10 mejores prácticas de servicio al cliente de comercio electrónico para pasar de bueno a excelente

El servicio al cliente de comercio electrónico presenta algunos desafíos únicos con los que la mayoría de las empresas de servicios y B2B no tienen problemas.

Una gran base de clientes junto con el volumen de transacciones da como resultado una gran afluencia de boletos (¡que fácilmente puede salirse de control durante las temporadas altas!).

Entonces, ¿cómo ofrece un servicio al cliente de comercio electrónico estelar cuando solo tiene un par de personas en su equipo de servicio y necesita atender a unos cientos de clientes o más?

Estas diez mejores prácticas de servicio al cliente de comercio electrónico son un buen punto de partida.

1. Identifique las áreas en las que sus clientes necesitan apoyo.

Para controlar el servicio al cliente de su comercio electrónico, es importante conocer las áreas que generan la mayoría de las solicitudes de soporte.

Para la mayoría de las tiendas en línea, estas son las áreas "problemáticas":

• Devoluciones
• Reembolsos
• Cancelaciones
• Intercambios
• Pedidos
• Transporte
• Seguimiento
• Puntos de lealtad
• Tarjetas de crédito/regalo
• Afiliación

Así que revise sus tickets para encontrar sus temas de soporte recurrentes. Los conocimientos que aprenda lo ayudarán a 1) diagnosticar las áreas problemáticas de su tienda que necesitan mejoras, 2) planificar su asignación de recursos y 3) desarrollar recursos de soporte que pueden ayudar a aligerar la carga de soporte.

2. Agregue contenido de soporte que aborde las solicitudes de "autoservicio".  

Una mirada más cercana a su cola de tickets puede mostrarle cómo un porcentaje significativo de sus solicitudes de soporte no necesitan soporte "real" o "humano".

En otras palabras: puede "desviar" fácilmente una gran cantidad de tickets que podría estar entregando con ayuda en vivo al ofrecer contenido que los usuarios pueden usar para resolver sus problemas por sí mismos.

Piense en las solicitudes de soporte sobre la recuperación de códigos de tarjetas de regalo eliminados o la búsqueda de información sobre cuándo se pueden acreditar los reembolsos, etc.

Una base de conocimiento funciona bien para servir dicho contenido de soporte de autoservicio. Cuando se hace correctamente, una base de conocimientos puede ayudar a resolver entre el 20 y el 40 % de los tickets sin necesidad de intervención humana, según una estimación de Gartner.

Y no se trata solo de entradas reducidas; las resoluciones a través de opciones de autoservicio, como las bases de conocimiento, son entre 80 y 100 veces más económicas que las resoluciones que involucran ayuda en vivo.

También es popular entre los clientes: alrededor del 91% de los clientes prefieren usar una base de conocimientos en lugar de buscar soporte "real".

Para crear una base de conocimientos, identifique los temas que activan la mayoría de los tickets y se pueden tratar sin ponerse en contacto con el soporte, y escriba contenido que los resuelva. Eso es. Aquí hay un ejemplo de dicho contenido (una guía de tallas para niños) de una tienda en línea:

Aquí hay algunas opciones para crear una base de conocimiento y consejos para construir una (en WordPress) desde cero.

3. Cree una página de soporte general; una página de contacto; y un "super pie de página" de servicio al cliente.

Un estudio de información de servicio al cliente de comercio electrónico realizado por Nielsen encontró que los compradores en línea a menudo tienen que "trabajar duro para encontrar la información". buscan en la mayoría de los sitios web de las tiendas. Según la investigación, Nielsen recomienda que las tiendas en línea tengan al menos los siguientes elementos de apoyo para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos:

Una página de soporte general

Esta página de soporte actúa como el eje de su servicio al cliente de comercio electrónico; Nielsen sugiere que lo llames “ Servicio al Cliente”. ”

Los elementos esenciales que debe tener su página de servicio al cliente son 1) un enlace a su página de contacto, 2) un enlace a sus preguntas frecuentes o un widget de preguntas frecuentes incorporado, 3) orientación sobre cómo los clientes pueden usar todo el contenido y las opciones de soporte, 4) enlaces a sus temas/artículos de base de conocimiento más buscados, y 5) sus políticas generales de soporte.

Debe hacer que esta página sea accesible todo el tiempo, sin importar dónde se encuentre el usuario dentro de su tienda en línea; una ubicación en el pie de página es ideal.

un formulario de contacto

Un formulario de contacto es un punto de contacto crítico en la experiencia de compra y soporte de un comprador en línea. Naturalmente, debe ser fácil de usar.

Un "super-pie de página".

Un super pie de página es uno que está repleto de información de apoyo y asistencia que le gustaría poner a disposición de sus compradores en todo momento. Esta información podría ser enlaces a sus preguntas frecuentes; a los artículos de la base de conocimientos más populares; y su información de contacto.

Aquí hay un súper pie de página que lo hace bien: (Mientras lo hace, también observe cómo usa íconos que hablan directamente a los compradores sobre sus preocupaciones clave).

4. Escriba preguntas frecuentes que aborden las principales preguntas (rápidas).

Para la mayoría de las empresas de comercio electrónico, algunas preguntas son tan seguras como los impuestos.

Tales preguntas con respuestas de una línea como “ ¿Acepta PayPal? ” y aquellos que necesitan una pequeña explicación como “ ¿Cómo funciona probar y comprar? ” vaya directamente a sus preguntas frecuentes.

Para agregar preguntas frecuentes, consulte sus solicitudes de soporte y anote las preguntas más frecuentes. Luego, consulte estos consejos sobre cómo formular las preguntas reales para sus preguntas frecuentes y las mejores prácticas para responderlas y agregarlas a su sitio web.

