Wie die Kundenstimmungsanalyse das Kundenerlebnis verbessert

Haben Sie jemals einen positiven oder negativen Kommentar über Ihre Marke gelesen und sich gefragt, warum Kunden so denken?

Indem Sie subjektive Informationen erfassen, können Sie einen Einblick gewinnen, wie Kunden über Sie denken, und diese Informationen nutzen, um ihre Erfahrung zu verbessern.

Dieser Prozess wird als Kundenstimmungsanalyse bezeichnet.

Schauen wir uns die Analyse der Kundenstimmung an und wie Marken sie nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Was ist eine Kundenstimmungsanalyse?

Die Kundenstimmungsanalyse ist ein automatisierter Prozess. Es analysiert das Konversationsenglisch in der Online-Kommunikation, um zu sehen, wie Kunden über eine Marke, einen Service oder ein Produkt denken.

Durch die Analyse von Social-Media-Beiträgen, Online-Tickets, Chatbot-Gesprächen und Feedback-Formularen von Kunden können Marken erkennen, wie sich ein Kunde fühlt und mit welchen Problemen er konfrontiert ist.

Die Kundenstimmungsanalyse ist ein hervorragendes Beispiel für die Automatisierung von Geschäftsprozessen, da sie Kundendaten in Tickets liest und kategorisiert, damit sie an die entsprechenden Kanäle weitergeleitet werden können.

Durch die Verwendung von Natural Language Processing (NLP) und einer Reihe von Algorithmen erkennt die Stimmungsanalyse Muster in Texten und klassifiziert Meinungen automatisch als neutral, negativ oder positiv.

Die Analyse der Kundenstimmung ist unerlässlich für Dienstleistungen, die auf einem emotionalen Faktor beruhen, wie z. B. beim Kauf eines Geschenks für ein Patenkind.

Kurz gesagt, die Kundenstimmungsanalyse automatisiert das Lesen und Markieren von Daten, sodass Sie Kundentickets so schnell wie möglich an die richtigen Personen weiterleiten können.

Wie funktioniert die Kundenstimmungsanalyse?

Die Kundenstimmungsanalyse – auch bekannt als Opinion Mining – verwendet NLP, um den emotionalen Ton hinter Online-Gesprächen automatisch zu bestimmen.

Je nachdem, wie genau Ihr Modell ist und wie viele Daten Sie analysieren müssen, können Sie verschiedene Modellalgorithmen implementieren.

Algorithmen zur Analyse der Kundenstimmung fallen normalerweise in einen dieser Bereiche:

• Hybrid: Eine Kombination aus automatischen und regelbasierten Ansätzen
• Regelbasiert: Systeme, die die Analyse basierend auf einer Reihe manuell erstellter Regeln automatisch durchführen
• Automatisch: Techniken des maschinellen Lernens, die zum Lernen aus Daten verwendet werden

(Bildquelle)

Wie verbessert die Kundenstimmungsanalyse das Kundenerlebnis?

Die Kundenstimmungsanalyse verbessert das Kundenerlebnis auf folgende Weise.

1. Verbesserung des Kauferlebnisses

Von der Präsentation des ersten Angebots bis zur Unterstützung während des Bezahlvorgangs verbessert die Kundenstimmungsanalyse die Reise des Käufers.

Marken verwenden Kundenstimmungsanalysen, um zu verstehen, wie Kunden über Folgendes denken:

• Zahlungsmöglichkeiten
• Rabatte und Angebote
• Produkte und Dienstleistungen
• Marketing-Kampagnen
• Konkrete Angebote
• Wartezeiten
• Kauf- und Versandinformationen

Indem sie die Einstellung, den Ton und das Temperament der Kunden aufdecken, können Marken verstehen, wie Kunden über den Kauf denken. Ähnlich wie Ärzte die akustischen Eigenschaften eines Patienten am Telefon erfassen können, können Marken diese Erkenntnisse auch nutzen, um die unausgesprochene Bedeutung hinter Worten aufzudecken.

