In che modo l'analisi del sentimento del cliente migliora l'esperienza del cliente

Hai mai letto un commento positivo o negativo sul tuo marchio e ti sei chiesto perché i clienti si sentivano in quel modo?

Acquisendo informazioni soggettive, puoi ottenere informazioni su come i clienti si sentono nei tuoi confronti e utilizzare tali informazioni per migliorare la loro esperienza.

Questo processo è chiamato analisi del sentimento del cliente.

Diamo un'occhiata all'analisi del sentiment dei clienti e al modo in cui i marchi la utilizzano per migliorare l'esperienza del cliente.

Che cos'è l'analisi del sentimento del cliente?

L'analisi del sentimento dei clienti è un processo automatizzato. Analizza l'inglese colloquiale nelle comunicazioni online per vedere come si sentono i clienti riguardo a un marchio, un servizio o un prodotto.

Analizzando i post sui social media dei clienti, i ticket online, le conversazioni di chatbot e i moduli di feedback, i marchi possono vedere come si sente un cliente e quali problemi stanno affrontando.

L'analisi del sentimento dei clienti è un ottimo esempio di automazione dei processi aziendali, poiché funziona leggendo e classificando i dati dei clienti nei ticket in modo che possano essere indirizzati ai canali appropriati.

Utilizzando qualcosa chiamato Natural Language Processing (NLP) e una serie di algoritmi, l'analisi del sentiment rileva i modelli nel testo e classifica automaticamente le opinioni come neutre, negative o positive.

L'analisi del sentiment del cliente è essenziale per i servizi che si basano su un fattore emotivo, come l'acquisto di un regalo per un figlioccio.

In breve, l'analisi del sentiment dei clienti automatizza la lettura e la codifica dei dati in modo da poter indirizzare i biglietti dei clienti alle persone giuste il più rapidamente possibile.

Come funziona l'analisi del sentiment dei clienti?

L'analisi del sentiment dei clienti, nota anche come opinion mining, utilizza la NLP per determinare automaticamente il tono emotivo dietro le conversazioni online.

A seconda della precisione del tuo modello e della quantità di dati che devi analizzare, puoi implementare diversi algoritmi di modello.

Gli algoritmi di analisi del sentimento dei clienti di solito rientrano in uno di questi bucket:

• Ibrido: una combinazione di approcci automatici e basati su regole
• Basato su regole: sistemi che eseguono automaticamente l'analisi in base a una serie di regole create manualmente
• Automatico: tecniche di apprendimento automatico utilizzate per apprendere dai dati

(Fonte immagine)

In che modo l'analisi del sentiment del cliente migliora l'esperienza del cliente?

L'analisi del sentiment del cliente migliora l'esperienza del cliente nei seguenti modi.

1. Migliorare l'esperienza di acquisto

Dalla presentazione della prima offerta al supporto durante il checkout, l'analisi del sentiment dei clienti migliora il percorso dell'acquirente.

I marchi utilizzano l'analisi del sentiment dei clienti per capire come si sentono i clienti riguardo a:

• Opzioni di pagamento
• Sconti e offerte
• Prodotti e servizi
• Campagne di marketing
• Offerte specifiche
• Tempi di attesa
• Informazioni sull'acquisto e sulla spedizione

Scoprendo le attitudini, il tono e il temperamento dei clienti, i marchi possono capire come si sentono i clienti riguardo all'acquisto. Simile al modo in cui i medici possono rilevare le caratteristiche acustiche di un paziente al telefono, anche i marchi possono utilizzare queste informazioni per scoprire il significato non detto dietro le parole.

Ad esempio, dai un'occhiata a questo esempio di Inkable Label:

(Fonte immagine)

Nella parte inferiore di ogni pagina di prodotto, Inkable Label ha incluso gli inviti all'azione (CTA) di cui sopra per aiutare i potenziali clienti durante il processo di acquisto.

Le CTA che hanno scelto includono:

1. Sono pronto per ordinare!
2. So cosa voglio, ma non lo vedo qui
3. Sono davvero confuso e ho bisogno di parlare con qualcuno

Conducendo l'analisi del sentiment dei clienti, Inkable Label ha determinato le prime tre emozioni di acquisto dei suoi clienti all'inizio del checkout.

1. Sentendosi desiderosi ed entusiasti di acquistare
2. Mi sento pronto per l'acquisto ma non sai come farlo
3. Sensazione di confusione e bisogno di supporto

Tenendo presente i punti deboli e i sentimenti dei propri clienti, Inkable Label ha escogitato modi migliori per supportare i clienti durante il percorso di acquisto.

Quando i clienti visitano la loro pagina per fare acquisti, è più probabile che rimangano in giro sapendo che il supporto per gli acquisti è disponibile per loro nel modo che conta di più.

2. Contenuti stimolanti basati sul valore ed esperienze personalizzate

Capire come si sentono i tuoi clienti e cosa vogliono è l'unico modo per fornire contenuti orientati al valore ed esperienze personalizzate.

Con l'analisi del sentiment dei clienti, puoi scoprire le emozioni dei clienti relative a:

• Domande frequenti (FAQ)
• Contenuto generato dall'utente
• Recensioni positive e negative
• Esperienze di marca riconoscibili

Con queste informazioni in mano, puoi personalizzare le offerte, creare campagne di marketing riconoscibili e produrre contenuti orientati al valore in linea con le emozioni dei tuoi clienti.

