Qu'est-ce qu'un service d'assistance? Avantages, caractéristiques clés, rôles, comment configurer

Qu'est-ce qu'un service d'assistance? Son système conçu pour aider les clients ou les employés avec des systèmes, des logiciels ou des services informatiques.

Si vous devez offrir un soutien à vos clients (ou à tout autre groupe de personnes, comme les employés), un service d'assistance est un excellent moyen d'améliorer et de rationaliser vos communications.

Dans cet article, nous explorerons les principales fonctionnalités d'un service d'assistance, les avantages de l'ajout d'un service d'assistance à votre entreprise et de la façon dont vous pouvez commencer avec votre propre service d'assistance.

Crétons!

Nous testons et recherchons rigoureusement tous les produits que nous recommandons via Herothemes. Notre processus d'examen. Nous pouvons également gagner une commission si vous effectuez un achat via nos liens.

Qu'est-ce que le service d'assistance?

Un service d'assistance est un système centralisé conçu pour aider les utilisateurs internes et externes - que les clients ou les employés aient besoin d'aide avec les systèmes informatiques, les logiciels, le matériel ou d'autres services.

Il agit comme une ressource pour les utilisateurs pour trouver des solutions à leurs requêtes. Fournir un support de service d'assistance est une stratégie essentielle pour votre équipe de support client pour servir les acheteurs et offrir une expérience client transparente.

Système de service d'assistance généralement divisé en deux types:

Assistance interne: un service d'assistance interne facilite la résolution de problèmes au sein d'une entreprise. Par exemple:

• Soutien RH - L'IT guide l'orientation, la sortie des employés et les procédures de plainte RH.
• Soutien des installations - Cet bureau gère les problèmes liés aux équipements et logistiques en milieu de travail.
• Support informatique - Un service de service informatique s'occupe des griefs techniques liés aux logiciels et au matériel.

Assistance externe: un service d'assistance externe est nécessaire pour gérer les demandes des acheteurs, des fournisseurs ou des collaborateurs. Par exemple:

• Client Help Desk - pour répondre aux demandes des acheteurs à un certain nombre de canaux.
• Opérations commerciales - pour gérer les problèmes externes liés à la logistique et à la chaîne d'approvisionnement.
• Support des fournisseurs - Gérer la communication et la collaboration avec les fournisseurs et les partenaires.

Dans le monde hors ligne, vous pouvez simplement aborder un bureau physique en personne et vous renseigner sur toutes vos questions. Mais un service d'assistance numérique (ou service de service) peut inclure une variété de canaux de communication qui permettent aux visiteurs de soumettre un billet d'assistance et de recevoir des réponses. Ceux-ci incluent:

• Base de connaissances (FAQ)
• Site Web de l'entreprise
• Employé Intranet
• Email de boîtes de réception
• Lignes téléphoniques
• Chat en direct
• Messagerie des médias sociaux

Ainsi, pour tout service d'assistance, l'objectif est de faciliter que les représentants de Help Desk pour fournir des réponses aux acheteurs et aux travailleurs rapidement et systématiquement sur leurs canaux préférés.

Pourquoi utiliser un système d'assistance dans votre entreprise?

Le système d'assistance est requis pour apporter toutes les préoccupations, les demandes et la communication des clients dans un seul endroit unifié pour comprendre la meilleure approche pour les aider en douceur et rapidement.

Un rapport de Customer pense qu'il est désormais plus crucial après Covid d'avoir les solutions de support client appropriées en place. Environ 59% ¹ des acheteurs sont désormais plus préoccupés par leur expérience avec une entreprise lors de l'examen d'un achat.

De plus, plus les équipes orientées client de votre entreprise sont plus nombreuses, plus les chances de support multiples communiquent avec un acheteur via de nombreux canaux simultanément.

Il devient donc difficile d'éviter les discussions répétées, d'obtenir l'image entière et de se rappeler avec qui l'acheteur a été en contact auparavant.

Une solution d'assistance de bureau consolide toute la communication d'un client dans une seule interface. Cela vous permet de vérifier diverses interactions les uns contre les autres, d'obtenir une vue holistique de l'histoire d'un client et de comprendre comment les aider au mieux.

Qui peut bénéficier d'un service d'assistance?

Un service d'assistance peut bénéficier à tous les types d'entreprises, des Solopreneurs aux petites entreprises et aux grandes entreprises. Il peut également être utile pour les entreprises B2B (Business to Business) et B2C (entreprise aux consommateurs).

Fondamentalement, si vous avez besoin d'interagir avec les clients et de leur offrir un support, un service d'assistance peut vous aider à mieux être.

Caractéristiques clés d'un système d'assistance

1. Système de billetterie

Le cœur d'un service d'assistance est son système de billetterie.

