test requests that must activate your automated workflows to ensure they are operating as you planned.
2. Common tags and labels : Try sending queries that mimic actual customer problems that surface on a regular basis to make sure you have already generated the common categories and labels.
3. Different categories of buyers : Do you divide your arriving support tickets based on the types of consumers? If yes, then create test queries for every group to ensure that only appropriate users are seeing them.
4. Customer experience : Lastly, reply to the emails received in your inbox and evaluate the user experience. Check if emails are delivered properly and have the correct information or not.

8. Keep Refining Help Desk Performance

Improving your help desk support system is an ongoing task. And switching to new help desk software gives you an opportunity to streamline your operations and eliminate redundant information.

If you have followed all the steps correctly so far, you probably established performance metrics you want to track your support team's help desk skills. If not, it's not too late.

See if your help desk software can track performance indicators such as:

• First response time
• Resolution rate
• Customer satisfaction score

Then use this data to keep improving the efficiency of your help desk support.

Frequently Asked Questions about Help Desk

Here are our most frequently asked questions related to help desk support, along with their answers.

What Does a Help Desk Do?

The job of help desk support is to collate and organize all the customer service requests and conversations across different mailboxes and channels into a single dashboard. This provides customer support representatives the help desk skills to handle customer requests and complaints quickly and easily.

What Is a Help Desk Ticket?

A help desk ticket (also known as a customer support case, customer service ticket, or just ticket) refers to a specific customer problem, complaint, or question. It is created within a help desk system when a customer makes the first contact with his particular issue.

On the same note, ticket management is the process of handling the entire journey of a ticket from its initial creation to resolution.

Help Desk vs CRM

When talking about tools to help you interact and engage with your customers, another common tool you'll find is a CRM, short for customer relationship management.

The key difference is that a CRM software is more focused on sales and account management, while a help desk is more focused on offering support.

Typically, a CRM will assign a single salesperson or account manager to each customer and that person will manage all interactions with the customer.

A help desk, on the other hand, is more focused on providing support to customers and responding to inquiries. You might have multiple agents or teams geared up to respond to inquiries as they come in.

The two types of tools can be complementary. For example, you could use a CRM for sales and account management while also using a help desk to respond to customer inquiries and offer support.

What Is the Difference Between a Help Desk and a Service Desk?

Many people use both these terms interchangeably. But there is a minor difference between them.

The term help desk support encompasses any type of support for which a customer reaches out to a company. It includes functions such as ticket management, knowledge base, and multi-channel support.

一方、サービスデスクは、従業員とバイヤーの両方に関連するITサービス管理に主に使用されます。その重要な機能は、インシデント管理、資産管理、およびリクエスト管理の変更です。

ヘルプデスクソフトウェアとは何ですか？

ヘルプデスクソフトウェアという用語（サポートチケットシステムとも呼ばれます）は、企業がカスタマーサポートコミュニケーションを受け取り、整理し、処理するために使用するツールに使用されます。

ヘルプデスクシステムを使用すると、すべてのサポートリクエストを1つの場所に持ち込み、組織と管理を容易にすることができます。これにより、ヘルプデスクの代表者は顧客の質問に迅速に対処して解決することができます。

最高のヘルプデスクソフトウェアは何ですか？

利用可能な最高のヘルプデスクソフトウェアには、英雄的な受信トレイ、カヤコ、Zendesk、Freshdesk、Jira、HappyFox、SpiceWorksが含まれます。

無料およびプレミアムオプションなど、最高のWordPressヘルプデスクプラグインの詳細なガイドをご覧ください。

まとめます

このガイドが、ヘルプデスクとは何か、セットアップ方法、および顧客サービスのレベルを高めるのに役立つその他の質問に対する詳細な答えを提供してくれることを願っています。

適切なヘルプデスクシステムは、チームが最大の可能性に協力できるようにするだけでなく、楽なカスタマーサポートを提供するのに大いに役立ちます。

ヘルプデスクソリューションの大部分は、特定の期間または特定の数の人々のために無料の試用版または返金保証を提供します。この限られた時間を最大限に活用し、毎日ヘルプデスクを試して、その使いやすさをテストしてください。

ここヘロセームでは、WordPressとHeroic Inboxの組み合わせを強くお勧めします。シンプルなユーザーインターフェイスと強力な機能セットを備えたエージェントは、最適化されたヘルプデスクから開始し、ジフィーで顧客の問題の処理を開始できます。

このガイドで言及されたリソース

1. CustomerThinkのカスタマーエクスペリエンスにおける現状
2. 必見のカスタマーサービス統計 - Khoros Survey︎
3. グローバルカスタマーサービスレポートの状態