Comment formuler les meilleures questions et réponses pour votre page FAQ

Lorsque vous considérez les « incontournables » sur n'importe quel site Web, une page FAQ est l'un des éléments essentiels. Cependant, toutes les pages FAQ ne sont pas égales. Certaines sont des pages autonomes, d'autres ressemblent davantage à une base de connaissances ou à un tapis de bienvenue pour le système d'assistance. Dans tous les cas, ils sont construits de manière utile et logique pour le visiteur du site. Ce n'est pas le type de page qui s'affiche lors des premières étapes de navigation mais elle doit aussi être facile à trouver. C'est le genre de page que l'on attend presque sur n'importe quel site et de nombreux visiteurs la rechercheront avant de s'engager dans quoi que ce soit.

Les meilleures pages FAQ ont juste la bonne combinaison de questions et réponses. Dans cet article, nous allons vous montrer comment formuler les questions et réponses pour votre page FAQ et comment les assembler.

Pourquoi une FAQ est-elle essentielle pour un site Web d'entreprise

FAQ signifie Foire Aux Questions. Les clients et les clients posent toujours des questions à chaque étape de leur parcours client. Ce sont ces questions qui ont le potentiel de faire partie d'une page FAQ.

La principale raison pour laquelle un site Web d'entreprise a besoin d'une FAQ est que les utilisateurs s'attendent à ce qu'elle soit là. De nombreux utilisateurs accèdent aux questions de la FAQ en parcourant le site.

Ils apparaissent de l'une des manières suivantes :

• Une page autonome avec quelques questions en accordéon qui s'ouvrent aux réponses lorsque vous cliquez.
• Une section de plusieurs pages avec des catégories et une barre de recherche.
• En tant que système de support où les utilisateurs sont redirigés en fonction de leur question avant de contacter directement le support.

Pour les deux derniers, les réponses sont généralement approfondies et incluent des liens vers des lectures supplémentaires.

Les pages FAQ soulagent la pression du service client et inspirent un nouveau contenu

Un aspect positif important d'une page FAQ est qu'elle enlève beaucoup de pression aux systèmes d'assistance et de service client. Il efface les doutes pour l'utilisateur sans avoir à contacter qui que ce soit. Un autre grand objectif d'une page FAQ est d'inspirer un contenu précieux sur le blog de l'entreprise. Transformez une question en plusieurs éléments de contenu différents. Il améliore les stratégies de marketing de contenu.

Même si une section FAQ est considérée comme essentielle sur un site Web, ce n'est pas le remède contre une mauvaise copie. Incluez toutes les informations importantes pour l'utilisateur dans la copie du site Web. Une page FAQ ne doit pas répondre à des questions évidentes auxquelles on peut répondre sur la page d'accueil et le reste du contenu.

Les pages FAQ améliorent le référencement

Enfin, lorsqu'une page FAQ est bien structurée, elle peut améliorer le référencement d'un site. La recherche est tout au sujet des questions. Une vraie question avec une réponse honnête et claire aidera avec le référencement et les SERPS. Google propose des résultats riches pour les pages FAQ, profitez-en. Pour que cela fonctionne, formulez les questions comme un lecteur les poserait. Par exemple, puis-je acheter ce produit en cadeau ? au lieu de, Pouvez-vous acheter ce produit en cadeau ?

Quelles questions devraient être dans une page FAQ

La règle numéro un pour choisir les questions d'une page FAQ est dans le nom ; "souvent". Examinez les questions que vos utilisateurs posent par e-mail et sur les réseaux sociaux. Les chances sont, beaucoup sont fréquentes et se répètent souvent. Faites une liste des questions qui vous sont le plus souvent posées et commencez par là.

Pour les nouvelles entreprises, recherchez des questions sur le secteur sur Google et Quora. Pensez à des questions à la fois générales et spécifiques.

Par exemple, imaginons un fabricant de sacs en cuir sur mesure. Ils ont récemment été lancés et ont très peu de correspondance et de présence sur les réseaux sociaux. Recherchez en ligne les mots-clés qui ont à voir avec leur industrie. Dans ce cas : fabrication de sacs en cuir, sacs en cuir faits à la main, etc. Notez les questions que les gens posent qui incluent les mots-clés. Voici quelques exemples : comment prendre soin de mon sac en cuir personnalisé ? ; De quelle taille de sac en cuir ai-je besoin ?; Je veux offrir à mon ami un sac en cuir personnalisé, comment choisir ?; et plein d'autres.

Lorsque vous formulez les questions, n'oubliez pas qu'elles doivent être de vraies questions. N'inventez pas de questions que vous pensez qu'ils vont poser. Faites la recherche.

Regardez les sites Web des concurrents directs, quels types de questions se posent-ils ? Inspirez-vous de ceux-ci, mais ne les copiez pas.

Comment répondre aux questions

Suivant le même style que les questions, les réponses doivent également être réelles. Seules les vraies réponses correspondront aux vraies questions. Voici quelques conseils pratiques pour la rédaction des réponses :

• Commencez toujours la réponse par oui ou par non. Ajoutez de la personnalité avec des phrases comme Oui, bien sûr, ou Non, malheureusement pas.
• Répondez complètement à la question. Si vous ajoutez un lien, il doit être uniquement destiné au contenu associé.
• Soyez complètement honnête.
• Restez fidèle à la marque avec le style de communication de la marque.
• Soyez concis et précis

Rappelez-vous que rien n'est gravé dans la pierre. Si vous trouvez que les réponses ne vous aident pas et que les utilisateurs contactent toujours le support pour demander les mêmes choses, la réponse doit être modifiée.

Mettre tous ensemble

Maintenant que les questions et réponses sont prêtes, il est temps de tout rassembler. En termes de design, il est généralement préférable de saisir les réponses avec un design en accordéon comme celui-ci avec des questions persistantes en échange ou celui-ci avec les FAQ en colonnes. Ceux-ci rendront vos questions et réponses organisées et faciles à naviguer. Une autre idée est d'avoir une liste en haut avec chaque réponse liée à un point d'ancrage pour la réponse. N'oubliez pas d'ajouter un bouton "retour en haut".

S'il y a beaucoup de questions et réponses, organisez-les en catégories. Voici quelques idées :

• Les étapes du parcours client ; prévente, facturation, dépannage, etc.
• Le principal sujet d'intérêt ; technique, service client, expédition.
• Ajoutez une barre de recherche.

Dernières pensées

Lorsque vous formulez des questions et des réponses pour votre page FAQ, n'oubliez pas ces points importants :

• Être réel.
• Être honnête.
• Pensez et formulez les questions comme un utilisateur.
• Gardez-les organisés avec des catégories et un bon design.
• Tirez parti du balisage du schéma de la FAQ de Google.
• Modifiez les questions et les réponses au fur et à mesure que l'entreprise grandit et évolue.
• La page FAQ n'est pas un pansement pour une mauvaise copie.

Avec tous ces conseils et techniques, vous êtes sur la bonne voie pour créer un excellent ensemble de questions et réponses pour votre page FAQ.

Avez-vous déjà créé une page FAQ? Avez-vous trouvé cela difficile ou a-t-il été facile de formuler les questions et réponses ? Faites le nous savoir dans les commentaires.

Image en vedette via Grinbox / shutterstock.com