Lorsqu'un client soumet un formulaire ou envoie un e-mail, cela créera un billet dans votre service d'assistance où vous et votre équipe pouvez gérer et répondre à cette demande.

Cela vous permet également de suivre l'histoire de chaque interaction avec tous vos clients et de vous assurer que les problèmes sont résolus.

En règle générale, vous pourrez afficher tous vos billets en utilisant quelque chose qui ressemble à une boîte de réception, bien que l'interface exacte dépendra de l'outil de service d'assistance choisi. Voici un exemple:

Pour chaque billet, vous obtiendrez une interface pour répondre aux individus et effectuer d'autres actions, comme l'ajout d'une balise ou d'une note interne:

2. Support omnicanal

Un bon bureau devrait prendre en charge plusieurs canaux différents afin que vous puissiez centraliser toutes vos communications au même endroit. Les clients doivent être en mesure d'utiliser différentes formulaires, adresses e-mail et autres méthodes de communication.

Peu importe d'où vient la communication, elle devrait apparaître comme un billet dans votre assistance afin que votre personnel puisse répondre à partir d'un seul endroit.

3. Gestion du personnel

Si vous êtes la seule personne à répondre aux clients, vous n'en aurez peut-être pas besoin. Mais si vous avez une équipe qui répond aux clients, vous avez besoin d'un moyen de gérer tous ces membres de l'équipe et de vous assurer que les billets sont acheminés et affectés aux bonnes personnes.

Votre personnel devrait également être en mesure de transférer des billets si nécessaire et de communiquer avec des notes internes qui ne sont visibles que les membres de l'équipe.

4. Automatisation

Un bon service d'assistance ne se contente pas de faciliter le travail manuel, il devrait également offrir des fonctionnalités d'automatisation pour vous aider à travailler plus efficacement. Par exemple, vous devriez être en mesure d'appliquer automatiquement des balises en fonction d'un sujet, d'acheter des billets entrants à la bonne personne, d'utiliser des réponses en conserve pour accélérer les réponses, et plus encore.

Votre service d'assistance devrait également être en mesure d'identifier automatiquement les problèmes de grande priorité et de s'assurer qu'ils attirent l'attention qu'ils méritent.

Explorer : Automatisation du service client: ce que c'est, des exemples et comment

5. Données clients

Votre service d'assistance doit également fournir des informations sur votre client dans le billet afin que vous puissiez plus facilement répondre. Par exemple, si vous avez un service d'assistance pour un magasin de commerce électronique, vous devriez pouvoir facilement afficher l'historique des commandes d'un client lorsque vous répondez à un billet. Cela vous aidera à gagner du temps et à accéder au contexte important pour vos réponses.

De même, vous devriez être en mesure de voir rapidement les conversations précédentes - vous pouvez voir à quoi cela pourrait ressembler dans la barre latérale à droite:

6. Analytique et rapports

Un bon bureau vous aidera également à en savoir plus sur vos clients et votre personnel de soutien. Vous devriez être en mesure de suivre les mesures telles que le temps de réponse moyen, le nombre de billets qui ont été répondus, la satisfaction du client, etc.

Explorer : 10 mesures de service client qui comptent en 2025

Avantages de l'utilisation d'un service d'assistance

Vous voulez faire passer votre support client au niveau supérieur?

Un service d'assistance est l'endroit où vous devez commencer. Nous avons déjà expliqué comment les compétences de Help Desk contribuent à votre entreprise. Examinons maintenant chacun plus en détail.

1. Améliorer l'efficacité et l'efficacité de votre soutien

Le principal avantage de l'utilisation d'un service d'assistance est qu'il vous aide à améliorer l'efficacité et l'efficacité de votre soutien.

Par exemple, avoir accès à tous vos différents e-mails et canaux de support à un endroit élimine la nécessité de sauter entre différentes interfaces. De même, les fonctionnalités d'automatisation vous aident à répondre plus rapidement à ces messages et à vous assurer qu'ils sont acheminés vers le bon endroit.

Mais un service d'assistance ne vous aide pas seulement à travailler plus rapidement , cela vous aide également à mieux travailler. Par exemple, être en mesure de voir instantanément l'historique d'un client vous donne un contexte précieux que vous pouvez utiliser pour offrir un meilleur support plus personnalisé à ce client.

2. Channel de support unifié unique

Savez-vous ce qui agace le plus un acheteur? Passer d'un canal de support à un autre et poser la même question encore et encore.

Si vous offrez un service client via diverses plates-formes telles que le téléphone, les SMS, le chat en direct, les boîtes de réception ou les plateformes sociales, l'utilisation d'un système d'assistance vous permettra de fusionner vos plateformes de communication sous un même toit.

Vous aurez également les informations passées de l'acheteur pour référence. Cela vous permettra de fournir une expérience multicanal fluide.

