10 cele mai bune practici de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic pentru a trece de la bun la excelent

Serviciul pentru clienți de comerț electronic prezintă unele provocări unice cu care majoritatea companiilor B2B și de servicii nu se luptă.

O bază mare de clienți, împreună cu volumul tranzacțiilor, duc la un aflux mare de bilete (care poate scăpa cu ușurință de sub control în timpul sezonului de vârf!).

Așadar, cum oferiți servicii excelente pentru clienți pentru comerțul electronic atunci când aveți doar câteva persoane în echipa dvs. de service și trebuie să deserviți câteva sute de clienți sau mai mulți?

Aceste zece bune practici de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic sunt un bun punct de plecare.

1. Identificați zonele pentru care clienții dvs. au nevoie de sprijin.

Pentru a vă familiariza cu serviciul pentru clienți de comerț electronic, este important să cunoașteți zonele care generează cele mai multe solicitări de asistență.

Pentru majoritatea magazinelor online, acestea sunt zonele „problematice”:

• Se intoarce
• Rambursări
• Anulări
• Schimburile
• Comenzi
• livrare
• Urmărire
• Puncte de fidelitate
• Carduri de credit/cadou
• Calitatea de membru

Așadar, revizuiește-ți biletele pentru a găsi temele de asistență recurente. Perspectivele pe care le învățați vă vor ajuta să 1) să diagnosticați zonele problematice ale magazinului dvs. care necesită îmbunătățiri, 2) să vă planificați alocarea resurselor și 3) să dezvoltați resurse de asistență care pot ajuta la ușurarea sarcinii de asistență.

2. Adăugați conținut de asistență care abordează cererile de „autoservire”.  

O privire mai atentă la coada dvs. de bilete vă poate arăta cum un procent semnificativ din cererile dvs. de asistență nu au nevoie de sprijin „real” sau „uman”.

Cu alte cuvinte: puteți „devia” cu ușurință o mulțime de bilete pe care le puteți servi cu ajutor live, oferind conținut pe care utilizatorii îl pot folosi pentru a-și rezolva singuri problemele.

Gândiți-vă la solicitările de asistență cu privire la recuperarea codurilor de card cadou șterse sau la căutarea informațiilor despre momentul în care rambursările ar putea fi creditate și așa mai departe.

O bază de cunoștințe funcționează bine pentru a servi un astfel de conținut de asistență cu autoservire. Când este făcută corect, o bază de cunoștințe poate ajuta la rezolvarea a aproximativ 20-40% din bilete fără a fi nevoie de nicio intervenție umană, conform unei estimări Gartner.

Și nu sunt doar bilete reduse; rezoluțiile prin intermediul opțiunilor de autoservire, cum ar fi bazele de cunoștințe, sunt de 80 până la 100 de ori mai ieftine decât rezoluțiile care implică ajutor live.

Este popular și în rândul clienților – aproximativ 91% dintre clienți preferă să folosească o bază de cunoștințe decât să solicite asistență „reală”.

Pentru a crea o bază de cunoștințe, identificați subiectele care declanșează cele mai multe bilete și care pot fi tratate fără a contacta asistența și scrieți conținut care le rezolvă. Asta e. Iată un exemplu de astfel de conținut (un ghid de mărimi pentru copii) dintr-un magazin online:

Iată câteva opțiuni pentru crearea unei baze de cunoștințe și sfaturi pentru a construi una (pe WordPress) de la zero.

3. Creați o pagină de asistență generală; o pagină de contact; și un „super-footer” pentru serviciul clienți.

Un studiu privind informațiile despre serviciile clienților din comerțul electronic realizat de Nielsen a constatat că cumpărătorii online trebuie adesea „de lucru din greu pentru a găsi informațiile”. ei caută pe majoritatea site-urilor magazinelor. Pe baza cercetării, Nielsen recomandă magazinelor online să aibă cel puțin următoarele elemente de asistență pentru a ajuta clienții să se ajute singuri:

O pagină de asistență cu totul

Această pagină de asistență acționează ca pivot al serviciului dvs. pentru clienți pentru comerțul electronic; Nielsen vă sugerează să îl numiți „ Serviciul clienți. ”

Elementele esențiale pe care ar trebui să le aibă pagina dvs. de servicii pentru clienți sunt 1) un link către pagina dvs. de contact, 2) un link către Întrebări frecvente sau un widget de Întrebări frecvente încorporat, 3) îndrumări despre modul în care clienții pot folosi tot conținutul și opțiunile de asistență, 4) link-uri către cele mai căutate subiecte/articole din baza de cunoștințe și 5) politicile generale de asistență.