Ad esempio, il software di consegna Track-POD ha aggiunto risposte preziose e personalizzate alle domande più frequenti dei clienti. Comprendendo chi sono i suoi clienti e quali punti deboli hanno, Track-POD è stato in grado di rimuovere i silos di informazioni che influiscono negativamente sull'esperienza del cliente. (Fonte immagine)

3. Migliorare prodotti e servizi

L'analisi del sentiment dei clienti aiuta i marchi a capire quali problemi di prodotti o servizi continuano a incontrare i clienti.

Eseguendo l'analisi del sentiment dei clienti su sondaggi, recensioni e post sui social media, i marchi possono comprendere:

• Quali bug o problemi devono essere corretti immediatamente su un prodotto o servizio
• Cosa dicono i clienti sui prodotti e servizi di un marchio
• Quante volte un cliente consiglia prodotti e servizi di un marchio
• Come un marchio può migliorare caratteristiche e servizi specifici di prodotti
• Ciò che i clienti continuano a incontrare
• Quali problemi inviano i clienti a un concorrente
• Quali caratteristiche o servizi bramano i clienti che un marchio non ha ancora offerto

4. Migliorare il servizio clienti

Bastano solo una o due esperienze negative per perdere un cliente a causa di un concorrente. Il 41% dei Millennials indica che le recensioni sono un fattore importante per le loro decisioni di acquisto, quindi evitare esperienze negative dei clienti aiuterà anche a evitare recensioni negative.

Eseguendo l'analisi del sentiment dei clienti sulle interazioni del servizio clienti e sulle risposte ai sondaggi, i marchi imparano:

• Cosa piace ai clienti e cosa li frustra
• Quali gravi punti di dolore hanno i clienti
• Come i clienti preferiscono essere supportati
• Cosa dicono i clienti sulla loro esperienza di servizio clienti
• Quali canali del servizio clienti mancano o potrebbero migliorare
• Come si sentono i clienti riguardo agli agenti dell'assistenza clienti
• Quanto sono efficaci i processi di risoluzione dei clienti
• Come si sentono i clienti riguardo al tempo complessivo necessario per risolvere una richiesta

Ad esempio, potresti scoprire che i commenti negativi spesso si riferiscono a processi di risoluzione scadenti, incoraggiandoti a semplificare e migliorare il processo di risoluzione.

Oppure potresti scoprire che la maggior parte dei commenti negativi si riferisce a lunghi tempi di risposta. Ciò ti richiederebbe di utilizzare i chatbot per accelerare i tempi di risposta.

5. Monitoraggio della reputazione del marchio e ottimizzazione delle strategie di marketing

L'analisi del sentiment dei clienti aiuta i marchi a monitorare le menzioni del marchio in tempo reale e a inviare commenti negativi in ​​cima alla coda.

Che si tratti di notare un cliente indignato su Twitter o di individuare un gruppo di clienti che si lamentano del tuo marchio su Yelp, l'analisi del sentiment dei clienti è fondamentale per monitorare la reputazione del marchio.

Con l'analisi del sentiment dei clienti, i marchi possono guardare i commenti negativi in ​​tempo reale e rispondere rapidamente per ridurre al minimo l'impatto sul marchio.

L'analisi del sentiment dei clienti aiuta anche i marchi a potenziare le proprie strategie di marketing.

Dal monitoraggio delle tendenze del settore al tenere d'occhio i lanci di prodotti della concorrenza, l'analisi del sentiment dei clienti aiuta i marchi a identificare i punti deboli prima di rilasciare nuove offerte.

Diamo un'occhiata ad alcuni modi in cui i marchi utilizzano l'analisi del sentiment dei clienti per ottimizzare le proprie strategie di marketing.

I marchi utilizzano l'analisi del sentiment dei clienti per studiare:

• Sentimenti verso nuovi prodotti, funzionalità e servizi sui social media
• Punti deboli e punti di forza della concorrenza
• Lanci di nuovi concorrenti, rebranding e cambiamenti di mercato
• Tattiche di marketing vincenti
• Comportamento segmentato del pubblico dei clienti
• Metriche come Customer Churn Rate (CCR) e Net Promoter Score (NPS)

Con queste informazioni in mente, i marchi possono gestire e risolvere i commenti negativi, raggiungere i clienti insoddisfatti e personalizzare di conseguenza le loro campagne di marketing.

Pronto a provare l'analisi del sentiment dei clienti?

Acquisendo informazioni soggettive, puoi ottenere informazioni su come i clienti si sentono nei tuoi confronti e utilizzare tali informazioni per migliorare la loro esperienza come nient'altro.

Utilizza l'analisi del sentiment dei clienti per:

• Migliora l'esperienza di acquisto
• Ispira contenuti orientati al valore
• Offri esperienze personalizzate
• Migliora prodotti e servizi
• Migliora il servizio clienti
• Monitora la reputazione del marchio
• Ottimizza le strategie di marketing

Pronto a provare l'analisi del sentiment dei clienti? Condividi la tua esperienza nei commenti!