3. Fournir un service client rapide

Les acheteurs n'aiment aucun retard , qu'ils soient dans une conversation téléphonique, un fil de fil ou une file d'attente à l'extérieur d'un magasin. Ils ont besoin de réponses rapides de votre marque.

En fait, Khoros a fait une enquête et a constaté que 79% ² des acheteurs souhaitent obtenir une réponse rapide à l'approche d'une entreprise.

Ainsi, vos représentants du support ne peuvent pas se permettre de perdre du temps à naviguer dans différentes fenêtres de navigateur ou à creuser la communication passée lors de la préparation d'une réponse.

Voici comment les logiciels d'assistance ou de service client peuvent aider à cet égard:

• Il recueille tous les chats utilisateur sur un seul onglet
• Il marque les demandes de support pour un coup d'œil rapide sur le problème
• Il organise les demandes de membres de l'équipe

Cela vous permet de fournir aux clients une assistance rapide et pertinente.

4. Amélioration de la productivité de l'équipe

A Help Desk Solutions est livré avec un certain nombre d'outils d'automatisation pour réduire les frais généraux de vos employés et tirer le meilleur parti de leurs compétences de service d'assistance.

Ceux-ci incluent:

• Intervenants automobiles hors bureau
• Automatisation du flux de travail et des affectations
• Allocation de billets

Pas seulement ça. Il permet une communication entre les membres de différents départements et lieux. Et cela s'assure que tous ceux qui travaillent sur votre service d'assistance ont la même compréhension. Il en résulte une amélioration de la productivité des employés.

5. Livrer une communication personnalisée

Le bon logiciel Help Desk peut vous aider à garder chaque détail ou le chat de votre acheteur dans un emplacement particulier. Vous pouvez vérifier les problèmes dont ils vous ont contacté auparavant et les réponses qui leur ont été fournies.

En conséquence, il n'aurait pas d'importance dans quel représentant de Help Desk poursuit le chat. Ils interagiraient en douceur avec les clients sans aucune divergence.

6. Améliorer la satisfaction du client

Les avantages ci-dessus sont également étroitement liés à l'augmentation de la satisfaction des clients.

Si les clients peuvent obtenir des réponses plus rapides à leurs questions et problèmes, ils seront plus heureux que s'ils devaient attendre. De même, ils seront heureux qu'ils n'aient pas à fournir des informations inutiles parce que vous et vos agents de soutien avez déjà ce contexte.

Par exemple, au lieu d'avoir besoin de demander au client de fournir son numéro de commande ou de répertorier les éléments avec lesquels ils ont des problèmes, vous pouvez instantanément voir ces informations dans votre assistant. Cela réduit l'effort et la friction requis pour que vos clients obtiennent le soutien qu'ils souhaitent.

7. Obtenez des données de performance de l'équipe précieuses

Si vous utilisez différentes boîtes aux lettres pour la communication client, il est difficile de surveiller le montant, les types et la gestion réussie des billets de support.

Ces données sont importantes car elle vous aide à garder une trace de l'efficacité de chaque employé du service client en particulier et de l'équipe de soutien dans son ensemble. Il vous permet également de fixer des normes réalistes pour les nouvelles recrues. Un outil d'assistance vous aidera à obtenir ces données.

8. Échelle plus efficacement

Un autre grand avantage d'un service d'assistance est qu'il vous aide à évoluer vos efforts de support client à mesure que votre entreprise se développe. Lorsque vous ne faites que commencer, il peut être facile de gérer toutes vos interactions client via votre boîte de réception.

Mais une fois que vous aurez atteint un certain point, cette approche ne sera plus possible. Un service d'assistance peut intervenir pour vous aider à répondre aux demandes accrues de votre équipe de support client.

Comment configurer un service d'assistance?

Maintenant que vous comprenez ce qu'est un service d'assistance et ses avantages, discutons des étapes pour configurer un service d'assistance dans votre organisation.

1. Définir les objectifs de l'aide d'assistance

La première étape de la mise en place d'un assistance au service d'assistance consiste à établir des objectifs.

Que vous créiez un support de service d'assistance à partir de zéro ou que vous examiniez celui actuel, la première chose que vous devez faire est d'établir des objectifs. Ceux-ci pourraient inclure:

• Réduire la friction pour vos acheteurs : il n'est pas nécessaire pour vos acheteurs de comprendre ce qu'est l'assistance du bureau et comment votre service d'assistance fonctionne dans les coulisses afin de recevoir de l'aide. Plus vous pouvez humaniser les interactions de vos clients, plus votre service d'assistance sera efficace.
• Minimiser la friction pour les représentants du soutien : tous les articles de travail supplémentaires, interactions et protocoles que vous incluez dans la liste de vos représentants de votre aide peuvent leur laisser moins de temps pour faire leur travail réel, ce qui aide les acheteurs. Vous souhaitez donc organiser votre système de service d'assistance de manière à ce que le temps, l'effort et les efforts et les compétences d'assistance des agents soient enregistrés pour soutenir les clients.
• Abaisser les tâches redondantes : toute tâche que vous ou vos représentants de soutien effectuez à plusieurs reprises a de la place à l'optimisation. Par exemple, vous pouvez automatiser les tâches de service client telles que les notifications de vacances ou attribuer des billets entrants spécifiques.
• Optimiser vos KPI : vous devez avoir une compréhension explicite de ce que vous avez besoin pour analyser. Ainsi, vous pouvez faire de l'ingénieur en désintégration et déterminer les données que vous devez récupérer à partir de vos interactions client. Une fois que vous avez ces informations, vous pouvez créer un système de service d'assistance qui collecte régulièrement et facilement les données requises.
• Se débarrasser de l'encombrement obsolète : votre service d'assistance a-t-il toujours des processus ou des facettes obsolètes, des réponses mises en cache obsolètes ou incorrectes ou des profils d'ex-équipes? Aide les bureaux de représentants de soutien actif accumuler toutes sortes de poussière technologique. Ainsi, l'un de vos objectifs pourrait être de rafraîchir toutes ces informations pour réduire la probabilité que votre équipe partage des réponses incorrectes.

2. Construisez votre structure d'équipe de support de service d'assistance

Help Desk est un système d'humains et d'outils organisés pour servir les clients. Parlons donc de la partie des gens en premier.

Assistance Soutien des rôles et responsabilités de l'équipe :

Voici les compétences et les rôles des assistants dont vous aurez besoin pour former une équipe d'assistance:

Admin de bureau

Il s'agit d'un professionnel senior dans une entreprise qui installe et gère les opérations et les solutions de service d'assistance nécessaires pour que les agents d'assistance offrent un service client supérieur.

Gestionnaire d'assistance

Ce rôle est généralement un spécialiste chargé de réaliser des accords de niveau de service (SLA) et de gérer la gestion du service client. Un gestionnaire d'assistance est également en charge de tous les représentants de Help Desk. Cette personne s'assure que les tâches sont partagées uniformément entre les représentants de l'équipe d'assistance, ce qui entraîne un service client exceptionnel.

Agents de soutien

Ces personnes répondent aux demandes du service à la clientèle et offrent des solutions en tant que représentants de l'entreprise. Un agent d'assistance peut être un expert polyvalent ou un expert en la matière. Leurs compétences clés peuvent inclure une assistance technologique, une aide informatique ou une assistance dans les processus d'entreprise en fonction de l'exigence.

3. Sélectionnez le meilleur logiciel d'assistance

Vous pouvez utiliser la liste des fonctionnalités que nous avons couvertes ci-dessous pour créer votre liste de contrôle d'évaluation. Mais si vous avez besoin d'aide pour prendre une décision, nous recommandons fortement une combinaison de WordPress et de la boîte de réception héroïque, l'une des solutions de bureau les plus pratiques.

La boîte de réception héroïque est une boîte aux lettres partagée et un outil de billetterie qui supprime les interruptions et simplifie la gestion du service client pour l'équipe d'assistance. En outre, il est peu coûteux par rapport à d'autres solutions d'assistance, dont la majorité utilise le modèle SaaS plus cher.

Le principal avantage de cet outil de billetterie est que vous pouvez gérer toutes vos ventes, service client, collaborations et autres boîtes aux lettres à partir d'un seul endroit.

Pas seulement ça. Avec la boîte de réception héroïque, il est facile de créer une boîte de réception partagée Gmail ou Gsuite. Une fois que vous avez fait cela, la boîte de réception héroïque commencera à transférer vos e-mails au tableau de bord WordPress, et vous pouvez commencer à répondre à ces e-mails.

Si vous possédez un site Web basé sur WooCommerce, la boîte de réception héroïque peut extraire directement les informations de chaque acheteur de vos données de vente.

Pour choisir le bon logiciel d'assistance:

• Assurez-vous qu'il est facile à utiliser
• A des capacités de gestion des billets
• Prend en charge plusieurs canaux et intégrations
• Capacités d'automatisation
• Personnalisation
• Gestion du SLA
• Reportage des performances
• Fonctionnalités de collaboration d'équipe.

Le deuxième élément d'un service d'assistance est le logiciel que vous utiliserez pour gérer et simplifier les activités de bureau.

Un support de service d'assistance est un système que les entreprises utilisent pour organiser, surveiller et gérer leurs interactions de support client. Il permet aux représentants de vos assistants de répondre à chaque problème de manière systématique et sans délai.

Un logiciel d'assistance est également connu sous le nom de «logiciel de support client» ou «Système de billetterie de support».

