10 Best practice per il servizio clienti e-commerce per passare da buone a ottime

Il servizio clienti di e-commerce presenta alcune sfide uniche che la maggior parte delle aziende B2B e di servizi non devono affrontare.

Un'ampia base di clienti, unita al volume delle transazioni, si traduce in un elevato afflusso di biglietti (che può facilmente sfuggire al controllo durante l'alta stagione!).

Quindi, come offri un servizio clienti di e-commerce eccezionale quando hai solo un paio di persone nel tuo team di assistenza e devi servire poche centinaia di clienti o più?

Queste dieci migliori pratiche del servizio clienti di e-commerce sono un buon punto di partenza.

1. Identifica le aree con cui i tuoi clienti hanno bisogno di supporto.

Per avere un controllo sul servizio clienti del tuo e-commerce, è importante conoscere le aree che generano il maggior numero di richieste di supporto.

Per la maggior parte dei negozi online, queste sono le aree "problematiche":

• ritorna
• Rimborsi
• Cancellazioni
• Scambi
• Ordini
• Spedizione
• Tracciamento
• Punti fedeltà
• Carte di credito/regalo
• Adesione

Quindi rivedi i tuoi biglietti per trovare i tuoi temi di supporto ricorrenti. Le informazioni che imparerai ti aiuteranno a 1) diagnosticare le aree problematiche del tuo negozio che necessitano di miglioramenti, 2) pianificare l'allocazione delle risorse e 3) sviluppare risorse di supporto che possono aiutare ad alleggerire il carico di supporto.

2. Aggiungi contenuto di supporto che risponda alle richieste "self-service".  

Uno sguardo più da vicino alla coda dei tuoi biglietti può mostrarti come una percentuale significativa delle tue richieste di supporto non abbia bisogno di supporto "reale" o "umano".

In altre parole: puoi facilmente "deviare" molti ticket che potresti servire con un aiuto dal vivo offrendo contenuti che gli utenti possono utilizzare per risolvere i loro problemi da soli.

Pensa alle richieste di supporto sul recupero dei codici delle carte regalo cancellati o sulla ricerca di informazioni su quando potrebbero essere accreditati i rimborsi e così via.

Una base di conoscenza funziona bene per servire tali contenuti di supporto self-service. Se eseguita correttamente, una base di conoscenza può aiutare a risolvere circa il 20-40% dei ticket senza bisogno dell'intervento umano, secondo una stima di Gartner.

E non sono solo biglietti ridotti; le risoluzioni tramite opzioni self-service come le basi di conoscenza sono da 80 a 100 volte più economiche delle risoluzioni che prevedono l'aiuto in tempo reale.

È popolare anche tra i clienti: circa il 91% dei clienti preferisce utilizzare una base di conoscenza piuttosto che cercare un supporto "reale".

Per creare una base di conoscenza, identificare gli argomenti che attivano il maggior numero di ticket e che possono essere affrontati senza contattare l'assistenza e scrivere contenuti che li risolvano. Questo è tutto. Ecco un esempio di tali contenuti (una guida alle taglie per bambini) da un negozio online:

Ecco alcune opzioni per creare una base di conoscenza e suggerimenti per crearne una (su WordPress) da zero.

3. Creare una pagina di supporto catch-all; una pagina di contatto; e un "super footer" del servizio clienti.

Uno studio sulle informazioni sul servizio clienti di e-commerce condotto da Nielsen ha rilevato che gli acquirenti online spesso devono "lavorare sodo per trovare le informazioni". cercano sulla maggior parte dei siti Web di negozi. Sulla base della ricerca, Nielsen consiglia ai negozi online di avere almeno i seguenti elementi di supporto per aiutare i clienti ad aiutare se stessi:

Una pagina di supporto catch-all

Questa pagina di supporto funge da fulcro del tuo servizio clienti e-commerce; Nielsen suggerisce di chiamarlo " Servizio clienti". "

Gli elementi essenziali che la pagina del servizio clienti dovrebbe avere sono 1) un collegamento alla pagina dei contatti, 2) un collegamento alle domande frequenti o un widget delle domande frequenti incorporato, 3) indicazioni su come i clienti possono utilizzare tutti i contenuti e le opzioni del supporto, 4) collegamenti a i tuoi argomenti/articoli di base di conoscenza più ricercati e 5) le tue politiche di supporto generali.