Como regla general, sus preguntas frecuentes deben estar siempre accesibles para sus usuarios. Un enlace en el pie de página es una buena ubicación.

Este es un ejemplo de este canal de autoservicio en acción, que hace posible ofrecer un servicio al cliente de comercio electrónico las 24 horas del día, los 7 días de la semana:

5. Mantenga la opción de contacto fácilmente accesible.

La mayoría de los clientes no quieren comunicarse con su personal de soporte; Sin embargo, no pueden evitarlo siempre.

Para esos momentos, mantente accesible.

Publique su información de contacto, incluido su correo electrónico de soporte y la información de la línea de ayuda telefónica, si ofrece soporte telefónico, justo dentro de su pie de página.

Fuente de imagen

Claro, esto podría hacer que algunos de sus usuarios eviten las opciones de autoservicio y se comuniquen... pero algunos tickets adicionales son un problema menor que frustrar a todos los clientes que desean contactar.

6. Recopile comentarios todo el tiempo.

Cada solicitud de soporte ofrece una oportunidad para recopilar comentarios, y debe usarla.

Las encuestas detalladas y los formularios de comentarios pueden recopilar información cualitativa y cuantitativa valiosa que se puede utilizar para mejorar su experiencia de atención al cliente.

Aquí hay una introducción sobre cómo recopilar comentarios que se traducen en (percepciones prácticas) y mejoras tangibles en las métricas de servicio al cliente de su comercio electrónico.

7. Punto de referencia para los conocimientos.

Una forma segura de mejorar el servicio al cliente de su comercio electrónico es comparar su desempeño con el de sus competidores.

Un simple ejercicio de prueba de usuario puede ayudarlo con esto.

Para ejecutar uno, solo elija algunos de los escenarios de solicitud de soporte más comunes y contrate a usuarios reales para participar en experiencias de soporte con su sitio web y el de sus competidores.

Por ejemplo, puede hacer que los evaluadores revisen y califiquen su artículo de soporte sobre Devoluciones y que también revisen los de sus competidores.

También puede asignarles una pregunta sobre cómo aborda los reembolsos y luego pedirles que encuentren la respuesta en su sitio web. Y repetir lo mismo para los sitios web de la competencia. Si no pueden encontrarlo o tardan demasiado en hacerlo en su tienda, pero lo encuentran fácilmente en las otras tiendas, es posible que desee que su información sea más accesible.

Puede pedirles a los evaluadores que se comuniquen con el soporte con una pregunta previa a la venta tanto en su tienda como en las de sus competidores y comparen esas experiencias también. Incluso cinco respuestas pueden revelar información invaluable.

8. Apoye todos los canales que usan sus clientes (especialmente las redes sociales).

Los clientes no solicitan soporte solo en su correo electrónico [email protected] . Lo hacen en todas partes, desde plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter hasta sitios web de reseñas de terceros.

Según un estudio, el 67 % de los clientes solicita atención al cliente en las plataformas de redes sociales. Además, una experiencia positiva de servicio al cliente en las redes sociales hace que el 71% de ellos recomiende su marca a otros. Son las redes sociales, después de todo: ¡chocar los cinco es fácil!

Puede que ni siquiera sea una solicitud obvia de apoyo; tal vez solo una queja, pero una oportunidad para demostrar que te importa.

9. Establezca KPI y optimice.

Aquí hay algunos KPI que siempre debe monitorear de cerca si desea mejorar el servicio al cliente de su comercio electrónico:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): la métrica de cuán satisfecho estaba con su experiencia es la métrica de servicio al cliente de comercio electrónico más importante que necesita monitorear. ¡Es un reflejo de lo bien que te va en tus otras métricas!
• Puntaje neto de promotor (NPS): la métrica de "¿ nos recomendará a sus amigos ?" mide qué tan bien su servicio gana la lealtad de sus clientes.
• Tasa de aciertos: la tasa de aciertos de la página de un producto es la cantidad de ventas que obtiene dividida por la cantidad de veces que los clientes solicitan asistencia. Las páginas con altas tasas de acierto deben optimizarse.
• Recuentos de servicios: la cantidad de correos electrónicos de soporte, llamadas y solicitudes de chat que recibe su equipo.
• Tiempo de primera respuesta: un promedio de primera respuesta bajo significa que responde a los tickets rápidamente.
• Tiempo promedio de resolución: un promedio de tiempo de resolución bajo significa que resuelve los problemas de sus clientes rápidamente.

10. Explora la opción de chat.  

Si aún no ha agregado la opción de chat en vivo a su estrategia de servicio al cliente de comercio electrónico, ahora podría ser un buen momento.

El canal de soporte por chat es el canal de soporte de más rápido crecimiento para las tiendas en línea. En el estudio de comercio electrónico Fastlane, el 60% de los participantes dijeron que ya lo usaban, y el 55% de los que no lo usaban dijeron que planeaban agregarlo dentro de un año.

Los compradores en línea también prefieren la opción de chat, ya que ofrece ayuda en tiempo real. En una encuesta de 2000 consumidores, el informe Benchmark de servicio al cliente de eDigital encontró que el chat en vivo tiene los niveles más altos de satisfacción (73%).

Además, con solo la automatización básica, puede crear un chatbot que pueda usar su contenido de soporte y ofrecer ayuda "en vivo" las 24 horas del día, los 7 días de la semana a los visitantes de su tienda.

Envolviéndolo … _

Así que ahí las tiene... diez formas de mejorar instantáneamente el servicio al cliente de su comercio electrónico.

La mayoría son de bajo esfuerzo y podrías empezar ahora...

Pasando a ti: ¿Ya practicas algunos de estos? ¡Comparte tu experiencia en los comentarios!