La majorité des entreprises qui mettent en place leur bureau de service client à partir de zéro commencent avec une boîte de réception partagée ou des outils comme MS Excel. Il existe de nombreux logiciels d'assistance sur le marché. Il peut donc être difficile d'identifier la meilleure option.

Envisagez de répondre aux questions suivantes avant de prendre une décision sur le logiciel Help Desk:

1. Quels sont nos canaux de communication clients cibles?

Quelles sont les principales voies par lesquelles vous obtiendrez des demandes basées sur le service client? Et vos clients ont-ils besoin d'une plate-forme d'auto-assistance pour publier et suivre leurs demandes d'assistance?

2. Combien pouvons-nous dépenser?

Lorsque vous réservez des fonds pour déployer de nouveaux logiciels, prenez en compte l'argent nécessaire à l'avenir et dans un avenir proche lors de l'évaluation des logiciels de service d'assistance. Par exemple, le prix de 50 $ par mois pour un agent semble viable pour une équipe de deux. Mais le coût sera-t-il toujours raisonnable s'il s'étend à 20 ou 200?

3. Combien de personnes l'utiliseront et quels sont leurs KPI?

Quel sera l'effectif des employés qui utiliseraient le logiciel d'assistance en tant que représentants du support? Quels résultats ou indicateurs de performance souhaitez-vous consulter pour évaluer leurs compétences de service d'assistance?

4. De quel niveau de support client avons-nous besoin?

Avant d'acheter une solution d'assistance d'assistance, consultez leurs moyens de fournir un service client. Par exemple, fournissent-ils une aide par e-mail? Quels supports utilisent-ils pour fournir une assistance? Leur base de connaissances et les guides d'aide sont-ils utiles?

Une excellente méthode pour l'examiner est en soumettant une demande à leur propre service d'assistance et en testant la portée et l'efficacité de leur support client.

5. Quelles applications existantes devons-nous prendre en charge?

Votre entreprise peut déjà utiliser certaines solutions. Ces outils, lorsqu'ils sont connectés à votre assistance, libéreront des heures et simplifieront le processus de gestion des demandes de support pour vos représentants de votre service d'assistance.

Par exemple, une solution de billetterie d'assistance est fréquemment intégrée aux solutions de l'entreprise mentionnées ci-dessous:

• Solutions de commerce électronique - par exemple, Magento, Shopify et WooCommerce
• Outils CRM de vente - par exemple, Microsoft Dynamics et Salesforce
• Solutions de téléphonie - par exemple, Aircall et RingCentral
• Systèmes de gestion de bureau à distance - par exemple, logmein et sauvetage

6. Quelles fonctionnalités sont essentielles pour votre entreprise?

Un puissant logiciel d'assistance de bureau doit vous permettre, ainsi qu'à vos représentants d'assistance, d'offrir un service client de manière rationalisée et efficace. Ainsi, la création d'une liste de contrôle de vos fonctionnalités incontournables et agréables à avoir est un must lors de l'évaluation de différentes options. Voici les caractéristiques de base à considérer:

7. Facilité d'utilisation

Vos agents de soutien peuvent changer en permanence. Ainsi, les nouvelles embauches du service d'assistance devraient être en mesure d'apprendre à ce qu'est le support de bureau et ses fonctionnalités rapidement pour commencer à aider les acheteurs.

Ensuite, il est important que votre solution d'assistance soit simple et facile à utiliser. Cela ne devrait pas dérouter vos représentants de votre aide avec une apparence compliquée.

8. Gestion des billets

Un billet (également appelé cas) est un mot qui fait référence à une demande, un problème ou un grief particulier. Vérifiez la capacité de convertir les demandes entrantes pour aider les billets de bureau pour organiser, allouer et apporter des billets à un règlement ou une réalisation efficace.

Le routage automatique des billets et l'allocation, la classification et le tri des billets en fonction de l'importance, de la gestion de la flexitime et de la manipulation utile de SLA (ou de l'accord au niveau du service) sont des fonctionnalités importantes à considérer pour la billetterie d'assistance.

9. Prise en charge de plusieurs canaux

Ces jours-ci, les acheteurs s'attendent à ce que leurs entreprises préférées soient accessibles sur divers supports tels que les e-mails, le chat en direct, les services de textos, les réseaux sociaux, le téléphone ou les sites Web pour une assistance rapide.

Envisagez des systèmes de Help Desk qui peuvent gérer les demandes de divers canaux et fournir la possibilité de passer d'une avenue à une autre sans effort.

10. Capacités d'automatisation

La majorité des billets de support client nécessitent les mêmes réponses. Avec des fonctionnalités de support de service d'assistance telles que l'auto-réponse, l'assignation automatique, les réponses prédéterminées, les déclencheurs d'automatisation ou les processus, la gestion des billets devient très efficace.

