10 лучших практик обслуживания клиентов в электронной коммерции, чтобы перейти от хорошего к отличному

Обслуживание клиентов электронной коммерции сопряжено с некоторыми уникальными проблемами, с которыми не сталкивается большинство предприятий B2B и сферы услуг.

Большая клиентская база в сочетании с объемом транзакций приводит к большому притоку билетов (который может легко выйти из-под контроля в пик сезона!).

Итак, как вы предлагаете первоклассное обслуживание клиентов в сфере электронной коммерции, когда в вашей команде поддержки всего пара человек, а вам нужно обслуживать несколько сотен клиентов или больше?

Эти десять лучших практик обслуживания клиентов электронной коммерции являются хорошей отправной точкой.

1. Определите области, в которых вашим клиентам нужна поддержка.

Чтобы получить представление о службе поддержки клиентов в сфере электронной коммерции, важно знать области, которые генерируют наибольшее количество запросов в службу поддержки.

Для большинства интернет-магазинов это «проблемные» места:

• Возвращает
• Возврат
• Отмены
• Обмены
• Заказы
• Перевозки
• Отслеживание
• Очки лояльности
• Кредитные/подарочные карты
• Членство

Поэтому просмотрите свои билеты, чтобы найти повторяющиеся темы поддержки. Информация, которую вы получите, поможет вам 1) диагностировать проблемные области вашего магазина, которые нуждаются в улучшении, 2) спланировать распределение ресурсов и 3) разработать ресурсы поддержки, которые могут помочь облегчить нагрузку на поддержку.

2. Добавьте вспомогательный контент, отвечающий на запросы «самообслуживания».  

Более пристальный взгляд на вашу очередь заявок может показать вам, что значительный процент ваших запросов в службу поддержки не нуждается в «настоящей» или «человеческой» поддержке.

Другими словами: вы можете легко «отклонить» множество тикетов, которые вы могли бы обслуживать, с помощью живой помощи, предлагая контент, который пользователи могут использовать для самостоятельного решения своих проблем.

Подумайте о запросах в службу поддержки о восстановлении удаленных кодов подарочных карт или поиске информации о том, когда возмещение может быть зачислено, и так далее.

База знаний хорошо работает для обслуживания такого контента самообслуживания. По оценке Gartner, при правильном подходе база знаний может помочь решить около 20–40% тикетов без вмешательства человека.

И это не просто билеты со скидкой; решения с помощью вариантов самообслуживания, таких как базы знаний, в 80–100 раз дешевле, чем решения с помощью помощи в реальном времени.

Он также популярен среди клиентов — около 91% клиентов предпочитают использовать базу знаний, а не обращаться за «настоящей» поддержкой.

Чтобы создать базу знаний, определите темы, которые вызывают наибольшее количество тикетов и с которыми можно справиться без обращения в службу поддержки, и напишите контент, который разрешает их. Вот и все. Вот пример такого контента (гид по размерам для детей) из интернет-магазина:

Вот несколько вариантов создания базы знаний и советы по ее созданию (на WordPress) с нуля.

3. Создайте универсальную страницу поддержки; контактная страница; и «супер-нижний колонтитул» для обслуживания клиентов.

Исследование информации об обслуживании клиентов электронной коммерции, проведенное Nielsen, показало, что онлайн-покупателям часто приходится «усердно работать, чтобы найти информацию». они ищут на большинстве веб-сайтов магазинов. Основываясь на исследовании, Nielsen рекомендует интернет-магазинам иметь по крайней мере следующие элементы поддержки, чтобы помочь клиентам помочь себе:

Универсальная страница поддержки

Эта страница поддержки действует как стержень вашей службы поддержки клиентов электронной коммерции; Nielsen предлагает называть это « Обслуживание клиентов». ”

Основная информация, которую должна иметь ваша страница обслуживания клиентов: 1) ссылка на вашу контактную страницу, 2) ссылка на ваши часто задаваемые вопросы или встроенный виджет часто задаваемых вопросов, 3) руководство о том, как клиенты могут использовать весь контент и параметры поддержки, 4) ссылки на наиболее востребованные темы/статьи базы знаний и 5) общие правила поддержки.

Вы должны сделать эту страницу доступной все время, независимо от того, где пользователь находится в вашем интернет-магазине — размещение в нижнем колонтитуле идеально.

Контактная форма

Контактная форма является важной точкой взаимодействия в процессе покупки и поддержки онлайн-покупателя. Естественно, он должен быть прост в использовании.

«Супернижний колонтитул».

Супер-нижний колонтитул загружен информацией о поддержке и помощи, которую вы хотели бы постоянно предоставлять своим покупателям. Эта информация может быть ссылками на ваши часто задаваемые вопросы; к вашим самым популярным статьям базы знаний; и ваша контактная информация.

Вот супер-нижний колонтитул, который делает это правильно: (Пока вы на нем, также обратите внимание, как он использует значки, которые напрямую говорят покупателям об их основных проблемах.)

4. Пишите ответы на часто задаваемые вопросы.

Для большинства предприятий электронной коммерции некоторые вопросы так же очевидны, как и налоги.

Такие вопросы с однострочными ответами, как « Принимаете ли вы PayPal? » и тех, кто нуждается в небольшом объяснении, например: « Как работает попытка и покупка? » перейдите прямо к часто задаваемым вопросам.

Чтобы добавить часто задаваемые вопросы, просмотрите свои запросы в службу поддержки и отметьте наиболее часто задаваемые вопросы. Затем ознакомьтесь с этими советами по составлению актуальных вопросов для ваших часто задаваемых вопросов и рекомендациями, чтобы ответить на них и добавить их на свой веб-сайт.

