10 Best Practices für den E-Commerce-Kundenservice, um von gut zu großartig zu werden

E-Commerce-Kundenservice stellt einige einzigartige Herausforderungen dar, mit denen die meisten B2B- und Dienstleistungsunternehmen nicht zu kämpfen haben.

Ein großer Kundenstamm gepaart mit dem Transaktionsvolumen führen zu einem hohen Zustrom von Tickets (der in der Hauptsaison leicht außer Kontrolle geraten kann!).

Wie bieten Sie also einen herausragenden E-Commerce-Kundenservice, wenn Sie nur ein paar Leute in Ihrem Serviceteam haben und ein paar hundert Kunden oder mehr bedienen müssen?

Diese zehn Best Practices für den Kundenservice im E-Commerce sind ein guter Ausgangspunkt.

1. Identifizieren Sie die Bereiche, in denen Ihre Kunden Unterstützung benötigen.

Um Ihren E-Commerce-Kundenservice in den Griff zu bekommen, ist es wichtig, die Bereiche zu kennen, die die meisten Supportanfragen generieren.

Für die meisten Online-Shops sind dies die „Problem“-Bereiche:

• Kehrt zurück
• Rückerstattungen
• Stornierungen
• Austausch
• Aufträge
• Versand
• Verfolgung
• Treuepunkte
• Kredit-/Geschenkkarten
• Mitgliedschaft

Überprüfen Sie also Ihre Tickets, um Ihre wiederkehrenden Support-Themen zu finden. Die gewonnenen Erkenntnisse helfen Ihnen, 1) die problematischen Bereiche Ihres Geschäfts zu diagnostizieren, die verbessert werden müssen, 2) Ihre Ressourcenzuweisung zu planen und 3) Supportressourcen zu entwickeln, die dazu beitragen können, die Supportbelastung zu verringern.

2. Fügen Sie Support-Inhalte hinzu, die sich mit den „Self-Service“-Anfragen befassen.  

Ein genauerer Blick auf Ihre Ticketwarteschlange kann Ihnen zeigen, dass ein beträchtlicher Prozentsatz Ihrer Supportanfragen keinen „echten“ oder „menschlichen“ Support benötigen.

Mit anderen Worten: Sie können viele Tickets, die Sie möglicherweise mit Live-Hilfe bearbeiten, leicht „umlenken“, indem Sie Inhalte anbieten, mit denen Benutzer ihre Probleme selbst lösen können.

Denken Sie an Supportanfragen zur Wiederherstellung gelöschter Geschenkkartencodes oder zur Suche nach Informationen darüber, wann Rückerstattungen möglicherweise gutgeschrieben werden, und so weiter.

Eine Wissensdatenbank funktioniert gut, um solche Self-Service-Support-Inhalte bereitzustellen. Wenn es richtig gemacht wird, kann eine Wissensdatenbank laut einer Gartner-Schätzung dazu beitragen, etwa 20-40 % der Tickets zu lösen, ohne dass ein menschliches Eingreifen erforderlich ist.

Und es sind nicht nur ermäßigte Tickets; Lösungen über Self-Service-Optionen wie Wissensdatenbanken sind 80- bis 100-mal billiger als Lösungen mit Live-Hilfe.

Es ist auch bei Kunden beliebt – etwa 91 % der Kunden ziehen es vor, eine Wissensdatenbank zu nutzen, anstatt sich an „echten“ Support zu wenden.

Um eine Wissensdatenbank zu erstellen, identifizieren Sie die Themen, die die meisten Tickets auslösen und ohne Kontaktaufnahme mit dem Support bearbeitet werden können, und schreiben Sie Inhalte, die diese lösen. Das ist es. Hier ist ein Beispiel für solche Inhalte (eine Größentabelle für Kinder) aus einem Online-Shop:

Hier sind ein paar Optionen zum Erstellen einer Wissensdatenbank und Tipps zum Erstellen einer (auf WordPress) von Grund auf neu.

3. Erstellen Sie eine allumfassende Support-Seite; eine Kontaktseite; und eine Kundendienst-"Super-Fußzeile".

Eine Nielsen-Studie zu E-Commerce-Kundendienstinformationen ergab, dass Online-Käufer oft „hart arbeiten müssen, um die Informationen zu finden“. Sie suchen auf den meisten Shop-Websites. Basierend auf den Untersuchungen empfiehlt Nielsen Online-Shops, mindestens die folgenden unterstützenden Elemente zu haben, um den Kunden zu helfen, sich selbst zu helfen:

Eine allumfassende Support-Seite

Diese Support-Seite fungiert als Dreh- und Angelpunkt Ihres E-Commerce-Kundendienstes; Nielsen schlägt vor, dass Sie es „ Kundendienst“ nennen. ”

Die wesentlichen Elemente Ihrer Kundendienstseite sind 1) ein Link zu Ihrer Kontaktseite, 2) ein Link zu Ihren FAQs oder einem eingebetteten FAQs-Widget, 3) eine Anleitung, wie Kunden alle Supportinhalte und -optionen nutzen können, 4) Links zu Ihre gefragtesten Wissensdatenbank-Themen/Artikel und 5) Ihre allgemeinen Support-Richtlinien.