11. Branding et personnalisation

Le système idéal devrait vous permettre de modifier l'interface ou l'apparence de votre service d'assistance à fusionner avec la marque de votre site Web. Et vous devriez également être en mesure de personnaliser les vues et les autorisations des représentants du soutien en fonction de leurs fonctions.

12. intégrations tierces

Si vous utilisez régulièrement des outils d'entreprise indispensables comme CRM, G Suite, Slack ou WooCommerce, la connexion de votre système d'assistance avec ces plateformes simplifie les communications des clients.

La majorité des outils de support d'assistance offrent une synchronisation simple avec des solutions largement utilisées. Cela vous aide à avoir une meilleure idée des souhaits et des exigences de vos acheteurs.

13. Gestion du SLA

Selon un rapport de Microsoft, 33% ³ des acheteurs estiment que le composant critique d'un service client efficace est résolu leurs problèmes dans une conversation.

Source de l'image: Statista

Les accords de niveau de service, ou SLAS, sont des objectifs que les entreprises définissent pour satisfaire les acheteurs. Par exemple, à quelle vitesse le client obtient la première réponse? Quel sera le délai attendu pour résoudre pleinement un problème client?

Une excellente solution de support de bureau indique à l'entreprise le nombre de fois où ils atteignent leurs objectifs définis. Pas seulement ça. Il informera ou avertira également l'entreprise lorsque les billets pourront violer leur accord de niveau de service.

14. Données d'analyse

Analytics offre des informations en direct sur les modèles de billets pour une meilleure gestion des services et vous permet de visualiser les indicateurs d'évaluation des agents de support cruciaux. Ceux-ci incluent la FCR ou la première résolution de contact et les temps de réponse sur une console ou un tableau de bord facile à utiliser.

Vous pouvez également avoir des données collectives sur l'évaluation des agents d'assistance et leurs compétences de service pour être envoyées directement à votre e-mail.

15. Collaboration d'équipe

Vos représentants de Help Desk auront besoin d'un espace pour faire équipe avec d'autres personnes dans et hors de votre organisation.

Avec des capacités efficaces de travail d'équipe, votre équipage peut utiliser ses compétences de service pour établir le ton, fournir de précieuses critiques sur les billets et permettre à d'autres collaborateurs de vous informer chaque fois qu'ils résolvent les problèmes.

4. Configurer la façon dont vous recevez des demandes de support

Vous devez planifier la façon dont vous recevez des billets d'assistance. Les méthodes courantes incluent la création de formulaires de demande, la connexion de vos boîtes de réception, la vérification des intégrations tierces et l'évaluation de votre base de connaissances.

Maintenant que vous avez choisi un outil d'assistance d'assistance, il est temps de trouver un moyen de déterminer comment les clients augmenteront les billets. Voici les méthodes que vous pouvez implémenter:

Étape 1: Créez des formulaires pour les requêtes client

Créez et placez les formulaires de contact avec les clients dans des endroits stratégiques et sur votre site Web. Et partager des liens vers ces formulaires sur les canaux et les profils de médias sociaux choisis.

Vous devez également examiner le formulaire de simplicité, de brièveté et d'exactitude. Assurez-vous également que la soumission du formulaire fonctionne correctement.

Nous avons comparé certains des meilleurs plugins de générateur de formulaires WordPress pour faciliter votre travail.

Étape 2: Connectez vos boîtes de réception par e-mail avec le système d'assistance

Vous avez peut-être déjà désigné les adresses e-mail pour que les clients contactent les ventes, le support, la facturation, etc. Sinon, vous pouvez les créer à partir de zéro. Et assurez-vous qu'aucun de vos e-mails ne se retrouve dans votre dossier de spam ou n'est envoyé aux anciens comptes de messagerie qui ne sont plus pertinents.

Ensuite, importez les données de ces boîtes de réception vers votre logiciel de service d'assistance. Heroic Inbox, par exemple, propose un tableau de bord centralisé dans lequel vous pouvez organiser et répondre aux e-mails qui viennent à différentes boîtes aux lettres de service client.

L'outil vous permet d'assembler toutes vos chaînes de communication systématiquement en un seul endroit dans votre tableau de bord WordPress.

Et vos représentants de Help Desk n'ont pas à passer à plusieurs reprises d'un écran à un autre, car ils peuvent désormais gérer tous leurs threads de messagerie dans WordPress.

Étape 3: Configuration des intégrations tierces

Voyez si vous utilisez des outils tiers qui doivent être intégrés à votre plate-forme d'assistance. Vous pouvez essayer les outils que vous souhaitez utiliser et éliminer ceux dont vous n'avez plus besoin.