Dovresti rendere questa pagina sempre accessibile, indipendentemente da dove si trovi un utente all'interno del tuo negozio online: un posizionamento nel piè di pagina è l'ideale.

Un modulo di contatto

Un modulo di contatto è un punto di contatto critico nell'esperienza di acquisto e assistenza di un acquirente online. Naturalmente, dovrebbe essere facile da usare.

Un "super footer".

Un super footer è caricato con informazioni di supporto e assistenza che vorresti mettere a disposizione dei tuoi acquirenti tutto il tempo. Queste informazioni potrebbero essere collegamenti alle tue FAQ; agli articoli della knowledge base più popolari; e le tue informazioni di contatto.

Ecco un super footer che lo fa bene: (mentre ci sei, nota anche come utilizza icone che parlano direttamente agli acquirenti delle loro preoccupazioni principali.)

4. Scrivi le domande frequenti che affrontano le domande principali (rapide).

Per la maggior parte delle aziende di e-commerce, alcune domande sono certe quanto le tasse.

Tali domande con risposte di una riga come " Accetti PayPal? ” e quelli che hanno bisogno di una piccola spiegazione come “ Come funziona try and buy? ” vai direttamente alle tue FAQ.

Per aggiungere domande frequenti, consulta le tue richieste di supporto e annota le domande più frequenti. Quindi dai un'occhiata a questi suggerimenti per inquadrare le domande effettive per le tue domande frequenti e le migliori pratiche per rispondere e aggiungerle al tuo sito web.

Di norma, le tue FAQ dovrebbero essere sempre accessibili ai tuoi utenti. Un collegamento nel piè di pagina è un buon posizionamento.

Ecco un esempio di questo canale self-service in azione, che rende possibile l'offerta di un servizio clienti di e-commerce 24 ore su 24, 7 giorni su 7:

5. Mantieni l'opzione di contatto facilmente accessibile.

La maggior parte dei clienti non desidera contattare il personale di supporto; non possono farne a meno sempre, però.

Per tali orari, rimani accessibile.

Pubblica le tue informazioni di contatto, inclusa l'e-mail di supporto e le informazioni sulla linea di assistenza telefonica, se offri supporto telefonico, direttamente nel tuo piè di pagina.

Fonte immagine

Certo, questo potrebbe indurre alcuni dei tuoi utenti a evitare le opzioni self-service e a contattarti... ma alcuni biglietti aggiuntivi sono un problema minore rispetto a frustrare tutti i clienti che vogliono contattare.

6. Raccogli feedback continuamente.

Ogni richiesta di supporto offre l'opportunità di raccogliere feedback e devi utilizzarlo.

Sondaggi ponderati e moduli di feedback possono raccogliere preziose informazioni qualitative e quantitative che possono essere utilizzate per migliorare l'esperienza di assistenza clienti.

Ecco una guida su come raccogliere feedback che si traducono in (intuizioni attuabili) e miglioramenti tangibili nelle metriche del servizio clienti e-commerce.

7. Punto di riferimento per approfondimenti.

Un modo sicuro per migliorare il tuo servizio clienti e-commerce è confrontare il tuo rendimento con i tuoi concorrenti.

Un semplice esercizio di test utente può aiutarti in questo.

Per eseguirne uno, scegli solo alcuni degli scenari di richiesta di supporto più comuni e assumi utenti reali per impegnarsi in esperienze di supporto con il tuo sito Web e quello dei tuoi concorrenti.