Sie sollten diese Seite jederzeit zugänglich machen, egal wo sich ein Benutzer in Ihrem Online-Shop befindet – eine Platzierung in der Fußzeile ist ideal.

Ein Kontaktformular

Ein Kontaktformular ist ein entscheidender Berührungspunkt im Einkaufs- und Support-Erlebnis eines Online-Käufers. Natürlich sollte es einfach zu bedienen sein.

Ein „Super-Footer“.

Ein Super-Footer ist vollgepackt mit Support-Informationen und Hilfestellungen, die Sie Ihren Käufern jederzeit zur Verfügung stellen möchten. Diese Informationen könnten Links zu Ihren FAQs sein; zu Ihren beliebtesten Artikeln in der Wissensdatenbank; und Ihre Kontaktdaten.

Hier ist ein Super-Footer, der es richtig macht: (Wenn Sie schon dabei sind, beachten Sie auch, wie er Symbole verwendet, die Käufer direkt über ihre wichtigsten Anliegen ansprechen.)

4. Schreiben Sie FAQs, die die häufigsten (schnellen) Fragen ansprechen.

Für die meisten E-Commerce-Unternehmen sind einige Fragen so sicher wie Steuern.

Solche Fragen mit einzeiligen Antworten wie „ Akzeptieren Sie PayPal? “ und diejenigen, die eine kleine Erklärung benötigen, wie „ Wie funktioniert Try and Buy? ” gehen Sie direkt zu Ihren FAQs.

Um FAQs hinzuzufügen, sehen Sie sich Ihre Support-Anfragen an und notieren Sie sich Ihre am häufigsten gestellten Fragen. Dann sehen Sie sich diese Tipps zur Formulierung der eigentlichen Fragen für Ihre FAQs und Best Practices an, um sie zu beantworten und sie Ihrer Website hinzuzufügen.

In der Regel sollten Ihre FAQs für Ihre Benutzer immer zugänglich sein. Ein Link in der Fußzeile ist eine gute Platzierung.

Hier ist ein Beispiel für diesen Self-Service-Kanal in Aktion, der einen E-Commerce-Kundenservice rund um die Uhr ermöglicht:

5. Halten Sie die Kontaktmöglichkeit leicht zugänglich.

Die meisten Kunden möchten sich nicht an Ihre Support-Mitarbeiter wenden; sie können es jedoch nicht immer ändern.

Bleiben Sie in solchen Zeiten erreichbar.

Veröffentlichen Sie Ihre Kontaktinformationen – einschließlich Ihrer Support-E-Mail- und Telefon-Helpline-Informationen, wenn Sie telefonischen Support anbieten – direkt in Ihrer Fußzeile.

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Sicher, das könnte einige Ihrer Benutzer dazu bringen, die Self-Service-Optionen zu meiden und sich zu melden … aber ein paar zusätzliche Tickets sind ein geringeres Problem, als alle Kunden zu frustrieren, die Kontakt aufnehmen möchten.

6. Sammeln Sie ständig Feedback.

Jede Support-Anfrage bietet die Möglichkeit, Feedback zu sammeln – und die müssen Sie nutzen.

Durchdachte Umfragen und Feedback-Formulare können wertvolle qualitative und quantitative Erkenntnisse sammeln, die zur Verbesserung Ihres Kundensupport-Erlebnisses verwendet werden können.

Hier ist eine Einführung, wie Sie Feedback sammeln, das sich in (umsetzbare Erkenntnisse) und greifbare Verbesserungen Ihrer E-Commerce-Kundendienstmetriken umwandelt.

7. Benchmark für Einblicke.

Ein sicherer Weg, Ihren E-Commerce-Kundenservice zu verbessern, besteht darin, Ihre Leistung mit Ihren Mitbewerbern zu vergleichen.

Eine einfache Benutzertestübung kann Ihnen dabei helfen.

Wählen Sie dazu einfach einige der häufigsten Szenarien für Support-Anfragen aus und stellen Sie echte Benutzer ein, um Support-Erfahrungen mit Ihrer Website und der Ihrer Mitbewerber zu machen.

Sie könnten beispielsweise Tester dazu bringen, Ihren Support-Artikel zu Rücksendungen zu überprüfen und zu bewerten, und sie dazu bringen, auch die Ihrer Mitbewerber zu überprüfen.