Étape 4: Mettez à jour vos coordonnées

Si vous exécutez une base de connaissances, vous pouvez avoir des liens «contactez-nous» sur plusieurs pages que vous devez mettre à jour. Sinon, vérifiez où vous pouvez les ajouter pour offrir la meilleure expérience aux utilisateurs.

Mais si vous n'avez pas déjà de base de connaissances, pas de soucis. Vous pouvez toujours en construire un nouveau. Vous pouvez créer une base de connaissances avec l'héroïque KB, un autre plugin de premier ordre offert par la même entreprise qui a fait de la boîte de réception héroïque.

5. Gérer et organiser les conversations

Vous devriez avoir un processus facile à comprendre . Afin que tout le monde dans le personnel de soutien soit clair sur ses tâches et ses fonctions et gère les demandes qui leur sont attribuées en fonction de leurs compétences de service.

Vous pouvez le faire de la manière suivante:

Configurer la catégorisation et les autorisations d'équipe

Déterminez quels représentants d'assistance peuvent accéder à des demandes particulières et les permettre uniquement de voir ces billets.

Avec la boîte de réception héroïque, par exemple, vous pouvez permettre à certains utilisateurs et équipes de visualiser leurs boîtes de réception de messagerie ou de support allouées.

Étiquetez également correctement les billets, afin que l'équipe de support client ne perd pas de temps à les localiser. Assurez-vous qu'il n'y a pas de balises ou de catégories en double.

Automatiser les workflows

Mettez l'automatisation sur les tâches récurrentes pour minimiser la pression de travail sur l'équipe du service client pour une meilleure gestion des services. Si vous avez déjà des déclencheurs d'automatisation en place, passez-les à nouveau pour la précision et l'utilité.

Configurer l'attribution des billets

Dans cette étape, déterminez comment les billets seront affectés à différents utilisateurs et équipes et assurez-vous que votre service d'assistance s'aligne sur ces règles. Il garantit la responsabilité étanche à l'air car vous pouvez spécifier la portée.

La boîte de réception héroïque, par exemple, peut vous aider à allouer des billets de support ou des boîtes aux lettres à des agents de support particuliers.

Lorsqu'il est combiné avec le routage des e-mails, vous pouvez atteindre un niveau élevé d'autorité sur les agents ou les équipes reçoit les demandes de support.

Pas seulement ça. Vous aurez des fonctionnalités telles que la création de notes d'équipe et la messagerie interne pour lier votre équipe.

Documentez votre processus

Prenez du temps pour enregistrer ou rédiger toute la procédure que vous avez déterminée dans les étapes précédentes.

La documentation de vos procédures opérationnelles standard vous sera bénéfique au moment de l'embauche et de la mise à jour de votre personnel de soutien actuel. Voici ce que vous pouvez noter:

• Quelles étiquettes et étiquettes devraient utiliser votre équipe, et dans quelles circonstances
• Comment passer un cas à d'autres représentants du soutien et quand le faire
• Nomenclature et directives pour l'emploi et la remise des réponses en conserve

La communication de ces normes avec l'ensemble de votre personnel de soutien augmente l'efficacité et améliore la gestion des services.

En outre, il minimise la probabilité que votre service d'assistance nouvellement structuré se frappe sous la montagne des étiquettes à tort et des processus éclatés.

6. Apportez la cohérence à vos messages sortants

L'étape suivante consiste à déterminer les moyens d'améliorer la précision, l'utilité et le ton de vos messages réguliers aux clients. Voici comment:

Passez en revue vos copies et conceptions par e-mail

Vous avez peut-être déjà des modèles de messagerie que vous envoyez aux clients. Pensez à examiner ces copies pour le style d'écriture, les liens intégrés pour l'exactitude et la marque sur les modèles. Sinon, vous pouvez les créer à partir de zéro.

N'oubliez pas non plus de consulter les signatures de courrier électronique et le contenu de pied de page que votre personnel de service client envoie ses e-mails.

Préparez ou mettez à jour vos réponses en conserve

Pour envoyer des messages précis et productifs et empêcher votre équipe de rédiger les mêmes e-mails encore et encore, envisagez de préparer des réponses standard à l'avance. Et vérifiez vos réponses enregistrées pour les informations correctes et les dernières.

Assurez-vous que les réponses suivent vos directives récentes et disposent de balises appropriées afin que les agents puissent facilement les obtenir.

La majorité des outils d'assistance, tels que la boîte de réception héroïque, vous permettent d'intégrer des réponses en conserve et des dispositions en communication. En conséquence, cela vous permet de répondre rapidement et uniformément.

7. Testez votre nouveau bureau d'assistance

De l'apprentissage de ce qui est le service d'assistance à la création d'un à partir de zéro, vous avez maintenant parcouru un long chemin .

Once you have created your help desk support system and aligned your support staff accordingly, conduct a few trials to ensure that the system is functioning as it should.