Ar trebui să faceți această pagină accesibilă tot timpul, indiferent unde se află un utilizator în magazinul dvs. online - o plasare în subsol este ideală.

Un formular de contact

Un formular de contact este un punct de contact critic în experiența de cumpărare și asistență a unui cumpărător online. Desigur, ar trebui să fie ușor de utilizat.

Un „super-footer”.

Un super-footer este unul care este încărcat cu informații de asistență și asistență pe care ați dori să le puneți la dispoziția cumpărătorilor dvs. tot timpul. Aceste informații ar putea fi link-uri către întrebările frecvente; la cele mai populare articole din baza de cunoștințe; și informațiile dvs. de contact.

Iată un super-footer care o face corect: (În timp ce sunteți la el, observați, de asemenea, cum folosește pictogramele care vorbesc direct cumpărătorilor despre preocupările lor cheie.)

4. Scrieți întrebări frecvente care abordează întrebările de top (rapide).

Pentru majoritatea afacerilor de comerț electronic, unele întrebări sunt la fel de sigure precum taxele.

Astfel de întrebări cu răspunsuri pe o singură linie, cum ar fi „ Acceptați PayPal? ” și cei care au nevoie de o mică explicație de genul „ Cum funcționează încercarea și cumpărarea? ” mergeți direct la întrebările frecvente.

Pentru a adăuga întrebări frecvente, căutați cererile dvs. de asistență și notați cele mai frecvente întrebări. Apoi consultați aceste sfaturi despre formularea întrebărilor reale pentru întrebările frecvente și cele mai bune practici pentru a le răspunde și a le adăuga pe site-ul dvs. web.

De regulă, întrebările frecvente ar trebui să fie întotdeauna accesibile utilizatorilor. Un link în subsol este o plasare bună.

Iată un exemplu al acestui canal de autoservire în acțiune, făcând posibilă oferirea de servicii pentru clienți de comerț electronic 24/7:

5. Păstrați opțiunea de contact ușor accesibilă.

Majoritatea clienților nu doresc să contacteze personalul de asistență; ei nu se pot abține mereu, totuși.

Pentru astfel de momente, rămâneți accesibil.

Postați informațiile dvs. de contact, inclusiv e-mailul de asistență și informațiile despre linia de asistență telefonică, dacă oferiți asistență telefonică, chiar în subsolul dvs.

Sursa imaginii

Sigur, acest lucru i-ar putea determina pe unii dintre utilizatori să evite opțiunile de autoservire și să contacteze... dar câteva bilete suplimentare sunt o problemă mai mică decât frustrarea tuturor clienților care doresc să contacteze.

6. Colectați feedback tot timpul.

Fiecare solicitare de asistență oferă o oportunitate de a colecta feedback - și trebuie să îl utilizați.

Sondajele atente și formularele de feedback pot colecta informații calitative și cantitative valoroase care pot fi folosite pentru a vă îmbunătăți experiența de asistență pentru clienți.

Iată o instrucțiune despre cum să colectați feedback care se traduce în (informații acționabile) și îmbunătățiri tangibile ale valorilor serviciului pentru clienți pentru comerțul dvs. electronic.

7. Benchmark pentru perspective.

O modalitate sigură de a-ți îmbunătăți serviciul pentru clienți din comerțul electronic este să compari cum te descurci cu concurenții tăi.

Un simplu exercițiu de testare a utilizatorului vă poate ajuta în acest sens.

Pentru a rula unul, alegeți doar câteva dintre cele mai comune scenarii de solicitare de asistență și angajați utilizatori reali care să se angajeze în experiențe de asistență cu site-ul dvs. și al concurenților dvs.

De exemplu, ați putea cere testerilor să revizuiască și să puncteze articolul dvs. de asistență despre Returnări și să îi convingeți să le revizuiască și pe cele ale concurenților dvs.