Ad esempio, potresti convincere i tester a rivedere e valutare il tuo articolo di supporto sui resi e convincerli a rivedere anche quelli dei tuoi concorrenti.

Potresti anche assegnare loro una domanda su come affronti i rimborsi e poi chiedere loro di trovare la risposta sul tuo sito web. E ripetere lo stesso per i siti web dei concorrenti. Se non riescono a trovarlo o impiegano troppo tempo a farlo nel tuo negozio, ma lo trovano facilmente negli altri negozi, potresti voler rendere le tue informazioni più accessibili.

Potresti chiedere ai tester di contattare l'assistenza con una domanda di prevendita sia nel tuo negozio che in quelli dei tuoi concorrenti e confrontare anche quelle esperienze. Anche cinque risposte possono svelare intuizioni inestimabili.

8. Supporta tutti i canali utilizzati dai tuoi clienti (soprattutto i social media).

I clienti non richiedono supporto solo alla tua email [email protected] . Lo fanno ovunque, dalle piattaforme di social media come Facebook a Twitter ai siti Web di recensioni di terze parti.

Secondo uno studio, il 67% dei clienti richiede il servizio clienti sulle piattaforme di social media. Inoltre, un'esperienza positiva del servizio clienti sui social media porta il 71% di loro a consigliare il tuo marchio ad altri. Dopotutto sono i social media: dare il cinque è facile!

Potrebbe non essere nemmeno una richiesta ovvia di supporto; forse solo una lamentela, ma un'opportunità per dimostrare che ci tieni.

9. Imposta KPI e ottimizza.

Ecco alcuni KPI che devi sempre monitorare da vicino se vuoi migliorare il tuo servizio clienti e-commerce:

• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): la metrica di quanto sei soddisfatto della tua esperienza è la metrica più importante del servizio clienti di e-commerce che devi monitorare. È un riflesso di quanto te la cavi bene con le altre metriche!
• Punteggio netto del promotore (NPS): la metrica "Ci raccomanderai ai tuoi amici" misura quanto bene il tuo servizio conquisti la fedeltà dei tuoi clienti.
• Hit rate: la hit rate di una pagina di prodotto è il numero di vendite che viene diviso per il numero di volte in cui i clienti chiedono assistenza. Le pagine con alte percentuali di successo devono essere ottimizzate.
• Conteggi del servizio: il numero di e-mail di supporto, chiamate e richieste di chat ricevute dal tuo team.
• Tempo di prima risposta: una media di prima risposta bassa significa che rispondi rapidamente ai ticket.
• Tempo medio di risoluzione: un tempo medio di risoluzione basso significa che risolvi tempestivamente i problemi dei tuoi clienti.

10. Esplora l'opzione chat.  

Se non hai già aggiunto l'opzione di chat dal vivo alla tua strategia di servizio clienti e-commerce, ora potrebbe essere un buon momento.

Il canale di supporto chat è il canale di supporto in più rapida crescita per i negozi online. Nello studio dell'e-commerce Fastlane, il 60% dei partecipanti ha affermato di averlo già utilizzato e il 55% di coloro che non lo utilizzano ha dichiarato di volerlo aggiungere entro un anno.

Anche gli acquirenti online preferiscono l'opzione chat in quanto offre aiuto in tempo reale. In un sondaggio condotto su 2000 consumatori, il rapporto Customer Service Benchmark di eDigital ha rilevato che la chat dal vivo ha i livelli di soddisfazione più elevati (al 73%).

Inoltre, con l'automazione di base, puoi creare un chatbot in grado di utilizzare i tuoi contenuti di supporto e offrire assistenza "in tempo reale" 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai visitatori del tuo negozio.

Concludendo ... _

Ecco qua... dieci modi per migliorare istantaneamente il servizio clienti e-commerce.

La maggior parte sono a basso sforzo e potresti iniziare ora...

Passa a te: stai già praticando alcuni di questi? Condividi la tua esperienza nei commenti!