For example, you can pose as a customer and submit a few test requests to your help desk so that your support staff can respond utilizing the latest protocols. For starters, you can examine the following:

1. Automation triggers and processes : Create and send test requests that must activate your automated workflows to ensure they are operating as you planned.
2. Common tags and labels : Try sending queries that mimic actual customer problems that surface on a regular basis to make sure you have already generated the common categories and labels.
3. Different categories of buyers : Do you divide your arriving support tickets based on the types of consumers? If yes, then create test queries for every group to ensure that only appropriate users are seeing them.
4. Customer experience : Lastly, reply to the emails received in your inbox and evaluate the user experience. Check if emails are delivered properly and have the correct information or not.

8. Keep Refining Help Desk Performance

Improving your help desk support system is an ongoing task. And switching to new help desk software gives you an opportunity to streamline your operations and eliminate redundant information.

If you have followed all the steps correctly so far, you probably established performance metrics you want to track your support team's help desk skills. If not, it's not too late.

See if your help desk software can track performance indicators such as:

• First response time
• Resolution rate
• Customer satisfaction score

Then use this data to keep improving the efficiency of your help desk support.

Frequently Asked Questions about Help Desk

Here are our most frequently asked questions related to help desk support, along with their answers.

What Does a Help Desk Do?

The job of help desk support is to collate and organize all the customer service requests and conversations across different mailboxes and channels into a single dashboard. This provides customer support representatives the help desk skills to handle customer requests and complaints quickly and easily.

What Is a Help Desk Ticket?

A help desk ticket (also known as a customer support case, customer service ticket, or just ticket) refers to a specific customer problem, complaint, or question. It is created within a help desk system when a customer makes the first contact with his particular issue.

On the same note, ticket management is the process of handling the entire journey of a ticket from its initial creation to resolution.

Help Desk vs CRM

When talking about tools to help you interact and engage with your customers, another common tool you'll find is a CRM, short for customer relationship management.

The key difference is that a CRM software is more focused on sales and account management, while a help desk is more focused on offering support.

Typically, a CRM will assign a single salesperson or account manager to each customer and that person will manage all interactions with the customer.

A help desk, on the other hand, is more focused on providing support to customers and responding to inquiries. You might have multiple agents or teams geared up to respond to inquiries as they come in.

The two types of tools can be complementary. For example, you could use a CRM for sales and account management while also using a help desk to respond to customer inquiries and offer support.

What Is the Difference Between a Help Desk and a Service Desk?

Many people use both these terms interchangeably. But there is a minor difference between them.

The term help desk support encompasses any type of support for which a customer reaches out to a company. It includes functions such as ticket management, knowledge base, and multi-channel support.

Un service de service, en revanche, est utilisé principalement pour la gestion des services informatiques concernant les employés et les acheteurs. Ses fonctions clés sont la gestion des incidents, la gestion des actifs et la gestion des demandes de changement.

Qu'est-ce que le logiciel d'assistance?

Le terme logiciel d'assistance (également connu sous le nom de systèmes de billetterie d'assistance) est utilisé pour les outils que les entreprises utilisent pour recevoir, organiser et gérer les communications du support client.

Avec un système d'assistance, vous pouvez apporter toutes vos demandes de support à un seul emplacement pour une organisation et une gestion plus faciles. Cela permet aux représentants de Help Desk pour répondre et résoudre les questions des clients rapidement.

Quels sont les meilleurs logiciels d'assistance?

Le meilleur logiciel Help Desk disponibles comprend la boîte de réception héroïque, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox et SpiceWorks.

Consultez notre guide approfondi des meilleurs plugins de bureau WordPress, y compris des options gratuites et premium.

Emballage

Nous espérons que ce guide vous a fourni une réponse élaborée à ce qui est le service d'assistance, comment le configurer et d'autres questions pour aider à élever votre niveau de service client.

Le bon système de service d'assistance peut grandement permettre à votre équipe de collaborer à son potentiel maximum, ainsi qu'à fournir un support client sans effort.

La majorité des solutions d'assistance offrent un essai gratuit ou une garantie de remboursement pour une certaine durée ou pour un nombre spécifique de personnes. Tirez le meilleur parti de ce temps limité et essayez quotidiennement le service d'assistance pour tester sa convivialité.

Chez Herothemes, nous recommandons fortement une combinaison de WordPress et de la boîte de réception héroïque. Avec une interface utilisateur simple et un ensemble puissant de fonctionnalités, vos agents peuvent commencer par un service d'assistance optimisé et commencer à gérer les problèmes des clients dans un Jiffy!

Ressources mentionnées dans ce guide

1. Statu quo dans l'expérience client par clientThink ︎
2. Statistiques du service à la clientèle à savoir - Enquête Khoros ︎
3. Rapport de service à la clientèle de l'état ︎