De asemenea, le puteți atribui o întrebare despre modul în care abordați rambursările și apoi le puteți cere să găsească răspunsul pe site-ul dvs. Și să repet același lucru pentru site-urile concurenților. Dacă nu îl găsesc sau durează prea mult să facă acest lucru în magazinul dvs., dar îl găsesc cu ușurință în alte magazine, este posibil să doriți să faceți informațiile mai accesibile.

Ați putea cere testerilor să contacteze asistența cu o întrebare de pre-vânzare atât la magazinul dvs., cât și la cele ale concurenților dvs. și să compare și acele experiențe. Chiar și cinci răspunsuri pot descoperi informații neprețuite.

8. Susține toate canalele pe care clienții tăi le folosesc (în special rețelele sociale).

Clienții nu solicită asistență doar la adresa dvs. de e-mail [email protected] . O fac peste tot, chiar de la platformele de social media precum Facebook la Twitter și până la site-urile web de recenzii ale terților.

Potrivit unui studiu, 67% dintre clienți solicită servicii pentru clienți pe platformele de social media. Mai mult, o experiență pozitivă de servicii pentru clienți în rețelele sociale îi face pe 71% dintre ei să recomande brandul dvs. altora. La urma urmei, este o rețea de socializare – este ușor să dai un mare cinci!

Poate să nu fie nici măcar o cerere evidentă de sprijin; poate doar o plângere, dar o oportunitate de a-ți arăta că îți pasă.

9. Setați KPI-uri și optimizați.

Iată câțiva KPI-uri pe care trebuie să le monitorizați întotdeauna îndeaproape dacă doriți să vă îmbunătățiți serviciul pentru clienți din comerțul electronic:

• Scorul de satisfacție a clienților (CSAT): indicatorul „ Cât de mulțumit-ați fost de experiența dumneavoastră” este cea mai importantă valoare de serviciu pentru clienți din comerțul electronic pe care trebuie să o monitorizați. Este o reflectare a cât de bine te descurci cu celelalte valori ale tale!
• Scorul net al promotorului (NPS): metricul „Vă-ți-ai recomanda-ne-prietenii tăi” măsoară cât de bine serviciul tău câștigă loialitatea clienților tăi.
• Rata de accesare: rata de accesare pentru o pagină de produs este numărul de vânzări pe care le obține împărțit la numărul de ori când clienții solicită asistență pentru aceasta. Paginile cu rate mari de accesare trebuie optimizate.
• Număr de servicii: numărul de e-mailuri de asistență, apeluri și solicitări de chat pe care le primește echipa ta.
• Timp de prim răspuns: o medie scăzută a primului răspuns înseamnă că răspundeți rapid la bilete.
• Timp mediu de rezoluție: un timp mediu de rezoluție scăzut înseamnă că rezolvați cu promptitudine problemele clienților.

10. Explorați opțiunea de chat.  

Dacă nu ați adăugat deja opțiunea de chat live la strategia dvs. de servicii pentru clienți pentru comerțul electronic, acum ar putea fi un moment bun.

Canalul de asistență prin chat este canalul de asistență cu cea mai rapidă creștere pentru magazinele online. În studiul Fastlane, 60% dintre participanți au spus că l-au folosit deja, iar 55% dintre cei care nu îl folosesc au spus că plănuiesc să îl adauge în decurs de un an.

Cumpărătorii online, de asemenea, preferă opțiunea de chat, deoarece oferă ajutor în timp real. Într-un sondaj efectuat pe 2000 de consumatori, raportul eDigital Customer Service Benchmark a constatat că chatul live are cel mai înalt nivel de satisfacție (la 73%).

De asemenea, doar cu o automatizare de bază, puteți crea un chatbot care vă poate folosi conținutul de asistență și poate oferi ajutor „live” 24/7 vizitatorilor magazinului dvs.

Încheind- o …

Deci iată-le... zece moduri de a vă îmbunătăți instantaneu serviciul pentru clienți din comerțul electronic.

Majoritatea au efort redus și ai putea începe acum...

Peste tine: Practici deja unele dintre acestea? Împărtășește-ți experiența în comentarii!