Schauen Sie sich zum Beispiel dieses Beispiel von Inkable Label an:

(Bildquelle)

Am Ende jeder Produktseite hat Inkable Label die oben genannten Calls-to-Action (CTAs) eingefügt, um potenziellen Kunden während des Kaufprozesses zu helfen.

Zu den ausgewählten CTAs gehören:

1. Ich bin bereit zu bestellen!
2. Ich weiß, was ich will, aber ich sehe es hier nicht
3. Ich bin wirklich verwirrt und muss mit jemandem reden

Durch die Durchführung einer Kundenstimmungsanalyse hat Inkable Label die drei wichtigsten Kaufemotionen seiner Kunden zu Beginn des Bezahlvorgangs ermittelt.

1. Kauffreudig und aufgeregt
2. Sie fühlen sich bereit zu kaufen, wissen aber nicht, wie Sie es tun sollen
3. Sich verwirrt fühlen und Unterstützung brauchen

Unter Berücksichtigung der Schmerzpunkte und Gefühle seiner Kunden hat Inkable Label bessere Möglichkeiten entwickelt, um Kunden während des Kaufprozesses zu unterstützen.

Wenn Kunden auf ihre Seite gehen, um einzukaufen, bleiben sie eher in dem Wissen, dass ihnen der Kaufsupport auf eine Weise zur Verfügung steht, die am wichtigsten ist.

2. Inspirierende wertorientierte Inhalte und personalisierte Erlebnisse

Zu verstehen, wie sich Ihre Kunden fühlen und was sie wollen, ist der einzige Weg, wertorientierte Inhalte und personalisierte Erlebnisse bereitzustellen.

Mit der Kundenstimmungsanalyse können Sie Kundenemotionen in Bezug auf Folgendes aufdecken:

• Häufig gestellte Fragen (FAQs)
• Nutzergenerierte Inhalte
• Positive und negative Bewertungen
• Zuordenbare Markenerlebnisse

Mit diesen Informationen können Sie Angebote personalisieren, zuordenbare Marketingkampagnen erstellen und wertorientierte Inhalte produzieren, die den Emotionen Ihrer Kunden entsprechen.

Beispielsweise fügte die Liefersoftware Track-POD wertvolle und personalisierte Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen hinzu. Durch das Verständnis, wer seine Kunden sind und welche Schwachstellen sie haben, konnte Track-POD Informationssilos beseitigen, die sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken. (Bildquelle)

3. Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen

Die Analyse der Kundenstimmung hilft Marken zu verstehen, auf welche Produkt- oder Serviceprobleme Kunden immer wieder stoßen.

Durch die Durchführung von Kundenstimmungsanalysen in Umfragen, Rezensionen und Social-Media-Beiträgen können Marken Folgendes verstehen:

• Welche Fehler oder Probleme müssen bei einem Produkt oder einer Dienstleistung sofort behoben werden?
• Was Kunden über die Produkte und Dienstleistungen einer Marke sagen
• Wie oft ein Kunde die Produkte und Dienstleistungen einer Marke empfiehlt
• Wie eine Marke bestimmte Produkteigenschaften und Dienstleistungen verbessern kann
• Worauf Kunden immer wieder stoßen
• Welche Probleme bringen Kunden zu einem Wettbewerber?
• Welche Funktionen oder Dienste sich Kunden wünschen, die eine Marke noch nicht angeboten hat

4. Verbesserung des Kundenservice

Es braucht nur ein oder zwei schlechte Erfahrungen, um einen Kunden an einen Konkurrenten zu verlieren. 41 % der Millennials geben an, dass Bewertungen ein wichtiger Faktor für ihre Kaufentscheidungen sind. Daher hilft die Vermeidung negativer Kundenerfahrungen auch dabei, negative Bewertungen zu vermeiden.