Как правило, ваши часто задаваемые вопросы должны быть всегда доступны для ваших пользователей. Ссылка в нижнем колонтитуле — хорошее место.

Вот пример этого канала самообслуживания в действии, который делает возможным круглосуточное обслуживание клиентов в сфере электронной коммерции:

5. Держите контактную опцию легкодоступной.

Большинство клиентов не хотят связываться с вашей службой поддержки; Однако они не всегда могут помочь.

В такие времена оставайтесь доступными.

Разместите свою контактную информацию, включая адрес электронной почты службы поддержки и номер телефона службы поддержки, если вы предлагаете поддержку по телефону, прямо в нижнем колонтитуле.

Источник изображения

Конечно, это может побудить некоторых ваших пользователей отказаться от вариантов самообслуживания и связаться с вами… но несколько дополнительных билетов — меньшая проблема, чем разочарование всех клиентов, которые хотят связаться.

6. Постоянно собирайте отзывы.

Каждый запрос в службу поддержки предлагает возможность собрать отзывы — и вы должны ее использовать.

Продуманные опросы и формы обратной связи помогут собрать ценную качественную и количественную информацию, которую можно использовать для повышения качества обслуживания клиентов.

Вот учебник о том, как собирать отзывы, которые преобразуются в (полезную информацию) и осязаемые улучшения показателей обслуживания клиентов электронной коммерции.

7. Ориентир для понимания.

Один из надежных способов улучшить обслуживание клиентов в сфере электронной коммерции — сравнить свои успехи с конкурентами.

В этом вам может помочь простое упражнение по пользовательскому тестированию.

Чтобы запустить его, просто выберите несколько наиболее распространенных сценариев запросов в службу поддержки и наймите реальных пользователей для участия в поддержке вашего веб-сайта и веб-сайта ваших конкурентов.

Например, вы можете попросить тестировщиков просмотреть и оценить вашу статью поддержки о возврате , а также заставить их просмотреть статьи ваших конкурентов.

Вы также можете задать им вопрос о том, как вы подходите к возврату средств, а затем попросить их найти ответ на вашем веб-сайте. И повторить то же самое для сайтов конкурентов. Если они не могут найти ее или это занимает слишком много времени в вашем магазине, но легко находят ее в других магазинах, вы можете сделать свою информацию более доступной.

Вы можете попросить тестировщиков обратиться в службу поддержки с предпродажным вопросом как в вашем магазине, так и в магазинах ваших конкурентов, а также сравнить их опыт. Даже пять ответов могут раскрыть бесценную информацию.

8. Поддерживайте все каналы, которыми пользуются ваши клиенты (особенно социальные сети).

Клиенты не запрашивают поддержку только по электронной почте [email protected] . Они делают это повсюду, от социальных сетей, таких как Facebook, Twitter и сторонних веб-сайтов с обзорами.

Согласно одному исследованию, 67% клиентов обращаются за помощью в социальных сетях. Более того, положительный опыт обслуживания клиентов в социальных сетях заставляет 71% из них рекомендовать ваш бренд другим. В конце концов, это социальные сети — дать пять легко!

Это может быть даже не очевидная просьба о поддержке; возможно, просто жалоба, но возможность проявить заботу.

9. Установите KPI и оптимизируйте.

Вот несколько ключевых показателей эффективности, за которыми вы всегда должны внимательно следить, если хотите улучшить обслуживание клиентов в сфере электронной коммерции:

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): метрика « насколько вы удовлетворены своим опытом » — это самая важная метрика обслуживания клиентов электронной коммерции, которую вам необходимо отслеживать. Это отражение того, насколько хорошо вы справляетесь с другими показателями!
• Чистый рейтинг промоутера (NPS): показатель « Вы порекомендуете нас своим друзьям » измеряет, насколько хорошо ваш сервис завоевывает лояльность ваших клиентов.
• Показатель обращений: показатель обращений для страницы продукта — это количество продаж, которое она получает, деленное на количество раз, когда клиенты обращаются за поддержкой. Страницы с высокой посещаемостью нуждаются в оптимизации.
• Счетчик услуг: количество писем в службу поддержки, звонков и запросов в чат, которые получает ваша команда.
• Время первого ответа. Низкое среднее значение первого ответа означает, что вы быстро отвечаете на заявки.
• Среднее время решения: низкое среднее время решения означает, что вы решаете проблемы своих клиентов быстро.

10. Изучите вариант чата.  

Если вы еще не добавили возможность живого чата в свою стратегию обслуживания клиентов электронной коммерции, возможно, сейчас самое подходящее время.

Канал поддержки в чате — самый быстрорастущий канал поддержки интернет-магазинов. В исследовании Fastlane, посвященном электронной коммерции, 60% участников заявили, что уже использовали его, а 55% тех, кто им не пользуется, заявили, что планируют добавить его в течение года.

Онлайн-покупатели также предпочитают чат, поскольку он предлагает помощь в режиме реального времени. При опросе 2000 потребителей отчет eDigital Customer Service Benchmark показал, что чат в реальном времени имеет самый высокий уровень удовлетворенности (73%).

Кроме того, с помощью простой автоматизации вы можете создать чат-бота, который может использовать ваш контент поддержки и предлагать «живую» помощь 24/7 посетителям вашего магазина.

Заворачиваем … _

Итак, вот они… десять способов мгновенно улучшить обслуживание клиентов в сфере электронной коммерции.

Большинство из них не требуют особых усилий, и вы можете начать прямо сейчас…

К вам: Уже практикуете некоторые из них? Поделитесь своим опытом в комментариях!