Sie können ihnen auch eine Frage zu Ihrer Herangehensweise an Rückerstattungen zuweisen und sie dann bitten, die Antwort auf Ihrer Website zu finden. Und um das Gleiche für Websites von Wettbewerbern zu wiederholen. Wenn sie es in Ihrem Geschäft nicht finden können oder zu lange dafür brauchen, es aber in den anderen Geschäften leicht finden, sollten Sie Ihre Informationen möglicherweise zugänglicher machen.

Sie könnten Tester bitten, sich mit einer Vorverkaufsfrage sowohl in Ihrem Geschäft als auch in denen Ihrer Mitbewerber an den Support zu wenden und diese Erfahrungen ebenfalls zu vergleichen. Schon fünf Antworten können unschätzbare Erkenntnisse aufdecken.

8. Unterstützen Sie alle Kanäle, die Ihre Kunden nutzen (insbesondere Social Media).

Kunden fordern Support nicht nur über Ihre [email protected] an . Sie tun dies überall, von Social-Media-Plattformen wie Facebook über Twitter bis hin zu Bewertungswebsites von Drittanbietern.

Laut einer Studie fragen 67 % der Kunden den Kundenservice auf Social-Media-Plattformen an. Darüber hinaus veranlasst ein positives Kundenservice-Erlebnis in sozialen Medien 71 % von ihnen, Ihre Marke anderen zu empfehlen. Es sind schließlich die sozialen Medien – ein High-Five zu geben ist einfach!

Es ist vielleicht nicht einmal eine offensichtliche Bitte um Unterstützung; Vielleicht nur eine Beschwerde, aber eine Gelegenheit, Ihnen Ihr Interesse zu zeigen.

9. KPIs festlegen und optimieren.

Hier sind einige KPIs, die Sie immer genau überwachen müssen, wenn Sie Ihren E-Commerce-Kundenservice verbessern möchten:

• Kundenzufriedenheit (CSAT) Score: Die Metrik Wie-zufrieden-waren-Sie-mit-Ihrer-Erfahrung ist die wichtigste E-Commerce-Kundenservice-Metrik, die Sie überwachen müssen. Es spiegelt wider, wie gut Sie bei Ihren anderen Metriken abschneiden!
• Net Promoter Score (NPS): Die Metrik „Willst du uns deinen Freunden weiterempfehlen“ misst, wie gut dein Service die Loyalität deiner Kunden gewinnt.
• Trefferquote: Die Trefferquote für eine Produktseite ist die Anzahl der Verkäufe, die sie erhält, dividiert durch die Anzahl der Anfragen von Kunden nach Support. Seiten mit hohen Trefferquoten müssen optimiert werden.
• Service zählt: Die Anzahl der Support-E-Mails, Anrufe und Chat-Anfragen, die Ihr Team erhält.
• Erstreaktionszeit: Ein niedriger Durchschnitt bei der Erstreaktion bedeutet, dass Sie schnell auf Tickets reagieren.
• Durchschnittliche Lösungszeit: Eine niedrige durchschnittliche Lösungszeit bedeutet, dass Sie die Probleme Ihrer Kunden umgehend lösen.

10. Erkunden Sie die Chat-Option.  

Wenn Sie die Live-Chat-Option noch nicht zu Ihrer E-Commerce-Kundendienststrategie hinzugefügt haben, ist jetzt vielleicht ein guter Zeitpunkt.

Der Chat-Support-Kanal ist der am schnellsten wachsende Support-Kanal für Online-Shops. In der E-Commerce-Studie von Fastlane gaben 60 % der Teilnehmer an, dass sie es bereits verwenden, und 55 % derjenigen, die es nicht verwenden, gaben an, dass sie vorhatten, es innerhalb eines Jahres hinzuzufügen.

Auch Online-Käufer bevorzugen die Chat-Option, da sie Hilfe in Echtzeit bietet. In einer Umfrage unter 2000 Verbrauchern stellte der Customer Service Benchmark-Bericht von eDigital fest, dass Live-Chats die höchste Zufriedenheit aufweisen (mit 73 %).

Außerdem können Sie mit nur grundlegender Automatisierung einen Chatbot erstellen, der Ihre Support-Inhalte nutzen und den Besuchern Ihres Shops rund um die Uhr „Live“-Hilfe anbieten kann.

Abschließen … _

Da haben Sie sie also … zehn Möglichkeiten, Ihren E-Commerce-Kundenservice sofort zu verbessern.

Die meisten sind mit geringem Aufwand verbunden und Sie könnten jetzt damit beginnen…

Nun zu Ihnen: Praktizieren Sie bereits einige davon? Teile deine Erfahrungen in den Kommentaren!