Durch die Durchführung von Kundenstimmungsanalysen zu Kundendienstinteraktionen und Umfrageantworten lernen Marken:

• Was Kunden freut und was sie frustriert
• Welche schwerwiegenden Schmerzpunkte Kunden haben
• Wie Kunden am liebsten unterstützt werden
• Was Kunden über ihre Kundenservice-Erfahrung sagen
• Welche Kundendienstkanäle fehlen oder verbessert werden könnten
• Wie Kunden über Kundenbetreuer denken
• Wie effektiv Kundenlösungsprozesse sind
• Wie Kunden über die Gesamtzeit denken, die zur Lösung einer Anfrage benötigt wird

Beispielsweise erfahren Sie möglicherweise, dass sich negative Kommentare häufig auf schlechte Lösungsprozesse beziehen, was Sie dazu ermutigt, den Lösungsprozess zu rationalisieren und zu verbessern.

Oder Sie erfahren, dass sich die meisten negativen Kommentare auf lange Antwortzeiten beziehen. Dies würde Sie dazu auffordern, Chatbots zu verwenden, um die Reaktionszeiten zu verkürzen.

5. Überwachung der Markenreputation und Optimierung von Marketingstrategien

Die Analyse der Kundenstimmung hilft Marken dabei, Markenerwähnungen in Echtzeit zu überwachen und negative Kommentare an die Spitze der Warteschlange zu stellen.

Ob es darum geht, einen empörten Kunden auf Twitter zu bemerken oder eine Gruppe von Kunden zu entdecken, die sich auf Yelp über Ihre Marke beschweren, die Analyse der Kundenstimmung ist der Schlüssel zur Überwachung des Markenrufs.

Mit der Analyse der Kundenstimmung können Marken negative Kommentare in Echtzeit beobachten und schnell reagieren, um die Auswirkungen auf die Marke zu minimieren.

Die Analyse der Kundenstimmung hilft Marken auch dabei, ihre Marketingstrategien zu verbessern.

Von der Überwachung von Branchentrends bis hin zur genauen Beobachtung der Produkteinführungen von Wettbewerbern hilft die Kundenstimmungsanalyse Marken dabei, Schwachstellen zu erkennen, bevor sie neue Angebote veröffentlichen.

Werfen wir einen Blick auf einige Möglichkeiten, wie Marken Kundenstimmungsanalysen nutzen, um ihre Marketingstrategien zu optimieren.

Marken nutzen die Analyse der Kundenstimmung, um Folgendes zu untersuchen:

• Stimmungen zu neuen Produkten, Funktionen und Diensten in sozialen Medien
• Schwächen und Stärken der Wettbewerber
• Markteinführungen neuer Wettbewerber, Umbenennungen und Marktveränderungen
• Gewinnende Marketingtaktiken
• Verhalten der segmentierten Kundengruppe
• Metriken wie Kundenabwanderungsrate (CCR) und Net Promoter Score (NPS)

Mit diesen Erkenntnissen können Marken negative Kommentare verwalten und lösen, unzufriedene Kunden erreichen und ihre Marketingkampagnen entsprechend anpassen.

Sind Sie bereit, die Kundenstimmungsanalyse auszuprobieren?

Indem Sie subjektive Informationen erfassen, können Sie Einblicke in die Meinung der Kunden zu Ihnen gewinnen und diese Informationen nutzen, um ihre Erfahrung zu verbessern, wie es sonst nichts kann.

Verwenden Sie die Kundenstimmungsanalyse, um:

• Verbessern Sie das Kauferlebnis
• Inspirieren Sie wertorientierte Inhalte
• Bieten Sie personalisierte Erlebnisse
• Verbessern Sie Produkte und Dienstleistungen
• Kundenservice verbessern
• Überwachen Sie den Ruf der Marke
• Marketingstrategien optimieren

Sind Sie bereit, die Kundenstimmungsanalyse auszuprobieren? Teile deine Erfahrungen in den Kommentaren!